摘 要：隨著科技的飛速發(fā)展，以虛擬現(xiàn)實(shí)和增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)技術(shù)為代表的新興產(chǎn)品已逐步應(yīng)用于諸多領(lǐng)域，保險(xiǎn)行業(yè)也開始著手研發(fā)此類技術(shù)，以加快保險(xiǎn)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。本文通過介紹虛擬現(xiàn)實(shí)和增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)的技術(shù)特點(diǎn)、發(fā)展情況和應(yīng)用領(lǐng)域，研討其在保險(xiǎn)行業(yè)營銷方面的優(yōu)勢，提供相關(guān)建議，幫助保險(xiǎn)公司更好地應(yīng)用虛擬現(xiàn)實(shí)和增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)技術(shù)，提升營銷能力和用戶滿意度，提高市場競爭力。

關(guān)鍵詞：虛擬現(xiàn)實(shí)；增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)；保險(xiǎn)營銷；創(chuàng)新

引言

虛擬現(xiàn)實(shí)（VR）和增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)（AR）是當(dāng)今科技領(lǐng)域中備受關(guān)注的創(chuàng)新技術(shù)。通過應(yīng)用上述技術(shù)，可使用戶沉浸在虛擬環(huán)境中，并可將虛擬信息與現(xiàn)實(shí)世界相結(jié)合，為用戶提供更加真實(shí)的體驗(yàn)。此兩種技術(shù)已在多個(gè)領(lǐng)域中取得了突破性的應(yīng)用，包括醫(yī)療保健、娛樂、建筑和房地產(chǎn)等。

保險(xiǎn)行業(yè)作為一個(gè)關(guān)鍵的金融服務(wù)領(lǐng)域，伴隨著消費(fèi)者持續(xù)增長的保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)需求的同時(shí)，正在面臨人口老齡化帶來的有效人力不足等問題。因此，整個(gè)行業(yè)正在探尋利用創(chuàng)新及科技，在適應(yīng)快速變化的市場需求的同時(shí)，追求高效且優(yōu)質(zhì)的業(yè)務(wù)模式，提升客戶滿意度。虛擬現(xiàn)實(shí)和增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)技術(shù)的出現(xiàn)，為保險(xiǎn)行業(yè)帶來了新的契機(jī)，引起了廣泛關(guān)注和研究興趣。

本研究旨在探討虛擬現(xiàn)實(shí)和增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)技術(shù)在保險(xiǎn)行業(yè)中的應(yīng)用潛力與前景，將重點(diǎn)關(guān)注其在保險(xiǎn)營銷方面的應(yīng)用，如建立體系化的代理人培訓(xùn)模式，呈現(xiàn)可視化的保險(xiǎn)產(chǎn)品，提供專業(yè)化的銷售咨詢及服務(wù)，制定個(gè)性化的保險(xiǎn)保障方案等。

一、虛擬現(xiàn)實(shí)與增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)技術(shù)概述

（一） 虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)

虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)（Virtual Reality，簡稱VR）是一種模擬現(xiàn)實(shí)環(huán)境的計(jì)算機(jī)技術(shù)，結(jié)合硬件設(shè)備，使用戶產(chǎn)生身處虛擬世界的、全新的用戶體驗(yàn)[1]。該技術(shù)起源于計(jì)算機(jī)圖形學(xué)，當(dāng)前已發(fā)展延伸到仿真、傳感等多個(gè)學(xué)科領(lǐng)域，主要涉及以下三個(gè)關(guān)鍵因素：

一是佩戴感知和交互設(shè)備。用戶通過頭戴式顯示器（Head-Mounted Display，簡稱HMD）、手柄控制器和定位系統(tǒng)等感知設(shè)備和交互設(shè)備，感知虛擬世界的行為、所處位置和環(huán)境，實(shí)現(xiàn)用戶與虛擬環(huán)境的交互。二是構(gòu)建虛擬環(huán)境。為增強(qiáng)用戶使用過程中的沉浸感，虛擬環(huán)境中的物體、場景和人物等均需采用逼真的材質(zhì)，參考現(xiàn)實(shí)世界建立模型，通過計(jì)算機(jī)圖形學(xué)和建模技術(shù)進(jìn)行搭建。三是定義交互方式和控制手段。為增強(qiáng)用戶與虛擬環(huán)境的互動(dòng)感受，VR技術(shù)通常需提供包括手勢識別、語音控制、手柄操作等多種交互和操作方式。通過這些交互方式，用戶可以在虛擬環(huán)境中與虛擬物體和場景進(jìn)行直接互動(dòng)[2]。

（二） 增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)技術(shù)

