鄭欣楠 張凱

關鍵詞：服務接觸；服務接觸點；疫情防控；流行病學調(diào)查；優(yōu)化設計

引言

對于服務設計的研究已經(jīng)進行了30 余年，服務設計的基礎理論和應用實踐已經(jīng)發(fā)展成熟，在疫情肆虐的當下，疫情防護成為用戶的新需求，設計師需要結(jié)合防疫規(guī)范進行服務設計。流行病學調(diào)查是落實“精準防控”政策的有效方法，目前，對于流行病學調(diào)查的服務設計研究甚少，有必要從服務設計的角度對發(fā)熱門診流行病學調(diào)查的服務接觸現(xiàn)狀進行研究。

本次研究運用文獻研究法和實地調(diào)研法，梳理服務設計視角下的服務接觸的概念和服務接觸點的類型，并通過對國內(nèi)某三級甲等綜合性醫(yī)院的發(fā)熱門診流行病學調(diào)查的服務系統(tǒng)進行現(xiàn)狀調(diào)研，在符合疫情防控標準的前提下，提出服務接觸流程和服務接觸點的優(yōu)化方案和創(chuàng)新設計方案，即在現(xiàn)有流行病學調(diào)查的服務系統(tǒng)中增加自助流行病學調(diào)查的渠道，對患者進行有效分流，以達到提升流行病學調(diào)查的工作效率，提高用戶滿意度的最終目的。

一、服務接觸與服務接觸點

（一）服務設計視角下的服務接觸。服務接觸起源于管理學和營銷學，是以人際互動為核心，包括有形和無形要素的多重交互。在服務設計視角下，服務接觸是指顧客與服務系統(tǒng)之間的動態(tài)交互過程[1]，包括顧客與服務提供者、實體環(huán)境、服務設施乃至其他顧客之間的互動[2]，與管理學和營銷學相比，設計學視角下的服務接觸更加重視用戶在服務過程中的所有接觸點。

（二）服務接觸點。服務接觸點是用戶在經(jīng)歷服務過程中按時間順序感知到的物理、數(shù)字或心理層次上的關鍵互動[3]，是服務設計的核心[4]。

服務接觸點可以分為物理接觸點、數(shù)字接觸點、環(huán)境接觸點和人際接觸點[5]-[6]。物理接觸點是指可以從物理層面接觸到的，除環(huán)境之外的，有形的接觸點；數(shù)字接觸點是指可以通過數(shù)字設備操作的虛擬接觸點；環(huán)境接觸點是指各個利益相關者交互的場景，是其他服務接觸點作用的平臺；人際接觸點是指各個利益相關者之間的交互點，是具體的人之間的互動點。

本文以服務設計視角下的服務接觸理論為指導，通過對國內(nèi)某三級甲等醫(yī)院的流行病學調(diào)查的現(xiàn)狀調(diào)研，明確該醫(yī)院流行病學調(diào)查的服務接觸流程和流程中各環(huán)節(jié)的服務接觸點，有利于智能化人工流行病學調(diào)查的操作流程和方式，能更好地滿足患者和醫(yī)院工作人員的需求，對推進我國“精準防控”政策的實行有重要的意義。

二、基于服務接觸理論的流行病學調(diào)查的服務設計分析

服務設計是為了給用戶提供更好的服務，以此為目標運用服務接觸理論對醫(yī)院流行病學服務系統(tǒng)中的各要素進行分析，根據(jù)防疫規(guī)范，提出優(yōu)化設計方案，具體優(yōu)化設計步驟如下：

（一）對現(xiàn)有的流行病學調(diào)查服務接觸進行調(diào)研分析。運用觀察法和訪談法對醫(yī)院流行病學調(diào)查的過程進行分析，為后續(xù)進行流程圖繪制做好準備，并且挖掘用戶的需求。

（二）梳理現(xiàn)有服務接觸流程與服務接觸點。根據(jù)調(diào)研的結(jié)果，繪制流行病學調(diào)查服務接觸流程圖，梳理流程中的四類服務接觸點，系統(tǒng)地描述服務過程中的每一個環(huán)節(jié)，發(fā)掘現(xiàn)有流程中的痛點，為后續(xù)優(yōu)化設計做好準備。

（三）建立新的服務接觸流程。以提高流行病學調(diào)查工作效率、提升用戶滿意度為目標，遵守防疫規(guī)范，以減少服務中人與人之間的直接接觸為原則，增加、刪減、轉(zhuǎn)變各類服務接觸點，構(gòu)建優(yōu)化后的服務接觸流程。

