梁海山 李華剛 舒海 趙建華 柳曉波 王自強 曲翔

青島海爾洗滌電器有限公司

順應制造業(yè)轉型升級趨勢、打造新型工業(yè)化體系，滿足用戶個性化需求，助推企業(yè)生產提質增效，海爾融合應用5G等新一代信息技術，探索實施以用戶全流程體驗為核心的5G全連接工廠建設與管理創(chuàng)新：統(tǒng)籌布局5G+工業(yè)互聯(lián)網基礎建設，實現(xiàn)全要素互聯(lián)互通；探索5G技術同制造場景融合應用，加速企業(yè)數(shù)字化智能化升級；變革組織流程，驅動全節(jié)點并聯(lián)、直面用戶；探索服務創(chuàng)新，實現(xiàn)從提供產品向提供解決方案轉型；通過高增值高分享的鏈群合約機制，激勵全員創(chuàng)新創(chuàng)造用戶價值。通過實施該項管理創(chuàng)新成果，海爾建立起以用戶全流程體驗為核心的5G全連接工廠，有效實現(xiàn)企業(yè)提質增效，研發(fā)周期縮短了20%以上，生產效率提升40%，運營效率提升50%，在滿足用戶多元化需求、創(chuàng)造衣聯(lián)網新消費業(yè)態(tài)的同時，打造了全球引領的智能制造的示范標桿，為制造業(yè)轉型升級提供了可復制、可操作的樣板。

一、以用戶全流程體驗為核心的5G全連接工廠建設與管理的內涵與主要做法

順應制造業(yè)轉型升級趨勢、打造新型工業(yè)化體系，滿足用戶個性化需求，助推企業(yè)生產提質增效，海爾融合應用5G等新一代信息技術，探索實施以用戶全流程體驗為核心的5G全連接工廠建設與管理創(chuàng)新：明確搭建5G+全連接生態(tài)的戰(zhàn)略方向，創(chuàng)造用戶全流程體驗；統(tǒng)籌布局5G+工業(yè)互聯(lián)網基礎建設，實現(xiàn)全要素互聯(lián)互通；探索5G技術同制造場景融合應用，加速企業(yè)數(shù)字化智能化升級；變革組織流程，驅動全節(jié)點并聯(lián)、直面用戶；探索服務創(chuàng)新，實現(xiàn)從提供產品向提供解決方案轉型；通過高增值高分享的鏈群合約機制，激勵全員創(chuàng)新創(chuàng)造用戶價值。通過實施該項管理創(chuàng)新成果，海爾建立起以用戶全流程體驗為核心的5G全連接工廠，有效實現(xiàn)企業(yè)提質增效，研發(fā)周期縮短了20%以上，生產效率提升40%，運營效率提升50%，在滿足用戶多元化需求、創(chuàng)造衣聯(lián)網新消費業(yè)態(tài)的同時，打造了全球引領的智能制造的示范標桿，為制造業(yè)轉型升級提供了可復制、可操作的樣板。具體實施做法如下。

（一）明確5G全連接工廠建設與管理的戰(zhàn)略方向和目標

物聯(lián)網時代，海爾堅持以用戶為中心，加快企業(yè)生態(tài)化轉型，加快向高端化、數(shù)字化、智能化、綠色化升級，從提供產品轉向提供定制化場景解決方案，創(chuàng)造用戶體驗，創(chuàng)世界級物聯(lián)網生態(tài)品牌。在制造領域，海爾堅持“先有用戶再有產品”，融合應用新一代信息技術加快智能制造轉型，聚焦創(chuàng)造用戶全流程體驗，以場景生態(tài)驅動研發(fā)、營銷、采購、生產、物流、服務等企業(yè)全流程環(huán)節(jié)的數(shù)字化轉型，為用戶提供定制化解決方案。

基于戰(zhàn)略方向和目標，海爾明確5G全連接工廠“用戶—企業(yè)”兩個維度的實施策略。用戶維度，通過與用戶交互形成的用戶圈，與企業(yè)經營活動利益相關方形成的生態(tài)圈，以此及時響應用戶需求，創(chuàng)造用戶價值，給用戶提供智能家庭生活解決方案，由原來單一賣功能性家電產品變成提供智慧的場景體驗，同時使產品變成網器。由用戶需求拉動供應鏈系統(tǒng)，由傳統(tǒng)的產品硬件的生產制造向以創(chuàng)用戶體驗為核心的智慧生活場景整合解決方案轉型。企業(yè)維度，深入推進企業(yè)生產制造的高端化、數(shù)字化、智能化升級，借力于5G全連接能力打破傳統(tǒng)的企業(yè)邊界，打造一流資源方與用戶并聯(lián)交互的5G+全連接生態(tài)平臺，共同為用戶提供場景化、定制化解決方案。

