陳 旭 胡 鴻 侯勝超

(華中科技大學(xué)同濟(jì)醫(yī)學(xué)院附屬同濟(jì)醫(yī)院圖書館 武漢430030)

1 引言

信息化、數(shù)字化時(shí)代改變了知識(shí)傳播方式和圖書館館藏資源布局模式，用戶更傾向于利用網(wǎng)絡(luò)獲取所需資源，圖書館實(shí)體資源使用率降低。《三級(jí)醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)(2020年版)實(shí)施細(xì)則》刪除了對(duì)圖書館館舍、館藏等的相關(guān)要求，弱化了圖書館作為物理館藏空間的存在意義。21世紀(jì)以來，圖書館界開始熱議“圖書館作為空間的價(jià)值”，圖書館逐漸從以書為主體向以人為主體轉(zhuǎn)型[1]。在此背景下，圖書館空間建設(shè)理念也從追求藝術(shù)美學(xué)向以用戶為核心思想轉(zhuǎn)變。對(duì)于醫(yī)院圖書館而言，以醫(yī)務(wù)人員需求為導(dǎo)向的設(shè)計(jì)是空間再造的最終價(jià)值追求。華中科技大學(xué)同濟(jì)醫(yī)學(xué)院附屬同濟(jì)醫(yī)院是一所集醫(yī)療、教學(xué)、科研于一體的現(xiàn)代化綜合性三級(jí)甲等醫(yī)院，醫(yī)務(wù)人員面臨臨床、教學(xué)和科研多重任務(wù)。在高競(jìng)爭(zhēng)、高強(qiáng)度、高壓力的工作狀態(tài)下，醫(yī)務(wù)人員既有與職業(yè)發(fā)展相關(guān)的科研教學(xué)、學(xué)習(xí)討論需求，也有放松娛樂、陶冶情操的休閑需求，更有提升職業(yè)滿足感、堅(jiān)定職業(yè)操守的精神需求。圖書館作為融知識(shí)、交流、文化、休閑為一體的“第三空間”，應(yīng)滿足醫(yī)務(wù)人員全方位的空間需求并改善空間服務(wù)體驗(yàn)。以價(jià)值共創(chuàng)為內(nèi)核的圖書館空間設(shè)計(jì)將用戶感受和體驗(yàn)作為空間設(shè)計(jì)和再造的重要決定因素，這與圖書館以用戶為核心空間建設(shè)理念一致。醫(yī)務(wù)人員親自參與空間環(huán)境的規(guī)劃、設(shè)計(jì)和再造并共同創(chuàng)造價(jià)值，能使圖書館空間服務(wù)實(shí)踐真正滿足用戶需求，實(shí)現(xiàn)圖書館空間的價(jià)值增值[2]。

2 用戶參與圖書館空間價(jià)值共創(chuàng)理論依據(jù)

2.1 價(jià)值共創(chuàng)理論

價(jià)值共創(chuàng)理論指企業(yè)和顧客共同創(chuàng)造價(jià)值，相關(guān)學(xué)者分別基于顧客體驗(yàn)視角和服務(wù)主導(dǎo)邏輯提出價(jià)值共創(chuàng)理論。近年來，國(guó)內(nèi)外已有價(jià)值共創(chuàng)理論在圖書館服務(wù)中的應(yīng)用研究，胡媛等[3]構(gòu)建了高校圖書館知識(shí)服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)EAA模型，提升圖書館的服務(wù)能力與價(jià)值；史艷芬等[4]探討用戶參與圖書館空間服務(wù)的價(jià)值共創(chuàng)過程，提出圖書館空間服務(wù)的用戶需求滿足策略；查海平等[5]以美國(guó)馬里蘭大學(xué)麥肯迪圖書館用戶參與式設(shè)計(jì)項(xiàng)目為例，總結(jié)價(jià)值共創(chuàng)理念下圖書館空間再造用戶參與設(shè)計(jì)落實(shí)要點(diǎn)；Christine U[6]探討將價(jià)值共創(chuàng)理念應(yīng)用于評(píng)估圖書館服務(wù)價(jià)值，強(qiáng)調(diào)用戶參與的重要性；Islam M A等[7]提出圖書館服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)相關(guān)概念，構(gòu)建了高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新的價(jià)值共創(chuàng)模型。

