肖代柏，羅坤明,2，吳婉菁，宋佳鑫

服務(wù)設(shè)計視角下夏布繡文創(chuàng)產(chǎn)品設(shè)計的多維創(chuàng)新

肖代柏1，羅坤明1,2*，吳婉菁3，宋佳鑫4

（1.澳門城市大學(xué) 人文社會科學(xué)學(xué)院，澳門 999078；2.江西旅游商貿(mào)職業(yè)學(xué)院 藝術(shù)傳媒與計算機學(xué)院，南昌 330100；3.江西渝州繡坊有限公司，江西 新余 338000； 4.南昌大學(xué) 建筑與設(shè)計學(xué)院, 南昌 330000）

非遺文化是中國傳統(tǒng)文化的重要組成部分，夏布繡非遺作為一種民間技藝是國家級非物質(zhì)文化遺產(chǎn)，探索在服務(wù)設(shè)計視角下夏布繡文創(chuàng)產(chǎn)品設(shè)計的創(chuàng)新設(shè)計思路，以實現(xiàn)夏布繡非遺在當代的價值轉(zhuǎn)化。通過剖析夏布繡非遺文創(chuàng)產(chǎn)品的市場現(xiàn)狀，總結(jié)夏布繡非遺文創(chuàng)產(chǎn)業(yè)的現(xiàn)實問題。運用服務(wù)設(shè)計理念，以用戶為中心、以用戶需求為導(dǎo)向，并基于Kano模型對用戶需求屬性進行分類，使用層次分析法拆解量化夏布繡文創(chuàng)產(chǎn)品的用戶體驗需求。根據(jù)用戶體驗需求權(quán)重，結(jié)合服務(wù)設(shè)計思維提出提升產(chǎn)品視覺形象和功能創(chuàng)新、突出文化特色、注重文化消費體驗、遵循市場邏輯，以建立產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的夏布繡非遺文創(chuàng)產(chǎn)品多維創(chuàng)新路徑。

服務(wù)設(shè)計；夏布繡；文創(chuàng)產(chǎn)品；體驗需求；創(chuàng)新設(shè)計

文化和旅游部頒布的《“十四五”文化和旅游發(fā)展規(guī)劃》在政策上要求進一步加強非物質(zhì)文化遺產(chǎn)的保護與傳承。非遺作為中國傳統(tǒng)文化的重要組成部分，有著增強文化自信、傳承歷史文化、加強文明交流互鑒的重要意義，因此做好非遺的保護與傳承對實現(xiàn)文化強國戰(zhàn)略具有重要意義[1]。江西夏布繡作為國家級非遺最顯著的特色是由苧麻紡織的夏布作繡底，江西人也稱之為贛繡、麻繡。但在當下社會中民間刺繡的載體已逐步被現(xiàn)代化的工業(yè)生產(chǎn)所取代，民間夏布繡的發(fā)展空間也因此受限[2]。運用服務(wù)設(shè)計思維，通過設(shè)計的嫁接轉(zhuǎn)換方式，有利于提升價值創(chuàng)新，文創(chuàng)產(chǎn)業(yè)的本質(zhì)屬性便是兼具文化屬性和經(jīng)濟屬性的新興創(chuàng)造力產(chǎn)業(yè)，二者結(jié)合發(fā)展，將有效推動我國文化和經(jīng)濟的共同進步。

1 服務(wù)設(shè)計概念及應(yīng)用

服務(wù)設(shè)計是以用戶為中心的融合性學(xué)科，通過對人、物、行為、環(huán)境和社會之間的關(guān)系梳理，圍繞用戶重新規(guī)劃組織資源，促使組織運作，以此提升用戶體驗感[3]。服務(wù)設(shè)計的研究始于1984年，索斯泰克博士在論文中首次提出了將有形的產(chǎn)品與無形的服務(wù)相結(jié)合的設(shè)計理念[4]。國際設(shè)計研究協(xié)會定義：“服務(wù)設(shè)計應(yīng)該從客戶角度來設(shè)置服務(wù)，其目的是確保服務(wù)界面。從用戶角度來講，包括有用、可用及好用；從服務(wù)提供者來講，包括有效、高效及與眾不同。”因此，作為跨學(xué)科實踐的服務(wù)設(shè)計，要想更好地滿足用戶需求且提供完美服務(wù)體驗，必須從用戶出發(fā)，以用戶為中心，在關(guān)注服務(wù)接觸點的同時，綜合考慮服務(wù)提供者和接受者之間的交互質(zhì)量和用戶體驗[5]。

1.1 服務(wù)設(shè)計的創(chuàng)新思維

服務(wù)作為設(shè)計的載體，其本質(zhì)是需要被設(shè)計的價值體系。服務(wù)創(chuàng)新思維的五大原則分別為：1）以人為本；2）協(xié)同創(chuàng)新；3）自然有序；4）可被感知；5）全局性思考。服務(wù)設(shè)計的核心訴求在于能夠直接向用戶提供價值，其宗旨是以用戶為中心、滿足用戶的需求，服務(wù)創(chuàng)新思維所對應(yīng)文創(chuàng)產(chǎn)品的價值核心主要由四個方面組成：關(guān)懷、響應(yīng)、使用、實用。其中，關(guān)懷對應(yīng)文創(chuàng)產(chǎn)品設(shè)計的情感需求；響應(yīng)對應(yīng)用戶的反饋需求；使用對應(yīng)交互體驗需求；實用對應(yīng)功能需求。圖1為文創(chuàng)產(chǎn)品的服務(wù)價值核心體系。此外，服務(wù)設(shè)計應(yīng)對受眾群體的體驗過程進行分析，因此還要考慮受眾群體的定位、用戶背景的融合等條件因素。要想體現(xiàn)出服務(wù)所具備的特點和對應(yīng)的展現(xiàn)方式，就要綜合使用多種設(shè)計方法，如服務(wù)設(shè)定、服務(wù)原型等技術(shù)工具。由此可見，服務(wù)設(shè)計的目標是具有功能性、易用性、滿意性、精準性和規(guī)范性的。