增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)技術(shù)（Augmented Reality，簡稱AR）融合了現(xiàn)實(shí)環(huán)境和虛擬信息，通過在現(xiàn)實(shí)場景中添加虛擬元素，拓展用戶的感知和互動(dòng)體驗(yàn)。該技術(shù)的實(shí)現(xiàn)依賴于以下三個(gè)關(guān)鍵要素：

首先是視覺感知和跟蹤技術(shù)。增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)技術(shù)利用攝像頭、傳感器等設(shè)備，獲取現(xiàn)實(shí)環(huán)境的周邊視覺信息。借助計(jì)算機(jī)視覺技術(shù)，系統(tǒng)能夠追蹤和識別現(xiàn)實(shí)世界中的物體、場景和動(dòng)作。其次是虛擬信息疊加和融合。增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)技術(shù)將虛擬信息以用戶可視化的方式疊加在現(xiàn)實(shí)場景中，這些虛擬信息包括文字、圖像、視頻等。通過顯示設(shè)備（如智能手機(jī)、AR眼鏡），用戶可以同時(shí)看到現(xiàn)實(shí)環(huán)境和疊加的虛擬元素。最后是環(huán)境感知和交互。增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)技術(shù)利用環(huán)境感知和交互技術(shù)，使用戶能夠通過手勢識別、語音交互、觸摸屏等方式，從而實(shí)現(xiàn)與虛擬元素進(jìn)行實(shí)時(shí)的互動(dòng)和控制。

（三） 虛擬現(xiàn)實(shí)與增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)技術(shù)在其他領(lǐng)域的應(yīng)用

虛擬現(xiàn)實(shí)和增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)技術(shù)，已在諸多領(lǐng)域進(jìn)行了應(yīng)用，我們將著重在建筑和醫(yī)療保健方面展開探討。

1.建筑領(lǐng)域

在建筑規(guī)劃設(shè)計(jì)方面，建筑師可利用虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)，創(chuàng)建虛擬3D建筑模型，模擬空間、比例、紋理渲染、光影效果和布局等[3]，提供更優(yōu)質(zhì)的設(shè)計(jì)方案。在歷史建筑保護(hù)方面，通過使用高精度3D激光掃描（TLS），結(jié)合虛擬現(xiàn)實(shí)（VR）技術(shù)，可實(shí)現(xiàn)交互式虛擬工作流程，助力歷史建筑的修繕工作的反饋與決策[4]。

2.醫(yī)療領(lǐng)域

在醫(yī)療保健項(xiàng)目方面，醫(yī)生可以使用AR眼鏡或頭盔，通過應(yīng)用增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)技術(shù)，在患者身上投影出關(guān)鍵結(jié)構(gòu)、血管網(wǎng)絡(luò)等，使手術(shù)部位更加精確，手術(shù)過程更加安全。此外，醫(yī)生可以使用虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)進(jìn)行手術(shù)模擬訓(xùn)練，以提高技能和經(jīng)驗(yàn)。另外，VR技術(shù)為康復(fù)中患者提供輔助，例如該技術(shù)的應(yīng)用在SCI患者（脊髓損傷患者）的個(gè)體化訓(xùn)練、個(gè)人肺部康復(fù)計(jì)劃的制定等方面，提供了新思路和途徑。

二、VR和AR技術(shù)在保險(xiǎn)營銷中的機(jī)遇

虛擬現(xiàn)實(shí)和增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)技術(shù)在各領(lǐng)域的應(yīng)用，為保險(xiǎn)行業(yè)帶來了潛在的應(yīng)用和機(jī)會(huì)。如何將此類技術(shù)有效地與保險(xiǎn)領(lǐng)域相結(jié)合，將成為未來研究和實(shí)踐的重點(diǎn)。

（一）代理人培訓(xùn)體系化

虛擬現(xiàn)實(shí)和增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)技術(shù)可為保險(xiǎn)代理人提供體系化的培訓(xùn)和教育。使用虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)，保險(xiǎn)代理人可以與虛擬客戶進(jìn)行溝通，模擬處理各種保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程和實(shí)際案例。這種沉浸式的訓(xùn)練體驗(yàn)可以幫助代理人加強(qiáng)與客戶的溝通能力、解決問題的能力和銷售技巧，進(jìn)一步提高從業(yè)人員的專業(yè)素質(zhì)和應(yīng)對能力。此外，虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)還可以實(shí)時(shí)追蹤代理人的表現(xiàn)和行為，對代理人與虛擬客戶交流過程中的專業(yè)性、溝通能力、服務(wù)態(tài)度等，及時(shí)地提供反饋和指導(dǎo)。以上可有針對性地幫助代理人發(fā)掘和彌補(bǔ)自身不足，不斷提升業(yè)務(wù)水平和營銷能力。

