文/張敏

7月20日，J.D. Power（君迪）發(fā)布“2023中國銷售服務(wù)滿意度（SSI）”報告，長安汽車排名自主品牌第一。

長安汽車三年三提名，一步一臺階，繼2021年排名中國品牌第三、2022年中國第二，終于在今年站到了冠軍的領(lǐng)獎臺上。

與此同時，在J.D. Power中國新車質(zhì)量研究SM（IQS）評選當中，長安還衛(wèi)冕了中國品牌冠軍。這樣一來，長安在今年拿到質(zhì)量和服務(wù)滿意度雙冠王。

頂層戰(zhàn)略指導之功

在獲得這些獎項之前，今年上半年長安銷量121萬輛，連續(xù)3年實現(xiàn)半年銷量破百萬輛。

其中，中國品牌銷量102萬輛，同比增長13.4%，單靠中國品牌，照樣進入半年百萬俱樂部；長安新能源銷量17.6萬輛，同比增長107.2%；海外銷量11.6萬輛，同比增長14.3%。在幾條戰(zhàn)線上同時獲勝，這半年，長安業(yè)績到處開花。

今年6月，長安汽車自主新能源銷量達39734輛，實現(xiàn)同比勁增117.5%、環(huán)比勁增35.7%。其中，智電iDD家族6月銷量一舉破萬，推動自主品牌實現(xiàn)全面電氣化轉(zhuǎn)型。

長安汽車發(fā)展的水平，同時在企業(yè)規(guī)模、產(chǎn)品質(zhì)量和市場評價三個層面，得到不同維度的驗證。

理論指導實踐，理論的正確性從實踐中來。“第三次創(chuàng)業(yè)計劃”作為長安頂層戰(zhàn)略指導，不但方向完全對路，而且對于實施路徑的預判，也和整車市場的演化節(jié)奏若合符節(jié)。

實施“一號工程”，兌現(xiàn)“五大承諾”

2019年，長安汽車在第四屆粉絲盛典上向用戶做出“誠信服務(wù)五大承諾”，包含了服務(wù)流程、維保價格標準、服務(wù)標準、零配件質(zhì)量標準和體驗標準的透明化、公平化、專業(yè)化、高質(zhì)量化和愉悅度。

這些承諾做出了，是空口喊話，還是精準快速地兌現(xiàn)，表面上考驗一個企業(yè)的誠信，實則考驗組織度、執(zhí)行力，而深層次則考驗質(zhì)量管理體系、客戶服務(wù)體系的完整度。

凡事就怕認真二字。有目標，有執(zhí)行，有路徑，有校驗，這種閉環(huán)管理思路，一向是長安汽車在市場上大殺四方的利器。

長安汽車董事長、黨委書記 朱華榮

客戶經(jīng)營也不例外。在2020年，由時任長安汽車總裁、黨委書記朱華榮率領(lǐng)公司全體高層和中干，舉行了“客戶服務(wù)專項提升”大會。會上，由朱華榮提出了長安管理層醞釀的“客戶服務(wù)專項提升行動方案”，并確定為長安的“一號工程”。

這次會議，既是動員會，也是統(tǒng)一認識、形成綱領(lǐng)、立即行動的發(fā)令槍。所謂共識，就是主動為客戶解決痛點，為客戶創(chuàng)造更多價值，成為長安生存下去的核心依靠。

為此，朱華榮提出具體的要求為公司上下要堅持以客戶為中心，堅定不移提升客戶思維；高層直接督辦抓服務(wù)，深入踐行“五大承諾”；同時公司上下協(xié)同攻堅，加強客戶體系能力建設(shè)。

事實證明，長安汽車的組織架構(gòu)是非常高效且有強大執(zhí)行力的。從服務(wù)客戶向經(jīng)營客戶轉(zhuǎn)變，就成為長安汽車轉(zhuǎn)型的重要一環(huán)，目標也很明確，就是以客戶愉悅為核心價值和KPI。

通過24小時服務(wù)，先后設(shè)立“知音伙伴體驗官”、“維保專家直達一線”等各項創(chuàng)新舉措，并在客戶建設(shè)上積極出擊，“粉絲狂歡月”、“粉絲盛典”、“重慶國際馬拉松”等一系列以客戶為中心的品牌活動，不斷強化長安品牌和客戶的情感聯(lián)系。

3年來，單是“知音伙伴服務(wù)計劃”，長安就投入了30億元專項資金。

而“一號工程”經(jīng)歷了疫情期間線下服務(wù)的困難考驗，長安汽車順勢推出“六大安心”計劃。3年來，長安對“一號工程”的執(zhí)行從未懈怠，客戶服務(wù)專項提升行動，扎扎實實地履行了“五大承諾”。

執(zhí)行過程中，長安汽車順應新消費發(fā)展趨勢，推出UNI Service全新服務(wù)品牌，覆蓋用戶看車、購車及用車的全生命周期，打造線上線下無縫溝通的全新服務(wù)業(yè)態(tài)。

