鄒麗娜 徐琳 張妙仙

摘?要：該研究基于卓越績效模式，通過過程識別，確認(rèn)了企業(yè)文化宣貫過程的關(guān)鍵相關(guān)方及關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI），結(jié)合并借鑒CIS企業(yè)形象識別系統(tǒng)、“知信行”（KAP）模式及ISO9000滿意度價(jià)值鏈循環(huán)的相關(guān)知識融合，構(gòu)建了“知信行三位一體企業(yè)文化宣貫體系”，并以龍巖市新羅區(qū)煙草專賣局為例，全面、系統(tǒng)地闡述了該體系在縣級煙草商業(yè)企業(yè)中的具體應(yīng)用方法及成效。為實(shí)現(xiàn)縣級局煙草商業(yè)企業(yè)的企業(yè)文化宣貫的科學(xué)管理提供理論基礎(chǔ)和實(shí)踐借鑒。

關(guān)鍵詞：卓越績效模式；企業(yè)文化宣貫體系；煙草企業(yè)

中圖分類號：F27?????文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A??????doi：10.19311/j.cnki.16723198.2024.02.032

0?前言

目前，我國經(jīng)濟(jì)已由高速增長階段轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展階段。經(jīng)過近40年的改革發(fā)展，煙草行業(yè)在基礎(chǔ)設(shè)施、技術(shù)裝備、資金積累等方面，形成了較強(qiáng)的硬實(shí)力，但在價(jià)值引領(lǐng)、環(huán)境營造、文化建設(shè)等軟實(shí)力方面，存在較多薄弱環(huán)節(jié)。在高質(zhì)量發(fā)展的大背景下，加強(qiáng)煙草行業(yè)軟實(shí)力研究具有重要而緊迫的理論價(jià)值和現(xiàn)實(shí)意義。

煙草行業(yè)軟實(shí)力是基于文化、戰(zhàn)略、制度、政策、品牌、傳播等無形資源組合運(yùn)用而形成的對內(nèi)凝聚力、對外吸引力和綜合治理能力，是煙草行業(yè)整體實(shí)力的重要組成部分。在煙草行業(yè)內(nèi)部，它能夠塑造干部職工的理念和行為，提升隊(duì)伍素質(zhì)，并以其強(qiáng)烈的感染力和號召力，促使廣大干部職工自動自發(fā)地為實(shí)現(xiàn)共同愿景而努力；在煙草行業(yè)外部，它是吸引并提升外部的關(guān)注度和認(rèn)可度，為持續(xù)發(fā)展創(chuàng)造良好外部環(huán)境。軟實(shí)力是一種非物質(zhì)力量，從要素來看主要有文化感召力、戰(zhàn)略領(lǐng)導(dǎo)力、學(xué)習(xí)創(chuàng)新力、社會責(zé)任力、輿論引導(dǎo)力和風(fēng)險(xiǎn)抵御力。其中，文化感召力是指通過文化的激勵(lì)、約束、凝聚、號召等作用發(fā)揮而形成推動發(fā)展的深層次力量，這種力量主要源于煙草文化對干部職工和社會各界在心理、行為方面的影響作用，使他們產(chǎn)生被吸引、接受、認(rèn)同等方面的行為表現(xiàn)，是煙草行業(yè)軟實(shí)力最根本的內(nèi)容。

要建立凝聚人心、內(nèi)外兼顧的文化感召力，就是要不斷豐富和拓展文化內(nèi)涵，建設(shè)具有時(shí)代特征、豐富內(nèi)涵、鮮明特色的煙草行業(yè)文化，通過豐富的主題活動為抓手和載體開展文化宣貫傳播，激發(fā)廣大干部職工的職業(yè)自豪感、集體榮譽(yù)感和主人翁責(zé)任感，增強(qiáng)產(chǎn)業(yè)鏈上下游相關(guān)方的自我認(rèn)同感、煙草歸屬感。因此，企業(yè)文化宣貫是建立文化感召力的重要途徑，是確保企業(yè)文化落地的關(guān)鍵。

