王茜靖 張軍

關(guān)鍵詞：場景交互理論；扎根理論；用戶體驗；場景化體驗；折疊屏手機(jī)

引言

近年來，隨著相關(guān)技術(shù)不斷發(fā)展，用戶對手機(jī)的需求早已不僅僅局限在基本的通信、社交場景中，而是更多地轉(zhuǎn)移到了辦公、生活、娛樂及運動等新場景中，折疊屏手機(jī)為日漸趨同的智能手機(jī)市場帶來了更多可能。更大的屏幕成為值得關(guān)注的體驗形式之一，用戶體驗也成為未來折疊屏手機(jī)的產(chǎn)品設(shè)計的重點關(guān)注對象。《關(guān)鍵設(shè)計報告》的作者比爾·莫格利奇提出，在用戶體驗過程中，情感體驗比技術(shù)實現(xiàn)更加重要[1]。近年來，場景設(shè)計思維運用逐漸廣泛，優(yōu)化場景用戶體驗正是體驗設(shè)計的關(guān)鍵所在。通過場景化的用戶需求挖掘，關(guān)注某一具體場景下折疊屏手機(jī)用戶的體驗影響因素，可以使用戶從情感層面上更加認(rèn)可產(chǎn)品，增強(qiáng)用戶黏性。

一、文獻(xiàn)綜述

（一）關(guān)于折疊屏手機(jī)用戶體驗的研究現(xiàn)狀

折疊的全新形態(tài)為日漸同質(zhì)化的智能手機(jī)產(chǎn)品市場注入了新的活力，智能手機(jī)的未來形態(tài)多了一種全新可能。在技術(shù)不斷更新、價格不斷下探的行業(yè)競爭背景下，折疊屏手機(jī)越來越成為熱門機(jī)型，提升用戶使用體驗也逐漸得到了各大廠商的重視，成為與競爭對手拉開差距的重要方式。

目前，關(guān)于折疊屏手機(jī)用戶體驗的研究較少，主要集中在手機(jī)購買需求影響因素、手機(jī)用戶體驗評價研究等方面。Song Yi Suh 對199 位受訪者進(jìn)行調(diào)查后得出，炫耀性消費對購買意圖的影響最高，其次是便利、有用和好玩，不同于常規(guī)手機(jī)的折疊屏手機(jī)是幫助用戶塑造高端形象的有力工具[2]。Jin，Yuseul 提出折疊屏手機(jī)用戶體驗評價的5 個維度，即實用性、可用性、感性、互動性、可靠性，并提出隨著形態(tài)的變化，折疊屏手機(jī)的用戶體驗必須滿足連續(xù)性、一致性和操作的快速性，同時在設(shè)備的屏幕大小和厚度等外形設(shè)計中也應(yīng)當(dāng)充分考慮用戶的偏好和使用環(huán)境，確保耐用性[3]。

（二）場景交互理論的研究現(xiàn)狀

吳聲在《場景革命》中提出了場景超越時空連接構(gòu)建的場景四即方法論：產(chǎn)品即場景、分享即場景、跨界即場景、流行即流量[4]。場景潛移默化地影響著人們的生活方式和商業(yè)模式，構(gòu)建以用戶為核心的整體服務(wù)，將用戶體驗作為產(chǎn)品開發(fā)的最優(yōu)先級[5]。

在設(shè)計領(lǐng)域，以場景為基礎(chǔ)的設(shè)計理念最早來自美國的Carroll，他認(rèn)為，僅定義系統(tǒng)操作方式已不足以滿足用戶需求，提倡基于場景轉(zhuǎn)換設(shè)計焦點，描述場景中的人和系統(tǒng)交互行為，同時提出了基于場景的設(shè)計流程，即：基于問題場景來分析、基于目標(biāo)場景而設(shè)計、基于原型場景做評估 [6]（如圖1）。阿里巴巴的用戶體驗團(tuán)隊總結(jié)出場景設(shè)計四部曲以及場景挖掘工具卡片，場景設(shè)計四部曲包括場景列舉與描述、機(jī)會點洞察、設(shè)計策略、衡量標(biāo)準(zhǔn)。場景挖掘卡片作為輔助工具，提供關(guān)鍵場景的具體描述，輔助設(shè)計師洞察機(jī)會點[7]。