長安推動服務(wù)質(zhì)量快速、有效、穩(wěn)定、長期的提升，品牌增值，是水到渠成的事。長安汽車用戶直評滿意度已突破99%，行業(yè)評價持續(xù)上升。對于一個2500萬用戶基盤的主機廠來說，這是一項了不起的成就。

2023年上半年，客戶滿意度投訴、直評指標全面達成，同比持續(xù)改善?！耙惶柟こ獭绷趯ｍ椆皂椖?，均達成120%奮斗目標。

無論長安是否獲獎，從消費者反饋來看，長安的客戶服務(wù)工程扎扎實實做到位了。J.D. Power的認可只能說明，第三方機構(gòu)對SSI評價體系，與長安執(zhí)行的標準是一致的。

客戶服務(wù)升級為“伙伴+”

幾年來，長安的客戶服務(wù)做到位，甚至做過頭。長安管理層的名言是，客戶滿意度的提升沒有止境。

2022年5月，長安發(fā)布了全新用戶品牌“伙伴+”，將用戶服務(wù)作為品牌來經(jīng)營，目的恐怕既要長效經(jīng)營，又要提升其Level，最終目標則是與長安品牌實施更緊密的連接，提升長安品牌的價值?！坝脩艚K將選擇那些選擇了用戶的品牌?！?/p>

按照長安的構(gòu)想，“伙伴+”要呈現(xiàn)出家庭情感價值，具體以新服務(wù)、新體驗、新關(guān)系三大價值體系為基軸，運營“伙伴+無界服務(wù)”、“伙伴+智行體驗”、“伙伴+益路同行”三大業(yè)務(wù)，與客戶“共創(chuàng)美好、不負熱愛”愿景，并以共創(chuàng)共贏為用戶新價值。

和2020年的服務(wù)行動計劃相比，“伙伴+”將“一號工程”推向深入，更強調(diào)用戶親身參與。用戶不僅是服務(wù)對象，而且是品牌價值體系的建造者之一，這里面還蘊含著家庭、朋友等親情要素。長安汽車重視心理層面的服務(wù)，甚至不亞于實體服務(wù)。

其中，“新體驗”將以用戶為中心構(gòu)建品牌生態(tài)；“新服務(wù)”將以用戶為導向，驅(qū)動品牌價值；“新關(guān)系”將以用戶為代言，彰顯品牌人設(shè)。

未來五年，長安汽車將在以愉悅體驗為基準、以用戶驅(qū)動業(yè)務(wù)正向設(shè)計、以數(shù)字化手段實現(xiàn)價值變現(xiàn)上持續(xù)提升。

客戶服務(wù)成為數(shù)字化資產(chǎn)的延伸

值得一提的是，長安正在圍繞建設(shè)的頂層設(shè)計“天上一朵云、空中一張網(wǎng)、中間一平臺、地上全場景”，實施全價值鏈數(shù)字化轉(zhuǎn)型。即數(shù)字化手段覆蓋了汽車產(chǎn)品設(shè)計、生產(chǎn)優(yōu)化管理、供應鏈優(yōu)化管理、質(zhì)量優(yōu)化管理、市場營銷分析、用戶運營分析、售后優(yōu)化管理等全流程。

在至關(guān)重要的質(zhì)量管理體系上，長安發(fā)布并實施了《“6σ”管理2025推進規(guī)劃》，在智能制造的背景下，以數(shù)據(jù)分析、過程質(zhì)量的定量分析為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系。

在咨詢公司和專業(yè)數(shù)據(jù)管理公司的幫助下，長安建立了質(zhì)量管理評價分析體系，統(tǒng)一了數(shù)據(jù)模型服務(wù)?！把挟a(chǎn)銷服”各部門都使用同一體系來管理零部件和整車質(zhì)量。

數(shù)據(jù)成為生產(chǎn)和質(zhì)量管理工具之后，長安擁有了越來越龐大、功能越來越強大的數(shù)字資產(chǎn)，而長安的客戶服務(wù)體系，就是建立在數(shù)字資產(chǎn)的延伸和整合上。

車輛產(chǎn)品的數(shù)據(jù)，與三電的健康度分析掛鉤，產(chǎn)生產(chǎn)品的維保預測，推送給客戶，并給出建議。數(shù)字化手段產(chǎn)生了更細致、更精準、更有效的服務(wù)，客戶黏性的強化，同樣水到渠成。

幾年來，長安在“第三次創(chuàng)業(yè)計劃”的指引下，形同脫胎換骨。產(chǎn)品矩陣、子品牌序列、新能源、智能化、數(shù)字化，乃至市場銷量和聲望、品牌動能都獲得了長足的進步。用戶服務(wù)獲得殊榮，只表征了長安品牌價值獲得飛躍式提升的一個維度。

不過，諸多維度的評價，指向同一個根源，即同一個方法論指導了長安汽車的發(fā)展。長安品牌塑造的實踐之路，為中國品牌提供了越來越明顯的借鑒和證明。