羅婷允

摘要：平衡計分卡按照“財務、客戶、內(nèi)部業(yè)務流程、學習與成長”四個維度，將財務指標和非財務指標進行結(jié)合，聚焦于企業(yè)長期戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)，是一項新型的企業(yè)績效管理方法。本文主要圍繞中國鐵路南寧局集團有限公司南寧客運段推廣應用中國鐵路北京局集團有限公司北京客運段《基于平衡計分卡的客運備品管理體系構(gòu)建研究》，通過具體的應用過程、采取的改進措施、取得的成效等方面，突出該體系實際應用過程中存在的主要問題，并針對存在的問題提出相應的完善對策。

關(guān)鍵詞：平衡計分卡；推廣應用；企業(yè)績效管理方法；問題；對策

一、引言

2021年6月底，中國鐵路南寧局集團有限公司南寧客運段根據(jù)推廣應用中國鐵路北京局集團有限公司北京客運段《基于平衡計分卡的客運備品管理體系構(gòu)建研究》要求，通過組織人員深入學習、積極溝通、現(xiàn)場調(diào)研，對北京客運段的客運備品管理體系進行了較為全面的組織探討，并結(jié)合南寧客運段的實際生產(chǎn)情況落實該項推廣應用計劃。

二、基于平衡計分卡的客運備品管理體系應用概述

（一）推廣應用案例情況介紹

北京客運段共擔當185對國內(nèi)、國際列車的客運乘務工作，包括復興號、動臥、直達、特快、快速等不同等級列車。設10個管理科室，5個地勤車間，19個乘務擔當車隊。未實施新管理體系前備品管理存在浪費嚴重、成本控制難度大；質(zhì)量不高、旅客滿意度差；管理模式落后、作業(yè)流程欠規(guī)范；企業(yè)文化建設不足、績效意識欠缺等主要問題。

為節(jié)支降耗，規(guī)范備品管理，進一步促進業(yè)財融合，降低生產(chǎn)成本及提升旅客滿意度，北京客運段從“財務管理、服務旅客、業(yè)務管理、學習與成長”四個維度，對“動態(tài)預算—備品采購—新品入庫—新品出庫—舊品入庫—舊品調(diào)撥—舊品洗滌—報廢退出”各環(huán)節(jié)重新梳理，運用信息化手段，開發(fā)列車備品管理APP系統(tǒng)，通過互聯(lián)網(wǎng)連接線上線下，做到列車與倉庫對接管理，動態(tài)實時管理備品，率先進行了結(jié)合平衡計分卡績效管理方法的應用研究。取得了備品節(jié)支額逐年遞增、庫儲資源占用降低、資金周轉(zhuǎn)率提高；達到管理流程優(yōu)化、作業(yè)標準規(guī)范、人員素質(zhì)提高；旅客滿意度提升、業(yè)財深度融合等經(jīng)濟、管理及綜合方面的顯著成效。

（二）推廣應用戰(zhàn)略部署

按照推廣應用要求，南寧客運段結(jié)合客運運輸生產(chǎn)實際情況，研究制定了以“強基達標、節(jié)支降耗、創(chuàng)新管理、提質(zhì)增效”為戰(zhàn)略指導思想，構(gòu)建以“財務、旅客、內(nèi)部流程、學習與創(chuàng)新”為戰(zhàn)略地圖的客運備品管理體系。通過應用平衡計分卡績效管理方法，制定“動態(tài)預算-備品采購-新品入庫-新品出庫-舊品入庫-舊品調(diào)撥-舊品洗滌-報廢退出”的內(nèi)部管理標準化作業(yè)流程。

此項推廣應用擬從信息化平臺的銜接構(gòu)建、管理部門溝通協(xié)作、人員素質(zhì)的提升、績效激勵改革、績效文化建設等多維度措施著手，全面統(tǒng)籌戰(zhàn)略、人員、流程及執(zhí)行，致力于打造“高質(zhì)、高效、便捷、清晰”的客運備品管理體系。

（三）推廣應用工作組織情況

一是成立組織機構(gòu)。為強化組織責任，明確職能任務，扎實推進客運備品管理體系的構(gòu)建工作，南寧客運段成立了備品管理應用攻關(guān)團隊，主要分工涉及計劃財務科、乘務科、物資管理科、勞動人事科、職工教育科、整備車間等職能部門，基礎(chǔ)組員包括各車隊及列車班組列車長等。

