張初兵，李天歌，常 穎，張卓蘋

(天津財經(jīng)大學商學院，天津 300222)

一、引 言

隨著智能技術(shù)的不斷發(fā)展，強化智能語音助手的幽默設(shè)計已成為提升智能服務(wù)質(zhì)量的新興趨勢。例如，亞馬遜致力于提升智能語音助手Alexa的幽默能力，而天貓精靈的回復也越來越具有幽默感等。實踐表明，在服務(wù)和消費同時存在的情況下，無論智能語音助手如何努力，都無法避免服務(wù)失敗的發(fā)生。那么，當智能語音助手出現(xiàn)答非所問等服務(wù)故障時，使用幽默作為主要的溝通方式，或許可以有效緩解互動雙方的緊張氛圍，促進良好關(guān)系的建立[1]。

當服務(wù)失敗時，用戶失敗容忍度能夠緩解其負面反應，這對于評估服務(wù)質(zhì)量和提升用戶滿意度至關(guān)重要[2][3]。失敗容忍度體現(xiàn)了消費者對服務(wù)的預期，當感知到的服務(wù)水平處于“適當”和“期望”范圍內(nèi)時，服務(wù)被認為是令人滿意的[3][4]；而當消費者認為服務(wù)質(zhì)量低于可接受水平時，可能會產(chǎn)生憤怒和不滿情緒，甚至導致品牌轉(zhuǎn)換等消極行為。對于僅能通過語言與用戶進行交流的智能語音助手來說，若用戶失敗容忍度過低，則說服其再次使用服務(wù)的難度會增加，從而導致問題無法得到妥善解決。因此，失敗容忍度的高低不僅與用戶消極情緒的產(chǎn)生密切相關(guān)，還可能對智能語音助手服務(wù)補救的效果產(chǎn)生影響。那么，探究智能語音助手的幽默語言風格是否能夠以及如何減輕用戶負面情緒、提升失敗容忍度，具有重要的研究價值與實踐意義。

現(xiàn)有關(guān)于智能對象服務(wù)失敗處理的研究主要集中于探討外觀設(shè)計(如擬人化程度、可愛程度)[5][6][7]以及人類員工干預[8]消費者情緒的影響，但對語言風格設(shè)計的關(guān)注則相對不足。雖然有研究強調(diào)了語言對消費者判斷的說服性[9]，并探討了共情表達[10]和可愛語言[7]在服務(wù)失敗中的作用，但鮮有研究將幽默這一廣泛運用于處理沖突事件的溝通方式引入智能對象服務(wù)失敗領(lǐng)域。目前僅有少數(shù)研究關(guān)注到幽默語言，并探討了其是否能影響消費者對機器人的評價[11]和容忍度[12]，但這些研究并未對幽默語言進行深入的精細化討論。

據(jù)此，本文以智能語音助手服務(wù)失敗為情境，探討了幽默語言風格與用戶失敗容忍度之間的內(nèi)在機制與邊界條件。具體而言，本研究將幽默語言風格劃分為自強型幽默(Self-enhancing Humor)和自嘲型幽默(Self-deprecating Humor)兩種類型，通過實證分析檢驗了不同類型的幽默對消費者失敗容忍度的影響，以及幽默欣賞在其中的中介作用和角色類型的調(diào)節(jié)作用。

二、理論基礎(chǔ)與研究假設(shè)

(一)理論基礎(chǔ)

1.智能語音助手服務(wù)補救

智能語音助手是通過語言互動為消費者提供服務(wù)的自動化系統(tǒng)[13]，廣泛應用于酒店、在線銷售等場景。由于人工智能尚未達到共情智能的水平[14]，因此服務(wù)失敗是無法避免的。回顧現(xiàn)有文獻，關(guān)于智能對象服務(wù)失敗的處理集中在以下三個方面：(1)外觀設(shè)計。智能對象的高擬人化(vs.低擬人化)外表能夠有效緩解消費者在遭遇服務(wù)失敗后的不滿情緒[5][6]，例如外表的可愛程度就是一個重要的因素[7]。(2)語言風格。語言中更具共情的表達能夠通過信任和感知創(chuàng)新兩個機制有效提升顧客的持續(xù)使用意愿[10]。同時，可愛語言同樣是一個重要且獨特的設(shè)計因素，可以激發(fā)消費者的可愛度感知，并降低其對智能助手的績效預期，從而對消費者的失敗容忍度產(chǎn)生影響。此外，幽默語言能夠通過幽默欣賞和溫暖感知改善消費者對機器人的評價[11]和容忍度[12]。(3)人類員工干預。服務(wù)失敗時，外表和語言均高度擬人化的機器人能夠使消費者感到溫暖，從而實現(xiàn)服務(wù)補救，而無需人類員工進行干預；相反，低擬人化的機器人需要人類員工參與服務(wù)補救，通過道歉行為傳遞同理心和真誠，有效提高消費者滿意度[8]。