（四）分別對新服務接觸點進行具體設計。根據(jù)前期調(diào)研的分析結(jié)果，分別對優(yōu)化后服務接觸流程中的物理接觸點、數(shù)字接觸點、環(huán)境接觸點和人際接觸點進行具體的設計。

三、流行病學調(diào)查的服務接觸現(xiàn)狀與存在的問題

流行病學調(diào)查分析，是流行病學的主要內(nèi)容之一。包括資料收集和資料分析兩個方面，從了解疾病在不同時間、不同地點、不同特征的人群組中的分布，探索與該疾病發(fā)生、蔓延及消滅有關的各種因素[7]。

以國內(nèi)排名前50 的某三級甲等綜合性醫(yī)院為例，現(xiàn)有流行病學調(diào)查以人工服務為主，患者進入發(fā)熱門診就診前需要進行3 次流行病學調(diào)查，其中第一次流行病學調(diào)查的工作量最大，超過90% 的患者會在第一次流行病學調(diào)查中被篩選，不需要進入發(fā)熱門診進行第二次和第三次流行病學調(diào)查，且3 次流行病學調(diào)查的內(nèi)容近乎相同。因此，本次研究針對第一次流行病學調(diào)查，對其服務接觸流程和服務接觸點進行優(yōu)化設計。

（一）現(xiàn)有流行病學調(diào)查的服務接觸流程。運用觀察法和訪談法進行對醫(yī)院流行病學調(diào)查服務進行調(diào)研，發(fā)現(xiàn)流行病學調(diào)查在醫(yī)院入口處的流行病學調(diào)查室內(nèi)進行，醫(yī)院為保證患者流行病學調(diào)查結(jié)果的準確性，流行病學調(diào)查室內(nèi)的護士與患者進行一對一、面對面地進行調(diào)查，患者會在護士的輔助下填寫“流行病學調(diào)查表”；護士在收集足夠的信息后，翻閱紙質(zhì)的“疫情中高風險區(qū)名單”，結(jié)合發(fā)熱門診的篩選標準，判斷患者的流行病學調(diào)查結(jié)果。

將第一次流行病學調(diào)查的環(huán)節(jié)按時間順序排列，以物理接觸點、數(shù)字接觸點、環(huán)境接觸點、人際接觸點4 個維度將服務流程中的所有接觸點進行分類，建立現(xiàn)有流行病學調(diào)查服務接觸流程圖（圖1）。

（二）現(xiàn)有流行病學調(diào)查的服務接觸點

1. 物理接觸點：現(xiàn)有服務流程中的物理接觸點比較單一，大部分工作由流行病學調(diào)查護士完成，患者僅需要操作智能手機、桌椅和紙筆。在流行病學調(diào)查的過程中，患者需要配合流行病學調(diào)查護士填寫流行病學調(diào)查表；患者填寫完成后，流行病學調(diào)查護士需要反復翻閱審核材料，審核材料包括“疫情中高風險區(qū)名單”和“發(fā)熱門診篩選標準”，流行病學調(diào)查護士會先核對患者是否有疫情中高風險區(qū)行程，再根據(jù)發(fā)熱門診篩選標準對收集到的流行病學調(diào)查信息進行綜合判斷，最終決定患者是否需要進入發(fā)熱門診；當流行病學調(diào)查護士判斷該患者需要進入發(fā)熱門診后，用“耳溫槍”測量患者的體溫，并且將患者的身份信息記錄在“發(fā)熱門診轉(zhuǎn)運記錄表”中，隨后通知轉(zhuǎn)運人員將患者轉(zhuǎn)送到發(fā)熱門診。

2. 數(shù)字接觸點：現(xiàn)有數(shù)字接觸點為患者智能手機上顯示的健康碼、行程碼，流行病學調(diào)查室的電腦里的電子版“疫情中高風險區(qū)名單”。電子版“疫情中高風險區(qū)名單”是一份PDF 格式的表格，在流行病學調(diào)查護士的電腦和智能手機上顯示，翻閱困難，流行病學調(diào)查護士幾乎不選擇使用。