2.2 用戶參與空間價(jià)值共創(chuàng)可行性分析

用戶參與是價(jià)值共創(chuàng)的前提，價(jià)值共創(chuàng)是用戶參與行為的一種重要表現(xiàn)[8]。在創(chuàng)建學(xué)習(xí)空間過程中，將利益相關(guān)者(管理人員、用戶和建筑師)的不同利益匯集在一起，不僅有利于空間布局和設(shè)計(jì)，也有利于空間的最終運(yùn)營(yíng)和評(píng)估[9]。用戶作為圖書館空間功能的使用者、空間環(huán)境的感知者、空間效果的評(píng)估者，參與空間再造能使圖書館全面了解其多樣化和個(gè)性化需求，有針對(duì)性地改造，有效解決圖書館空間服務(wù)中用戶體驗(yàn)與服務(wù)供給間不平衡問題。圖書館作為空間服務(wù)的提供者，通過探索、分析用戶需求，調(diào)動(dòng)用戶積極性，使其參與空間設(shè)計(jì)和再造的各個(gè)環(huán)節(jié)中，實(shí)現(xiàn)圖書館空間功能的優(yōu)化。

2.3 圖書館空間服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)模型

基于價(jià)值共創(chuàng)理論和用戶參與圖書館空間價(jià)值共創(chuàng)的可行性分析，結(jié)合醫(yī)院圖書館空間服務(wù)特點(diǎn)，參考Islam M A等[7]提出的高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新價(jià)值共創(chuàng)模型，構(gòu)建圖書館空間服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)框架，見圖1。

圖1 圖書館空間服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)模型

該模型框架由圖書館層面、用戶層面以及交互過程3個(gè)部分組成，圖書館層面參與交互的過程的主要是館員，負(fù)責(zé)與用戶及其他利益相關(guān)者互動(dòng)；用戶層面參與交互的主要是焦點(diǎn)用戶，包括有特殊身份的用戶以及圖書館的核心用戶等，這些焦點(diǎn)用戶與其他用戶的互動(dòng)可以影響其他用戶的參與行為；交互過程是該模型最重點(diǎn)的部分，是圖書館和用戶互動(dòng)共同創(chuàng)造價(jià)值的過程，可能是訪談、對(duì)話等多種形式。

圖書館層面包括圖書館空間環(huán)境、空間設(shè)計(jì)、設(shè)施設(shè)備等有形資源，以及管理服務(wù)、館員技能等無形資源，都能為用戶創(chuàng)造價(jià)值。圖書館需要設(shè)計(jì)價(jià)值共創(chuàng)過程，包括創(chuàng)造用戶參與機(jī)會(huì)、規(guī)劃參與形式、實(shí)施計(jì)劃并從實(shí)踐過程中學(xué)習(xí)改進(jìn)。用戶層面包括用戶的空間需求、空間期望、經(jīng)歷經(jīng)驗(yàn)、對(duì)圖書館的忠誠(chéng)度、參與潛力等，這些都可以建立價(jià)值創(chuàng)造過程。用戶通過參與行為將自己的知識(shí)、技能、智力等獨(dú)特資源投入價(jià)值創(chuàng)造系統(tǒng)，為價(jià)值創(chuàng)造系統(tǒng)賦予自己的情感、認(rèn)知、行為和體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)空間服務(wù)的價(jià)值創(chuàng)造[10]。用戶參與價(jià)值共創(chuàng)過程的體驗(yàn)?zāi)軟Q定其未來參與程度，用戶的需求被重視和滿足，更有意愿再次參與價(jià)值共創(chuàng)?；谠撃Ｐ驮O(shè)計(jì)用戶參與圖書館空間價(jià)值共創(chuàng)活動(dòng)流程，見圖2。

