張俊起 高霞

[摘 要]隨著科技的快速發(fā)展和技術的迭代更新，全世界各行各業(yè)的競爭已進入白熱化，特別從2018年中美貿(mào)易戰(zhàn)開始，我國的勞動力成本已不占優(yōu)勢，世界性競爭的加劇使各企業(yè)清醒地認識到提高產(chǎn)品和服務質量的重要性。重新認識質量管理在企業(yè)管理中的作用，并在企業(yè)管理中給予質量管理正確的定位，是企業(yè)在惡劣的外部環(huán)境中超越自我及同行標桿必須做好的功課。

[關鍵詞]質量管理；持續(xù)改進（PDCA）；6σ管理

中圖分類號：F273 文獻標識碼：A 文章編號：1674-1722（2023）24-0070-03

一、企業(yè)質量管理概述

（一）質量及質量管理的基本概念

國際標準化組織（International Standardization Organization，ISO ）2015年在《ISO 9000：2015質量管理體系 基礎和術語》中將質量定義為“客體的若干固有特性滿足要求的程度”。

質量管理是指在質量方面指揮和控制組織協(xié)調一致的活動，這些活動包括制定質量方針和質量目標，以及通過質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進實現(xiàn)質量目標的過程。

（二）質量管理的發(fā)展歷程

第一，質量檢驗階段（20世紀初至20世紀40年代初）。

20世紀之前，生產(chǎn)和檢驗的職能還沒有分開。20世紀初，機器工廠生產(chǎn)取代了家庭手工勞動，進入了大規(guī)模機器化生產(chǎn)的時期，這時候檢驗職能從生產(chǎn)職能中分離。由于100%檢驗成本過高，為了降低成本并及時發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)過程中的問題，20世紀中期出現(xiàn)了抽樣檢驗方法及質量控制圖，促進了統(tǒng)計質量控制理論的發(fā)展。

此階段主要通過檢驗的方法，控制和保證產(chǎn)品的質量，在這一過程中是沒有任何溝通的，事后把關是此階段的特點。

第二，統(tǒng)計質量控制階段（20世紀40年代至20世紀60年代初）。

統(tǒng)計質量控制在20世紀二三十年代開始醞釀，在四五十年代形成，隨著現(xiàn)代化大規(guī)模生產(chǎn)的演進，統(tǒng)計學在生產(chǎn)中的應用得到了快速發(fā)展，包括方差分析和試驗設計、統(tǒng)計過程控制理論、抽樣檢驗方法的實際應用等。采取的抽樣檢測方式有效解決了全數(shù)檢測及破壞性檢測的實施困難。

此階段的特點是質量管理思想的轉變——事前全供應鏈預防替代事后把關，管理方法更新——統(tǒng)計的思考方法和抽樣檢驗方法被廣泛應用。

第三，全面質量管理階段（20世紀60年代初至20世紀末）。

隨著科學技術的不斷突破，生產(chǎn)力獲得前所未有的發(fā)展，同時人們對質量的要求日益提高，人們開始將質量作為一個完整的系統(tǒng)加以研究。1961年，美國的費根堡姆首次提出全面質量管理的概念。日本將美國的質量管理方法與本國的質量管理方法相結合，強調質量管理的手段要運用管理技術和方法。之后，美國為了發(fā)展又重新借鑒日本的全面質量管理理念，將TQC發(fā)展為真正的TQM。

此階段的特點是質量管理不再局限于質量職能部門，而是以質量為中心，全過程、全員、全組織地使用多種多樣的方法的管理模式。

第四，質量（保證）管理體系階段，也稱取悅顧客階段（20世紀末至今）。

進入21世紀，影響質量管理的因素不再局限于公司內部，在外部，質量也受到政治、經(jīng)濟、科技、文化、環(huán)境等的制約和影響。為了方便統(tǒng)一管理，減少因不同影響因素給質量標準帶來的差異，實現(xiàn)產(chǎn)品/服務滿足不同客戶的需求，ISO多次修訂ISO9000體系，目前使用的是2015版標準。

隨著中美貿(mào)易戰(zhàn)的不斷升級及全球新冠疫情的影響，企業(yè)的生存和發(fā)展受到了前所未有的挑戰(zhàn)。為了使企業(yè)的產(chǎn)品和服務滿足并超越顧客的需求，企業(yè)需要導入并有效實施質量管理體系，通過有效的過程管理和風險控制，采用完成關鍵績效指標（Q—質量、C—價格、D—交付、S—服務等）的方式取悅顧客，最終達到提高顧客忠誠度、提升企業(yè)核心競爭力的目的。

二、現(xiàn)代企業(yè)質量管理的方法和工作思路

（一）企業(yè)質量管理方法

全面質量管理中的“全面”是指全面的質量，包括產(chǎn)品質量、服務質量、成本質量；全流程的質量，質量要貫穿組織的所有流程，工作質量是產(chǎn)品質量的基礎[1]；全員參與的質量，通過對員工的質量教育，成立質量管理小組，使每個成員都能積極參與其中；全企業(yè)的質量，以構建企業(yè)質量保證體系為宗旨。目前，我國的企業(yè)通過全面質量管理的發(fā)展和創(chuàng)新確定了質量管理在企業(yè)中的戰(zhàn)略地位。

