彭佳玲 楊青

基金項(xiàng)目 中文作者簡(jiǎn)介：2021年四川省醫(yī)學(xué)會(huì)傷口疾?。ㄌ╅w）專(zhuān)項(xiàng)科研課題，編號(hào)：2021TG05；2020年四川省干部保健科研課題，編號(hào)：川干研2020?802

作者簡(jiǎn)介 彭佳玲，護(hù)師，碩士研究生在讀

通訊作者 楊青，E?mail：yanngqing1983@163.com

引用信息 彭佳玲，楊青.“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建[J].護(hù)理研究，2024，38（7）：1253?1261.

Construction of "Internet+nursing service" quality evaluation system

PENG Jialing， YANG Qing

School of Nursing， Chengdu Medical College， Sichuan 620000 China

Corresponding Author? YANG Qing， E?mail： yanngqing1983@163.com

Keywords? Internet+； nursing services； SERVQUAL model； analytic hierarchy process， AHP； fuzzy comprehensive evaluation； Delphi method；nursing quality；nursing management

摘要? 目的：構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，為推進(jìn)和完善我國(guó)“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”提供科學(xué)依據(jù)。方法：通過(guò)德?tīng)柗品ê蛯哟畏治龇ù_定“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的指標(biāo)和權(quán)重，并在其基礎(chǔ)上增加模糊綜合評(píng)價(jià)法，實(shí)現(xiàn)模糊指標(biāo)的量化，對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”質(zhì)量進(jìn)行有效評(píng)價(jià)。結(jié)果：經(jīng)過(guò)2輪專(zhuān)家函詢，最終確立的“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”質(zhì)量評(píng)價(jià)體系包括5個(gè)一級(jí)指標(biāo)、13個(gè)二級(jí)指標(biāo)和31個(gè)三級(jí)指標(biāo)，確定了各項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重系數(shù)，各對(duì)比矩陣一致性比率（CR）均<0.1。結(jié)論：構(gòu)建的“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”質(zhì)量評(píng)價(jià)體系科學(xué)、合理，有效融合定性和定量評(píng)價(jià)指數(shù)，可為我國(guó)開(kāi)展的“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”質(zhì)量評(píng)價(jià)提供參考。

關(guān)鍵詞? 互聯(lián)網(wǎng)+；護(hù)理服務(wù)；SERVQUAL模型；層次分析法；模糊綜合評(píng)價(jià)；德?tīng)柗茖?zhuān)家函詢法；護(hù)理質(zhì)量；護(hù)理管理

doi：10.12102/j.issn.1009-6493.2024.07.020

隨著當(dāng)前社會(huì)智能化、信息化發(fā)展，“互聯(lián)網(wǎng)+”與醫(yī)療服務(wù)的結(jié)合為解決當(dāng)前護(hù)理資源短缺問(wèn)題提供了新思路，是當(dāng)下新興的“共享經(jīng)濟(jì)”。但目前我國(guó)“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”尚處于探索發(fā)展階段，其服務(wù)流程、人員資質(zhì)、市場(chǎng)監(jiān)管機(jī)制、服務(wù)品質(zhì)保證等問(wèn)題逐漸顯露[1?2]，成為影響未來(lái)我國(guó)“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”能否有效運(yùn)行的關(guān)鍵問(wèn)題。保障“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”的質(zhì)量及可持續(xù)發(fā)展需要一套規(guī)范、符合實(shí)際的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，而國(guó)內(nèi)外對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)構(gòu)建的研究相對(duì)有限[3?4]。本研究以SERVQUAL模型[5]為理論依據(jù)，從管理者、實(shí)踐者、服務(wù)對(duì)象、平臺(tái)等多個(gè)視角構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)，采用德?tīng)柗茖?zhuān)家咨詢法對(duì)指標(biāo)進(jìn)行修訂、完善，并采用層次分析法（AHP）計(jì)算各指標(biāo)權(quán)重，科學(xué)構(gòu)建我國(guó)“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”政策背景下的上門(mén)護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。但由于指標(biāo)涉及數(shù)量保障、項(xiàng)目收費(fèi)、制度考核、滿意度評(píng)價(jià)等方面，既有定量指標(biāo)，又有定性指標(biāo)，為服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)增加了難度。因此，本研究引入了模糊綜合評(píng)價(jià)法（FUZZY），對(duì)難以量化、邊界不清的模糊指標(biāo)和概念進(jìn)行定量評(píng)價(jià)，最終建立的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型主體多元化，包含病人、專(zhuān)家、護(hù)士參與評(píng)價(jià)，建立了包含指標(biāo)主體、主要評(píng)價(jià)要點(diǎn)、指標(biāo)計(jì)算公式/評(píng)價(jià)方法、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，可為更加合理、高效地評(píng)價(jià)“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”質(zhì)量提供參考依據(jù)。

