吉 祥 宋姍姍 白文琳

（1.蘇州工業(yè)園區(qū)檔案管理中心，江蘇蘇州， 215021；2.中國科學(xué)院武漢文獻情報中心，湖北武漢， 430071；3.天津師范大學(xué)管理學(xué)院，天津， 300387）

2020 年新修訂的《檔案法》明確指出檔案館應(yīng)當(dāng)“創(chuàng)新服務(wù)形式，強化服務(wù)功能，提高服務(wù)水平”，《“十四五”全國檔案事業(yè)發(fā)展規(guī)劃》進一步強調(diào)了“以人民為中心的檔案服務(wù)理念”。上述要求彰顯了新時代檔案工作的目標(biāo)任務(wù)和價值取向，為開發(fā)利用檔案、提升檔案服務(wù)效能提供了政策指引。高質(zhì)量檔案服務(wù)是檔案事業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的題中之意，檔案部門提供的服務(wù)到底怎么樣，不能僅從檔案部門的角度來分析，更要從服務(wù)對象的角度來評判。

具體而言，公眾訴求在推動檔案部門服務(wù)能力建設(shè)方面的價值，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：一是檔案部門服務(wù)水平評價的重要依據(jù)。公眾訴求中沉淀了豐富的體驗數(shù)據(jù)，關(guān)注服務(wù)對象的訴求，可以對檔案工作開展量化評價，為尋求檔案服務(wù)的供給與公眾需求間的平衡提供重要參考依據(jù)。二是檔案部門服務(wù)能力建設(shè)的指導(dǎo)方向。對公眾訴求的關(guān)注，有助于探究檔案服務(wù)中某類問題的熱度、某一內(nèi)容的爭議性和某項政策的實用性，進一步發(fā)現(xiàn)檔案服務(wù)中的薄弱點，從而將“訴求清單”變?yōu)椤胺?wù)清單”。三是檔案部門貫徹落實新修訂《檔案法》的關(guān)鍵舉措。新修訂《檔案法》不僅包含了保障公民利用檔案權(quán)利的條款，還賦予公眾“投訴”這一重要救濟途徑［1］，部分“投訴”甚至包含了檔案違法違規(guī)線索。因此，傾聽公眾訴求，不僅有利于提高檔案服務(wù)質(zhì)量，而且對行政機關(guān)依法查處違法行為、防范化解社會矛盾大有裨益。

一、 相關(guān)研究述評

現(xiàn)有研究中，學(xué)界重點探索了基于管理模式創(chuàng)新的檔案服務(wù)優(yōu)化路徑，如以檔案價值論與檔案服務(wù)社會化為基礎(chǔ)理論支撐［2］，構(gòu)建信息資源管理協(xié)同創(chuàng)新機制，推進數(shù)字檔案資源整合與服務(wù)［3］，利用大數(shù)據(jù)思維和數(shù)智技術(shù)建設(shè)智慧檔案云平臺［4］，提升檔案工作人員面向不同群體的主動服務(wù)意識和技能［5］。此外，智慧檔案館作為檔案工作數(shù)字化轉(zhuǎn)型的新趨勢，牛力歸納了以資源、技術(shù)和用戶為中心的智慧檔案館服務(wù)模式，并針對創(chuàng)新服務(wù)提出了建議。［6］

現(xiàn)有研究基本從宏觀層面提出檔案部門服務(wù)能力建設(shè)的思考，更多關(guān)注檔案資源建設(shè)與管理模式探索，從公眾視角探索檔案部門服務(wù)能力的研究稍顯不足，對用戶的檔案需求和服務(wù)訴求尚未足夠重視，檔案服務(wù)的“反饋閉環(huán)”仍存在脫嵌問題。為此，本文立足于公眾視角，基于服務(wù)對象訴求的文本分析，挖掘公眾的需求特征以及檔案部門的服務(wù)現(xiàn)狀和存在問題，提出能力提升的可行策略，為檔案部門的相關(guān)決策和檔案服務(wù)的改革方向提供理論參考和借鑒。

