摘"要：隨著數(shù)字化建設(shè)進(jìn)程的不斷推進(jìn)，圖書館的預(yù)約服務(wù)模式實(shí)現(xiàn)了創(chuàng)新升級。文章闡述了圖書館預(yù)約服務(wù)工作的發(fā)展歷程及存在的問題，分析了智慧預(yù)約服務(wù)體系的特征和應(yīng)用價(jià)值，從數(shù)智技術(shù)賦能的角度研究了圖書館預(yù)約服務(wù)創(chuàng)新策略，以期為圖書館的智慧化轉(zhuǎn)型提供參考和啟示。

關(guān)鍵詞：智慧圖書館；智慧預(yù)約服務(wù)；數(shù)字技術(shù)；服務(wù)創(chuàng)新

中圖分類號：G250"""文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A"""文章編號：1003-1588（2024）02-0109-02

為了充分滿足用戶對館內(nèi)空間、資源和服務(wù)的需求，圖書館紛紛開展預(yù)約服務(wù)，開發(fā)或購買座位預(yù)約、圖書預(yù)約、空間預(yù)約、活動預(yù)約等預(yù)約系統(tǒng)，為用戶閱讀文獻(xiàn)、交流互動、參與活動等提供便利。新時(shí)代背景下，用戶的需求不斷增多，傳統(tǒng)的預(yù)約服務(wù)模式已不符合圖書館的智慧化轉(zhuǎn)型要求。因此，從數(shù)智技術(shù)賦能的角度研究圖書館預(yù)約服務(wù)的創(chuàng)新策略，積極開展智慧預(yù)約服務(wù)，對于圖書館服務(wù)質(zhì)量的提升和智慧化轉(zhuǎn)型具有重要意義。

1"圖書館預(yù)約服務(wù)工作的發(fā)展歷程及存在的問題

20世紀(jì)70年代，國外的圖書館陸續(xù)開展預(yù)約服務(wù)，并統(tǒng)計(jì)分析用戶預(yù)約數(shù)據(jù)，不斷完善服務(wù)方式"[1]"。20世紀(jì)80年代，我國學(xué)者提出了通過預(yù)約服務(wù)加快資源流通速度的研究方向"[2]"，當(dāng)時(shí)我國圖書館開展的預(yù)約服務(wù)以手工登記的方式為主，存在效率較低、記錄錯(cuò)誤等問題。20世紀(jì)90年代，隨著集成管理系統(tǒng)的不斷成熟，圖書館開始以自動化的預(yù)約方案開展預(yù)約服務(wù)，解決了手工登記存在的問題，提高了圖書流通效率和信息準(zhǔn)確度。隨著時(shí)代的發(fā)展，圖書館空間的互動協(xié)作功能受到重視"[3]"，各地圖書館紛紛開展新型空間建設(shè)工作"[4]"，為用戶提供充足的學(xué)習(xí)、研討空間。為了避免空間資源的浪費(fèi)，圖書館積極引進(jìn)或開發(fā)座位預(yù)約、空間預(yù)約系統(tǒng)，保障空間資源的公平使用，避免占座等問題的發(fā)生"[5]"。很多學(xué)者針對簽到方案、中途簽離、占座監(jiān)督等問題展開了研究，提出了創(chuàng)新的圖書館預(yù)約系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案，促進(jìn)了圖書館預(yù)約系統(tǒng)功能的完善"[6-8]"。

目前，雖然圖書館迎來了智慧化轉(zhuǎn)型的新時(shí)代，但其預(yù)約服務(wù)仍存在較多問題"[9]nbsp;，具體體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：一是對預(yù)約數(shù)據(jù)的利用不夠充分。圖書館收集的用戶預(yù)約數(shù)據(jù)主要被用于出具年度閱讀數(shù)據(jù)報(bào)告，僅停留在數(shù)據(jù)展示層面，沒有充分挖掘和分析預(yù)約數(shù)據(jù)中蘊(yùn)含的用戶需求、用戶行為、用戶滿意度等信息，不利于預(yù)約服務(wù)質(zhì)量的提升。二是存在“數(shù)據(jù)孤島”問題。圖書館界缺乏預(yù)約系統(tǒng)的數(shù)據(jù)交換和共享機(jī)制，存在“數(shù)據(jù)孤島”問題，難以為用戶提供一站式、無縫式的服務(wù)體驗(yàn)。三是服務(wù)形式單一。大多數(shù)圖書館的預(yù)約服務(wù)形式僅為資源引導(dǎo)或資源分配，無法為用戶的學(xué)習(xí)與科研提供支持，不利于圖書館的智慧化建設(shè)。

2"智慧預(yù)約服務(wù)體系

2.1"智慧預(yù)約服務(wù)的定義

智慧預(yù)約服務(wù)是指圖書館基于用戶個(gè)性化需求和服務(wù)場景，利用人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)開展的智能推薦、預(yù)約、借閱等服務(wù)，可在一定程度上解決圖書館傳統(tǒng)預(yù)約服務(wù)存在的問題。圖書館構(gòu)建智慧預(yù)約服務(wù)體系，可實(shí)現(xiàn)預(yù)約服務(wù)的多渠道、多方式、多層次、多維度智慧化升級，提升預(yù)約服務(wù)質(zhì)量，滿足用戶的個(gè)性化和多元化需求。

