孩子爆發(fā)沖突之后，及時(shí)處理并報(bào)告家長(zhǎng)，協(xié)調(diào)處理好家長(zhǎng)的情緒和認(rèn)識(shí)，是教師應(yīng)該做的，可是這其間的分寸精準(zhǔn)拿捏并不易。許多教師（尤其是新手教師）害怕面對(duì)沖突中的家長(zhǎng)，總是希望盡快處理完了事，更不必談看到?jīng)_突中蘊(yùn)藏著的“金子”和教育價(jià)值。本文作者在“解決”完沖突之后并沒(méi)有住手，而是選擇“延長(zhǎng)”沖突，發(fā)動(dòng)家長(zhǎng)討論沖突，“沖突事件”變成了“家庭教育研討”“家長(zhǎng)技能提升學(xué)習(xí)”“教師成長(zhǎng)會(huì)”，“壞事”變成了“好事”……

矛盾沖突是幼兒一日生活中最常見(jiàn)的現(xiàn)象。很多老師對(duì)沖突事件有抗拒心理，特別是新手教師懼怕處理。沖突事件最易引發(fā)家園矛盾。如何與家長(zhǎng)智慧地溝通、交流，解決沖突，并與其站在同一條線(xiàn)上，幫助孩子積累經(jīng)驗(yàn)？這是幼兒園教師必須思考和做的。

“云上家長(zhǎng)議事廳”是我們建立在班級(jí)的家園線(xiàn)上溝通平臺(tái)，包括沖突議事廳、教研議事廳、研學(xué)議事廳等三部分。有別于普通的班級(jí)微信群，“云上家長(zhǎng)議事廳”是在前期對(duì)家長(zhǎng)需求調(diào)查基礎(chǔ)上建立的以家長(zhǎng)為主體、教師“退后”的議事微信群。每個(gè)議事廳設(shè)有相關(guān)經(jīng)驗(yàn)較豐富的家長(zhǎng)作為廳長(zhǎng)，引領(lǐng)并組織家長(zhǎng)自主議事。家長(zhǎng)主動(dòng)提供相關(guān)案例，大膽交流彼此的想法，彼此借鑒，探討問(wèn)題解決之法。教師在議事廳的角色是一個(gè)隱形的觀(guān)察者和“議事”總結(jié)者，幫助家長(zhǎng)提升對(duì)幼兒行為的觀(guān)察能力和溝通交流的回應(yīng)能力，從案例出發(fā)，精準(zhǔn)幫助家長(zhǎng)解決幼兒教育中遇到的難題（見(jiàn)圖1）。

下面以實(shí)際案例談?wù)劸唧w的“議事”過(guò)程，探討如何解決幼兒間的沖突和矛盾，加強(qiáng)家園溝通。

午睡管理時(shí)，嗚咽的哭聲輕輕地飄到了我的耳朵里，原來(lái)是桃子。我輕輕地問(wèn)：“怎么啦？”她說(shuō)：“古兒抓我臉，我有點(diǎn)痛?！蔽乙豢?，桃子的左臉頰上有抓痕，馬上抱起她去了醫(yī)務(wù)室。

第一步：搶占先機(jī)，打好情緒“預(yù)防針”

每次發(fā)生沖突事件，主角往往都帶有較為激烈的情緒。在強(qiáng)烈的情緒控制下，溝通效果會(huì)大打折扣，甚至可能引發(fā)家園之間的矛盾升級(jí)。穩(wěn)定的情緒是教師進(jìn)行有效家園溝通的重要前提。因此，教師在溝通前先給家長(zhǎng)打好情緒管理的“預(yù)防針”尤為重要。在沖突事件發(fā)生后的最佳時(shí)間內(nèi)，教師務(wù)必做好電話(huà)告知家長(zhǎng)相關(guān)工作，引導(dǎo)家長(zhǎng)做好心理準(zhǔn)備，降低家長(zhǎng)與教師見(jiàn)面時(shí)爆發(fā)情緒戰(zhàn)爭(zhēng)的可能性，為后面的再次溝通奠定良好基礎(chǔ)。

