摘要： 嵌入式服務(wù)作為一種較新的服務(wù)理念，相關(guān)研究不斷發(fā)展，得到了國內(nèi)外圖書館界的廣泛關(guān)注。在國內(nèi)高校圖書館的理論與實踐也日漸豐富，但具體到民辦高校，存在著多種制約嵌入式服務(wù)開展的不利因素。文章以廣泛走訪調(diào)研為基礎(chǔ)，結(jié)合工作實踐，就如何規(guī)避這些因素提出相應(yīng)解決對策。

關(guān)鍵詞： 嵌入式教學(xué)服務(wù)；學(xué)科館員；高校圖書館

中圖分類號：G252""文獻標(biāo)志碼：A

0"引言

圖書館是一個生長著的有機體，隨著數(shù)字化時代的到來，圖書館用戶的信息環(huán)境、信息行為都發(fā)生了深刻的變化。圖書館不再是用戶獲取信息資源的唯一途徑，圖書館要想擺脫中介性質(zhì)，擺脫邊緣化趨勢就必須在信息資源的組織管理、數(shù)據(jù)挖掘、知識合成等方面下功夫。在這樣的背景下，嵌入式學(xué)科服務(wù)由問題倒逼而產(chǎn)生，也在不斷解決問題中深化發(fā)展［1-2］。

國外的研究者很早就提出過“嵌入式館員”的概念并付諸實踐。這種服務(wù)其核心是以用戶為中心，以學(xué)科信息專家的身份，嵌入用戶的科研和教學(xué)過程中，充分利用圖書館員的信息檢索專長、專業(yè)學(xué)科知識和人際溝通能力，實現(xiàn)圖書館員與用戶的密切合作，為用戶提供高效、便捷的知識服務(wù)［3-4］。近年來，國內(nèi)學(xué)科服務(wù)也以“嵌入”為標(biāo)志，開始了從第一代學(xué)科館員到第二代學(xué)科館員的轉(zhuǎn)變，國內(nèi)很多高校的嵌入式服務(wù)也在實踐過程中。

具體到民辦高校，盡管起步較晚，仍有一些高校圖書館在進行這方面的嘗試和努力［5-6］。

一套完整、良性的嵌入式服務(wù)流程如圖1所示。這里涉及幾個影響嵌入式服務(wù)的因素，一是人員（學(xué)科館員）；二是圖書館館藏資源；三是用戶需求，這也是制約民辦高校圖書館嵌入式服務(wù)開展的重要因素。本文將對這些制約因素的形成進行研究，并提出解決對策。

圖1"圖書館嵌入式服務(wù)流程

1"民辦高校圖書館嵌入式服務(wù)制約因素分析

1.1"館員業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)偏低

人是實踐的主體。學(xué)科館員是從圖書館館員中產(chǎn)生的，因而圖書館館員整體素質(zhì)和服務(wù)能力是決定能否建立起一支高水平學(xué)科館員隊伍的基礎(chǔ)。

以吉林省民辦高校為例，選取兩所已轉(zhuǎn)設(shè)的高校（長春電子科技學(xué)院、吉林外國語大學(xué)）和兩所獨立院校（長春大學(xué)旅游學(xué)院、吉林師范大學(xué)博達學(xué)院）作為樣本。

在學(xué)歷層次方面，擁有研究生以上學(xué)歷館員占比情況：長春電子科技學(xué)院為17%；吉林外國語大學(xué)為67%；長春大學(xué)旅游學(xué)院為36%；吉林師范大學(xué)博達學(xué)院為8%?？梢?，民辦高校圖書館館員學(xué)歷層次普遍較低，且發(fā)展水平參差不齊。

在學(xué)歷背景方面，擁有圖書館學(xué)專業(yè)背景館員占比情況：長春電子科技學(xué)院為7.6%；吉林外國語大學(xué)為20%；長春大學(xué)旅游學(xué)院為21%；吉林師范大學(xué)博達學(xué)院為8%?？梢娒褶k高校圖書館擁有專業(yè)學(xué)歷背景館員占比較低，專業(yè)素質(zhì)不高，且整體上人員學(xué)歷背景復(fù)雜。

