楊慶懷 肖嘯

一、引言

信息時(shí)代背景下，圖書(shū)館服務(wù)迎來(lái)了轉(zhuǎn)型發(fā)展的機(jī)遇期。信息讓萬(wàn)物互聯(lián)變成了現(xiàn)實(shí)，“互聯(lián)網(wǎng)+ 圖書(shū)館”模式正在不斷催生圖書(shū)館服務(wù)新業(yè)態(tài)。因此，圖書(shū)館積極開(kāi)展分眾服務(wù)模式探索及各具特色的專題服務(wù)，凸顯創(chuàng)新活力，將是圖書(shū)館未來(lái)要積極探索和創(chuàng)新的領(lǐng)域。這就要求信息時(shí)代背景下，圖書(shū)館為社會(huì)大眾提供豐富、專業(yè)、個(gè)性化的精準(zhǔn)服務(wù)、智慧服務(wù)、增值服務(wù)，同時(shí)，細(xì)分讀者需求，強(qiáng)化對(duì)用戶需求的分析和滿足，積極開(kāi)展分眾服務(wù)，這樣才能促進(jìn)圖書(shū)館服務(wù)形式的有效轉(zhuǎn)型?；诖耍疚木蛨D書(shū)館的職能及分眾服務(wù)策略進(jìn)行探析，并提出相關(guān)建議。

二、信息時(shí)代背景下圖書(shū)館的職能

互聯(lián)網(wǎng)和數(shù)字化、智能云存儲(chǔ)、大數(shù)據(jù)為知識(shí)的跨學(xué)科融合發(fā)展提供了機(jī)遇，對(duì)圖書(shū)館產(chǎn)生了顛覆性的影響，使圖書(shū)館在信息時(shí)代背景下的職能有所延伸和創(chuàng)新。

（一）城市信息資源中心職能

信息時(shí)代背景下，信息資源量呈指數(shù)級(jí)增長(zhǎng)，傳統(tǒng)紙本文獻(xiàn)在圖書(shū)館資源中的比重逐步降低，數(shù)字化資源增長(zhǎng)迅猛，圖書(shū)館的傳統(tǒng)智庫(kù)功能正在弱化。云存儲(chǔ)和大數(shù)據(jù)讓信息的存儲(chǔ)和獲取突破了地域的限制，即使如此，圖書(shū)館依然是城市信息資源的中心。單個(gè)圖書(shū)館的資源有限，但是圖書(shū)館體系作為一個(gè)整體，資源一旦形成普遍的共建共享聯(lián)通模式，其資源優(yōu)勢(shì)將異常突出。不管是總分館模式、圖書(shū)館聯(lián)盟模式，都能將圖書(shū)的紙質(zhì)實(shí)體資源和數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)虛擬資源送到群眾身邊，融入群眾生活。從這個(gè)角度看，圖書(shū)館是當(dāng)之無(wú)愧的城市信息資源中心。

（二）城市閱讀學(xué)習(xí)中心職能

信息時(shí)代背景下，泛在學(xué)習(xí)成為社會(huì)生活的常態(tài)。圖書(shū)館的場(chǎng)館優(yōu)勢(shì)和文化氛圍，便利的信息資源和配套服務(wù)，將為社會(huì)大眾的學(xué)習(xí)提供更加周到的服務(wù)。圖書(shū)館公益免費(fèi)的性質(zhì)，能保障社會(huì)各行業(yè)閱讀和學(xué)習(xí)的需求，保障群眾尤其是弱勢(shì)群體的文化權(quán)益，促進(jìn)社會(huì)公平。雖然目前一些商業(yè)場(chǎng)所如咖啡廳、書(shū)吧、文化休閑廣場(chǎng)等都引入了閱讀服務(wù)，但是從經(jīng)濟(jì)角度、自由舒適度、氛圍影響等方面看，圖書(shū)館的場(chǎng)館優(yōu)勢(shì)更為突出，圖書(shū)館的城市閱讀學(xué)習(xí)中心職能正在逐步強(qiáng)化。