圖2 用戶參與圖書館空間價(jià)值共創(chuàng)流程

3 用戶空間需求調(diào)研和空間行為分析

3.1 圖書館空間需求及偏好調(diào)查

2021年1月華中科技大學(xué)同濟(jì)醫(yī)學(xué)院附屬同濟(jì)醫(yī)院圖書館進(jìn)行了現(xiàn)有環(huán)境滿意度和空間再造需求問卷調(diào)查。調(diào)查收回有效問卷236份。參與調(diào)查的讀者年齡主要在40歲以下，其中31～40歲占48.73%，30歲及以下占46.61%。從學(xué)歷分布看，博士占33.47%，碩士占28.39%，本科占37.71%。從身份看，本院職工占55.51%，在讀研究生占23.73%，培訓(xùn)醫(yī)師占12.29%。到館數(shù)據(jù)顯示，34.32%的讀者每周到館3次以上，64.83%的讀者平均每周最少到館1次，92.37%平均每月最少到館1次；每次在館時(shí)長(zhǎng)2～4小時(shí)的讀者最多，占29.66%，超過6小時(shí)的讀者占22.46%。讀者到館目的，見圖3。

圖3 醫(yī)院讀者到館目的統(tǒng)計(jì)(多選)

空間需求方面，81.36%的讀者認(rèn)為應(yīng)設(shè)置會(huì)議室和討論室；78.39%的讀者認(rèn)為應(yīng)設(shè)置文化展覽區(qū)；79.24%的讀者認(rèn)為應(yīng)增加一些有關(guān)醫(yī)院精神、醫(yī)學(xué)人文的裝飾，會(huì)激勵(lì)讀者投入學(xué)習(xí)。空間偏好方面，93.64%的讀者非常注意個(gè)人空間和人際距離，更傾向于隔斷式單人桌椅；86.44%的讀者會(huì)選擇熟悉的學(xué)習(xí)區(qū)域。對(duì)現(xiàn)有空間的感知方面，95%以上的讀者認(rèn)為圖書館的環(huán)境氛圍能讓其更投入學(xué)習(xí)，70%以上的讀者認(rèn)為在圖書館有更高的參與討論的積極性。對(duì)于現(xiàn)有空間存在的問題，讀者認(rèn)為主要包括閱覽座位不夠、缺少討論室、缺少休息區(qū)、噪聲、設(shè)施設(shè)備不能滿足需求等。

用戶參與圖書館空間價(jià)值共創(chuàng)的意愿方面，98.31%的讀者愿意反饋?zhàn)约簩?duì)圖書館空間的使用感受；83.90%的讀者愿意參與圖書館空間再造設(shè)計(jì)過程；98.73%的讀者愿意將圖書館推薦給他人。

3.2 讀者空間行為補(bǔ)充分析

除以上調(diào)查外，圖書館還利用現(xiàn)有的讀者登記到館數(shù)據(jù)和觀察所得的空間行為記錄補(bǔ)充分析讀者空間行為和需求。根據(jù)讀者登記到館數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，2018—2020年年均到館次數(shù)最多的“優(yōu)秀讀者”(年度到館閱覽、借閱紙本書刊、使用電子資源等綜合數(shù)據(jù)排名前10位的讀者)平均到館次數(shù)超過51次/年。培訓(xùn)醫(yī)師和本院職工平均到館次數(shù)分別約為13、11次/年。從入館時(shí)段數(shù)據(jù)看，主要集中在上午(8：00—12：00，占39.50%)和中午(12：01—14：30，占36.13%)，僅9.24%的讀者選擇在晚間(17：30—21：00，醫(yī)院規(guī)定的下班時(shí)間到閉館時(shí)段)入館。觀察讀者的在館情況和占座行為，中午時(shí)段在館讀者最多，晚間時(shí)段讀者較少，且中午占座行為較嚴(yán)重；觀察圖書館各類座位的使用情況，光線好、私密度較高的座位最受讀者歡迎；討論小組傾向于選擇位置偏僻的多人桌；沙發(fā)等休息區(qū)域在中午利用率高，其他時(shí)間利用率較低。

