竇福生 王崇合

公建與住宅類(lèi)物業(yè)管理在高校物業(yè)服務(wù)中的借鑒與融合——以清華大學(xué)五道口金融學(xué)院物業(yè)管理為例

竇福生 王崇合

[清華大學(xué)五道口金融學(xué)院,北京天鴻寶地物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)有限公司第五分公司]

我國(guó)自開(kāi)展高校后勤改革以來(lái)，各高校引入物業(yè)服務(wù)企業(yè)開(kāi)展高校物業(yè)服務(wù)已經(jīng)成為了高校物業(yè)管理的常態(tài)化模式。高校物業(yè)具有教學(xué)、辦公、住宿等綜合物業(yè)使用性質(zhì)。為此，做好高校物業(yè)管理需借鑒融合公建類(lèi)以及住宅類(lèi)物業(yè)管理特點(diǎn)并結(jié)合高校物業(yè)管理實(shí)際加以融合，從而形成較為科學(xué)系統(tǒng)化的高校物業(yè)管理思路。清華大學(xué)五道口金融學(xué)院根據(jù)總結(jié)提煉出的高校物業(yè)管理思路，在實(shí)踐中進(jìn)行了較為成功的探索，從而有了一些新體會(huì)和新成效。

公建類(lèi)物業(yè)；住宅類(lèi)物業(yè)；高校物業(yè)管理；借鑒與融合；實(shí)踐成果

高校物業(yè)雖然是公建類(lèi)物業(yè)管理的一個(gè)重要類(lèi)別，但諸多高校物業(yè)不僅有教學(xué)辦公樓，還有學(xué)生公寓、教職工宿舍等其他物業(yè)建筑。為此，在總結(jié)提煉高校物業(yè)管理思路的過(guò)程中還要對(duì)公建以及住宅類(lèi)的物業(yè)管理思路進(jìn)行借鑒與融合。

一、公建類(lèi)商寫(xiě)以及住宅類(lèi)物業(yè)管理特點(diǎn)

無(wú)論是公建類(lèi)物業(yè)，還是住宅類(lèi)物業(yè)其物業(yè)管理的基礎(chǔ)是一樣的（即對(duì)房屋以及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理；維護(hù)物業(yè)環(huán)境衛(wèi)生以及相關(guān)秩序），但是因物業(yè)建筑使用性質(zhì)的不同，其在物業(yè)服務(wù)中有各自不同的管理側(cè)重。

（一）公建類(lèi)物業(yè)管理的主要側(cè)重點(diǎn)

公建類(lèi)物業(yè)以商寫(xiě)辦公樓物業(yè)為代表。該類(lèi)型物業(yè)主要以公共區(qū)域空間為主，其物業(yè)公共空間內(nèi)配置的設(shè)施設(shè)備種類(lèi)多，覆蓋范圍廣，物業(yè)設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行是商寫(xiě)物業(yè)管理的關(guān)鍵，關(guān)系到商寫(xiě)建筑的安全與客戶(hù)的正常使用。其對(duì)設(shè)施設(shè)備的管理不應(yīng)局限于單項(xiàng)，而應(yīng)呈現(xiàn)大型設(shè)施設(shè)備的系統(tǒng)化管理。

示例：商寫(xiě)物業(yè)建筑中的VAV中央空調(diào)系統(tǒng)的維護(hù)管理，不僅包括機(jī)組部分，也要覆蓋與樓內(nèi)空氣流動(dòng)循環(huán)相關(guān)的建筑設(shè)施，為此，對(duì)于VAV中央空調(diào)的維護(hù)要形成方案，進(jìn)行成系統(tǒng)管理，而不只是對(duì)空調(diào)機(jī)組的單項(xiàng)維護(hù)保養(yǎng)。

（二）住宅類(lèi)物業(yè)管理的主要側(cè)重點(diǎn)

住宅類(lèi)物業(yè)包括學(xué)生公寓在內(nèi)，須借鑒住宅物業(yè)管理的對(duì)象是物業(yè)，服務(wù)的對(duì)象是業(yè)主的管理理念。可以將以客戶(hù)為中心的4C服務(wù)模式引入到高校物業(yè)的對(duì)客服務(wù)上。即在高校物業(yè)服務(wù)中不但要有物業(yè)管理的專(zhuān)業(yè)性，還要讓老師學(xué)生體驗(yàn)到物業(yè)服務(wù)的周到與溫馨。

二、高校物業(yè)對(duì)公建類(lèi)以及住宅類(lèi)物業(yè)管理思路的借鑒融合

做好高校物業(yè)管理要在借鑒公建以及住宅物業(yè)管理的基礎(chǔ)上，將各自物業(yè)管理的側(cè)重點(diǎn)在高校物業(yè)管理中給予進(jìn)一步融合，從而形成具有高校物業(yè)管理特點(diǎn)的三個(gè)能力建設(shè)[1]，以此成為高校物業(yè)管理思路的重要內(nèi)容之一：