二、 檔案服務(wù)對象訴求的現(xiàn)狀分析

1. 數(shù)據(jù)來源與預(yù)處理

本研究以“某市便民服務(wù)平臺”為數(shù)據(jù)來源，以“檔案”為關(guān)鍵詞，檢索2012 至2021年間的用戶發(fā)帖信息，通過Python爬蟲逐頁抓取相關(guān)網(wǎng)頁，輔以人工整理，去除不相關(guān)的帖子，最終獲取有效數(shù)據(jù)778 條。所抓取和統(tǒng)計的數(shù)據(jù)涉及帖子分類、內(nèi)容、過程、用戶和統(tǒng)計信息五個維度。

為便于數(shù)據(jù)分析，本研究統(tǒng)一了分類標(biāo)準(zhǔn)，對用戶的訴求類型和檔案門類進行整理。其中，訴求類型劃分主要根據(jù)用戶發(fā)帖動機，結(jié)合用戶發(fā)帖內(nèi)容，通過匹配訴求中的特征詞匯來確定（表1）。檔案門類劃分參照《國家基本專業(yè)檔案目錄》，依據(jù)用戶訴求內(nèi)容，逐條對應(yīng)所涉及的檔案門類。

2. 數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析

從訴求數(shù)量和答復(fù)時間看，十年間，該市便民服務(wù)平臺平均每年受理的檔案相關(guān)訴求量為77.8 件，平均答復(fù)時間為3.09 天，答復(fù)效率基本符合規(guī)定要求，線上咨詢互動渠道基本暢通。

從發(fā)帖動機看，咨詢類訴求占比最高，占到了全部帖子的76%，尤其集中于咨詢辦事指南、檔案去向和政策法規(guī)這三類。其次是投訴類，反映的主要問題為業(yè)務(wù)辦理不暢和檔案去向不明。建議和表揚這兩類的帖子占比極少。

從涉及的檔案門類看，人事類的訴求遠遠高于其他檔案類別，占比高達76.7%，主要涉及企業(yè)職工檔案、學(xué)籍檔案、流動人員檔案和黨員檔案。另外經(jīng)濟類的城建檔案和不動產(chǎn)登記檔案也是用戶訴求中普遍關(guān)注的檔案門類。

從訴求反饋渠道看，移動端已經(jīng)占據(jù)了主導(dǎo)地位。其中，微信作為主流社交媒體，通過其反饋訴求的占比高達71.7%，另外近30%的訴求通過政務(wù)APP和政務(wù)官網(wǎng)PC渠道反饋。

3. 訴求文本分析

公眾訴求是典型的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，通過文本挖掘?qū)Υ罅康脑V求文本進行細粒度分析，可以更準(zhǔn)確地了解用戶的潛在需求。本研究統(tǒng)計了訴求文本中的關(guān)鍵詞，并通過高頻詞共現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)分析服務(wù)對象的訴求主題。

（1）關(guān)鍵詞詞頻統(tǒng)計

本研究采用文本分析軟件KH Coder 3 開展數(shù)據(jù)處理。首先，將778 條訴求信息中的“發(fā)帖內(nèi)容”字段導(dǎo)入軟件，通過設(shè)置停用詞表，過濾其中的噪聲數(shù)據(jù)，如表情、外文、特殊字符、無意義的詞組；其次，考慮到部分訴求信息存在陳述不清或口語化的問題，一定程度上會影響結(jié)果的準(zhǔn)確性和可信度，進而在詞典中添加強制提取詞，如“咨詢”“檔案館”“查檔”等，避免遺漏專業(yè)術(shù)語和核心詞匯；最后，將經(jīng)過預(yù)處理的文本內(nèi)容進行關(guān)鍵詞提取，保留名詞、動詞、專業(yè)詞匯等有效詞匯并對其頻次進行統(tǒng)計。

