摘?要：商業(yè)銀行運營管理機制改革不斷深化，其中，績效考核體系的改革與商業(yè)銀行團隊建設(shè)和工作管理質(zhì)量息息相關(guān)。文章通過分析當前商業(yè)銀行績效考核體系，發(fā)現(xiàn)績效考核結(jié)果應(yīng)用較為片面，其核心問題是考核流程不完善導(dǎo)致的。針對此問題，文章明確了績效考核的流程，認為可以從加強績效過程管理、重視績效文化建設(shè)、善用考核結(jié)果等角度，為績效考核體系的有效運行提供保障。

關(guān)鍵詞：績效考核；商業(yè)銀行；保障建議

中圖分類號：F272????文獻標識碼：A?文章編號：1005-6432（2024）16-0063-04

DOI：10.13939/j.cnki.zgsc.2024.16.016

1?引言

作為社會最大的經(jīng)濟載體，銀行的發(fā)展對國民經(jīng)濟與社會發(fā)展具有深遠影響，績效考核的科學性在企業(yè)管理中尤為重要。當前各商業(yè)銀行在機遇和挑戰(zhàn)并存的經(jīng)濟格局下，對績效考核體系做出了改進。各商業(yè)銀行對零售客戶經(jīng)理的績效考核模式逐漸優(yōu)化，借鑒國內(nèi)外先進企業(yè)的管理思想及考核理念，采用平衡計分卡（BSC）、經(jīng)濟增加值（EVA）、目標管理法（MBO）等考核思想搭建績效考核體系，兼顧財務(wù)與非財務(wù)指標，更全面科學地對員工進行績效考核。為確?？茖W運用績效考核結(jié)果，績效考核流程需要進行閉環(huán)設(shè)計。為確保績效考核順利實施，商業(yè)銀行需要提供必要的保障措施。文章對績效考核的實施進行流程設(shè)置，對績效考核的保障提出改進建議。

2?績效考核方案的實施

實踐中發(fā)現(xiàn)，商業(yè)銀行零售客戶經(jīng)理績效考核結(jié)果應(yīng)用較為片面，無法充分發(fā)揮績效考核的目的和作用，其核心問題是考核流程不完善。改進當前存在的問題首先要明確績效考核的整個流程體系，在完備的體系基礎(chǔ)上進行績效評價并嚴格實施?？冃Э己说牧鞒淘O(shè)置六個環(huán)節(jié)，分別是制訂計劃、組織培訓(xùn)、績效溝通、績效實施、績效反饋、結(jié)果應(yīng)用，詳見圖1。

2.1?制訂計劃

在制訂績效考核計劃時首先要明確企業(yè)整體的戰(zhàn)略方針，根據(jù)企業(yè)的戰(zhàn)略思想明確各層級部門的戰(zhàn)略目標，并將部門目標逐級分解至零售客戶經(jīng)理，個人是為組織服務(wù)的，個人的績效目標要與組織的整體目標相一致。在此過程中需要注意從企業(yè)實際出發(fā)，最后分解至零售客戶經(jīng)理的目標要具體、合理、可執(zhí)行。為避免績效考核方案與實際業(yè)務(wù)脫節(jié)，在制訂計劃過程中要充分參考被考察者的意見，設(shè)置溝通環(huán)節(jié)，積極鼓勵員工提出優(yōu)化和改善意見，讓員工充分認可績效考核方案，為后期績效反饋環(huán)節(jié)減少隱患。

績效目標確立后，要確定相應(yīng)的績效考核標準，要注意客觀性、合理性原則，考評方法要盡量地客觀可量化，以定量標準為主，這樣能夠最大限度避免主觀因素帶來的考核片面性。市場是不斷變化的，績效考核也要隨市場不斷動態(tài)調(diào)整，考核指標總是保持一成不變則無法充分發(fā)揮績效考核的激勵作用。

績效考核體系建設(shè)過程中，需要對考核方向和考核思想反復(fù)推敲，對考核指標的選擇客觀全面，確保其覆蓋到員工專業(yè)能力、職業(yè)素養(yǎng)、工作態(tài)度等方面，做到全方位、多層次、有深度地制定科學合理的考核標準。

圖1?績效考核流程

2.2?組織培訓(xùn)