為提高企業(yè)產(chǎn)品質量和管理水平，1982年我國設立了國家質量管理獎，且在2004年國家質檢總局發(fā)布了關于卓越績效評價的準則和實施指南，促進卓越績效模式在我國的推廣。

卓越績效模式的實質是全面質量管理的一種實施框架，是對以往的全面質量管理實踐的標準化、條理化和具體化。

（二）質量管理的工作思路

PDCA持續(xù)改進步驟包括以下幾個方面。

一是計劃階段（Plan），制定方針和目標，確定實現(xiàn)方針/目標的資源、途徑及活動計劃。

二是執(zhí)行階段（Do），依據(jù)當前的資源和信息，確定具體的方法和方案，根據(jù)活動計劃、方法和方案進行具體的運作，完成計劃的內容。

三是檢查階段（Check），收集、分析和評價執(zhí)行階段獲得的信息和數(shù)據(jù)，形成評價結果，確認實際結果與設定目標的符合度。

四是處置階段（Action），評判C階段結果的符合度，如果評判結果表明實際結果與設定目標是符合的，則對經(jīng)驗加以總結、固化和推廣；如果評判結果表明實際結果與設定目標是不符合的，則要分析不符合的原因，采取有效的措施，將措施納入下一輪的P階段，進入下一輪的PDCA循環(huán)。

（三）基于風險的思維

企業(yè)在建立質量管理體系時要依據(jù)內外部各相關方的需求，充分調查分析其運行狀況（包括現(xiàn)有制度、程序及執(zhí)行情況、質量管理情況、產(chǎn)品和服務實現(xiàn)），利用SWOT方法識別和評審內外部環(huán)境因素、各相關方的需求和期望，確定為了達到預期結果需要面對的風險和機遇，特別是有關產(chǎn)品和服務安全、產(chǎn)品和服務的符合度、顧客滿意和忠誠方面的風險和機遇。

（四）6σ管理

隨著大質量的概念被企業(yè)的各層級員工接受并不斷深入了解，6σ管理的意義不再局限于對不合格的統(tǒng)計及在顧客的驅動下的持續(xù)改進的管理模式，而是還有更深刻的含義。6σ是獲取競爭優(yōu)勢的戰(zhàn)略，其目的是獲取競爭優(yōu)勢或核心競爭力。

質量管理通過管理創(chuàng)新可以獲得對手難以復制的核心競爭力，這與6σ的本質是一致的。6σ的本質就是研究影響過程與結果的關鍵因素，使輸出結果接近目標值，減少過程波動，降低不良成本，同時追求完美。6σ不僅應用統(tǒng)計技術解決問題，而且是一套系統(tǒng)的業(yè)務改進方法體系。

企業(yè)文化是一家企業(yè)獨有的核心理念和價值觀，是企業(yè)成長的軟環(huán)境，企業(yè)實施6σ，需要建立客戶導向、不斷改進與敢于改革的體制機制，將其與企業(yè)的具體特點相結合，構成獨特的企業(yè)文化。

三、我國企業(yè)質量管理的現(xiàn)狀與對策

（一）我國對企業(yè)質量管理的高度重視

我國在堅持改革開放、實現(xiàn)建設民富國強的社會主義國家目標的過程中，始終把國家質量基礎建設放在重要位置，2012年國務院印發(fā)《質量發(fā)展綱要》，在國家層面首次提出質量強國概念，提出“中國制造2025、由中國制造變?yōu)橹袊|造”的發(fā)展方向，建設質量強國是全面建成小康社會的戰(zhàn)略要求，也是增強國力和實現(xiàn)中華民族偉大復興的必由之路。

質量管理在新中國的發(fā)展經(jīng)歷了三個階段。第一階段是1979年至1989年，為質量管理引進和推廣階段。第二階段是1989年至1999年，為質量管理普及和深化階段。第三階段是1999年至今，為質量管理高速發(fā)展和創(chuàng)新階段[2]。

在中國質量管理發(fā)展的道路上，我國的企業(yè)也用實際行動證明和詮釋了質量管理在我國企業(yè)中的深入發(fā)展，并繼續(xù)向外擴展。1985年，青島電冰箱總廠（海爾的前身）廠長張瑞敏怒砸冰箱，砸醒了海爾的質量意識，成為中國質量發(fā)展史上的標志性事件。2013年9月13日，格力電器公開宣布，從市場召回約225萬臺有質量缺陷的除濕機，這次召回使員工樹立了將交付后的產(chǎn)品質量納入質量管理的意識。以海爾為首的眾多企業(yè)逐漸意識到“高質量”的內涵不僅要符合技術標準，而且要持續(xù)滿足顧客不斷變化的需求和期望，在此基礎上追求“零缺陷”。同時，企業(yè)要借助國家層面的戰(zhàn)略和利好政策，使質量管理深入人心，提高員工的綜合能力，增強員工的責任感。