在高級職稱占比方面，擁有副高級及以上職稱館員占比情況：長春電子科技學(xué)院為17%；吉林外國語大學(xué)為10%；長春大學(xué)旅游學(xué)院為21%；吉林師范大學(xué)博達學(xué)院為8%。考慮到民辦高校圖書館館長大部分為退休返聘的研究館員或副研究館員，他們增加了比例中的分子，否則這個比例數(shù)據(jù)會更低?？梢娒褶k高校圖書館高級職稱館員占比較低，科研水平偏低。

以上3個方面的缺陷和不足導(dǎo)致民辦高校圖書館無法選擇足夠多的擁有高學(xué)歷、高職稱、專業(yè)學(xué)科背景的人員組成學(xué)科館員隊伍，也就難以和用戶建立信任關(guān)系，從而發(fā)起高質(zhì)量的嵌入式服務(wù)，以至于服務(wù)水平長期處于低位甚至缺位。

1.2"用戶需求偏低

嵌入式服務(wù)需要良性的互動才能持續(xù)，也才有持續(xù)下去的意義。這種良性互動不僅受學(xué)科館員綜合素質(zhì)和館藏資源影響，也受用戶需求的影響。

從教師層面上看，與公辦高校不同，民辦高校用戶在科研上的產(chǎn)出不高，在教學(xué)上水平偏低，需求也偏低。

首先是科研方面。這里僅舉兩個民辦獨立院校和其主辦方為例。根據(jù)中國知網(wǎng)可查數(shù)據(jù)，近3年（2021—2023年11月）長春大學(xué)旅游學(xué)院共發(fā)文451篇，而其主辦方高校長春大學(xué)發(fā)文2 116篇；吉林師范大學(xué)博達學(xué)院共發(fā)文295篇，而其主辦方高校吉林師范大學(xué)發(fā)文4 707篇。另外，據(jù)吉林師范大學(xué)博達學(xué)院科研處統(tǒng)計，近3年（2021—2023年11月）學(xué)校核心期刊及以上論文發(fā)表數(shù)量僅為48篇。這些數(shù)據(jù)從一個角度說明了民辦高?？蒲姓w水平偏低，更缺乏標(biāo)志性成果。

其次在教學(xué)方面。仍以吉林師范大學(xué)博達學(xué)院為例，筆者通過用戶走訪和相關(guān)部門數(shù)據(jù)統(tǒng)計得知，學(xué)校省級一流專業(yè)有管理學(xué)院社會工作專業(yè)、財務(wù)管理專業(yè)，計算機學(xué)院信息工程專業(yè)，學(xué)前與小學(xué)教育學(xué)院小學(xué)教育專業(yè)，藝術(shù)學(xué)院環(huán)境設(shè)計專業(yè)；特色高水平專業(yè)有管理學(xué)院社會工作專業(yè)。而學(xué)?？傆?1個學(xué)院，30個專業(yè)。省級一流專業(yè)、特色高水平專業(yè)占比僅17%，數(shù)量偏低。

同時，根據(jù)筆者調(diào)研，學(xué)校教師的服務(wù)需求也較低，且都局限在基礎(chǔ)的服務(wù)領(lǐng)域，如研討間的預(yù)約和使用、基礎(chǔ)的文獻傳遞（途徑以QQ、微信、郵箱為主）、圖書薦購等，很多都很難歸入嵌入式服務(wù)的內(nèi)涵中。

從學(xué)生層面上看，以吉林師范大學(xué)博達學(xué)院為例，根據(jù)匯文系統(tǒng)數(shù)據(jù)，近3年，到館借閱有效讀者僅為2 018人次，占比16.5%，即將近85%的讀者沒有到館借閱，或沒有相關(guān)需求。圖書館共計借閱圖書11 047冊次，其中學(xué)生讀者借閱7 962冊次，占比72.07%。平均每年借閱冊次將近2 700冊次，流通率僅0.55%，資源利用率極低。當(dāng)然，這不是民辦高校的特例，高校圖書館館藏借閱率不高已是普遍現(xiàn)象。青島大學(xué)工會最新通報顯示，學(xué)校圖書館的圖書借閱量已經(jīng)下降至10年前的10%，每年借閱量僅為6萬～7萬冊。新入藏圖書在入藏后3年期間（圖書出借率最高的時間段）零借閱率高達40%～50%。