在制訂計劃后要進行績效考核方案的組織培訓(xùn)，讓員工充分參與深入理解，對績效考核方案進行精準把控。通過組織培訓(xùn)的方式向各層級、各部門、各條線的員工進行傳達，使員工充分了解績效考核各指標背后的意圖、考評方法的科學性和客觀性，通過組織培訓(xùn)消除員工存在的疑惑。

績效考核是對員工工作的評價和總結(jié)，關(guān)系著每位員工的價值和利益，全系統(tǒng)各層級員工都要對績效考核體系足夠的熟悉和了解，為此有必要對員工進行培訓(xùn)和宣導(dǎo)，只有全系統(tǒng)各層級員工對績效考核全面了解，相關(guān)管理工作才能更好地開展。對員工的宣導(dǎo)和培訓(xùn)能夠起到多方面的效果，一方面加強員工的思想認識，對績效考核應(yīng)給予足夠的重視，有助于員工確立工作方向和目標；另一方面提供交流和分享的機會，有助于員工綜合能力的提高，技能和經(jīng)驗也會得到相應(yīng)的提升，在互相學習中不斷進步。

組織培訓(xùn)有助于績效溝通環(huán)節(jié)的實施，對員工可以進一步進行輔導(dǎo)，幫助員工適應(yīng)績效考核方案，激勵員工根據(jù)績效目標明確自己的工作方向，實現(xiàn)自身價值的同時完成企業(yè)價值的最大化。

2.3?績效溝通

制訂計劃環(huán)節(jié)主要由企業(yè)管理者及后臺部門進行，設(shè)置溝通環(huán)節(jié)充分體現(xiàn)了全員參與制訂績效考核方案的思想方針?？冃е贫ú块T不接觸市場，對市場情況的把握存在一定的滯后性，員工的參與也可以對績效考核指標進行把控，避免指標設(shè)置不合理，將最大程度上消除員工因指標設(shè)置不合理而產(chǎn)生的抵觸情緒。除了績效指標外，對指標的考核方法和評價標準也是溝通的重要環(huán)節(jié)之一，被考察者的直接參與會避免考察者的主觀臆斷的行為，保證考核體系的客觀公正性。

客戶經(jīng)理可以通過績效溝通的方式將自己在工作中遇到的問題第一時間報告給主管領(lǐng)導(dǎo)，主動尋求幫助。溝通過程中主管領(lǐng)導(dǎo)可以跟員工一同梳理工作內(nèi)容，員工可以審視自己是否在正確的方向上，如果產(chǎn)生了偏差需要采取何種方式調(diào)整，日常工作中哪些方面遇到了難以突破的瓶頸，如何給瓶頸解綁。上級領(lǐng)導(dǎo)也可以通過績效溝通環(huán)節(jié)審視自己的管理工作是否全面，日常工作中有哪些方面是自己沒有關(guān)注到的，員工遇到困難時如何來幫助員工。

2.4?績效實施

確定好客戶經(jīng)理的考核指標體系、考核方法、考核標準之后，接下來就是開展績效評價環(huán)節(jié)，績效考核的順利實施需要各部門的積極配合：技術(shù)層面上，信息科技部門需要提供數(shù)據(jù)及技術(shù)支持，及時提供指標完成數(shù)據(jù)，使員工對自己的工作成果一目了然；管理層面上，績效考核是人力資源部門的重點工作內(nèi)容，需要投入大量的人力，同時也需要耗費較多的財力和物力，需要上級管理部門領(lǐng)導(dǎo)的充分重視。

績效實施過程中要注意公開透明，要堅持公平性和公正性，可以通過組建獨立的考核小組對考核過程的執(zhí)行進行監(jiān)督，確保各項標準的執(zhí)行過程符合規(guī)范。對于績效實施過程中存在的問題要第一時間處理，確保績效考核過程的順暢，績效考核周期要選取適當，時間太長起不到激勵的效果，時間太短會增加投入成本，也會增加相關(guān)人員的工作量，以季度考核為適宜。

2.5?績效反饋

績效反饋是整個閉環(huán)中最為重要的一個環(huán)節(jié)，若缺失此環(huán)節(jié)，則無法客觀反映出考核體系中存在的問題，績效考核方案的問題沒有暴露出來，就無法對績效考核進行優(yōu)化改善。一成不變的考核方案不利于員工管理，跟不上市場變化的績效考核體系不僅無法使員工信服，也會對企業(yè)的長期戰(zhàn)略發(fā)展造成很大影響。

