黃英

摘 要：課程改革是教育改革的根本核心，課堂改革是課程改革的根本核心，而教師專(zhuān)業(yè)發(fā)展是課堂改革的根本核心。將汽車(chē)保險(xiǎn)理賠相關(guān)工作崗位的最新標(biāo)準(zhǔn)、技能要求融入課程教學(xué)，以崗位職業(yè)要求為考核評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，以企業(yè)具體崗位素養(yǎng)為目標(biāo)，細(xì)分企業(yè)崗位技能職責(zé)，學(xué)生在校期間研習(xí)任務(wù)體系內(nèi)的多項(xiàng)技能，從而更好地滿(mǎn)足企業(yè)不同崗位的需求。因此，在崗位應(yīng)用能力的目標(biāo)基礎(chǔ)上進(jìn)行教學(xué)設(shè)置是非常必要的，以實(shí)現(xiàn)當(dāng)今學(xué)有所用、理論聯(lián)系實(shí)際等培養(yǎng)目標(biāo)。

關(guān)鍵詞：工作崗位 “崗課”融合 教學(xué)模式

1 汽車(chē)保險(xiǎn)與理賠行業(yè)趨勢(shì)

隨著2020年9月19日汽車(chē)保險(xiǎn)法規(guī)改革正式實(shí)施，各大汽車(chē)保險(xiǎn)公司的服務(wù)模式和業(yè)務(wù)正在不斷完善以適應(yīng)時(shí)代變化，國(guó)家與社會(huì)對(duì)保險(xiǎn)理賠專(zhuān)業(yè)人員所需具備的職業(yè)技能業(yè)務(wù)能力也越來(lái)越綜合。在新時(shí)代背景下，車(chē)險(xiǎn)企業(yè)需要的是“會(huì)溝通、善銷(xiāo)售、精理賠”的多功能綜合型高素質(zhì)專(zhuān)業(yè)人才。在未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)方面，中國(guó)汽車(chē)保險(xiǎn)行業(yè)將趨向新的變化。首先，由于新技術(shù)的不斷發(fā)展，例如人工智能、大數(shù)據(jù)分析等，中國(guó)汽車(chē)保險(xiǎn)行業(yè)將加強(qiáng)對(duì)技術(shù)的投資，以提升其服務(wù)質(zhì)量，以滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求。其次，中國(guó)汽車(chē)保險(xiǎn)行業(yè)將推動(dòng)可持續(xù)發(fā)展，通過(guò)開(kāi)發(fā)更多環(huán)保型、節(jié)能型和可靠性更高的保險(xiǎn)產(chǎn)品，來(lái)減少環(huán)境污染和節(jié)約能源。

綜上所述，中國(guó)汽車(chē)保險(xiǎn)行業(yè)的市場(chǎng)規(guī)模不斷擴(kuò)大，未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)也十分明朗。中國(guó)汽車(chē)保險(xiǎn)行業(yè)將加強(qiáng)技術(shù)投資，推動(dòng)可持續(xù)發(fā)展，促進(jìn)政府與行業(yè)的合作，以及積極發(fā)展科技創(chuàng)新，以滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求，為中國(guó)汽車(chē)保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展提供更多的機(jī)會(huì)和發(fā)展空間。

2 汽車(chē)保險(xiǎn)與理賠課程特點(diǎn)

