零售業(yè)務(wù)是農(nóng)商銀行業(yè)務(wù)的重要組成部分，在服務(wù)實體經(jīng)濟發(fā)展方面具有顯著的作用。農(nóng)商銀行要想實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展，就要把握好數(shù)字時代發(fā)展機遇，就要將零售業(yè)務(wù)作為商業(yè)邏輯的出發(fā)點與落腳點，運用數(shù)字技術(shù)賦能零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，充分發(fā)揮零售業(yè)務(wù)優(yōu)化資源配置的作用，提升自身服務(wù)實體經(jīng)濟的能力與質(zhì)效?；诖?，本文將首先對農(nóng)商銀行零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型進行概述，然后分析農(nóng)商銀行零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型面臨的困難，最后探究農(nóng)商銀行零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的發(fā)展路徑，以期為相關(guān)工作的開展提供一定參考。

隨著5G、云計算、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈以及人工智能等現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展，數(shù)字化轉(zhuǎn)型成為農(nóng)商銀行發(fā)展的重要趨勢。農(nóng)商銀行要想充分發(fā)揮自身賦能實體經(jīng)濟與產(chǎn)業(yè)發(fā)展的作用，就應(yīng)主動推動零售業(yè)務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，將數(shù)字化作為零售業(yè)務(wù)發(fā)展的核心驅(qū)動力，達到提質(zhì)、增效、降本、創(chuàng)新的作用。但是，受到觀念、資金、技術(shù)等的影響，部分地區(qū)農(nóng)商銀行在零售業(yè)務(wù)數(shù)字化進程中依舊面臨轉(zhuǎn)型困難，難以落實國家關(guān)注數(shù)字經(jīng)濟與數(shù)字中國建設(shè)的要求，不利于自身的轉(zhuǎn)型發(fā)展與高質(zhì)量發(fā)展。

農(nóng)商銀行零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型概述

零售業(yè)務(wù)是一種提供零售金融服務(wù)的業(yè)務(wù)模式，具有廣泛性、交融性、持續(xù)性以及多樣性等特征，其將小型群體作為服務(wù)主體，主要分為零售負債業(yè)務(wù)、資產(chǎn)業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)、表外業(yè)務(wù)等業(yè)務(wù)模式。零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型需要農(nóng)商銀行依托現(xiàn)代信息技術(shù)促進組織活動、服務(wù)流程以及業(yè)務(wù)模式的轉(zhuǎn)型，具有積極的現(xiàn)實意義，其契合了“十四五”時期“加快金融機構(gòu)數(shù)字化轉(zhuǎn)型”的任務(wù)要求，有利于促進“以客戶為中心”理念的有效落實，提升了零售業(yè)務(wù)服務(wù)的高效性與準確性，在促進農(nóng)商銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展與高質(zhì)量發(fā)展上具有顯著的作用。

農(nóng)商銀行零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型面臨的困難

戰(zhàn)略規(guī)劃意識不足

農(nóng)商銀行在零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型中應(yīng)根據(jù)政策導(dǎo)向、發(fā)展趨勢與自身特征進行統(tǒng)籌規(guī)劃與系統(tǒng)設(shè)計，切實以問題導(dǎo)向制定零售業(yè)務(wù)數(shù)字化的目標，有效應(yīng)對農(nóng)商銀行零售業(yè)務(wù)開展渠道優(yōu)勢不足、客戶維護難、服務(wù)能力不足以及競爭力下降等問題。但是，部分農(nóng)商銀行缺乏戰(zhàn)略規(guī)劃意識，其未能用系統(tǒng)性、前瞻性視角加強零售業(yè)務(wù)數(shù)字化工作的頂層設(shè)計，未注重從機制、業(yè)務(wù)、渠道、客戶、人才以及科技等方面進行規(guī)劃設(shè)計，零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作呈現(xiàn)出目標模糊、流程混亂、業(yè)務(wù)分散、效率低下等問題。

