韓 標(biāo) 吳昊芳

高校一站式服務(wù)體系建設(shè)初探——以清華大學(xué)昌平科研基地為例

韓 標(biāo) 吳昊芳

[清華大學(xué)]

一站式服務(wù)源于商業(yè)領(lǐng)域，二十世紀(jì)七十年代進(jìn)入公共服務(wù)領(lǐng)域，經(jīng)歷了自發(fā)產(chǎn)生、國(guó)家推動(dòng)發(fā)展、技術(shù)助力和組織重塑階段。同期進(jìn)入高教領(lǐng)域，經(jīng)歷了學(xué)生事務(wù)、行政事務(wù)以至綜合事務(wù)一站式服務(wù)的歷程。我國(guó)高校一站式服務(wù)具有集成辦公、制度創(chuàng)新和功能拓展等特點(diǎn)，目前還存在法規(guī)依據(jù)不足，信息平臺(tái)推進(jìn)力度不充分等問題。清華大學(xué)昌平科研基地管理服務(wù)中心結(jié)合自身特點(diǎn)，在物業(yè)總服務(wù)臺(tái)的基礎(chǔ)上通過賦能、授權(quán)、流程再造，構(gòu)建起以總服務(wù)臺(tái)為信息樞紐的一站式服務(wù)體系。進(jìn)一步推進(jìn)一站式服務(wù)，需要切實(shí)推進(jìn)職能觀念轉(zhuǎn)變，強(qiáng)化服務(wù)理念；強(qiáng)力推進(jìn)學(xué)習(xí)型組織建設(shè)，建設(shè)一專多能精干隊(duì)伍；持續(xù)推進(jìn)業(yè)務(wù)流程再造，促進(jìn)協(xié)同服務(wù)高效服務(wù)；逐步推進(jìn)組織重塑優(yōu)化，完善治理體系提升組織效能。

一站式服務(wù)；流程再造；無縫隙組織；一體化管理；組織重塑

黨的十八大以來，政府持續(xù)推動(dòng)簡(jiǎn)政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)改革向縱深發(fā)展。高等教育領(lǐng)域順應(yīng)現(xiàn)代公共管理發(fā)展的時(shí)代潮流，積極從管理本位向服務(wù)為本轉(zhuǎn)變，大力推進(jìn)跨部門跨層級(jí)業(yè)務(wù)流程再造，推進(jìn)信息化服務(wù)，提升管理效率和服務(wù)質(zhì)量，提高管理服務(wù)水平。許多高校逐步探索建立并不斷深化以人為本、以師生為中心的一站式服務(wù)體系，取得了廣泛而切實(shí)的成效，正在逐步推進(jìn)高校治理體系以及管理體制機(jī)制變革。

一、一站式服務(wù)的起源及發(fā)展

（一）一站式服務(wù)的起源以及在商業(yè)領(lǐng)域的發(fā)展

一站式服務(wù)的概念最初出現(xiàn)在二十世紀(jì)三十年代初。1930年7月，美國(guó)一個(gè)汽車維修廠的廣告中首次出現(xiàn)了“一站式服務(wù)”(one stop shop)，意思是“一切服務(wù)在一個(gè)地方便可完成，節(jié)省您的時(shí)間，節(jié)省您的錢”[1]。與此同時(shí)，美國(guó)人發(fā)明了超級(jí)市場(chǎng)（Supermarket，簡(jiǎn)稱超市）[2]，超市很大程度上體現(xiàn)了一站式服務(wù)的理念。二十世紀(jì)中葉，隨著超市迅速發(fā)展，這種管理模式也擴(kuò)展到其他領(lǐng)域。