場景交互設(shè)計（Scenario Interactive Design）相較于傳統(tǒng)的交互設(shè)計，更加關(guān)注場景與用戶行為的互動聯(lián)系和場景中的用戶行為。在場景交互設(shè)計思維建立上，王玉梅等人研究用戶場景種類及交互設(shè)計流程（如圖2），并在此基礎(chǔ)上提出場景交互設(shè)計思維，包括動態(tài)思維、主次思維和拆解思維，論證了場景設(shè)計對提升交互設(shè)計方向的合理性以及用戶對產(chǎn)品的滿意度有重要價值[8]。姜海洋等人提出場景交互思維是一種全新的交互思維方法，更關(guān)注特定場景與人的行為之間的互動關(guān)系，設(shè)計師應(yīng)當(dāng)關(guān)注特定場景中的時間、地點、人物及其他特征，全方位搜集信息并得出特定場景下的用戶需求，進(jìn)一步構(gòu)建理想化的特定體驗場景，平衡設(shè)計主客體價值關(guān)系[9]。

辛向陽提出人與系統(tǒng)的交互過程應(yīng)包括人、動作、工具、目的和場景5 個要素（如圖3）。在場景交互研究中，用戶作為場景的主體，其生理、心理、文化背景等特征直接決定用戶的交互動機(jī)，進(jìn)一步影響交互行為，是場景交互的核心要素；動作是用戶在特定場景下基于一定目標(biāo)而產(chǎn)生的具體行為舉動，工具是用戶實現(xiàn)動作的手段或借助的工具，目的則是用戶執(zhí)行動作的既定目標(biāo)，這三類是場景交互中互相影響且密不可分的重要因素；場景是用戶行為活動發(fā)生的時代背景和物理環(huán)境，包括時間、地點、人物、事件，是場景交互不可或缺的重要背景因素。

折疊屏手機(jī)的用戶體驗影響因素相關(guān)研究較少，而場景交互理論正是從場景的角度關(guān)注用戶行為，解讀用戶需求，有助于深入研究用戶體驗影響因素。因此，本文以場景交互理論為理論依據(jù)，探究該理論在折疊屏手機(jī)用戶體驗影響因素研究中的應(yīng)用。

二、研究設(shè)計

（一）研究目的和方法

為深入挖掘折疊屏手機(jī)用戶的體驗影響因素，驗證場景交互理論在用戶體驗影響因素挖掘中的重要應(yīng)用價值，研究基本思路為：收集用戶語料、探索系統(tǒng)性理論框架、理論含義分析（如圖4）。扎根理論（Grounded Theory）由社會學(xué)家Glaser BG 等于1967 年提出，在影響因素研究方面應(yīng)用較為廣泛，因此本文采用扎根理論方法進(jìn)行資料分析研究。

場景交互理論要求在交互設(shè)計的開始階段，構(gòu)建客觀真實場景，對用戶現(xiàn)狀及其需求進(jìn)行分析[10]。采用用戶訪談法和觀察法互為補(bǔ)充的形式，在觀察用戶行為的同時，采用有聲思維法請用戶說出真實想法。為保證訪談資料的信效度，本研究結(jié)合場景交互理論設(shè)計訪談提綱，提綱內(nèi)容覆蓋場景交互的六大核心因素，關(guān)注真實場景下的用戶行為，捕捉真實需求，根據(jù)用戶需求提煉出影響用戶體驗的核心因素。