二是開展的各項工作。南寧客運段客運備品管理體系構(gòu)建工作，主要分“前期準備、組織實施、協(xié)調(diào)改進、分析總結(jié)”四個階段開展：（1）前期準備階段。召開構(gòu)建南寧客運段備品管理體系前期研討會，結(jié)合行政工作分工實際，以部門為單位下達具體的分工指標，形成動態(tài)預算管理聯(lián)動機制，保障客運備品管理體系的雛形孵化。（2）組織實施階段。組建由南寧客運段備品管理應用攻關(guān)團隊統(tǒng)籌決策、職能部門（車間）計劃分工、車隊班組生產(chǎn)一線標準作業(yè)及信息反饋的三級聯(lián)動快速反應機制。重點包括客運備品管理體系標準化作業(yè)流程的普及、舊品數(shù)量賬管理模式的改進等落地措施。加強部門間溝通協(xié)作，構(gòu)建基于國鐵平臺、鐵路財會管理信息系統(tǒng)、鐵路物資管理信息系統(tǒng)的信息共享平臺，整合生產(chǎn)效能，提高客運備品管理效率。（3）協(xié)調(diào)改進階段。每月定期召開各部門聯(lián)合協(xié)調(diào)會議，通過客運備品管理體系共享數(shù)據(jù)信息及分工指標完成進度，各部門就分工指標完成情況形成基于本部門的數(shù)據(jù)、生產(chǎn)情況分析匯報，包括發(fā)現(xiàn)問題、問題原因、改進措施等，建立適合客運生產(chǎn)實際的客運備品管理體系。（4）分析總結(jié)階段。綜合分析總結(jié)在客運備品管理體系推進過程中的問題項點、部門協(xié)調(diào)成效等，挖掘客運備品管理提質(zhì)增效的創(chuàng)新金點子，為構(gòu)建備品標準管理體系及后期的應用提供優(yōu)化建議。

（四）推廣應用工作的主要措施

南寧客運段針對客運備品管理體系推進計劃采取的措施主要包括以下幾個方面：一是提升客運備品管庫人員的信息化實操技能。為加快推進客運備品管理體系信息化建設，規(guī)范鐵路物資管理信息系統(tǒng)的使用，南寧客運段整備車間聯(lián)合物資管理科，通過PPT授課及業(yè)務能手參與實操指導的方式，分批次開展了關(guān)于鐵路物資管理信息系統(tǒng)的應用培訓工作。二是優(yōu)化備品倉儲車間的硬件辦公設備配置。針對整備車間各庫管理人員老齡化嚴重，電子化辦公及信息系統(tǒng)實操技能普遍偏弱的現(xiàn)狀，南寧客運段結(jié)合辦公經(jīng)費預算，為整備車間配置了針式打印機及電腦手寫輸入板。三是加強庫存?zhèn)淦返氖褂霉芾?，逐步提升庫位精細化管理程度。?）嚴格按照客運備品標準化作業(yè)流程，先試點后全面，實現(xiàn)了該標準化作業(yè)流程全覆蓋。遵循“先庫存、再調(diào)劑、后采購”原則實施客運備品采購需求提報。（2）根據(jù)整備車間各區(qū)域庫位收支情況和生產(chǎn)需求實際，將庫位劃分由2021年年初的39個提升至2021年年底的52個，逐步推進了庫位精細化管理改革。四是將物資的數(shù)量賬全面納入鐵路物資管理信息系統(tǒng)進行統(tǒng)籌管理。逐步改變落后、低效的數(shù)量賬手工臺賬管理模式，將金額賬與數(shù)量賬全面納入鐵路物資管理信息系統(tǒng)，統(tǒng)籌新舊客運備品的日常收支存管理，降低落后管理模式下的備品流失等風險。五是將客運備品管理人員配置納入勞效統(tǒng)籌調(diào)配范疇，科學統(tǒng)籌人員配置，結(jié)合績效文化建設促進崗位效能提升。（1）細化客運備品管理的日常競爭、獎罰機制，關(guān)鍵崗位通過老中青、生熟手合理搭配和增加人員培訓計劃，科學配置及提升管理人員整體素質(zhì)；（2）利用單位績效文化建設，引導職工發(fā)揮個人崗位效能最大化。

（五）推廣應用取得的成效

基于平衡計分卡的客運備品管理體系自2021年7月組織應用以來，南寧客運段以“強基達標、節(jié)支降耗、創(chuàng)新管理、提質(zhì)增效”的戰(zhàn)略思想為指導，全面統(tǒng)籌實施計劃，積極組織協(xié)調(diào)改進，推廣應用取得了經(jīng)濟、管理等方面的成效。