（二）我國企業(yè)質量管理的現(xiàn)狀

現(xiàn)階段，我國部分企業(yè)負責人或高層領導對質量管理認識不足，為了在質量管理方面實現(xiàn)速成，減少資金及專業(yè)人員的投入，盲目地照搬其他公司所謂的“經(jīng)驗”，導致“經(jīng)驗”出現(xiàn)水土不服，每天為了迎合所謂的質量管理而弄虛作假。質量管理只是為了一張認證證書，未能起到預期的效果，反而成為企業(yè)發(fā)展的絆腳石，質量管理的適宜性失效。

企業(yè)內部忽視了質量管理方面的教育和培訓，導致企業(yè)員工的質量管理基礎不扎實；但是在企業(yè)內部，仍宣傳超越其能力的質量管理思想，并開展相關活動。久而久之，員工的能力不能滿足企業(yè)對其崗位的需求和期望，企業(yè)質量管理的水平和成熟度得不到提高，導致質量管理不全面，質量管理效果較差。部分企業(yè)領導把質量管理看成質檢部門的職責，而不是企業(yè)的職責，這樣“質量是企業(yè)的生命”僅僅是一句口號；企業(yè)領導不重視，在開展質量管理活動時執(zhí)行和監(jiān)控不到位，導致質量管理理論和實際脫節(jié)，形成“兩張皮”的現(xiàn)象，質量管理要求制定的文件標準在實際的運行過程中形同虛設，質量管理的有效性有待提升[3]。

隨著“大質量”的普及和推廣，中國正在實施質量強國戰(zhàn)略，許多企業(yè)也接觸到了最新的質量管理理念，但是企業(yè)的過程控制仍是薄弱環(huán)節(jié)。中國質量協(xié)會對全國質量管理現(xiàn)狀的調查表明，不足15%的企業(yè)在設計生產(chǎn)過程中采用了防錯技術。這表明，過程控制存在“懸空”的情況，質量管理的持續(xù)改進有待加強。

（三）我國企業(yè)質量管理的對策

首先，一切從公司實際出發(fā)，調查公司目前的運行狀況，分析各過程的風險與機遇，不是為了迎合質量管理盲目照搬和抄襲，應收集各相關方的需求信息，依據(jù)其需求和期望制定公司的方針和目標，分析目前公司實際績效指標的達成情況；了解產(chǎn)品和服務的類型、組織架構及其職責權限、公司內外部的資源、公司運營的環(huán)境；調查分析產(chǎn)品和服務實現(xiàn)過程，識別關鍵（特殊）過程，明確各過程之間的關系，形成具有本公司特色、有效性強、效率高的質量管理體系[4]。

其次，夯實質量基礎，通過外/內訓讓每一位員工樹立正確的質量意識，通過培訓學習讓企業(yè)員工了解質量管理的各個階段的重點，掌握基本的質量管理工具和方法，清楚本崗位的職責和權限及各過程之間的接口關系，培訓后通過考試等方式驗證培訓效果，采用績效考核的方式激勵員工不斷提高能力水平以滿足相關需求。

再次，質量管理是一個產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的過程，由一系列相互關聯(lián)、相互制約的活動組成，這些活動要由公司內部各個部門完成。為了實現(xiàn)預期的目標，必須確定質量目標，提供完成活動必需的各種資源；各部門、各過程要實施這些活動，定期跟蹤確認實施狀況；協(xié)調各部門的活動，以綜合、系統(tǒng)的方式解決質量問題，提高質量管理的有效性。

最后，企業(yè)不能僅停留在質量管理理論的階段，要識別實現(xiàn)預期結果需要的所有過程，采用定量或定性的方式分析這些過程對企業(yè)實現(xiàn)預期結果的影響，確定關鍵過程，將關鍵過程的要求轉化為關鍵績效指標，基于風險思維采用過程管理方法和PDCA管理方法，達到正面輸出最大化、負面輸出最小化，實現(xiàn)過程控制和質量管理的持續(xù)改進。

四、結語

強化企業(yè)質量管理至關重要，因此，企業(yè)的管理人員、技術人員和工作人員，都應具備質量管理的基礎知識，不斷學習更專業(yè)、更先進的質量管理知識，以提高企業(yè)的質量管理水平及成熟度，提高企業(yè)的知名度和整體績效，創(chuàng)建企業(yè)品牌。

參考文獻：

[1]中國質量協(xié)會.質量經(jīng)理手冊[M].北京：中國人民大學出版社，2010.

[2]崔平.現(xiàn)代生產(chǎn)管理[M].北京：機械工業(yè)出版社，2020.

[3]焦叔斌.質量管理與質量控制[M].北京：中國人民大學出版社，2010.

[4]龔益鳴.質量管理學[M].上海：復旦大學出版社，2007.