（二）統(tǒng)籌布局5G+工業(yè)互聯(lián)網，實現(xiàn)端邊云快速決策

聚焦“用戶需求”建端到端的信息化集成創(chuàng)新，海爾以5G邊緣計算、網絡切片構建網絡基礎，攜手青島移動、?？低?、商湯科技等生態(tài)資源，運用5G、網絡切片、MEC邊緣計算等技術，充分利用5G技術打通IT和OT，構建可視化運維的5G企業(yè)專網，形成“1+1+N”的數(shù)字化架構即依托1個國家級的卡奧斯工業(yè)互聯(lián)網平臺，建設1個5G+邊緣計算公共服務平臺，打造N個5G+工業(yè)互聯(lián)網場景深度應用，實現(xiàn)5G邊-端-云場協(xié)同，全流程信息自感知、全要素事件自決策、全周期場景自迭代，構建集“研發(fā)-制造-物流-生態(tài)”四位一體的5G+工業(yè)互聯(lián)網示范樣板。

在海爾5G全連接工廠端邊云一體化的解決方案下，海爾卡奧斯工業(yè)互聯(lián)網平臺，作為整個制造體系智能化升級的平臺載體，構建基于海量數(shù)據(jù)采集、匯聚、分析的服務體系，成為支撐制造全流程、全要素和全周期資源泛在連接、彈性供給高效配置的大規(guī)模定制解決方案云平臺。而端側則形成標準化接口，實現(xiàn)5G、NB-IoT、有線、WIFI等多網絡融合接入，實現(xiàn)終端設備接入、協(xié)議轉換，保證現(xiàn)場設備“即插即用”；多網絡融合形成產線→車間→工廠→集團企業(yè)4層網絡架構。例如，海爾從現(xiàn)場級、車間級、工廠級布局各類網絡新技術，都采用了WIFI6實現(xiàn)室內無線全覆蓋，生產線采用TSN工業(yè)交換機，再通過100% 5G網絡覆蓋更好的實現(xiàn)IT/OT的融合，支撐工業(yè)互聯(lián)網大數(shù)據(jù)的快速決策。

（三）探索5G場景應用，推進數(shù)字化智能化升級

踐行國家5G+工業(yè)互聯(lián)網戰(zhàn)略，海爾對標工信部“十大場景”轉換60+項重點應用場景任務，經過近2年的深入分析挖掘家電行業(yè)的需求痛點，圍繞“人、機、料、法、環(huán)、測”規(guī)劃26類5G+全連接場景，并形成平臺化場景方案，沉淀自身5G工業(yè)互聯(lián)網集成能力，實現(xiàn)為行業(yè)提供的集成應用解決方案。

（1）人-5G+VR虛擬模型培訓。應用VR虛擬模型技術，實現(xiàn)員工佩戴VR眼鏡身臨其境完成洗衣機零部件的認知及組裝培訓。傳統(tǒng)的培訓方式主要存在培訓場所和人數(shù)受限、時間難以協(xié)調、形式單一枯燥、效果驗證困難、綜合成本高等問題。海爾5G全連接工廠采用VR虛擬培訓，將培訓內容，包括洗衣機零部件形狀、物理參數(shù)、組裝順序，以最優(yōu)的建模形式置于培訓系統(tǒng)中，學員可以自主地選擇學習時間，實施一對一學習，教學過程充分利用人的視覺、聽覺和手的感知，讓自己沉浸在一個身臨其境地、互動式的模擬組裝過程。學習過程和結果隨著培訓進程全部記錄在系統(tǒng)中，并通過內置的效果驗證模型及時獲得對培訓效果的考核。這種培訓不受時間、空間的限制，大大提升了培訓效率和降低培訓成本。培訓前置時間縮短了，效率提升了6倍；培訓周期提升了114%；培訓知識點提升了136%。目前這項技術可以復制到虛擬工藝裝配、虛擬實驗室研究的應用上。