（三）城市文化交流中心職能

信息社會(huì)背景下，網(wǎng)絡(luò)和通信技術(shù)的發(fā)展，為人們的線上交流提供了極大便利。在線上交流之外，人們對(duì)線下交流也充滿期待。人們到圖書(shū)館一部分是為了文獻(xiàn)借閱和信息獲取，也有一部分人是為了進(jìn)行知識(shí)的分享和智慧的交流碰撞。這種交流一般是通過(guò)參加豐富多彩的文化活動(dòng)來(lái)實(shí)現(xiàn)的，比如參加名家講座、讀書(shū)會(huì)、文化志愿服務(wù)等?？梢?jiàn)，圖書(shū)館是當(dāng)之無(wú)愧的城市文化交流中心。

（四）城市創(chuàng)新體驗(yàn)中心職能

圖書(shū)館的文化服務(wù)借助科技創(chuàng)新的東風(fēng)，滿足不斷變化和漸趨多元的社會(huì)需求。圖書(shū)館服務(wù)對(duì)新興科技的吸納和應(yīng)用，體現(xiàn)了圖書(shū)館服務(wù)與時(shí)俱進(jìn)的意愿和努力。圖書(shū)館作為信息中心和城市智庫(kù)，積極投身和融于社會(huì)發(fā)展，向科技潮流靠近和看齊，也是圖書(shū)館的使命使然。信息時(shí)代背景下，科技的發(fā)展日新月異，圖書(shū)館領(lǐng)域十分重視對(duì)社會(huì)創(chuàng)新的響應(yīng)和引導(dǎo)，并身體力行作了許多探索?！皥D書(shū)館+ 創(chuàng)新”“圖書(shū)館+ 科技”正在使圖書(shū)館朝著創(chuàng)新發(fā)展的道路邁進(jìn)，未來(lái)的圖書(shū)館將會(huì)有更多創(chuàng)新和智慧發(fā)展的嘗試和進(jìn)步。圖書(shū)館作為城市創(chuàng)新體驗(yàn)中心，會(huì)為智慧城市建設(shè)和產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展提供更多幫助。

三、圖書(shū)館分眾服務(wù)概述

（一）概念

分眾是源自傳播學(xué)的概念，是根據(jù)用戶需求的差異性制訂有針對(duì)性的傳播推廣策略，以達(dá)到精準(zhǔn)營(yíng)銷的目的。圖書(shū)館的分眾服務(wù)是圖書(shū)館根據(jù)讀者需求、讀者服務(wù)情況、服務(wù)規(guī)律進(jìn)行的一種資源劃分布局策略，目的是提升服務(wù)效率和服務(wù)的針對(duì)性。信息時(shí)代背景下社會(huì)分工愈加精細(xì)專業(yè)，人們不僅需要傳統(tǒng)的“大而全”的閱讀，更需要專題性的“專而精”的閱讀，而公共圖書(shū)館專題館能夠滿足讀者“專而精”的閱讀需求。圖書(shū)館分眾服務(wù)是全媒體時(shí)代下，細(xì)分讀者需求，開(kāi)展精準(zhǔn)服務(wù)、特色服務(wù)、專題服務(wù)的探索和創(chuàng)新。

（二）形式

圖書(shū)館分眾服務(wù)一般以建立專題館、專題室的形式，在館舍范圍內(nèi)形成統(tǒng)一而細(xì)分的獨(dú)立空間。各空間優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，兼顧各種讀者的需求，有利于對(duì)讀者需求進(jìn)行快速響應(yīng)和滿足，有效發(fā)揮圖書(shū)館服務(wù)綜合效能。按年齡分，如老年館、青少年館、低幼館等；按文獻(xiàn)學(xué)科類別分，如社科館、自科館等；按圖書(shū)類型分，如藝術(shù)館、文學(xué)館、歷史館等；按文化類別分，如音樂(lè)圖書(shū)館、電影圖書(shū)館、動(dòng)漫圖書(shū)館等。一般而言，專題館和專題閱覽室的建設(shè)須依據(jù)館藏優(yōu)勢(shì)，并結(jié)合圖書(shū)館讀者群體的特點(diǎn)。目前，國(guó)內(nèi)不少圖書(shū)館都將分眾服務(wù)作為服務(wù)特色以及打造創(chuàng)新品牌的抓手，形成了一些具有影響力的品牌和值得推廣的模式。比如，蘇州圖書(shū)館重金打造的聲音圖書(shū)館、電影圖書(shū)館，拓寬了圖書(shū)館的服務(wù)內(nèi)涵，體現(xiàn)了文化服務(wù)的多樣性。南京圖書(shū)館面向少兒群體，分設(shè)了0 ～ 3 歲、4 ～ 6歲、7 ～ 15 歲三個(gè)閱覽室，根據(jù)上述各年齡段的特點(diǎn)，從環(huán)境布局、設(shè)施設(shè)備、文獻(xiàn)信息資源、管理制度等方面，將分眾服務(wù)細(xì)化到了極致。

