王文浩 王鳳華

[摘 要]以服務(wù)設(shè)計(jì)理念為主要的指導(dǎo)思想進(jìn)行柳編文創(chuàng)系統(tǒng)設(shè)計(jì)，應(yīng)該區(qū)別于常規(guī)性的文創(chuàng)設(shè)計(jì)，要以更加系統(tǒng)、整體的角度來(lái)促進(jìn)柳編產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，探究柳編文創(chuàng)的現(xiàn)有問(wèn)題，對(duì)柳編文創(chuàng)產(chǎn)品進(jìn)行創(chuàng)新設(shè)計(jì)，從而創(chuàng)作出更具有吸引力和創(chuàng)造力的作品。

[關(guān)鍵詞]服務(wù)設(shè)計(jì)；柳編；文創(chuàng)設(shè)計(jì)

[中圖分類號(hào)]J523.4 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 2095-7556（2024）6-0039-03

本文文獻(xiàn)著錄格式：王文浩，王鳳華.服務(wù)設(shè)計(jì)理念下柳編文創(chuàng)系統(tǒng)設(shè)計(jì)研究[J].天工，2024（6）：39-41.

基金項(xiàng)目：本文系黑龍江省藝術(shù)科學(xué)規(guī)劃項(xiàng)目“黑龍江省柳編旅游文創(chuàng)實(shí)踐研究”（編號(hào)：2021B097）階段性研究成果之一。

一、柳編文創(chuàng)系統(tǒng)設(shè)計(jì)

柳編文創(chuàng)系統(tǒng)設(shè)計(jì)貫穿于柳編文創(chuàng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、體驗(yàn)設(shè)計(jì)、相關(guān)的品牌設(shè)計(jì)以及綠色可持續(xù)設(shè)計(jì)。設(shè)計(jì)師或者手工藝人開始設(shè)計(jì)一款柳編文創(chuàng)產(chǎn)品，需要對(duì)用戶需求和行為進(jìn)行研究與分析，然后將這些需求轉(zhuǎn)化成設(shè)計(jì)決策、設(shè)計(jì)方案，以滿足用戶的期望，為他們帶來(lái)深層次的體驗(yàn)，這對(duì)于該產(chǎn)品的品牌建設(shè)有很大的幫助，用戶會(huì)因?yàn)榱己玫捏w驗(yàn)認(rèn)可這個(gè)品牌。設(shè)計(jì)師在完成產(chǎn)品設(shè)計(jì)后需要根據(jù)柳編的特殊性進(jìn)行回收利用，以實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。在柳編文創(chuàng)系統(tǒng)中，用戶、產(chǎn)品與服務(wù)的交互十分重要。通過(guò)系統(tǒng)性設(shè)計(jì)方法，設(shè)計(jì)師可以將用戶反饋?zhàn)鳛橹匾獢?shù)據(jù)，不斷改進(jìn)和優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)方案。設(shè)計(jì)師還可以鼓勵(lì)用戶參與到系統(tǒng)的設(shè)計(jì)過(guò)程中，提供反饋和建議，以更好地滿足用戶的需求。