由于智能語音助手大多應用于私人空間，人類員工干預的研究成果并不能直接用于解釋智能語音助手如何處理服務(wù)失敗。此外，雖然外觀設(shè)計確實能緩解服務(wù)失敗時用戶的負面反應，但無法針對不同服務(wù)失敗類型作出個性化響應。基于以上對比分析，語言風格是智能語音助手在服務(wù)失敗時更應關(guān)注的設(shè)計方式。然而，現(xiàn)有研究主要局限于探索智能語音助手的共情或可愛語言風格所產(chǎn)生的效果[7][10]。首先，共情作為人類的重要特質(zhì)，是對他人情感狀態(tài)的認知[15]，但由于現(xiàn)有智能技術(shù)尚未達到識別人類情緒的水平，因此在實際操作中，智能語音助手很難實現(xiàn)真正的共情。其次，可愛風格容易引發(fā)幼態(tài)感，具有脆弱和能力不足等特征[16]，可能導致用戶產(chǎn)生反感。在企業(yè)服務(wù)失敗情境中，幽默作為一種普遍處理沖突事件的溝通方式，能夠通過娛樂性形式增加服務(wù)補救的情感性，有效安撫消費者負面情緒，從而改善消費者態(tài)度并提高購買意愿[17][18]。雖然已有研究探討了幽默語言在服務(wù)失敗情境中的作用，但并未針對具體類型進行細致討論。相較而言，關(guān)于不同類型的幽默語言風格能否對智能語音助手解決服務(wù)失敗起到積極效果的探究仍存在不足之處。

2.幽默語言風格

幽默是指在個人、團體或組織中產(chǎn)生積極情緒和認知的有趣交流[18]。不同幽默類型可以根據(jù)其特點實現(xiàn)不同的目標，具體可分為四類[19]：自強型幽默是通過幽默的語言強調(diào)自身優(yōu)點，從而達到轉(zhuǎn)移注意力的目的；親和型幽默是指個體通過描述第三方(例如講笑話)的內(nèi)容來達到拉近與對方心理距離的目的，以此減輕互動中的緊張氛圍[17]；自嘲型幽默是通過對自己開玩笑的方式承認不足，利用誠實謙遜的姿態(tài)改善用戶態(tài)度，讓他人覺得自己更可愛或威脅性更低；攻擊型幽默是指使用諷刺、戲弄、嘲笑等貶低他人的幽默方式。

由于智能語音助手具有類人屬性[20]，因此也可運用上述幽默風格與用戶進行溝通。然而，并非所有風格都適用于智能語音助手與用戶的日常交流。親和型幽默主要通過講述其他成員的笑話來拉近彼此距離，但智能語音助手使用此類幽默語言進行溝通時，可能會被用戶視為轉(zhuǎn)移注意力的“緩兵之計”，從而遭到拒絕。而攻擊型幽默因帶有諷刺和貶低他人的成分，會直接引發(fā)用戶反感。所以當用戶與智能語音助手進行交流時，描述第三方的親和型幽默以及對用戶進行嘲諷的攻擊型幽默不僅無益于改善雙方關(guān)系，反而可能損害用戶體驗。鑒于此，本研究主要探究自強型幽默與自嘲型幽默兩種語言風格對用戶失敗容忍度的影響及其內(nèi)在機制。面對使用自強型語言和自嘲型語言的廣告代言人時，消費者往往會產(chǎn)生良好的口碑[21]。在服務(wù)失敗時，自強型幽默和自嘲型幽默也有助于形成良性評價，從而化解消費者抱怨[17]。盡管已有學者對自強型幽默和自嘲型幽默在消費者抱怨領(lǐng)域的應用進行了探討，但并未充分探究其在智能語音助手服務(wù)補救中所發(fā)揮的作用。

3.良性沖突理論

幽默的本質(zhì)在于違反某種規(guī)則或期望，但不會造成實質(zhì)性的傷害或威脅，即所謂的“良性沖突”[22]。良性沖突理論認為，幽默的產(chǎn)生需要兩個因素：一是必須違反某種規(guī)則或期望；二是必須是“良性”的，即不能造成實際的傷害。如果幽默只是違反規(guī)則或期望而沒有良性的成分，則會被視為冒犯或侮辱，引起消費者的不滿和反感[22]。如果幽默違反規(guī)則的程度過于嚴重，也會失去效果。幽默違規(guī)的嚴重程度取決于它與消費者對服務(wù)體驗期望的偏離程度，與期望偏離得越多，違規(guī)行為就越嚴重。例如，當服務(wù)出現(xiàn)嚴重失敗時，消費者會從機器人的幽默回應中感受到漠不關(guān)心和惡意，認為機器人是基于負面動機進行回復的，進而對其產(chǎn)生負面評價[11]。因此，本文主要關(guān)注在服務(wù)失敗嚴重程度較低的情境中幽默類型對服務(wù)體驗的影響。

