李改平

醫(yī)療投訴指患者由于醫(yī)療服務(wù)過程、醫(yī)護(hù)、醫(yī)療管理、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和安全等問題與醫(yī)療機(jī)構(gòu)聯(lián)系反映情況，表達(dá)意見、提議或投訴，醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行嚴(yán)查、對(duì)投訴事件進(jìn)行處理并將結(jié)果進(jìn)行反饋的活動(dòng)。通過投訴能使醫(yī)院根據(jù)自身不足找到新的探索點(diǎn)，彌補(bǔ)自身短板，使醫(yī)院的建設(shè)更進(jìn)一步[1]。本文旨在分析投訴閉環(huán)管理模式在三級(jí)醫(yī)院的應(yīng)用價(jià)值，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取某三級(jí)醫(yī)院2019 年1 月至2020 年12 月門診、住院部患者2 346 例，其中2019 年1—12 月未施行投訴閉環(huán)管理模式的患者1 257 例，2020 年1—12 月施行投訴閉環(huán)管理模式的患者1 089 例。投訴形式包括來電投訴、門診投訴、信件投訴、意見箱及就診者或就診家屬在診療過程中發(fā)起的投訴。

1.2 管理方法

投訴閉環(huán)管理模式施行前，患者及家屬等通過醫(yī)院一站式服務(wù)中心、各系統(tǒng)、科室意見簿和向值班人員反饋表達(dá)不滿；各科室負(fù)責(zé)人有義務(wù)協(xié)助醫(yī)患關(guān)系科做好投訴管理工作，各科室是受理和處理醫(yī)療投訴的第一責(zé)任人，科室負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)，如科室無法處理，應(yīng)將投訴轉(zhuǎn)至醫(yī)務(wù)科繼續(xù)處理醫(yī)療糾紛。

投訴閉環(huán)管理模式：① 醫(yī)院設(shè)立投訴管理部門社工部，社工部醫(yī)患溝通中心負(fù)責(zé)統(tǒng)一接待患者在診療過程中的投訴。② 指定專人負(fù)責(zé)與本科室、職能科室相關(guān)的投訴。③ 接到投訴，接待人員應(yīng)耐心告知問題處理流程，穩(wěn)定投訴人情緒，避免矛盾激化。④ 對(duì)于無法解釋和處理的一般投訴，以“院內(nèi)投訴受理單”形式反饋相關(guān)部門，在3 ～5 個(gè)工作日調(diào)查處理并回復(fù)投訴人，科內(nèi)落實(shí)改進(jìn)措施；對(duì)于涉及患者生命健康的投訴，立即向主管部門報(bào)告，主管部門收到部門報(bào)告或患者及家屬投訴時(shí)，立即根據(jù)科室實(shí)際情況進(jìn)行處理，并與科室負(fù)責(zé)人討論決定，如醫(yī)院做出的決定患者或家屬不能接受，可交由當(dāng)?shù)蒯t(yī)療糾紛調(diào)解委員會(huì)解決。⑤ 建立和完善受理程序和投訴制度，統(tǒng)一受理投訴，調(diào)查核實(shí)被投訴事項(xiàng)，提出審議結(jié)果，并及時(shí)答復(fù)投訴人；對(duì)于派發(fā)各科投訴件，社工部對(duì)于各科改進(jìn)措施落實(shí)情況進(jìn)行持續(xù)評(píng)價(jià)工作。⑥ 定時(shí)開展醫(yī)療機(jī)構(gòu)質(zhì)量安全培訓(xùn)，分析投訴原因，提出改進(jìn)建議并施行。⑦ 醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)在受理和處理投訴時(shí)要貫徹“以患者為中心”的理念，遵循合法、公正、公開、利民的原則，按規(guī)定做好信息提供工作，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督。⑧ 完善投訴管理，加強(qiáng)衛(wèi)生風(fēng)險(xiǎn)管理，優(yōu)化服務(wù)流程，改善咨詢環(huán)境，提高衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量，預(yù)防安全威脅。⑨ 接待管理部門應(yīng)接待臨床一線工作人員反映的問題，及時(shí)向有關(guān)職能部門反映和對(duì)接，及時(shí)處理、反饋。⑩ 堅(jiān)持將理賠管理納入患者安全管理，定期收集和分析理賠信息，查找醫(yī)療管理和醫(yī)療質(zhì)量安全方面的不足，落實(shí)整改措施，不斷提高醫(yī)療質(zhì)量和安全，將醫(yī)療機(jī)構(gòu)理賠管理與群眾調(diào)解、行政調(diào)解、醫(yī)療糾紛訴訟相結(jié)合。

1.3 觀察指標(biāo)

① 統(tǒng)計(jì)投訴閉環(huán)管理模式施行前后各科室投訴發(fā)生數(shù)量。投訴次數(shù)均為首次投訴，二次投訴不計(jì)入計(jì)算總數(shù)。② 比較投訴閉環(huán)管理模式施行前后同期不同投訴原因的投訴數(shù)量。投訴原因僅計(jì)算個(gè)人單一原因，多種類型投訴不計(jì)入計(jì)算總數(shù)。③ 采用咨詢滿意度量表（CSQ）評(píng)估投訴閉環(huán)管理模式施行前后患者滿意度。滿分32分，20 ～32 分為非常滿意，15 ～19 分為滿意，＜15分為不滿意。總滿意度 = （非常滿意+滿意）÷總例數(shù)×100%。