1? 研究方法

1.1 專(zhuān)家函詢法

1.1.1 遴選函詢專(zhuān)家

本研究遵循知情同意和自愿參與的原則，并考慮專(zhuān)家的廣泛性和權(quán)威性，選取來(lái)自四川、甘肅、上海、北京、陜西等多個(gè)地區(qū)三級(jí)甲等醫(yī)院、高等醫(yī)學(xué)院校從事護(hù)理管理、臨床護(hù)理、社區(qū)護(hù)理及“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”相關(guān)工作的專(zhuān)家。專(zhuān)家納入標(biāo)準(zhǔn)：1）職稱為副高級(jí)及以上，學(xué)歷為本科及以上；2）參與過(guò)延續(xù)護(hù)理服務(wù)或網(wǎng)約護(hù)理服務(wù)；3）自愿參加本研究，且能完成2輪專(zhuān)家函詢。根據(jù)上述標(biāo)準(zhǔn)，本研究共確定咨詢專(zhuān)家16人。

1.1.2 實(shí)施專(zhuān)家函詢

參考“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”發(fā)展現(xiàn)狀與相關(guān)概念及質(zhì)量指標(biāo)等相關(guān)內(nèi)容[6]，通過(guò)小組討論，初步形成第1輪專(zhuān)家咨詢問(wèn)卷。問(wèn)卷中“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)包括5個(gè)一級(jí)指標(biāo)、13個(gè)二級(jí)指、31個(gè)三級(jí)指標(biāo)，采用Likert 5級(jí)評(píng)分對(duì)各指標(biāo)進(jìn)行重要性、熟悉程度（Cs）及影響程度（Ca）評(píng)分。第1輪專(zhuān)家咨詢后對(duì)咨詢結(jié)果進(jìn)行匯總和分析，指標(biāo)篩選以重要性均分>4分、滿分比>0.2、變異系數(shù)<0.25為篩選標(biāo)準(zhǔn)[7]，并對(duì)指標(biāo)評(píng)價(jià)要點(diǎn)、評(píng)價(jià)方法等作出修改，結(jié)合專(zhuān)家具體意見(jiàn)，經(jīng)過(guò)課題組論證進(jìn)行修改，形成下1輪專(zhuān)家咨詢問(wèn)卷。2輪函詢后，專(zhuān)家的意見(jiàn)趨于一致，結(jié)束函詢。

1.2 AHP

初步確立指標(biāo)評(píng)價(jià)體系后，請(qǐng)專(zhuān)家對(duì)每級(jí)指標(biāo)的相對(duì)重要程度進(jìn)行兩兩比較。按其重要程度，采用1～9比較尺度構(gòu)造兩兩比較矩陣。根據(jù)判斷矩陣計(jì)算出最大特征根及相對(duì)應(yīng)的最大特征向量，用方根法求出每個(gè)矩陣構(gòu)成指標(biāo)的權(quán)重系數(shù)。當(dāng)一致性比率（CR）≤0.1時(shí)，判斷矩陣具有一致性[8]。