第一次溝通

我第一時(shí)間撥通家長(zhǎng)電話(huà)，愧疚地說(shuō)：“桃子?jì)寢專(zhuān)乙蚰狼?。午睡時(shí)，桃子左臉頰上被小班的古兒抓傷了，這是我的工作失職，沒(méi)有將桃子保護(hù)好，真是非常對(duì)不起！我已經(jīng)帶桃子到醫(yī)務(wù)室處理過(guò)了?！碧易?jì)寢層悬c(diǎn)不高興地說(shuō)：“嚴(yán)重嗎？臉上的抓痕是很難恢復(fù)的?！蔽乙贿吀嬷闆r一邊拍照片，看到照片后，桃子?jì)寢層悬c(diǎn)放松了，說(shuō)：“照片上看不太嚴(yán)重?！蔽以俅蔚狼福骸皩?duì)不起，我理解您的心疼和不安，下次我會(huì)更加關(guān)注桃子，保護(hù)好她?！碧易?jì)寢屨f(shuō)：“好的，下次老師多關(guān)注哦！”通話(huà)結(jié)束后，我同樣電話(huà)告知了古兒媽媽?zhuān)⒙闊┧o桃子?jì)寢尨騻€(gè)電話(huà)以示安慰，古兒媽媽馬上應(yīng)允了。

第二步：共情溝通，出準(zhǔn)破冰“撒手锏”

解決家園溝通問(wèn)題的最好辦法是共情。在處理沖突事件的過(guò)程中，教師務(wù)必學(xué)會(huì)運(yùn)用共情式溝通。只有當(dāng)教師站在家長(zhǎng)的立場(chǎng)去感受，在沖突事件發(fā)生后第一時(shí)間給予受害方更多的關(guān)心和呵護(hù)，教師的話(huà)語(yǔ)才可能得到家長(zhǎng)的認(rèn)可。共情式溝通中，教師的語(yǔ)氣、表情、動(dòng)作都顯得格外重要。

一般來(lái)說(shuō)，共情式溝通分為三步驟：反思、描述、承認(rèn)。一是反思，自己是否帶入了評(píng)判性的主觀(guān)意識(shí)，是否帶入了自己的認(rèn)知意識(shí)；二是描述，把對(duì)方的真實(shí)感受描述出來(lái)；三是承認(rèn)，認(rèn)可對(duì)方的當(dāng)前感受。

第二次溝通

放學(xué)時(shí)，我牽著桃子的手，排在第一個(gè)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)地看到桃子?jì)寢屧诎嗉?jí)家長(zhǎng)隊(duì)伍最前面，焦急地張望著。碰面時(shí)，我自然流露出自責(zé)和不舍的表情，蹲在桃子身邊，一邊摟著桃子一邊指著傷口，再次愧疚地說(shuō)：“真的看不得我們桃子受傷，你看這個(gè)地方，抓痕雖然不深，但是破皮了。不過(guò)，保健醫(yī)生都已經(jīng)處理過(guò)了?！碧易?jì)寢尶粗鴤跊](méi)說(shuō)話(huà)。我問(wèn)桃子：“桃子，還疼嗎？下次如果有小朋友抓你，你應(yīng)該怎么辦？”桃子笑著說(shuō)：“我會(huì)告訴老師的。”桃子?jì)寢層辛饲懊娴男睦頊?zhǔn)備，又看著女兒堅(jiān)定的神情，終于放下心，說(shuō)道：“老師，我們家孩子太老實(shí)了，下次多關(guān)注一下哦！”我連忙點(diǎn)頭說(shuō)：“好的，我會(huì)關(guān)注的，謝謝您的理解哦！”

第三步：理性分析，舉好教育“指揮棒”

很多教師遇到?jīng)_突事件都抱有較為消極的心理，希望盡快壓下去，不再提起。然而，站在兒童發(fā)展的角度來(lái)看，每一次沖突事件的發(fā)生都是難得的提升孩子社會(huì)經(jīng)驗(yàn)的機(jī)會(huì)。當(dāng)家長(zhǎng)已經(jīng)平和地接受孩子受傷的事實(shí)后，教師也要轉(zhuǎn)變角色，幫助家長(zhǎng)從“兒童的視角”來(lái)分析此次沖突事件?！昂⒆訛槭裁磿?huì)發(fā)生沖突？在社會(huì)交往中是否缺失某些經(jīng)驗(yàn)？以后遇到類(lèi)似的沖突又該如何做？如何大膽與‘施暴者’對(duì)話(huà)？……”這些都是這次沖突事件給我們帶來(lái)的思考，需要我們從兒童發(fā)展的角度去探索和回答，這也是深層次的家園共育所需要解決的問(wèn)題——引領(lǐng)教育家長(zhǎng)成長(zhǎng)。