4 用戶參與圖書館空間價(jià)值共創(chuàng)實(shí)踐探索

4.1 價(jià)值共創(chuàng)主題和用戶參與設(shè)計(jì)

4.1.1 主題與內(nèi)容確定 通過用戶空間需求調(diào)查分析和行為分析可知，圖書館目前亟待解決的問題主要有缺少討論區(qū)域和休息區(qū)域、桌椅配備不足，以及現(xiàn)有設(shè)施設(shè)備(包括插座、電腦、網(wǎng)絡(luò)、燈光等)不能滿足讀者需求等，此外讀者反映的噪聲問題也與缺少館內(nèi)討論區(qū)有一定的相關(guān)性。因此，增設(shè)討論室、休息區(qū)、館內(nèi)桌椅數(shù)量和優(yōu)化設(shè)施設(shè)備是讀者現(xiàn)階段最大的需求，圖書館空間再造主題和內(nèi)容也將圍繞這些需求展開。

4.1.2 用戶分類與篩選 用戶篩選要關(guān)注焦點(diǎn)用戶群體，醫(yī)院圖書館焦點(diǎn)用戶主要包括兩類：第1類是高影響力用戶，包括院領(lǐng)導(dǎo)、學(xué)術(shù)帶頭人、各臨床和行政科室負(fù)責(zé)人等，其對(duì)空間再造過程有較大影響力和控制力，并能影響其他用戶，甚至直接影響空間再造方向和結(jié)果。第2類是對(duì)圖書館忠誠(chéng)度較高的讀者，包括經(jīng)常到訪圖書館、使用圖書館資源、關(guān)注圖書館動(dòng)態(tài)以及參與圖書館各類活動(dòng)的讀者，其對(duì)現(xiàn)有空間有較深感知體驗(yàn)，明確知道自己的需求并有較高的交流意愿。

4.1.3 用戶參與活動(dòng)規(guī)劃 上述兩類用戶差異性較大，圖書館組織了兩次用戶參與活動(dòng)。針對(duì)第1類讀者，利用圖書館工作委員會(huì)會(huì)議進(jìn)行價(jià)值共創(chuàng)實(shí)踐，參與對(duì)象包括院長(zhǎng)、本院院士、各臨床學(xué)科負(fù)責(zé)人(代表)、行政科室負(fù)責(zé)人(代表)。圖書館在會(huì)議上提出有關(guān)空間重構(gòu)、擴(kuò)充和設(shè)備購(gòu)置方面的方案，使醫(yī)院管理層了解圖書館對(duì)空間再造的決心和意愿。針對(duì)第2類用戶，組織了一次以優(yōu)秀讀者為代表的座談會(huì)，從空間舒適度、空間服務(wù)感受等方面了解核心用戶對(duì)空間的需求。