（二）確定訪談對象

為方便數(shù)據(jù)采集工作的開展，本研究依據(jù)目的性抽樣原則與理論飽和原則選取和確定研究對象。根據(jù)產(chǎn)品的目標(biāo)人群畫像，我們選取的研究對象首先要具備3 個月及以上的折疊屏手機(jī)使用經(jīng)驗。他們的年齡范圍從18 歲到50 歲（M=27.1，SD=6.48），男性占據(jù)70%，女性占據(jù)30%，滿足高學(xué)歷（本科在讀及以上）、高收入（月收入高于15000 元）、高消費（月消費高于6000 元）的條件。本研究選取20 名符合條件的研究對象（訪談現(xiàn)場如圖5）。在征得用戶同意后進(jìn)行錄像，方便后期進(jìn)行數(shù)據(jù)整理歸納。

（三）編碼分析

本研究通過數(shù)據(jù)收集和分析的迭代過程來提取出影響折疊屏手機(jī)用戶體驗的主要因素，運用扎根理論進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，編碼工作由3位交互設(shè)計專業(yè)的研究生共同商討完成，盡量避免個人主觀影響。

第一步進(jìn)行開放式編碼，這部分主要處理原始訪談資料，研究人員需要將資料中的語句挨個兒進(jìn)行比對，從龐大的語料庫中挑選出適合編碼的語句片段進(jìn)行概念化與范疇化，產(chǎn)生了974 條原始語句，對這部分原始語句進(jìn)行概念化類屬，將基本含義相同的概念進(jìn)行合并，得到192 個初始概念。

接下來進(jìn)行主軸式編碼，這一部分工作的目的是建立在上一步得到的范疇基礎(chǔ)上，進(jìn)而尋找確認(rèn)概念之間潛在的邏輯關(guān)系，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行更進(jìn)一步的規(guī)范化歸納。研究人員進(jìn)行分析后得出10個主范疇。主范疇來自初始概念的進(jìn)一步分析，屬于中間階段，也是影響折疊屏手機(jī)用戶體驗的中間因素。

選擇式編碼是在主軸式編碼的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步探索主范疇之間的關(guān)系，確認(rèn)主范疇是否可以互容或是否存在聯(lián)系。經(jīng)過上述分析得出4 個核心范疇。核心范疇是對主范疇進(jìn)行質(zhì)性分析而來的，屬于該理論從屬關(guān)系中的最終成果，也是影響折疊屏手機(jī)用戶體驗的宏觀因素，包括任務(wù)適用性、命令可見性、使用無障礙和操作舒適性。

三、研究結(jié)果及分析

本研究針對選取的20 位折疊屏手機(jī)經(jīng)驗用戶進(jìn)行深度訪談后得到的資料文本進(jìn)行分析，采用扎根理論的方式歸納構(gòu)建了折疊屏手機(jī)用戶體驗影響因素的結(jié)構(gòu)模型（如圖6 所示）。

（一）任務(wù)適用性

根據(jù)編碼數(shù)量顯示，折疊屏手機(jī)用戶體驗最重要的核心影響因素是任務(wù)適用性，任務(wù)適用性包括兩大方面，即不同形態(tài)下的任務(wù)適應(yīng)性和任務(wù)接續(xù)性。