圖1 文創(chuàng)產(chǎn)品的服務(wù)價值核心體系

Fig.1 Core system of service value of cultural and creative products

1.2 服務(wù)設(shè)計與夏布繡非遺

國家工業(yè)化、城市化、信息化改變著人們的生活方式，傳統(tǒng)的非遺傳承模式已經(jīng)不能滿足人們的精神需求，目前針對非物質(zhì)文化遺產(chǎn)的保護，主要有以下幾種模式。

1）將非遺融入文化產(chǎn)業(yè)，打造文化IP，推出文化創(chuàng)意產(chǎn)品。

2）指定專門繼承人進行培養(yǎng)，建立完整的傳承體系，防止后繼無人現(xiàn)象的發(fā)生。

3）將非遺產(chǎn)業(yè)與當?shù)芈糜螛I(yè)相結(jié)合，在促進非遺傳承的基礎(chǔ)上發(fā)展旅游業(yè)，以帶動當?shù)亟?jīng)濟。

目前夏布繡非遺文創(chuàng)產(chǎn)業(yè)缺乏系統(tǒng)性，市面上的衍生品參差不齊、文化識別性較弱，要想讓夏布繡非遺傳統(tǒng)手工藝回歸當代生活，需要對這種非遺形式進行跨界發(fā)展、活態(tài)傳承。服務(wù)設(shè)計理念倡導(dǎo)參與者共同合作、切入痛點并提升服務(wù)質(zhì)量、重塑價值并建立情感連接，這些理念給文創(chuàng)產(chǎn)品設(shè)計帶來了新的思路[6]。在服務(wù)設(shè)計理念背景下運用服務(wù)設(shè)計的創(chuàng)新思維方法，摒棄孤立的產(chǎn)品思維，為夏布繡非遺文創(chuàng)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造更多的可能性。

服務(wù)設(shè)計通過與消費者產(chǎn)生互動交流，從而拉近產(chǎn)品與人之間的距離，以適應(yīng)現(xiàn)代人不斷變化的需求。從服務(wù)設(shè)計的視角對消費者需求進行研究，可以極大地增強夏布繡文創(chuàng)產(chǎn)品從開發(fā)、銷售到售后的用戶體驗感，使整個夏布繡文創(chuàng)產(chǎn)業(yè)流程更加系統(tǒng)化、高效化。服務(wù)設(shè)計和夏布繡非遺文化相互融合，不僅能把傳統(tǒng)的手工藝非遺傳承形式變成能夠為大眾創(chuàng)造服務(wù)的創(chuàng)新型傳承形式，也可以為社會創(chuàng)造更多的社會效益與價值。

2 江西夏布繡非遺現(xiàn)狀

2.1 江西非遺夏布繡概述

夏布繡因以夏布作為繡底刺繡而得名，為民間麻布刺繡的變種，于2014年11月入選國家級非物質(zhì)文化遺產(chǎn)名錄，有“中國夏布第一繡”之美譽。在傳承與發(fā)展中，江西夏布繡（如圖2所示）由淳樸自然的民間刺繡逐漸演變?yōu)楦咚降拿佬g(shù)工藝刺繡，以適用大眾的消費需求。在技藝傳承上，江西夏布繡在傳統(tǒng)麻繡繡活的基礎(chǔ)上融合了多種刺繡手法，以中華傳統(tǒng)繪畫為藝術(shù)表現(xiàn)形式，形成了綿潤淡雅、粗細相間的藝術(shù)風(fēng)格。江西的夏布繡在傳承過程中逐漸形成了集傳統(tǒng)文化之魂、地域特色之形和現(xiàn)代工藝之本為一體的工藝特色。

圖2 江西夏布繡

2.2 非遺夏布繡研究現(xiàn)狀

隨著非遺政策的支持和人們精神需求的日益強烈，非遺文化已深入大眾的日常生活。對于非遺夏布繡的傳播，主要有線上媒體傳播、線下公益科普、手工藝品展覽銷售等傳播途徑。通過調(diào)查問卷與實地走訪，以期找到人們接收夏布繡文化的主要方式。經(jīng)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，有50%以上的用戶是通過微信公眾號、抖音等APP了解到非遺夏布繡；有30.5%的用戶對夏布繡刺繡文化有較強烈的興趣；44.7%的用戶則有興趣了解夏布繡文化。

對于非遺夏布繡的研究，目前已有較多學(xué)者進行了實踐和探索。廖江波等[7]通過對夏布繡民間織繡技藝的分析，將新余夏布繡運用在生活用品中，做到了夏布繡的活化傳承并為夏布繡衍生設(shè)計提供了成功的案例。羅高生等[8]從夏布繡生產(chǎn)性保護的關(guān)鍵要素角度，分析了旅游文創(chuàng)產(chǎn)品的開發(fā)現(xiàn)狀，提出基于夏布繡生產(chǎn)性保護的旅游文創(chuàng)產(chǎn)品開發(fā)策略。雷海濤[9]對夏布繡文創(chuàng)產(chǎn)品創(chuàng)意開發(fā)進行探討，為夏布繡特色文創(chuàng)品牌的構(gòu)建與推廣擴充了思路。吳夢偉[6]通過設(shè)計實踐，最終呈現(xiàn)以夏布繡為特色的文創(chuàng)產(chǎn)品，賦予夏布繡新的創(chuàng)造力，為夏布繡非物質(zhì)文化遺產(chǎn)的保護和開發(fā)提供新的發(fā)展路徑。但從服務(wù)設(shè)計的角度去探討夏布繡傳承和產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究較少，故有較大的研究空間和研究價值。