（2）機-5G+設備數(shù)字化。在設備高數(shù)字化、高信息化的前提下，海爾5G全連接工廠實現(xiàn)了關鍵工序生產過程大數(shù)據(jù)的實時獲取，通過利用數(shù)字孿生模型管控的方法，對質量管控達到了精準、高效——利用原材料數(shù)據(jù)、工藝數(shù)據(jù)、產品總成檢測數(shù)據(jù)、設備數(shù)據(jù)等大數(shù)據(jù)，形成數(shù)字孿生模型，對焊接結果進行提前判定與診斷，實現(xiàn)由“事后改善”變?yōu)椤笆虑邦A防”。

（3）料-5G+ RFID技術，物料全流程追溯。應用物聯(lián)網射頻識別RFID通信技術，完成物體無感信息的采集和傳輸，給物體“賦予智能”，實現(xiàn)人與物以及物與物互聯(lián)互通，最終構成全過程環(huán)節(jié)質量追溯及防差錯系統(tǒng)。以前傳統(tǒng)的做法是用條形碼和二維碼手段進行關聯(lián)追溯，這種方式存在三大缺點：第一，易受光線明暗影響；第二，識別距離近，費時費力；第三，印刷可復制，易造假。而現(xiàn)在采用的RFID技術，不再受光線明暗環(huán)境影響，可遠距離高速無感識別。RFID物流追蹤系統(tǒng)實現(xiàn)了8大功能的升級：數(shù)據(jù)實時可查；動態(tài)實時監(jiān)控；動態(tài)實時地圖；無感讀取，精準匹配；數(shù)據(jù)自動對接；數(shù)據(jù)智能校準；全生命周期可溯；跨系統(tǒng)聯(lián)動。

（4）法-5G+AR首件封樣，智能零遺漏。利用AI+AR技術，提升封樣的流程管理和過程控制，封樣智能匹配零遺漏。傳統(tǒng)做法是人工封樣，存在漏檢風險；紙質表單，不易追溯和保存；人工核對，換型及時性差。海爾5G全連接工廠封樣的做法則是通過人機交互，在線視頻指導，AI智能判定，同時對封樣過程實時錄像，對全過程追溯數(shù)據(jù)進行云儲存，對換型實施智能提示匹配以及智能化停線換?；驒z查。采取AR封樣以來，工廠實現(xiàn)了零漏檢，封樣效率提升了50%，目前這項技術已經推廣到設備遠程運維、售后的遠程的培訓指導等。

（5）環(huán)-5G+ESD智能靜電環(huán)境管控。海爾5G全連接工廠應用信息化技術管理ESD，對標美國ANSI/ESD 20.20標準，進行靜電體系升級，打造靜電管理智能地圖，實時智能監(jiān)控，全面預防，消除靜電帶來的品質隱患。以前的做法是，上崗前人工進行逐個崗位點檢，每兩個小時巡檢一次，但很難規(guī)避人員手腕不帶、離子風機不開等管理漏洞。海爾5G全連接工廠則實現(xiàn)了ESD智能靜電控制系統(tǒng)，通過靜電管理地圖實現(xiàn)靜電所有質控點的監(jiān)控與糾偏，并且數(shù)據(jù)可以進行追溯。對人工腕帶、工作臺和離子風機進行全部監(jiān)測，發(fā)生不合格時馬上聯(lián)動報警線體停線。溫濕度原來是兩小時一次的巡檢，現(xiàn)在是智能檢測和控制溫濕度，做到實時監(jiān)測，ESD靜電管理從原來的看結果轉變?yōu)榈浆F(xiàn)在的管過程。

（6）測-5G+無線智能性能檢測。通過無線連接整機和檢測站，控制洗衣機進行電性能測試。洗衣機以前是采用人工檢測，電性能需要8個人，檢測56項，所有測試記錄全部為手工記錄，僅有的記錄就是掃描條碼，人工插電、注水，低效麻煩。海爾5G全連接工廠創(chuàng)新地提出無線智能檢測模式，洗衣機到達檢測工位后，自動連接洗衣機進水管、風量管，檢測站通過RFID掃描讀取洗衣機條碼信息，自動通電，啟動檢測程序，檢測程序覆蓋洗衣機的所有電性能參數(shù)，測試項目提升了4倍。

