高云平
[摘 要]醫(yī)院作為龐大的公共服務機構(gòu),每天都迎來大批患者就醫(yī),為保證醫(yī)院的穩(wěn)定運作,要加強醫(yī)院管理工作,行政管理在醫(yī)院管理結(jié)構(gòu)中占有重要地位,在新時代,社會公眾越來越注重醫(yī)院的行政管理質(zhì)量與醫(yī)療水平。其中,醫(yī)療水平直接影響疾病治療效果、患者的健康,而行政管理質(zhì)量則直接關(guān)系醫(yī)院的發(fā)展及患者對醫(yī)院的看法。文章旨在分析醫(yī)院行政管理工作提升面臨的問題,提出相應的解決方案,以期促進醫(yī)院行政管理提質(zhì)增效,推動醫(yī)院發(fā)展。
[關(guān)鍵詞]醫(yī)院管理;行政管理;提質(zhì)增效
中圖分類號:F275 文獻標識碼:A 文章編號:1674-1722(2024)07-0094-03
(一)醫(yī)院行政管理工作的概念
廣義上,行政管理包含行政事務管理、辦公事務管理兩大方面,狹義上的行政管理則更專注于組織內(nèi)部行政內(nèi)容,涵蓋企業(yè)制度、流程的制定、執(zhí)行等具體方面[ 1 ]。
醫(yī)院作為特殊的組織形式,行政管理工作既包括會議管理、人事檔案管理、公文文件管理,也要針對醫(yī)療特點設計相關(guān)制度,以規(guī)章制度的建立、溝通渠道的暢通保障醫(yī)院的高效運作,使醫(yī)院內(nèi)部各個部門間的協(xié)作更加緊密,助力醫(yī)院的穩(wěn)定發(fā)展??茖W的行政管理工作能激發(fā)職工的工作積極性,有效控制成本,促進醫(yī)院利益最大化。同時,醫(yī)院行政管理工作旨在提升工作人員的工作能力和素養(yǎng),推動醫(yī)院在醫(yī)療服務質(zhì)量、管理水平等方面的綜合發(fā)展,實現(xiàn)長遠目標。
(二)醫(yī)院行政管理工作的意義
醫(yī)院承擔維護社會民生健康的責任,具有落實“大衛(wèi)生、大健康”理念的使命,醫(yī)療行政體制改革的不斷深化讓醫(yī)院承擔著更為繁重的任務[ 2 ]。
在這一背景下,行政管理作為醫(yī)院各項工作順利開展的基礎,與醫(yī)院其他業(yè)務緊密相連,一旦行政管理出現(xiàn)問題,就會直接影響醫(yī)院的運行效率和服務品質(zhì),流程優(yōu)化、降低成本與提高效益等方面都是行政管理工作亟待優(yōu)化的領(lǐng)域。同時,文化建設、協(xié)調(diào)溝通及后勤服務也都對行政管理工作的提升具有推動作用。醫(yī)院應建設良好的企業(yè)文化,促進職工之間的合作與團結(jié),加強內(nèi)部外部的溝通協(xié)調(diào),提高信息傳遞的效率和準確性,優(yōu)化后勤服務,改善職工工作環(huán)境,提高工作舒適度,充分推動醫(yī)院行政管理水平的提升。
(三)醫(yī)院行政管理工作的特殊性
醫(yī)院面對龐大的就診人群、復雜的業(yè)務流程,有眾多的科室設置和多元化的運營模式,存在重視臨床服務、輕視運營管理的情況,除日常接診任務外,也要重視輔助職能部門的正常運作。由于梳理、評價現(xiàn)有的運營流程需要耗費大量時間、精力,行政管理必須著眼于人員管理、預算管理、成本核算、后勤管理、醫(yī)用耗材管理以及信息化發(fā)展等多方面;由于規(guī)模龐大、業(yè)務繁忙,僅依賴醫(yī)療服務的管理已經(jīng)不能滿足全面管理的需求,
因此,行政管理應當加強對人員的合理配置與管理,保障各個部門的運轉(zhuǎn)良好,后勤管理、醫(yī)用耗材管理的規(guī)范化能有效降低浪費并提高醫(yī)療服務水平。隨著信息化技術(shù)的快速發(fā)展,醫(yī)院行政管理也需重視信息化發(fā)展,運用信息化系統(tǒng)提高管理效率,減少紙質(zhì)文檔使用,以高效的數(shù)字化管理服務于醫(yī)護人員和患者。