業(yè)務(wù)設(shè)計不夠合理

隨著數(shù)字經(jīng)濟的不斷發(fā)展，客戶對零售業(yè)務(wù)的需要也呈現(xiàn)出多元化的趨勢，商業(yè)銀行應(yīng)自覺基于金融環(huán)境狀況、客戶真實需求創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式。但是，部分農(nóng)商銀行在業(yè)務(wù)設(shè)計上存在不夠合理的狀況，其未能以場景為切入點創(chuàng)新零售業(yè)務(wù)模式，其對傳統(tǒng)零售業(yè)務(wù)模式有較強依賴性，依舊以網(wǎng)點為核心提供簡單的取款、繳費等金融服務(wù)，商業(yè)銀行利潤低、附加值低，致使零售業(yè)務(wù)偏離市場導(dǎo)向、客戶中心等原則，農(nóng)商銀行難以積極應(yīng)對數(shù)字經(jīng)濟對自身持續(xù)健康發(fā)展的沖擊。

服務(wù)能力相對不足

在新時期，客戶更加注重個性化、互動性的金融服務(wù)體驗，農(nóng)商銀行在零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型中也應(yīng)主動推進零售金融服務(wù)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革。但是，部分農(nóng)商銀行對客戶的中心地位認識不足，其無法通過5G技術(shù)、大數(shù)據(jù)技術(shù)、智能分析技術(shù)以及人工智能等現(xiàn)代信息技術(shù)的綜合應(yīng)用提升自身的戰(zhàn)略眼見與服務(wù)能力，無法依托客戶畫像推動分層管理與分類服務(wù)的實現(xiàn)，在深挖客戶需求、定制化服務(wù)與精準營銷等方面依然有較大發(fā)展空間，難以將合適產(chǎn)品精準推送、配置到特定客戶，客戶體驗感不佳，增量客戶獲取成本較高，存量客戶黏性難以得到有效提升。

風(fēng)險防控能力不強

在數(shù)字經(jīng)濟背景下，農(nóng)商銀行面臨著海量、分散的數(shù)據(jù)信息，在一定程度上加大了對農(nóng)商銀行風(fēng)險防控能力的要求。但是，部分農(nóng)商銀行不注重加強風(fēng)險防控體系建設(shè)，其在風(fēng)險監(jiān)測、識別、防范、控制與管理等方面投入不足，難以高效、準確發(fā)現(xiàn)潛在風(fēng)險點。農(nóng)商銀行難以通過數(shù)據(jù)實時監(jiān)測與分析掌握市場風(fēng)險、信用風(fēng)險等風(fēng)險狀況，同時傳統(tǒng)零售業(yè)務(wù)對客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理以及柜員等依賴較大，農(nóng)商銀行面臨著操作風(fēng)險、道德風(fēng)險等風(fēng)險類型，加大了農(nóng)商銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型難度。

農(nóng)商銀行零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的發(fā)展路徑

堅持政策引領(lǐng)，加強數(shù)字化轉(zhuǎn)型規(guī)劃

在數(shù)字經(jīng)濟浪潮的推動下，農(nóng)商銀行亟須尋求轉(zhuǎn)型助力、挖掘轉(zhuǎn)型潛能，立足設(shè)計促進零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的頂層設(shè)計，切實促進自身穩(wěn)健經(jīng)營與持續(xù)發(fā)展，有效服務(wù)實體經(jīng)濟與產(chǎn)業(yè)發(fā)展。第一，農(nóng)商銀行要堅持政策導(dǎo)向，“十四五”時期“加快金融機構(gòu)數(shù)字化轉(zhuǎn)型”逐漸成為農(nóng)商銀行發(fā)展的重要趨勢，農(nóng)商銀行要積極參照《關(guān)于銀行業(yè)保險業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的指導(dǎo)意見》做好頂層設(shè)計，切實圍繞服務(wù)實體經(jīng)濟目標與國家重大戰(zhàn)略部署制定轉(zhuǎn)型規(guī)劃，主動完善零售業(yè)務(wù)數(shù)字化制度，強化現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的應(yīng)用，為數(shù)字化轉(zhuǎn)型的實現(xiàn)提供有力支持與保障；第二，農(nóng)商銀行要明確發(fā)展趨勢，緊抓新時期數(shù)字化轉(zhuǎn)型、金融開放與科學(xué)技術(shù)進步的機遇期，因勢而動、順勢而為加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型，自覺推動數(shù)字化經(jīng)營、運用與管理的實現(xiàn)，促進零售業(yè)務(wù)的全面數(shù)字化；第三，農(nóng)商銀行要明確自身特征，根據(jù)自身綜合實力與轉(zhuǎn)型需求細化轉(zhuǎn)型規(guī)劃，確保零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略規(guī)劃能夠與自身發(fā)展需求、技術(shù)實力、經(jīng)濟基礎(chǔ)、風(fēng)控能力、經(jīng)營服務(wù)水平等相契合，保障戰(zhàn)略規(guī)劃的科學(xué)性與合理性。在此基礎(chǔ)上，農(nóng)商銀行就可以從業(yè)務(wù)模式、服務(wù)體系、風(fēng)險防控以及人才隊伍建設(shè)等層面加強零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的規(guī)劃設(shè)計，保障零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作的有序、高效開展。

