摘要：全媒體時(shí)代的復(fù)雜輿論生態(tài)對(duì)高校輿情應(yīng)對(duì)和思想政治教育提出挑戰(zhàn)。文章基于新的時(shí)代背景和輿論場(chǎng)變化，采用文獻(xiàn)研究法和案例分析法，分析高校網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)過(guò)程中的問(wèn)題，歸納出高校網(wǎng)絡(luò)輿情具有環(huán)境復(fù)雜多變、受關(guān)注度高、群體特殊性等特征。通過(guò)案例分析和歸納總結(jié)發(fā)現(xiàn)，目前高校在輿情應(yīng)對(duì)方面存在對(duì)新形勢(shì)認(rèn)識(shí)不足、相關(guān)部門主體責(zé)任意識(shí)不強(qiáng)、線下線上脫節(jié)等問(wèn)題。這些問(wèn)題嚴(yán)重阻礙了高校輿情應(yīng)對(duì)的效率和效果，容易導(dǎo)致輿情處置的不科學(xué)、不恰當(dāng)，引發(fā)次生輿情或輿情升級(jí)，對(duì)高校乃至全社會(huì)造成惡劣影響。

基于此，文章提出應(yīng)對(duì)策略和建議：創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)思政教育，把握網(wǎng)絡(luò)傳播規(guī)律；優(yōu)化隊(duì)伍建設(shè)，提升輿情處置能力；構(gòu)造線上線下可視化“雙向聯(lián)動(dòng)”機(jī)制，基于網(wǎng)絡(luò)輿情的周期性特點(diǎn)進(jìn)行預(yù)判、檢測(cè)、預(yù)警、處置、反饋和復(fù)盤。通過(guò)迅速反饋和持續(xù)跟蹤，及時(shí)有效地處置輿情事件，構(gòu)建高效的網(wǎng)絡(luò)輿情處置閉環(huán)。同時(shí)，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿情事件嚴(yán)重程度及發(fā)展趨勢(shì)，將輿情事件分為四個(gè)等級(jí)，并提出不同等級(jí)的應(yīng)對(duì)策略。文章旨在通過(guò)歸納高校網(wǎng)絡(luò)輿情的特征和輿情應(yīng)對(duì)現(xiàn)有不足，探索應(yīng)對(duì)方案，為高校網(wǎng)絡(luò)輿情的處置和應(yīng)對(duì)引導(dǎo)提供研究思路和有效方法，助力構(gòu)建風(fēng)清氣正的網(wǎng)絡(luò)輿論生態(tài)以及網(wǎng)絡(luò)思想政治教育開展的提質(zhì)增效。

關(guān)鍵詞：高校輿情；聯(lián)動(dòng)機(jī)制；線上線下；分級(jí)處置；可視化；突發(fā)事件

中圖分類號(hào)：G206；G647 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1674-8883（2023）15-0137-03

黨的十九大報(bào)告提出，“加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容建設(shè)，建立網(wǎng)絡(luò)綜合治理體系，營(yíng)造清朗的網(wǎng)絡(luò)空間”。黨的二十大報(bào)告提出，“健全網(wǎng)絡(luò)綜合治理體系，推動(dòng)形成良好網(wǎng)絡(luò)生態(tài)”。網(wǎng)絡(luò)綜合治理體系等重大理論和實(shí)踐問(wèn)題，成為網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)國(guó)重要思想的重要內(nèi)容[1]。新的時(shí)代對(duì)高等教育提出了更高要求，“建設(shè)高質(zhì)量教育體系”成為“十四五”期間乃至更長(zhǎng)一段時(shí)期的教育發(fā)展

目標(biāo)[2]。

近年來(lái)，網(wǎng)絡(luò)輿論傳播呈現(xiàn)融媒體、多平臺(tái)、多終端的發(fā)展趨勢(shì)，公共輿論環(huán)境更加復(fù)雜多變，給高校輿情應(yīng)對(duì)和思想政治教育帶來(lái)了新的挑戰(zhàn)。這將直接影響高校校園安全和諧、社會(huì)秩序穩(wěn)定以及意識(shí)形態(tài)安全等方面[3]。研究高校網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)工作，有助于構(gòu)建良好的網(wǎng)絡(luò)輿論生態(tài)和維護(hù)高校聲譽(yù)，也有利于高校思想政治工作的開展。