（二）保險(xiǎn)產(chǎn)品可視化

眾所周知，保險(xiǎn)產(chǎn)品的條款一般比較復(fù)雜、專業(yè)化，如何協(xié)助客戶更有效地理解保單條款、保障范圍等成為一個(gè)重要課題。增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)技術(shù)在保險(xiǎn)行業(yè)的產(chǎn)品展示方面有廣泛的應(yīng)用前景。借助增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)應(yīng)用程序，利用移動(dòng)設(shè)備的掃描功能、虛擬投影、圖像疊加等實(shí)時(shí)模擬技術(shù)，可將保險(xiǎn)產(chǎn)品信息以具體可見的形式向客戶呈現(xiàn)。例如，客戶可以通過觸摸、旋轉(zhuǎn)、放大或縮小可視化的產(chǎn)品條款、保障范圍、保險(xiǎn)金額，使得復(fù)雜的壽險(xiǎn)、財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)、健康險(xiǎn)等保險(xiǎn)概念更加直觀和易于理解，協(xié)助客戶快速、全面地比較和評估不同的保險(xiǎn)產(chǎn)品。

（三）銷售顧問專業(yè)化

社會(huì)老齡化問題日益突出，當(dāng)前保險(xiǎn)行業(yè)正在面臨有效人力不足的挑戰(zhàn)。如何在此情況下持續(xù)發(fā)展，并保持營銷業(yè)績的穩(wěn)定增長成為一個(gè)緊迫的問題。為解決上述困難，可以利用虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)研發(fā)出建立在計(jì)算機(jī)圖形學(xué)、仿真技術(shù)、傳感技術(shù)和多媒體技術(shù)的人格化的銷售助手，即虛擬保險(xiǎn)代理人[5]。虛擬保險(xiǎn)代理人將為保險(xiǎn)公司提供一種全新的銷售模式。通過應(yīng)用虛擬代理人，保險(xiǎn)公司能夠突破時(shí)間和空間的限制，在保險(xiǎn)產(chǎn)品推廣和銷售過程中為客戶提供全天候、三維立體動(dòng)態(tài)的客戶咨詢和服務(wù)。從而實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)公司在整體行業(yè)有效人力不足的情況下，持續(xù)保持銷售的穩(wěn)定增長。

（四）保障方案個(gè)性化

隨著客戶個(gè)性化需求的逐漸增長，定制化的保障方案將成為保險(xiǎn)行業(yè)的未來導(dǎo)向?；谕队帮@示設(shè)備、傳感器、計(jì)算機(jī)視覺算法等的增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)技術(shù)，可以快速獲取、分析客戶行為偏好，結(jié)合與客戶會(huì)話過程中獲知的客戶的年齡、性別、職業(yè)、家庭構(gòu)成、保障情況、收入和支出情況等信息，利用虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)為客戶提供三維立體的、定制化的保障方案。同時(shí)，客戶可以與虛擬現(xiàn)實(shí)環(huán)境進(jìn)行互動(dòng)，根據(jù)客戶的反應(yīng)進(jìn)行方案的即時(shí)調(diào)整及優(yōu)化，有助于為客戶量身定制個(gè)性化的保險(xiǎn)方案，助力達(dá)成營銷業(yè)績，提升客戶滿意度。

三、VR和AR技術(shù)在保險(xiǎn)應(yīng)用的挑戰(zhàn)與應(yīng)對策略

虛擬現(xiàn)實(shí)和增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)技術(shù)在保險(xiǎn)公司應(yīng)用中也面臨技術(shù)及設(shè)備要求、內(nèi)容更新與管理、用戶接受度、數(shù)據(jù)安全隱私等方面的挑戰(zhàn)和限制。

（一）技術(shù)及設(shè)備要求

虛擬現(xiàn)實(shí)和增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)技術(shù)通常需要結(jié)合專用的設(shè)備，如虛擬現(xiàn)實(shí)頭戴顯示器（VR頭盔）、混合現(xiàn)實(shí)眼鏡等，此類設(shè)備的成本一般比較高，且硬件和軟件經(jīng)常更新迭代。因此，保險(xiǎn)公司應(yīng)在應(yīng)用AR和VR前對成本收益進(jìn)行全面評估，選取可靠的供應(yīng)商，根據(jù)使用場景購置相應(yīng)的設(shè)備，并及時(shí)對技術(shù)及設(shè)備進(jìn)行更新升級，滿足保險(xiǎn)場景使用需要。

（二）內(nèi)容更新與運(yùn)營

保險(xiǎn)公司通常會(huì)面臨監(jiān)管政策調(diào)整、公司戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型、產(chǎn)品推廣策略調(diào)整等問題。同時(shí)，長久不變的AR和VR展示內(nèi)容也將會(huì)使客戶乏味，失去吸引力。因此，保險(xiǎn)公司可建立合規(guī)團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)監(jiān)測政策和行業(yè)變化，定期制定AR和VR內(nèi)容更新計(jì)劃和工作流程，確保虛擬現(xiàn)實(shí)和增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)應(yīng)用中的信息、保險(xiǎn)條款等方面的準(zhǔn)確性和合規(guī)性。另外，保險(xiǎn)公司應(yīng)通過增加內(nèi)容的互動(dòng)性、與現(xiàn)實(shí)世界的融合、保險(xiǎn)情景模擬等元素，以提供更豐富和沉浸式的體驗(yàn)。