四、圖書(shū)館分眾服務(wù)的核心要素

（一）資源要素

資源是圖書(shū)館分眾服務(wù)的基礎(chǔ)，是連接圖書(shū)館與讀者的關(guān)鍵因素。圖書(shū)館分眾服務(wù)通常采取兩種模式實(shí)現(xiàn)讀者服務(wù)需求的快速響應(yīng)。其一是針對(duì)特點(diǎn)突出的群體，對(duì)文獻(xiàn)信息需求集中或者同質(zhì)化的內(nèi)容，單獨(dú)設(shè)立館舍空間或?qū)ｎ}室，為這類讀者提供針對(duì)性的服務(wù)。例如，根據(jù)少兒的閱讀特點(diǎn)設(shè)立少兒閱覽室，開(kāi)展針對(duì)性強(qiáng)的分級(jí)服務(wù)；或者根據(jù)讀者需求較為集中的主題資源，設(shè)立文學(xué)館、藝術(shù)館等。其二是將圖書(shū)館最具優(yōu)勢(shì)或特色的資源、服務(wù)品牌、具有影響力的活動(dòng)單獨(dú)提取出來(lái)，采取主動(dòng)呈現(xiàn)的方式，吸引讀者參與或享受服務(wù)。如湖南圖書(shū)館藏有大量偉人、名家相關(guān)著作，設(shè)立某一作者的文獻(xiàn)專室，作為特藏向讀者展示和服務(wù)。

（二）環(huán)境要素

環(huán)境要素是圖書(shū)館核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要內(nèi)容，已成為圖書(shū)館吸引讀者、留住讀者的直接因素。信息時(shí)代背景下，圖書(shū)館作為獨(dú)立文化空間的價(jià)值得到凸顯。空間明亮寬敞，采光通風(fēng)良好，電梯、衛(wèi)生間、茶水間、休息區(qū)等配套設(shè)施齊全，對(duì)讀者的圖書(shū)館文化體驗(yàn)會(huì)產(chǎn)生良好的影響。分眾服務(wù)的場(chǎng)館要根據(jù)受眾群體的特點(diǎn)設(shè)定服務(wù)內(nèi)容和主題，從氛圍營(yíng)造、裝修裝飾、物品陳列等方面體現(xiàn)差異和個(gè)性化特點(diǎn)。比如在少兒閱覽室低幼區(qū)設(shè)置色彩鮮艷的玩具、游樂(lè)設(shè)備和寶寶座椅等。

（三）活動(dòng)要素

在圖書(shū)館分眾服務(wù)中，“資源+ 活動(dòng)”已成為品牌推介和服務(wù)推廣的一種普遍模式。在信息時(shí)代背景下，文化服務(wù)需求的多元化催生了服務(wù)提供主體的多元。在圖書(shū)館的服務(wù)模式中，資源和活動(dòng)的推廣已成為一項(xiàng)重要的日常工作。資源是分眾服務(wù)的基礎(chǔ)，而活動(dòng)則是分眾服務(wù)的手段和模式，豐富多彩的特色主題活動(dòng)能使資源的特色得到聚焦，起到聚集人氣和宣傳的作用。如今，開(kāi)展活動(dòng)已經(jīng)成為圖書(shū)館文獻(xiàn)借閱之外的又一日常核心工作，參與活動(dòng)的讀者既是分眾服務(wù)的受益者，也是參與者和傳播者?；顒?dòng)為圖書(shū)館的服務(wù)注入了活力，形成了讀者、圖書(shū)館、活動(dòng)承辦者之間的交流和互動(dòng)，為智慧交流和知識(shí)分享提供了平臺(tái)和機(jī)會(huì)。這種文化服務(wù)模式體現(xiàn)了信息時(shí)代背景下圖書(shū)館跨界合作的意愿和努力，凸顯了圖書(shū)館的“第三空間”價(jià)值。