績效反饋環(huán)節(jié)主要是針對在績效考核實施過程中存在的問題進行收集和反饋，主要針對以下兩方面內(nèi)容，一是員工遇到的實際問題，二是績效考核方案存在的問題。針對員工遇到的問題，員工將問題反饋給上級管理層，管理層可以根據(jù)員工實際訴求有的放矢，聚焦問題對員工進行幫助和指導(dǎo)。對于反饋較多的集中性問題也可以通過培訓(xùn)、會議、講座等方式有目的性地采取指導(dǎo)措施。針對績效考核方案存在的問題，通過員工的反饋等，對績效考核方案進行評估，選擇出反饋的共性問題進行改善。

2.6?結(jié)果應(yīng)用

績效考評結(jié)果不僅反映出了員工一年的工作成果和業(yè)績，也反映出了各商業(yè)銀行的績效管理成果，對考核結(jié)果的科學把控利用對優(yōu)化改進績效考核體系起關(guān)鍵性作用。因此，商業(yè)銀行需要建立完善的責任機制，根據(jù)權(quán)責利對各環(huán)節(jié)進行明確的責任劃分、對各環(huán)節(jié)中出現(xiàn)的問題實行追責機制、對暴露出的問題認真分析等。同時，由績效考核機制的制定者和銀行管理者牽頭，對績效考核方案進行動態(tài)實用性評估，對考核結(jié)果進行合理化利用，保證考核結(jié)果的公正嚴格，讓懷有僥幸心理的員工意識到該考核機制的嚴肅性?？己私Y(jié)果應(yīng)靈活運用于績效激勵、職業(yè)晉升、能力提升等方面，充分調(diào)動員工內(nèi)生動力，正視考核機制，不斷提升績效表現(xiàn)。

績效考核結(jié)果要應(yīng)用于激勵，根據(jù)考評結(jié)果公正地進行績效獎勵，不僅要讓績效激勵有依據(jù)支撐，還要讓員工都信服。切勿在激勵上搞“大鍋飯”，更不能算“糊涂賬”，這會嚴重影響績效考核的作用，打擊員工積極性，不利于人員穩(wěn)定和企業(yè)長期穩(wěn)健發(fā)展。除物質(zhì)激勵外，績效考核結(jié)果還要應(yīng)用于員工職業(yè)發(fā)展，除了薪酬外員工最看中的就是職業(yè)發(fā)展，若績效考核結(jié)果不與職業(yè)發(fā)展掛鉤，則不利于員工穩(wěn)定，更不利于人才培養(yǎng)，久而久之會驅(qū)使員工產(chǎn)生短視行為，這也會帶來經(jīng)營風險和道德隱患。企業(yè)需要采取各種手段使個人的努力目標與組織目標相一致，若個人目標與組織目標不一致會導(dǎo)致組織目標失利。反之，組織得不到發(fā)展，則個人發(fā)展空間也會受限，如此往復(fù)會形成惡性循環(huán)。

幫助員工進行工作改進、優(yōu)化流程、提高能力是績效考核結(jié)果的應(yīng)用目標?？冃Э己酥皇鞘侄危浜诵哪康氖敲鞔_工作的改進目標和提升方法，結(jié)合績效考核結(jié)果，員工可以有針對性地進行工作改進，成就更好的自己。高層領(lǐng)導(dǎo)也可以通過績效考評結(jié)果來思考自身管理是否存在不足，改革機制是否存在漏洞，如何查漏補缺，激勵員工不斷向前。管理層要會對績效考核結(jié)果進行全方位評估，不能只盯著盈利與否看問題，要從團隊、制度、文化、發(fā)展等維度去審視，這會對組織的發(fā)展產(chǎn)生深遠的影響。

3?績效考核方案的保障

績效考核的成功實施離不開完備的保障體系，企業(yè)需要從組織、制度、人員、技術(shù)、文化等層面充分給予支持。通過各商業(yè)銀行普遍參考的績效考核理念可以發(fā)現(xiàn)，其重點是通過引入先進的管理思想，創(chuàng)新管理機制，優(yōu)化管理體系，并以此來提升企業(yè)綜合營運能力。