《汽車(chē)保險(xiǎn)與理賠》課程中涉及到的專(zhuān)業(yè)名詞、理賠條款等知識(shí)點(diǎn)專(zhuān)業(yè)理論度強(qiáng)，容易混淆，但這些理論解釋是從業(yè)汽車(chē)保險(xiǎn)理賠崗位專(zhuān)業(yè)人員所具備的必備知識(shí)。為了讓學(xué)生實(shí)習(xí)或就業(yè)時(shí)能快速適應(yīng)工作環(huán)境，增加了本課程相應(yīng)的實(shí)踐項(xiàng)目，將課程內(nèi)容與企業(yè)崗位需求進(jìn)行融合。所以改變傳統(tǒng)教學(xué)模式，進(jìn)行基于崗位應(yīng)用能力培養(yǎng)的教學(xué)模式迫在眉睫?！叭蝿?wù)驅(qū)動(dòng)”式教學(xué)模式是指將課堂教學(xué)任務(wù)聯(lián)系實(shí)際生產(chǎn)工作，形成主題任務(wù)，學(xué)生根據(jù)老師布置的任務(wù)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并探討解決問(wèn)題的學(xué)習(xí)模式。問(wèn)題經(jīng)過(guò)學(xué)生自主發(fā)現(xiàn)、自主提出、自主思考、自主探究、最終解決這樣一個(gè)動(dòng)態(tài)學(xué)習(xí)過(guò)程。整個(gè)教學(xué)實(shí)施的主體都是學(xué)生，而教師只是指導(dǎo)者。這樣的教學(xué)實(shí)施過(guò)程中能充分發(fā)揮學(xué)生的主體作用，學(xué)生是學(xué)習(xí)問(wèn)題或任務(wù)的探究者；是學(xué)習(xí)計(jì)劃的制定者；是協(xié)作活動(dòng)的參與者；是問(wèn)題的解決者。而教師充當(dāng)學(xué)生學(xué)習(xí)活動(dòng)的組織者與指導(dǎo)者，是為培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)能力而布置任務(wù)的設(shè)計(jì)者；是情境觀察的指揮者；是學(xué)生學(xué)習(xí)過(guò)程的輔導(dǎo)者；是帶領(lǐng)學(xué)生在信息海洋遨游的導(dǎo)航者。教學(xué)過(guò)程充分調(diào)動(dòng)了學(xué)生在課堂上的積極性和能動(dòng)性。

3 基于崗位能力培養(yǎng)的研究與實(shí)踐內(nèi)容

崗位應(yīng)用能力培養(yǎng)是指為了培養(yǎng)滿(mǎn)足社會(huì)需求的技術(shù)應(yīng)用型高技能型人才。課程以“學(xué)習(xí)的內(nèi)容是工作崗位，通過(guò)工作崗位實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)”為原則，強(qiáng)調(diào)學(xué)生綜合職業(yè)技能的培養(yǎng)。在整體教學(xué)設(shè)計(jì)過(guò)程中全方位合理融合，教學(xué)內(nèi)容參照職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、教學(xué)過(guò)程參照生產(chǎn)過(guò)程，目標(biāo)是讓學(xué)生在最真實(shí)的職業(yè)情境中學(xué)習(xí)“如何工作”，按照崗位內(nèi)容模塊化的原則確立學(xué)習(xí)任務(wù)。

3.1 創(chuàng)建創(chuàng)新實(shí)訓(xùn)室，創(chuàng)設(shè)真實(shí)教學(xué)場(chǎng)景環(huán)境

以就業(yè)為導(dǎo)向，以崗位需求為根本，專(zhuān)門(mén)訪談從事汽車(chē)保險(xiǎn)理賠工作的畢業(yè)生和有一定經(jīng)驗(yàn)的老員工，獲取保險(xiǎn)公司、汽車(chē)4S店和汽車(chē)維修企業(yè)崗位需求，參照企業(yè)、社會(huì)、崗位需要的職業(yè)能力，結(jié)合不同車(chē)險(xiǎn)崗位的工作需求，重組教學(xué)內(nèi)容，定制學(xué)生課堂學(xué)習(xí)項(xiàng)目。

開(kāi)發(fā)適用于《汽車(chē)保險(xiǎn)與理賠》課程的理實(shí)一體化實(shí)訓(xùn)室，讓學(xué)生身處實(shí)際場(chǎng)景，能讓學(xué)生得到場(chǎng)景式體驗(yàn)。汽車(chē)保險(xiǎn)理賠服務(wù)中心實(shí)訓(xùn)室設(shè)置以下崗位窗口：車(chē)險(xiǎn)銷(xiāo)售、前臺(tái)接待、接案員、查勘定損、核對(duì)賠款，實(shí)訓(xùn)室墻上的環(huán)境布置具體體現(xiàn)各崗位職責(zé)。在各環(huán)節(jié)實(shí)踐過(guò)程中，企業(yè)導(dǎo)師同指導(dǎo)教師組成理實(shí)一體指導(dǎo)小組，對(duì)學(xué)生在實(shí)踐中遇到的問(wèn)題給予及時(shí)解答并予以指導(dǎo)。