1.3 模糊綜合評(píng)價(jià)法

模糊綜合評(píng)價(jià)法是一種基于模糊數(shù)學(xué)通過(guò)構(gòu)造等級(jí)模糊子集，將某些邊界不清、不易定量的因素定量化（即確定隸屬程度）的綜合評(píng)價(jià)方法[9]，具有結(jié)果清晰、系統(tǒng)性強(qiáng)的特點(diǎn)，將層次分析法與模糊綜合評(píng)價(jià)法結(jié)合，主要包括因素集（U）、評(píng)價(jià)集（V）、權(quán)重向量（W）、隸屬矩陣（R）的計(jì)算及設(shè)定。其步驟如下：1）建立模糊對(duì)象的因素集，因素集與評(píng)價(jià)體系中各級(jí)指標(biāo)相對(duì)應(yīng)；評(píng)價(jià)集按照服務(wù)質(zhì)量等級(jí)分為4級(jí)，用模糊語(yǔ)言V={v1、v2、v3、v4}={優(yōu)秀、良好、一般、較差}表示護(hù)理服務(wù)的等級(jí)；權(quán)重向量依據(jù)上述層次分析法的權(quán)重結(jié)果而定，W={w1，w2，…wn}。2）建立模糊關(guān)系隸屬度矩陣R={r i j}，隸屬矩陣中隸屬度介于0～1之間，根據(jù)評(píng)價(jià)等級(jí)對(duì)各評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行評(píng)定，該評(píng)價(jià)集中給分人數(shù)（n）占總?cè)藬?shù)（k）的比重是各個(gè)指標(biāo)的評(píng)價(jià)等級(jí)。3）綜合判斷，將最大隸屬度作為得出結(jié)果的依據(jù)。根據(jù)模糊集理論的綜合評(píng)定概念和已知因素內(nèi)諸因素的隸屬度向量R，以及因素的權(quán)重向量W，模糊評(píng)價(jià)值公式（S）＝W×R，對(duì)隸屬度歸一化得出該實(shí)踐基地“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”質(zhì)量模糊綜合評(píng)價(jià)結(jié)果。整體評(píng)價(jià)模型流程見(jiàn)圖1。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用 Excel 2007和SPSS17.0進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，計(jì)算指標(biāo)的均數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)差、滿分比、變異系數(shù)、專(zhuān)家的積極系數(shù)、權(quán)威系數(shù)、協(xié)調(diào)系數(shù)。用Yaahp 0.4.1進(jìn)行指標(biāo)權(quán)重的計(jì)算和一致性檢驗(yàn)。

2? 結(jié)果

2.1 專(zhuān)家函詢結(jié)果

1）專(zhuān)家積極系數(shù)：共進(jìn)行2輪專(zhuān)家函詢， 均發(fā)放問(wèn)卷16份，分別回收有效問(wèn)卷16份，回收率均為100%，表明專(zhuān)家對(duì)本研究的積極性高。2）專(zhuān)家權(quán)威系數(shù)：權(quán)威程度>0.7時(shí)表明權(quán)威性高。本研究專(zhuān)家判斷依據(jù)為0.92，熟悉程度為0.78，權(quán)威性系數(shù)為0.85， 表明專(zhuān)家參與指標(biāo)制訂的權(quán)威性較高，研究結(jié)果具有較高的可信度。3）專(zhuān)家協(xié)調(diào)程度：肯德?tīng)枀f(xié)調(diào)系數(shù)越大，表示專(zhuān)家意見(jiàn)一致程度越高，本研究2輪函詢結(jié)果的肯德?tīng)枀f(xié)調(diào)系數(shù)分別為0.185，0.262（均P<0.001），說(shuō)明專(zhuān)家的意見(jiàn)一致性好，協(xié)調(diào)程度較高。