企業(yè)文化宣貫的本質(zhì)和目標(biāo)是將文化理念轉(zhuǎn)化為行為，通過宣貫讓員工認(rèn)同、感知企業(yè)文化，在認(rèn)同后將企業(yè)價(jià)值觀行為化，通過企業(yè)文化的導(dǎo)向性作用，引導(dǎo)員工結(jié)合日常工作作出有利于企業(yè)形象樹立、維護(hù)客戶利益的決策和行為，發(fā)揮企業(yè)文化內(nèi)驅(qū)力作用，調(diào)動員工工作積極性，提升員工的精氣神，從而打造良好的企業(yè)形象、提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客戶在員工行為中感知到企業(yè)文化的內(nèi)涵，從而提升顧客滿意度，維護(hù)顧客的忠誠度，進(jìn)而促進(jìn)企業(yè)績效的提升（如圖1）。

縣級局作為煙草行業(yè)的基層單位，是企業(yè)文化在基層一線落地生根的關(guān)鍵所在，其企業(yè)文化宣貫成效的質(zhì)量，對企業(yè)文化體系的完善與提升具有重要的理論價(jià)值與實(shí)踐意義。龍巖煙草下轄7個(gè)縣級局，是龍巖煙草開展企業(yè)文化宣貫的主要實(shí)施主體。各縣級局在企業(yè)文化宣貫的實(shí)施中開展了形式多樣的宣貫活動并取得一定的成效，但企業(yè)文化宣貫的管理能力仍存在諸多不足，主要體現(xiàn)在：①現(xiàn)有的企業(yè)文化宣貫大多只關(guān)注企業(yè)文化宣貫的某些要素或者某一方面，缺乏系統(tǒng)、科學(xué)宣貫方法，以致于宣貫效果不理想；②企業(yè)文化宣貫缺乏科學(xué)的評價(jià)機(jī)制，無法對宣貫的成效進(jìn)行量化分析；③宣貫方法五花八門，尚無科學(xué)、系統(tǒng)的企業(yè)文化宣貫體系；④對企業(yè)文化宣貫活動的開展較為重視，但與企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動結(jié)合不緊密，未能將軟實(shí)力與企業(yè)績效的提升及企業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展形成共鳴。因此，如何保證基層煙草企業(yè)文化宣貫的有效性和充分發(fā)揮企業(yè)文化對企業(yè)績效的驅(qū)動作用，成為煙草行業(yè)基層單位乃至全行業(yè)文化高質(zhì)量發(fā)展過程中亟待解決的難點(diǎn)問題。

卓越績效模式是目前國際上廣泛認(rèn)同的組織綜合績效管理系統(tǒng)，它的主要內(nèi)涵包括：追求卓越管理，以領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略為導(dǎo)向，重視資源的有效分配及過程的有效設(shè)計(jì)、管理，重視對戰(zhàn)略及過程KPI的測量、分析，重視組織和個(gè)人的學(xué)習(xí)及知識管理，促進(jìn)創(chuàng)新管理、關(guān)注結(jié)果及未來等等。其中，強(qiáng)調(diào)戰(zhàn)略導(dǎo)向、顧客驅(qū)動、以人為本、重視過程和關(guān)注結(jié)果是卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則基本理念之一。基于此，本研究基于卓越績效模式，提出一種適用于煙草商業(yè)企業(yè)，以人為中心，綜合各相關(guān)方需求與期望，識別、設(shè)計(jì)企業(yè)文化宣貫過程，建立有效的過程管理，并與CIS企業(yè)形象識別系統(tǒng)、“知信行”（KAP）模式及ISO9000滿意度價(jià)值鏈循環(huán)的相關(guān)知識融合，構(gòu)建“知信行三位一體企業(yè)文化宣貫體系”，同時(shí)，以龍巖市新羅區(qū)煙草專賣局（分公司）（以下簡稱“新羅區(qū)局”）應(yīng)用實(shí)際為案例，具體闡述該體系的系統(tǒng)框架、運(yùn)行機(jī)制、管理流程及其對組織文化落地及組織績效的貢獻(xiàn)，以期為提升縣局級煙草商業(yè)企業(yè)文化宣貫?zāi)芰捌髽I(yè)軟實(shí)力提供理論基礎(chǔ)及實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

2?過程的識別與設(shè)計(jì)

