周曉燕

摘 要：為在數(shù)字經(jīng)濟(jì)視角下，實(shí)現(xiàn)商業(yè)銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，滿足客戶的多元化需求，促進(jìn)商業(yè)銀行的長遠(yuǎn)發(fā)展，本文主要對(duì)數(shù)字經(jīng)濟(jì)進(jìn)行了簡(jiǎn)要的敘述，并且分析了數(shù)字經(jīng)濟(jì)視角下商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的意義，最后提出了數(shù)字化轉(zhuǎn)型的策略，以期發(fā)揮出數(shù)字化轉(zhuǎn)型的價(jià)值，實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型質(zhì)量的提升。

關(guān)鍵詞：數(shù)字經(jīng)濟(jì)；商業(yè)銀行；數(shù)字化轉(zhuǎn)型

在當(dāng)前科學(xué)技術(shù)發(fā)展的背景下，新興技術(shù)使得數(shù)字經(jīng)濟(jì)得到增長。也正是源于銀行屬于我國經(jīng)濟(jì)體系的主要組成部分，因此，商業(yè)銀行也就需要肩負(fù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重任，對(duì)多元化的渠道加以打造，進(jìn)而使得商業(yè)銀行獲得現(xiàn)代化的發(fā)展。

一、數(shù)字經(jīng)濟(jì)的概述

對(duì)數(shù)字經(jīng)濟(jì)來說，主要就是運(yùn)用數(shù)據(jù)發(fā)揮出資源的價(jià)值，推進(jìn)生產(chǎn)力發(fā)展的一種經(jīng)濟(jì)形態(tài)。以技術(shù)方面來分析，包括各種新興技術(shù)，其中有大數(shù)據(jù)、人工智能等等。以應(yīng)用方面來分析，新零售以及新制造等都屬于其代表。數(shù)字經(jīng)濟(jì)屬于經(jīng)濟(jì)學(xué)的概念，重點(diǎn)就是通過對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行鑒別、篩選、過濾、保存、利用和引導(dǎo)，從而達(dá)到信息的高效優(yōu)化分配，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)的高效增長。與虛擬經(jīng)濟(jì)不同，數(shù)字經(jīng)濟(jì)屬于數(shù)字的產(chǎn)業(yè)化+產(chǎn)業(yè)的數(shù)字化。之所以要發(fā)展數(shù)字經(jīng)濟(jì)，主要就是為了實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)的智能化發(fā)展。

二、數(shù)字經(jīng)濟(jì)視角下商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的意義

（一）有利于提高影響獲客實(shí)力

在數(shù)字經(jīng)濟(jì)的視角之下，商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型可以有效提高影響獲客的實(shí)力。具體體現(xiàn)在以下幾方面。第一，商業(yè)銀行在完成數(shù)字化的轉(zhuǎn)型之后，可以強(qiáng)化渠道的整合，進(jìn)而對(duì)客戶的服務(wù)進(jìn)行優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)水準(zhǔn)的有效提升。商業(yè)銀行經(jīng)過數(shù)字化的轉(zhuǎn)型，也就會(huì)將早期線下網(wǎng)點(diǎn)與手機(jī)銀行等線上服務(wù)渠道進(jìn)行整合，進(jìn)而防止存在線上與線下渠道不一致或者銜接不好的情況。第二，商業(yè)銀行在數(shù)字化轉(zhuǎn)型以后，也會(huì)保證獲得客戶的場(chǎng)景渠道更為多元，豐富了獲客的渠道。以自建直銷銀行的方法，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的營銷渠道記錄打開。同時(shí)，也能夠強(qiáng)化與外部機(jī)構(gòu)的合作，共同對(duì)客戶消費(fèi)的場(chǎng)景進(jìn)行創(chuàng)建。這樣，也就會(huì)進(jìn)一步擴(kuò)大客戶的規(guī)模。第三，在數(shù)字經(jīng)濟(jì)的視角下，商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型也可以對(duì)自身業(yè)務(wù)以及部門之間存在的障礙加以消除，進(jìn)而對(duì)更為標(biāo)準(zhǔn)的客戶信息管理系統(tǒng)加以建立，科學(xué)開展交叉銷售的工作，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷能力的提升。同時(shí)，也會(huì)結(jié)合客戶的行為，運(yùn)用數(shù)字化的技術(shù)計(jì)算以及分析全價(jià)值鏈。如此一來，這將有助于形成智能化的用戶推廣模式，從而幫助用戶提出針對(duì)性的營銷計(jì)劃。

