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        醫(yī)學圖書館數(shù)字參考咨詢服務探究

        2024-02-18 09:45:52□文/張
        合作經(jīng)濟與科技 2024年5期
        關鍵詞:咨詢服務館員咨詢

        □文/張 倩

        (河南中醫(yī)藥大學第五臨床醫(yī)學院(鄭州人民醫(yī)院) 河南·鄭州)

        [提要] 在互聯(lián)網(wǎng)背景下,數(shù)字參考咨詢服務具有高效、便捷等特征,因此已日漸成為醫(yī)學圖書館讀者服務的重要核心業(yè)務之一。數(shù)字參考咨詢服務直接影響到醫(yī)學院校、醫(yī)學科研機構、附屬醫(yī)院科研、教學以及臨床工作。當前信息環(huán)境日趨復雜且發(fā)展迅速,為用戶提供更加有效、準確的信息服務,醫(yī)學圖書館的數(shù)字參考咨詢服務應發(fā)揮更大的作用。本文旨在探索新形勢下醫(yī)學圖書館數(shù)字參考咨詢服務體系。

        引言

        數(shù)字參考咨詢服務(以下簡稱“DRS”)是在互聯(lián)網(wǎng)數(shù)字化信息環(huán)境下,圖書館利用網(wǎng)絡信息源開展的信息咨詢服務。與傳統(tǒng)參考咨詢服務相比,數(shù)字參考咨詢服務(DRS)不受時間、空間限制,可提供異地、實時咨詢服務,具有更加高效、便捷的特征。在互聯(lián)網(wǎng)時代背景下,數(shù)字參考咨詢服務已成為醫(yī)學圖書館讀者服務的核心業(yè)務之一。當前信息環(huán)境日趨復雜且發(fā)展迅速,為用戶提供更加有效、準確的信息服務,醫(yī)學圖書館的數(shù)字參考咨詢服務應該發(fā)揮更大的作用。思考醫(yī)學圖書館數(shù)字參考咨詢服務現(xiàn)狀及存在問題,對于醫(yī)學圖書館數(shù)字參考咨詢服務的進一步發(fā)展具有一定的現(xiàn)實意義。

        一、概念及特點

        數(shù)字參考咨詢服務(DRS)作為一個新事物,目前對數(shù)字參考咨詢服務(DRS)的學術概念尚未進行統(tǒng)一。美國教育部虛擬咨詢臺(VRD)對其定義為,數(shù)字參考咨詢服務就是建立在網(wǎng)絡基礎上的將用戶與專家和學科專門知識聯(lián)系起來的問答式服務。數(shù)字參考咨詢服務(DRS)具體表現(xiàn)方式,是以用戶為中心,以紙質文獻和電子資源為信息源,以咨詢館員為媒介,以網(wǎng)絡傳輸為手段,幫助用戶獲取所需信息的一種信息服務。數(shù)字參考咨詢服務(DRS)使用戶與咨詢館員之間可充分利用網(wǎng)絡上的各種工具,不受時間、空間限制,可提供異地、實時咨詢服務,具有更加高效、便捷的特征。

        二、發(fā)展歷程

        參考咨詢服務是用戶和信息源建立溝通的重要途徑。參考咨詢服務最早起源于19 世紀美國,隨著經(jīng)濟、社會、教育的發(fā)展變化,大眾對圖書館的信息服務支持需求和要求與日俱增,圖書館的功能也隨之發(fā)生了變化,圖書館不僅是儲存知識的倉庫,同時還成為了知識信息咨詢服務中心。美國學者威廉查爾德曾經(jīng)提出:參考咨詢服務就是圖書館管理員為用戶提供一切信息咨詢的便利。20 世紀初,參考咨詢服務被更多人接受。隨著數(shù)字信息化技術的引入,20 世紀80年代,美國馬里蘭大學全球首次出現(xiàn)“參考咨詢服務的電子化訪問”。20 世紀90年代中后期,參考咨詢服務逐步隨著數(shù)字化、電子化和網(wǎng)絡的推廣普及,向網(wǎng)絡化數(shù)字化發(fā)展,數(shù)字參考咨詢服務(DRS)廣泛應用于高校及公共圖書館。

        2010年至今,數(shù)字參考咨詢服務已進階為知識咨詢服務和智慧參考咨詢服務,對其服務理念和服務內容提出更高要求。知識咨詢服務是在信息時代背景下具有更高要求和深度的咨詢服務。知識咨詢服務是指為用戶問題提供解決方案,是參考咨詢服務的進階發(fā)展。2000年,張曉林提出新世紀圖書情報工作的生長點是知識服務。智慧參考咨詢可提供類似人類智慧的決策參考分析、問題解決方案,是醫(yī)學圖書館知識服務、決策參考咨詢能力不斷提升的體現(xiàn)。

        三、常見形式

        隨著移動互聯(lián)網(wǎng)絡設備成為社會的基礎設施,醫(yī)學圖書館數(shù)字參考咨詢服務衍生出了多種服務形式,主要有以下幾種:

        (一)常見問題解答(FAQ)。FAQ 還常見于各大圖書館網(wǎng)站,是一種常用的數(shù)字參考咨詢服務手段,其作用為列出一些用戶常見問題。用戶可以通過一個優(yōu)質的FAQ 系統(tǒng)處理一些常見問題,而且還具有檢索功能,使用戶使用起來更加方便。

        (二)問答知識庫。問答知識庫是指將數(shù)字參考咨詢服務中,對眾多用戶的常見問題和圖書咨詢工作人員的回答進行匯總,將常見問答匯總入問答知識庫,可供用戶隨時檢索和閱讀。問答知識庫內容數(shù)量會隨著時間的增長而增長,因此具備檢索功能很重要。

        (三)E-mail。還有一種情況,圖書館官網(wǎng)上會設置一個E-mail 地址,若用戶有問題需要自選,可以選擇使用發(fā)送E-mail 的形式進行提問,咨詢人員收到郵件后,也以E-mail 的形式發(fā)回答案。E-mail 這種方式雖然簡單方便,但對用戶咨詢的范圍、方式等無法限定,因此用戶的實際需求很難真正被咨詢人員知悉,容易對客戶需求產(chǎn)生偏差。并且公開E-mail 可能會導致接收大量垃圾郵件,安全性和保密性降低。

        (四)BBS 服務。用戶可通過BBS 服務,發(fā)布自己需要咨詢的問題,不僅圖書館的咨詢館員可以回答用戶提出的問題,其他用戶也可在論壇上發(fā)表自己的看法或解答。所有網(wǎng)絡用戶都可以在BBS 上看到論壇上的問題以及大家的回答,網(wǎng)絡用戶可以參考BBS 上的答案,以便解決自己遇到的問題。

        (五)合作數(shù)字參考咨詢。合作數(shù)字參考咨詢核心是指將數(shù)字化資源共享、專家共享和服務共享,但任何一家獨立的圖書館都無法匯集所有資源達到這個目標。合作數(shù)字參考咨詢是通過多個圖書館之間以網(wǎng)絡為媒介形成合作關系,形成網(wǎng)絡合作咨詢系統(tǒng)。每一個圖書館都有自己承擔的相應工作內容和任務,當其中一個圖書館無法回答問題時,協(xié)調中心會將問題轉給其他相應的圖書館。

        四、發(fā)展現(xiàn)狀

        目前,已開展數(shù)字參考服務的醫(yī)學圖書館僅僅是把傳統(tǒng)的參考咨詢改為通過網(wǎng)絡的形式加以實施,但是咨詢內容一般為事實性咨詢,問題簡單單一,關于專業(yè)學術問題的咨詢較少。在形式和內容上,均已無法滿足信息化社會的發(fā)展要求,數(shù)字參考咨詢服務的作用并未被充分挖掘。2003年,張春華通過調查國內107 家醫(yī)學專業(yè)圖書館發(fā)現(xiàn),有17 家醫(yī)學圖書館開展了數(shù)字參考咨詢服務,其中復旦大學圖書館醫(yī)科館和中山大學醫(yī)學圖書館率先在醫(yī)學圖書館中較早實現(xiàn)實時咨詢服務,其他包括北京大學、海南醫(yī)學院、首都醫(yī)科大學、大連醫(yī)科大學等,主要服務方式是E-mail、Web 表單和FAQ 模式。數(shù)字參考咨詢服務解決時間、空間問題,使用戶咨詢問題不受時空限制,隨時隨地向館員尋求幫助。

        隨著大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等信息技術發(fā)展,電子參考咨詢也正向智慧咨詢方向發(fā)展。2010年清華大學圖書館推出智能機器人小圖,上海大學交通大學推出智能聊天機器人,均能夠實時聊天,提供參考咨詢服務。2017年復旦大學推出的復小白智能機器人,可長期駐守等待提供咨詢服務,解答讀者的各項問題。智慧咨詢?yōu)橛脩籼峁└訙蚀_、可靠、全面、實時的咨詢服務。

        五、存在的問題及原因

        (一)館員的專業(yè)性有待提高。參考咨詢館員是圖書館進行咨詢工作的主體,是讀者與信息資源的媒介。咨詢工作的質量絕大多數(shù)取決于館員的專業(yè)素養(yǎng)。在互聯(lián)網(wǎng)背景下,數(shù)字參考咨詢的工作涉及內容更加廣泛、更加專業(yè)。館員素質水平需不斷提高,工作人員需要豐富知識結構,不斷更新知識體系,順應時代要求不斷學習新技術新技能,熟練利用計算機等各項信息設備。除此以外,還需儲備一定的醫(yī)學知識,具有一定的外語能力,成為能夠處理綜合信息的復合型人才,為給用戶提供高要求、高質量的數(shù)字參考咨詢服務提供條件。