2.3 夏布繡文創(chuàng)產(chǎn)品開發(fā)瓶頸

夏布繡誕生于民間刺繡，因此早期夏布繡產(chǎn)品主要是以日用品為主。目前夏布繡文創(chuàng)產(chǎn)品也主要集中在日用品和工藝品兩大類別，但是隨著機器紡織技術(shù)的發(fā)展、現(xiàn)代工藝材料的更新迭代，以及人們消費需求的不斷升級，傳統(tǒng)的夏布繡文創(chuàng)產(chǎn)品已經(jīng)難以滿足目前消費者復(fù)雜多變的需求，其主要因素來源于以下幾點。

1）產(chǎn)品導(dǎo)向設(shè)計未能滿足消費者需求。從目前市面上的夏布繡文創(chuàng)產(chǎn)品種類來看，多數(shù)為擺件、刺繡等文創(chuàng)產(chǎn)品，僅作為文化價值的宣傳，普遍缺乏實用價值，性價比相對較低，不具備實用的市場導(dǎo)向。與消費者日常生活產(chǎn)生了一定的“代溝”，難以滿足當下消費者的美好生活愿望。

2）產(chǎn)品內(nèi)容設(shè)計未能挖掘地方文化特色、同質(zhì)化嚴重。文創(chuàng)產(chǎn)品的同質(zhì)化問題嚴重，產(chǎn)品內(nèi)容的開發(fā)未能從非遺文化、地域文化、民族文化入手，挖掘具有代表性的文化元素，從而使用典型文化元素實現(xiàn)創(chuàng)意和文化內(nèi)涵的多重表達[10]。

3）產(chǎn)品市場設(shè)計未能遵循市場規(guī)律，缺乏宏觀視角。夏布繡文創(chuàng)商品設(shè)計和生產(chǎn)進度強調(diào)產(chǎn)品的設(shè)計思維，未能遵循市場規(guī)律去進行產(chǎn)品的服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計。缺乏宏觀視角，產(chǎn)品開發(fā)通路受堵、消費者畫像匱乏也使得渠道被困在本土。缺乏相應(yīng)的品牌服務(wù)思維，未能實現(xiàn)夏布繡文創(chuàng)產(chǎn)品品牌效應(yīng)；傳播要素、傳播內(nèi)容、傳播形式有待完善；缺少交流分享互動平臺。

3 基于Kano模型的用戶需求解構(gòu)分析

3.1 設(shè)計評價方法選擇和依據(jù)

從服務(wù)設(shè)計的角度分析消費者需求，因存在較多模糊的變量而難以確定，會對研究者形成干擾。層次分析法這種將定性和定量相結(jié)合進行分析的多目標準則決策方法，具有客觀、系統(tǒng)、簡單實用的優(yōu)勢，運用層次分析法（AHP）確定Kano中的用戶需求權(quán)重，可彌補傳統(tǒng)權(quán)重計算中存在的弊端，提高用戶需求類型區(qū)分度與權(quán)重準確性。本文中將Kano模型與層次分析法（AHP）相結(jié)合，使用Kano模型結(jié)合Better-Worse系數(shù)分析計算出各需求的歸屬項，從必備型需求、期望型需求、魅力型需求三個層面對各個需求進行分類，為層次分析法（AHP）中層次模型的構(gòu)建提供依據(jù)。利用層次分析法（AHP）計算出各需求指標下的用戶權(quán)重，并進行綜合排序，為后續(xù)的夏布繡文創(chuàng)產(chǎn)品開發(fā)提供數(shù)據(jù)支持。

3.2 Kano模型概述

狩野紀昭教授受到赫茲伯格雙因素理論的影響，將用戶的滿意程度引入質(zhì)量管理領(lǐng)域，建立起Kano 模型[11]。Kano模型將用戶需求分為魅力屬性（Attractive Quality，）、期望屬性（One-dimensional Quality，）、基本屬性（Must-be Quality，）、無關(guān)屬性（Indifferent Quality，）和逆向?qū)傩裕≧everse Quality，），通過分類處理不同需求，可以得到影響用戶體驗的重要因素[12]。

其中，基本屬性為產(chǎn)品的必備型需求，是產(chǎn)品所應(yīng)具備的屬性，如果此需求沒有被滿足，則會大大降低用戶滿意度。期望屬性為產(chǎn)品的期望型需求，這方面的屬性往往為設(shè)計的痛點，這是產(chǎn)品的創(chuàng)新之處也是提高用戶滿意度的關(guān)鍵。魅力屬性對應(yīng)產(chǎn)品的魅力型需求，這方面的屬性是讓用戶感到驚喜的部分，如果不具備也不會讓消費者失望。無關(guān)屬性對應(yīng)產(chǎn)品的無差異型需求，表示產(chǎn)品是否具備此功能都不會影響用戶的滿意度。逆向?qū)傩詾榉聪蛐托枨?，可以理解為減分項，如果產(chǎn)品具有此屬性會引起使用者的反感，見圖3。

