摘"要：文章分析了智慧圖書館背景下傳統(tǒng)文獻(xiàn)服務(wù)模式存在的問(wèn)題，闡述了O2O網(wǎng)借服務(wù)模式的優(yōu)勢(shì)，梳理了我國(guó)公共圖書館開(kāi)展O2O網(wǎng)借服務(wù)現(xiàn)狀，提出了O2O網(wǎng)借平臺(tái)建設(shè)路徑，內(nèi)容包括業(yè)務(wù)流程、系統(tǒng)架構(gòu)、功能模塊、網(wǎng)借中心建設(shè)等，并探討了O2O網(wǎng)借平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)推廣，以期為更多公共圖書館開(kāi)展網(wǎng)借服務(wù)提供參考和借鑒。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)借服務(wù)；智慧圖書館；O2O；網(wǎng)借中心

中圖分類號(hào)：G250.7"""文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A"""文章編號(hào)：1003-1588（2024）02-0083-03

1"智慧圖書館背景下傳統(tǒng)文獻(xiàn)服務(wù)模式存在的問(wèn)題

2021年3月，《中華人民共和國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十四個(gè)五年規(guī)劃和2035年遠(yuǎn)景目標(biāo)綱要》發(fā)布，指出發(fā)展智慧圖書館是創(chuàng)新公共文化服務(wù)、提升教育質(zhì)量的重要途徑，是推進(jìn)圖書館事業(yè)高質(zhì)量轉(zhuǎn)型的方向"[1]"。2021年6月，文化和旅游部發(fā)布《“十四五”公共文化服務(wù)體系建設(shè)規(guī)劃》，提出要以全國(guó)智慧圖書館體系建設(shè)和公共文化云服務(wù)體系建設(shè)為引領(lǐng)，在資源、管理、平臺(tái)、服務(wù)應(yīng)用等方面利用現(xiàn)代信息技術(shù)加強(qiáng)基層公共文化機(jī)構(gòu)的智慧化服務(wù)與管理，使公共文化數(shù)字服務(wù)更加便捷、應(yīng)用場(chǎng)景更加豐富"[2]"。

當(dāng)前，我國(guó)圖書館傳統(tǒng)文獻(xiàn)服務(wù)模式存在以下問(wèn)題：一是實(shí)地辦證和借閱。讀者需要到實(shí)體圖書館辦證和借閱，增加交通和時(shí)間成本。二是找書困難。目前大多數(shù)實(shí)體圖書館都實(shí)行開(kāi)架借閱，圖書經(jīng)常被放錯(cuò)位置，導(dǎo)致讀者找不到想要的圖書。三是開(kāi)放時(shí)間有限制。公共圖書館的開(kāi)放時(shí)間有限制，大多無(wú)法提供24小時(shí)借閱服務(wù)。四是服務(wù)效能低。公共圖書館的服務(wù)模式單一，讀者借閱體驗(yàn)不佳，對(duì)圖書館的利用率低，圖書館辦證量、借閱量等服務(wù)效能數(shù)據(jù)增長(zhǎng)緩慢"[3]"。公共圖書館亟須轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，積極引入信息技術(shù)為讀者提供O2O閉環(huán)式服務(wù)，提升文化服務(wù)效能，優(yōu)化讀者借閱體驗(yàn)。