1.具體經(jīng)濟成效

一是客運備品丟失支出下降?？瓦\備品管理體系應用以來，備品丟失扣款逐月減少，備品丟失平均縮減率33.53%，其中2021年四季度客運備品丟失較三季度縮減率達47.98%。截至2021年12月，客運備品丟失扣款較2020年減少了7.3萬元，縮減率達49.53%。二是備品節(jié)支額增加。截至2021年12月，剔除各類客觀因素的影響，南寧客運段的客運備品較2020年4季度累計節(jié)支約52.44萬元，節(jié)支率達到7.16%。三是客運備品庫位規(guī)范化、精細化程度提高，庫存資源占用降低，資金周轉(zhuǎn)率提升。尤其國鐵平臺、鐵路物資管理信息系統(tǒng)、鐵路財會管理信息系統(tǒng)等的聯(lián)合運用，從信息化平臺層面提升了客運備品內(nèi)部流程各環(huán)節(jié)的流轉(zhuǎn)效率，減少了資金占用的情況。2021年，南寧客運段客運備品總庫存量較2020年壓縮了11.13%，減少資金占用18.78萬元。

2.管理成效

一是客運備品內(nèi)部流程的標準化作業(yè)從試點到全面普及，改變了南寧客運段以往的備品管理過度集中和鐵路財會信息系統(tǒng)賬務處理與日常收支實際脫節(jié)的模式，再次明確了各生產(chǎn)環(huán)節(jié)的作業(yè)職責和作業(yè)標準，針對性提高了客運備品的日常管理效率。二是管理人員素質(zhì)提高。客運備品管理體系應用后，南寧客運段管庫人員信息系統(tǒng)實操技能、管理人員業(yè)務管理水平均有明顯提升，發(fā)現(xiàn)并處理客運備品問題及部門間協(xié)調(diào)聯(lián)動效率提高。三是客運備品管理信息系統(tǒng)不斷完善。結(jié)合客運備品生產(chǎn)實際及信息化辦公環(huán)境趨勢，南寧客運段通過優(yōu)化硬件辦公設備配置、庫位精細化改革、數(shù)量賬管理方式改進等手段，逐步完善了信息應用系統(tǒng)各環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計和聯(lián)動反應功能，為精細化管理奠定了基礎(chǔ)。

3.綜合成效

一是客運備品管理體系標準化、信息化建設，利于實現(xiàn)業(yè)財深度融合。南寧客運段客運備品管理體系的閉環(huán)管理流程，強化了部門間的統(tǒng)籌管理，信息化手段有助于各生產(chǎn)環(huán)節(jié)部門實時掌握有效信息，各部門“各司其職”的同時，業(yè)財協(xié)同，便于及時發(fā)現(xiàn)并解決問題。而管理關(guān)口的前移，更利于預算目標導向、執(zhí)行過程動態(tài)監(jiān)督控制，實現(xiàn)成本效益最大化。二是發(fā)揮試點應用效力。通過應用北京客運段基于平衡計分卡的客運備品管理體系，南寧客運段驗證了該體系閉環(huán)管理流程各環(huán)節(jié)的科學性、可行度，“財務、旅客、內(nèi)部流程、學習與創(chuàng)新”四個維度全面統(tǒng)籌管理，利于發(fā)揮試點效力。

三、應用基于平衡計分卡的客運備品管理體系存在的主要問題

（一）客運備品管理體系的無紙化交接無法實施

備品的信息化管理是大勢所趨，南寧客運段通過與北京客運段的溝通學習了解到，該客運備品無紙化交接應用APP利用外部資源構(gòu)建，需通過外部網(wǎng)絡實現(xiàn)與鐵路內(nèi)部信息平臺的銜接和管理?，F(xiàn)階段，按照網(wǎng)絡信息安全相關(guān)規(guī)范要求，短期內(nèi)無法實現(xiàn)該環(huán)節(jié)應用措施的落地。目前，只能通過諸如完善《動車易耗備品交接單》及強化動車組列車終到易耗品現(xiàn)場交接流程等方式，查堵客運備品日常流轉(zhuǎn)過程中存在的監(jiān)管漏洞，方式較為落后，需耗費較大的人力物力資源。