以往關(guān)于良性沖突理論的研究多側(cè)重于社交媒體情境下企業(yè)如何利用幽默來回應消費者抱怨，并探討究竟哪種幽默類型更適合企業(yè)進行響應[17][18]。然而，人工智能幽默能否起到相似效果的問題較少受到關(guān)注。目前，Yang等(2022)[11]注意到機器人的幽默語言在服務(wù)補救中發(fā)揮著關(guān)鍵作用，并重點利用良性沖突理論來闡釋幽默與服務(wù)失敗嚴重程度的匹配問題，但卻忽略了幽默類型之間的巨大差異。良性沖突理論認為，成功的幽默能夠引起消費者的關(guān)注并促進其對幽默的欣賞[22]，從而進一步提高他們的失敗容忍度[11]。因此，本研究基于良性沖突理論解釋消費者對智能語音助手不同幽默語言風格的認知反應。

(二)研究假設(shè)

1.幽默語言風格與失敗容忍度

不同類型的幽默對智能語音助手的服務(wù)補救會產(chǎn)生不同效果。與自強型幽默相比，自嘲型幽默可以提高用戶對失敗的容忍度。與智能語音助手以往的溝通規(guī)范(機械且標準化的回應方式)不同，這兩種類型的幽默均通過笑話處理服務(wù)失敗[18]。然而，與自強型幽默相比，自嘲型幽默相關(guān)的沖突更溫和，其良性維度是區(qū)分自強型幽默和自嘲型幽默的核心[19]。自嘲型幽默的“低姿態(tài)”使其更具社會吸引力，符合社交媒體上普遍的溝通規(guī)范——即輕松和有趣，而自強型幽默則可能使用戶產(chǎn)生一定程度的抵觸。因此，用戶在智能語音助手自嘲狀態(tài)下會獲得更多的樂趣，對服務(wù)失敗的容忍度也更高。據(jù)此，本文提出以下假設(shè)：

H1：與自強型幽默相比，智能語音助手的自嘲型幽默更能提高用戶失敗容忍度。

2.幽默欣賞的中介作用

幽默欣賞指以娛樂(或歡笑)為特征的心理狀態(tài)、對某件事的幽默感知以及大笑的傾向，能夠影響消費者的認知、情感和行為[22]。感知到的趣味性或笑聲越強，欣賞程度越高。良性沖突理論認為，幽默的產(chǎn)生需要同時存在沖突評價與良性感知[23]，個體對沖突以及對良性程度的感知將影響他們對幽默的感知，進而影響其失敗容忍度。幽默通常與積極情緒相關(guān)，成功的幽默可能通過引發(fā)幽默欣賞而加強社會關(guān)系。自嘲型幽默是通過自我調(diào)侃的方式來承認不足[17]。研究表明，用戶對主動承認錯誤的企業(yè)更加信任，容易產(chǎn)生良好的品牌態(tài)度[24]。此時，智能語音助手的示弱與幽默往往會贏得用戶的欣賞。而自強型幽默雖然能夠通過非正式語言的方式強調(diào)自身的吸引力和優(yōu)勢，但在失敗時使用自強型幽默的行為可能更像是逃避或否認錯誤，不太可能會激發(fā)幽默感知，因此用戶的幽默欣賞程度較低。作為一種高喚醒的情感體驗，幽默欣賞能夠激發(fā)接收者對發(fā)送者產(chǎn)生積極反應，如點贊、轉(zhuǎn)發(fā)以及在購買產(chǎn)品時考慮該品牌[18]。受正面情緒的影響，用戶會更愿意容忍智能語音助手的失敗，而非采取排斥或規(guī)避行為。據(jù)此，本文提出以下假設(shè)：

H2：幽默欣賞在幽默語言風格影響用戶失敗容忍度的過程中起中介作用。與自強型幽默相比，自嘲型幽默更有可能激發(fā)幽默欣賞，進而提高用戶失敗容忍度。

3.智能語音助手角色類型的調(diào)節(jié)作用

根據(jù)關(guān)系層級[25]和品牌角色劃分[26]，本文將擬人化智能語音助手角色分為伙伴角色和仆人角色。伙伴角色是指智能語音助手與用戶之間平等互動，而仆人角色是指用戶占據(jù)支配與主導地位。以往研究表明，擬人化的品牌角色會影響消費者對犯錯品牌的反應及道歉的接受程度[27]。此外，消費者與智能設(shè)備的關(guān)系與消費者—品牌的關(guān)系類似[28]，這種關(guān)系會影響消費者的參與程度和未來使用意圖[29][30]。由于不同的人際關(guān)系地位會影響幽默的使用效果[31]。因此，本文認為不同的角色類型可能會引起用戶的不同反應，以及導致對智能語音助手失敗容忍程度的差異。