2"O2O網(wǎng)借服務(wù)模式概述及服務(wù)實(shí)踐

2.1"O2O網(wǎng)借服務(wù)模式概述

O2O（Online To Offline）模式是一個(gè)連接線上用戶和線下商家的商業(yè)模式。O2O模式將線下商務(wù)行為與線上資源融合，讓互聯(lián)網(wǎng)成為線下交易的前臺(tái)：商家可在互聯(lián)網(wǎng)上挖掘更多客源，消費(fèi)者可在線上篩選服務(wù)并完成結(jié)算"[4]"。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，越來(lái)越多的公共圖書館開(kāi)始提供網(wǎng)絡(luò)借閱服務(wù)，讀者通過(guò)移動(dòng)終端、電腦等訪問(wèn)圖書館的網(wǎng)借平臺(tái)，提出借閱請(qǐng)求，圖書館審核通過(guò)后通過(guò)物流系統(tǒng)配送到讀者指定的自助服務(wù)點(diǎn)或社區(qū)分館，同時(shí)發(fā)送短信通知讀者，讀者憑證取書"[5]"。網(wǎng)借服務(wù)擴(kuò)大了圖書館的服務(wù)半徑，能夠覆蓋更多讀者群體，有效提升讀者辦證量和資源借閱率。網(wǎng)借服務(wù)模式突破了時(shí)間、空間限制，能夠?yàn)樽x者提供24小時(shí)借閱服務(wù)，并提供送書到點(diǎn)、送書上門、上門取書等多樣化服務(wù)，大幅優(yōu)化讀者借閱體驗(yàn)，推動(dòng)全民閱讀。

2.2"O2O網(wǎng)借服務(wù)實(shí)踐

蘇州圖書館的網(wǎng)借服務(wù)品牌“書香蘇州”為全國(guó)首創(chuàng)，自2014年起陸續(xù)在全市范圍內(nèi)建設(shè)了100多個(gè)投遞服務(wù)點(diǎn)，結(jié)合圖書館總分館體系打造新型公共圖書館O2O模式，形成了城市“十分鐘閱讀圈”"[6]"。寧波圖書館2017年推出“天一約書”服務(wù)，為寧波市讀者打造新型借閱平臺(tái)，讀者手指點(diǎn)點(diǎn)即可送書到家，創(chuàng)新O2O借閱模式，打破了讀者與圖書館間的地理界限，使讀者享受7*24小時(shí)不打烊借閱體驗(yàn)，獲得2020年國(guó)際圖聯(lián)（IFLA）頒發(fā)的圖書營(yíng)銷獎(jiǎng)"[7]"。浙江圖書館的“信閱”平臺(tái)對(duì)接第三方信用服務(wù)機(jī)構(gòu)，推出全省統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的免證免押信用服務(wù)，全國(guó)讀者可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)在浙江省內(nèi)任意一家縣級(jí)及以上公共圖書館注冊(cè)，并享受同等的服務(wù)體驗(yàn)，浙江圖書館的館藏圖書全國(guó)讀者均可下單，支持全國(guó)通借通還"[8]"。南京圖書館面向全國(guó)讀者開(kāi)展“陶風(fēng)網(wǎng)借”服務(wù)，支持信用辦證、網(wǎng)上借書，并送書到家，同時(shí)與旅游景區(qū)和賓館合作，手機(jī)掃碼即可享受信用網(wǎng)借服務(wù)"[9]"。

3"O2O網(wǎng)借平臺(tái)建設(shè)路徑

3.1"O2O網(wǎng)借平臺(tái)業(yè)務(wù)流程

O2O網(wǎng)借平臺(tái)的業(yè)務(wù)流程如下：讀者通過(guò)圖書館網(wǎng)借平臺(tái)自助辦理借書證，登錄平臺(tái)后瀏覽書目信息選擇圖書下單；網(wǎng)借平臺(tái)管理員接單后進(jìn)入網(wǎng)借智能書庫(kù)尋找讀者所借圖書，分揀打包后交給物流人員；物流人員根據(jù)讀者選擇的取書方式（送書上門/送書到社區(qū)分館或服務(wù)點(diǎn)），將圖書送到指定地點(diǎn)；讀者收到平臺(tái)發(fā)送的取書通知，按照提示完成取書操作；閱讀完畢，讀者可將圖書線下歸還至圖書館、社區(qū)分館、24小時(shí)自助點(diǎn)等處，也可以選擇線上預(yù)約還書，由物流人員上門取書歸還。

3.2"O2O網(wǎng)借平臺(tái)系統(tǒng)架構(gòu)