目前服務接觸流程中，數(shù)字接觸點比較單一，僅有患者的智能手機中的健康碼、行程碼界面，流行病學調(diào)查護士必須穿戴防護服和防護手套，用水筆把患者的健康碼、行程碼顏色和行程軌跡抄寫在流行病學調(diào)查表格上，操作較為困難，且患者的行程信息傳遞效率低。

3. 環(huán)境接觸點：現(xiàn)有環(huán)境接觸點有流行病學調(diào)查室內(nèi)部和流行病學調(diào)查室外部，流行病學調(diào)查主要發(fā)生在流行病學調(diào)查室內(nèi)部，但室內(nèi)空間較小，常出現(xiàn)患者擁擠的情況，患者在擁擠的環(huán)境中害怕感染新型冠狀病毒，不僅造成醫(yī)院管理患者的困難，也降低了患者的滿意度。

4. 人際接觸點：在現(xiàn)有服務接觸流程中，人際接觸點主要存在于患者和醫(yī)院工作人員之中，尤其是患者與流行病學調(diào)查護士之間的互動。

四、服務接觸流程優(yōu)化設計

根據(jù)前期的調(diào)研發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)有的第一次流行病學調(diào)查以人工服務為主，人際接觸點較多，這有利于保證患者流行病學調(diào)查信息的準確性，醫(yī)院可以快速對疑似患者進行隔離，防止疫情在醫(yī)院內(nèi)部傳播。但以人工服務為主要流行病學調(diào)查的方式也產(chǎn)生了調(diào)查渠道單一，患者排隊時間較長；數(shù)字接觸點單一且無用；環(huán)境接觸空間小，流行病學調(diào)查室內(nèi)患者擁擠等問題。

為了提高流行病學調(diào)查工作效率，提升患者滿意度，有必要重新梳理流行病學調(diào)查服務接觸流程中的物理接觸點、數(shù)字接觸點、環(huán)境接觸點、人際接觸點，并且提出具體設計方案。將服務流程的人際接觸點用物理接觸點和數(shù)字接觸點代替，增加了新的物理接觸點和數(shù)字接觸點，擴展了環(huán)境接觸點，減少了人與人之間的直接接觸，建立新的流行病學調(diào)查服務接觸流程，如圖2。

在優(yōu)化后的服務接觸流程中，患者可以根據(jù)自身能力選擇兩種流行病學調(diào)查的方式，即人工流行病學調(diào)查和自助流行病學調(diào)查。該優(yōu)化方案通過分流患者，可以有效減輕流行病學調(diào)查護士的工作壓力，同時加快流行病學調(diào)查的整體效率，縮短患者就醫(yī)的時間，從而緩解患者擁擠的情況，提升患者的滿意度，并且為患者提供了醫(yī)療防疫用品，進一步提升患者在醫(yī)院就診過程中的安全性，防止疫情在醫(yī)院內(nèi)部傳播。

五、服務接觸點優(yōu)化設計

（一）物理接觸點的優(yōu)化。根據(jù)聯(lián)防聯(lián)控機制醫(yī)療頒發(fā) 2021 年第80 號文件《發(fā)熱門診設置管理規(guī)范》文件提出的發(fā)熱門診醫(yī)療人員要指導患者及其陪同人員在健康條件允許的情況下，規(guī)范佩戴醫(yī)用防護口罩，即N 95 醫(yī)用防護口罩的要求，在服務接觸流程中新增自助機作為物理接觸點，為患者提供N 95 醫(yī)用防護口罩。

自助機為患者提供手部消毒液、防疫用品和“流行病學調(diào)查小程序”的二維碼，并且自動測量患者體溫。首先，患者到達流行病學調(diào)查室入口處后，用智能手機掃描“流行病學調(diào)查小程序”的登錄二維碼；第二，在線上按需購買防疫用品后，患者從自助機出貨口中拿取N 95 口罩或外科口罩等防疫用品，提升自身對新冠病毒的防御力；第三，患者繼續(xù)使用智能手機填寫流行病學調(diào)查信息并上傳；第四 ，流行病學調(diào)查護士使用智能手機查看患者的流行病學調(diào)查信息，并判斷患者的流行病學調(diào)查結(jié)果，患者在智能手機上收到流行病學調(diào)查結(jié)果；第五 ，需要進入發(fā)熱門診的患者進入流行病學調(diào)查室，流行病學調(diào)查護士通過智能手機掃描患者的患者二維碼，確認患者信息并且測量、輸入患者耳溫；最后，轉(zhuǎn)運人員將患者送至發(fā)熱門診，第一次流行病學調(diào)查結(jié)束。