至于數(shù)字資源的利用率，除知網(wǎng)、超星等數(shù)據(jù)庫有一定訪問量外，整體情況更是乏善可陳。

1.3"館藏資源建設(shè)局限性強

資源是圖書館開展服務(wù)的基礎(chǔ)，而館藏資源建設(shè)又必須緊密圍繞學(xué)校自身定位展開。受自身定位、發(fā)展方向等因素影響，民辦院校多為專業(yè)性很強的院校。以吉林省民辦高校為例，吉林師范大學(xué)博達學(xué)院以師范專業(yè)為特色專業(yè)；長春財經(jīng)學(xué)院以財經(jīng)專業(yè)為特色專業(yè)；長春建筑學(xué)院和吉林建筑科技學(xué)院主要為建筑類院校；長春電子科技學(xué)院是以電子技術(shù)為特色的應(yīng)用型大學(xué)等。由于這類院校的專業(yè)性相對較強，符合專業(yè)特色的書籍有限，圖書館館藏建設(shè)面臨很大局限性。

在紙質(zhì)資源方面，以吉林師范大學(xué)博達學(xué)院為例：根據(jù)對相關(guān)平臺的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，并依據(jù)國家新聞出版署公布的統(tǒng)計數(shù)據(jù)進行分類分析，2020年我國出版新書48.9萬余種，其中各級各類教學(xué)和教材類圖書8.5萬種，而大專及以上教學(xué)用新版圖書1.5萬余種，教學(xué)用新版圖書632種（0.74%）。因此，適合師范類院校圖書館館藏的非教材類學(xué)術(shù)性圖書不超過632×（15 196/85 000）=113種，專業(yè)相關(guān)或相近類圖書1 800種。

根據(jù)布拉德福定律（Law of Bradford，亦稱“文獻分散規(guī)律”），如果高校圖書館的館藏圖書按照學(xué)術(shù)類、素養(yǎng)類、休閑娛樂類進行建設(shè)，其比例應(yīng)為1∶3∶6。因此，適合師范類院校圖書館館藏的圖書每年總計約3 000種（即113+339+678+1 800=2 930）。這一數(shù)據(jù)的另外佐證是：我國每年新出版學(xué)術(shù)著作6萬～8萬種，按照中圖法22大類細(xì)分，每個大類約3 200種，與通過布拉德福定律計算的結(jié)果相當(dāng)。如果嚴(yán)格按照這個指標(biāo)構(gòu)建館藏，就會達不到評估要求（綜合及文科類院校圖書館藏書生均100冊，生均年進書量4冊；理工類院校圖書館藏書生均80冊，生均年進書量3冊），反之，就會造成圖書館管理資金的浪費，導(dǎo)致零借閱率圖書不斷提高。

在數(shù)字資源方面，吉林師范大學(xué)博達學(xué)院引進了中國知網(wǎng)數(shù)據(jù)庫（鏡像）、讀秀數(shù)據(jù)庫以及超星數(shù)字圖書館3個電子數(shù)據(jù)庫，擁有電子版圖書135余萬冊、期刊7 060種、學(xué)位論文104余萬篇，占比接近圖書館總資源量的2/3，但還沒有實現(xiàn)無線網(wǎng)絡(luò)覆蓋，配套設(shè)施還不完善。

2"相應(yīng)解決措施（規(guī)避措施）

要解決這些問題，首先要明確衡量嵌入式服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么，由于服務(wù)結(jié)果很難簡單量化，因此，目前嵌入式服務(wù)沒有形成具有普遍意義的、通用的、可直觀量化的標(biāo)準(zhǔn)。在國外高校，往往以訪談方式來評估嵌入式服務(wù)開展的階段性質(zhì)量，以把控方向、找出不足。其訪談內(nèi)容一般涵蓋用戶評價、學(xué)生成績提升對比等方面。根據(jù)國外經(jīng)驗，一般而言，需要2～3個學(xué)期的教師反饋和學(xué)生成績比較才能完成階段性的服務(wù)評價。