4.2 用戶參與空間共創(chuàng)價(jià)值實(shí)踐

4.2.1 第1次用戶參與活動(dòng) (1)用戶參與活動(dòng)實(shí)施過程。2021年3月以研討會(huì)形式舉辦，主要針對(duì)圖書館缺少學(xué)術(shù)交流和討論空間、結(jié)合空間傳承文化主題，提出了“傳承與發(fā)展——醫(yī)院學(xué)術(shù)書房設(shè)計(jì)構(gòu)想”。圖書館擬在館內(nèi)建設(shè)一個(gè)學(xué)術(shù)書房，將醫(yī)院文化和環(huán)境結(jié)合起來。學(xué)術(shù)書房包括兩個(gè)物理空間，一是被學(xué)術(shù)人物背景墻和專家學(xué)者著作書架包圍的會(huì)議室，配備交互式白板、3D互動(dòng)知識(shí)模型等設(shè)備，供院內(nèi)各項(xiàng)目組會(huì)議和學(xué)術(shù)討論；二是自由討論區(qū)，設(shè)置沙發(fā)、多人桌等，供小型學(xué)術(shù)討論，如導(dǎo)師輔導(dǎo)博碩士論文、外語(yǔ)交流、休息、討論等。學(xué)術(shù)書房的構(gòu)建既彌補(bǔ)交流討論區(qū)缺乏、休息區(qū)較少的缺陷，又將圖書館作為文化展示平臺(tái)，發(fā)揮環(huán)境對(duì)文化傳播和傳承的作用。(2)用戶參與交互結(jié)果。專家組支持和肯定了圖書館增設(shè)研討室以及文化展示平臺(tái)的構(gòu)想，但是鑒于圖書館空間面積的限制，不建議建設(shè)較大的服務(wù)空間，具體意見，見表1。(3)空間再造及成果。結(jié)合專家意見和經(jīng)費(fèi)限制，進(jìn)行簡(jiǎn)單空間改造。將一間辦公室改造成研討室，配置會(huì)議桌、小沙發(fā)和顯示屏，可容納12人參與視頻會(huì)議或進(jìn)行PPT討論。研討室采用預(yù)約制，經(jīng)過一段時(shí)間的使用和推廣后，空間使用率迅速提高。主要用于論文或課題討論、視頻會(huì)議、讀書會(huì)、案例分享會(huì)、小型座談會(huì)等。且該空間的使用呈現(xiàn)長(zhǎng)期連續(xù)的特點(diǎn)，教授或項(xiàng)目組會(huì)在一段時(shí)間內(nèi)連續(xù)預(yù)約直至完成論文或課題，且大部分團(tuán)隊(duì)每次使用的時(shí)間較長(zhǎng)(一般為0.5～1日)。該空間得到充分利用并獲得使用者的一致好評(píng)。

表1 圖書館空間再造方案專家意見

此外，圖書館設(shè)立了文化展示書架，展示醫(yī)院自成立以來的重大歷史事件、對(duì)醫(yī)學(xué)發(fā)展作出的巨大貢獻(xiàn)、重要?dú)v史人物、重大科研學(xué)術(shù)成果等，以傳播醫(yī)院文化精神。

4.2.2 第2次用戶參與活動(dòng) 2021年12月以小組座談會(huì)形式舉行，參與對(duì)象為圖書館2021年度10名優(yōu)秀讀者(6名醫(yī)生、3名護(hù)士、1名醫(yī)技人員)。先由館員介紹現(xiàn)有空間的基本布局和配置等，然后讀者圍繞空間需求、環(huán)境氛圍等空間建設(shè)主題展開討論，提出的建議和意見，見表2。

表2 圖書館空間再造方案核心用戶意見

此次研討會(huì)后，圖書館針對(duì)占座問題設(shè)置了讀者空間使用規(guī)范，要求讀者離開圖書館時(shí)帶走個(gè)人物品?？紤]到中午讀者較多且占座問題較嚴(yán)重，館員每日中午清理超過1小時(shí)無人使用座位上的物品，并考慮購(gòu)買“座位預(yù)約系統(tǒng)”加強(qiáng)座位管理。針對(duì)設(shè)施設(shè)備相關(guān)問題，圖書館更新了部分電腦軟件的使用版本，并聯(lián)系計(jì)算機(jī)中心優(yōu)化館內(nèi)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，聯(lián)系維修中心測(cè)溫和維護(hù)空調(diào)設(shè)備，提高了用戶的設(shè)備使用感受和空間舒適度。針對(duì)建立讀者分享平臺(tái)的建議，建立了微信讀書群。針對(duì)書籍推廣的建議，建立了主題書籍展示架，定期展示主題圖書。對(duì)于較多讀者提到的分院設(shè)置自助圖書館或自習(xí)室的要求，上報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)并提出申請(qǐng)。