3.3 用戶體驗需求

以服務(wù)創(chuàng)新思維的五大原則為基準，確定用戶體驗需求。以人為本是服務(wù)設(shè)計的核心，服務(wù)設(shè)計的本質(zhì)是為人設(shè)計，因此做好服務(wù)設(shè)計的首要任務(wù)是確定人的需求，針對用戶需求進行創(chuàng)新以提升用戶體驗感。協(xié)同創(chuàng)新的本意為“共同創(chuàng)造”，指的是將參與者視為服務(wù)系統(tǒng)中的用戶資源，包含知識和創(chuàng)造力等，而全局思考指的是服務(wù)系統(tǒng)中的環(huán)境資源，代表了服務(wù)所構(gòu)成的場景[13]?！坝行虻摹笔侵阜?wù)設(shè)計是通過服務(wù)觸點將無形的服務(wù)轉(zhuǎn)化為有形的互動，為用戶創(chuàng)造一場統(tǒng)一、連貫的用戶體驗之旅[14]?！翱杀桓兄鳖櫭剂x是指用戶通過參與式的互動體驗，感受到蘊含在其中的文化價值。以夏布繡文創(chuàng)產(chǎn)業(yè)為例，首先確定用戶需求，將用戶視為整個服務(wù)系統(tǒng)的一部分，把人的需求融入到服務(wù)體驗環(huán)節(jié)之中，通過連貫的互動讓消費者所購買的不僅僅是產(chǎn)品本身，而是在服務(wù)體驗中體會到夏布繡文創(chuàng)產(chǎn)品中所蘊含的非遺文化魅力和價值。

圖3 Kano模型

通過以上原則整理出21項需求項（如表1所示），并根據(jù)需求項擬定調(diào)查問卷，將提煉出來的問題從正反兩個方向進行提問，每個問題設(shè)置5個量級，分別是：喜歡、理應(yīng)如此、無所謂、可以忍受、不喜歡，調(diào)查問卷的形式見表2。被訪問者需要在對應(yīng)的回答處做標記，將收集到的問卷按照表3的需求分類對照表進行分類。

表1 服務(wù)設(shè)計的角度下的用戶體驗需求

Tab.1 User experience needs from the perspective of service design

表2 問卷形式示例

Tab.2 Sample questionnaire form

表3 需求分類對照表

Tab.3 Need classification comparison

3.4 問卷調(diào)查結(jié)果

本次調(diào)研主要以網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查的形式展開，數(shù)據(jù)收集對象來自不同地區(qū)的多種職業(yè)，面向青年、中年和老年各個年齡段。本次問卷調(diào)查共發(fā)放問卷110份，回收有效問卷95份，有效回收率為86.4%。整理回收到的數(shù)據(jù)，對照需求分類表進行分類，設(shè)計屬性S1～S21的Kano模型分類按、、、、的最高百分比確定。

通過對需求屬性分類的結(jié)果，計算出Better- Worse系數(shù)值，確定用戶需求必要程度，由此得出需求屬性分類表，如表4所示。Better數(shù)值（）越高，則表示此種需求對消費者的吸引力越大；Worse數(shù)值（）的絕對值越高，則表示消費者對具備此屬性的產(chǎn)品好感程度越高。計算方式分別見式（1）～（2）。

通過Better-Worse系數(shù)分析四分位圖可直觀地看到Better-Worse對應(yīng)的需求類型，其中橫坐標為Worse數(shù)值的絕對值，由此可以直觀看出每項服務(wù)所對應(yīng)的需求象限，見圖4。

通過坐標系可以得到各個需求所對應(yīng)的類別，具體如下。

1）必備型需求：實現(xiàn)文化傳遞（S1）、滿足實用功能（S2）、實現(xiàn)產(chǎn)品的美感（S4）、必要的產(chǎn)品宣傳（S10）、提供成品購買（S13）。

表4 需求屬性分類表

Tab.4 Classification of need attribute

圖4 Better-worse 坐標

2）期望型需求：滿足個性化需求（S3）、豐富刺繡圖案（S6）、融入生活產(chǎn)品（S8）、用戶分享交流（S12）、服務(wù)者形象展示（S15）、傳承人培養(yǎng)（S19）。

3）魅力型需求：完善產(chǎn)品包裝（S9）、初步學(xué)習(xí)體驗（S11）、文化底蘊的體驗環(huán)境（S14）、手工刺繡服務(wù)體驗（S17）、短視頻記錄（S18）、傳統(tǒng)與現(xiàn)代融合（S20）。

4）無差異型需求：多種工藝結(jié)合（S5）、豐富繡法工藝（S7）、夏布制作工藝體驗（S16）、加大傳播力度（S21）。

4 基于用戶需求的層次分析

4.1 構(gòu)建層次分析模型

根據(jù)Kano模型的需求屬性分類構(gòu)建層次分析模型，將服務(wù)設(shè)計視角下夏布繡文創(chuàng)產(chǎn)品用戶體驗需求作為目標層，必備型需求、期望型需求、魅力型需求作為準則層，各個需求屬性下所對應(yīng)的需求內(nèi)容作為子準則層，去掉與用戶滿意度無關(guān)的無差異型需求，將剩下的17項需求進行重新編號，構(gòu)建用戶需求遞階層次結(jié)構(gòu)，見圖5。

根據(jù)層次分析法（AHP）對每一層級項進行判斷標定，標定值范圍為1～6，當兩者重要程度等同時，標定值為1；當其中一項遠比另一項重要時，標定值為6，判斷矩陣標定表，見表5。根據(jù)判斷標定對設(shè)計方案中3個一級準則層級和17個二級素材項目進行兩兩比較得到各層級的權(quán)重值，根據(jù)層次分析法（AHP）對數(shù)據(jù)進行處理。為避免設(shè)計師主觀決策結(jié)果，選取專業(yè)設(shè)計師15人，專家學(xué)者5人組成評定小組對每個需求項進行打分，依據(jù)評定小組打分結(jié)果，專家討論，給出一致結(jié)果。對層次分析模型中同一層級的需求項進行兩兩比較，構(gòu)建判斷矩陣。