綜上，運用KH Coder 3高頻詞匯統(tǒng)計功能篩選出頻次高于100且具有實際意義的32個關(guān)鍵詞。從統(tǒng)計結(jié)果看，服務(wù)對象的訴求文本中高頻出現(xiàn)“工作”“單位”“學(xué)校”“人才”等名詞，“畢業(yè)”“辦理”“請問”“咨詢”等動詞，以及“戶口”“資料”“證明”“托管”等專業(yè)詞匯。

（2）關(guān)鍵詞網(wǎng)絡(luò)分析

利用KH Coder3 詞匯共現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)關(guān)系功能，獲得可視化圖譜，如圖1 所示。其中，圓圈大小代表關(guān)鍵詞出現(xiàn)的頻次，圓圈之間的連接線展現(xiàn)各關(guān)鍵詞之間的關(guān)聯(lián)強弱，連接線越短、連接節(jié)點越少，則說明關(guān)鍵詞之間的關(guān)聯(lián)程度越緊密。01-15 集合分別代表不同的關(guān)鍵詞共現(xiàn)集合，同一集合中各關(guān)鍵詞的共現(xiàn)頻率較高，可以歸納為一個主題。

圖1 高頻詞共現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)

由此可見，公眾對檔案部門的服務(wù)訴求聚類結(jié)果和檔案門類緊密相關(guān)，且主要體現(xiàn)在以下4個主題：在01集合上，高頻詞主要包括“單位”“工作”“人事”“離職”，這些都是圍繞人事類的企業(yè)職工檔案服務(wù)需求所展開的，可見隨著人才要素的流動，公眾對企業(yè)職工檔案的管理和有效保護利用等方面的需求比較強烈。02集合上的高頻詞包括“人力資源”“人才服務(wù)”“靈活”“就業(yè)”，這是流動人員最關(guān)心的檔案服務(wù)，特別是在考錄企事業(yè)單位、出具證明材料、辦理政治考察、評審申報職稱等方面尤為重要。03集合的高頻詞主要包括“黨員”“社區(qū)”“組織”“關(guān)系”等，這些詞匯與黨員檔案的關(guān)聯(lián)性較強，黨員檔案是黨員政治身份的原始記錄，公眾對黨員檔案的精細化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化管理也是極為關(guān)注的。04集合的高頻詞主要包括“畢業(yè)”“學(xué)校”“本科”“高中”等，顯然該集合所反映的高頻詞與學(xué)籍檔案息息相關(guān)，學(xué)籍檔案管理是一個時間跨度較大且變動性較強的過程，關(guān)于學(xué)籍檔案的流轉(zhuǎn)、查詢、補辦等訴求是公眾所普遍關(guān)心和亟待解決的問題。

三、 公眾視角下檔案部門服務(wù)能力提升的對策建議

基于上述分析，以及對檔案服務(wù)體系在促進檔案事業(yè)高質(zhì)量發(fā)展和支撐國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化進程中的戰(zhàn)略目標(biāo)的考慮，本研究提出以下改進建議。

1. 堅持需求導(dǎo)向，精準(zhǔn)定位服務(wù)對象

長期以來，在局館合一體制的影響下，我國檔案部門被蒙上了濃厚的行政主義色彩，使得檔案部門成了較為邊緣的公共服務(wù)機構(gòu)，導(dǎo)致檔案服務(wù)供給表現(xiàn)出明顯的檔案部門主導(dǎo)特色，與人民群眾多樣化、不斷升級的檔案服務(wù)需求存在錯配。［7］