五、圖書(shū)館分眾服務(wù)的利弊

（一）圖書(shū)館分眾服務(wù)的優(yōu)勢(shì)

圖書(shū)館分眾服務(wù)最大的優(yōu)勢(shì)，在于其服務(wù)的針對(duì)性和對(duì)讀者需求的快速響應(yīng)機(jī)制。從文獻(xiàn)借閱的角度看，分眾服務(wù)細(xì)分讀者需求和文獻(xiàn)，有利于讀者快速找到所需資源，有效縮短了讀者在海量信息中的甄選時(shí)間。從讀者構(gòu)成復(fù)雜的角度看，圖書(shū)館致力于為來(lái)自社會(huì)各群體的群眾服務(wù)，分眾服務(wù)能有效避免服務(wù)一刀切的情況，根據(jù)年齡、性別等差異將讀者群體進(jìn)行有效區(qū)分，在環(huán)境布局等方面合理安排，減少干擾，各得其所。從圖書(shū)館服務(wù)推廣的角度看，特色專題活動(dòng)一般是集巧構(gòu)思、新創(chuàng)意、探索性和嘗試性于一體的項(xiàng)目或內(nèi)容，富有創(chuàng)新意味，這類服務(wù)和活動(dòng)有利于集聚人氣，體現(xiàn)圖書(shū)館的創(chuàng)新活力，是圖書(shū)館新業(yè)態(tài)探索的試金石。

（二）圖書(shū)館分眾服務(wù)的不足

公共圖書(shū)館作為社會(huì)文化服務(wù)的前沿窗口，肩負(fù)著服務(wù)文化民生之責(zé)。分眾服務(wù)將服務(wù)職能進(jìn)行打包分解，分眾之間的標(biāo)準(zhǔn)隨意性較強(qiáng)，也會(huì)存在一些弊端。一是分眾標(biāo)準(zhǔn)不一，各個(gè)特色館或閱覽室之間的文獻(xiàn)同質(zhì)重疊，對(duì)全館的資源規(guī)劃會(huì)形成一定困擾。二是分眾對(duì)象不均衡，因讀者群體的數(shù)量和需求不對(duì)稱，可能會(huì)造成一些專題圖書(shū)館人流量過(guò)大，導(dǎo)致讀者群體分布不均的現(xiàn)象，進(jìn)而造成服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度的差異。比如，少兒館可能人滿為患，排隊(duì)現(xiàn)象突出，而老年館可能借閱現(xiàn)場(chǎng)冷清；社會(huì)受眾面廣的文學(xué)借閱室火爆，而技術(shù)性、專業(yè)性較強(qiáng)的自然科學(xué)閱覽室則無(wú)人問(wèn)津。

六、對(duì)圖書(shū)館分眾服務(wù)的幾點(diǎn)建議

（一）不斷提升服務(wù)便捷性

信息時(shí)代背景下，人們?cè)絹?lái)越注重事務(wù)的高效和便捷，包括閱讀。因此，不斷提升服務(wù)便捷性，是未來(lái)圖書(shū)館讀者服務(wù)工作要持續(xù)改進(jìn)的方向。當(dāng)前，業(yè)界正在不斷推行“圖書(shū)館+”模式，圖書(shū)館新業(yè)態(tài)的探索和實(shí)踐都將便捷性作為核心要素加以強(qiáng)化。分眾服務(wù)將在細(xì)分需求的基礎(chǔ)上，促進(jìn)圖書(shū)館提供智慧化服務(wù)，以及圖書(shū)館服務(wù)的跨界融合，使圖書(shū)館與閱讀無(wú)處不在，文化服務(wù)無(wú)處不在，讓更多人享受到文化服務(wù)的便利。