（二）一站式服務(wù)在公共管理領(lǐng)域的發(fā)展

在1974年至1979年間，零星的西歐國(guó)家政府部門開始嘗試一站式服務(wù)，這就是所謂的自發(fā)產(chǎn)生階段。1979年5月，英國(guó)首相撒切爾夫人大力推動(dòng)“雷納評(píng)審”，在此基礎(chǔ)上推行機(jī)構(gòu)合并重組以及政府部門的一站式服務(wù)。[3]此后，一站式服務(wù)模式迅速發(fā)展，進(jìn)入了國(guó)家推動(dòng)階段。技術(shù)助力階段的起點(diǎn)是1993年美國(guó)克林頓政府提出的“信息高速公路”計(jì)劃，高峰是2000年9月，美國(guó)政府開通“第一政府”網(wǎng)站、提供多樣化一站式服務(wù)[4]。組織重塑階段源于二十世紀(jì)末英國(guó)等西方國(guó)家開展的第二輪政府改革運(yùn)動(dòng)，建設(shè)整體政府的理念促使一站式服務(wù)轉(zhuǎn)向信息技術(shù)應(yīng)用和組織結(jié)構(gòu)創(chuàng)新并重。

（三）一站式服務(wù)在我國(guó)公共管理服務(wù)領(lǐng)域的發(fā)展

二十世紀(jì)八十年代，我國(guó)東南沿海地區(qū)成為投資熱土。沿海地區(qū)一些政府開始探索這種在一個(gè)場(chǎng)所集中完成所有審批手續(xù)的服務(wù)方式。從二十世紀(jì)八十年代中到九十年代未，這短時(shí)間是中國(guó)一站式政府的自發(fā)產(chǎn)生階段。1998年，我國(guó)第一個(gè)嚴(yán)格意義上的政府網(wǎng)站—青島政府信息公眾網(wǎng)建設(shè)完成。大致在同一時(shí)間，浙江金華建立了我國(guó)第一個(gè)真正意義上提供綜合性服務(wù)的行政服務(wù)中心。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2020年至2022年，我國(guó)政府網(wǎng)站數(shù)量分別為14444、14566、13946個(gè)，保持了相對(duì)穩(wěn)定的龐大數(shù)量。目前，我國(guó)基本實(shí)現(xiàn)了行政服務(wù)中心在基層政府的全覆蓋。

（四）高校一站式服務(wù)的發(fā)展情況

1976年，英國(guó)高校學(xué)生事務(wù)管理者協(xié)會(huì)提倡，將分散的專業(yè)部門集合起來共同完成任務(wù)，這是一站式服務(wù)理念在高等教育領(lǐng)域的初現(xiàn)，歐美高校學(xué)生事務(wù)一站式服務(wù)由此興起。[5]2002年，英國(guó)大學(xué)聯(lián)合會(huì)將一站式服務(wù)理念引入高校，里丁大學(xué)率先將學(xué)生服務(wù)內(nèi)容整合并進(jìn)入一站式服務(wù)大樓。[6]

1.我國(guó)高校一站式服務(wù)大廳建設(shè)實(shí)踐

2006年青島大學(xué)成立國(guó)內(nèi)第一個(gè)一站式服務(wù)的學(xué)生事務(wù)與發(fā)展中心[7]，2009年3月，中國(guó)科技大學(xué)也建立了一站式服務(wù)大廳（學(xué)生服務(wù)中心），此后又建立了行政服務(wù)中心（教職工服務(wù)中心）。國(guó)內(nèi)外高校對(duì)于一站式服務(wù)的實(shí)踐基本都遵循了從學(xué)生事務(wù)一站式、行政事務(wù)一站式到綜合事務(wù)一站式的發(fā)展軌跡。[8]

國(guó)內(nèi)很多高校在不同程度都開展了一站式服務(wù)，基本都具有以下特點(diǎn)：（1）集成辦公。一般包括實(shí)體大廳和線上大廳，線下服務(wù)與線上服務(wù)相結(jié)合，解決師生多處跑和多次跑的問題。（2）制度創(chuàng)新。建立并逐步完善了一系列規(guī)章制度，如預(yù)約服務(wù)制等，提升了管理效能。（3）功能拓展。許多高校都將社會(huì)自助服務(wù)如銀行自助服務(wù)終端、火車售票取票自助終端等引進(jìn)了大廳，使師生不出校園便能享受到便捷的社會(huì)服務(wù)。

2.我國(guó)高校一站式服務(wù)面臨的困境

國(guó)內(nèi)高校一站式服務(wù)實(shí)踐已有近二十年時(shí)間，取得了有目共睹的成績(jī)。但同時(shí)仍面臨著諸多問題，制約了一站式服務(wù)的健康發(fā)展。

