高艷

近年來，我國老齡化問題逐漸突顯，這也帶動了智慧養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大。然而，相關(guān)領(lǐng)域的人才卻出現(xiàn)了供不應(yīng)求的現(xiàn)象。我國幅員遼闊，地區(qū)類型多樣，如皖南山區(qū)就屬于典型的“縣域居多型”地區(qū)，其中宣城市的市情具有代表性。宣城市從2017年開始引進(jìn)智慧居家養(yǎng)老模式，現(xiàn)已實(shí)現(xiàn)各縣區(qū)全覆蓋，從拓面階段進(jìn)入了提質(zhì)階段，其經(jīng)驗(yàn)具有一定的借鑒意義。隨著居民生活條件的改善，老年人的需求也呈多元化發(fā)展，不再局限于基本的生理需求，他們渴望被愛、渴望得到尊重。智慧居家養(yǎng)老服務(wù)的優(yōu)勢之一就是服務(wù)內(nèi)容具有針對性，類別細(xì)化，以服務(wù)對象的需求為出發(fā)點(diǎn)，提供個(gè)性化服務(wù)。社會工作作為一門主要以老弱病殘等特殊群體為服務(wù)對象的助人專業(yè)，是縣域智慧居家養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的主力軍，但大部分縣域還未充分意識到社會工作的重要性。因此以社會工作視角介入縣域智慧居家養(yǎng)老服務(wù)，不僅能提升養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，還能提高社會對社工專業(yè)能力的認(rèn)可。

服務(wù)現(xiàn)狀

●政府購買智慧居家養(yǎng)老服務(wù)體系基本形成

政府作為主體，為養(yǎng)老服務(wù)提供政策、基礎(chǔ)設(shè)施、財(cái)政等方面的支持，宣城市政府購買智慧居家養(yǎng)老服務(wù)體系現(xiàn)已基本形成：首先，宣城市政府制定了相關(guān)政策。宣城市民政局及時(shí)制定相關(guān)方案推進(jìn)宣城市養(yǎng)老服務(wù)和智慧養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的建設(shè)，鼓勵社會力量參與到智慧養(yǎng)老服務(wù)隊(duì)伍中來，為該行業(yè)的發(fā)展提供了可靠保障。其次，宣城市政府建設(shè)了對應(yīng)的基礎(chǔ)設(shè)施?？紤]宣城市縣域居多、農(nóng)村地區(qū)廣闊的現(xiàn)實(shí)特點(diǎn)，市政府建設(shè)了基礎(chǔ)設(shè)施工程，如特殊困難家庭適老化改造、縣級特困供養(yǎng)服務(wù)設(shè)施改造等工程，完善的基礎(chǔ)設(shè)施為宣城市的智慧居家養(yǎng)老服務(wù)的發(fā)展添磚加瓦。最后，宣城市政府給予了大力的財(cái)政支持。從2017年開始，宣城市政府先后幾次為智慧養(yǎng)老項(xiàng)目投入了大筆資金，現(xiàn)計(jì)劃對其他達(dá)標(biāo)的智慧養(yǎng)老機(jī)構(gòu)和智慧社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)示范項(xiàng)目給予一次性獎補(bǔ)和日常運(yùn)營補(bǔ)貼。宣州區(qū)的試點(diǎn)取得良好成效，并逐步推廣至宣城市其他地區(qū)。

●服務(wù)機(jī)構(gòu)供給養(yǎng)老服務(wù)模式已常態(tài)化

實(shí)踐證明，通過良性市場競爭“把專業(yè)的事交給更專業(yè)的人來干”，不僅能夠減輕政府壓力，更能提升行業(yè)效能，智慧居家養(yǎng)老行業(yè)也是如此。

目前全市共培育引進(jìn)江蘇禾康、山東青鳥、湖州普康、旌德萬家4家居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)，其中禾康的市場份額最大，其余幾家的服務(wù)模式相似，服務(wù)內(nèi)容也大同小異，只是各機(jī)構(gòu)運(yùn)用的平臺系統(tǒng)不同。此類機(jī)構(gòu)以信息化為手段，以居家養(yǎng)老為基本點(diǎn)，以實(shí)體服務(wù)為支撐，提供智慧化居家養(yǎng)老服務(wù)，建立了政府財(cái)政購買服務(wù)、社會組織供給服務(wù)、居家老人享受專業(yè)服務(wù)的運(yùn)作方式。