二、服務(wù)設(shè)計(jì)理論研究

服務(wù)設(shè)計(jì)應(yīng)該以用戶為中心，通過(guò)好的產(chǎn)品和服務(wù)，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)。服務(wù)與設(shè)計(jì)相互促進(jìn)，將產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行優(yōu)化，用戶在使用產(chǎn)品的過(guò)程中能獲得好的體驗(yàn)，服務(wù)設(shè)計(jì)強(qiáng)調(diào)用戶體驗(yàn)的重要性，通過(guò)深入了解用戶的需求和行為，從而提供符合用戶期望的服務(wù)體驗(yàn)，提升用戶的滿意度與忠誠(chéng)度。服務(wù)設(shè)計(jì)由“以產(chǎn)品為中心”向“以用戶為中心”轉(zhuǎn)變，為服務(wù)者與被服務(wù)者創(chuàng)造更大的價(jià)值。服務(wù)設(shè)計(jì)通常需要團(tuán)隊(duì)合作，包括設(shè)計(jì)師、研究員、業(yè)務(wù)分析師和技術(shù)專家等。這種跨界合作能夠融合不同的專業(yè)知識(shí)，促進(jìn)設(shè)計(jì)創(chuàng)新和問(wèn)題解決。服務(wù)設(shè)計(jì)使用各種可視化工具和方法，如人物畫像、用戶旅程圖和服務(wù)藍(lán)圖，展示服務(wù)過(guò)程和用戶體驗(yàn)。這些工具有助于團(tuán)隊(duì)理解用戶需求和服務(wù)交互的細(xì)節(jié)，從而發(fā)現(xiàn)改進(jìn)和創(chuàng)新的機(jī)會(huì)。服務(wù)設(shè)計(jì)是一個(gè)迭代的過(guò)程，通過(guò)用戶反饋和數(shù)據(jù)分析來(lái)不斷改進(jìn)和優(yōu)化服務(wù)。服務(wù)設(shè)計(jì)師會(huì)不斷測(cè)試、評(píng)估和調(diào)整設(shè)計(jì)，以適應(yīng)用戶需求和市場(chǎng)變化。服務(wù)設(shè)計(jì)不僅要關(guān)注單個(gè)服務(wù)交互的設(shè)計(jì)，還要關(guān)注整個(gè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，要考慮服務(wù)的前臺(tái)和后臺(tái)環(huán)節(jié)，涉及不同的參與者和關(guān)系，以構(gòu)建整體和高效的服務(wù)流程。

三、基于服務(wù)設(shè)計(jì)理念的柳編文創(chuàng)系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則

（一）體驗(yàn)差異化原則

現(xiàn)在用戶的需求發(fā)生了很大的變化，追求定制化體驗(yàn)已經(jīng)成了流行的趨勢(shì)，這就需要注重用戶體驗(yàn)的差異化。在服務(wù)設(shè)計(jì)的過(guò)程中用戶對(duì)于柳編文創(chuàng)的體驗(yàn)是需要被設(shè)計(jì)的，就像我們聽到一首好聽的音樂(lè)，節(jié)奏會(huì)跌宕起伏，設(shè)計(jì)師需要豐富用戶體驗(yàn)，例如在編織一個(gè)手工藝品的時(shí)候，需要在成品階段使用戶充滿期待，這樣用戶在編織的過(guò)程中會(huì)充滿激情，而體驗(yàn)差異化就會(huì)在這份期待中發(fā)生。

（二）交互智慧化原則

交互智慧化原則是指基于服務(wù)設(shè)計(jì)理念下柳編文創(chuàng)系統(tǒng)設(shè)計(jì)中包含多種多樣的交互行為，這些交互行為錯(cuò)綜復(fù)雜，而在這些交互行為中如何讓用戶的體驗(yàn)最優(yōu)化，則是交互智慧化的核心。這些交互行為包括用戶與接觸點(diǎn)的交互行為、用戶與用戶的交互行為、用戶與環(huán)境的交互行為。

（三）旅游系統(tǒng)化原則

對(duì)于旅游系統(tǒng)化原則，服務(wù)設(shè)計(jì)指導(dǎo)柳編文創(chuàng)系統(tǒng)設(shè)計(jì)是遵循整體性原則的，雖然每個(gè)觸點(diǎn)的設(shè)計(jì)都需要優(yōu)化，但是整體系統(tǒng)化是最重要的。所以在對(duì)柳編文創(chuàng)旅游進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)的時(shí)候應(yīng)該先從宏觀角度切入，調(diào)研旅程中用戶的訴求，然后再對(duì)每個(gè)接觸點(diǎn)進(jìn)行優(yōu)化和創(chuàng)新，對(duì)每個(gè)接觸點(diǎn)進(jìn)行聯(lián)結(jié)交互，這樣用戶才能獲得完整、有序的文化旅游體驗(yàn)。