在伙伴角色下，用戶與智能語音助手類似于朋友關(guān)系，存在著較強的情感連接和高度信任[32]，這使得用戶更愿意接受智能語音助手以自強型幽默方式回應。由于雙方關(guān)系相對親密，自強型幽默會刺激用戶產(chǎn)生強烈的、積極的情感反應，進而增強社會聯(lián)系與歸屬感。因此，在伙伴角色下，自強型幽默的語言風格會進一步激發(fā)用戶的積極情緒，從而提高其幽默欣賞水平，進而增加用戶失敗容忍度。同樣地，如果智能語音助手在伙伴角色時采用自嘲型幽默進行回復，用戶容易對智能語音助手產(chǎn)生保護動機[33]，并對其失誤表示理解，進而產(chǎn)生幽默欣賞，提高在伙伴角色下的失敗容忍度。而在仆人角色時，智能語音助手自嘲型幽默的“示弱”可以增加用戶的信任和真誠感知。用戶能夠獲得類似于人際交往中的優(yōu)勢地位，擁有較高的社會地位和控制感，從而促進幽默欣賞的產(chǎn)生并提高失敗容忍度。然而，自強型幽默在仆人角色下可能不適用，因為仆人身份的自強型幽默可能會讓用戶產(chǎn)生僭越感，增加對智能語音助手的抵觸情緒，因而會產(chǎn)生強烈的負面推斷并降低用戶的失敗容忍度。據(jù)此，本文提出以下假設(shè)：

H3：幽默語言風格通過幽默欣賞對用戶失敗容忍度的影響受到智能語音助手角色類型的調(diào)節(jié)。

H3a：在伙伴角色下，自強型幽默和自嘲型幽默對幽默欣賞及用戶失敗容忍度的影響沒有顯著差異；

H3b：在仆人角色下，與自強型幽默相比，自嘲型幽默會產(chǎn)生更強烈的幽默欣賞，進而提高用戶失敗容忍度。

圖1 理論模型圖

三、實驗一

本實驗采用單因素組間實驗設(shè)計(無幽默vs.自強型幽默vs.自嘲型幽默)，檢驗服務(wù)補救中智能語音助手幽默語言風格對用戶失敗容忍度的影響。

(一)實驗過程

本實驗招募了100名被試(男性占比37.0%；M年齡=29.72，SD=6.29)。為了排除實驗前被試情緒對失敗容忍度的影響，首先詢問其當前情緒狀態(tài)，之后請被試閱讀并聆聽實驗刺激材料，具體如下：假設(shè)您來到一個有人工智能服務(wù)的酒店，想知道到達市中心最方便快捷的交通方式。于是您問智能語音助手：“你能推薦一種從酒店到市中心最方便的交通方式嗎？”智能語音助手回答：“好的，沒問題。不過，查詢需要時間，請您耐心等待?！币环昼姾?，智能語音助手仍然顯示“正在加載”。又過了幾分鐘，智能語音助手再次回答。(1)無幽默組：很抱歉，查詢出現(xiàn)問題。電池電量不足。為了正常工作并為您提供服務(wù)，我需要時間充電。請您稍后查詢。(2)自強型幽默組：嗚嗚……，查詢出現(xiàn)問題。這可真是人生無常，大腸包小腸。不如問問我百科知識，在這方面我可是老司機。每個和我聊過的人都評價我YYDS。(3)自嘲型幽默組：嗚嗚……，很抱歉，查詢出現(xiàn)問題。因為我低血糖了(電池電量不足)，需要吃塊糖緩解一下。您可千萬不要給我“一丈紅”啊。

之后讓被試填寫相關(guān)量表及人口統(tǒng)計信息，包括性別、年齡、職業(yè)、學歷和語音助手使用頻率。量表包含以下內(nèi)容：感知幽默水平(包括“該智能語音助手的回復是幽默的”等3個題項，α=0.940)[34]、感知自強型幽默水平(包括“該智能語音助手是在強調(diào)自己的優(yōu)點”等2個題項，α=0.914)、感知自嘲型幽默水平(包括“該智能語音助手是在承認自己的缺點”等2個題項，α=0.612)[17]以及失敗容忍度(包括“此服務(wù)失敗是不可原諒的”等3個題項，α=0.825)[35]。為排除情緒(α=0.835)[36]、失敗嚴重程度[37]、幽默感(α=0.744)[18]的潛在干擾，實驗中將其作為控制變量進行測量。

