近期，筆者因眼鏡維修需求，到訪了多家眼鏡店，并對(duì)免費(fèi)的眼鏡養(yǎng)護(hù)服務(wù)進(jìn)行了了解。在這一過(guò)程中，筆者發(fā)現(xiàn)，很少有門店將免費(fèi)眼鏡養(yǎng)護(hù)作為主動(dòng)引流策略，通常只有在顧客詢問(wèn)時(shí)，店員才會(huì)提及此項(xiàng)免費(fèi)服務(wù)。究其原因，工作人員透露，消費(fèi)者很少有眼鏡養(yǎng)護(hù)的需求，即使有也更傾向于在團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站上購(gòu)買眼鏡養(yǎng)護(hù)服務(wù)券，然后到門店消費(fèi)。通過(guò)在某團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站搜索“眼鏡養(yǎng)護(hù)”關(guān)鍵詞，筆者發(fā)現(xiàn)，該項(xiàng)服務(wù)在發(fā)達(dá)城市較為普及，欠發(fā)達(dá)地區(qū)提供團(tuán)購(gòu)和眼鏡養(yǎng)護(hù)服務(wù)的門店則相對(duì)較少。以重慶市墊江縣為例，雖然團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站上有近50家眼鏡店，但實(shí)際提供眼鏡養(yǎng)護(hù)服務(wù)的僅有2家。

在電商浪潮的沖擊下，線上平臺(tái)的便捷和價(jià)格優(yōu)勢(shì)吸引了眾多消費(fèi)者，迫使傳統(tǒng)眼鏡店重新思考其經(jīng)營(yíng)策略和盈利模式。免費(fèi)眼鏡養(yǎng)護(hù)服務(wù)在電商時(shí)代能為門店帶來(lái)效益嗎？帶著這一疑問(wèn)，筆者與多家眼鏡店店長(zhǎng)進(jìn)行了交流。

免費(fèi)眼鏡養(yǎng)護(hù)服務(wù)的困境

交流中，筆者注意到，多數(shù)眼鏡店同仁認(rèn)為提供免費(fèi)眼鏡養(yǎng)護(hù)服務(wù)困難重重。一是門店自身對(duì)免費(fèi)服務(wù)有誤解：一些店長(zhǎng)擔(dān)心，免費(fèi)服務(wù)可能會(huì)讓顧客低估眼鏡養(yǎng)護(hù)的專業(yè)性，認(rèn)為這項(xiàng)服務(wù)缺乏價(jià)值，吸引到的只是追求免費(fèi)服務(wù)的顧客，而非重視產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)的忠實(shí)客戶。

二是容易引發(fā)顧客對(duì)門店技術(shù)能力的質(zhì)疑：有店長(zhǎng)認(rèn)為，眼鏡養(yǎng)護(hù)需要專業(yè)技能，提供高質(zhì)量的服務(wù)并合理收費(fèi)是市場(chǎng)規(guī)律。對(duì)于老舊眼鏡，稍有不慎可能導(dǎo)致其損壞，這反而會(huì)降低顧客對(duì)門店的信任，甚至導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)損失。

三是擔(dān)心會(huì)引起客戶行為變化。部分店長(zhǎng)指出，電商時(shí)代，消費(fèi)者更傾向于選擇價(jià)格優(yōu)惠的產(chǎn)品，免費(fèi)養(yǎng)護(hù)服務(wù)可能為線上店鋪提供了附加服務(wù)，對(duì)實(shí)體店并無(wú)實(shí)質(zhì)性幫助。