(一)對行政管理工作的認識不足
一些醫(yī)院中存在對行政管理工作認識不足的現(xiàn)象,主要表現(xiàn)為醫(yī)院仍然過分強調(diào)醫(yī)療工作,忽視行政管理在醫(yī)院運營中的重要性,個別醫(yī)院的職工甚至將行政管理簡單理解為“下發(fā)通知的窗口”。這樣膚淺的認識使醫(yī)院內(nèi)部缺乏對行政管理實質(zhì)意義的深刻理解,基層人員的效仿讓行政管理工作無法高效開展[ 3 ]。
正確看待行政管理的重要性既是糾正觀念上的偏差,也是保障醫(yī)院各項工作有序開展的關(guān)鍵,如果醫(yī)院對行政管理工作的價值、作用持有錯誤看法,會導致資源浪費、信息不暢等問題的產(chǎn)生,最終影響醫(yī)院的運營效率與服務質(zhì)量。
(二)行政管理人才的發(fā)掘與培養(yǎng)力度不足
當前,醫(yī)院在招聘、選拔過程中,存在著信息不對稱、評價標準不清晰等問題,造成行政管理人才的缺乏,即使有人才愿意加入,也很難順利融入醫(yī)院行政管理團隊,加劇了人員緊缺的狀況。
在當今競爭激烈的醫(yī)療環(huán)境下,僅憑個人經(jīng)驗、零散學習已經(jīng)無法滿足行政管理人才的需求,由于缺乏系統(tǒng)性的培訓、學習機會,行政管理人員很難提升自身專業(yè)水平和管理能力,專業(yè)素養(yǎng)的提升效果并不理想。另外,醫(yī)院針對行政管理人才的培養(yǎng)計劃、體系相對薄弱,缺乏長期規(guī)劃與持續(xù)跟進,即便有人才進入醫(yī)院行政管理崗位,也很難保持持續(xù)的學習和成長動力,影響了醫(yī)院的管理水平和質(zhì)量。
(三)醫(yī)院職能設置不夠精簡
醫(yī)院內(nèi)部面臨著職能設置不夠精簡的問題,體現(xiàn)在醫(yī)院內(nèi)部部門與科室繁多,醫(yī)院行政管理崗位基數(shù)龐大,某些崗位存在職能交叉的問題,使工作職責變得模糊不清,進而影響管理效率。同時,由于存在多個部門或崗位同時涉及某一問題的現(xiàn)象,管理層在面對問題時會出現(xiàn)相互推諉,導致問題處理效率低下,勢必會培養(yǎng)出不良的行政管理風氣,影響醫(yī)院的工作秩序與效率。
(一)提升對行政管理工作提質(zhì)增效的認識
1.領(lǐng)導層認識的提升
政府要在加強政策引導的同時,落實相關(guān)政策要求,以提升醫(yī)院領(lǐng)導層對行政管理工作的認識,建立健全醫(yī)院管理評價體系成為其中的關(guān)鍵舉措,將國家考核與醫(yī)院日常運營考核相結(jié)合,可以有效提高醫(yī)院領(lǐng)導層對行政管理工作的重視程度;加大對醫(yī)院的考評力度,能提高醫(yī)院管理者對行政管理工作的關(guān)注度與重視度,在醫(yī)院內(nèi)部營造良好的行政管理氛圍。
2.行政管理崗位認識的提升
為提升行政管理崗位對工作的認識、執(zhí)行能力,領(lǐng)導層需強化對行政管理崗位職工的工作約束,明確規(guī)定崗位職責、權(quán)力范圍,有效引導職工了解自身職責,設定健全的績效考核指標體系,量化評估行政管理崗位職工的工作表現(xiàn),促使其提高工作質(zhì)量、效率和專業(yè)水平,激勵職工積極工作。
出臺健全的行政管理工作制度也是提升行政管理崗位認識的重要途徑之一,制定清晰的工作流程、規(guī)范的操作程序,幫助職工規(guī)范開展工作,降低工作風險,提高工作效率,為職工提供依據(jù)和準則,使其依法依規(guī)開展工作,保障醫(yī)院的正常運轉(zhuǎn)和服務質(zhì)量。