自助機主要分為提供手部消毒液、售賣防疫用品、顯示優(yōu)化后的流行病學調(diào)查服務接觸流程中的物理接觸點主要為智能手機和自助機，本次研究針對自助機進行設計?！傲餍胁W調(diào)查小程序”登錄二維碼，三個功能。自助機為患者提供手部消毒液是為了遵守防疫的規(guī)范，通過對患者手部進行消毒，可以減少新冠病毒傳播的可能性；售賣防疫用品，主要是為了遵守發(fā)熱門診的防疫標準，給需要進入發(fā)熱門診的患者提供N 95 醫(yī)用防護口罩；自助機位置醒目，顯示“流行病學調(diào)查小程序”二維碼，讓患者能夠方便地使用智能手機進行登錄。

根據(jù)國家標準中國成人人體尺寸，以及“人體尺寸百分位選擇準則5.5”，計算得到自助機操作功能位置的通用高度為1014.5 厘米。依據(jù)該計算結(jié)果，得到自助機操作模塊的高度，以該自助機功能布局為基礎，進行自助機外觀設計，見圖3。將自助機的顯示屏分為左右兩個部分，左邊的屏幕提醒患者使用手部消毒液進行消毒，右邊顯示醫(yī)療用品廣告。為了提高本次優(yōu)化方案的經(jīng)濟效益，流行病學調(diào)查自助機在售賣N 95醫(yī)用防護口罩外，增加“防疫醫(yī)療包”，為患者提供更加豐富的防疫用品，進一步提升患者在醫(yī)院就診過程中的安全性。

（二）數(shù)字接觸點的優(yōu)化。根據(jù)流行病學調(diào)查護士的需求，微信小程序有著普及率高、無需下載的優(yōu)點，在服務接觸流程中新增“流行病學調(diào)查小程序”作為數(shù)字接觸點。

“流行病學調(diào)查小程序”可以節(jié)省了患者填寫紙質(zhì)流行病學調(diào)查表格的時間，可以根據(jù)疫情風險區(qū)的關鍵詞篩選患者的行程信息，輔助流行病學調(diào)查護士進行流行病學調(diào)查結(jié)果判定，并且賦予患者“患者二維碼”，患者流行病學調(diào)查信息的數(shù)據(jù)將上傳到“流行病學調(diào)查小程序”的數(shù)據(jù)庫中，醫(yī)院的工作人員通過掃描“患者二維碼”即可獲得患者的流行病學調(diào)查數(shù)據(jù)，無需進行重復的流行病學調(diào)查工作，增強患者流行病學調(diào)查信息的流通能力。

使用步驟如下所示。首先，流行病學調(diào)查護士提前輸入疫情中高風險區(qū)信息更新“流行病學小程序”的疫情風險區(qū)地址數(shù)據(jù)庫；第二，患者在“流行病學調(diào)查小程序”中購買防疫用品，并且填寫電子流行病學調(diào)查表，提交自己的流行病學調(diào)查信息；第三，在流行病學調(diào)查護士審核患者流行病學調(diào)查信息時，“流行病學調(diào)查小程序”自動將患者填寫的行程信息與疫情風險區(qū)數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)進行匹配，篩選出可能與患者行程復合的疫情風險區(qū)信息，輔助流行病學調(diào)查護士判斷患者流行病學調(diào)查結(jié)果，縮短查閱疫情中高風險區(qū)地址名單的時間；第四，流行病學調(diào)查護士確認患者的流行病學調(diào)查結(jié)果，若患者需要進入發(fā)熱門診，則小程序?qū)⑼ㄖ颊哌M入流行病學調(diào)查室并得到患者二維碼；第五，流行病學調(diào)查護士掃描需要進入發(fā)熱門診的患者二維碼，確認患者身份并輸入患者耳溫；最后，患者在等待轉(zhuǎn)運人員的過程中，在“流行病學調(diào)查小程序”中學習防疫知識。

根據(jù)已有的紙質(zhì)流行病學調(diào)查表格以及優(yōu)化后的流行病學調(diào)查流程，建立自助流行病學調(diào)查小程序的數(shù)字交互界面信息架構(gòu)圖，如圖4。由于現(xiàn)階段無法接入醫(yī)院內(nèi)部系統(tǒng)，因此，自助流行病學調(diào)查小程序界面設計只針對患者端和流行病學調(diào)查室醫(yī)護人員端口進行設計。