轉(zhuǎn)換角度看沖突

下班后，不知情的桃子爸爸在班級(jí)群里發(fā)火了，我又第一時(shí)間與其進(jìn)行了電話(huà)溝通。安撫好家長(zhǎng)的情緒后，我對(duì)整件事進(jìn)行了復(fù)盤(pán)，一個(gè)想法突然冒出來(lái)：“為什么要把沖突事件壓下去？是不是可以將它拿出來(lái)討論？”類(lèi)似桃子遇到的事情，是小班年齡段孩子經(jīng)常會(huì)遇到的，借助“議事廳”對(duì)這件事展開(kāi)分析，可能收益頗多。

我又一次撥通電話(huà)：“桃子?jì)專(zhuān)厝ズ笪乙恢痹谒伎?，桃子以前遇到事情只?huì)用哭來(lái)解決，雖然她是受害者，但是作為中班孩子，解決矛盾的能力有待提升。如果她有解決問(wèn)題的辦法，我想下一次會(huì)更好地進(jìn)行自我保護(hù)?！碧易?jì)寢屄?tīng)了我的分析，急迫地說(shuō)：“那怎么辦呢？我們太寵她了，所以她一遇到事情就哭?！蔽覈L試著說(shuō)：“我覺(jué)得你可以將問(wèn)題發(fā)到?jīng)_突議事廳，看看其他家長(zhǎng)怎么說(shuō)，有些家長(zhǎng)在家庭教育方面很有辦法?！闭f(shuō)實(shí)話(huà)，打電話(huà)之前，我擔(dān)心家長(zhǎng)會(huì)拒絕我的提議，沒(méi)想到一聽(tīng)說(shuō)能幫助桃子，桃子?jì)寢寛?jiān)定地說(shuō)：“好的，看來(lái)我們家桃子確實(shí)太弱了?！?/p>

第四步：以小見(jiàn)大，巧用議事“工具箱”

與以往處理沖突事件不同的是，這一次，我們沒(méi)有將事情的處理止步于“家長(zhǎng)知曉和理解”，而是大膽地將沖突事件搬上桌面，讓大家就事論事。（見(jiàn)圖2 ）不同的人看待同一件事情有不同的想法，我們借助“云上沖突議事廳”鼓勵(lì)家長(zhǎng)針對(duì)此次沖突事件進(jìn)行交流，特別是針對(duì)“幼兒處理中有哪些不足？”“如果是你的孩子，你會(huì)怎么和孩子溝通？”“有哪些策略可以幫助膽小的孩子勇敢地說(shuō)‘不’？”等問(wèn)題展開(kāi)探討。通過(guò)議事廳的交流，梳理育兒經(jīng)驗(yàn)，啟發(fā)家長(zhǎng)舉一反三，探索適合自己家庭的有效溝通策略，更好地實(shí)現(xiàn)家園共育。這樣，事故將變得不再可怕，而是一種經(jīng)驗(yàn)提升和分享的契機(jī)。

沖突議事廳首次議事

小班孩子普遍存在解決問(wèn)題能力偏弱的現(xiàn)象。當(dāng)桃子?jì)寢寣⑦@場(chǎng)“事故”過(guò)程發(fā)到“沖突議事廳”時(shí)，廳內(nèi)一下子就熱鬧了起來(lái)。有的家長(zhǎng)迫不及待地提供自己的想法，當(dāng)然也拋出了很多疑問(wèn)。昀羲媽媽提出：“現(xiàn)在遇到事情有老師，以后工作了遇到問(wèn)題能找領(lǐng)導(dǎo)嗎？還是得有自己的處理方式，關(guān)鍵是要提高孩子解決問(wèn)題的能力。”安安媽媽支了一招：“可以試試一起看《學(xué)會(huì)保護(hù)自己》，里面有很多解決問(wèn)題的辦法?！碧O(píng)果媽媽說(shuō)：“我告訴蘋(píng)果，如果別人欺負(fù)你，就要大聲說(shuō)‘請(qǐng)你不要碰我’?！濒~(yú)兒媽媽說(shuō)：“這個(gè)階段的孩子對(duì)玩鬧的性質(zhì)是分不太清的，我們不能因?yàn)檫@個(gè)事件就把孩子列為‘老是被欺負(fù)’的那種人，其實(shí)孩子比我們想象的要強(qiáng)大。有時(shí)候，小孩未必覺(jué)得這是個(gè)大事情，因?yàn)樗麄兪窃谕嫠５倪^(guò)程中不小心受傷的。我告訴魚(yú)兒，如果你真的被欺負(fù)了，第一次選擇及時(shí)告知老師，如果那個(gè)孩子依舊欺負(fù)你，那就要反擊，然后告訴老師為什么。同時(shí)也希望老師及時(shí)向家長(zhǎng)反映孩子在校的各種情況?！睂?duì)于魚(yú)兒媽媽的總結(jié)，大家連聲稱(chēng)贊……