當(dāng)前，檔案服務(wù)供需不匹配的矛盾主要表現(xiàn)為供給結(jié)構(gòu)不能適應(yīng)需求結(jié)構(gòu)的變化。為此，檔案服務(wù)應(yīng)逐步從業(yè)務(wù)管理導(dǎo)向向用戶需求導(dǎo)向轉(zhuǎn)變，從以供給者為中心向以接受者為中心轉(zhuǎn)變，不斷創(chuàng)新服務(wù)理念、規(guī)范服務(wù)流程，構(gòu)建以公眾為中心的新型檔案服務(wù)體系。一方面，以檔案價值為核心，提供有效供給。充分利用現(xiàn)代技術(shù)開發(fā)檔案資源，推出優(yōu)質(zhì)的檔案數(shù)據(jù)產(chǎn)品，實現(xiàn)檔案服務(wù)的知識化和個性化；完善區(qū)域檔案信息共享機制，建設(shè)互聯(lián)互通、數(shù)據(jù)共享的檔案服務(wù)平臺，完善共享檔案目錄，通過跨部門、跨區(qū)域、跨層級的檔案服務(wù)切實便利社會大眾。另一方面，以多樣化需求為驅(qū)動，實現(xiàn)精細化管理。檔案部門可以借助用戶畫像技術(shù)，在分析訴求數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上掌握公眾獲取檔案服務(wù)的規(guī)律和偏好，精準(zhǔn)甄別和前瞻預(yù)測不同群體的個性化需求。同時通過更加便捷的獲取通道、更加高效的反應(yīng)速度、更加精準(zhǔn)的信息服務(wù)，實現(xiàn)檔案服務(wù)從“查得到”向更高標(biāo)準(zhǔn)的“查得全”“查得準(zhǔn)”“查得快”轉(zhuǎn)變，拓展“網(wǎng)上查”“掌上查”等利用方式，切實提高公眾辦事的便捷度和滿意度。

2. 推動信息共享，提升資源保障能力

檔案信息資源是實現(xiàn)檔案服務(wù)的前提和基礎(chǔ)。研究發(fā)現(xiàn)，公眾對民生檔案的關(guān)注度較高，且都是為了解決與切身利益相關(guān)的問題，對于館際聯(lián)動、館室聯(lián)動、跨機構(gòu)聯(lián)動的檔案信息資源共享需求強烈。鑒于此，檔案部門在做好傳統(tǒng)服務(wù)的同時，還要面向日趨廣泛的受眾群體擴大服務(wù)范圍、拓展服務(wù)內(nèi)容以及創(chuàng)新服務(wù)方式，為公眾帶來更加合乎需求的檔案服務(wù)體驗和信息內(nèi)容產(chǎn)品。［8］

檔案信息資源具有來源多元、內(nèi)容豐富、信息散布、數(shù)據(jù)繁雜等特性，這就要求檔案部門突出“資源屬性”，進一步“優(yōu)化存量、豐富增量”，提升檔案信息管控能力和開發(fā)利用能力。首先，注重優(yōu)化館藏結(jié)構(gòu)和數(shù)據(jù)質(zhì)量，立足于社會公眾對檔案資源最頻繁最迫切的需求，整合分散在各單位的檔案資源，加強相關(guān)檔案的接收力度，并深度挖掘已有的檔案資源來提供服務(wù)。其次，打破傳統(tǒng)觀念，豐富增量檔案的歸檔范圍，把具有保存價值、具有檔案屬性的數(shù)據(jù)納入歸檔范圍，如政務(wù)數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)站網(wǎng)頁、社交媒體等，從源頭保障數(shù)字時代檔案的齊全完整。最后，通過檔案數(shù)據(jù)治理，積極推動檔案部門與其他數(shù)據(jù)部門開展數(shù)據(jù)、技術(shù)、業(yè)務(wù)協(xié)同探索，制定統(tǒng)一的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、接口規(guī)范、調(diào)用規(guī)則，為數(shù)據(jù)對接與共享奠定基礎(chǔ)。

3. 強化互動理念，完善社會監(jiān)督機制

投訴產(chǎn)生的根源在于檔案部門提供的服務(wù)與服務(wù)對象的期望之間存在差距。應(yīng)從客觀上正確認識投訴，善于從零散的投訴中，挖掘匯總有價值的共性問題，將利用者的需求、期盼與檔案部門的要求、規(guī)定相沖突的問題及時解決，有針對性地開展辦事指南和服務(wù)方式的調(diào)整和改進，以此驅(qū)動檔案服務(wù)持續(xù)優(yōu)化。