（二）客運備品管理體系各信息平臺相互獨立，無法實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享

北京客運段基于平衡計分卡的客運備品管理體系按照“財務管理、服務旅客、業(yè)務管理、學習與成長”四個維度，通過多個信息管理平臺的聯(lián)合運用，提高客運備品內(nèi)部流程各環(huán)節(jié)的流轉(zhuǎn)效率，提高存貨周轉(zhuǎn)率，減少資金占用。目前，該體系信息化平臺因涉及面廣、協(xié)調(diào)難度大，各信息管理平臺仍處于持續(xù)升級改進階段，短期內(nèi)無法實現(xiàn)數(shù)據(jù)的有效銜接和信息實時共享，成為阻礙其高效應用的痛點、難點。

（三）基于平衡計分卡的客運備品管理體系部分指標難以量化

基于平衡計分卡的客運備品管理體系主要圍繞四個維度構(gòu)建，每個維度涉及平均4-6項具體衡量指標。根據(jù)南寧客運段的推廣應用過程發(fā)現(xiàn)“旅客滿意率”、“員工滿意率”等部分指標摻雜因素較多，難以精準衡量。

（四）管理人員對該體系的構(gòu)建缺乏充分、全面的認識

傳統(tǒng)的計劃經(jīng)濟理念，導致鐵路企業(yè)管理人員普遍對對諸如平衡計分卡等企業(yè)績效管理方法缺乏重視和全面的認識，實際應用過程存在慣性與惰性思維，對客運備品管理體系的標準化建設缺乏重視，影響該體系的進一步深化應用及應用成果的轉(zhuǎn)化。

四、應用基于平衡計分卡的客運備品管理體系的完善對策

（一）內(nèi)部構(gòu)建客運備品無紙化交接模塊

針對客運備品管理體系應用與網(wǎng)絡信息安全卡控之間的沖突，建議在鐵路物資管理信息系統(tǒng)增加安全、合規(guī)的客運備品流轉(zhuǎn)子模塊，通過簡化客運備品的日常交接手續(xù)，全面實現(xiàn)客運備品無紙化交接的內(nèi)部管理路徑，完善客運備品的閉環(huán)管理模式。

（二）開發(fā)客運備品管理體系共享平臺

為抓好客運備品管理體系的信息化統(tǒng)籌建設，優(yōu)化客運備品信息化領(lǐng)域生產(chǎn)布局，建議聯(lián)合物資、財務、信息、乘務等多部門及所屬上級主管部門，進一步推進客運備品管理體系標準化建設的深化合作，通過引進外部研發(fā)資源，統(tǒng)籌各信息平臺功能模塊的全面整合，研究構(gòu)建客運備品管理體系數(shù)據(jù)共享平臺。

（三）突出指標差異化建設，構(gòu)建符合實際需求的客運備品管理體系

結(jié)合南寧客運段客運服務實質(zhì)及組織架構(gòu)情況，在確保各維度均衡的前提下，基于平衡計分卡的客運備品管理體系需要進一步深入研究如何科學地選擇各項維度指標，突出不同指標的重要性和差異性，構(gòu)建富有彈性和成效顯著的客運備品管理體系。

（四）提高全員認識，深化客運備品體系的構(gòu)建

南寧客運段基于平衡計分卡的客運備品管理體系推廣過程實際存在的應用問題，凸顯了各層管理人員對該體系構(gòu)建缺乏充分、全面的認識和重視。加強全員對平衡計分卡的學習、認識，將基于平衡計分卡的客運備品管理體系構(gòu)建與企業(yè)的人員激勵政策、企業(yè)文化建設進行深度融合，才能為該體系的標準化建設及全面推廣應用提供持續(xù)深化的源動力。

五、結(jié)束語

本文以中國鐵路南寧局集團有限公司南寧客運段的實際生產(chǎn)管理應用為研究案例，通過南寧客運段基于平衡計分卡的客運備品管理體系推廣應用研究，以期為鐵路企業(yè)的發(fā)展提供實踐運用和啟發(fā)。鐵路企業(yè)推廣諸如平衡計分卡的企業(yè)績效管理方法，需結(jié)合自身的情況“因地制宜”。通過借助高質(zhì)高效的企業(yè)績效管理方法，構(gòu)建符合自身發(fā)展需要的特色管理體系，不僅有利于實現(xiàn)企業(yè)的內(nèi)外平衡，更利于促進業(yè)財融合，提高企業(yè)各層級的戰(zhàn)略管理意識，全面提升整體管理水平，實現(xiàn)企業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展。

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