（三）用戶接受度

在應(yīng)用虛擬現(xiàn)實(shí)和增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)的過程中，保險(xiǎn)公司需考慮用戶的接受度和認(rèn)可度。雖然VR和AR技術(shù)已逐步在多領(lǐng)域應(yīng)用，但在保險(xiǎn)行業(yè)尚處在起步階段。因此，在應(yīng)用VR和AR時(shí)，需注意對代理人和客戶進(jìn)行必要的培訓(xùn)，包容其可能出現(xiàn)的適應(yīng)過程，并根據(jù)用戶的實(shí)際體驗(yàn)和反饋情況進(jìn)行迭代、優(yōu)化，以研發(fā)出更符合客戶及代理人需求的虛擬現(xiàn)實(shí)和增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)產(chǎn)品。

（四）數(shù)據(jù)安全與隱私問題

在使用AR和VR技術(shù)時(shí)，可能涉及收集和存儲(chǔ)客戶的個(gè)人信息、身體測量數(shù)據(jù)、個(gè)人健康數(shù)據(jù)、財(cái)務(wù)信息等數(shù)據(jù)。因此，保險(xiǎn)公司應(yīng)制定合理的安全要求規(guī)范，加強(qiáng)員工培訓(xùn)和提升安全意識，確?？蛻魯?shù)據(jù)的獲取、傳輸與存儲(chǔ)安全。另外，應(yīng)制定嚴(yán)格的數(shù)據(jù)訪問權(quán)限機(jī)制、數(shù)據(jù)保留和銷毀政策，確保非必留數(shù)據(jù)及時(shí)刪除，減少潛在的數(shù)據(jù)泄露風(fēng)險(xiǎn)。

四、討論與總結(jié)

通過本研究，我們對虛擬現(xiàn)實(shí)（VR）和增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)（AR）技術(shù)在保險(xiǎn)營銷中的應(yīng)用進(jìn)行了全面探討，總結(jié)出如下結(jié)論。

VR和AR技術(shù)將為保險(xiǎn)行業(yè)帶來廣闊的發(fā)展契機(jī)。以上技術(shù)不僅為代理人提供了更專業(yè)化、體系化的培訓(xùn)，從而提高了其專業(yè)技能和銷售能力。同時(shí)，此類技術(shù)還可用于保險(xiǎn)產(chǎn)品的可視化展示，通過沉浸式體驗(yàn)和情景模擬，幫助客戶更好地理解和選擇適合的保險(xiǎn)產(chǎn)品。不僅如此，AR和VR技術(shù)的應(yīng)用拓展了保險(xiǎn)公司的營銷渠道和客戶互動(dòng)方式，開啟了更直觀、個(gè)性化和數(shù)字化的保險(xiǎn)營銷模式，將有效助力提升銷售轉(zhuǎn)化率和客戶滿意度。

然而，虛擬現(xiàn)實(shí)和增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)技術(shù)在應(yīng)用過程中也面臨一些挑戰(zhàn)。首先，高成本和設(shè)備要求可能限制了一些保險(xiǎn)公司的應(yīng)用意愿和能力。因此，保險(xiǎn)公司在決策時(shí)需要綜合考慮成本和效益，并選擇適合自身情況的技術(shù)和設(shè)備。其次，用戶接受度和教育是應(yīng)用成功的關(guān)鍵因素。保險(xiǎn)公司需要進(jìn)行有效的用戶教育和培訓(xùn)，提高用戶對虛擬現(xiàn)實(shí)和增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)技術(shù)的認(rèn)知和接受度，以推動(dòng)其應(yīng)用的廣泛采用。

綜上所述，虛擬現(xiàn)實(shí)和增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)技術(shù)在保險(xiǎn)行業(yè)中具有巨大的機(jī)遇和潛力。保險(xiǎn)公司可以充分利用AR和VR的技術(shù)優(yōu)勢，提升業(yè)務(wù)效率，為客戶提供卓越的客戶體驗(yàn)。未來，虛擬現(xiàn)實(shí)和增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)技術(shù)的應(yīng)用必將有助于保險(xiǎn)公司借助高效的營銷策略，提升市場競爭力，加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

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作者簡介：于瀟（1988－），女，黑龍江哈爾濱人，業(yè)務(wù)主管，研究方向：IT和保險(xiǎn)的雙向促進(jìn)、應(yīng)用與發(fā)展。