（四）變革組織流程，驅動全節(jié)點直面用戶

新通訊技術借由改變傳輸方式、傳輸效率將帶來企業(yè)組織形式的變革。在5G全連接工廠建設與管理的實施中，海爾將傳統(tǒng)的串聯(lián)組織模式變革為各個節(jié)點并聯(lián)的組織結構，讓每個節(jié)點都與用戶需求零距離，驅動全節(jié)點直面用戶需求、快速反應、協(xié)同創(chuàng)新，共同提供解決方案。

傳統(tǒng)的發(fā)展模式中，第一個點面向用戶，后面各個環(huán)節(jié)通過信息傳遞、傳遞、再傳遞實現(xiàn)信息的從前段到后端的分享傳輸，實際上是一種傳統(tǒng)的串聯(lián)結構，而工廠也只是其中的一個接受節(jié)點，只是接單生產。在串聯(lián)結構下，用戶需求信息是持續(xù)衰減的，傳輸速度很慢，后端很難感受到前端需求變化。海爾5G全連接工廠的建設過程伴隨著內部組織以及流程機制的演變，很大的一個特點是實現(xiàn)了串聯(lián)流程向并聯(lián)流程的轉化，各個節(jié)點連成一個圈，用戶在中間位置，用戶的需求是輻射狀，同時發(fā)送到每一個節(jié)點上，每個節(jié)點都是與用戶需求零距離并聯(lián)?；诓⒙?lián)模式，內部所有資源甚至包括外部模塊商資源同時面對用戶需求，對用戶需求做出響應，包括前端用戶交互、研發(fā)開放創(chuàng)新、智能制造、模塊商采購、物流和售后服務等端到端的節(jié)點參與進來共同滿足用戶個性化體驗。

（五）創(chuàng)新服務模式，從提供產品轉向提供解決方案

聚焦創(chuàng)造用戶體驗，海爾積極應用物聯(lián)網、大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術探索打造消費新業(yè)態(tài)、用戶新體驗。海爾將傳統(tǒng)洗衣機硬件轉型為智能化的網器，直連用戶，并橫向拓展搭建面向紡織服裝行業(yè)全產業(yè)鏈的“衣聯(lián)網”生態(tài)平臺，以洗衣機網器為載體，開放連接生態(tài)資源，實現(xiàn)多行業(yè)間的聯(lián)動互通，覆蓋洗滌劑、洗染、人工智能等13類行業(yè)，匯集5300+家生態(tài)資源方，從提供產品轉向提供衣物全生命周期解決方案，創(chuàng)造消費新模式。過去，以衣物為中心的上下游產業(yè)鏈各自為營，用戶要到不同門店購買服裝、洗衣機、護理液和衣柜等產品以及護理服務。而海爾衣聯(lián)網平臺則實現(xiàn)將衣物全生命周期的生態(tài)資源方容納其中，用戶可以在平臺上定制專屬衣帽間，不僅能買到智慧洗衣機、生態(tài)資源方提供的智能衣柜、熨燙機、服裝、家紡、洗滌劑產品，還能享受專業(yè)衣物護理、服裝搭配等增值服務，一站買齊，更享受一種以衣物為中心的沉浸式服務體驗。

（六）建立高增值高分享機制，激勵全員創(chuàng)新

激勵機制是激發(fā)員工創(chuàng)新、創(chuàng)業(yè)活力的保鮮劑和驅動力。海爾堅持人的價值最大化，海爾建立高分享高增值的多元化激勵機制，為人才管理、員工創(chuàng)新提供機制保障，持續(xù)激發(fā)員工自主創(chuàng)新、創(chuàng)造用戶價值。

在員工薪酬上，海爾顛覆傳統(tǒng)的企業(yè)付薪，創(chuàng)新用戶付薪，即員工的薪酬不是根據(jù)其崗位、資歷確定，而是根據(jù)其創(chuàng)造的用戶價值的多少確定，不是領導評價、企業(yè)付薪而是用戶評價、用戶付薪，同時海爾堅持高分享高增值的原則，員工薪酬和其創(chuàng)造的用戶價值掛鉤，創(chuàng)造的用戶價值越多，薪酬也越高，獲得的增值分享也越多。