（四）綠色可持續(xù)原則

柳編文創(chuàng)系統(tǒng)設(shè)計(jì)中，由于人類對(duì)自然的索取已經(jīng)快達(dá)到極限程度，環(huán)境問(wèn)題日益突出，因此，對(duì)柳編產(chǎn)品的回收十分重要，綠色可持續(xù)原則是服務(wù)設(shè)計(jì)指導(dǎo)柳編文創(chuàng)設(shè)計(jì)應(yīng)遵循的一個(gè)重要原則。柳編的原材料是柳條，一般是灌柳條，是可再生的材料。每年的春秋時(shí)節(jié)人們都會(huì)對(duì)柳條進(jìn)行收割，其他時(shí)間讓其生長(zhǎng)，這是符合綠色可持續(xù)原則的。當(dāng)柳編產(chǎn)品的壽命走到盡頭，可以將其埋入地下，成為植物的養(yǎng)料。當(dāng)前，很多奶茶店的杯套和包裝都是塑料的，如果能將柳編融入杯套或者包裝中，有利于節(jié)約資源和保護(hù)環(huán)境。

四、基于服務(wù)設(shè)計(jì)理念的柳編文創(chuàng)系統(tǒng)設(shè)計(jì)方法

（一）具象化展示

具象化展示是指將隱性的服務(wù)具象化，通過(guò)具象的物品或者展示將服務(wù)提供給用戶。具象化展示在柳編文創(chuàng)系統(tǒng)中是指看得見(jiàn)、摸得著的服務(wù)內(nèi)容、體驗(yàn)和有特色的文化等。通過(guò)具象化展示，消費(fèi)者可以獲得良好的體驗(yàn)。

（二）行為化設(shè)計(jì)

服務(wù)行為是指服務(wù)提供者在提供服務(wù)的過(guò)程中產(chǎn)生的行為與服務(wù)接受者在使用服務(wù)的過(guò)程中產(chǎn)生的行為。行為化設(shè)計(jì)是對(duì)服務(wù)行為進(jìn)行有意識(shí)的設(shè)計(jì)。首先需要服務(wù)提供者（柳編產(chǎn)品生產(chǎn)商）對(duì)自身?xiàng)l件、柳編產(chǎn)品的編織環(huán)境進(jìn)行評(píng)估，然后與設(shè)計(jì)師一起分析用戶在柳編環(huán)境中與柳編產(chǎn)品所產(chǎn)生的行為，用戶在使用服務(wù)的時(shí)候會(huì)產(chǎn)生的有意識(shí)的行為與無(wú)意識(shí)的行為。

（三）增加觸點(diǎn)

整個(gè)柳編文創(chuàng)系統(tǒng)的服務(wù)過(guò)程會(huì)產(chǎn)生很多的交互行為，而這些交互行為又是由多個(gè)觸點(diǎn)組成的，這些觸點(diǎn)把用戶、柳編、廠商、線上平臺(tái)與線下平臺(tái)連接起來(lái)。所以，增加服務(wù)過(guò)程中的觸點(diǎn)可以提高柳編文創(chuàng)服務(wù)設(shè)計(jì)系統(tǒng)中的交互體驗(yàn)，促進(jìn)技藝的可持續(xù)發(fā)展。

（四）規(guī)劃服務(wù)藍(lán)圖

規(guī)劃服務(wù)藍(lán)圖，即描述系統(tǒng)中不同參與者的角色和交互，以及他們之間的關(guān)系和流程。服務(wù)藍(lán)圖可以幫助設(shè)計(jì)者發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的問(wèn)題，并提供優(yōu)化建議。首先，確定參與者。確定柳編服務(wù)系統(tǒng)中的各種參與者，如用戶、管理員、供應(yīng)商等。對(duì)每個(gè)參與者進(jìn)行詳細(xì)的描述，包括其角色、目標(biāo)和期望。其次，繪制頂層流程。從用戶的角度開始，繪制整個(gè)柳編文創(chuàng)服務(wù)的頂層流程。這可以是一個(gè)高級(jí)別的流程圖，顯示用戶與系統(tǒng)交互的主要步驟。最后，建立一個(gè)支持的系統(tǒng)，在柳編文創(chuàng)系統(tǒng)服務(wù)設(shè)計(jì)中，需要一個(gè)識(shí)別與描述服務(wù)交付的系統(tǒng)，這個(gè)系統(tǒng)可以確保服務(wù)順利地開展。