3.其他崗位職工認識的提升
第一,加大對行政管理工作的內(nèi)部宣傳,要求各科室負責人積極動員職工參與并響應行政管理工作,向全體職工介紹行政管理工作的重要性、意義,增強職工對該工作的認同感、責任感。
第二,定期組織相關(guān)培訓、座談會,為職工提供更多知悉行政管理工作的機會,利用黨團組織開展主題活動,提高基層人員對行政管理工作的響應度。
第三,組織形式多樣的活動如討論會、學習班等,使職工深入知悉行政管理的重要性,激發(fā)其參與行政管理工作的熱情。
第四,鼓勵領(lǐng)導層、管理崗位的人員積極參與相關(guān)培訓活動,明確對行政管理工作的重視態(tài)度,影響、激勵更多職工參與行政管理工作[ 4 ]。
(二)加大對行政管理人才的發(fā)掘與培養(yǎng)力度
1.醫(yī)院行政管理人才的發(fā)掘
醫(yī)院在招聘、選拔行政管理專業(yè)的應屆畢業(yè)生時面臨諸多問題,由于醫(yī)院部門眾多、行政管理類別繁雜,管理人員要具備多方面的能力和知識,醫(yī)院不能將招聘標準僅限于醫(yī)學教育等相關(guān)專業(yè),而是應開放視野,吸納工商管理、公共衛(wèi)生管理、行政管理等不同背景的畢業(yè)生。建議醫(yī)院加強實習選拔工作,運用多輪面試的方式,按照擇優(yōu)入選原則選拔最適合崗位的人員,保障新職工在專業(yè)知識上達到要求。
為培養(yǎng)醫(yī)院行政管理人才,還應加強相關(guān)崗位的人才培養(yǎng)工作,為其提供系統(tǒng)的培訓計劃、實踐機會和職業(yè)發(fā)展通道,幫助其提高專業(yè)水平,滿足醫(yī)院行政管理需求。
2.醫(yī)院行政管理崗位的人才培養(yǎng)
在招聘管理專業(yè)應屆畢業(yè)生時,醫(yī)院應建立完善的培訓平臺,使入職新職工快速適應醫(yī)院的文化、各部門的職能。醫(yī)院應制定針對性的培訓路徑,讓新職工全面知悉醫(yī)院的運作模式和管理要求,安排帶教老師指導新職工,幫助其適應工作環(huán)境。
在新職工輪轉(zhuǎn)上崗后,要鼓勵其熟悉不同部門的業(yè)務性質(zhì),了解行政管理特點,以拓寬視野、提升綜合素質(zhì),以終末考試的形式,根據(jù)職工表現(xiàn)來安排合適的管理崗位,促使新職工發(fā)揮自身所長。醫(yī)院對已有行政管理崗位人才也應進行周期性、常態(tài)化的培訓,使其適應社會發(fā)展變化、醫(yī)療管理需求的革新,組建專門的行政管理培訓團隊承擔日常培訓工作,解讀政策方針,讓行政管理人員始終保持領(lǐng)先的認知水平。醫(yī)院應與外界權(quán)威的培訓組織或?qū)<液献鳎_展階段性的拔升式培訓,將經(jīng)過培訓的骨干納入未來中層領(lǐng)導干部儲備池,實行優(yōu)先晉升政策,建立“多勞多得”激勵制度,讓全院行政管理人員以更積極的態(tài)度接受培訓。
此外,醫(yī)院應借助醫(yī)聯(lián)體,借鑒其他單位的行政管理培訓經(jīng)驗,建立友好交流機制,讓內(nèi)部優(yōu)秀行政管理崗位青年骨干到兄弟單位學習,汲取其在行政管理工作方面的先進經(jīng)驗,保證醫(yī)院管理人員的素質(zhì)與水平得到持續(xù)提升。
(三)簡化醫(yī)院行政管理職能
醫(yī)院要建立完善的行政管理制度,覆蓋黨務、紀委、黨支部、宣傳科、干部誡勉、考勤、請假、休假管理等方面,不斷健全各種制度體系,讓每個行政管理職能都有具體的指導原則與執(zhí)行主體,讓工作高效有序地開展。為明確劃分行政管理職能的歸屬,規(guī)避推諉現(xiàn)象的發(fā)生,應為行政管理人員提供更為明晰的工作規(guī)范指導,讓醫(yī)院的行政管理團隊協(xié)同合作,減少工作冗余與推諉現(xiàn)象,實現(xiàn)醫(yī)院管理工作的高效順暢。