可見，用戶滿意度是嵌入式服務(wù)評價的基礎(chǔ)（關(guān)系建立與評價體系），而學(xué)科館員綜合素質(zhì)（人才保障）、圖書館基礎(chǔ)條件（資源保障）是高校圖書館嵌入式學(xué)科服務(wù)質(zhì)量評價的重要指標(biāo)。因此，從這3個方面提出解決制約因素的相應(yīng)對策。

2.1"組織架構(gòu)和人才保障體系構(gòu)建（學(xué)科館員層面）

2.1.1"以參考咨詢部的設(shè)立為抓手

在民辦高校圖書館開展嵌入式服務(wù)過程中，參考咨詢部門的設(shè)置和人員配備是重中之重。然而以吉林省民辦高校為例，調(diào)研的12所高校中有4所高校至今仍然沒有設(shè)置參考咨詢部，占比33%。

據(jù)筆者調(diào)研，隨著智慧圖書館（圖書館+物聯(lián)網(wǎng)+云計算+智能化設(shè)備）的發(fā)展，在歐美，尤其是美國常青藤大學(xué)正在推進圖書館組織架構(gòu)和人才聘用的改革，他們改變了以往的圖書館館領(lǐng)導(dǎo)、中層領(lǐng)導(dǎo)、衍生部門這樣傳統(tǒng)的層次組織結(jié)構(gòu)，而采用線性結(jié)構(gòu)，即館長主管圖書館文獻資源建設(shè)，副館長主管嵌入式參考咨詢服務(wù)工作，參考咨詢部門負(fù)責(zé)人由館長親自聘任，對館長負(fù)責(zé)。全館70%左右的館員直接參與參考咨詢工作，這種服務(wù)又分為3個層級：一是基礎(chǔ)的讀者咨詢服務(wù)，即在服務(wù)臺接待讀者咨詢；二是深層的教學(xué)科研服務(wù)，走出圖書館，尋找目標(biāo)用戶，挖掘用戶需求，解決用戶困惑；三是更深層次的知識合成服務(wù)，一般由用戶主動邀請圖書館聘任的研究館員加入用戶的科研團隊，融入用戶的科研過程，進行知識合成服務(wù)，致力于系統(tǒng)綜述和空白分析。這體現(xiàn)了智能化圖書館的發(fā)展趨勢，更體現(xiàn)了參考咨詢這一部門的重要性。

民辦高校設(shè)置參考咨詢部是開展嵌入式參考咨詢工作（嵌入式學(xué)科服務(wù)模式的一種）的基礎(chǔ)，還要對此部門提出具體的服務(wù)工作要求：在服務(wù)理念上，以目標(biāo)用戶為中心，明確用戶定位，對用戶對口負(fù)責(zé)；在服務(wù)環(huán)境上，以用戶環(huán)境為依托，學(xué)科館員主動發(fā)起服務(wù)，前往目標(biāo)用戶所在場所，或嵌入用戶網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中；在嵌入內(nèi)容上，不局限于文獻服務(wù)的邊界，而是將觸角延伸到綜合信息保障、專題信息服務(wù)、學(xué)術(shù)服務(wù)、信息素養(yǎng)教育、科研素養(yǎng)培訓(xùn)、教學(xué)支撐服務(wù)等各個領(lǐng)域。超限、跨界已經(jīng)成為學(xué)科服務(wù)的常態(tài)。