新羅區(qū)局依據(jù)國家相關(guān)政策、組織戰(zhàn)略和過程特點(diǎn)，從龍巖市局、外部顧客、內(nèi)部顧客、供應(yīng)商、合作伙伴、社會等相關(guān)方中識別企業(yè)文化宣貫過程的關(guān)鍵相關(guān)方，并收集他們的不同需求信息，進(jìn)而梳理其對需求獲取過程的要求，在此基礎(chǔ)上，確定關(guān)鍵要求，進(jìn)而確定關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）。具體需求信息如表1所示。

從表1中可以看出，企業(yè)文化宣貫過程的關(guān)鍵相關(guān)方為：龍巖市局、零售戶、員工；關(guān)鍵要求為：全員知曉、內(nèi)化于心、外化于行、容易記憶、服務(wù)質(zhì)量好；關(guān)鍵要求指標(biāo)（KPI）為知曉率、企業(yè)文化落地指數(shù)、員工滿意度、零售戶滿意度。本研究進(jìn)一步將企業(yè)文化宣貫流程梳理如圖2所示。

基于企業(yè)宣貫過程關(guān)鍵需求期望及KPI，本研究進(jìn)一步明確了企業(yè)文化宣貫的過程設(shè)計(jì)，將企業(yè)文化宣貫管理過程的分為企業(yè)文化認(rèn)知、企業(yè)文化認(rèn)同以及踐行三個(gè)二級過程，具體如圖3所示。

同時(shí)，提出將龍巖市局制定的《企業(yè)文化手冊》《企業(yè)文化管理程序》《員工行為規(guī)范手冊》《志愿服務(wù)工作管理規(guī)定》《戰(zhàn)略管理工作規(guī)范》為開展企業(yè)文化知曉率、企業(yè)文化落地指數(shù)、員工滿意度、零售戶滿意度測評的依據(jù)，進(jìn)而形成聯(lián)動優(yōu)化的過程機(jī)制。

3?系統(tǒng)框架及運(yùn)作模式提出

基于以上過程的設(shè)計(jì)，本研究將卓越績效模式與該企業(yè)文化宣貫體系及其管理模式進(jìn)行深度融合，結(jié)合CIS企業(yè)形象識別系統(tǒng)、KAP模式、ISO9000滿意度價(jià)值鏈循環(huán)相關(guān)理論，建立“知信行三位一體企業(yè)文化宣貫體系”系統(tǒng)框架。該系統(tǒng)框架包含4個(gè)模塊：一是以企業(yè)戰(zhàn)略、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)力、相關(guān)需求期望為核心的企業(yè)文化宣貫驅(qū)動因素，為企業(yè)文化宣貫活動提供動力；二是建立計(jì)劃、識別、實(shí)施、檢測四個(gè)環(huán)節(jié)的認(rèn)知管理流程，保障企業(yè)文化宣貫知曉率的提升；三是建立計(jì)劃、實(shí)施、檢測三個(gè)環(huán)節(jié)的認(rèn)同管理流程，確保員工對企業(yè)文化能夠內(nèi)化于心，保障企業(yè)文化落地指數(shù)的提升；四是建立計(jì)劃、實(shí)施、檢測、分析四個(gè)環(huán)節(jié)的將管理流程，將宣貫成效與實(shí)踐相結(jié)合，確保企業(yè)文化能夠外化于行，將企業(yè)文化應(yīng)用于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動實(shí)際，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)企業(yè)軟實(shí)力提升及高質(zhì)量發(fā)展。具體模式運(yùn)作如圖4所示。

4?運(yùn)作實(shí)例

為提高員工在思想和行為上與企業(yè)文化理念的一致性，推動企業(yè)軟實(shí)力高質(zhì)量發(fā)展，2022年4月，借助爭創(chuàng)“政府質(zhì)量獎”的契機(jī)，龍巖市局深化卓越績效模式運(yùn)用，基于員工行為規(guī)范提出了“常念企業(yè)之好、常問自己之行、常想同事之情、常懷感恩之心”以及“愛黨、愛祖國、愛家鄉(xiāng)、愛企業(yè)、愛同事”的“四常五愛”品質(zhì)要求，決定在全市系統(tǒng)開展以“四常五愛”為主題的企業(yè)文化理念宣貫活動。

