Rashi Shrivastava

和許多餐廳老板一樣，安德魯·瓦爾卡諾夫（Andrew Valkanoff）也會(huì)給工作出色的員工發(fā)放獎(jiǎng)金。但在他位于北卡羅來(lái)納州的五家冰雪皇后加盟店里，這些獎(jiǎng)金的發(fā)放數(shù)量和對(duì)象是由人工智能決定的。

這套名為萊利（Riley）的人工智能系統(tǒng)可以收集視頻和音頻數(shù)據(jù)流來(lái)評(píng)估員工的表現(xiàn)，然后為那些能夠賣出更多產(chǎn)品的員工分配獎(jiǎng)金。

不到一年前，瓦爾卡諾夫安裝了這套由總部位于羅切斯特的監(jiān)控公司Hoptix開(kāi)發(fā)的系統(tǒng)，希望它能在利潤(rùn)縮水、食品和勞動(dòng)力成本飆升的情況下幫助提高銷售額。

瓦爾卡諾夫說(shuō)，多虧了萊利的幫助，他的銷售額增長(zhǎng)了3%?！艾F(xiàn)在我生意中的每一分錢都很重要。”

萊利現(xiàn)在已被全美約100家餐飲門店使用，包括肯德基和塔可鐘的特許經(jīng)營(yíng)店，它能獲取員工與顧客對(duì)話的數(shù)據(jù)，并利用人工智能檢測(cè)員工是否以及多長(zhǎng)時(shí)間嘗試過(guò)“追加銷售”（提供附加產(chǎn)品或額外配料）、“升級(jí)尺寸”（提供更大尺寸的產(chǎn)品）或嘗試讓顧客加入忠誠(chéng)計(jì)劃。

根據(jù)Hoptix人工智能系統(tǒng)生成的記分卡，提出建議最多且將建議轉(zhuǎn)化為銷售額的員工將獲現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。該軟件還能跟蹤膳食準(zhǔn)備的速度（店里最忙是什么時(shí)候，什么情況下會(huì)導(dǎo)致汽車快餐店排長(zhǎng)隊(duì)）以及浪費(fèi)的食物數(shù)量。

Hoptix公司創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官肯·比安奇（Ken Bianchi）告訴《福布斯》，該工具旨在作為一個(gè)輔導(dǎo)平臺(tái)，幫助管理者識(shí)別和關(guān)注個(gè)別業(yè)績(jī)可能不達(dá)標(biāo)、需要進(jìn)一步培訓(xùn)的員工。

比安奇說(shuō)：“當(dāng)你把這些細(xì)分到每個(gè)員工時(shí)，實(shí)際上就可以開(kāi)始看到誰(shuí)的轉(zhuǎn)化率最高，誰(shuí)的轉(zhuǎn)化率最低，以及為什么那些員工的轉(zhuǎn)化率最高。這就像是你創(chuàng)建了一個(gè)培訓(xùn)平臺(tái)，并可以通過(guò)這一平臺(tái)看到最優(yōu)秀的員工以及他們正在做的事情。由此產(chǎn)生的游戲機(jī)制效果讓我為之折服?！?/p>

一些專家擔(dān)心，這類人工智能工具會(huì)被用作借口，以不公平的生產(chǎn)率標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求工人。非營(yíng)利研究機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)與社會(huì)（Data and Society）的研究員亞歷山德拉·馬泰斯庫(kù)（Alexandra Mateescu）告訴《福布斯》：“很多時(shí)候，所謂的生產(chǎn)率問(wèn)題，尤其是在快餐店，往往是人手嚴(yán)重不足的結(jié)果。人們擔(dān)心，在幾乎沒(méi)有任何其他東西可以壓榨的情況下，這種監(jiān)控會(huì)進(jìn)一步壓榨工人。"

但這并沒(méi)有阻止快餐業(yè)敞開(kāi)心扉接受人工智能的監(jiān)控工具，以記錄和判斷工人的工作效率。

2019年，達(dá)美樂(lè)（Domino）在澳大利亞和新西蘭的所有門店推出了DOM披薩檢測(cè)器（DOM Pizza Checker）。該檢查器是一個(gè)利用人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)編程的高架攝像頭，可掃描數(shù)百萬(wàn)個(gè)披薩，以確保工人添加了正確的配料并將其均勻分布。

澳拜客牛排餐館（Outback Steakhouse）是一家以澳大利亞為主題的休閑餐飲連鎖店，在波特蘭地區(qū)的一家加盟店也使用了人工智能來(lái)監(jiān)控上菜的速度和服務(wù)員打理餐桌的頻率。（其發(fā)言人凱茜·科赫（Cathie Koch）說(shuō)，該連鎖店幾個(gè)月后就撤下了人工智能系統(tǒng)）。一些快餐連鎖店還采用了其他技術(shù)含量較低的方式來(lái)衡量員工的表現(xiàn)，比如顧客的評(píng)分可以決定分配給員工的班次和數(shù)量，甚至可以讓他們被開(kāi)除。

現(xiàn)年48歲的比安奇在20年前創(chuàng)辦視頻監(jiān)控供應(yīng)商O(píng)mni Security時(shí)開(kāi)始涉足監(jiān)控行業(yè)。2018年，Hoptix從Omni Security分離出來(lái)，因?yàn)檫@位企業(yè)家意識(shí)到，雖然企業(yè)主能夠記錄員工的行為，但他們沒(méi)有時(shí)間查看錄像并從中獲得有意義的見(jiàn)解。比安奇本身是一名業(yè)余棒球運(yùn)動(dòng)員，他的靈感來(lái)自于這項(xiàng)運(yùn)動(dòng)對(duì)數(shù)據(jù)的重視，球隊(duì)從每位球員的詳細(xì)表現(xiàn)數(shù)據(jù)指標(biāo)中獲益匪淺。

“我們衡量的東西都發(fā)揮了巨大的效用?！彼f(shuō)，“我們正在進(jìn)行研發(fā)，并且學(xué)習(xí)和復(fù)制其他行業(yè)幾十年來(lái)的成功經(jīng)驗(yàn)，我們是在做和其他以物理性能為基礎(chǔ)的行業(yè)相同的事，只不過(guò)是從餐廳開(kāi)始?！?/p>

萊利還進(jìn)行了一些檢查，以確保人工智能轉(zhuǎn)錄的音頻準(zhǔn)確無(wú)誤，并確保面部識(shí)別能夠在互動(dòng)中識(shí)別出正確的員工（該公司稱，其在這些方面的準(zhǔn)確率在96%到99%之間）。當(dāng)人工智能出錯(cuò)時(shí)，員工的記分卡還會(huì)鏈接回?cái)z像機(jī)錄像，供商店經(jīng)理手動(dòng)查看。

但冰雪皇后商店經(jīng)營(yíng)者瓦爾卡諾夫說(shuō)，他們需要對(duì)一些員工開(kāi)展說(shuō)服工作。他說(shuō)：“我們從來(lái)都不是以一個(gè)上帝視角在經(jīng)營(yíng)餐館?！彼f(shuō)，所以他認(rèn)真回答了員工關(guān)于“我們是否在監(jiān)視每個(gè)人的一舉一動(dòng)“的問(wèn)題。"但當(dāng)他們開(kāi)始看到這對(duì)他們的工資單產(chǎn)生的影響，看到他們的名字作為周冠軍出現(xiàn)在黑板上時(shí)，所有這些問(wèn)題都開(kāi)始消失了。”（來(lái)源：福布斯中國(guó)）