（二）有利于優(yōu)化產(chǎn)品服務(wù)水準(zhǔn)

商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型也可以更為全面地對(duì)客戶進(jìn)行洞察，并且收集整理客戶的交易、特征等數(shù)據(jù)。而在對(duì)客戶點(diǎn)擊數(shù)據(jù)以及手機(jī)銀行瀏覽偏好進(jìn)行分析的過程當(dāng)中，也會(huì)切實(shí)發(fā)揮出數(shù)字化的價(jià)值，對(duì)客戶的畫像進(jìn)行繪制，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)客戶群的分類。這樣，也就可以為商業(yè)銀行后期對(duì)產(chǎn)品的推出以及市場(chǎng)營銷工作的開展做鋪墊。同時(shí)，也正是源于商業(yè)銀行的產(chǎn)品服務(wù)具有針對(duì)性特點(diǎn)，通過建立相關(guān)模型，對(duì)獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，就可以實(shí)現(xiàn)客戶的定位，并且也可以以多個(gè)角度對(duì)客戶的信息進(jìn)行分析，進(jìn)而可以實(shí)現(xiàn)個(gè)性化管理客戶效果的提升。此外，商業(yè)銀行在數(shù)字經(jīng)濟(jì)背景下實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型之后，也會(huì)提升產(chǎn)品體驗(yàn)的水平，提供更為便捷的服務(wù)。通過運(yùn)用新型技術(shù)，也就可以加快產(chǎn)品的研發(fā)以及更新腳步，進(jìn)而使得客戶獲得更多服務(wù)，節(jié)省客戶時(shí)間。

（三）有利于科學(xué)管控銀行風(fēng)險(xiǎn)

商業(yè)銀行在數(shù)字化轉(zhuǎn)型以后，也會(huì)顯著提升自身風(fēng)險(xiǎn)控制的效果。通過對(duì)大數(shù)據(jù)技術(shù)加以運(yùn)用，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)內(nèi)外部數(shù)據(jù)的整合。并且，也會(huì)運(yùn)用深度學(xué)習(xí)的技術(shù)，實(shí)現(xiàn)非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的深度提取以及加工，形成風(fēng)險(xiǎn)管控的模型，提高監(jiān)控、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警等能力。同時(shí)，通過引入數(shù)字技術(shù)，也會(huì)有助于商業(yè)銀行擴(kuò)大客戶的服務(wù)范圍，對(duì)早期風(fēng)險(xiǎn)緩釋方法的桎梏加以打破。因?yàn)樵缙谏虡I(yè)銀行經(jīng)常會(huì)存在業(yè)務(wù)不對(duì)稱的狀況，由此導(dǎo)致其善于運(yùn)用抵押固定資產(chǎn)的方法進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)的緩解。針對(duì)小型企業(yè)來說，也正是源于資產(chǎn)沒有很多，無法進(jìn)行抵押，進(jìn)而導(dǎo)致很難辦理信貸業(yè)務(wù)。而通過實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，對(duì)數(shù)字化的風(fēng)控模式進(jìn)行創(chuàng)建，商業(yè)銀行就可以以不同的手段對(duì)客戶信息進(jìn)行獲取，避免存在信息不對(duì)稱的情況。這樣，也就可以拓展對(duì)客戶服務(wù)的范圍，并且為客戶提供更好的信貸支持。

（四）有利于提升銀行管理效率

在數(shù)字經(jīng)濟(jì)的視角之下，商業(yè)銀行在實(shí)際發(fā)展的過程當(dāng)中，能夠?qū)崿F(xiàn)決策效率的提升。具體來分析，通過對(duì)大數(shù)據(jù)技術(shù)加以運(yùn)用，可以更為直觀地對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行傳達(dá)，以利于相關(guān)工作人員在更短的時(shí)間里對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行判斷以及匯總，實(shí)現(xiàn)決策水準(zhǔn)的提升。與此同時(shí)，也正是源于商業(yè)銀行在數(shù)字化轉(zhuǎn)型之后，業(yè)務(wù)流程會(huì)朝著精益化的方向發(fā)展，進(jìn)而可以依據(jù)精益流程的方法論對(duì)流程進(jìn)行改進(jìn)。通過運(yùn)用流程提速的手段，實(shí)現(xiàn)銀行管理效率的提升，進(jìn)而靈活實(shí)現(xiàn)銀行的發(fā)展，對(duì)客戶需求加以滿足，拉近前臺(tái)、后臺(tái)與中臺(tái)的距離，為客戶提供多元化的服務(wù)。