2.2 “互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”上門(mén)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重及一致性檢驗(yàn)

應(yīng)用Yaahp軟件進(jìn)行層次分析法權(quán)重計(jì)算，5個(gè)一級(jí)指標(biāo)、13個(gè)二級(jí)指標(biāo)、31個(gè)三級(jí)指標(biāo)共構(gòu)建19個(gè)判斷矩陣。一級(jí)指標(biāo)中5個(gè)維度中“保證性”權(quán)重最大（0.392 7），判斷矩陣CR值為0.081 8；二級(jí)指標(biāo)中權(quán)重最大的為“服務(wù)安全”（0.238 5），13個(gè)二級(jí)指標(biāo)構(gòu)成了5個(gè)判斷矩陣，CR值均小于0.1；三級(jí)指標(biāo)中權(quán)重最大的為“護(hù)士服務(wù)技術(shù)保障”（0.156 9），31個(gè)三級(jí)指標(biāo)構(gòu)成了12個(gè)判斷矩陣，CR值均小于0.1，表明內(nèi)部一致性較好，各指標(biāo)具體權(quán)重見(jiàn)表1。

2.3 “互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理”服務(wù)質(zhì)量的模糊綜合評(píng)價(jià)

本研究評(píng)價(jià)集按照服務(wù)質(zhì)量等級(jí)分為4級(jí)，用模糊語(yǔ)言V={優(yōu)秀、良好、一般、較差}，其中護(hù)患滿意度以100分為滿分，≥85分為優(yōu)秀，75～<85分為良好，60～<75分為一般，<60分為較差；其余無(wú)法定量指標(biāo)分別按：85%～100%達(dá)到要求為優(yōu)秀，>75%～<85%達(dá)到要求為良好，60%～75%達(dá)到要求為一般，<60%達(dá)到要求為較差；評(píng)價(jià)要點(diǎn)均符合為優(yōu)秀，符合其中2項(xiàng)為良好，符合其中1項(xiàng)為一般，都不符合為較差。根據(jù)S=W×R，再根據(jù)等級(jí)換算表得到“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”質(zhì)量評(píng)價(jià)的最后得分。具體評(píng)價(jià)要點(diǎn)、指標(biāo)評(píng)價(jià)方法/計(jì)算公式及評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)表1。