（二）努力提升服務(wù)專業(yè)性

信息時(shí)代背景下，促進(jìn)圖書(shū)館空間再造，提升智慧化服務(wù)水平，已經(jīng)成為圖書(shū)館界的共識(shí)。凸顯圖書(shū)館服務(wù)的專業(yè)性，是圖書(shū)館服務(wù)安身立命之本。圖書(shū)館的分眾服務(wù)尤其要重視這種獨(dú)特性的打造，不管是資源、品牌、服務(wù)模式，都有形成專業(yè)獨(dú)特性的空間。如發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢(shì)，提供專題服務(wù)，為社會(huì)閱讀提供指導(dǎo)；進(jìn)行閱讀行為和規(guī)律的云數(shù)據(jù)采集、分析和研究，為家庭或個(gè)人閱讀行為提供精準(zhǔn)輔導(dǎo)和推送服務(wù)；開(kāi)展特色資源或數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)，進(jìn)行地方文化遺產(chǎn)保護(hù)和傳承；重視學(xué)科融合和跨界合作，提升圖書(shū)館作為智慧空間和智庫(kù)的服務(wù)能力。

（三）充分發(fā)揮自身公益性

公共圖書(shū)館是展示中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化的場(chǎng)所，也是文化惠民、服務(wù)社會(huì)大眾的重要陣地，具有公益性。因此，公共圖書(shū)館要以群眾為中心，不斷提升全心全意服務(wù)的自覺(jué)性。圖書(shū)館在書(shū)籍采編、資源建設(shè)、公共文化服務(wù)體系建設(shè)等方面，都要以滿足社會(huì)需求為目標(biāo)，以廣大群眾的多元需求為出發(fā)點(diǎn)。特別是面對(duì)現(xiàn)代信息技術(shù)迅猛發(fā)展的新形勢(shì)，公共圖書(shū)館作為提供優(yōu)質(zhì)公共文化服務(wù)的公益性單位，在文化共建共享、彌補(bǔ)信息鴻溝、提升全民素質(zhì)方面，有其獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)。具體而言，圖書(shū)館書(shū)籍采編要與時(shí)俱進(jìn)，緊跟時(shí)代發(fā)展步伐；資源建設(shè)要堅(jiān)持守正創(chuàng)新，從中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化傳承發(fā)展的大局出發(fā)，進(jìn)行長(zhǎng)遠(yuǎn)統(tǒng)籌規(guī)劃、實(shí)用性布局和公益性安排；公共文化服務(wù)體系建設(shè)要一如既往地在提升公共文化服務(wù)水平，以及助力鄉(xiāng)村振興事業(yè)上持續(xù)發(fā)力，努力完成好智慧圖書(shū)館體系項(xiàng)目建設(shè)任務(wù)，為推進(jìn)國(guó)家文化數(shù)字化工程貢獻(xiàn)力量。

七、結(jié)語(yǔ)

服務(wù)是圖書(shū)館價(jià)值實(shí)現(xiàn)的手段，也是圖書(shū)館核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。信息時(shí)代背景下，新技術(shù)、新媒體、新平臺(tái)的不斷涌現(xiàn)為圖書(shū)館的服務(wù)創(chuàng)新提供了諸多可能。在信息時(shí)代背景下，圖書(shū)館的核心價(jià)值和服務(wù)的基本原則是不變的。圖書(shū)館的分眾服務(wù)是在細(xì)分讀者需求的基礎(chǔ)上，提升針對(duì)性和精確性服務(wù)的一種有效形式，其內(nèi)涵遠(yuǎn)非開(kāi)辟專題館、專題室這么簡(jiǎn)單。在圖書(shū)館服務(wù)領(lǐng)域，“移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)+ 服務(wù)”模式的探索和創(chuàng)新，圖書(shū)館服務(wù)的智慧化供給能力和水平都還有較大空間，值得我們繼續(xù)深入研究。