五、服務(wù)設(shè)計(jì)理念在柳編文創(chuàng)系統(tǒng)設(shè)計(jì)中的應(yīng)用范疇

（一）規(guī)劃柳編文創(chuàng)服務(wù)系統(tǒng)流程

在服務(wù)設(shè)計(jì)理念融入柳編文創(chuàng)系統(tǒng)的過(guò)程中，規(guī)劃柳編文創(chuàng)服務(wù)系統(tǒng)流程是十分重要的環(huán)節(jié)，在柳編文創(chuàng)服務(wù)系統(tǒng)流程中，不同階段的用戶行為反映了當(dāng)時(shí)其獲得的感受和體驗(yàn)，所以規(guī)劃好整體的服務(wù)流程非常重要。根據(jù)雙鉆模型，服務(wù)設(shè)計(jì)師應(yīng)參與到柳編文創(chuàng)系統(tǒng)設(shè)計(jì)與規(guī)劃流程中，整個(gè)流程分為前期、中期和后期。首先是服務(wù)前期，包括背景調(diào)研、用戶調(diào)研和用戶畫像的建立，而在用戶需求研究中，可以加入KANO模型的設(shè)計(jì)方法。KANO模型是一種需求質(zhì)量管理工具，用于理解和滿足顧客的需求。它由日本質(zhì)量學(xué)家狩野紀(jì)昭提出，被廣泛應(yīng)用于產(chǎn)品開發(fā)和服務(wù)提供領(lǐng)域?；诖朔椒▽?duì)需求進(jìn)行層次分級(jí)，然后再進(jìn)行Better-Worse分析，可以更加準(zhǔn)確和清晰地獲知用戶需求，為之后的設(shè)計(jì)打下基礎(chǔ)。其次是服務(wù)中期，包括設(shè)計(jì)需求的篩選、系統(tǒng)設(shè)計(jì)的建立、服務(wù)藍(lán)圖的規(guī)劃、體驗(yàn)原型的建立和商業(yè)模式的規(guī)劃。在中期，設(shè)計(jì)師需要反復(fù)設(shè)計(jì)，因?yàn)槊鞔_了用戶需求就要將其轉(zhuǎn)化為設(shè)計(jì)需求，提出設(shè)計(jì)解決方案是需要不斷地進(jìn)行思維發(fā)散和迭代測(cè)試的。最后是服務(wù)后期。后期需要進(jìn)行柳編文創(chuàng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、用戶平臺(tái)設(shè)計(jì)、故事板設(shè)計(jì)和投入測(cè)試，很多人會(huì)忽略測(cè)試階段，但是測(cè)試階段尤為重要，需要對(duì)柳編文創(chuàng)體驗(yàn)進(jìn)行實(shí)際的測(cè)評(píng)，然后不斷地修正。

（二）構(gòu)建柳編文創(chuàng)服務(wù)系統(tǒng)

構(gòu)建柳編文創(chuàng)服務(wù)系統(tǒng)（見(jiàn)圖1）需要從文旅資源和柳編資源兩方面著手。在文旅資源方面需要考慮旅游觀光、文化資源、地方的品牌形象、飲食文化資源和民宿交通資源，這些關(guān)系到整個(gè)系統(tǒng)的正常運(yùn)作。首先是旅游觀光方面，需要有自然生態(tài)資源，然后展開相應(yīng)的天然氧吧、釣吧等特色活動(dòng)。其次是特色文化資源方面。需要充分吸引游客，讓其感受當(dāng)?shù)氐奈幕諊蜐夂竦娜宋臍庀⒌取Ｔ俅问堑胤降恼w品牌形象建立，要給人留下更加深刻的印象，如哈爾濱的冰雪城市形象、山東的臨沭柳編和佛山的舞獅等。最后是飲食文化和民宿文化資源。在吃和住方面需要提供一定的保障，從而更好地讓用戶感受文化氛圍。在柳編資源方面可以設(shè)立柳編產(chǎn)品的展廳供游客參觀，還可以帶領(lǐng)游客親身參與柳條種植，再參觀柳條的加工流程，從而深刻認(rèn)識(shí)柳編手工藝，并購(gòu)買柳編文創(chuàng)產(chǎn)品。在整個(gè)系統(tǒng)中，需要為不同階段的游客提供不同的需求服務(wù)，從而吸引游客，滿足游客的需求，有意識(shí)地引導(dǎo)游客進(jìn)行傳播，從而發(fā)掘潛在游客，這樣整個(gè)系統(tǒng)便可以靈活地運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)。