新羅區(qū)局基于“知信行三位一體企業(yè)文化宣貫體系”框架及模式運(yùn)作與企業(yè)文化宣貫工作相融合，將主題活動劃分為知、信、行三個(gè)階段，即企業(yè)文化認(rèn)知、認(rèn)同和踐行三個(gè)方面，并就各階段的活動環(huán)節(jié)實(shí)施過程管理。具體應(yīng)用實(shí)例介紹如下。

4.1?企業(yè)文化認(rèn)知過程

基于“知信行三位一體企業(yè)文化宣貫體系”框架，進(jìn)行企業(yè)文化認(rèn)知過程管理，該過程分為制定認(rèn)知方案、制作宣貫資料、實(shí)施活動和檢驗(yàn)認(rèn)知成效四個(gè)活動環(huán)節(jié)。該局圍繞龍巖煙草企業(yè)使命、愿景及價(jià)值觀，結(jié)合“四常五愛”制作了宣貫倡議書、標(biāo)語、漫畫、展板、主題曲、視頻等多平臺、多媒介宣貫材料，并通過不同載體進(jìn)行傳播，以員工樂于接受的形式和載體傳播開來，使員工看得到、聽得到、觸得到，提升了企業(yè)文化的員工知曉率。

4.2?企業(yè)文化認(rèn)同過程

基于“知信行三位一體企業(yè)文化宣貫體系”框架，進(jìn)行企業(yè)文化認(rèn)同過程管理，該過程分為制定認(rèn)同方案、實(shí)施活動，檢測認(rèn)同成效三個(gè)活動環(huán)節(jié)。結(jié)合工作實(shí)際，該局明確了將全體員工按層級劃分為領(lǐng)導(dǎo)層、中層管理層及員工層三個(gè)層級，并針對各層級制定活動計(jì)劃、項(xiàng)目和目標(biāo)。制定了《龍巖市新羅區(qū)煙草專賣局關(guān)于開展“家訪”活動的通知》《談心談話制度》《龍巖市新羅區(qū)煙草專賣局2022年度全員積分制考核方案》等多項(xiàng)活動方案及制度，對企業(yè)文化認(rèn)同開展實(shí)施、檢測、評價(jià)和激勵(lì)，確保企業(yè)文化宣貫的有效性。

4.3?企業(yè)文化踐行過程

基于“知信行三位一體企業(yè)文化宣貫體系”框架，進(jìn)行企業(yè)文化踐行過程管理，該過程分為制定踐行方案、開展踐行活動、檢驗(yàn)踐行成效三個(gè)活動環(huán)節(jié)。圍繞以“四常”促“五愛”的活動主線，明確了將全體員工按層級劃分為領(lǐng)導(dǎo)層、中層管理層及員工層三個(gè)層級，主張行業(yè)內(nèi)外攜手共進(jìn)，制定活動計(jì)劃、項(xiàng)目和目標(biāo)，并將員工個(gè)人和業(yè)務(wù)部門在志愿服務(wù)活動的參與情況納入《龍巖市新羅區(qū)煙草專賣局2022年度全員積分制考核方案》考核細(xì)項(xiàng)，對企業(yè)文化踐行開展實(shí)施、檢測、評價(jià)和激勵(lì)，確保企業(yè)文化宣貫的有效性。

4.4?案例小結(jié)

“四常五愛”主題活動是龍巖煙草深入學(xué)習(xí)貫徹習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會主義思想的具體舉措，是大力踐行社會主義核心價(jià)值觀，利用企業(yè)文化作為績效提高的具體載體。該局應(yīng)用了“知信行三位一體企業(yè)文化宣貫體系”，從認(rèn)知、認(rèn)同、實(shí)踐三個(gè)流程著手，將“四常五愛”企業(yè)文化融入黨建工作、企業(yè)發(fā)展、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、鄉(xiāng)村振興等活動。通過活動開展，企業(yè)文化知曉率100%同比92.92%，提升7.62%；企業(yè)文化落地指數(shù)為87.5%；零售戶滿意度為93.31%，同比90.53%，提升2.97%。從企業(yè)績效指標(biāo)分析，在龍巖市煙草商業(yè)系統(tǒng)處于領(lǐng)先位置；從企業(yè)過程考核指標(biāo)來看，該局從卷煙指標(biāo)、專賣指標(biāo)、管理指標(biāo)、課題推進(jìn)、總分等指標(biāo)排名居全市7個(gè)縣局公司前列。