(二)實驗結(jié)果

實證結(jié)果顯示，組間情緒狀態(tài)差異不顯著(M無幽默=5.89，M自強型幽默=5.90，M自嘲型幽默=5.95，F(xiàn)(2，97)=0.061，p=0.941)。對服務(wù)失敗嚴重程度的感知組間差異不顯著(M無幽默=3.21，M自強型幽默=3.21，M自嘲型幽默=3.48，F(xiàn)(2，97)=0.506，p=0.604)。對被試幽默感的感知組間差異不顯著(M無幽默=5.41，M自強型幽默=5.44，M自嘲型幽默=5.58，F(xiàn)(2，97)=0.250，p=0.780)。被試對智能語音助手回復的幽默水平感知存在顯著差異，自強型幽默組和自嘲型幽默組的幽默感知得分明顯高于無幽默組的得分(M無幽默=2.75，M自強型幽默=5.97，M自嘲型幽默=5.97，F(xiàn)(2，97)=165.994，p<0.001)。對自強型幽默語言風格進行操縱檢驗發(fā)現(xiàn)，M自強型幽默=5.60，M自嘲型幽默=2.73，t(64)=8.763，p<0.001；對自嘲型幽默語言風格進行操縱檢驗發(fā)現(xiàn)，M自嘲型幽默=5.58，M自強型幽默=3.79，t(64)=-5.538，p<0.001，實驗操縱成功。以失敗容忍度為因變量，單因素方差分析的結(jié)果發(fā)現(xiàn)幽默語言風格類型的主效應顯著(F(2，97)=21.546，p<0.001)。組間對比顯示，自強型幽默組顯著高于無幽默組(M無幽默=4.45，M自強型幽默=5.39，t(65)=-3.860，p<0.001)，自嘲型幽默組顯著高于無幽默組(M無幽默=4.45，M自嘲型幽默=5.83，t(65)=-7.577，p<0.001)。自嘲型幽默組的失敗容忍度顯著高于自強型幽默組(M自嘲型幽默=5.83，M自強型幽默=5.39，t(64)=-2.025，p=0.047)。

(三)討論

實驗一驗證了幽默語言風格影響用戶失敗容忍度的主效應，與自強型幽默相比，自嘲型幽默更能提高用戶失敗容忍度。此外，幽默語言風格(自強型幽默/自嘲型幽默)對服務(wù)補救的效果優(yōu)于無幽默語言風格。

四、實驗二

本實驗采用單因素組間實驗設(shè)計(自強型幽默vs.自嘲型幽默)，檢驗服務(wù)補救中智能語音助手幽默語言風格對用戶失敗容忍度的作用機制。

(一)實驗過程

首先詢問被試當前的情緒狀態(tài)，之后請被試閱讀并聆聽實驗刺激材料，具體如下：您想讓語音助手小智播放一首名為“mood”的英文歌曲，但它未識別該歌名，播放的是其他音樂，然后，您問它“你到底能不能唱這首歌？”，此時語音助手按不同組別回復不同內(nèi)容。(1)自強型幽默組：我寄幾(“自己”)什么中文歌曲都會唱，我可是助手界數(shù)一數(shù)二的人物呢，再問我一遍唄。(2)自嘲型幽默組：哎呀，肚子里墨水不多的事實被發(fā)現(xiàn)了，問點兒我會的唄。

隨后讓被試填寫相關(guān)量表及人口統(tǒng)計信息。量表包含以下內(nèi)容：幽默類型操縱(自強型幽默包括“該語音助手是在強調(diào)自己的優(yōu)點”等3個題項；自嘲型幽默包括“該語音助手是在承認自己的缺點”等3個題項)[21][34]、幽默欣賞(包括“我認為智能語音助手的回復是有趣的”等3個題項，α=0.887)[38]、失敗容忍度(α=0.868)。最終獲得有效樣本60份(男性占比48.3%；M年齡=28.35，SD=6.80)。

(二)實驗結(jié)果

獨立樣本t檢驗的結(jié)果顯示，組間情緒狀態(tài)(α=0.871)差異不顯著(M自強型幽默=5.70，M自嘲型幽默=5.57，t(58)=0.533，p=0.596)。對服務(wù)失敗嚴重程度的感知組間差異不顯著(M自強型幽默=3.83，M自嘲型幽默=4.03，t(58)=-0.536，p=0.594)。對被試幽默感的感知(α=0.745)組間差異不顯著(M自強型幽默=5.48，M自嘲型幽默=5.70，t(58)=-0.927，p=0.358)。對自強型幽默語言風格(α=0.908)進行操縱檢驗發(fā)現(xiàn)，M自強型幽默=5.53，M自嘲型幽默=3.01，t(58)=7.983，p<0.001；對自嘲型幽默語言風格(α=0.927)進行操縱檢驗發(fā)現(xiàn)，M自嘲型幽默=5.61，M自強型幽默=3.18，t(58)=-8.176，p<0.001，實驗操縱成功。

以失敗容忍度為因變量，獨立樣本t檢驗的結(jié)果發(fā)現(xiàn)語言風格類型的主效應顯著(t(58)=-2.140，p=0.037)。組間對比顯示，自強型幽默組的失敗容忍度(M自強型幽默=5.20)顯著低于自嘲型幽默組(M自嘲型幽默=5.71)。獨立樣本t檢驗結(jié)果顯示，幽默欣賞組間差異顯著。自嘲型幽默組對智能語音助手的幽默欣賞顯著高于自強型幽默組(M自強型幽默=4.17，M自嘲型幽默=6.07，t(58)=-7.845，p<0.001)，H3初步得到驗證。采用Bootstrap方法檢驗幽默欣賞的中介效應(PROCESS，Model4，樣本量5000，置信區(qū)間95%)，結(jié)果證明，幽默欣賞的中介效應顯著(β=0.68，LLCI=0.11，ULCI=1.32，不包含0)?？刂浦薪樽兞亢?，幽默型語言風格對失敗容忍度的影響不再顯著(LLCI=-0.97，ULCI=0.31，包含0)，證明幽默欣賞起到完全中介作用，H2得到驗證。