3? 討論

3.1 “互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的制訂科學(xué)可靠

質(zhì)量評(píng)價(jià)是促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的有效方法，亦是提升服務(wù)滿意度的有效工具[10]。近年來(lái)，為有效提升“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”質(zhì)量，不少學(xué)者在質(zhì)量評(píng)價(jià)內(nèi)容和方法等方面進(jìn)行了積極的探索。劉嘉琪[11]依據(jù)SPO模型理論，僅從質(zhì)量管理的視角建立了“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。湛揚(yáng)等[12]以結(jié)構(gòu)-過(guò)程-結(jié)果三維質(zhì)量評(píng)價(jià)模式為理論框架，借鑒了國(guó)外較為成熟的居家護(hù)理質(zhì)量指標(biāo)建立了“互聯(lián)網(wǎng)+”居家護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系等。與其他研究不同的是，本研究使用的SERVQUAL理論模型因其可靠性和有效性更有利于指導(dǎo)服務(wù)質(zhì)量管理策略的制訂，已在醫(yī)療護(hù)理行業(yè)得到廣泛的應(yīng)用[13?15]。汪艷等[16?17]基于SERVQUAL模型構(gòu)建了網(wǎng)約護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，但各指標(biāo)多從服務(wù)對(duì)象角度出發(fā)，缺乏從服務(wù)者、管理者、平臺(tái)等多視角進(jìn)行研究。本研究以SERVQUAL模型為理論框架，以“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”項(xiàng)目運(yùn)作過(guò)程中病人預(yù)期服務(wù)質(zhì)量與感知服務(wù)差距中潛在的多維度問(wèn)題為出發(fā)點(diǎn)，嚴(yán)密契合“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理”服務(wù)內(nèi)容與運(yùn)作特點(diǎn)，在考量相關(guān)文獻(xiàn)及護(hù)理質(zhì)量相關(guān)文件的基礎(chǔ)上，初步構(gòu)建了“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理”上門(mén)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，并以德?tīng)柗茖?zhuān)家咨詢法和層次分析法確立了各級(jí)指標(biāo)的內(nèi)容和權(quán)重，增加了評(píng)價(jià)要點(diǎn)、評(píng)級(jí)方法及標(biāo)準(zhǔn)，為后續(xù)進(jìn)行實(shí)證研究奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。參與本研究的專(zhuān)家來(lái)自全國(guó)多個(gè)“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”試點(diǎn)省市，涵蓋11所醫(yī)院的16名從事護(hù)理管理、延續(xù)護(hù)理、社區(qū)護(hù)理、老年護(hù)理及“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”相關(guān)工作且具有豐富管理經(jīng)驗(yàn)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的專(zhuān)家，所選專(zhuān)家專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域與“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”契合性好、覆蓋面廣、代表性較強(qiáng)。2輪函詢問(wèn)卷的有效回收率均為100%，專(zhuān)家權(quán)威系數(shù)均為0.85，表明專(zhuān)家具有較高的積極性與權(quán)威性。2輪函詢肯德?tīng)柡椭C系數(shù)分別為0.185，0.262（均P<0.001），表明專(zhuān)家的意見(jiàn)較一致，體現(xiàn)了函詢結(jié)果可靠性。采用層次分析法對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重分布及其內(nèi)部一致性進(jìn)行分析和檢驗(yàn)，體現(xiàn)了本研究構(gòu)建的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的科學(xué)性。

3.2 “互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重

本研究結(jié)果顯示：一級(jí)指標(biāo)中“保證性”指標(biāo)權(quán)重最大（0.392 7），相對(duì)于醫(yī)療服務(wù)而言，“保證性”即醫(yī)護(hù)人員在技術(shù)、制度、資質(zhì)等層面能讓病人產(chǎn)生信任感的能力，在很大程度上影響著用戶的使用體驗(yàn)，符合醫(yī)療服務(wù)的特點(diǎn)，這與張磊等[18?19]的觀點(diǎn)相一致。在二級(jí)指標(biāo)中“服務(wù)安全”（0.238 5）權(quán)重最大，表明專(zhuān)家認(rèn)為保障服務(wù)安全與提升服務(wù)質(zhì)量密不可分，也是影響“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理”發(fā)展的核心關(guān)鍵。多項(xiàng)研究結(jié)果顯示，在“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理”服務(wù)工作中，無(wú)論是站在管理者還是護(hù)士或病人角度，都對(duì)人身安全保障、信息安全保障以及護(hù)理服務(wù)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)控制有著強(qiáng)烈的需求[20?21]。因此，探索一套符合我國(guó)特色的“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”指標(biāo)評(píng)價(jià)體系，對(duì)于規(guī)范護(hù)理服務(wù)流程、護(hù)理人員行為、降低不良事件發(fā)生率、提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量、提高病人滿意度有著重要意義[12]。三級(jí)指標(biāo)中組合權(quán)重最大的是“護(hù)士服務(wù)技術(shù)保障”（0.156 9），一般而言，服務(wù)水平直接決定服務(wù)質(zhì)量的高低，專(zhuān)業(yè)護(hù)理知識(shí)和技術(shù)水平是所有護(hù)士的必備技能，也是保障服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的決定性因素。因此，在上門(mén)服務(wù)中，護(hù)士需要掌握更多的服務(wù)技術(shù)，不僅要掌握專(zhuān)業(yè)知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的硬技術(shù)，還應(yīng)包括社會(huì)文化、決策能力和溝通能力的軟技術(shù)，以便更好應(yīng)對(duì)家庭環(huán)境工作中可能出現(xiàn)的問(wèn)題。