3.1?組織和人員層面

3.1.1?組織保障

績效考核方案由高層管理者制訂，整個績效考核方案的實施離不開高層領(lǐng)導(dǎo)者的支持，將財務(wù)指標與非財務(wù)指標相結(jié)合才能夠共同作用，客觀全面地反映員工工作成果，個人目標的達成會服務(wù)于企業(yè)，最終達成企業(yè)的長遠戰(zhàn)略目標。商業(yè)銀行員工眾多，績效考核結(jié)果直接關(guān)乎員工各項利益，若有差池極易引發(fā)員工的抵制情緒，嚴重影響績效考評的實施效率與效果。管理者需要具備實事求是、公平公正的精神，深入了解績效考核的內(nèi)容，深入思考績效考核方案優(yōu)化的意義和價值，并以身作則、言傳身教，積極宣傳推廣績效考核方案，做好領(lǐng)路人和監(jiān)督者的角色。在此過程中，管理者要呼吁全系統(tǒng)員工共同參與，尤其是對一線員工要充分調(diào)研并收集反饋信息，一方面積極鼓勵員工參與，充分調(diào)動員工積極性諫言獻策；另一方面做好反饋收集工作，為績效考核機制的優(yōu)化提供重要素材。管理者的大力支持能夠起到標桿作用，向員工傳遞積極的信號，有助于保證績效考核機制執(zhí)行過程的一致性，在團隊內(nèi)部形成績效考核導(dǎo)向的文化，對績效考核方案的長期執(zhí)行起到推進作用。

為了更好地開展績效考核，可以從企業(yè)各管理部門中抽調(diào)出部分人力，成立專門的績效管理部門開展績效考核管理監(jiān)督工作，以確保其獨立性?？冃Э己藢嵤┻^程中可以針對不同類別崗位的業(yè)務(wù)特點，組建不同的業(yè)務(wù)小組進行績效考核的實施工作?？冃Ч芾聿块T作為職能與監(jiān)督部門，對項目小組的實施情況進行評價和監(jiān)督，以保證績效考核客觀公正，同時對績效考核實施過程中出現(xiàn)的爭議情況進行仲裁和評判，及時解決實施過程中出現(xiàn)的問題。此外，績效管理部門與業(yè)務(wù)小組要時刻敞開溝通的大門，積極聽取員工的諫言，還要不斷收集反饋信息完善績效考核方案，以保證績效考核方案能夠隨著市場動態(tài)調(diào)整。

3.1.2?全員參與

績效考核的實施離不開全員參與，需要高層管理人員、各職能部門人員、基層人員的積極配合，共同搭建績效考核方案，在達成企業(yè)戰(zhàn)略目標的同時實現(xiàn)個人價值的最大化。各商業(yè)銀行員工眾多，員工專業(yè)水平、工作能力、工作經(jīng)驗存在差異，全員參與能夠消除考察指標片面不合理的情況，也有助于搭建溝通的平臺，促使各方充分溝通，共同制訂合適的考核方案，有助于提升團隊凝聚力，營造良好的團隊氛圍。

3.1.3?溝通交流

績效考核出現(xiàn)的大多數(shù)問題是因為績效溝通和績效反饋環(huán)節(jié)缺失造成的，其核心是因為缺乏溝通與交流，企業(yè)應(yīng)積極搭建信息交流通道，不能只有自上而下的信息傳遞模式，還要確保自下而上的信息流暢通，及時收集一線市場信息，結(jié)合市場變化對績效考核方案進行持續(xù)改進。促進溝通交流可以通過以下方式進行：一是加強信息宣導(dǎo)和收集，通過員工培訓(xùn)的方式，從績效考核思想體系到具體考核指標的設(shè)立，詳細地向員工傳導(dǎo)；二是積極搭建溝通平臺，通過管理機構(gòu)層面定期召開交流分享會的方式，充分調(diào)動員工積極性，讓員工積極思考反饋問題，積極參與到分享與討論中來，保持信息流通渠道的暢通。

3.2?技術(shù)和文化層面

3.2.1?技術(shù)保障

在信息化時代背景下，各商業(yè)銀行經(jīng)營效果的比拼越來越多地依托信息科技的發(fā)展，技術(shù)層面既要求重視績效考核方案搭建時，也要兼顧信息技術(shù)的建設(shè)，信息系統(tǒng)在經(jīng)營管理中的地位是不言而喻的。信息系統(tǒng)的搭建有助于提高員工工作效率，釋放員工產(chǎn)能，優(yōu)化人力結(jié)構(gòu)，簡化績效統(tǒng)計。通過科技賦能的方式降本增效，實現(xiàn)產(chǎn)能與產(chǎn)量的雙輪驅(qū)動。