1．折疊屏手機(jī)的用戶體驗優(yōu)化需要注重不同形態(tài)下的任務(wù)適應(yīng)性，主要包括完全展開態(tài)、折疊態(tài)和半折疊態(tài)3 種形態(tài)。完全展開態(tài)和折疊態(tài)比較常規(guī)，適用任務(wù)主要受到屏幕尺寸的影響，比如在展開狀態(tài)下的折疊屏手機(jī)，適用于需要進(jìn)行效果展示或大范圍文字編輯之類的任務(wù)，而折疊狀態(tài)下的折疊屏手機(jī)囿于屏幕尺寸限制，能完成的任務(wù)非常有限，通常適用于查看信息或確認(rèn)時間等即時性的任務(wù)。此外，半折疊態(tài)的場景化體驗優(yōu)化是更值得關(guān)注的方向。多位訪談用戶表示非常喜歡這一狀態(tài)，提到“半折疊態(tài)的手機(jī)像自帶支架，很有趣實用”。用戶喜歡在跟隨視頻健身時、跟隨視頻學(xué)做菜時、外出游玩拍照時等多個日常生活場景中使用半折疊態(tài)的手機(jī)。除“支架功能”以外，隨著鉸鏈技術(shù)的成熟，手機(jī)可以折疊成多個不同的角度，發(fā)揮更多的作用。以O(shè)PPO Find N 系列為例，產(chǎn)品聚焦半折疊態(tài)這一體驗優(yōu)化方向，支持多角度自由懸停，并根據(jù)不同的懸停角度開發(fā)了懸停觀影、懸停音樂、懸停健身、懸停視頻通話、懸停4K 延時攝影等功能。將半折疊形態(tài)下的手機(jī)從單一的“手機(jī)支架”功能中解放出來，賦予操作面板的功能，提升用戶在使用半折疊態(tài)手機(jī)時的整體操作感，由此可見，半折疊狀態(tài)下的場景化體驗具備更豐富的發(fā)展空間，值得關(guān)注。

2．任務(wù)連續(xù)性也是任務(wù)適用性中值得關(guān)注的問題。多位訪談用戶提到，在實際使用中，外屏到內(nèi)屏的任務(wù)過渡體驗不佳，希望外屏的任務(wù)可以無縫銜接到內(nèi)屏中，沒有明顯的任務(wù)中斷感。針對任務(wù)接續(xù)自然的要求，內(nèi)外屏任務(wù)接續(xù)應(yīng)當(dāng)使用流暢的動畫做銜接，盡量弱化任務(wù)接續(xù)的存在感。除此之外，任務(wù)連續(xù)性也包括常用軟件在展開狀態(tài)下的適配情況，如何最大限度地利用展開態(tài)的大屏優(yōu)勢，是影響用戶體驗的關(guān)鍵問題。目前，一部分手機(jī)廠商采用簡單的拉伸適配，但由于折疊屏手機(jī)內(nèi)屏與常規(guī)手機(jī)屏幕比例差異較大，反而在放大界面元素的同時縮減了信息展示量。如多位用戶對三星的簡單拉伸適配表示不滿，認(rèn)為其完全喪失了折疊屏手機(jī)的優(yōu)勢，屏幕變大了，能夠捕捉到的信息反而更少了。更符合用戶需求的適配方式是將展開態(tài)的屏幕顯示區(qū)域分為兩份，在保證常用軟件顯示比例正常的情況下，幫助用戶獲取更多信息，如華為的平行視界功能。多數(shù)用戶認(rèn)為平行視界功能增加了信息展示量，在購物類場景中方便比價，大幅度提升了體驗。

（二）命令可見性

命令可見性指的是當(dāng)命令下達(dá)時，如果系統(tǒng)狀態(tài)、使用方法與運作結(jié)果清晰可見，就能提高系統(tǒng)的可用性。優(yōu)化命令可見性的方式包括分層組織與情景感知。

1．分層組織指的是將多種功能和信息進(jìn)行邏輯分類，以組的形式向用戶展示，方便用戶逐層選擇，是一種將操作系統(tǒng)進(jìn)行邏輯優(yōu)化的方式，也體現(xiàn)為交互設(shè)計中的鄰近性原則，將相似的、有關(guān)聯(lián)的信息盡量擺在一起，幫助用戶快速找到相關(guān)信息或功能。折疊屏手機(jī)約等于常態(tài)手機(jī)兩倍的屏幕展示面積，對系統(tǒng)頁面呈現(xiàn)邏輯提出了更高的要求。在具體的交互設(shè)計中，設(shè)計師可以采用將相關(guān)元素彼此靠近，對相似信息及功能類別進(jìn)行分組、布局，運用不同形式的留白來合并或分離元素等方式盡可能簡化復(fù)雜模塊，大幅度降低用戶的認(rèn)知和操作成本，提高操作效率。