表5 1～6級標定法

Tab.5 1～6 level calibration method

4.2 構(gòu)建判斷矩陣及方案有效性檢驗

量化各個需求項的權(quán)重是后續(xù)設(shè)計實踐的基礎(chǔ)，依據(jù)層次分析法（AHP）對各層級項指標進行兩兩評價，計算得到各層級判斷矩陣及權(quán)重值，見表6。

表6 準則層判斷矩陣

Tab.6 Criterion layer judgment matrix

根據(jù)式（1），計算出判斷矩陣最大特征根max為3.009。查詢判斷矩陣的隨機一致性指標RI值，見表7。并對此判斷矩陣按式（2）～（3）進行一致性檢驗，計算得到I=0.005，R=0.009，均小于0.1，故此判斷矩陣通過一致性檢驗，此方案有效。

表7 平均隨機一致性指標RI值參考表

Tab.7 Reference of average random consistency index RI value

構(gòu)建比較矩陣，分別計算三個一級指標下所有二級需求指標的權(quán)重值，見表8～10。CR值分別為：0.021、0.018、0.020，全部小于0.1，符合一致性檢驗標準。

表8 必備型需求判斷矩陣

Tab.8 Prerequisite need judgment matrix

表9 期望型需求判斷矩陣

Tab.9 Expectant need judgment matrix

表10 魅力型需求判斷矩陣

Tab.10 Charisma need judgment matrix

進行層次總排序，計算每個需求項的二級權(quán)重與一級權(quán)重選擇的乘積，便可求出各個子準則層的綜合權(quán)重，以直觀地衡量各個需求項對消費者的影響程度，結(jié)果見表11。

表11 總需求矩陣權(quán)重表

Tab.11 Total need matrix weight

根據(jù)層次分析法的權(quán)重計算結(jié)果可以得出，在Kano模型的三種屬性中，必備型需求最為重要，魅力型需求第二，期望型需求則位列第三[15]。在必備型需求中，消費者最看重產(chǎn)品的審美性和功能性，必要的產(chǎn)品宣傳也是影響用戶體驗感的重要因素。在魅力型需求中，手工刺繡的學(xué)習(xí)與體驗是可讓消費者感到驚喜的服務(wù)，而具有文化底蘊的體驗環(huán)境可以大大提高消費者體驗的滿意程度。在期望型需求中，滿足個性化需求是影響用戶滿意度的重要因素，傳承人的培養(yǎng)亦成為全民關(guān)注的要點。從指標的綜合權(quán)重值來看，用戶體驗需求最為重要的是文創(chuàng)產(chǎn)品的美感，其次為有一定的實用功能，最后是初步的學(xué)習(xí)體驗。這三個指標不僅成為影響用戶體驗滿意度的重要因素，也對產(chǎn)品的宣傳、具有文化底蘊的體驗環(huán)境、個性化需求、文化的傳承有著比較大的影響。手工刺繡體驗、傳承人培養(yǎng)、產(chǎn)品購買、產(chǎn)品包裝、個性化圖案、視頻記錄和交流分享等則是用戶關(guān)注的要點。

5 夏布繡文創(chuàng)產(chǎn)品設(shè)計的多維創(chuàng)新

傳統(tǒng)夏布繡在江西人的生活當中有著巨大的歷史價值和人文價值。在全新的文化場域下，要想與現(xiàn)代生活方式更好地相適應(yīng)，就需主動做好傳統(tǒng)夏布繡文創(chuàng)產(chǎn)品的再開發(fā)工作，進一步加強功能設(shè)計與外觀設(shè)計，使其受眾面更廣、更好地發(fā)揮作用。從對消費者需求的分析可以看出，用戶極其注重過程中的體驗感，其中良好的環(huán)境氛圍、體驗-購買-售后的關(guān)聯(lián)性服務(wù)、人-產(chǎn)品-環(huán)境的互動是影響用戶決策的關(guān)鍵因素。對這些環(huán)節(jié)進行再設(shè)計，激發(fā)消費者的情感共鳴，實現(xiàn)夏布繡非遺文化的深層傳播[16]。從服務(wù)創(chuàng)新思維的角度提出夏布繡文創(chuàng)產(chǎn)品多維創(chuàng)新路徑：提升產(chǎn)品視覺形象和功能創(chuàng)新；突出文化特色，注重文化消費體驗；遵循市場邏輯，建立產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)。

5.1 提升產(chǎn)品視覺形象，提高產(chǎn)品功能創(chuàng)新

根據(jù)綜合權(quán)重值可看出服務(wù)設(shè)計視角下用戶對產(chǎn)品審美性需求最為關(guān)切，文創(chuàng)產(chǎn)品所包含的審美價值和文化價值已成為影響消費者購買的主要動機。因此，需提升文創(chuàng)產(chǎn)品的視覺形象，讓產(chǎn)品有“眼緣”[17]。具體可通過在提煉地方傳統(tǒng)民俗文化視覺符號的同時，吸收當下的審美理念，在產(chǎn)品視覺形象上“精雕細刻”，以滿足不同消費人群的“眼緣”。將服務(wù)設(shè)計思維融入到夏布繡文創(chuàng)產(chǎn)品形象和包裝設(shè)計時，應(yīng)突出夏布繡的個性化特征，讓形象與包裝形成統(tǒng)一的視覺語言，從而傳遞夏布繡的文化內(nèi)涵?？梢詮漠a(chǎn)品設(shè)計的物質(zhì)層、行為層和精神層三個層次對夏布繡文創(chuàng)產(chǎn)品進行創(chuàng)新設(shè)計，以此提高文創(chuàng)產(chǎn)品的視覺形象[18]。在物質(zhì)層面上，對產(chǎn)品形象和包裝的質(zhì)感、顏色、圖案進行多方面考量，使其符合受眾群體的審美趣味。在行為層面上，將服務(wù)設(shè)計引入到產(chǎn)品形象、包裝、文化場景之中，產(chǎn)生人與物的交互體驗，在實現(xiàn)夏布繡文化延伸的同時，賦予消費者儀式感和場景想象，從而引起精神層面的情感共鳴。在傳播文化的同時得以實現(xiàn)文創(chuàng)產(chǎn)品的“眼緣”效應(yīng)[19]。