O2O網(wǎng)借平臺(tái)的系統(tǒng)架構(gòu)由基礎(chǔ)設(shè)施層、數(shù)據(jù)層、業(yè)務(wù)邏輯層、接口協(xié)議層、應(yīng)用層組成，詳見(jiàn)圖1?；A(chǔ)設(shè)施層主要包括服務(wù)器、操作系統(tǒng)、存儲(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)；數(shù)據(jù)層主要包括MySQL數(shù)據(jù)庫(kù)、備份數(shù)據(jù)庫(kù)、搜索引擎、流媒體數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)層中的備份和恢復(fù)功能可確保數(shù)據(jù)庫(kù)安全和數(shù)據(jù)完整；業(yè)務(wù)邏輯層主要包括圖書入庫(kù)、圖書出庫(kù)、圖書借閱、圖書配送、圖書檢索和身份認(rèn)證等業(yè)務(wù)模塊，具有合理的權(quán)限設(shè)置，系統(tǒng)日志能自動(dòng)記錄系統(tǒng)的運(yùn)轉(zhuǎn)過(guò)程和錯(cuò)誤信息；接口協(xié)議層通過(guò)接口與圖書館自動(dòng)化業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)、RFID智能館藏系統(tǒng)無(wú)縫對(duì)接，實(shí)現(xiàn)讀者注冊(cè)、借書、還書、續(xù)借等功能，通過(guò)接口對(duì)接第三方物流系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)借訂單物流狀態(tài)實(shí)時(shí)查詢；應(yīng)用層具有良好的擴(kuò)展性、兼容性，支持Web、App、微信及其他智能設(shè)備應(yīng)用，讀者可通過(guò)多種渠道進(jìn)入網(wǎng)借平臺(tái)。

3.3"O2O網(wǎng)借平臺(tái)功能模塊

3.3.1"網(wǎng)借讀者端。讀者通過(guò)支付寶小程序、網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等渠道進(jìn)入網(wǎng)借平臺(tái)，登錄綁卡或在線借閱。讀者通過(guò)著者、書名、關(guān)鍵詞、ISBN等方式檢索圖書，檢索結(jié)果會(huì)展示封面、索書號(hào)、出版信息、簡(jiǎn)介、館藏地等書目信息；選到圖書后可提出借閱請(qǐng)求，填寫個(gè)人信息、收貨地址及方式后提交訂單，平臺(tái)校驗(yàn)讀者證狀態(tài)、書目狀態(tài)、流通規(guī)則后會(huì)生成訂單號(hào)。讀者除可隨時(shí)查看網(wǎng)借訂單的下單時(shí)間、下單書目、物流狀態(tài)、取書碼、結(jié)算運(yùn)費(fèi)等外，還可查看在借書目信息及還書時(shí)間，并進(jìn)行續(xù)借操作。

3.3.2"網(wǎng)借管理端。網(wǎng)借管理端是平臺(tái)管理人員進(jìn)行業(yè)務(wù)操作的后臺(tái)入口。平臺(tái)收到讀者借閱請(qǐng)求后會(huì)將訂單發(fā)送給網(wǎng)借中心找書，并通過(guò)物流配送到讀者手中。網(wǎng)借管理端根據(jù)網(wǎng)借訂單中的書目信息、讀者信息、收貨信息、訂單明細(xì)等信息標(biāo)注每?jī)?cè)書當(dāng)前的訂單狀態(tài)，基于條碼號(hào)記錄書目在平臺(tái)流轉(zhuǎn)的歷史記錄，便于讀者在前端界面查詢當(dāng)前書目處理進(jìn)度和物流狀態(tài)。找書超時(shí)、生成包裹后未投遞、超期未歸還等書目異常狀態(tài)也會(huì)在平臺(tái)顯示，提醒平臺(tái)管理人員及時(shí)處理。圖書館基于后臺(tái)大數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，能夠精準(zhǔn)掌握讀者的閱讀偏好，從而針對(duì)性地更新館藏資源，實(shí)現(xiàn)資源與服務(wù)的按需供給。

3.3.3"圖書配送端。圖書館尋找本地物流合作商，物流公司系統(tǒng)通過(guò)網(wǎng)借平臺(tái)接口與其對(duì)接，確保讀者能夠?qū)崟r(shí)查詢訂單物流狀態(tài)。物流配送方式根據(jù)讀者選擇或快遞到指定收貨地址，或快遞到分館及服務(wù)點(diǎn)，讀者就近取書。物流公司定期到網(wǎng)借中心進(jìn)行圖書收揀、打包，圖書館工作人員與物流人員進(jìn)行圖書交接時(shí)，雙方需清點(diǎn)核對(duì)圖書數(shù)量、書目信息等，并將相關(guān)包裹信息錄入后臺(tái)系統(tǒng)，確保數(shù)據(jù)有據(jù)可查。