（1）依托于傳統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)，很難徹底地進(jìn)行流程再造。只是將與師生關(guān)系密切的事務(wù)放入一站式大廳，并未真正省去不必要的中間環(huán)節(jié)，雖然從“進(jìn)多扇門”變成了“進(jìn)一扇門”，但并沒有實(shí)現(xiàn)真正意義上的“一站式”，只是相當(dāng)于“收發(fā)室”角色。

（2）一站式服務(wù)體系缺乏明確的法規(guī)依據(jù)。在政府領(lǐng)域，國(guó)家已經(jīng)出臺(tái)了行政服務(wù)中心相關(guān)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，已經(jīng)有法規(guī)制度可依，但是高教領(lǐng)域相關(guān)改革滯后，一站式服務(wù)體系建設(shè)還帶著摸索前行的意味。

（3）信息平臺(tái)推進(jìn)力度不夠充分，關(guān)鍵環(huán)節(jié)未打通。目前高校一般都建成了統(tǒng)一的門戶網(wǎng)站和身份認(rèn)證系統(tǒng)，但是信息孤島并沒有完全消除，各應(yīng)用系統(tǒng)間數(shù)據(jù)交換和共享機(jī)制尚未完全實(shí)現(xiàn)，部門之間協(xié)調(diào)配合并不順暢，這不僅是技術(shù)問題，更是流程問題。

二、清華大學(xué)昌平科研基地管理服務(wù)體系現(xiàn)狀以及一站式服務(wù)的探索

（一）昌平科研基地以及昌平科研基地管理服務(wù)中心

清華大學(xué)昌平科研基地位于昌平區(qū)南口鎮(zhèn)，基地建設(shè)分為一期和二期，目前一期已經(jīng)建成，二期正在征地。整個(gè)基地總占地面積約2700畝，建筑面積130萬平米；規(guī)劃入駐師生8000人，第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)800人。

清華大學(xué)昌平科研基地管理服務(wù)中心（簡(jiǎn)稱昌平服務(wù)中心）屬于學(xué)校支撐服務(wù)機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)昌平科研基地日常運(yùn)行管理服務(wù)保障工作。在管理方式上，采取組建較小規(guī)模的核心管理團(tuán)隊(duì)，基礎(chǔ)服務(wù)和相關(guān)業(yè)務(wù)以引進(jìn)社會(huì)化服務(wù)為主的辦法，對(duì)基地實(shí)行一體化管理。中心設(shè)有接待服務(wù)辦公室、物業(yè)辦公室、工程技術(shù)辦公室、安保辦公室、綜合辦公室等五個(gè)辦公室。昌平服務(wù)中心組織結(jié)構(gòu)如圖1所示。

圖1 昌平服務(wù)中心組織結(jié)構(gòu)圖

（二）昌平服務(wù)中心一站式服務(wù)體系建設(shè)探索

如圖1所示，物業(yè)辦公室設(shè)立有一個(gè)總服務(wù)臺(tái)，負(fù)責(zé)客戶服務(wù)接待工作。中心明確，在基地運(yùn)行管理中遇到新情況新問題一時(shí)不能明確責(zé)任部門時(shí)，由物業(yè)辦公室先行負(fù)責(zé)，待明確責(zé)任部門后再行移交。基于這樣的工作基礎(chǔ)和服務(wù)師生的考慮，在實(shí)踐中逐步明確了建設(shè)以總服務(wù)臺(tái)為信息樞紐的一站式服務(wù)體系的構(gòu)想，并逐步推動(dòng)實(shí)現(xiàn)。

1.構(gòu)建物業(yè)工作一站式服務(wù)的邏輯體系

一站式服務(wù)的基本模式是單窗口、前后臺(tái)集成處理模式，前臺(tái)統(tǒng)一對(duì)外，客戶只需一次性地向前臺(tái)提出服務(wù)請(qǐng)求并提供必要信息，前臺(tái)能夠處理的問題由前臺(tái)直接處理，前臺(tái)不能直接解決的問題，則前臺(tái)接受后轉(zhuǎn)交后臺(tái)，待后臺(tái)解決后由前臺(tái)向客戶反饋?zhàn)罱K服務(wù)結(jié)果。后臺(tái)是一站式服務(wù)的實(shí)際支撐、操作環(huán)節(jié)，負(fù)責(zé)完成具體的服務(wù)執(zhí)行并給出最終結(jié)果。這樣就形成了一個(gè)簡(jiǎn)單的一站式服務(wù)體系。