將培養(yǎng)學(xué)生的解決實(shí)際事務(wù)能力作為教學(xué)重點(diǎn)任務(wù)，不僅鍛煉學(xué)生的有效溝通能力、知識(shí)運(yùn)用能力，團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力、還能使學(xué)生的靈活變通能力也得到極大調(diào)動(dòng)，不同崗位、不同場(chǎng)景下遇到的情況沒(méi)有復(fù)制性，問(wèn)題是各種各樣的，學(xué)生只有擁有變通能力、解決處理問(wèn)題能力才可以以不變應(yīng)萬(wàn)變。

3.2 踐行“崗課”融合教學(xué)模式，課程內(nèi)容整合

3.2.1 改革后汽車(chē)保險(xiǎn)的種類(lèi)

學(xué)生學(xué)習(xí)該任務(wù)能為下一個(gè)任務(wù)做好鋪墊，能知道車(chē)險(xiǎn)改革之后最新的保險(xiǎn)種類(lèi)，汽車(chē)保險(xiǎn)按照購(gòu)買(mǎi)意愿可分為強(qiáng)制保險(xiǎn)和商業(yè)保險(xiǎn)，強(qiáng)制保險(xiǎn)依舊是交強(qiáng)險(xiǎn)，但商業(yè)保險(xiǎn)的主險(xiǎn)部分由以前的4種改成了3種，分別是第三者責(zé)任險(xiǎn)、機(jī)動(dòng)車(chē)損失險(xiǎn)、車(chē)上人員責(zé)任險(xiǎn)，盜搶險(xiǎn)已不需要單獨(dú)購(gòu)買(mǎi)，默認(rèn)涵蓋在車(chē)損險(xiǎn)中。商業(yè)附加險(xiǎn)也較之前精簡(jiǎn)了很多，具體險(xiǎn)種見(jiàn)表1。在課堂中，采用學(xué)生自主搜集資料整理出車(chē)險(xiǎn)改革前后險(xiǎn)種的區(qū)別。學(xué)生能夠向顧客解釋購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)保險(xiǎn)的好處；能向顧客介紹車(chē)險(xiǎn)的種類(lèi)；能說(shuō)出車(chē)險(xiǎn)改革對(duì)于個(gè)人、保險(xiǎn)公司、社會(huì)的意義。培養(yǎng)學(xué)生學(xué)會(huì)主動(dòng)表達(dá)的意識(shí)。

3.2.2 制定汽車(chē)投保險(xiǎn)種方案

該任務(wù)學(xué)習(xí)體驗(yàn)的是汽車(chē)保險(xiǎn)銷(xiāo)售員。在課堂中，采用學(xué)生小組合作進(jìn)行角色扮演，要求學(xué)生熟悉并遵守汽車(chē)保險(xiǎn)公司的日常規(guī)章制度，培養(yǎng)學(xué)生的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)。學(xué)生能夠根據(jù)投保人的需求，結(jié)合車(chē)輛實(shí)際情況給顧客制定合適的汽車(chē)商業(yè)保險(xiǎn)投保方案；能向顧客正確介紹汽車(chē)保險(xiǎn)主要險(xiǎn)種名稱(chēng)、保障責(zé)任、責(zé)任免除條款。老師設(shè)置真實(shí)情境，學(xué)生分組模擬完成為顧客制定汽車(chē)投保險(xiǎn)種方案，拍攝成視頻上傳至學(xué)習(xí)平臺(tái)，課后完成學(xué)生自評(píng)、小組互評(píng)、企業(yè)導(dǎo)師三方評(píng)價(jià)。學(xué)習(xí)過(guò)程中要注重培養(yǎng)學(xué)生熱情、周到的服務(wù)精神；使學(xué)生具有與客戶(hù)進(jìn)行有效交流及協(xié)商的能力。