開展服務(wù)前，老人都會免費(fèi)得到一臺具有定位功能的智能設(shè)備，為其提供遠(yuǎn)程定位和一鍵呼叫平臺的服務(wù)。服務(wù)人員在手機(jī)里安裝相關(guān)APP，可以上傳服務(wù)情況、簽到簽出、結(jié)算工時(shí)等。其具體的運(yùn)作方式可分為兩種：第一種為線上呼叫、線下服務(wù)，服務(wù)對象通過智能設(shè)備向運(yùn)營中心發(fā)出服務(wù)請求，由運(yùn)營中心派單，接到派單通知后的服務(wù)人員按照約定的時(shí)間和地點(diǎn)入戶開展實(shí)體服務(wù)，并向運(yùn)營中心匯報(bào)服務(wù)時(shí)長、服務(wù)內(nèi)容、用戶滿意度等情況。由于老年人對現(xiàn)代科技的陌生和對生活質(zhì)量的低要求導(dǎo)致服務(wù)請求呼出率低，因此實(shí)際工作中更多的是第二種運(yùn)作方式，即定點(diǎn)上門、定時(shí)服務(wù)，此種方式能夠更加全面地顧及政府援助對象的特殊性，同時(shí)也能逐漸改變老年人的傳統(tǒng)養(yǎng)老思維，形成使用智慧居家養(yǎng)老服務(wù)的習(xí)慣。

優(yōu)化路徑

宣城市的智慧居家養(yǎng)老模式雖然已惠及當(dāng)?shù)?，但仍然存在專業(yè)人才有待集聚、服務(wù)主體有待多元、新型理念有待傳播、市場監(jiān)管有待強(qiáng)化、供需矛盾有待緩解這幾方面的問題，該模式仍有進(jìn)一步優(yōu)化提升的空間。

●加強(qiáng)人才集聚效應(yīng)，建設(shè)專業(yè)人才隊(duì)伍

專業(yè)人才是各個(gè)行業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵所在，宣城市各地區(qū)智慧居家服務(wù)團(tuán)隊(duì)在專業(yè)化方面仍存在不足。養(yǎng)老服務(wù)的專業(yè)化是全面的，不是斷層的，既需要有專業(yè)背景的人員做好調(diào)度、策劃、系統(tǒng)維護(hù)等頂層設(shè)計(jì)工作，也需要拓寬專業(yè)服務(wù)人員的知識儲備，學(xué)習(xí)必要的專業(yè)操作技巧。只有自上而下實(shí)現(xiàn)全面的專業(yè)化，才能讓現(xiàn)已制定出的豐富多樣的服務(wù)內(nèi)容不至于成為擺設(shè)的花瓶。

政府首先可以通過發(fā)布招聘公告、設(shè)立實(shí)習(xí)崗位、與相關(guān)單位和高校合作等方式吸引具備養(yǎng)老服務(wù)專業(yè)能力的人才加入或參與當(dāng)?shù)氐闹腔劬蛹茵B(yǎng)老服務(wù)團(tuán)隊(duì)；其次可以通過設(shè)立專項(xiàng)培訓(xùn)資金，經(jīng)常性聘請專業(yè)人員對助老員隊(duì)伍進(jìn)行專業(yè)操作培訓(xùn)，不定期地組織各地負(fù)責(zé)人赴智慧居家養(yǎng)老服務(wù)先進(jìn)示范點(diǎn)參觀學(xué)習(xí)；最后可通過開展專業(yè)知識和專業(yè)技能的測評或競賽，激發(fā)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的學(xué)習(xí)熱情，鞏固學(xué)習(xí)成果。

●鼓勵多元主體參與，整合養(yǎng)老服務(wù)資源

多元主體的參與一方面可以緩解政府的壓力，讓政府部門有更多的時(shí)間和精力做好宏觀層面的管理和調(diào)控工作，另一方面可以充分發(fā)揮各主體的專業(yè)優(yōu)勢，提高智慧居家養(yǎng)老服務(wù)的質(zhì)量和效率。因此，政府可利用自己的公信力創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)資源庫，幫助運(yùn)營中心隨時(shí)查詢、調(diào)動庫內(nèi)資源為服務(wù)對象匹配最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)主體，尤其是在心理咨詢、法律咨詢、政策咨詢等專業(yè)要求較高的服務(wù)需求方面，創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)資源庫能更好地分配資源。同時(shí)政府要擴(kuò)大宣傳，建立多渠道投入機(jī)制，整合養(yǎng)老服務(wù)資源，給予政策和資金扶持，補(bǔ)貼吸引龍頭企業(yè)、民間組織、志愿者等共同加入智慧居家養(yǎng)老服務(wù)中。