基于充實(shí)現(xiàn)有總服務(wù)臺(tái)、推動(dòng)其承擔(dān)信息樞紐任務(wù)、發(fā)揮一站式服務(wù)大廳作用的考慮，經(jīng)過一段時(shí)間的努力，逐步推動(dòng)形成了如圖2所示的昌平科研基地一站式服務(wù)體系。

圖2 昌平服務(wù)中心一站式服務(wù)體系邏輯圖

2.賦能總服務(wù)臺(tái)，促其承擔(dān)“一站式服務(wù)大廳”角色

總服務(wù)臺(tái)原來的定位是物業(yè)客戶服務(wù)，負(fù)責(zé)接待入駐師生的來訪、投訴、報(bào)修等一些工作，要拓展其功能促其承擔(dān)起“一站式服務(wù)大廳”的職責(zé)，就需要對(duì)其進(jìn)行賦能。首先，改善總服務(wù)臺(tái)客服人員的文化水平。一方面鼓勵(lì)現(xiàn)有人員通過自學(xué)考試等方式提升學(xué)歷層次；另一方面提高人員聘用的學(xué)歷標(biāo)準(zhǔn)，最終實(shí)現(xiàn)所有客服人員文化水平都在大專以上。其次是加強(qiáng)客服人員培訓(xùn)。通過加強(qiáng)清華傳統(tǒng)文化培訓(xùn)，促進(jìn)客服人員形成文化認(rèn)同。安排客服人員到中心各個(gè)服務(wù)崗位進(jìn)行實(shí)習(xí)，幫助其熟悉中心各方面工作。最后，組織大家群策群力，反復(fù)討論并制定相關(guān)工作制度和流程，努力做到工作內(nèi)容表格化、工作流程標(biāo)準(zhǔn)化、工作制度可視化，提升客服人員處理事務(wù)解決問題的能力。通過上述努力，幫助總服務(wù)臺(tái)以及總服務(wù)臺(tái)客服人員，具備承擔(dān)一站式服務(wù)大廳的能力。

3.適當(dāng)授權(quán)，幫助總服務(wù)臺(tái)發(fā)揮“一站式服務(wù)大廳”的作用

如果總服務(wù)臺(tái)沒有獲得必要的授權(quán)，那么充其量也只是個(gè)收發(fā)站、傳聲筒，實(shí)質(zhì)上整體效率并不一定會(huì)有明顯提升，反而有可能因?yàn)樵黾恿艘粋€(gè)環(huán)節(jié)而降低，所以必須要給總服務(wù)臺(tái)適當(dāng)授權(quán)。當(dāng)然，授權(quán)也必須遵循一定的原則，比如泰勒提出的“例外原則”[9]。具體到昌平服務(wù)中心總服務(wù)臺(tái)，就是可以把一些結(jié)果可以預(yù)期的例行工作，授權(quán)給總服務(wù)臺(tái)來處理，而那些既有規(guī)則和流程沒有覆蓋到的問題，或者明顯比較重要的事項(xiàng)，總服務(wù)臺(tái)在接到需求之后及時(shí)向主管機(jī)構(gòu)匯報(bào)，由主管機(jī)構(gòu)做出判斷。在實(shí)踐中，物業(yè)辦公室作為總服務(wù)臺(tái)的直接聯(lián)絡(luò)機(jī)構(gòu)，首先將人員進(jìn)入園區(qū)報(bào)備、小維修等處理權(quán)限授權(quán)給總服務(wù)臺(tái)，同時(shí)，積極爭(zhēng)取其他辦公室根據(jù)實(shí)際情況適當(dāng)授權(quán)給總服務(wù)臺(tái)，幫助總服務(wù)臺(tái)獲取處理常規(guī)事務(wù)的適當(dāng)權(quán)限，發(fā)揮“一站式服務(wù)大廳”的作用。