2 結(jié)果

2.1 投訴閉環(huán)管理模式施行前后各科室投訴發(fā)生情況比較

投訴閉環(huán)管理模式施行前，各科室發(fā)生投訴279 起（22.2%）：門診191 起，急診36 起，住院29 起，其他23 起；投訴閉環(huán)管理模式施行后，各科室發(fā)生投訴192起（17.6%）：門診135 起，住院25 起，急診11 起，其他21 起。

2.2 投訴閉環(huán)管理模式施行前后不同投訴原因的投訴數(shù)量比較

由表1 可見，投訴閉環(huán)管理模式施行后服務(wù)態(tài)度、就醫(yī)流程、配藥、醫(yī)療質(zhì)量、勞動(dòng)紀(jì)律及其他方面的投訴發(fā)生數(shù)量明顯低于施行前。

表1 投訴閉環(huán)管理模式施行前后不同投訴原因的投訴數(shù)量比較 [起（%）]

2.3 投訴閉環(huán)管理模式施行前后患者滿意度比較

由表2 可見，投訴閉環(huán)管理模式施行后患者滿意度（91.6%，176/279）明顯高于施行前（47.0%，131/192）。

表2 投訴閉環(huán)管理模式施行前后患者滿意度比較 [例（%）]

3 討論

通過分析醫(yī)院近期投訴原因，發(fā)現(xiàn)引起患者投訴的主要原因是就醫(yī)流程及服務(wù)態(tài)度，具體表現(xiàn)在個(gè)別醫(yī)務(wù)人員對(duì)相關(guān)流程不清楚或未向患者交代清楚、醫(yī)院部分就醫(yī)流程不完善或患者對(duì)基層醫(yī)院期望值過高；部分醫(yī)務(wù)人員缺乏服務(wù)意識(shí)，對(duì)于患者提出的問題不能耐心解釋或解釋不到位，造成患者疑惑不解或受到損失。溝通不當(dāng)或不溝通，個(gè)別醫(yī)務(wù)人員缺少溝通技巧，導(dǎo)致醫(yī)患交流受阻而引起摩擦，或溝通方式不當(dāng)造成誤解也會(huì)引起投訴[2]。常規(guī)的投訴管理模式會(huì)導(dǎo)致個(gè)別醫(yī)務(wù)人員放松對(duì)自我的要求、工作不積極，尤其在患者多、工作忙的情況下，會(huì)因服務(wù)意識(shí)差、缺乏責(zé)任心，造成患者再次投訴的后果。因此，構(gòu)建新的投訴管理模式對(duì)于醫(yī)院的發(fā)展進(jìn)步非常重要。

在投訴閉環(huán)管理模式下，醫(yī)院設(shè)立投訴管理部門，開展投訴管理工作，梳理患者投訴的共性問題，結(jié)合問題完善并改進(jìn)現(xiàn)有流程，對(duì)于管理部門梳理的流程方面問題，醫(yī)院各職能科室、臨床科室之間加強(qiáng)協(xié)作，使流程運(yùn)作更加通暢。另外，醫(yī)院各科室定期評(píng)估投訴風(fēng)險(xiǎn)，排查投訴隱患，提出有針對(duì)性的防范措施，加強(qiáng)與患者之間的溝通，及時(shí)做好矛盾糾紛的化解工作，對(duì)投訴管理科轉(zhuǎn)來的投訴案件進(jìn)行調(diào)查和復(fù)核，提出投訴處理意見，及時(shí)答復(fù)投訴人。醫(yī)療投訴的原因錯(cuò)綜復(fù)雜，患方對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理制度、醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)師職業(yè)道德等問題不滿而提出投訴，總結(jié)起來主要分為醫(yī)方、患方、社會(huì)三方面的原因[3]。當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系緊張，主要原因在于醫(yī)務(wù)人員缺乏溝通意識(shí)，因語氣方面的問題使患者或家屬產(chǎn)生不滿而引起投訴[4]。投訴閉環(huán)管理模式下，醫(yī)院注重提高醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德水準(zhǔn)，在提供醫(yī)療服務(wù)過程中注重對(duì)患者的尊重、理解和關(guān)懷，使患者及家屬感到被重視，解決醫(yī)患矛盾的惡性發(fā)展。

在投訴閉環(huán)管理模式框架下，醫(yī)務(wù)人員以患者為中心，對(duì)待患者熱情、耐心地開展工作，建立穩(wěn)固的醫(yī)患溝通機(jī)制，通過加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)患溝通內(nèi)容的培訓(xùn)，提高醫(yī)務(wù)人員和護(hù)士的溝通理解能力；在患者咨詢、治療過程中提出的意見和建議進(jìn)行仔細(xì)解釋和說明，并按規(guī)定處理；對(duì)患者提出的有關(guān)醫(yī)療方面的問題，做到及時(shí)檢查和調(diào)查，與患者溝通，如實(shí)解釋，根據(jù)患者的病情、預(yù)后和患者實(shí)際需要，尊重患者的隱私權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)等，突出重點(diǎn)，適當(dāng)溝通，并將溝通中有關(guān)醫(yī)療的重要內(nèi)容及時(shí)、完整、準(zhǔn)確記錄在病歷中，由患者簽字確認(rèn)。綜上，施行閉環(huán)式投訴管理模式，有助于減少投訴數(shù)量，提高患者滿意度，促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)水平的提高，實(shí)現(xiàn)和諧的醫(yī)患關(guān)系。