2.2"智慧預(yù)約服務(wù)的特征

2.2.1"個(gè)性化。圖書館利用大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)，深度分析和挖掘用戶的需求、偏好、行為等信息，細(xì)分用戶群體，構(gòu)建用戶畫像，為用戶提供個(gè)性化的預(yù)約方案及相關(guān)服務(wù)，提高用戶滿意度。

2.2.2"智能化。圖書館利用物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、人工智能等技術(shù)，對相關(guān)資源進(jìn)行智能化管理和調(diào)度，優(yōu)化資源配置，提高資源利用率；利用智能語音、圖像識別、自然語言處理等技術(shù)，加強(qiáng)與用戶的交互和溝通，為他們提供人性化的智慧預(yù)約服務(wù)體驗(yàn)。

2.2.3"協(xié)同化。不同圖書館之間相互合作，對接預(yù)約服務(wù)系統(tǒng)，構(gòu)建一個(gè)完整的智慧服務(wù)體系，以擴(kuò)大預(yù)約服務(wù)范圍，為用戶提供便捷的預(yù)約服務(wù)。

2.3"智慧預(yù)約服務(wù)體系的應(yīng)用價(jià)值

2.3.1"實(shí)現(xiàn)線上線下的全域聯(lián)動。智慧預(yù)約服務(wù)體系整合各類資源，形成完整的智慧預(yù)約服務(wù)生態(tài)圈，為用戶提供多渠道的線上預(yù)約服務(wù)及多元化的線下預(yù)約服務(wù)，并通過統(tǒng)一的服務(wù)平臺分析用戶的預(yù)約數(shù)據(jù)，為用戶提供個(gè)性化和精準(zhǔn)化的預(yù)約服務(wù)。

2.3.2"實(shí)現(xiàn)服務(wù)與設(shè)施的聯(lián)動。智慧預(yù)約服務(wù)體系通過消息協(xié)作機(jī)制協(xié)調(diào)不同服務(wù)主體的信息交互和協(xié)同工作內(nèi)容，利用物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備感知用戶的預(yù)約行為，及時(shí)為用戶推送預(yù)約狀態(tài)、資源推薦、預(yù)約時(shí)間提醒等信息。智慧預(yù)約服務(wù)體系可加強(qiáng)用戶與館員的互動，提高服務(wù)效率，優(yōu)化用戶體驗(yàn)。

2.3.3"實(shí)現(xiàn)對預(yù)約服務(wù)數(shù)據(jù)的有效利用。智慧預(yù)約服務(wù)體系通過分析用戶預(yù)約數(shù)據(jù)的方式，構(gòu)建精準(zhǔn)的用戶畫像，為用戶提供精準(zhǔn)化、個(gè)性化、智能化的預(yù)約服務(wù)，并利用人工智能技術(shù)開展線上自動咨詢、線下智能問答服務(wù)，為用戶高效使用圖書館提供便利。

3"數(shù)智技術(shù)賦能角度下的圖書館預(yù)約服務(wù)創(chuàng)新策略

3.1"明確智慧預(yù)約服務(wù)的頂層設(shè)計(jì)和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)

圖書館智慧預(yù)約服務(wù)涉及多個(gè)平臺和多種設(shè)備，服務(wù)流程復(fù)雜、形式多樣，亟須有關(guān)部門和機(jī)構(gòu)明確相關(guān)頂層設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)，避免出現(xiàn)“數(shù)據(jù)孤島”、資源重復(fù)建設(shè)等問題。圖書館應(yīng)根據(jù)館藏資源情況、用戶需求等決定智慧預(yù)約服務(wù)目標(biāo)，明確智慧預(yù)約服務(wù)的功能定位、業(yè)務(wù)流程、技術(shù)架構(gòu)等細(xì)節(jié)，制定智慧預(yù)約服務(wù)管理制度，并建立智慧預(yù)約服務(wù)評估機(jī)制，以保障智慧預(yù)約服務(wù)的高質(zhì)量開展。

3.2"強(qiáng)化智慧預(yù)約服務(wù)的技術(shù)支撐和創(chuàng)新應(yīng)用

智慧預(yù)約服務(wù)的核心是智能技術(shù)的應(yīng)用，圖書館應(yīng)不斷探索物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)的應(yīng)用方法，精準(zhǔn)識別和分析用戶需求信息，提高資源利用率。此外，圖書館還應(yīng)不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，注重用戶的參與和反饋，充分發(fā)揮用戶在智慧預(yù)約服務(wù)中的主體作用。

3.3"加強(qiáng)跨界融合和協(xié)同共享

圖書館應(yīng)積極與相關(guān)機(jī)構(gòu)合作，加強(qiáng)跨界融合和協(xié)同共享，建立跨區(qū)域、跨領(lǐng)域、跨載體的資源共建共享機(jī)制，真正實(shí)現(xiàn)線上線下的全域聯(lián)動；加強(qiáng)與用戶的互動和協(xié)作，利用新媒體技術(shù)搭建交流分享和知識創(chuàng)造平臺，提升智慧預(yù)約服務(wù)的社交價(jià)值，增強(qiáng)用戶黏性。

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（編校：馮耕）

收稿日期：2024-01-16

作者簡介：陳雅迪（1990—"），西安交通大學(xué)圖書館館員。