眼鏡養(yǎng)護(hù)的潛在效益

盡管存在上述困境，仍然有不少同仁認(rèn)為眼鏡養(yǎng)護(hù)服務(wù)具有潛在效益。這部分觀點(diǎn)認(rèn)為，每個(gè)消費(fèi)者的眼部健康狀態(tài)各異，眼鏡驗(yàn)配可謂天生具有“定制化”屬性，需要根據(jù)客戶的臉型和使用習(xí)慣進(jìn)行調(diào)整，線上配鏡并不能完全適配顧客的需求。因此，免費(fèi)清洗保養(yǎng)眼鏡作為引流項(xiàng)目，增加客流量的效果毋庸置疑。更重要的是，在服務(wù)過(guò)程中，還能展示門店的專業(yè)技術(shù)，增強(qiáng)顧客對(duì)門店的好感和信任。同時(shí)，通過(guò)專業(yè)的養(yǎng)護(hù)服務(wù)，可以向顧客傳授眼鏡的正確使用和保養(yǎng)知識(shí)，增加顧客的信任度和情感眷戀，進(jìn)而成為差異化的競(jìng)爭(zhēng)策略，提升店鋪的市場(chǎng)識(shí)別度。

對(duì)于實(shí)體店而言，眼鏡養(yǎng)護(hù)是否收費(fèi)不是根本，要想長(zhǎng)久地留住顧客，關(guān)鍵在于提升顧客的信任感和情感聯(lián)結(jié)。筆者注意到，門店工作人員仔細(xì)拆卸了眼鏡的所有螺絲，徹底清潔，并對(duì)銹蝕部分進(jìn)行打磨和清理，清洗和更換鼻托后的眼鏡煥然一新，配戴也更加舒適清晰。

合理使用免費(fèi)手段，增加銷售機(jī)會(huì)

一切交易的基礎(chǔ)都是信任。眼鏡行業(yè)兼顧嚴(yán)肅醫(yī)療和消費(fèi)醫(yī)療的特質(zhì)，注定了從業(yè)者既要學(xué)習(xí)傳統(tǒng)零售行業(yè)熱情細(xì)致的服務(wù)，更要扎根視光領(lǐng)域，著力提升眼視光技術(shù)水準(zhǔn)。尤其是隨著國(guó)家對(duì)全生命周期眼健康的重視，消費(fèi)者對(duì)眼鏡的需求不再僅限于視力矯正，更注重近視的預(yù)防和控制。這就要求眼鏡零售門店必須提升整體服務(wù)水平，針對(duì)不同年齡段和不同消費(fèi)群體提供更加專業(yè)化、個(gè)性化的服務(wù)。

筆者認(rèn)為，免費(fèi)眼鏡養(yǎng)護(hù)服務(wù)作為一項(xiàng)傳統(tǒng)的客戶關(guān)懷舉措，依然可以采用線上線下融合的銷售方式，利用線上平臺(tái)進(jìn)行宣傳和預(yù)約，線下提供高質(zhì)量的體驗(yàn)和服務(wù)。通過(guò)線上引流，線下轉(zhuǎn)化，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的價(jià)值。當(dāng)然，為了避免資源的不當(dāng)使用，在提供免費(fèi)服務(wù)之前，應(yīng)該明確服務(wù)的具體內(nèi)容和限制條件。同時(shí)，可以設(shè)定一些合理的規(guī)則，比如每位顧客每年可以享受一定次數(shù)的免費(fèi)服務(wù)，以確保服務(wù)的可持續(xù)性和公平性；或是根據(jù)門店實(shí)際，進(jìn)行差異化增值服務(wù)。

在電商時(shí)代，眼鏡零售店提供免費(fèi)眼鏡養(yǎng)護(hù)仍然具有其獨(dú)特的價(jià)值和潛力。店長(zhǎng)們應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到，免費(fèi)服務(wù)不是簡(jiǎn)單的讓利，而是一種深度的顧客關(guān)系管理策略。眼鏡零售店在保持傳統(tǒng)服務(wù)優(yōu)勢(shì)的同時(shí)，將免費(fèi)服務(wù)與專業(yè)技術(shù)和優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)相結(jié)合，適應(yīng)市場(chǎng)變化，增強(qiáng)顧客忠誠(chéng)度，有望實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)持續(xù)增長(zhǎng)。