●注重新型理念傳播，促進(jìn)傳統(tǒng)觀念更新

雖然目前宣城市自費(fèi)購買智慧居家養(yǎng)老服務(wù)的人數(shù)較少，但普通老年人仍然具有購買相關(guān)服務(wù)的意愿。自費(fèi)購買人數(shù)少的重要原因就是大部分老年人不太清楚智慧居家養(yǎng)老這個(gè)新概念，因此相關(guān)部門應(yīng)該加大宣傳力度、創(chuàng)新宣傳方式、拓展服務(wù)范圍。

由于宣城市縣域多，農(nóng)村老年人占比大，采用文字宣傳的方式效果不理想，可考慮采用文娛活動的宣傳方式在社區(qū)活動中心、鄉(xiāng)鎮(zhèn)村民聚居區(qū)等加大宣傳力度，利用小品、戲劇等老年人感興趣的方式模擬智慧居家養(yǎng)老的服務(wù)過程，再加入體驗(yàn)操作環(huán)節(jié)、有獎問答環(huán)節(jié)等幫助老年人認(rèn)識了解智慧居家養(yǎng)老，促進(jìn)傳統(tǒng)養(yǎng)老觀念更新。另外要設(shè)置好合理的分級補(bǔ)貼和付費(fèi)機(jī)制的劃分標(biāo)準(zhǔn)，依據(jù)不同老人的條件分別提供無償、低償、全自費(fèi)的服務(wù)。

●完善監(jiān)督評估機(jī)制，優(yōu)化養(yǎng)老市場環(huán)境

對智慧居家養(yǎng)老行業(yè)的監(jiān)督是當(dāng)前的薄弱環(huán)節(jié)，在這方面政府應(yīng)是主導(dǎo)者，而不是唯一的監(jiān)督者。首先，政府可與社會組織合作，共同對目前已有的第三方養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)進(jìn)行評估審核，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，對提出問題后整改仍不到位的企業(yè)及時(shí)終止合作；其次，發(fā)揮好群眾監(jiān)督的作用，開設(shè)監(jiān)督熱線、網(wǎng)上監(jiān)督平臺、監(jiān)督信箱等渠道，促使各養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)更加注重日常的服務(wù)質(zhì)量；最后，可組織行業(yè)專家對智慧居家養(yǎng)老產(chǎn)品定期抽樣檢查，對智慧居家養(yǎng)老產(chǎn)品的運(yùn)行效果進(jìn)行考核評價(jià)，保證設(shè)施的安全和有效運(yùn)行。

除了對養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)進(jìn)行監(jiān)管外，對其他已加入或即將加入的服務(wù)主體也要加強(qiáng)審核評估。比如對“老年食堂”的餐飲安全、菜品質(zhì)量、價(jià)格等進(jìn)行定期監(jiān)管，多角度優(yōu)化養(yǎng)老市場環(huán)境。

●改進(jìn)服務(wù)運(yùn)行機(jī)制，關(guān)注服務(wù)對象需求

世界上沒有兩片相同的葉子，養(yǎng)老服務(wù)中也沒有兩個(gè)同樣的服務(wù)對象，每個(gè)服務(wù)對象都是獨(dú)立的個(gè)體，重視服務(wù)對象的個(gè)體差異、遵守個(gè)性化服務(wù)原則是化解供需矛盾的關(guān)鍵所在。而宣城市當(dāng)前的服務(wù)團(tuán)隊(duì)并沒有在開展服務(wù)前對每個(gè)服務(wù)對象進(jìn)行系統(tǒng)化的需求評估，而是將相同的服務(wù)內(nèi)容直接提供給不同的服務(wù)對象，最終出現(xiàn)供需不匹配的現(xiàn)象。因此專業(yè)社工在服務(wù)團(tuán)隊(duì)中是不可或缺的。首先，社工的專業(yè)服務(wù)技巧能夠精準(zhǔn)定位每個(gè)服務(wù)對象的真實(shí)需求，從而取得事半功倍的服務(wù)效果；其次，社工注重為服務(wù)對象進(jìn)行資源鏈接，從而強(qiáng)化服務(wù)對象的社會支持；最后，社工獨(dú)到的優(yōu)勢視角能幫助服務(wù)對象發(fā)掘自己的優(yōu)勢潛能，讓老年群體提高自我效能感，擺脫消極的心理狀態(tài)，從而達(dá)到“助人自助”的效果。

作者單位 中共績溪縣委黨校