夏布繡作為傳統(tǒng)非遺，起源于北宋，主要以服飾及生活用品的形式出現(xiàn)在人們的生活中，可見功能性是產(chǎn)品的必備要素。根據(jù)權(quán)重值計算功能性亦是消費者的必備型需求，權(quán)重值較高。但是在現(xiàn)代生活場域中，夏布繡已失去了原有的功能，因此需通過功能形式的創(chuàng)新設(shè)計來實現(xiàn)夏布繡工藝的生產(chǎn)性保護，開發(fā)兼具功能性和審美性且能融入生活的文創(chuàng)產(chǎn)品，走非遺“保護”和“開發(fā)”相結(jié)合的傳承道路[20]。渝州繡坊設(shè)計開發(fā)的夏布繡藍牙音響（如圖6所示），色彩淡雅精致的夏布繡山水畫和音響的木質(zhì)外殼相映成趣、剛?cè)嵯酀?，手工編織的夏布疏松多孔使聲音可以輕易穿透，觸摸音響的布繡表面，可以感受到音韻的震感自指尖傳入，給用戶帶來了視覺、聽覺和觸覺上的極致享受，也實現(xiàn)了夏布繡產(chǎn)品的功能轉(zhuǎn)變。這既實現(xiàn)了夏布繡傳統(tǒng)工藝的價值轉(zhuǎn)換，又滿足了人們對產(chǎn)品的審美性和功能性的需求。

圖6 夏布繡藍牙音響

5.2 突出非遺文化特色，注重文化消費體驗

文創(chuàng)的根基是文化。文創(chuàng)產(chǎn)品是融入了文化和創(chuàng)意的產(chǎn)品，是文化溝通的橋梁，這是地方文創(chuàng)產(chǎn)品差異化和文化性的根源。從用戶需求權(quán)重值可看出手工刺繡的學(xué)習(xí)與體驗、特色的產(chǎn)品宣傳、具有文化底蘊的體驗環(huán)境、滿足個性化需求和文化傳遞都影響著用戶的體驗感。通過關(guān)注這些用戶需求可提高消費者對文創(chuàng)產(chǎn)品體驗的滿意度[21]。因此，夏布繡文創(chuàng)產(chǎn)品應(yīng)特別注重對非遺文化的挖掘和提煉，打造特色文化空間，提供非遺項目體驗，滿足個性需求以增強產(chǎn)品的內(nèi)在黏合力，從而突出本地非遺文創(chuàng)產(chǎn)品的文化性和差異性。

文創(chuàng)產(chǎn)品文化特色的形成可通過在產(chǎn)品中融入地域文化、民族文化和產(chǎn)品內(nèi)涵來完成，其可體現(xiàn)產(chǎn)品的人文思想、道德觀念和文化內(nèi)涵，所以產(chǎn)品的附加值也被稱為“文化價值”。文化價值實現(xiàn)亦可回避產(chǎn)品同質(zhì)化的問題，當前非遺熱的背景下，地方非遺文化得以被重視，重新回到人們的生活當中，在文化價值挖掘和提煉的進程當中，不僅僅是從非遺本身去挖掘，也應(yīng)將地域文化等納入其中，融入到產(chǎn)品的開發(fā)和用戶消費體驗的場景中。渝州繡坊設(shè)計開發(fā)的《革命的搖籃——井岡山》夏布繡辦公用品（如圖7所示），將江西的紅色文化、地域風(fēng)情與夏布繡藝術(shù)表現(xiàn)形式相結(jié)合，不僅傳承了非遺夏布繡工藝，而且豐富了產(chǎn)品的文化內(nèi)涵，還傳播了江西的地域文化。

夏布繡文創(chuàng)產(chǎn)品的體驗是多維度的，根據(jù)用戶的體驗流程可分為體驗、延伸和獲得三個服務(wù)階段。用戶在不同環(huán)境、不同觸點之間轉(zhuǎn)換，通過多觸點結(jié)合為用戶構(gòu)造完整有序的夏布繡文化體驗之旅，讓用戶獲得更加有效、愉悅的體驗[22]。