2．情景感知指的是系統(tǒng)應(yīng)該基于不同的情境內(nèi)容，在合理的時間內(nèi)通過適當(dāng)數(shù)量的反饋，始終讓用戶了解當(dāng)前所處狀態(tài)以及操作可能導(dǎo)致的結(jié)果，大幅度降低任務(wù)復(fù)雜性，幫助用戶預(yù)判并確定是否下達(dá)命令。比如，在用戶接近某一目標(biāo)或在某區(qū)域停留一定時長時，精準(zhǔn)推薦用戶可能需要的本地生活服務(wù)。折疊屏手機(jī)在視聽娛樂方面表現(xiàn)突出，在娛樂場景下的情景感知能力更為重要，例如，在游戲模式下彈出的鍵盤可以自動感知并適配當(dāng)前場景，在鍵盤尺寸、鍵盤顏色、鍵盤透明度方面做場景優(yōu)化，在不增加鍵入難度的基礎(chǔ)上減少鍵盤的存在感，保證游戲不被過度打擾，提升折疊屏手機(jī)用戶在游戲場景中的鍵盤輸入體驗。在真實的情景感知功能設(shè)計中，設(shè)計師需要確保系統(tǒng)具備融合感知能力，及時精準(zhǔn)地獲取多維度、可定制、可擴(kuò)展的情景信息，在獲取信息后能夠快速精確地調(diào)動服務(wù)。

（三）使用無障礙

使用無障礙指的是好的設(shè)計產(chǎn)品應(yīng)該不需要特別調(diào)整或修改，就能很好地服務(wù)于各種需要的人。使用無障礙需要滿足易操作性、易讀性、簡易性和包容性。

1．易操作性指的是不論使用者身體狀況如何，都可以使用的設(shè)計。在真實設(shè)計場景中，設(shè)計師可以通過減少操作步驟、降低操作難度、優(yōu)化操作方式、提高操作效率等方式來提升系統(tǒng)的易操作性。例如，折疊屏手機(jī)的分屏操作，三星Galaxy Z Fold 系列支持分屏組合，用戶可以在側(cè)邊欄中保存任意分屏組合，一鍵即可點開分屏組合應(yīng)用，OPPO Find N 在繼承這種操作方式的基礎(chǔ)上更進(jìn)一步，用戶可以在桌面保存任意分屏組合，不需要打開側(cè)邊欄，這種操作方式有效減少了操作步驟，幫助用戶提升操作效率。

2．易讀性指的是無論使用者在感官能力上有何差異，都能保證讓每位使用者可以輕松理解的設(shè)計。折疊屏手機(jī)的界面設(shè)計需要考慮易讀性，通過保證減少界面干擾元素、明確圖標(biāo)語義、強(qiáng)調(diào)常用功能的視覺元素等方式降低用戶認(rèn)知理解成本，輔助用戶快速理解并使用相應(yīng)功能。為了在不同任務(wù)場景中最大程度地利用屏幕空間，降低輸入操作難度，輸入交互設(shè)計師為折疊屏手機(jī)配置了分離鍵盤（適用于展開狀態(tài)下雙手輸入）、懸浮鍵盤（適用于分屏場景）等多種鍵盤類型。但是現(xiàn)有的鍵盤類型切換圖標(biāo)差異較小，語義不夠明確，經(jīng)常容易出現(xiàn)誤操作，訪談中多位用戶表示，希望可以增強(qiáng)常用圖標(biāo)的易讀性，減少錯誤操作。