4.再造流程，使一站式服務(wù)實(shí)現(xiàn)管理科學(xué)性和效率質(zhì)的提升

為充分發(fā)揮一站式服務(wù)模式的作用，就必須進(jìn)行工作流程再造。首先，梳理現(xiàn)有工作流程，審視其科學(xué)性、合理性和必要性，對(duì)于可有可無的、重復(fù)冗余的、相似或者雷同的環(huán)節(jié)，在審核之后予以清除、精簡(jiǎn)或整合。其次，審視流程各個(gè)環(huán)節(jié)之間的關(guān)系，將一些串聯(lián)環(huán)節(jié)調(diào)整為并聯(lián)。在當(dāng)前現(xiàn)代化信息技術(shù)設(shè)備和工具普遍使用的情況下，很多過去只能依次序逐個(gè)推進(jìn)的工作環(huán)節(jié)，現(xiàn)在已經(jīng)可以齊頭并進(jìn)了。再次，通盤考慮全部流程，設(shè)計(jì)好必要的數(shù)據(jù)表格，讓入駐師生只需在前臺(tái)一次性提交需求和必要信息，杜絕重復(fù)提交信息等情況。當(dāng)然，還有其他各種流程再造的方法，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況分析判斷和取舍。

綜上述，經(jīng)過一段時(shí)間的努力，一個(gè)粗略的一站式服務(wù)體系就構(gòu)建而成，并逐步完善。從實(shí)踐情況來看，服務(wù)效率得到顯著提升。

三、清華大學(xué)昌平科研基地一站式服務(wù)發(fā)展的方向

雖然目前昌平服務(wù)中心初步搭建了以總服務(wù)臺(tái)為信息樞紐的一站式服務(wù)體系，但這只是在為師生提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)的征途上邁出了第一步，還十分粗疏和初級(jí)，在許多方面有大量的工作需要進(jìn)一步努力。

（一）切實(shí)推進(jìn)職能觀念轉(zhuǎn)變，強(qiáng)化服務(wù)職能提升服務(wù)觀念

由于昌平服務(wù)中心的組織機(jī)構(gòu)仍然為典型的科層制結(jié)構(gòu)，所以很容易發(fā)生科層制組織的通病和弊端[10]，這是必須要避免和克制的問題。

《清華大學(xué)昌平科研基地管理服務(wù)中心職能配置和內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)規(guī)定》中明確規(guī)定要“堅(jiān)持服務(wù)的理念”。由此可見，推進(jìn)職能觀念轉(zhuǎn)變，強(qiáng)化服務(wù)職能提升服務(wù)觀念，不是理論問題或者制度問題，而是實(shí)踐問題和思想觀念革新的問題。

要解決這個(gè)問題，可以從機(jī)制和人員兩個(gè)方面著手。在機(jī)制方面，公示基地管理的事項(xiàng)清單以及管理原則、具體要求，以及基地的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)資源，讓入駐師生一目了然；同時(shí)建立多渠道了解師生需求、多方面討論解決方案的機(jī)制，盡最大可能滿足入駐師生正常合理需求，做好服務(wù)工作。在人員方面，選聘時(shí)優(yōu)先錄用有院系工作經(jīng)歷和經(jīng)驗(yàn)的人，或者安排人員深入入駐院系體驗(yàn)院系工作，熟悉入駐師生的學(xué)習(xí)工作和生活，與廣大入駐師生產(chǎn)生共情，從而跳出科層制組織中容易出現(xiàn)的縱向隔熱層、橫向部門墻、崗位格子間和流程收費(fèi)站的不良傾向，真正做到想師生之所想、急師生之所急。