江西渝州繡坊為本地最具代表性的夏布繡文化品牌，在政府、社會團體、傳承人的共同努力下先后成立了夏布繡藝術(shù)館、新余市夏布繡藝術(shù)研究所、新余夏布繡博物館、國家級張小紅技能大師工作室、夏布繡非遺傳習(xí)所、夏布繡非遺研學(xué)體驗中心等，目前已形成了一定的文化產(chǎn)業(yè)鏈條，但是因受客觀因素的影響，還有諸多的發(fā)展空間。重新構(gòu)建夏布繡的文化消費體驗是夏布繡非遺傳統(tǒng)工藝可持續(xù)發(fā)展的有力保障，在夏布繡文創(chuàng)產(chǎn)品開發(fā)過程中注重產(chǎn)品的宣發(fā)；在產(chǎn)品和技藝的展示中注意文化氛圍的營造；在消費體驗過程中注重消費者的個性化需求和文化的傳承；在推廣營銷過程中注重互動體驗和交流。體驗經(jīng)濟的到來及消費模式的改變，使得消費者尤其要注重消費過程當中的體驗交流。產(chǎn)品設(shè)計是皮膚，產(chǎn)品服務(wù)是骨架，有意義的產(chǎn)品體驗則是靈魂。服務(wù)通過體驗產(chǎn)生意義，并帶給消費者安全、舒適、貼心和幸福感[23]。“延伸”的互動體驗可以是傳授者與體驗者的互動、體驗者之間的互動、產(chǎn)品與人的互動，從視覺交互、觸覺交互、聽覺交互再到非遺文化的傳承和發(fā)展，打造一種全新的文化傳承方式。消費者通過“體驗”接收到產(chǎn)品的表層信息，通過接收到產(chǎn)品語義而進行分享和互動從而產(chǎn)生“延伸”，進而產(chǎn)生消費行為，即“獲得”。體驗者在消費體驗過程中產(chǎn)生情感共鳴是提升互動體驗感的關(guān)鍵，產(chǎn)品所包含的情感價值是觸發(fā)購買的主要誘因之一。設(shè)計師應(yīng)把握好服務(wù)與文化的關(guān)系，把文化內(nèi)涵融入到體驗過程中，讓消費者在體驗過程中感受到產(chǎn)品的情感價值，同時獲得成就感和傳承文化的責任感。渝州繡坊刺繡體驗如圖8所示。

圖7 《革命的搖籃——井岡山》夏布繡辦公用品

圖8 夏布繡刺繡體驗

Fig.8 Experience of Xiabu embroidery

5.3 遵循市場邏輯，建立產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)

根據(jù)用戶對夏布繡文創(chuàng)產(chǎn)品體驗需求的分析可知，用戶對非遺傳承人的培養(yǎng)、產(chǎn)品的包裝、豐富的刺繡圖案、短視頻的拍攝、用戶分享交流平臺、傳統(tǒng)與現(xiàn)代的融合都有關(guān)注。而這些需求，涉及到非遺文創(chuàng)產(chǎn)品開發(fā)和銷售的全過程。因此需建立產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)，針對文創(chuàng)產(chǎn)品的產(chǎn)業(yè)鏈并結(jié)合地方其他相關(guān)產(chǎn)業(yè)，如結(jié)合制造業(yè)、旅游業(yè)等不斷優(yōu)化夏布繡文創(chuàng)產(chǎn)品設(shè)計策略、生產(chǎn)、管理、流通和傳播等各環(huán)節(jié)的系統(tǒng)性設(shè)計。這些舉措可以使夏布繡非遺文創(chuàng)產(chǎn)品設(shè)計的微觀環(huán)節(jié)以立體化形式呈現(xiàn)，讓無形的服務(wù)物質(zhì)化、具體化及可視化。

打造夏布繡品牌IP是遵循市場的邏輯亦是用戶的需求，品牌所反映的是消費者的價值觀。消費者對品牌的認可反映了兩者之間價值觀的共鳴，又讓其成為品牌的忠實粉絲。當下市場經(jīng)濟模式由“產(chǎn)品經(jīng)營”轉(zhuǎn)為“品牌運營”[24]。品牌與文創(chuàng)產(chǎn)品的關(guān)系也迅速升溫，成為文創(chuàng)產(chǎn)品可持續(xù)發(fā)展的保障，而文創(chuàng)產(chǎn)品則成為了品牌傳播的主要載體。品牌的構(gòu)建對文創(chuàng)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展有著極其重要的現(xiàn)實意義。品牌的構(gòu)建首先要定位產(chǎn)品價值觀與品牌價值觀的一致性，再挖掘夏布繡的文化內(nèi)涵，對其進行規(guī)劃和開發(fā)，提取可利用的文化符號和文化價值。在品牌的引領(lǐng)下打造系列化的IP文創(chuàng)產(chǎn)品，以精美的包裝、豐富的圖案、巧妙的工藝等滿足市場的多樣性需求。夏布繡品牌IP設(shè)計中應(yīng)融合江西新余的地域文化和夏布繡非遺文化，提取其顯性和隱性文化基因，讓品牌中有文化，文化中有故事。這既增加了文創(chuàng)產(chǎn)品的文化底蘊，還有利于非遺文化的傳承[25]。文創(chuàng)品牌化是夏布繡文創(chuàng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要路徑，應(yīng)從整體去設(shè)計品牌發(fā)展戰(zhàn)略，在過程中注重消費者的體驗和評價。

如圖9所示，渝州繡坊開發(fā)的夏布繡系列燈具造型各異、圖案豐富、工藝精細。夏布繡的紋理美感在燈光的映襯下顯得更有層次，燈具古樸的造型與夏布繡的雅致氣韻相呼應(yīng)，中式韻味十足。

圖9 夏布繡燈具

渝州繡坊緊跟我省大力發(fā)展家居制造業(yè)的舉措，將夏布繡與現(xiàn)代家居產(chǎn)品相結(jié)合，利用夏布繡技藝精巧、圖案多變、古樸內(nèi)涵的特點，給家居產(chǎn)品注入新的生命力。如圖10所示的“小日子”夏布繡家具產(chǎn)品，可以根據(jù)消費者喜好更換夏布繡家具套，將美好的圖案和刺繡工藝轉(zhuǎn)換到家具產(chǎn)品當中，以融入現(xiàn)代的生活場域，滿足市場的需求，實現(xiàn)夏布繡非遺文化的生產(chǎn)性保護和傳承。