（一）高校物業(yè)管理應(yīng)突出物業(yè)安全防控能力

高校物業(yè)項(xiàng)目中的安全防控工作應(yīng)是高校安全保障體系的重要組成部分。其校園物業(yè)安全防控工作根據(jù)高校管理構(gòu)架、物業(yè)建筑以及設(shè)施設(shè)備情況進(jìn)行設(shè)計(jì)并形成安全防控管理模式。校園物業(yè)一旦涉及安全防控以及安全應(yīng)急事件將自動(dòng)切入該模式，由物業(yè)安全防控部門(mén)對(duì)校園物業(yè)發(fā)揮主導(dǎo)權(quán)責(zé)作用。

示例一

物業(yè)在開(kāi)展校園安全檢查以及發(fā)生應(yīng)急狀態(tài)時(shí)校園的各項(xiàng)服務(wù)必須納入到物業(yè)安全防控管理模式，物業(yè)各部門(mén)均須配合物業(yè)安全防控部門(mén)。

示例二

校園各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)在制定服務(wù)操作規(guī)程時(shí)其安全作業(yè)條款要與體系文件中的安全防控規(guī)程相一致，部門(mén)之間涉及安全防控配合或協(xié)作事項(xiàng)要在各自管理規(guī)程中設(shè)定對(duì)接端口。

示例三

高校物業(yè)安全防控管理模式要落實(shí)到部門(mén)權(quán)責(zé)設(shè)計(jì)上，務(wù)必突出高校物業(yè)安全防控部門(mén)在安全防控模式中的主導(dǎo)作用：在夜間、法定節(jié)假日、重大活動(dòng)等安全特殊時(shí)段賦予物業(yè)安全防控部門(mén)對(duì)校園物業(yè)管理的牽引權(quán); 對(duì)校園內(nèi)的天臺(tái)、陽(yáng)臺(tái)、露臺(tái)等容易發(fā)生安全事故的地點(diǎn)劃定為物業(yè)安全防控部門(mén)的管制區(qū)域；在發(fā)生應(yīng)急事件時(shí)，如項(xiàng)目負(fù)責(zé)人不在，賦予安全防控部門(mén)值班負(fù)責(zé)人安全應(yīng)急指揮權(quán)。

（二）高校物業(yè)管理應(yīng)提升設(shè)施設(shè)備系統(tǒng)化管理的能力

樓宇物業(yè)建筑以及配套的設(shè)施設(shè)備是高校物業(yè)管理的重要內(nèi)容。實(shí)施系統(tǒng)化的校園設(shè)施設(shè)備管理是物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)性的體現(xiàn)，具體可以從時(shí)間以及內(nèi)容上著手：

1.在時(shí)間方面

高校物業(yè)設(shè)施設(shè)備的系統(tǒng)化管理最好從高校建設(shè)的立項(xiàng)、規(guī)劃、設(shè)計(jì)階段開(kāi)始，這就是這些年我們國(guó)家在開(kāi)發(fā)建設(shè)中所倡導(dǎo)的物業(yè)早期介入。[2]

（1）由高校物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)豐富的物業(yè)服務(wù)企業(yè)從物業(yè)使用人的角度參與圖紙?jiān)O(shè)計(jì)，將高校各職能部門(mén)的意見(jiàn)進(jìn)行專(zhuān)業(yè)性的系統(tǒng)優(yōu)化，以規(guī)避設(shè)計(jì)缺陷。

（2）提供設(shè)備選型建議，最大限度發(fā)揮出設(shè)計(jì)的專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)，滿(mǎn)足對(duì)物業(yè)使用以及管理的需求。

（3）在項(xiàng)目施工階段派遣物業(yè)工程管理團(tuán)隊(duì)對(duì)施工安裝以及隱蔽工程環(huán)節(jié)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)了解，參與施工監(jiān)理工作，可以有效減少施工質(zhì)量瑕疵。

2.在內(nèi)容方面

高校物業(yè)設(shè)施設(shè)備的系統(tǒng)化管理要從規(guī)范內(nèi)業(yè)做起，實(shí)施年度設(shè)施設(shè)備管理計(jì)劃，不斷完善設(shè)施設(shè)備檔案、工程設(shè)施設(shè)備臺(tái)賬、設(shè)施巡檢以及設(shè)備運(yùn)行的原始記錄表單管理，以促進(jìn)規(guī)范物業(yè)工程管理。