3.4"O2O網(wǎng)借中心建設(shè)

圖書館要選擇合適的場(chǎng)地建設(shè)網(wǎng)借中心，同時(shí)規(guī)劃相應(yīng)的圖書加工區(qū)、圖書存放區(qū)、播種墻、物流交接區(qū)、入庫(kù)圖書暫存區(qū)等功能區(qū)域，便于網(wǎng)借書籍儲(chǔ)藏、網(wǎng)借訂單處理、圖書分揀打包、圖書入庫(kù)存放以及與物流公司交接等。

網(wǎng)借中心需建設(shè)智能書庫(kù)，采用計(jì)算機(jī)控制的機(jī)電一體化作業(yè)方式，實(shí)現(xiàn)出入庫(kù)作業(yè)的自動(dòng)化，節(jié)省人力資源，提升圖書流通率。智能書庫(kù)主要由機(jī)器人和書架組成，對(duì)接圖書館自動(dòng)化業(yè)務(wù)系統(tǒng)和RFID智能館藏系統(tǒng)，通過(guò)WMS管理系統(tǒng)、書庫(kù)設(shè)備控制軟件等實(shí)現(xiàn)圖書存儲(chǔ)和流通的自動(dòng)化、智能化。智能書庫(kù)還應(yīng)具備自動(dòng)建序、自動(dòng)盤點(diǎn)、大數(shù)據(jù)采集和文獻(xiàn)追溯等功能，更好滿足網(wǎng)借中心的業(yè)務(wù)需求。

4"O2O網(wǎng)借平臺(tái)運(yùn)營(yíng)推廣

為不斷提升網(wǎng)借業(yè)務(wù)的借閱量和服務(wù)效能，公共圖書館可結(jié)合線上線下場(chǎng)景，借助行業(yè)外社會(huì)力量策劃開(kāi)展網(wǎng)借平臺(tái)運(yùn)營(yíng)推廣活動(dòng)，如：在地鐵站、咖啡館、電影院、商場(chǎng)、旅游景區(qū)等不同場(chǎng)所設(shè)置特色智能借閱柜，依托智能借閱柜開(kāi)展尋寶、驚喜好禮等趣味活動(dòng)；聯(lián)合文化旅游機(jī)構(gòu)進(jìn)行品牌宣傳、用戶導(dǎo)流及服務(wù)推廣；進(jìn)行個(gè)性化內(nèi)容推送，針對(duì)不同群體定制相應(yīng)的熱點(diǎn)話題書單，覆蓋多類別、多層次的受眾群體等。公共圖書館進(jìn)行精準(zhǔn)化用戶運(yùn)營(yíng)，還可聚集同城書友，建立社群平臺(tái)，提供精選圖書導(dǎo)讀服務(wù)，并定期組織書友活動(dòng)，同時(shí)開(kāi)展異業(yè)合作，與當(dāng)?shù)貢辍⒔逃龣C(jī)構(gòu)、培訓(xùn)中心、親子平臺(tái)等建立協(xié)同合作關(guān)系，產(chǎn)生長(zhǎng)尾效應(yīng)。

5"結(jié)語(yǔ)

綜上所述，公共圖書館利用O2O網(wǎng)借平臺(tái)構(gòu)建更廣泛的文獻(xiàn)資源共享體系，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新，拓寬了服務(wù)渠道和服務(wù)范圍，為廣大讀者帶來(lái)更加便捷高效的移動(dòng)式服務(wù)，滿足讀者個(gè)性化、品質(zhì)化閱讀需求的同時(shí)，有力地推動(dòng)了公共圖書館的泛在化發(fā)展，提升了其公共文化服務(wù)效能。

參考文獻(xiàn)：

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（編校：徐黎娟）

收稿日期：2024-01-02

作者簡(jiǎn)介：王曉琪（1994—"），四川省圖書館館員。