日常工作中會產(chǎn)生大量數(shù)據(jù)，一個準確性高、操作簡單、方便的信息系統(tǒng)能夠幫助員工及時處理、高效分析數(shù)據(jù)，有助于員工及時查看績效業(yè)績，根據(jù)業(yè)績結(jié)果及時調(diào)整工作內(nèi)容，考核工作也能在規(guī)定時間內(nèi)順利完成。管理和績效考核系統(tǒng)應(yīng)該雙管齊下，合理的績效考核系統(tǒng)的建立能夠最大限度激發(fā)員工的工作積極性，這樣的績效考核工作才有實際意義。

3.2.2?制度保障

作為持續(xù)改進績效考核方案的保障和手段，制度保障是實施績效考核評價的必要條件，往往也容易被企業(yè)所忽視。沒有制度層面的保障，績效考核難以順利實施。要確立培訓(xùn)制度，根據(jù)員工反饋的問題對績效考核方案進行有針對性的培訓(xùn)，可以通過各種宣傳手段、交流分享、線上學習檢測等方式進行。要確立反饋制度，在績效實施過程中，項目小組應(yīng)及時將績效考核結(jié)果進行分析匯總，并形成報告，將考核結(jié)果通過面談、告知等方式反饋給員工。要確立公示制度，考核結(jié)果公示是達到公平公正的關(guān)鍵所在。要建立獎懲制度，確保獎懲分明。

3.2.3?文化保障

要實現(xiàn)企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，良好的企業(yè)文化不可或缺，真正留得住員工的其實是與員工自身高度契合的企業(yè)文化，尤其是重要崗位骨干員工。良好的企業(yè)文化能夠提高員工的凝聚力，團結(jié)一致面對日益激烈的市場競爭，管理層的支持能夠很大程度上帶動全系統(tǒng)對于文化培養(yǎng)的重視。

良好的企業(yè)文化貫穿企業(yè)發(fā)展的始終，將績效考核納入企業(yè)文化中可以更突出企業(yè)對員工的重視，充分調(diào)動員工積極性，給企業(yè)帶來生機與活力，員工的綜合能力也能得到提升。要提倡學習文化，積極鼓勵員工利用各項資源進行自我提升，同時為員工提供良好舒適的環(huán)境以達到相應(yīng)效果。要弘揚客觀公正的價值觀，讓員工更有動力去積極完成績效考核，并更有意愿進行不斷改進和自我提升。要遵循以人為本的原則，對員工閃光點要進行鼓勵與弘揚，對員工存在的缺陷要進行引導(dǎo)正視，揚長補短，將自身發(fā)展與組織發(fā)展相統(tǒng)一?？冃Э己艘怨膭顬槟康?，而非以懲罰為主要手段，要確保溝通的暢通性、有效性。以實現(xiàn)組織績效提升為根本目的，同時兼顧客戶經(jīng)理不斷進步與發(fā)展的目標，重視客戶經(jīng)理所創(chuàng)造的價值，積極鼓勵、正確引導(dǎo)。

4?結(jié)語

我國已從高速發(fā)展階段逐步過渡到高質(zhì)量發(fā)展階段，商業(yè)銀行作為經(jīng)濟活動中最大的載體，也需要緊跟時代步伐，對各項機制體制進行結(jié)構(gòu)性改革。商業(yè)銀行應(yīng)摒棄傳統(tǒng)思想，積極探索并不斷完善績效考核機制，全系統(tǒng)上下應(yīng)深入學習思考績效考核的特點和意義，嚴格執(zhí)行考核方案，合理應(yīng)用考核結(jié)果，仔細研究暴露出的問題，優(yōu)化考核方案，重視文化建設(shè)，提高團隊凝聚力。這不僅維護了員工及商業(yè)銀行自身的利益，也有助于發(fā)揮商業(yè)銀行的社會價值。

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［作者簡介］李星宇（1991—），男，朝鮮族，中國人民大學商學院管理學碩士，經(jīng)濟師，現(xiàn)任職于中國人民人壽保險總公司，研究方向：企業(yè)營銷管理。