三、數(shù)字經(jīng)濟(jì)視角下商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的策略

（一）明確轉(zhuǎn)型目標(biāo)

對(duì)商業(yè)銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型來說，屬于金融服務(wù)方式的一種變革，并沒有改變金融服務(wù)的本質(zhì)，主要就是對(duì)數(shù)字技術(shù)加以運(yùn)用，實(shí)現(xiàn)金融服務(wù)的轉(zhuǎn)型與升級(jí)。在商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的過程當(dāng)中，有很多大型銀行也正是源于長時(shí)間在競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)有利地位，進(jìn)而導(dǎo)致沒有認(rèn)識(shí)到數(shù)字化轉(zhuǎn)型的意義，也沒有明確轉(zhuǎn)型的方向，會(huì)將重點(diǎn)放在產(chǎn)品方面的競(jìng)爭(zhēng)，以此導(dǎo)致其在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中僅僅會(huì)跟隨市場(chǎng)，沒有實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)的有效引導(dǎo)。所以，商業(yè)銀行也就必須注重于對(duì)數(shù)字化變革的目標(biāo)進(jìn)行明確。首先，必須重視做好頂層設(shè)計(jì)，根據(jù)銀行的實(shí)際發(fā)展情況，對(duì)符合銀行實(shí)際的發(fā)展計(jì)劃加以編制。同時(shí)，也必須對(duì)銀行發(fā)展的戰(zhàn)略走向進(jìn)行明確，并要求高層管理層負(fù)責(zé)具體籌劃。其次，商業(yè)銀行需要注重結(jié)合數(shù)字化變革，重新整合商業(yè)銀行的組織結(jié)構(gòu)和文化體系，從而突破傳統(tǒng)部門的壁壘，以客戶為中心，對(duì)敏捷的組織系統(tǒng)加以重新構(gòu)建，并營造開放式的商業(yè)銀行文化氛圍。最后，我們必須注重對(duì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的工作重點(diǎn)進(jìn)行明確，并始終進(jìn)行比較科學(xué)合理的規(guī)劃，并且遵循以人為本的原則。

（二）強(qiáng)化數(shù)據(jù)治理

對(duì)商業(yè)銀行來說，需要對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行治理。如果數(shù)據(jù)沒有很高的質(zhì)量，也就會(huì)對(duì)銀行的數(shù)字化判斷帶來嚴(yán)重的影響。同時(shí)，也會(huì)導(dǎo)致存在數(shù)據(jù)泄露的風(fēng)險(xiǎn)，比如出現(xiàn)客戶隱私泄露，將嚴(yán)重影響銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。而要想有效進(jìn)行數(shù)據(jù)的治理，商業(yè)銀行需要做好以下幾點(diǎn)。首先，需要全方位強(qiáng)化數(shù)據(jù)的治理，對(duì)商業(yè)銀行的系統(tǒng)數(shù)據(jù)質(zhì)量加以保證。在這一環(huán)節(jié)中，可以選擇在監(jiān)管部門的帶領(lǐng)下，對(duì)全國數(shù)據(jù)處理應(yīng)用平臺(tái)進(jìn)行建設(shè)，同時(shí)進(jìn)行數(shù)據(jù)的融合和共享，進(jìn)一步發(fā)掘數(shù)據(jù)的價(jià)值，從而實(shí)現(xiàn)商業(yè)服務(wù)場(chǎng)景數(shù)據(jù)分析建模能力的逐步增強(qiáng)。其次，需要加強(qiáng)數(shù)據(jù)的安全保護(hù)。在這一環(huán)節(jié)中，可以分類數(shù)據(jù)的權(quán)屬關(guān)系，打造更為牢固的防止數(shù)據(jù)泄露防火墻。同時(shí)，商業(yè)銀行也需要對(duì)客戶安全保護(hù)的管理規(guī)定加以遵守，以相應(yīng)的技術(shù)措施對(duì)防控的能力進(jìn)行提高。在對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行收集的過程當(dāng)中，商業(yè)銀行也需要保證更為合理。最后，需要加強(qiáng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型所產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防。在商業(yè)銀行數(shù)字化發(fā)展的進(jìn)程中，必須注意增強(qiáng)合規(guī)的意識(shí)，對(duì)各種促進(jìn)商業(yè)銀行數(shù)字化發(fā)展的法規(guī)進(jìn)行研究。商業(yè)銀行不僅必須進(jìn)行業(yè)務(wù)數(shù)字化，還必須對(duì)全過程風(fēng)險(xiǎn)管理的數(shù)字化加以研究。通過對(duì)數(shù)據(jù)分析、智能化識(shí)別等手段加以運(yùn)用，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別。