豐富業(yè)務(wù)模式，發(fā)展全方位普惠金融

在新時期，客戶的金融服務(wù)需求逐漸向多元化、個性化轉(zhuǎn)型，為了促進零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，農(nóng)商銀行要豐富業(yè)務(wù)模式，促進零售業(yè)務(wù)規(guī)模擴大、結(jié)構(gòu)優(yōu)化、質(zhì)量提高的實現(xiàn)，進而為客戶提供高效、精準、多樣、便捷的零售金融服務(wù)。在豐富業(yè)務(wù)模式中，農(nóng)商銀行要明確零售業(yè)務(wù)低風(fēng)險、高收益、穩(wěn)定增長的特點，明確傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模式頻率高、規(guī)模大、貢獻小的弊端，自覺轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)以存款、取款、繳費為主的業(yè)務(wù)模式。同時，農(nóng)商銀行要根據(jù)零售業(yè)務(wù)特征創(chuàng)新零售業(yè)務(wù)模式，在市場導(dǎo)向、客戶中心原則的指引下，積極為客戶提供存貸款、理財、投資、信用卡、保障財富管理、私人銀行等多種產(chǎn)品，促進營業(yè)收入與利潤的雙增長，為農(nóng)商銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供中長期資金來源，保障商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的有序高效開展，有效增強農(nóng)商銀行應(yīng)對數(shù)字經(jīng)濟沖擊的能力，切實支持普惠金融的發(fā)展。

促進渠道協(xié)同，促進全渠道零售發(fā)展

在數(shù)字化時代，農(nóng)商銀行零售業(yè)務(wù)逐漸向數(shù)據(jù)驅(qū)動、人機協(xié)作轉(zhuǎn)變，農(nóng)商銀行要想增強零售業(yè)務(wù)與數(shù)字經(jīng)濟的適配性，就要促進全渠道協(xié)同，實現(xiàn)線上與線下零售業(yè)務(wù)的融合發(fā)展，滿足客戶多層次、多維度的服務(wù)需求。在線上渠道構(gòu)建上，農(nóng)商銀行要運用用戶思維、平臺思維、跨界思維指導(dǎo)線上渠道建設(shè)工作，加強客戶數(shù)據(jù)庫、模型策略庫、產(chǎn)品特征庫等的建設(shè)，依托信息化管理系統(tǒng)與管理平臺促進多源數(shù)據(jù)信息的統(tǒng)籌整合，有效打破部門壁壘與業(yè)務(wù)邊界，使農(nóng)商銀行能夠及時對市場變化、客戶需求做出反應(yīng)，提升農(nóng)商銀行服務(wù)的高效性與精準性。同時，農(nóng)商銀行還要加強手機銀行、場景金融等多種渠道建設(shè)，使客戶能夠借助線上服務(wù)平臺得到消費、出行、娛樂等多種服務(wù)需求的滿足，提升農(nóng)商銀行零售金融服務(wù)的便捷性。在線下服務(wù)開展上，農(nóng)商銀行要積極發(fā)揮“網(wǎng)點”優(yōu)勢，加強線下“服務(wù)站”建設(shè)，促進網(wǎng)點智能化升級，使客戶能夠依賴智能化、無紙化服務(wù)獲取金融服務(wù)，切實為客戶提供面對面、一對一的個性化服務(wù)體系。