（1）高校物業(yè)的設(shè)施設(shè)備年度管理計(jì)劃

一是設(shè)施設(shè)備管理計(jì)劃對(duì)高校物業(yè)的覆蓋率要達(dá)到100%，摒棄以往以設(shè)施設(shè)備管理方案中只針對(duì)重點(diǎn)設(shè)備機(jī)組的思路，要實(shí)現(xiàn)一對(duì)一的校園設(shè)施以及設(shè)備管理。

二是設(shè)施設(shè)備管理還要堅(jiān)持精細(xì)化管理的原則，不但要設(shè)定設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)節(jié)點(diǎn)，還要設(shè)定周期性的技術(shù)檢測(cè)、定期專(zhuān)項(xiàng)檢查、節(jié)能降耗、設(shè)備終端點(diǎn)位管理等，真正做到全方位的工程管理設(shè)計(jì)，從而降低設(shè)備故障率，延長(zhǎng)使用壽命。

（2）高校物業(yè)的設(shè)施設(shè)備檔案

要改變高校設(shè)施設(shè)備檔案的初始化管理狀態(tài)，即只在竣工驗(yàn)收后將工程圖紙、技術(shù)資料、說(shuō)明書(shū)、質(zhì)量保證書(shū)、保修卡等歸納入檔，而沒(méi)有物業(yè)投入使用后的設(shè)施設(shè)備管理檔案。為此，對(duì)設(shè)施設(shè)備檔案實(shí)施動(dòng)態(tài)化管理勢(shì)在必行，即將竣工投入使用后的運(yùn)行、維修、保養(yǎng)記錄，年檢報(bào)告，更新改造的相關(guān)資料以年度為周期進(jìn)行歸納入檔，為有的放矢的物業(yè)工程管理提供系統(tǒng)性的檔案參考；

（3）高校物業(yè)的設(shè)施設(shè)備管理臺(tái)賬

針對(duì)高校內(nèi)的設(shè)施、設(shè)備逐一建立帳頁(yè)，每組設(shè)施、每套設(shè)備要編制代碼，設(shè)施設(shè)備代碼實(shí)行分級(jí)編制，涵蓋終端設(shè)備點(diǎn)位。臺(tái)賬根據(jù)對(duì)應(yīng)的設(shè)施設(shè)備管理情況（以工單、報(bào)告為記賬憑證）進(jìn)行登賬，旨在對(duì)設(shè)施設(shè)備的管理情況一目了然。

（4）設(shè)施設(shè)備管理的原始記錄

設(shè)施設(shè)備管理的原始記錄：主要是指設(shè)施巡檢、設(shè)備運(yùn)行的記錄，還有設(shè)施設(shè)備維修的工單以及檢測(cè)、保養(yǎng)、驗(yàn)收、更新改造的專(zhuān)項(xiàng)報(bào)告等。這些原始記錄將為設(shè)施設(shè)備管理提供可靠的數(shù)據(jù)以及技術(shù)參考。

（三）高校物業(yè)管理應(yīng)強(qiáng)化客服部門(mén)的業(yè)務(wù)中樞管理能力

一是讓客服前臺(tái)成為高校的物業(yè)服務(wù)窗口。老師、學(xué)生作為校園物業(yè)的客戶(hù)群體所提出的服務(wù)訴求，不能通過(guò)N個(gè)渠道進(jìn)行反映求助。例如，有的找物業(yè)經(jīng)理、有的直接找各部門(mén)負(fù)責(zé)人，這顯然會(huì)產(chǎn)生管理混亂，從而降低服務(wù)效能，容易導(dǎo)致客戶(hù)投訴。為此，高校無(wú)論何人提出的物業(yè)服務(wù)訴求應(yīng)一律由客服前臺(tái)受理，物業(yè)各部門(mén)根據(jù)并客服前臺(tái)發(fā)出的服務(wù)指令提供對(duì)客物業(yè)服務(wù)。

二是賦予客服部門(mén)管理高校物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的職能。高校物業(yè)的客服部門(mén)是校園物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的主責(zé)部門(mén)，與物業(yè)服務(wù)企業(yè)的品質(zhì)管理部門(mén)形成管理?xiàng)l線(xiàn)，按照高校物業(yè)管理體系文件中的品質(zhì)管理規(guī)程開(kāi)展校內(nèi)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督。例如，校園物業(yè)客訴受理、物業(yè)服務(wù)回訪(fǎng)、客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查等。

三是根據(jù)服務(wù)訴求調(diào)配服務(wù)資源。高校物業(yè)的客服部門(mén)所發(fā)出的服務(wù)指令不是跨部門(mén)的服務(wù)協(xié)調(diào)，而是賦予了其服務(wù)資源調(diào)動(dòng)的權(quán)責(zé)，[3]以此確保校園物業(yè)服務(wù)的高效能與高品質(zhì)。