5 用戶參與圖書館空間價(jià)值共創(chuàng)實(shí)現(xiàn)策略

5.1 識(shí)別用戶需求，關(guān)注焦點(diǎn)用戶

用戶需求信息是能夠促使用戶參與空間價(jià)值共創(chuàng)的關(guān)鍵信息，通過識(shí)別不同類型用戶的空間服務(wù)需求，提出與用戶需求契合的空間再造主題。焦點(diǎn)用戶的參與能對(duì)價(jià)值創(chuàng)造過程發(fā)揮較重要作用，圖書館要關(guān)注焦點(diǎn)用戶需求并有針對(duì)性地開展空間服務(wù)：一方面利用其知識(shí)、身份和角色，為圖書館空間再造提供資源、支持或建設(shè)性意見；另一方面利用其影響力推動(dòng)其他用戶參與圖書館空間價(jià)值再造。

5.2 提升用戶感知價(jià)值，促進(jìn)可持續(xù)發(fā)展

用戶感知價(jià)值是驅(qū)動(dòng)用戶參與價(jià)值共創(chuàng)的重要因素，當(dāng)用戶對(duì)圖書館空間服務(wù)感到受益就更有可能參與圖書館空間再造活動(dòng)?？臻g服務(wù)提供者(一般是館員)在每次用戶參與價(jià)值共創(chuàng)活動(dòng)后，要及時(shí)整理用戶需求和意見，并作出積極反饋。對(duì)于圖書館能夠獨(dú)自解決的問題及時(shí)解決，包括改善管理服務(wù)中的不足、聯(lián)系設(shè)備管理部門進(jìn)行設(shè)備的優(yōu)化和維護(hù)等；對(duì)于無法自行解決的問題，包括增加或擴(kuò)充服務(wù)空間、較復(fù)雜的空間改造和調(diào)整、大型設(shè)備購(gòu)置等，積極整理相關(guān)問題并向上級(jí)提出申請(qǐng)。館員對(duì)用戶需求的重視和快速反應(yīng)能夠提升用戶的感知價(jià)值，驅(qū)動(dòng)用戶積極、主動(dòng)、持續(xù)參與交互行為，提高用戶參與價(jià)值共創(chuàng)的機(jī)會(huì)頻率[11]。

5.3 拓展用戶參與形式，激勵(lì)用戶參與價(jià)值共創(chuàng)

用戶參與是實(shí)現(xiàn)圖書館空間價(jià)值共創(chuàng)的關(guān)鍵，圖書館應(yīng)積極擴(kuò)展共創(chuàng)價(jià)值的參與渠道，盡可能吸引更多的用戶參與?？梢岳脠D書館舉行的各類活動(dòng)(包括讀書節(jié)活動(dòng)、各類講座、閱讀分享會(huì)活動(dòng)等)提出空間再造主題進(jìn)行討論；也可以對(duì)館內(nèi)不同閱讀區(qū)的讀者進(jìn)行一對(duì)一訪談，了解讀者對(duì)館內(nèi)各功能空間的感受和意見；還可以利用圖書館官網(wǎng)、公眾號(hào)或讀者群等線上征集用戶空間需求和再造建議。同時(shí)建立激勵(lì)機(jī)制以提高用戶參與積極性，如對(duì)意見被采納的用戶給予空間優(yōu)先使用權(quán)、贈(zèng)送書籍、增加圖書借閱權(quán)限等，以達(dá)到促進(jìn)更多用戶參與價(jià)值共創(chuàng)行為的目的。

6 結(jié)語(yǔ)

醫(yī)院圖書館空間服務(wù)創(chuàng)新要始終以用戶體驗(yàn)為中心，價(jià)值共創(chuàng)視角下的空間再造強(qiáng)調(diào)鼓勵(lì)用戶參與，在與圖書館的交互過程中表達(dá)需求、反饋問題，實(shí)現(xiàn)空間服務(wù)價(jià)值的提升。本文構(gòu)建了圖書館空間服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)模型，從圖書館層面、用戶層面以及交互過程3方面展示了空間價(jià)值共創(chuàng)的主要實(shí)現(xiàn)形式，并選取焦點(diǎn)用戶進(jìn)行了用戶參與空間共創(chuàng)價(jià)值實(shí)踐探索。今后還將以空間設(shè)計(jì)為主題，使用戶、館員、設(shè)計(jì)師在共同參與圖書館空間設(shè)計(jì)過程中創(chuàng)造價(jià)值。