        (二)數(shù)字化信息資源匱乏。要想完成高質量的數(shù)字參考咨詢服務,數(shù)字化信息資源必不可少,一般包括數(shù)字視頻、數(shù)字音頻、多媒體軟件、CD-ROM、數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)文件等。數(shù)字館藏資源的數(shù)量和質量,都會直接影響數(shù)字參考咨詢服務的質量。

        (三)技術滯后。網(wǎng)絡服務系統(tǒng)技術、數(shù)據(jù)庫檢索功能設計技術、個性化網(wǎng)頁設計技術、知識型數(shù)據(jù)庫整合技術等,是目前數(shù)字參考咨詢服務工作中涉及到的技術方面問題。許多高校附屬醫(yī)院的圖書館,因為人力、物力、資源不足,通常會形成服務模式單一甚至缺失的結果。

        六、對策建議

        (一)建立咨詢館員信息素養(yǎng)培訓機制。在移動互聯(lián)網(wǎng)時代,醫(yī)學圖書館數(shù)字咨詢服務開展的理念更應緊貼圖書館實際情況,其服務的目標應從原來的提供資源服務轉變?yōu)樘峁┛旖荼憷男畔⒎?,既要注重服務內容,也要注意服務形式。咨詢館員只有具有較強的信息識別能力,才可以在與讀者的交流過程中獲取重要的專業(yè)信息點,進而挖掘出更深層次的專業(yè)認知。這些都需要制定常規(guī)化的培訓計劃,為咨詢館員提供多途徑的信息素養(yǎng)培訓課程,不僅可以提升他們的專業(yè)技能,還可以提升他們計算機操作技能,熟練操作咨詢平臺。在為讀者提供服務的過程中,工作人員的成就感和自我認同感可以得到提升,增強工作熱情,有利于咨詢服務更順利地開展。工作人員的一言一行代表著圖書館的形象,他們素養(yǎng)的提升也有助于提升圖書館的口碑,形成良好的品牌效應。

        (二)開展讀者信息素養(yǎng)教育。醫(yī)學圖書館數(shù)字咨詢服務的對象主要是教師、臨床人員和學生,他們都具有較強的求知欲、學習力和參與度。結合讀者的特點,制定相應的信息素養(yǎng)培訓。讀者應在申請數(shù)字咨詢服務前接受信息素養(yǎng)培訓,比如新生入學特別是參考咨詢需求比較多的碩士、博士研究生必須先觀看圖書館在網(wǎng)站主頁公布的信息素養(yǎng)講座視頻。視頻內容主要是結合一些典型的咨詢服務內容,將相關的信息獲取知識傳遞給讀者,這些內容讓讀者獲得一種代入感,對于信息的認知和理解更為具體和形象,必要的時候還可以進行信息素養(yǎng)考試。視頻和考試的內容都圍繞著醫(yī)學圖書館提供的咨詢服務展開,其目標都是為了提升讀者的基本信息認知能力。同時,在圖書館網(wǎng)站主頁的顯著位置放置信息素養(yǎng)相關內容,便于讀者發(fā)現(xiàn)和了解相關知識,可以很容易獲取到解答問題的途徑。

        (三)規(guī)范化數(shù)字參考咨詢服務規(guī)則。醫(yī)學圖書館數(shù)字咨詢服務規(guī)則的制定,對于圖書館工作人員與讀者之間形成良好的溝通起到至關重要作用。溝通交流的過程包括了讀者和工作人員兩方面,因此制定的規(guī)則應從這兩方面進行。對于讀者,應實行實名制,在讀者信息中體現(xiàn)借書證號、姓名和所在學院等信息,讀者的這些信息只有工作人員才可以看到,對外顯示讀者的網(wǎng)名,這樣一方面保護了讀者的隱私,另一方面可以起到規(guī)范讀者行為的作用。對于工作人員,實行崗位責任制和考核制,增強工作責任心,明確工作人員職責范圍,規(guī)范言行。

        (四)提供智能化常見問題解答途徑。智能化常見問題解答是移動時代醫(yī)學圖書館數(shù)字咨詢服務的重要組成部分,智能學習終端是結合以往的常見問題及其解決方式,為讀者做出常規(guī)解答,可以提供24 小時的在線問答,彌補了人工服務在時間方面的缺點,在延長讀者咨詢時間的同時,為工作人員深入研究讀者需求提供了更多時間,提高了服務效率。雖然智能系統(tǒng)可以為大家提供經(jīng)驗總結,但這也依賴于系統(tǒng)后臺咨詢服務工作人員的信息素養(yǎng),不同工作人員做出的總結差異性大,不同語言組合所涉及內容的可讀性也有差異,對于專業(yè)研究的深入性和專業(yè)術語使用的規(guī)范化成為提升常見問題智能解答系統(tǒng)使用頻率的重要途徑,參考咨詢用語的規(guī)范化也有助于提升服務效率。

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