意外的驚喜

第二天，我無(wú)意間瞥見(jiàn)兩個(gè)孩子在儲(chǔ)物柜前說(shuō)話(huà)，我偷偷打開(kāi)視頻上前觀(guān)察。只見(jiàn)古兒正低著頭，手里拿著東西，輕輕地和對(duì)面的桃子說(shuō)：“姐姐對(duì)不起，我下次不摸你的臉了?！碧易咏舆^(guò)禮物說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系的，我原諒你了。”我忍不住將驚喜分享到了沖突議事廳。古兒媽媽說(shuō)：“我跟她強(qiáng)調(diào)好幾次了，錯(cuò)了就得道歉。古兒太調(diào)皮了，擔(dān)心她又不小心傷害到其他小朋友。”桃子?jì)寢屨f(shuō)：“桃子雖然被抓傷了，但還是說(shuō)要和妹妹一起玩，因?yàn)槊妹眠€小。”佳宇媽媽說(shuō)：“很有大姐姐的范兒了?！薄粋€(gè)忐忑的“事故”就這樣變成了溫暖的“故事”。

一個(gè)沖突事故，讓大家都參與了思考。對(duì)小桃子來(lái)說(shuō)，提升了社會(huì)技能；對(duì)家長(zhǎng)來(lái)說(shuō)，梳理了育兒經(jīng)驗(yàn)；對(duì)老師來(lái)說(shuō)，完成了一次溝通能力的挑戰(zhàn)。人生就像折射陽(yáng)光的水晶球一樣，有無(wú)數(shù)個(gè)面。其實(shí)，換個(gè)角度看問(wèn)題，我們就會(huì)有新的思路和發(fā)現(xiàn)。在一日生活中，幼兒間的沖突無(wú)處不在，通過(guò)“云上家長(zhǎng)議事廳”的家長(zhǎng)自主議事，教師從解決沖突的恐懼轉(zhuǎn)化為經(jīng)驗(yàn)分享的坦然，讓家長(zhǎng)的關(guān)注焦點(diǎn)從受傷的心疼轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)幼兒交往能力的提升。

議事后的變化

吳老師：桃子受傷事件過(guò)后，我還在深深地思考，雖然費(fèi)了很大精力和時(shí)間，但是我學(xué)到了很多。回想以前，如果家長(zhǎng)有負(fù)面情緒在班級(jí)群爆發(fā)，我肯定想辦法把事情壓下去。但是有了沖突議事廳，我會(huì)理性地想到：家長(zhǎng)們真實(shí)的想法是什么？只有聽(tīng)到他們真實(shí)的想法，我們才可以敞開(kāi)心扉，理性地去分析事件、解決事件，了解孩子內(nèi)心，幫助孩子提高解決問(wèn)題能力，從而提升家長(zhǎng)的教育理念。解決過(guò)程雖然有些麻煩，但我了解了很多家長(zhǎng)真實(shí)的想法，這才是家園合作真正的景象。

蘋(píng)果媽媽?zhuān)阂郧昂⒆邮軅抑粫?huì)心疼，當(dāng)沖突議事廳出現(xiàn)后，我在心疼之余會(huì)去想孩子為什么會(huì)遇到這件事情，我可以給予她什么樣的支持。人多力量大，議事廳的存在，讓我從別的家長(zhǎng)身上學(xué)到了很多新辦法和新觀(guān)點(diǎn)，對(duì)家庭育兒有了更好的幫助。

幼兒園沖突事件時(shí)常發(fā)生，誰(shuí)也不想讓它發(fā)生，但是它來(lái)的時(shí)候誰(shuí)也逃不開(kāi)。其實(shí)，沖突事件的發(fā)生并不可怕，通過(guò)“云上議事廳”，讓每一次的挫折，無(wú)論是對(duì)幼兒還是對(duì)家長(zhǎng)，甚至是對(duì)教師，都是一種成長(zhǎng)，都能獲得一些“新經(jīng)驗(yàn)”。