2.1.2"學(xué)科館員能力系構(gòu)建

建立參考咨詢部只是基礎(chǔ)，人才培養(yǎng)才是關(guān)鍵，“學(xué)科館員”就是伴隨高?！皩W(xué)科服務(wù)”模式出現(xiàn)的一種稱謂，很多學(xué)者甚至直接將學(xué)科服務(wù)等同于高校圖書館學(xué)科館員。嵌入式學(xué)科服務(wù)要求工作者在聯(lián)系用戶、維系用戶關(guān)系、解決用戶問題等方面投入大量的時間和精力。因此，要想開展好嵌入式學(xué)科服務(wù)，就必須打造一支具備一定綜合素質(zhì)、綜合能力的學(xué)科館員隊伍。

在短期內(nèi)改變不了民辦高校人才引進機制局限性的情況下，圖書館必須著力培養(yǎng)現(xiàn)有館員，通過館內(nèi)業(yè)務(wù)培訓(xùn)、外派參會、鼓勵學(xué)歷提升等途徑提升其專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)能力。筆者收集了近年來美國大學(xué)與圖書館協(xié)會（Association of College and Research Libraries， ACRL）、北美研究圖書館協(xié)會（Association of Research Libraries， ARL）、歐洲研究圖書館協(xié)會（Association of European Research Libraries， LIBER）等機構(gòu)制定的“圖書館員專業(yè)能力標(biāo)準(zhǔn)”，匯總為表1，為圖書館館員能力培養(yǎng)方向提供參考。

2.2"用戶信任關(guān)系的建立（用戶層面）

民辦高校教師教學(xué)水平、科研產(chǎn)出層次都較低，是制約嵌入式服務(wù)開展的重要因素，但是低需求并不是無需求，且有多數(shù)教師都沒有接觸過來自圖書館的嵌入式服務(wù)。嵌入式服務(wù)是主動性的，不拘泥于物理空間的，學(xué)科館員必須主動挖掘用戶需求進行服務(wù)，而挖掘需求、進行服務(wù)的前提是與用戶建立信任關(guān)系。

根據(jù)麥肯錫“信任公式”T=（C+R+I）/S，其中：T（Trustworthiness）表示信任程度；C（Capablilty）表示可信度；R（Reliability）表示可靠度；I（Intimacy）表示親密度；S（Self）表示自我中心的程度。

可信度方面，在學(xué)科館員能力系構(gòu)建的基礎(chǔ)上，建立關(guān)系的初期，學(xué)科館員的學(xué)歷、專業(yè)背景、工作資歷甚至性格特征等因素都會影響數(shù)值變化。換言之，在熟悉程度相當(dāng)?shù)那疤嵯?，用戶更愿意為學(xué)歷較高、專業(yè)知識過硬且對所服務(wù)學(xué)科專業(yè)知識有一定儲備、工作資歷較深、性格較為投機的學(xué)科館員傾訴自己的困惑和需求。

可靠度方面，在獲悉需求的初期，學(xué)科館員能否及時、準(zhǔn)確地為用戶提供信息，或者提高用戶獲取信息的查全率、查準(zhǔn)率都會影響數(shù)值變化。需要注意的是在信息檢索領(lǐng)域內(nèi)，信息查全率與查準(zhǔn)率是互逆關(guān)系，更側(cè)重于哪一方面往往需要根據(jù)客戶需求而定。

親密度方面，其體現(xiàn)在建立關(guān)系的過程中，包含滿意度（用戶）、承諾實現(xiàn)度（學(xué)科館員）、忠誠度（學(xué)科館員），三者互相作用，皆為主觀評價，尚無量化標(biāo)準(zhǔn)，如滿意度層面，用戶滿意度是一切服務(wù)的評價標(biāo)準(zhǔn)，評價也是用戶的權(quán)力。由于滿意度是一個主觀因素，學(xué)科館員為不同層次的用戶服務(wù)，用戶滿意度的衡量程度也會不同，國內(nèi)外尚無一個普遍適用、可以量化的嵌入式服務(wù)評價體系。因此，評價嵌入式服務(wù)的優(yōu)劣主要以訪談為主，如教師教學(xué)成績的提升、科研水平的提升，學(xué)生解決問題能力的提升、成績的提升、途徑的變化等。