以客戶為中心，構(gòu)建數(shù)字化服務(wù)體系

數(shù)字經(jīng)濟對零售金融業(yè)務(wù)提出了更高要求，農(nóng)商銀行要想保障零售業(yè)務(wù)的順利轉(zhuǎn)型，就應(yīng)以客戶為中心構(gòu)建數(shù)字化服務(wù)體系，運用數(shù)字驅(qū)動零售業(yè)務(wù)全生命周期管理，切實基于客戶畫像為客戶提供個性化、定制化、場景化的金融服務(wù)，有效增強客戶忠誠度與黏度，切實促進營收增長。在構(gòu)建數(shù)字化服務(wù)體系上，首先，農(nóng)商銀行要加強客戶數(shù)據(jù)的收集、整合與分析，主動構(gòu)建客戶畫像，分析客戶的財富水平、人生階段、職業(yè)特征、消費行為、風(fēng)險信息以及信用信息等等，精準洞察客戶需求與偏好，以期根據(jù)客戶實際需求與偏好提供差異化、個性化服務(wù)；其次，農(nóng)商銀行要運用數(shù)據(jù)賦能客戶管理工作，以提升客戶黏度、驅(qū)動營收增長為目標為客戶提供個性化、定制化、場景化營銷與服務(wù)，并有效涵蓋資源配置、效率分析、效果評估等環(huán)節(jié)，切實幫助客戶構(gòu)建個人權(quán)益資源配置效率分析模型，提升客戶交易轉(zhuǎn)化率，優(yōu)化零售金融產(chǎn)品營銷效果；最后，農(nóng)商銀行應(yīng)依賴線上服務(wù)、電話服務(wù)以及線下服務(wù)滿足客戶的服務(wù)需求，推動“線上+線下”客戶服務(wù)模式的構(gòu)建，同時農(nóng)商銀行還應(yīng)推動產(chǎn)品跨界融合，積極推出場景化、特色化的零售產(chǎn)品，使零售業(yè)務(wù)能夠嵌入到客戶生活場景，有效優(yōu)化客戶的服務(wù)體驗。

加強風(fēng)險防控，應(yīng)對內(nèi)外環(huán)境的變化

在零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型中，農(nóng)商銀行面臨著海量數(shù)據(jù)帶來的新型風(fēng)險。農(nóng)商銀行要想適應(yīng)金融高質(zhì)量發(fā)展的趨勢，就要清晰認識數(shù)字化背景下風(fēng)險形成、關(guān)鍵點把控以及風(fēng)險緩釋的變化，自覺轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的風(fēng)險防控理念，主動加強數(shù)字化風(fēng)控能力建設(shè)，不斷適應(yīng)內(nèi)外環(huán)境的變化。在加強風(fēng)險防控上，農(nóng)商銀行要清晰認識數(shù)字化轉(zhuǎn)型背景下自身面臨的數(shù)據(jù)風(fēng)險、隱私保護風(fēng)險、網(wǎng)絡(luò)安全風(fēng)險、數(shù)據(jù)合規(guī)使用風(fēng)險等新型風(fēng)險，切實立足實際更新風(fēng)險防控理念、健全風(fēng)險管理體系，不僅要應(yīng)對數(shù)字化轉(zhuǎn)型帶來的風(fēng)險，也要提升對市場風(fēng)險、信用風(fēng)險、操作風(fēng)險以及替代風(fēng)險等的監(jiān)測、識別、預(yù)警、防范、控制以及管理能力，提升風(fēng)險管理數(shù)字化、智能化與集約化水平，有效增強自身的風(fēng)險抵御能力，促進農(nóng)商銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作的高效開展。具體來說，客戶違約風(fēng)險是零售信貸業(yè)務(wù)面臨的核心風(fēng)險，農(nóng)商銀行要在風(fēng)險防控中應(yīng)注重加強客戶數(shù)據(jù)的收集、整合與分析，明確客戶的還款能力、還款意愿等等，避免客戶與產(chǎn)品錯配加大零售信貸業(yè)務(wù)的風(fēng)險，并根據(jù)客戶實際情況制定風(fēng)控模型，有效提升農(nóng)商銀行的風(fēng)險防控能力。

總而言之，農(nóng)商銀行促進零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型具有積極的現(xiàn)實意義。農(nóng)商銀行要想實現(xiàn)轉(zhuǎn)型發(fā)展與高質(zhì)量發(fā)展，就要運用數(shù)字技術(shù)賦能零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，充分發(fā)揮數(shù)字技術(shù)數(shù)據(jù)收集、整合、分析的作用，提升零售業(yè)務(wù)處理效率與準確性，并通過風(fēng)險實時監(jiān)測與管理增強風(fēng)險防控能力，推動資源的優(yōu)化配置，使農(nóng)商銀行能夠為客戶帶來更加高效化、個性化的服務(wù)體驗，充分發(fā)揮農(nóng)商銀行服務(wù)實體經(jīng)濟、促進產(chǎn)業(yè)發(fā)展的作用。

（作者單位：江西信豐農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司）