3.2.3 計(jì)算汽車(chē)保險(xiǎn)費(fèi)

學(xué)生能夠?qū)φ諜C(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)費(fèi)率表，使用相關(guān)優(yōu)惠政策計(jì)算各類(lèi)車(chē)險(xiǎn)費(fèi)用。影響汽車(chē)保險(xiǎn)費(fèi)率的因素包括新車(chē)購(gòu)置價(jià)、車(chē)輛的用途和性能、車(chē)輛所在地的治安狀況、違章記錄、索賠記錄等，學(xué)生需要了解這些因素以應(yīng)答顧客的具體咨詢(xún)。比如交強(qiáng)險(xiǎn)的費(fèi)用是固定的，根據(jù)各個(gè)地區(qū)的費(fèi)率浮動(dòng)因素進(jìn)行相應(yīng)折扣；車(chē)輛損失險(xiǎn)保費(fèi)=汽車(chē)基本保險(xiǎn)費(fèi)+本險(xiǎn)種保險(xiǎn)金額×費(fèi)率；機(jī)動(dòng)車(chē)第三者責(zé)任險(xiǎn)保費(fèi)=固定檔次賠償限額對(duì)應(yīng)的固定保險(xiǎn)費(fèi)（優(yōu)惠金額根據(jù)各個(gè)保險(xiǎn)公司活動(dòng)而定）；車(chē)上人員責(zé)任險(xiǎn)保費(fèi)=本險(xiǎn)種賠償限額×費(fèi)率。學(xué)習(xí)過(guò)程中要引導(dǎo)學(xué)生樹(shù)立誠(chéng)實(shí)守信、認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度和工作作風(fēng)。

3.2.4 汽車(chē)保險(xiǎn)承保作業(yè)

學(xué)生需要依照汽車(chē)保險(xiǎn)投保的一般流程，在實(shí)踐中能辦理汽車(chē)投保、續(xù)保、批改等手續(xù)。學(xué)生角色模擬體驗(yàn)整個(gè)汽車(chē)承保流程：能夠?yàn)榭蛻?hù)推銷(xiāo)車(chē)輛保險(xiǎn)；試算保費(fèi)、解釋條款；在客戶(hù)提出優(yōu)惠或其他要求時(shí)能有效溝通；打印保費(fèi)清單讓客戶(hù)最后確認(rèn)，并核實(shí)最后價(jià)格；收取投保人的相關(guān)信息材料；通知顧客以刷卡或現(xiàn)金或轉(zhuǎn)賬形式收費(fèi)；與客戶(hù)溝通約定出單時(shí)間。學(xué)習(xí)過(guò)程中要培養(yǎng)學(xué)生養(yǎng)成腳踏實(shí)地、認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作作風(fēng)。

3.2.5 受理事故車(chē)輛的報(bào)案

該任務(wù)學(xué)習(xí)體驗(yàn)的是出險(xiǎn)接案員。能夠運(yùn)用受理案件時(shí)的禮儀規(guī)范完成接報(bào)案的工作流程和工作內(nèi)容，接案員接到事故車(chē)主電話后，首先簡(jiǎn)要詢(xún)問(wèn)案情，查詢(xún)核對(duì)承保信息，查詢(xún)歷史出險(xiǎn)、賠付信息，然后調(diào)度現(xiàn)場(chǎng)查勘，安排救援，向客戶(hù)反饋，最后登記處理結(jié)果。掌握調(diào)度派工的工作流程和工作內(nèi)容。學(xué)習(xí)過(guò)程中要讓學(xué)生重視電話受理報(bào)案的服務(wù)禮儀規(guī)范，培養(yǎng)學(xué)生主動(dòng)熱情、周到服務(wù)的職業(yè)精神。分組模擬完成報(bào)案基本流程，拍攝成視頻上傳至學(xué)習(xí)平臺(tái)，課后完成學(xué)生自評(píng)、小組互評(píng)、企業(yè)導(dǎo)師三方評(píng)價(jià)。