3．簡易性指的是不論使用者在經(jīng)驗背景、文化程度和注意力上有何差異，都會保證每個使用者可易于操控的設(shè)計。需要特別強(qiáng)調(diào)的是，用戶會將使用其他設(shè)備的習(xí)慣遷移至折疊屏手機(jī)中，因此，折疊屏手機(jī)的交互設(shè)計需要特別注重一致性，一致性包括內(nèi)部一致性和外部一致性。內(nèi)部一致性指同一系統(tǒng)中相似功能表現(xiàn)形式一致，例如，折疊屏的平行視界界面應(yīng)該支持像分屏一樣調(diào)整左右半屏的比例。外部一致性指系統(tǒng)與其他同類系統(tǒng)相似功能表現(xiàn)形式一致，例如，電腦與手機(jī)都是常用電子設(shè)備，用戶在使用電腦時可以通過拖拽實現(xiàn)投屏，折疊屏也可沿用這一手勢。

4．包容性指的是設(shè)計應(yīng)該幫助人避免錯誤的發(fā)生，并且當(dāng)錯誤真的發(fā)生時，能夠?qū)⒇?fù)面影響降到最低。折疊屏手機(jī)尺寸并非常規(guī)手機(jī)尺寸，一些在常規(guī)手機(jī)的握持場景中可以自由使用的手勢很難無障礙遷移至折疊屏手機(jī)的握持使用場景中，在設(shè)計操作手勢和操作區(qū)域時，需根據(jù)用戶的握持習(xí)慣和操作習(xí)慣進(jìn)行適當(dāng)改進(jìn)，在訪談過程中，多位用戶反饋三星Galaxy Z Fold 系列手勢改進(jìn)不夠合理，包括返回手勢易誤觸屏內(nèi)元素、打開單手模式易誤觸導(dǎo)航欄、手勢操作面積過大易誤觸等問題。

（四）操作舒適性

操作舒適性指的是在滿足了功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性和響應(yīng)性等方面需求的情況下，被服務(wù)者期望服務(wù)過程舒適的質(zhì)量特性。根據(jù)卡諾模型，操作舒適性通常滿足的是期望型需求，滿足用戶的此類需求可有效提升用戶滿意度。折疊屏手機(jī)的舒適性主要包括握持舒適性和交互操作舒適性。

1．握持舒適性主要受到手機(jī)整體尺寸、體積和重量的影響，主流的折疊屏手機(jī)重量為270g ～ 320g，而常態(tài)手機(jī)的重量通常在200g 左右，相比而言，長時間握持折疊屏手機(jī)給用戶帶來的壓力更大。此外，在展開狀態(tài)下接近iPad mini 的尺寸也給用戶的長時間握持帶來困難。針對這一問題，華為Mate X2 采用了獨特的不對稱機(jī)身設(shè)計，使得整機(jī)在展開后呈現(xiàn)一個平滑的坡度，用戶握持部分手感上佳，不會產(chǎn)生“失衡”的感覺。由此可見，展開狀態(tài)下的“不對稱”設(shè)計可能是一個優(yōu)化握持舒適性的可行方向。

2．受到屏幕面積的影響，交互操作舒適性也有所下降。過大的屏幕顯著加長了交互操作路徑，導(dǎo)致操作錯誤率提升和操作疲憊程度增加。

結(jié)語

折疊屏手機(jī)正在逐漸成為手機(jī)市場的一大趨勢，在智能手機(jī)市場同質(zhì)化競爭愈演愈烈，消費者換機(jī)周期越來越長的今天，折疊屏手機(jī)很可能成為刺激疲軟市場的一大關(guān)鍵突破點。本文通過深度訪談的方式，結(jié)合場景交互理論和扎根理論研究方法，分析折疊屏手機(jī)用戶的體驗影響因素，即任務(wù)適用性、命令可見性、使用無障礙、操作舒適性。通過研究影響折疊屏手機(jī)用戶體驗的因素，得出未來折疊屏手機(jī)的體驗優(yōu)化趨勢應(yīng)注重在產(chǎn)品功能設(shè)計和交互方式設(shè)計中融入場景化思維，帶給用戶更加系統(tǒng)的場景化使用體驗。