(三)討論

實驗二再次驗證了幽默語言風格影響失敗容忍度的主效應，即與自強型幽默相比，自嘲型幽默更能提高用戶失敗容忍度，并且證實了幽默欣賞的中介效應。然而上述實驗均未考慮智能語音助手角色的影響，實驗三將進一步檢驗智能語音助手角色類型的調(diào)節(jié)作用。

五、實驗三

本實驗采用2(伙伴角色vs.仆人角色)×2(自強型幽默vs.自嘲型幽默)組間實驗設(shè)計，檢驗服務(wù)補救中智能語音助手角色類型對幽默語言風格和用戶失敗容忍度的影響。

(一)實驗過程

本研究選擇酒店人工智能場景，招募100名被試參與實驗(男性占比49.0%；M年齡=25.52，SD=6.92)。首先詢問被試當前的情緒狀態(tài)，之后給被試播放帶有角色暗示的語音以操控智能語音助手的角色感知[39]，具體如下：“嗨，bro/主人！我是您的伙伴/仆人小智，我會和您分享/為您獻上我的所有功能，祝您入住愉快！”。隨后請被試閱讀并聆聽實驗材料，具體如下：晚上，你打算入睡，于是看著顯示智能語音助手小智的屏幕，說“小智，把窗簾關(guān)上，并把臥室里的燈調(diào)暗”。此時智能語音助手小智未執(zhí)行該任務(wù)，并且按不同組別回復不同內(nèi)容。(1)自強型幽默組：bro/主人，剛剛不小心打了個盹，要知道我的聰明能干可是廣受好評呢，在音樂領(lǐng)域我屬于牛人級別，請您嘗試發(fā)布任務(wù)。(2)自嘲型幽默組：bro/主人，小丑竟是我自己，這個問題對我來說太難了，請您每次只發(fā)布一個任務(wù)。最后讓被試填寫量表及人口統(tǒng)計信息。量表包括角色類型操縱(包括“該語音助手是我的仆人”等2個題項)[40]、幽默類型操縱、幽默欣賞、失敗容忍度、失敗嚴重程度及幽默感。

(二)實驗結(jié)果

獨立樣本t檢驗的結(jié)果顯示，組間情緒狀態(tài)(α=0.930)差異不顯著(M自強型幽默=5.50，M自嘲型幽默=5.09，t(98)=1.526，p=0.130)。對服務(wù)失敗嚴重程度的感知組間差異不顯著(M自強型幽默=3.32，M自嘲型幽默=3.44，t(98)=-0.480，p=0.632)。對被試幽默感的感知(α=0.738)組間差異不顯著(M自強型幽默=5.53，M自嘲型幽默=5.34，t(98)=0.936，p=0.352)。對角色類型進行操縱檢驗發(fā)現(xiàn)，M仆人=4.98，M伙伴=2.33，t(98)=14.681，p<0.001。對自強型幽默語言風格(α=0.906)進行操縱檢驗發(fā)現(xiàn)，M自強型幽默=5.47，M自嘲型幽默=3.63，t(98)=7.168，p<0.001；對自嘲型幽默語言風格(α=0.917)進行操縱檢驗發(fā)現(xiàn)，M自嘲型幽默=5.77，M自強型幽默=3.73，t(98)=-7.880，p<0.001，實驗操縱成功。

以失敗容忍度(α=0.608)為因變量，獨立樣本t檢驗的結(jié)果發(fā)現(xiàn)幽默語言風格的主效應顯著(t(98)=-2.363，p=0.020)。組間對比顯示，自強型幽默組的失敗容忍度(M自強型幽默=4.71)顯著低于自嘲型幽默組(M自嘲型幽默=5.09)。雙因素方差分析發(fā)現(xiàn)，語言風格和角色類型對失敗容忍度的交互效應不顯著(F(3.96)=1.335，p=0.251)。獨立樣本t檢驗顯示，幽默欣賞(α=0.854)組間差異顯著，自嘲型幽默組對智能語音助手的幽默欣賞顯著高于自強型幽默組(M自強型幽默=4.39，M自嘲型幽默=5.39，t(98)=-4.681，p<0.001)，H2初步得到驗證。采用Bootstrap方法檢驗幽默欣賞的中介效應(PROCESS，Model4，樣本量5000，置信區(qū)間95%)。結(jié)果表明，幽默欣賞的中介效應顯著(β=0.31，LLCI=0.09，ULCI=0.56，不包含0)?？刂浦薪樽兞亢?，幽默型語言風格對失敗容忍度的影響不再顯著(LLCI=-0.24，ULCI=0.45，包含0)，證明幽默欣賞起完全中介作用，H2得到驗證。