3.2.6 事故車(chē)輛的現(xiàn)場(chǎng)查勘

該任務(wù)學(xué)習(xí)體驗(yàn)的是汽車(chē)保險(xiǎn)查勘定損員。按照查勘的流程，攜帶好查勘時(shí)需要的設(shè)備、單證，掌握查勘的方法和準(zhǔn)則，能夠搜集交通事故現(xiàn)場(chǎng)各方面的證據(jù)，獨(dú)立完成立案所需的《機(jī)動(dòng)車(chē)保險(xiǎn)事故現(xiàn)場(chǎng)查勘記錄》的填寫(xiě)。告知客戶(hù)后續(xù)理賠流程，課程學(xué)習(xí)中采用分組隨企業(yè)導(dǎo)師到現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)查勘工作，記錄學(xué)習(xí)筆記上傳至學(xué)習(xí)平臺(tái)，課后完成學(xué)生自評(píng)、小組互評(píng)、企業(yè)導(dǎo)師三方評(píng)價(jià)。學(xué)習(xí)過(guò)程中要培養(yǎng)學(xué)生良好的心理素質(zhì)及身體素質(zhì)，提高分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力。對(duì)學(xué)生進(jìn)行法制教育，培養(yǎng)其誠(chéng)信守法的工作底線。

3.2.7 事故車(chē)輛的定損核損

學(xué)生需要理清查勘和定損兩者的各自工作重點(diǎn)，兩者的邏輯關(guān)系。了解交通事故中的車(chē)輛損失項(xiàng)目，掌握車(chē)輛定損的內(nèi)容和原則，根據(jù)定損的流程給事故車(chē)主完成定損，掌握核損的注意事項(xiàng)。課程學(xué)習(xí)中采用分組隨企業(yè)導(dǎo)師到現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)定損工作，記錄學(xué)習(xí)筆記上傳至學(xué)習(xí)平臺(tái)，課后完成學(xué)生自評(píng)、小組互評(píng)、企業(yè)導(dǎo)師三方評(píng)價(jià)。在教學(xué)中，為了培養(yǎng)學(xué)生識(shí)別汽車(chē)保險(xiǎn)欺詐的能力，警示定損欺詐的社會(huì)危害性，可以通過(guò)新聞報(bào)道、視頻播報(bào)、繪制電子手抄報(bào)等途徑來(lái)普及，為其今后從事汽車(chē)保險(xiǎn)相關(guān)工作奠定基礎(chǔ)。學(xué)習(xí)過(guò)程中要培養(yǎng)學(xué)生勤于思考、積極進(jìn)取、團(tuán)結(jié)協(xié)作的的職業(yè)精神。

3.2.8 事故車(chē)輛的賠款理算

能按理賠的流程申請(qǐng)理賠和準(zhǔn)備好理賠的資料，顧客出險(xiǎn)后，確定好損失項(xiàng)目，根據(jù)購(gòu)買(mǎi)的險(xiǎn)種，計(jì)算理賠金額。第三者責(zé)任保險(xiǎn)是交強(qiáng)險(xiǎn)的補(bǔ)充，在賠付時(shí)，應(yīng)由交強(qiáng)險(xiǎn)先進(jìn)行賠付，然后根據(jù)本次事故所承擔(dān)的責(zé)任比例，不足部分再有第三者責(zé)任保險(xiǎn)進(jìn)行補(bǔ)充。學(xué)習(xí)過(guò)程中要強(qiáng)調(diào)嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真、積極主動(dòng)的工作態(tài)度。

3.2.9 事故車(chē)輛的核賠結(jié)案

掌握汽車(chē)保險(xiǎn)核賠的意義、流程、主要內(nèi)容，能夠獨(dú)立完成核賠和結(jié)案的歸檔工作，能夠正確處理未決賠案，能夠向被保險(xiǎn)人耐心解釋拒賠案件的原因。模擬辦理汽車(chē)出險(xiǎn)的核賠結(jié)案流程手續(xù)，拍攝成視頻上傳至學(xué)習(xí)平臺(tái)，課后完成學(xué)生自評(píng)、小組互評(píng)、企業(yè)導(dǎo)師三方評(píng)價(jià)。對(duì)學(xué)生進(jìn)行法制教育，培養(yǎng)其求真務(wù)實(shí)、積極進(jìn)取的工作作風(fēng)。