（三）注入數(shù)字元素

在數(shù)字化時(shí)代的背景下，數(shù)字化思維會(huì)為銀行提供發(fā)展的機(jī)遇。商業(yè)銀行具有一定的客戶基礎(chǔ)，具有業(yè)務(wù)資源以及客戶管理的優(yōu)勢(shì)。通過對(duì)數(shù)字化的技術(shù)加以運(yùn)用，也就可以為客戶提供更為便捷的金融服務(wù)。同時(shí)，通過實(shí)現(xiàn)數(shù)字技術(shù)的發(fā)展，進(jìn)而改變客戶的傳統(tǒng)體驗(yàn)。那么，商業(yè)銀行也就需要實(shí)現(xiàn)數(shù)字化的內(nèi)化。首先，商業(yè)銀行需要升級(jí)軟硬件，突破金融服務(wù)在時(shí)空方面的限制，并且對(duì)金融服務(wù)的廣度進(jìn)行延伸，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的簡(jiǎn)化，助力客戶對(duì)銀行的電子化服務(wù)加以熟悉。其次，商業(yè)銀行需要結(jié)合客戶的生活場(chǎng)景，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行搭建。通過發(fā)揮出數(shù)字技術(shù)的價(jià)值，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)智能化服務(wù)水準(zhǔn)的提升，創(chuàng)造出價(jià)值更大的產(chǎn)品，結(jié)合客戶的需求進(jìn)行更新。

（四）建立客戶關(guān)系

商業(yè)銀行在實(shí)施數(shù)字化轉(zhuǎn)型的過程當(dāng)中，需要注重實(shí)現(xiàn)員工數(shù)字化素養(yǎng)的提升。由于商業(yè)銀行早期在需求初期階段，往往沒有對(duì)項(xiàng)目的可行性進(jìn)行深入研究，進(jìn)而導(dǎo)致存在產(chǎn)品模仿的情況，缺乏金融產(chǎn)品以及服務(wù)方面的創(chuàng)新。在后期需求階段，沒有結(jié)合實(shí)際情況對(duì)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕鉀Q方案加以制定，進(jìn)而導(dǎo)致很難提高客戶的體驗(yàn)。因此，要想與客戶建立良好關(guān)系，商業(yè)銀行也就需要對(duì)員工的數(shù)字化素養(yǎng)進(jìn)行強(qiáng)化。同時(shí)，商業(yè)銀行也需要注重在實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享之后，對(duì)大數(shù)據(jù)技術(shù)加以運(yùn)用，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的賦能，降低人力成本，提高服務(wù)質(zhì)量。在數(shù)字經(jīng)濟(jì)的視角之下，商業(yè)銀行的智能化運(yùn)用主要會(huì)涵蓋智能化分析、營銷、風(fēng)控以及客服。而在當(dāng)前我國人工智能技術(shù)不斷深入研究的過程當(dāng)中，各種新興技術(shù)的出現(xiàn)，也會(huì)為金融科技的發(fā)展提供便利條件。通過在技術(shù)方面賦能，也就可以提升客戶的滿意程度。不僅如此，在商業(yè)銀行發(fā)展的過程當(dāng)中，也需要注重對(duì)客戶的經(jīng)營模式進(jìn)行改變。而要想實(shí)現(xiàn)這樣的目標(biāo)，也就需要注重對(duì)經(jīng)營的理念進(jìn)行整合，對(duì)客戶的多元化需求進(jìn)行挖掘，以此實(shí)現(xiàn)商業(yè)銀行服務(wù)實(shí)力的增強(qiáng)，為客戶帶來非凡的體驗(yàn)。而且，商業(yè)銀行也需要注重對(duì)更為和諧的客戶關(guān)系進(jìn)行構(gòu)建，在為客戶辦理相應(yīng)業(yè)務(wù)的過程當(dāng)中，對(duì)客戶的行為習(xí)慣、外在特點(diǎn)等加以充分考慮，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)信息的收集，對(duì)客戶的信息進(jìn)行整合，以此為客戶提供更滿意的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)銀行發(fā)展水準(zhǔn)的提升。