通過雙因素方差分析發(fā)現(xiàn)，幽默語言風格(F(1，98)=49.127，p<0.001)和角色類型(F(1，98)=87.001，p<0.001)對幽默欣賞的直接效應顯著，幽默語言風格和角色類型對幽默欣賞的交互效應顯著(F(3，96)=24.104，p<0.001)。進一步，當智能語音助手為伙伴角色時，幽默類型對幽默欣賞的作用不顯著(M自強型幽默=4.09，M自嘲型幽默=4.37，t(51)=-1.469，p=0.148)；當智能語音助手為仆人角色時，幽默類型對幽默欣賞的作用顯著(M自強型幽默=4.74，M自嘲型幽默=6.50，t(45)=-7.722，p<0.001)。假設(shè)3a、3b初步得到支持，具體見圖2。利用Bootstrap方法檢驗調(diào)節(jié)效應發(fā)現(xiàn)(PROCESS，Model7，樣本量5000，置信區(qū)間95%)：(1)有調(diào)節(jié)的中介效應為0.24，95%的置信區(qū)間不包括0(LLCI=0.0967，ULCI=0.3907)，有調(diào)節(jié)的中介效應顯著。(2)智能語音助手為伙伴角色時，幽默欣賞中介效應不顯著(LLCI=-0.0092，ULCI=0.1993，包含0)；智能語音助手為仆人角色時，幽默欣賞中介效應顯著(LLCI=0.1395，ULCI=0.7157，不包含0)。假設(shè)3a、3b進一步得到支持。

圖2 角色類型的調(diào)節(jié)作用

(三)討論

實驗三驗證了智能語音助手的角色類型會影響幽默語言風格的效應。具體而言，當智能語音助手為伙伴角色時，幽默語言風格(自強型、自嘲型)對幽默欣賞的影響沒有顯著差異；當智能語音助手為仆人角色時，自嘲型幽默(vs.自強型幽默)會增加幽默欣賞，進而提高用戶失敗容忍度。

六、結(jié)論與啟示

(一)研究結(jié)論

本文基于良性沖突理論，通過三個實驗，探究服務(wù)補救情景下智能語音助手的幽默語言風格影響用戶失敗容忍度的內(nèi)在機制。主要結(jié)論如下：首先，在幽默語言風格下，相較于自強型幽默，自嘲型幽默更能提高用戶的失敗容忍度。具體而言，“示弱”的自嘲型幽默不具備威脅性，甚至讓用戶覺得有趣，可以在不傷害用戶的情況下緩和緊張氣氛；而自強型幽默可能會讓用戶感知到“自夸”背后的傲慢態(tài)度甚至是不懷好意的意圖，進而降低用戶失敗容忍度。其次，幽默欣賞在幽默語言風格與用戶失敗容忍度之間起中介作用。語言中的幽默元素(如笑話)能夠刺激用戶的情緒認知，并引發(fā)其對智能語音助手的語言形成幽默欣賞，從而提高用戶容忍其失敗的可能性。最后，智能語音助手的角色類型是幽默語言風格對用戶失敗容忍度影響的邊界條件。當智能語音助手為伙伴角色時，兩者之間地位趨于平等，用戶傾向于維持彼此的關(guān)系，此時不論是“自夸”還是“示弱”均不會對幽默欣賞及用戶失敗容忍度產(chǎn)生差異化影響。當智能語音助手為仆人角色時，用戶處于關(guān)系中的優(yōu)勢地位，可以控制或影響他人。一旦智能語音助手使用自強型幽默進行回復，感知到越界和不適的用戶會降低對其幽默的欣賞，并減少失敗容忍度。而自嘲型幽默符合用戶對智能語音助手的身份預期，可以有效緩解用戶的負面情緒，增強其幽默欣賞并進而提高失敗容忍度。

(二)理論貢獻

本研究的理論貢獻主要體現(xiàn)在以下方面：第一，聚焦于幽默語言在智能語言助手服務(wù)失敗處理中發(fā)揮的作用，推進了智能對象語言風格補救方面的研究，細化了幽默語言的研究視角?；仡櫖F(xiàn)有語言風格的研究，一方面，盡管已有學者探討共情語言和可愛語言在持續(xù)使用意愿和失敗容忍度中的影響[7][10]，但對幽默語言作用的探討不足；另一方面，以往關(guān)于幽默語言風格的文獻多集中于廣告效果、企業(yè)服務(wù)補救等領(lǐng)域，針對幽默在人工智能領(lǐng)域的研究卻極為有限，聚焦于服務(wù)失敗情境討論幽默語言的研究更是少之又少。具體而言，多數(shù)研究著重為企業(yè)設(shè)計針對消費者抱怨的幽默應對策略，討論究竟何種幽默風格才能弱化服務(wù)失敗的負面影響[17][18]。現(xiàn)有關(guān)于人工智能服務(wù)失敗的研究僅分析了幽默語言與無幽默語言之間的差異，并證實了幽默語言風格的重要性[11][12]，卻鮮有學者將幽默細化為不同類型進行研討。本文則以幽默語言風格為研究對象，嘗試將智能語音助手的幽默語言風格劃分為自強型和自嘲型兩個層次進行深入探討，系統(tǒng)地回答了智能語音助手面對服務(wù)失敗時應如何回應的問題，這不僅豐富了語言在服務(wù)補救領(lǐng)域中的研究內(nèi)容，也深化了智能語言助手在幽默語言設(shè)計方面的研究深度。