3.3 模糊綜合評(píng)價(jià)對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)” 質(zhì)量評(píng)價(jià)具有重要意義

本研究從多角度建立的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，對(duì)建立和完善“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”運(yùn)行機(jī)制、規(guī)范市場(chǎng)運(yùn)作模式，提高服務(wù)質(zhì)量等具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。由于該質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系涉及服務(wù)設(shè)備、護(hù)患雙方滿意度、考核評(píng)價(jià)、收費(fèi)等多方面，既有定性指標(biāo)，又有定量指標(biāo)，為具體實(shí)施服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)增添了難度。模糊綜合評(píng)價(jià)法能有效將量化指標(biāo)轉(zhuǎn)變?yōu)橘|(zhì)性指標(biāo)，可在影響因素較多情況下一定程度上克服主觀因素[22]，這對(duì)于有效評(píng)價(jià)和顯著提升“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”質(zhì)量至關(guān)重要。潘蘋(píng)等[23?24]基于AHP?FUZZY對(duì)上海“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”服務(wù)模式進(jìn)行了模糊綜合評(píng)價(jià)，但評(píng)價(jià)指標(biāo)條目簡(jiǎn)單，僅重點(diǎn)呈現(xiàn)評(píng)價(jià)結(jié)果，沒(méi)有嚴(yán)格合理構(gòu)建指標(biāo)的過(guò)程和可依據(jù)的具體評(píng)價(jià)參考標(biāo)準(zhǔn)，并且只針對(duì)上海地區(qū)，其余并未檢索到與本研究相似調(diào)查。本研究在評(píng)價(jià)指標(biāo)構(gòu)建過(guò)程中增加了用于實(shí)證研究的具體評(píng)價(jià)要點(diǎn)和標(biāo)準(zhǔn)，具有很強(qiáng)的可操作性。后續(xù)可通過(guò)專(zhuān)家、病人、護(hù)士根據(jù)已構(gòu)建的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行等級(jí)判斷，同時(shí)收集設(shè)備目錄、相關(guān)文件記錄等客觀資料，通過(guò)多個(gè)來(lái)源的數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總分析，構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”質(zhì)量的模糊綜合評(píng)價(jià)矩陣，以便于各實(shí)踐基地使用，進(jìn)行自我評(píng)價(jià)。

4? 小結(jié)

本研究基于系統(tǒng)文獻(xiàn)研究和德?tīng)柗茖?zhuān)家咨詢，以SERVQUAL為框架，從管理者、實(shí)踐者、服務(wù)對(duì)象等多個(gè)主體的角度探討“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)，構(gòu)建了包含了病人、護(hù)士、專(zhuān)家、和平臺(tái)等多個(gè)主體參與評(píng)價(jià)，且將主觀與客觀指標(biāo)包含在內(nèi)的上門(mén)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。運(yùn)用了層次分析法計(jì)算了各指標(biāo)權(quán)重并通過(guò)了一致性檢驗(yàn)，使研究結(jié)果科學(xué)、合理，并納入了模糊綜合評(píng)價(jià)法，能夠?yàn)閲?guó)家層面制訂“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”行業(yè)規(guī)范、實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量改進(jìn)等提供理論與實(shí)踐依據(jù)。今后，該服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)評(píng)價(jià)體系可用于開(kāi)展平臺(tái)或機(jī)構(gòu)自我評(píng)價(jià)，或與上級(jí)監(jiān)管部門(mén)評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式對(duì)各地區(qū)“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”的開(kāi)展情況進(jìn)行全面評(píng)估，以促進(jìn)新形勢(shì)下的醫(yī)療服務(wù)模式的良性運(yùn)轉(zhuǎn)和服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改善。

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（收稿日期：2023-04-05；修回日期：2024-03-20）

（本文編輯 曹妍）