服務(wù)對象的投訴是衡量檔案部門日常工作的一面鏡子，而用戶正向改變則是其獲得感的顯著表現(xiàn)，檔案部門對此應(yīng)持積極態(tài)度，并通過完善社會監(jiān)督機制強化與公眾的有效互動。面對用戶投訴，檔案部門除了甄別有效和無效投訴外，更應(yīng)該對有效投訴進行回訪和分析，將投訴意見有針對性地整合至今后的檔案服務(wù)工作之中，建立包含用戶反饋的全流程閉環(huán)處理機制，將用戶正向改變作為評價檔案服務(wù)的關(guān)鍵指標(biāo)，助推檔案服務(wù)提質(zhì)增效。［9］當(dāng)然，面對公眾的訴求，檔案部門不應(yīng)將其簡單定性為“有效”或“無效”，某些看似“無效”的訴求背后也會反映出“有效”的問題，站在公眾角度以客觀積極的心態(tài)正確審視服務(wù)現(xiàn)狀和不足，才是檔案服務(wù)工作的出發(fā)點和落腳點。

4. 借助技術(shù)賦能，促進服務(wù)轉(zhuǎn)型升級

從服務(wù)對象訴求可以看出，公眾對檔案遠程查閱，以及隨時隨地獲得系統(tǒng)化、集成化的檔案信息資源服務(wù)的需求逐漸凸顯，且訴求信息多以線上渠道反饋。通過技術(shù)賦能檔案數(shù)字化轉(zhuǎn)型與利用方式變革，不僅可以使檔案工作與其他領(lǐng)域形成更加緊密的聯(lián)系，提升檔案服務(wù)的可及性，而且也使社會公眾深度參與到檔案工作之中，為檔案事務(wù)的民主決策創(chuàng)造機遇。［10］

首先，技術(shù)賦能檔案部門優(yōu)化全程管控，擴大檔案服務(wù)的受眾范圍和傳遞效率。在文件產(chǎn)生環(huán)節(jié)，運用電子簽章、數(shù)字簽名等技術(shù)保障電子文件的真實可靠；在移交接收環(huán)節(jié)探索應(yīng)用區(qū)塊鏈等新技術(shù)，真正做到來源可查、行為可控、責(zé)任可究；在整理鑒定環(huán)節(jié)，利用人工智能等技術(shù)探索和開展格式化檔案智能著錄、特定敏感信息智能劃控工作；在檔案利用環(huán)節(jié)運用數(shù)字水印、動態(tài)驗證等手段，確保記錄可追蹤。其次，技術(shù)賦能公眾參與檔案事務(wù)決策和運行。公眾利用微信、微博等新媒體手段，可以隨時、隨地表達自身的訴求，一定程度上實現(xiàn)了從“幕后”到“臺前”的轉(zhuǎn)變，這不僅提高了公眾參與檔案事務(wù)的積極性，彰顯了社會公眾在檔案服務(wù)過程中的主體地位和作用，還通過減少信息不對稱，實現(xiàn)檔案部門為社會多元需求提供服務(wù)的民主化和高效化。最后，技術(shù)賦能流程再造基礎(chǔ)上的制度變革。以數(shù)字化轉(zhuǎn)型推動標(biāo)準(zhǔn)化，倒逼各項檔案業(yè)務(wù)工作重新梳理各自的業(yè)務(wù)流程，明晰工作標(biāo)準(zhǔn)，并通過數(shù)字化手段將工作標(biāo)準(zhǔn)固定下來，形成完整的管理鏈條和完善的標(biāo)準(zhǔn)體系，建立數(shù)字化與標(biāo)準(zhǔn)化相融合的檔案服務(wù)體系。