（二）營(yíng)造氛圍促進(jìn)學(xué)習(xí)提升，建設(shè)一專多能精干管理隊(duì)伍

在《清華大學(xué)昌平科研基地管理服務(wù)中心職能配置和內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)規(guī)定》中明確，昌平科研基地的管理方式為：組建較小規(guī)模的核心管理團(tuán)隊(duì)，基礎(chǔ)服務(wù)和相關(guān)業(yè)務(wù)以引進(jìn)社會(huì)化服務(wù)為主。這樣的核心管理團(tuán)隊(duì)不但是各自崗位業(yè)務(wù)的專家，還應(yīng)該具備正確的價(jià)值觀和廣泛而全面的知識(shí)以及突出的綜合能力；必須熟悉法律法規(guī)，具有法治思維；必須能夠切實(shí)履行安全責(zé)任；必須掌握項(xiàng)目管理知識(shí)和卓越的領(lǐng)導(dǎo)力；應(yīng)該掌握信息化知識(shí)并具備應(yīng)用信息化技術(shù)提升工作效率的能力；也必須熟悉財(cái)經(jīng)紀(jì)律并具有一定的經(jīng)濟(jì)知識(shí)；最重要的，必須是一個(gè)能夠持續(xù)學(xué)習(xí)發(fā)展的學(xué)習(xí)型組織。只有這樣才能真正做好基地的服務(wù)工作，才能為建設(shè)世界一流的科研基地，為世界一流科學(xué)家創(chuàng)造世界一流科研成果提供一流的支撐保障服務(wù)。

（三）持續(xù)推進(jìn)業(yè)務(wù)流程再造，促進(jìn)協(xié)同服務(wù)保證高效服務(wù)

一站式服務(wù)模式是與傳統(tǒng)科層制組織完全不協(xié)調(diào)的工作模式，要保證客戶能夠得到一步到位的服務(wù)，就必須通過持續(xù)的流程再造來消除部門之間的業(yè)務(wù)割據(jù)和信息孤島。

流程再造可以從以下方面著手：按照自然順序梳理流程、借助信息技術(shù)再造流程、制定多元標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范流程、通過持續(xù)學(xué)習(xí)完善流程。Linden在1994年提出了無縫隙公共部門流程再造的七條原則。[11]時(shí)至今天，這七條原則在一站式服務(wù)的流程再造中依然具有十分積極的意義。

沒有最好的流程只有不斷發(fā)展的流程。入駐師生的需求必然會(huì)不斷變化，對(duì)服務(wù)要求也必然不斷提高，我們必須持續(xù)不斷地研究新情況新問題，在不斷學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上持續(xù)推進(jìn)業(yè)務(wù)流程再造。

（四）逐步推動(dòng)組織重塑結(jié)構(gòu)優(yōu)化，完善治理體系提升組織效能

一站式服務(wù)的持續(xù)發(fā)展，必然會(huì)提出對(duì)組織機(jī)構(gòu)進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整的要求，推進(jìn)組織重塑。組織結(jié)構(gòu)調(diào)整優(yōu)化有幾個(gè)方向。一是縱向結(jié)構(gòu)調(diào)整，削減中間層，打造扁平化組織。二是橫向結(jié)構(gòu)調(diào)整，消弭部門邊界，打造無縫隙組織，實(shí)行一體化管理。應(yīng)以流程為中心來組織服務(wù)事項(xiàng)，使整個(gè)服務(wù)流程不卡殼和無干擾。三是邊際結(jié)構(gòu)調(diào)整，借助社會(huì)及公眾力量，打造網(wǎng)絡(luò)化組織。昌平科研基地大量的基礎(chǔ)服務(wù)和相關(guān)業(yè)務(wù)工作委托社會(huì)企業(yè)和第三方單位提供服務(wù)，這種職能的轉(zhuǎn)變同樣要求組織結(jié)構(gòu)做出適當(dāng)調(diào)整，從科層制向網(wǎng)絡(luò)化轉(zhuǎn)變。

組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整和變化會(huì)觸動(dòng)多方面的切身利益，也正是高校一站式服務(wù)體系建設(shè)的瓶頸所在[12]，所以應(yīng)該徐徐推進(jìn)，逐步優(yōu)化，最終實(shí)現(xiàn)優(yōu)化組織治理體系提升組織效能的目標(biāo)。

[1]The meaning and origin of the expression: One stop shop [EB/OL]. https:// www.phrases.org.uk/meanings/one-stop-shop.html, 2023-08-02.

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（責(zé)任編輯：胡新龍）