在員工發(fā)展上，海爾激勵每一位員工自主創(chuàng)新，適應新技術的發(fā)展和應用，成為知識型員工、創(chuàng)新型員工，在平凡的崗位上做出不平凡的實業(yè)。

二、以用戶全流程體驗為核心的5G全連接工廠建設的效果

（一）有效提升了企業(yè)生產經營，實現(xiàn)提質增效

基于5G全連接工廠建設與管理，海爾積極開展5G網絡基礎設施建設和智能制造場景融合，塑造了“物聯(lián)、數(shù)聯(lián)、智聯(lián)”的數(shù)智化體系，加快了智能制造體系的快速升級，通過5G工業(yè)聯(lián)網實現(xiàn)生產、管理實時監(jiān)控，運營可視化，全流程各個環(huán)節(jié)共101個場景落地，工廠總體運營效率顯著提升，產品開發(fā)周期縮短了20%以上，產品交貨期由過去的20多天降低至7-15天，實現(xiàn)了生產效率提升40%，質量檢測效率提升30%，檢測精度100%，運營效率提升50%，庫存周轉天數(shù)平均在15-17天左右，遠遠低于行業(yè)平均水平（45-60天）。目前，海爾滾筒洗衣機5G全連接工廠已實現(xiàn)不入庫率85%，有效地支撐了海爾洗衣機產業(yè)的提質增效。根據(jù)世界權威市場調查機構歐睿國際數(shù)據(jù)顯示，海爾洗衣機全球品牌零售量連續(xù)14年蟬聯(lián)全球第一，持續(xù)領跑行業(yè)。

（二）適應了消費升級趨勢，創(chuàng)造用戶新體驗

通過該項管理成果的實施，海爾洗衣機打破了以行業(yè)為主導的產業(yè)鏈的屬性，以用戶體驗為中心、產消合一，實現(xiàn)新產品不斷迭代升級的同時，打造了衣聯(lián)網等新消費生態(tài)，創(chuàng)造用戶場景體驗。一方面，圍繞用戶體驗，海爾洗衣機直面用戶的家庭生活場景，解決痛點創(chuàng)造新的體驗，推出了中子和美洗衣機、海爾精華洗洗衣機干衣機、洗干護一體機、衣物護理機等創(chuàng)新產品，持續(xù)推進產品高端化、智能化、綠色化升級，并獲得全球洗滌護理的突出貢獻獎、最佳體驗獎。另一方面，海爾打造了衣聯(lián)網新生態(tài)，打通洗護、服裝兩大產業(yè)，整合洗滌劑、洗染、人工智能等13類行業(yè)5300+家生態(tài)資源方，從提供產品轉向提供衣物全生命周期解決方案，為用戶提供洗護存搭購全流程體驗，還不斷迭代出了智慧陽臺、智慧衣帽間、洗衣先生等100+新場景，衍生出墨盒洗衣機、熨燙機、智能衣柜、智慧試衣鏡等新物種，目前已實現(xiàn)2億網器產品的互聯(lián)，輻射3萬個智慧門店，服務能力鏈接6.1億件智慧衣物，吸引平臺交互用戶6000萬+。

（三）打造了智能制造引領樣板，為行業(yè)轉型升級提供示范

通過該項管理成果的實施，海爾深入探索實施了“5G+工業(yè)互聯(lián)網”融合創(chuàng)新和場景應用，打造了智能制造轉型升級的國家級樣板、國際級標桿，為制造業(yè)轉型升級提供了示范。在國內，青島海爾洗滌電器有限公司案例作為行業(yè)唯一入選工信部《中國智能制造發(fā)展研究報告》，部署的5G場景連續(xù)2批入選典型案例、獲得行業(yè)首個5G+全連接互聯(lián)工廠應用示范基地并成功通過國家工業(yè)互聯(lián)網產業(yè)聯(lián)盟測試床遴選。工廠經國家工信部評估達到智能制造成熟度四級、入圍國家“智能制造示范工廠”。同時，海爾積極將5G全連接工廠建設與管理模式復制推廣，逐步復制到應急物資、化工等8個產業(yè)。在國際上，青島海爾洗滌電器有限公司成為首個獲得德國工業(yè)4.0獎的中國本土企業(yè)、并以行業(yè)最高分通過WEF智能制造成熟度指數(shù)（SIRI），成為引領全球智能制造的中國樣本，為行業(yè)轉型升級提供了示范。