第二，從良性沖突理論角度揭示了幽默語言風格和用戶失敗容忍度之間的內(nèi)在機制。以往基于良性沖突理論的大部分文獻多聚焦于討論企業(yè)如何利用幽默喚起消費者的積極評價，并改善其品牌態(tài)度從而提高購買意愿，同時考察品牌個性和關(guān)系規(guī)范等對上述過程的影響[17][18]。然而良性沖突理論作為近年發(fā)展的新興幽默理論卻較少應用在智能服務(wù)領(lǐng)域，僅有Yang等(2022)[11]利用良性沖突理論解釋AI助手幽默在服務(wù)補救中的作用。在此基礎(chǔ)上，本文進一步探討了不同幽默語言風格對用戶失敗容忍度的影響機制，從而拓寬了該理論在營銷領(lǐng)域的應用范圍。

第三，提出并驗證了智能語音助手角色的調(diào)節(jié)作用，為幽默語言風格對用戶失敗容忍度的影響找到了有效的應用邊界。智能語音助手的角色類型不僅影響用戶與其在長期互動中建立的關(guān)系類型，更重要的是，還會影響用戶如何看待智能語音助手語言一致性在失敗容忍度中的作用。本研究將智能語音助手角色引入用戶失敗容忍度形成的理論模型中，解釋了關(guān)系層級在用戶與智能語音助手互動中的重要性，不僅提升了智能語音助手幽默語言的理論價值，還對現(xiàn)有的智能語音助手相關(guān)研究進行了有益擴充。

(三)管理啟示

第一，企業(yè)在設(shè)計智能語音助手以應對服務(wù)失敗的情況時，僅僅提高智能語音助手的識別能力、智能程度是不夠的，還需要考慮如何通過設(shè)計語言風格實現(xiàn)有效溝通。在目前的人工智能技術(shù)水平下，智能語音助手的服務(wù)失敗不可避免。目前市面上的智能語音助手傾向于采用機械或可愛的語言風格，而很少考慮幽默語言風格在服務(wù)失敗時所發(fā)揮的作用。因此，針對服務(wù)失敗情境，管理人員可以嘗試對智能語音助手設(shè)計幽默有趣的語言程序，既能贏得用戶的容忍和原諒，避免尷尬，甚至可能引發(fā)笑聲，從而增加用戶對這類智能語音助手的使用意愿。例如“扎心了老鐵，我居然不懂這個問題，簡直要掀桌了”等類似的幽默回應。

第二，在服務(wù)失敗時，智能語音助手在回復中應慎用幽默，應當充分考慮如何方便用戶理解和欣賞這種幽默。管理人員在設(shè)計智能語音助手時應注意區(qū)分幽默類型，如果用戶情緒較為激動或憤怒，建議少用或不用自強型幽默，而多用自嘲型幽默。自嘲型幽默展現(xiàn)了智能語音助手謙遜且卑微的姿態(tài)，更能逗笑用戶，提升用戶的積極情緒。

第三，在進行服務(wù)失敗處理時，需要根據(jù)智能語音助手的角色定位精準設(shè)計幽默語言類型。管理人員應在確定角色類型的基礎(chǔ)上，設(shè)計與關(guān)系定位相一致的幽默語言風格，從而將失敗帶來的負面影響最小化。定位為伙伴角色的智能語音助手與用戶地位趨于平等，在設(shè)計幽默語言風格上受到較少的限制，因而不太需要考慮保持角色和語言風格之間的一致性；而仆人角色的智能語音助手則給予用戶控制感和地位感，管理者在設(shè)計語言風格時應當謹慎選擇幽默類型，突出語言上的順從和尊重。例如，天貓精靈在出廠時就被設(shè)定為仆人角色，因此在服務(wù)失敗時很少會使用“自我夸獎”的自強型幽默進行回復。

(四)不足與展望

本文仍然存在一定的局限：首先，本研究主要適用于服務(wù)失敗輕微或后果不嚴重的場景，在服務(wù)失敗嚴重程度較高的情況下，幽默可能無法發(fā)揮服務(wù)補救作用，未來需要考慮在服務(wù)失敗嚴重程度較高的場景中，何種語言風格更能影響用戶的反應。其次，本文僅考慮了以語音為線索進行溝通的智能語音助手，后續(xù)可研究視覺線索(幽默形象)對用戶失敗容忍度的影響。最后，本文只考慮了智能語音助手角色在幽默語言風格和失敗容忍度之間產(chǎn)生的影響，然而，用戶的個人特質(zhì)和情境因素也是不可忽視的影響因素。例如，在存在時間壓力時，幽默語言的運用可能會引發(fā)用戶的不適感，這一點在未來研究中仍需要進一步探討。