三、借鑒融合的高校物業(yè)管理思路的實(shí)踐成果

清華大學(xué)作為我國(guó)培養(yǎng)高級(jí)人才的頂尖高等學(xué)府之一，其所屬的五道口金融學(xué)院也是國(guó)內(nèi)領(lǐng)先、國(guó)際一流的高等教育平臺(tái)和金融學(xué)術(shù)、政策研究的平臺(tái)。該學(xué)院的物業(yè)建筑也如同其他高校一樣以教學(xué)辦公樓、學(xué)生公寓為主，學(xué)院根據(jù)本文前述的思路進(jìn)行了富有成效的物業(yè)管理實(shí)踐：

（一）匹配了具有住宅與公建綜合物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)資源

學(xué)院在開(kāi)展物業(yè)管理中一改只看物業(yè)服務(wù)企業(yè)的高校物業(yè)管理業(yè)績(jī)的觀點(diǎn)，而是更注重了解物業(yè)服務(wù)企業(yè)的成長(zhǎng)歷程以及在管項(xiàng)目中是否有住宅以及公建的雙重物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)并且在高校物業(yè)經(jīng)理的人才匹配上，選擇具有公建以及住宅公寓物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的職業(yè)經(jīng)理人擔(dān)任學(xué)院的物業(yè)經(jīng)理，以促進(jìn)高校物業(yè)管理思路的落地。[4]

自學(xué)院于2020年引入具有綜合物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的百?gòu)?qiáng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)北京天鴻寶地以來(lái)，在校企雙方的共同努力下，清華大學(xué)五道口金融學(xué)院建立了物業(yè)三級(jí)安全生產(chǎn)管理體系，安全生產(chǎn)責(zé)任事故發(fā)生率為0，設(shè)施設(shè)備完好率達(dá)到99%，教學(xué)設(shè)施設(shè)備故障率控制在了1.5%以下。

（二）將借鑒融合的高校物業(yè)管理思路落地生根

清華大學(xué)五道口金融學(xué)院項(xiàng)目在校企雙方的共同支持下，圍繞高校物業(yè)管理的三個(gè)能力建設(shè)，通過(guò)對(duì)公建類(lèi)以及住宅類(lèi)物業(yè)管理思路的借鑒融合，編制了《清華大學(xué)五道口金融學(xué)院物業(yè)運(yùn)行管理手冊(cè)》，將高校物業(yè)管理思路轉(zhuǎn)化成為了具有規(guī)范操作性的物業(yè)管理體系文件。

即便在三年疫情期間，物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)在《清華大學(xué)五道口金融學(xué)院物業(yè)運(yùn)行管理手冊(cè)》的指引下，有條不紊的開(kāi)展疫情防控工作，統(tǒng)籌兼顧各項(xiàng)物業(yè)管理，做到了物業(yè)服務(wù)安全平穩(wěn)運(yùn)行，從而獲得了清華大學(xué)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的充分肯定。

（三）建立了以客戶(hù)為中心的校園物業(yè)服務(wù)模式

清華大學(xué)五道口金融學(xué)院項(xiàng)目借鑒住宅的物業(yè)服務(wù)中心模式，將校園客服前臺(tái)作為學(xué)院物業(yè)管理的中心，充分發(fā)揮物業(yè)服務(wù)窗口作用，實(shí)行一站式受理。與此同時(shí)，客服前臺(tái)發(fā)出的服務(wù)指令，各個(gè)相關(guān)的物業(yè)服務(wù)部門(mén)立即響應(yīng)，快速處理。

當(dāng)前，校園各項(xiàng)服務(wù)不再是上級(jí)對(duì)下級(jí)的工作安排，而是形成了以客服部門(mén)為中心的自動(dòng)服務(wù)流水線(xiàn)，一切服務(wù)全部由客服部門(mén)發(fā)出“工單”，實(shí)現(xiàn)了校園對(duì)客服務(wù)全覆蓋，服務(wù)人員接單到現(xiàn)場(chǎng)不超過(guò)10分鐘，緊急服務(wù)事項(xiàng)服務(wù)人員接單到現(xiàn)場(chǎng)不超過(guò)5分鐘，服務(wù)及時(shí)率100%，客訴處理率100%.客戶(hù)滿(mǎn)意率在96%以上。

[1]張建利.高校物業(yè)管理發(fā)展策略分析[J].山西青年,2022(18):181-183.

[2]劉春燕,任廣峰.高校多校區(qū)物業(yè)管理面臨問(wèn)題及對(duì)策[J].中國(guó)市場(chǎng),2022(09):95-96.

[3]聚焦高校物業(yè)管理[J].城市開(kāi)發(fā),2021 (13):13.

[4]王曉宏. 專(zhuān)業(yè)物業(yè)，“專(zhuān)”在哪？[N]. 紹興日?qǐng)?bào),2023-05-25.

（責(zé)任編輯：趙相華）