（三）柳編文創(chuàng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)

柳編文創(chuàng)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)有利于區(qū)域文化的宣傳，不僅包括利用柳編手工藝編織的生活日用品，如罐子、簸箕等，還有地方文化的衍生品等。在服務(wù)設(shè)計(jì)理念的指導(dǎo)下，如何更好地迎合用戶，利用柳編文創(chuàng)產(chǎn)品宣傳當(dāng)?shù)匚幕切枰⒓唇鉀Q的問(wèn)題。柳編文創(chuàng)產(chǎn)品必須具有人文情懷、民族特色、生態(tài)特色、旅游特色和農(nóng)業(yè)特色。在設(shè)計(jì)產(chǎn)品初期，可以對(duì)當(dāng)?shù)氐拿袼孜幕?、地理環(huán)境進(jìn)行調(diào)研，提取具有代表性的文化符號(hào)、材料和品牌形象，然后融入產(chǎn)品設(shè)計(jì)中，這樣的柳編文創(chuàng)產(chǎn)品不僅僅是產(chǎn)品，還被賦予了文化的意義，也可以增強(qiáng)產(chǎn)品的識(shí)別性。柳編文創(chuàng)產(chǎn)品的價(jià)格必須符合當(dāng)?shù)鼐用竦南M(fèi)水平，讓當(dāng)?shù)鼐用裣扔闷饋?lái)，還要具有本土特色，使柳編文創(chuàng)產(chǎn)品得到更好的推廣。

（四）柳編文創(chuàng)服務(wù)平臺(tái)設(shè)計(jì)

柳編文創(chuàng)服務(wù)平臺(tái)設(shè)計(jì)是柳編文創(chuàng)服務(wù)系統(tǒng)中一個(gè)很大的板塊，服務(wù)平臺(tái)包括線上服務(wù)平臺(tái)和線下服務(wù)平臺(tái)。服務(wù)平臺(tái)是聯(lián)系服務(wù)提供者和游客的一個(gè)具象化載體，使柳編文創(chuàng)服務(wù)系統(tǒng)形成一個(gè)完整的閉環(huán)。線下服務(wù)平臺(tái)包含柳編手工藝體驗(yàn)館、柳編展廳、柳編產(chǎn)品專賣店等，它可以用來(lái)接待用戶，方便用戶對(duì)柳編文創(chuàng)系統(tǒng)的各個(gè)要素進(jìn)行了解。線上服務(wù)平臺(tái)是指所有的利益相關(guān)者在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行操作。如游客需要找柳編體驗(yàn)館的位置，使用手機(jī)App的導(dǎo)視便一目了然。再如，一所小學(xué)想要組織學(xué)生參觀柳編展廳，可以在線上預(yù)約，然后引領(lǐng)學(xué)生去展廳參觀，之后通過(guò)展廳的導(dǎo)視設(shè)計(jì)進(jìn)行參觀，還可以通過(guò)掃碼購(gòu)買自己想要的柳編產(chǎn)品。線上服務(wù)平臺(tái)的建立有利于大力宣傳柳編文化及當(dāng)?shù)氐钠放菩蜗?，同時(shí)也可以吸引更多的用戶關(guān)注柳編技藝，使更多的設(shè)計(jì)師、企業(yè)家參與其中，為建設(shè)特色化文旅產(chǎn)業(yè)作出貢獻(xiàn)。

六、結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，通過(guò)分析柳編文創(chuàng)系統(tǒng)設(shè)計(jì)和服務(wù)設(shè)計(jì)理念在柳編文創(chuàng)系統(tǒng)設(shè)計(jì)中的應(yīng)用原則、方法和范疇，將服務(wù)設(shè)計(jì)理論融入柳編文創(chuàng)系統(tǒng)是可行的，并且可以為用戶帶來(lái)更好的體驗(yàn)，產(chǎn)生協(xié)同效應(yīng)，提供創(chuàng)新機(jī)會(huì)，但具體的應(yīng)用效果還需要大量的實(shí)踐結(jié)果來(lái)驗(yàn)證，所以必須根據(jù)實(shí)際情況綜合考慮最佳的服務(wù)設(shè)計(jì)策略。

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