3.2.10 常用車(chē)險(xiǎn)理賠技巧

將生活中常見(jiàn)的車(chē)險(xiǎn)理賠案例按照事故大小進(jìn)行分類(lèi)，學(xué)生可以了解到輕微交通事故快速處理辦法及保險(xiǎn)理賠流程，如何簽訂快速理賠協(xié)議書(shū)。車(chē)輛發(fā)生刮蹭后的一般出險(xiǎn)流程：出險(xiǎn)、報(bào)案、查勘、定損、遞交理賠材料、修車(chē)、領(lǐng)取賠款。事故雙方不同責(zé)任：我是主責(zé)方、我是無(wú)責(zé)方、各占一半責(zé)任時(shí)的理賠流程。通過(guò)搜集不同程度的交通事故案例讓學(xué)生進(jìn)行情景模擬，由企業(yè)導(dǎo)師進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，學(xué)生最后進(jìn)行總結(jié)完善。學(xué)習(xí)過(guò)程中重點(diǎn)在于培養(yǎng)學(xué)生做一個(gè)遵守交通法規(guī)、誠(chéng)實(shí)守信、自覺(jué)維護(hù)社會(huì)秩序的好公民。

3.3 組建汽車(chē)保險(xiǎn)案例云庫(kù)

老師組建汽車(chē)保險(xiǎn)案例云庫(kù)，學(xué)生可以時(shí)時(shí)將所知的汽車(chē)保險(xiǎn)理賠案例上傳至各個(gè)組別內(nèi)，組別分為車(chē)險(xiǎn)銷(xiāo)售欄目、輕微事故案例、一般事故案例、重大事故案例、特大事故案例，論案糾紛說(shuō)法欄目，課上老師和學(xué)生一起對(duì)這些案例進(jìn)行學(xué)習(xí)討論。企業(yè)導(dǎo)師將整理后的實(shí)際發(fā)生的交通事故典型出險(xiǎn)案例上傳至云庫(kù)供課堂上學(xué)習(xí)，如表2所示。

3.4 基于崗位能力考核的評(píng)價(jià)體系

區(qū)別于傳統(tǒng)的考核評(píng)價(jià)模式，根據(jù)課程的內(nèi)容和特點(diǎn)，結(jié)合汽車(chē)保險(xiǎn)理賠崗位的考核標(biāo)準(zhǔn)，學(xué)習(xí)過(guò)程中發(fā)揮學(xué)生的主觀能動(dòng)性，應(yīng)注重過(guò)程性評(píng)價(jià)。由學(xué)校牽頭，召開(kāi)管理人員、技術(shù)人員及骨干教師相關(guān)會(huì)議，學(xué)校將《汽車(chē)保險(xiǎn)與理賠》課程的考核標(biāo)準(zhǔn)參照國(guó)家汽車(chē)保險(xiǎn)理賠職業(yè)資格考核標(biāo)準(zhǔn)，從而探索課程考核與崗位資格考核貫通。參照企業(yè)員工崗位晉升等級(jí)考核標(biāo)準(zhǔn)將汽車(chē)保險(xiǎn)銷(xiāo)售師、查勘定損員納入學(xué)校技能節(jié)，實(shí)現(xiàn)學(xué)科成績(jī)、工作實(shí)績(jī)、導(dǎo)師評(píng)價(jià)的銜接，建立學(xué)校、企業(yè)、行業(yè)或顧客三方評(píng)價(jià)機(jī)制，最終為社會(huì)提供汽車(chē)保險(xiǎn)行業(yè)服務(wù)型優(yōu)才。

在基于崗位應(yīng)用能力培養(yǎng)的教學(xué)模式下學(xué)習(xí)，學(xué)生掌握的實(shí)踐技能更加符合企業(yè)崗位需求，不僅為學(xué)生走向崗位夯實(shí)基礎(chǔ)，增強(qiáng)了學(xué)生的就業(yè)能力，同時(shí)也提高了汽車(chē)相關(guān)專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)水平，以后更好地服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展。