參與流行病學調(diào)查的患者操作端口，簡稱“患者端”，部分界面見圖5?！盎颊叨恕敝饕譃? 個功能，基本信息輸入、流行病學調(diào)查信息輸入、防疫用品購買、患者二維碼、流行病學調(diào)查結(jié)果、防疫知識宣教?；拘畔⑤斎?、流行病學調(diào)查信息輸入是“患者端”主要的功能，將原有全部人工流行病學調(diào)查的患者進行分流，在線上記錄患者的個人信息，進行流行病學調(diào)查；患者二維碼是為了幫助流行病學調(diào)查護士快速核對患者身份信息；防疫用品購買、防疫知識宣教可以降低患者傳染新冠病毒的可能性，增強患者的防疫意識。

流行病學調(diào)查護士的操作端口，簡稱“護士端”，部分界面見圖6，主要分為最新疫情風險區(qū)信息界面、患者流行病學調(diào)查信息審核界面。最新風險區(qū)信息界面的主要功能是更新疫情風險區(qū)的數(shù)據(jù)庫，保證流行病學調(diào)查結(jié)果的準確性?；颊吡餍胁W調(diào)查信息界面主要有快速流行病學調(diào)查、患者詳細信息、掃描患者二維碼3 個功能?？焖倭餍胁W調(diào)查的功能是為了應對疫情暴發(fā)時患者數(shù)量過多的情況，系統(tǒng)會將患者的流行病學調(diào)查信息整理成標簽，方便流行病學調(diào)查護士進行判斷；患者詳細信息的功能是為了彌補快速流行病學調(diào)查的標簽信息量少的問題，降低流行病學調(diào)查護士判斷失誤的可能性；掃描患者二維碼的功能是為了確認患者身份，讓流行病學調(diào)查護士確認患者的身份信息并且輸入患者耳溫，以免身份信息與流行病學調(diào)查信息不匹配。

（三）環(huán)境接觸點的優(yōu)化。擴大服務接觸流程的環(huán)境接觸點，將流行病學調(diào)查室室外的空地作為自助流行病學調(diào)查區(qū)域，不僅緩解了流行病學調(diào)查室室內(nèi)患者擁擠的問題，而且由于室外空氣流通，新冠病毒不易傳播。首先，選擇自助流行病學調(diào)查的患者無需進入流行病學調(diào)查室，在流行病學調(diào)查室室外完成“流行病學調(diào)查小程序”登錄、防疫用品購買、流行病學調(diào)查信息填寫，流行病學調(diào)查結(jié)果接收的操作；第二，需要進入發(fā)熱門診的患者進入流行病學調(diào)查室內(nèi)，流行病學調(diào)查護士完成確認患者信息和測量、記錄患者耳溫的操作；第三，患者在轉(zhuǎn)運等待區(qū)等待轉(zhuǎn)運人員。

（四）人際接觸點的優(yōu)化。減少流行病學調(diào)查服務接觸流程中人際接觸點，并用物理接觸點和數(shù)字接觸點進行代替，降低流行病學調(diào)查護士的工作負擔，人際接觸點主要是醫(yī)院工作人員對患者的引導。首先，醫(yī)院門衛(wèi)將患者引導至流行病學調(diào)查區(qū)域；第二，在流行病學調(diào)查區(qū)域中患者會與其他患者在該區(qū)域進行排隊；第三，患者與流行病學調(diào)查護士通過“流行病學調(diào)查小程序”進行間接交互；第四，在流行病學調(diào)查室內(nèi)，完成耳溫的測量；第五，在流行病學調(diào)查室室外等待轉(zhuǎn)運人員。

結(jié)語

本次研究從產(chǎn)品設備、數(shù)字界面、服務環(huán)境和人際服務4 個維度，對流行病學調(diào)查的服務接觸流行病學調(diào)查進行梳理，提出醫(yī)院流行病學調(diào)查的優(yōu)化設計方案。本次研究的方案得到了醫(yī)院一線工作人員的較高評價，不僅，提高了流行病學調(diào)查的工作效率，減輕流行病學調(diào)查護士的工作壓力，提升了患者的滿意度，還降低了新冠病毒在醫(yī)院傳播的可能性。同時，本次研究與國家“動態(tài)清零”“精準防控”防疫政策相吻合，為疫情防控提供了參考，在一定程度上為社會做出了貢獻。