自我中心的程度方面，作為分子的C+R+I與T值正相關(guān)，而作為分母，在C+R+I值不變的前提下，S值越低，T值越大。換言之，學(xué)科館員越是以自我為中心，他與用戶的信任值就越低；越是靠近用戶需求，以用戶為中心，他與用戶的信任值就越高。

2.3"助教服務(wù)計劃（資源利用率層面）

嵌入式服務(wù)的開展最終會促進圖書館館藏資源利用率的提高，作為服務(wù)的資源基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)合理的館藏資源也會成為嵌入式服務(wù)開展的保障。這是一種""良性循環(huán)。

根據(jù)這一特點，吉林師范大學(xué)博達學(xué)院圖書館在2023年由參考咨詢部牽頭推出了助教服務(wù)計劃，這是在吉林省民辦高校中的一次關(guān)于嵌入式學(xué)科服務(wù)的嘗試。助教服務(wù)是以學(xué)科館員隊伍為基礎(chǔ)，針對在教學(xué)過程中采用探究式教學(xué)法、自主式教學(xué)法等教學(xué)方式的用戶所開展的學(xué)科館員嵌入式服務(wù)，服務(wù)以文學(xué)院、教育學(xué)院、旅游與地理科學(xué)學(xué)院3個學(xué)院為試點，深入課堂和教師科研團隊開展服務(wù)，參與服務(wù)用戶的教案撰寫、科研定題、學(xué)生課后作業(yè)完成等方面。經(jīng)過一年兩個學(xué)期的計劃實施，對館藏資源利用率的提升起到了一定正向作用。

在電子資源方面，以中國知網(wǎng)數(shù)據(jù)庫為例，筆者對實施助教服務(wù)計劃前的2022年用戶使用數(shù)據(jù)和實施助教服務(wù)計劃后的2023年用戶使用數(shù)據(jù)進行了對比分析（見表2）。

通過比照，雖然難以改變用戶以互聯(lián)網(wǎng)引擎作為信息檢索主要途徑的固有習(xí)慣，但是也應(yīng)該看到，接受助教服務(wù)的用戶相比沒有接受這項服務(wù)的用戶對圖書館資源的利用率確實有一定幅度提升，盡管幅度有限，但這種趨勢是利好的。

紙質(zhì)資源方面，在短期內(nèi)無法改變館藏資源建設(shè)局限性的前提下，通過助教服務(wù)計劃的實施達到了提升紙質(zhì)資源利用率的效果。匯文系統(tǒng)流通借閱數(shù)據(jù)統(tǒng)計如下：2023年圖書館紙質(zhì)圖書借閱冊次為7 086冊（截至2023年11月），為近3年同期借閱冊次最多的一年（2022年為1 315冊次，2021年為6 016冊次）。雖然借閱量在總館藏的占比還不高，但是和數(shù)據(jù)庫資源一樣，這個趨勢是利好的，也證明民辦高校開展嵌入式服務(wù)的效果。

3"結(jié)語

信息化時代對高校圖書館的嵌入式服務(wù)提出了新的、更高的要求。在新時代，高校圖書館要如何杜絕被“邊緣化”的傾向，真正發(fā)揮好圖書館服務(wù)職能，是一個值得每一位圖書館學(xué)界同仁共同思考的問題。

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（編輯"何"琳編輯）

Research on the restrictive factors of embedded services in private university libraries

Yu "Miao

（Boda College of Jilin Normal University， Siping 136000， China）

Abstract： "As a relatively new service concept， embedded service has been developed continuously， and has received extensive attention from the library circles at home and abroad. The theory and practice of university libraries in China are becoming more and more abundant， but specific to private universities， multi-dimensional factors limit the development of embedded services. Based on extensive investigation， combined with work practice， this paper puts forward corresponding solutions on how to avoid these factors.

Key words： embedded subject service; subject librarian; university library

基金項目：吉林省高教學(xué)會高教科研課題；項目名稱：吉林省民辦高校圖書館嵌入式服務(wù)研究；項目編號：JGJX2023D902。

作者簡介：于淼（1990—），男，助理館員，學(xué)士；研究方向：圖書情報學(xué)。