在用戶體驗需求中，用戶對非遺的傳播亦有相當?shù)年P(guān)注，短視頻記錄、線上平臺交流分享已成為重要的傳播路徑[26]。當前新媒體平臺已經(jīng)成為文化傳播的重要陣地，現(xiàn)存的非遺短視頻風(fēng)格偏向于嚴肅、刻板的非遺知識輸出，無法引起用戶的興趣。非遺傳承人應(yīng)從枯燥的知識傳播中跳出來，抓住用戶體驗需求的觸點，利用數(shù)字化技術(shù)合理地剪輯放大用戶需求，建立起傳播要素體系，優(yōu)化傳播形式和傳播內(nèi)容，在提升受眾體驗的同時提高視頻曝光率和瀏覽量，打造適應(yīng)當下受眾生活的優(yōu)質(zhì)非遺傳播視頻[27]。此外，還要打造適合消費者體驗的非遺網(wǎng)紅空間場景，引導(dǎo)消費者成為非遺文化的傳播者。同時，建立線上夏布繡交流分享平臺，實現(xiàn)非遺傳承者與消費者、消費者與消費者之間信息的交流互通，形成夏布繡文化交流圈。通過信息AI技術(shù)，分析提取有價值的交流信息，來優(yōu)化夏布繡文創(chuàng)產(chǎn)品設(shè)計、生產(chǎn)、管理和傳播的服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計[28]。

圖10 “小日子”夏布繡家具產(chǎn)品

2022年北京冬奧會期間，通過線上平臺信息交流互動，了解到吉祥物“冰墩墩”一物難求的市場狀態(tài)。國家級非遺夏布繡代表性傳承人、渝州繡坊的張小紅大師在夏布繡底上繡出的“冰墩墩”吉祥物，如圖 11所示。通過對傳統(tǒng)技藝和流行元素的解構(gòu)和組合，不僅滿足了消費者的需求，也讓非遺得到了有熱度的傳播。

圖11 夏布繡“冰墩墩”

6 結(jié)語

江西夏布繡作為國家級非物質(zhì)文化遺產(chǎn)，發(fā)展其相關(guān)的文創(chuàng)產(chǎn)業(yè)具有重要現(xiàn)實意義。通過分析當下文創(chuàng)產(chǎn)品的問題，運用服務(wù)設(shè)計思維方法，分析影響用戶情感體驗的因素，以Kano模型和層次分析法（AHP）的權(quán)重分析結(jié)果為依據(jù)，明確夏布繡文創(chuàng)產(chǎn)品體驗過程中的用戶體驗需求，在服務(wù)設(shè)計思維的視角下從產(chǎn)品視覺形象、非遺文化特色、產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)三個角度構(gòu)建夏布繡文創(chuàng)產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計策略，引導(dǎo)消費者成為非遺文化的體驗者和傳播者。夏布繡非遺文創(chuàng)產(chǎn)品的創(chuàng)新轉(zhuǎn)譯設(shè)計不僅要注重物質(zhì)型的產(chǎn)品設(shè)計，更需關(guān)注廣闊的產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計。從服務(wù)創(chuàng)新思維的角度提升夏布繡文創(chuàng)產(chǎn)品視覺形象，拓展延伸夏布繡非遺的功能，使其成為生活化的產(chǎn)品。遵循市場需求，建立夏布繡文創(chuàng)產(chǎn)品的服務(wù)系統(tǒng)，提升文化服務(wù)和文化消費體驗。但如何讓服務(wù)設(shè)計理念在夏布繡文創(chuàng)產(chǎn)品設(shè)計中“活性長存”，實現(xiàn)夏布繡非遺文創(chuàng)產(chǎn)品的“自我造血式”發(fā)展，并振興傳統(tǒng)非遺手工藝和文創(chuàng)產(chǎn)業(yè)，鞏固脫貧攻堅的成果，實現(xiàn)鄉(xiāng)村人才和產(chǎn)業(yè)的振興，在當下仍是一個“進行時”的話題。

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Multi-dimensional Innovation of Product Design of Xiabu Embroidery under the Perspective of Service design

XIAO Daibai1, LUO Kunming1,2*, WU Wanjing3, SONG Jiaxin4

(1.Faculty of Humanities and Social Sciences, City University of Macao, Macao 999078, China; 2.School of Arts, Media and Computing, Jiangxi College of Tourism and Business, Nanchang 330100, China; 3.Jiangxi Yuzhou Embroidery Workshop Ltd., Jiangxi Xinyu 338000, China; 4.School of Architecture and Design, Nanchang University, Nanchang 330000, China)

Intangible cultural heritage is an important part of Chinese traditional culture. Xiabu embroidery, as a folk art, is a national intangible cultural heritage. The work aims to explore innovative ideas of Xiabu embroidery cultural and creative product design from the perspective of service design to realize the value transformation of Xiabu embroidery intangible heritage in contemporary times. Through analyzing the current market situation of Xiabu embroidery intangible heritage cultural and creative products, real problems of Xiabu embroidery intangible heritage cultural and creative industry were summarized. Using the service design concept of user-centering and user demand-orientation, user need attributes were classified based on the kano model. A hierarchical analysis was conducted to dismantle and quantify the user experience needs of Xiabu embroidery cultural and creative products. In conclusion, according to the weight of user experience needs, combined with service design thinking, a multi-dimensional innovation path of Xia Bu embroidery intangible heritage cultural and creative products that improves the visual image and functional innovation of products, highlights cultural characteristics, focuses on cultural consumption experience, follows market logic, and establishes a product service system is proposed.

service design; Xiabu embroidery; cultural and creative products; experience needs; innovative design

TB482

A

1001-3563(2024)02-0406-11

10.19554/j.cnki.1001-3563.2024.02.045

2023-08-03

2022年度江西省高校人文社科研究一般項目（YS22205）；澳門基金會－后疫情時代澳門文化產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新發(fā)展研究階段性成果（I00520-2112-592）