綜上，應(yīng)用“知信行三位一體企業(yè)文化宣貫體系”開展“四常五愛”主題活動，能有效提升員工對企業(yè)文化相關(guān)內(nèi)容的知曉率，保障企業(yè)文化的落地，提振員工精氣神并且形成知而信、信而行、行而效的銜接遞進(jìn)、互動共進(jìn)的良好局面，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)企業(yè)增值和高質(zhì)量發(fā)展。

5?討論

本研究基于卓越績效模式建立了一個(gè)企業(yè)文化宣貫的閉環(huán)管理過程，使新羅區(qū)局對于將卓越績效模式與企業(yè)文化宣貫過程管理中的探索與實(shí)踐這一命題邁出了新的步伐，并取得了較為理想的成效。然而，企業(yè)文化宣貫涉及的范圍廣、層級多、形式雜，還有諸多亟待解決的困擾和阻礙。本次實(shí)踐中，課題組發(fā)現(xiàn)在企業(yè)文化建設(shè)成效進(jìn)行量化評估方面還較為薄弱、考慮不夠全面，下階段，課題組將在企業(yè)文化落地評價(jià)方面入手開展深入研究。

6?結(jié)論

本研究基于卓越績效模式，結(jié)合“知信行”（KAP）模式與ISO9000滿意度價(jià)值鏈循環(huán)的相關(guān)知識，提出“知信行三位一體企業(yè)文化宣貫管理體系”系統(tǒng)框架，該系統(tǒng)框架包含四個(gè)模塊：一是以企業(yè)戰(zhàn)略，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)力，相關(guān)需求期望為核心的宣貫驅(qū)動因素，為企業(yè)文化宣貫活動提供動力；二是建立計(jì)劃、識別、實(shí)施、檢測四個(gè)環(huán)節(jié)的認(rèn)知管理流程，保障企業(yè)文化宣貫知曉率的提升；

三是建立計(jì)劃、實(shí)施、檢測三個(gè)環(huán)節(jié)的認(rèn)同管理流程，確保員工對企業(yè)文化能夠內(nèi)化于心，保障企業(yè)文化落地指數(shù)的提升；四是建立計(jì)劃、實(shí)施、檢測、分析四個(gè)環(huán)節(jié)的將管理流程，將宣貫成效與實(shí)踐相結(jié)合，確保企業(yè)文化能夠外化于行，將企業(yè)文化應(yīng)用于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動實(shí)際，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)企業(yè)軟實(shí)力提升及高質(zhì)量發(fā)展。

為驗(yàn)證該模式在實(shí)踐中的有效性，本研究以龍巖市新羅區(qū)煙草專賣局（分公司）為例，全面地、系統(tǒng)地闡述了該模式在縣級局企業(yè)文化宣貫中具體應(yīng)用的方法、展開以及成效。結(jié)果表明，新羅區(qū)局依據(jù)“知信行三位一體企業(yè)文化宣貫管理體系”系統(tǒng)框架建立于3項(xiàng)驅(qū)動的企業(yè)文化宣貫驅(qū)動因素及“內(nèi)外聯(lián)動、上下同欲”的企業(yè)文化宣貫體系，充分應(yīng)用企業(yè)文化認(rèn)知流程、認(rèn)同流程、踐行流程，推動各層級、各業(yè)務(wù)過程的宣貫與融合，將宣貫成效進(jìn)行測評與分析，以支撐企業(yè)文化宣貫的再提升。通過半年多的實(shí)踐，新羅區(qū)局的企業(yè)文化宣貫知曉率、企業(yè)文化落地指數(shù)、零售戶滿意度均達(dá)到甚至超過目標(biāo)值，企業(yè)文化宣貫活動數(shù)量逐步提升，全員參與度逐月提升，企業(yè)文化宣貫質(zhì)量成為全市煙草商業(yè)系統(tǒng)標(biāo)桿。

綜上所述，本研究所提出的基于卓越績效模式的“知信行三位一體企業(yè)文化宣貫管理體系”能夠保障縣級局煙草商業(yè)企業(yè)的企業(yè)文化宣貫活動過程的持續(xù)性和管理的有效性，能為煙草商業(yè)企業(yè)企業(yè)文化宣貫管理能力的提升提供理論價(jià)值及實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)借鑒。

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