(四)轉(zhuǎn)變行政管理工作模式
醫(yī)院應搭建一站式行政管理服務平臺,將各項行政服務集中于便捷的辦事地點,以提高工作效率。為知悉醫(yī)院內(nèi)部職工、患者的訴求,醫(yī)院要做好基層調(diào)查工作,抓住問題痛點,有針對性地改進行政管理方式,提高服務質(zhì)量,具體可運用PDCA循環(huán)管理法、頭腦風暴法,開設便民服務平臺;設立繳費窗口也能節(jié)約患者的就醫(yī)時間,提升其就醫(yī)體驗;創(chuàng)設一站式行政服務路徑,切實為患者提供便利的服務,提升醫(yī)院形象、口碑[ 5 ]。優(yōu)化流程、整合資源、引入信息化技術(shù),可使行政管理工作的開展便捷高效,也可為醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展奠定堅實基礎。根據(jù)一站式行政管理服務平臺建設理念,醫(yī)院應打造線上行政管理服務平臺,充分運用信息化技術(shù),實現(xiàn)行政管理信息的高效傳遞,節(jié)約時間成本,突破空間距離的限制,為患者提供良好的服務體驗,如遠程辦理住院手續(xù),使行政管理工作“增效”。該平臺可提供規(guī)范化服務,基于大數(shù)據(jù)與人工智能技術(shù)保障醫(yī)院服務的規(guī)范性,減輕行政管理人員的工作負擔,減少醫(yī)院各項運營成本,促進行政管理工作的“提質(zhì)”。
(五)落實以人為本的管理辦法
尊重、信任被認為是行政管理人員應該高度重視的關(guān)鍵因素,醫(yī)院應落實以人為本理念,著眼于職工的個人價值觀念、工作貢獻,給予職工必要的信任。這既能增強職工的歸屬感,也能激發(fā)職工的工作熱情和創(chuàng)造力。行政管理人員應明確,尊重、信任并非單向的施予,而是需要雙方共同努力去構(gòu)建、維護良好的關(guān)系。醫(yī)院工作人員承受的工作壓力較大,因此除基本薪資外,也期望得到精神關(guān)懷、行為上的鼓勵,以強化心理素質(zhì),提升工作積極性和抗壓能力,促進團隊凝聚力的提升。隨著醫(yī)療環(huán)境的不斷演變,管理者要緊跟時代步伐,不斷拓展知識面,強化解決問題、應對挑戰(zhàn)的能力,適應新形勢下醫(yī)院管理的要求,引領(lǐng)醫(yī)院團隊不斷前行。同時,管理者應注重人文關(guān)懷,關(guān)注職工的心理需求、情感體驗,建立有效的溝通機制,幫助職工解決工作、生活中的問題,促進職工間的和諧互動,推動醫(yī)院行政管理工作提質(zhì)增效。
隨著社會公眾對醫(yī)院的行政管理質(zhì)量和醫(yī)療水平越發(fā)關(guān)注,醫(yī)院必須充分認識到行政管理工作的重要性和特殊性,然而當前還存在對行政管理工作認識不足、行政管理人才發(fā)掘與培養(yǎng)力度不足、醫(yī)院職能設置不夠精簡等問題,需要提高領(lǐng)導層、行政管理崗位以及其他職工提升對行政管理工作提質(zhì)增效的認識,強化對行政管理人才的發(fā)掘與培養(yǎng),簡化醫(yī)院行政管理職能,轉(zhuǎn)變工作模式,貫徹“以人為本”的管理理念,打造更加高效、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)院行政管理體系,促進醫(yī)院行政管理工作的提質(zhì)增效,使其為廣大患者提供更好的醫(yī)療服務。
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