（五）差異化的發(fā)展

現(xiàn)階段，在商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的過程當(dāng)中，會(huì)存在同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)的現(xiàn)象。也正是因?yàn)楫a(chǎn)品會(huì)呈現(xiàn)出同質(zhì)化的特點(diǎn)，進(jìn)而導(dǎo)致存在價(jià)格方面的競(jìng)爭(zhēng)。比如，在對(duì)公業(yè)務(wù)方面，獲取客戶的主要因素會(huì)被認(rèn)定為資金成本，進(jìn)而導(dǎo)致很難推進(jìn)相關(guān)業(yè)務(wù)的發(fā)展。而要想改變這樣的情況，也就需要實(shí)現(xiàn)差異化的發(fā)展。首先，商業(yè)銀行需要結(jié)合自身優(yōu)勢(shì)，對(duì)某一個(gè)領(lǐng)域進(jìn)行深入探索。比如，有些商業(yè)銀行會(huì)借助母公司的資源優(yōu)勢(shì)，在金融服務(wù)方面能力比較強(qiáng)；有些商業(yè)銀行相當(dāng)精于零售的經(jīng)營，擁有很強(qiáng)的零售經(jīng)營數(shù)字化能力。其次，商業(yè)銀行能夠?qū)^(qū)域的經(jīng)濟(jì)做出深入探討，抑或是結(jié)合地區(qū)的產(chǎn)業(yè)特點(diǎn)以及消費(fèi)的規(guī)律，對(duì)開放性平臺(tái)進(jìn)行研發(fā)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)各種場(chǎng)景以及生態(tài)的吸收，打造自身特色。再次，商業(yè)銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型并不會(huì)存在統(tǒng)一的模式，不過趨勢(shì)不會(huì)發(fā)生變化。因此，要想形成自身的特色，商業(yè)銀行也就需要在客戶服務(wù)、戰(zhàn)略定位等方面實(shí)現(xiàn)差異化發(fā)展。最后，商業(yè)銀行可以選擇圍繞大型的企業(yè)以及項(xiàng)目提供具體的服務(wù)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)資金、技術(shù)和產(chǎn)品協(xié)調(diào)模式的下沉，對(duì)數(shù)字化科技金融產(chǎn)業(yè)服務(wù)中心進(jìn)行建設(shè)。在數(shù)字科技的推動(dòng)下，讓傳統(tǒng)銀行和產(chǎn)業(yè)能夠得到融合，實(shí)現(xiàn)特色數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

（六）全流程化管理

在早期，商業(yè)銀行會(huì)注重實(shí)現(xiàn)單程的客戶服務(wù)，客戶也屬于被動(dòng)接受銀行的服務(wù)。對(duì)這樣的形式來說，很難對(duì)客戶的基本需求加以掌握。在開展零售業(yè)務(wù)調(diào)研工作的過程當(dāng)中，商業(yè)銀行通常都是對(duì)調(diào)研小組進(jìn)行組建，對(duì)客戶直接進(jìn)行訪談，抑或是調(diào)研，以此獲得資料，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，找到存在的問題，獲得結(jié)果?？墒獠恢?，這樣的方法很難對(duì)更為完整的客戶真實(shí)信息加以獲取。因此，商業(yè)銀行也就需要全流程化地對(duì)客戶體驗(yàn)進(jìn)行管理，對(duì)線上與線下的立體式服務(wù)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行構(gòu)建。首先，需要在機(jī)制方面，對(duì)實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)化的客戶體驗(yàn)反饋機(jī)制加以建立。其次，需要對(duì)各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的自助設(shè)備進(jìn)行升級(jí)，緊抓客戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)的核心價(jià)值，對(duì)每一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行運(yùn)營方面的考核。最后，需要深入分析客戶的反饋，尋找影響客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵因素。并且，以技術(shù)以及人員培訓(xùn)的角度進(jìn)行解決，以此實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)的有效提高。

結(jié)束語

商業(yè)銀行的發(fā)展會(huì)對(duì)我國金融體系的優(yōu)化起到促進(jìn)作用。因此，相關(guān)人員也就需要注重結(jié)合商業(yè)銀行的實(shí)際情況，對(duì)數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代的發(fā)展機(jī)遇加以把握，運(yùn)用各種方式，實(shí)現(xiàn)商業(yè)銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

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