一、高校網(wǎng)絡(luò)輿情的特征及應(yīng)對(duì)過(guò)程中的問(wèn)題

（一）高校網(wǎng)絡(luò)輿情的特征

1. 輿論環(huán)境復(fù)雜多變

當(dāng)今世界處于百年未有之大變局，是大變革大調(diào)整時(shí)期，輿論環(huán)境復(fù)雜多變。日趨多元的媒體環(huán)境、日新月異的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)以及時(shí)代背景下被放大的焦慮情緒等因素，給輿情監(jiān)測(cè)和處置帶來(lái)新的挑戰(zhàn)。高校網(wǎng)絡(luò)輿情因其重大威脅性、不可預(yù)知性和緊迫性，一直是輿論關(guān)注的重點(diǎn)[4]。

2. 高校發(fā)展呈現(xiàn)“聚光效應(yīng)”

高校駛?cè)肟焖侔l(fā)展的軌道，所受到的社會(huì)和媒體關(guān)注也水漲船高。在“聚光燈”和“放大鏡”下，一些“小問(wèn)題”容易演變成“大事件”。在高等教育改革、新媒體崛起以及高校管理方式變化等各種因素綜合作用下，高校的突發(fā)事件更容易引發(fā)輿論熱點(diǎn)[5]。在媒介聚焦下，高校如何應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情將直接影響高校的穩(wěn)定發(fā)展和學(xué)校形象[6]。

3. 群體特殊性

高校網(wǎng)絡(luò)輿情的行為主體通常是大學(xué)生和教師，他們是知識(shí)層次較高、具有一定辨識(shí)能力的一個(gè)群體[7]。高校師生既是信息接收者，又是信息傳播者，善用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)來(lái)表達(dá)自我觀點(diǎn)和達(dá)到自身訴求。特別是隨著95后、00 后群體步入大學(xué)校園，他們的網(wǎng)絡(luò)使用能力強(qiáng)，思想愈加開放活躍，但也容易受到周圍環(huán)境和社會(huì)輿論的影響，在面對(duì)價(jià)值取向多元、質(zhì)量參差不齊的信息時(shí)，大學(xué)生往往由于缺乏辨識(shí)能力和理性批判能力，陷入人云亦云的泥沼[8]。

（二）應(yīng)對(duì)過(guò)程中的問(wèn)題

1. 對(duì)新形勢(shì)認(rèn)識(shí)不足

在自媒體發(fā)達(dá)的當(dāng)前，高校網(wǎng)絡(luò)輿情出現(xiàn)諸多新的特征。有的涉事部門對(duì)新形勢(shì)認(rèn)識(shí)不足，依舊延續(xù)傳統(tǒng)的處理方式，強(qiáng)制封帖、刪帖、撤帖，或者停留在偵查信息發(fā)布的詳情等。這不僅會(huì)產(chǎn)生共振傳播的負(fù)面效果，引起學(xué)生群體的心理恐慌，還會(huì)擴(kuò)大學(xué)生群體的盲從效應(yīng)，加劇網(wǎng)絡(luò)輿論的沖突與對(duì)抗[9]。

2. 主體責(zé)任意識(shí)不強(qiáng)

部分高校管理部門領(lǐng)導(dǎo)及工作人員對(duì)輿情工作認(rèn)識(shí)有所偏差，對(duì)相關(guān)工作的網(wǎng)絡(luò)反映關(guān)注度不高，網(wǎng)絡(luò)意識(shí)較為薄弱。部分單位對(duì)輿情處置責(zé)任認(rèn)識(shí)不明晰，積極應(yīng)對(duì)輿情、化解輿情的意識(shí)較弱，主體責(zé)任意識(shí)不強(qiáng)。

3. 線下與線上出現(xiàn)脫節(jié)

一些高校在具體工作過(guò)程中，存在對(duì)可能引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿情研判不到位的現(xiàn)象，沒有充分考慮和提前設(shè)想可能引發(fā)或者產(chǎn)生次生輿情甚至加劇輿情的后果。線下工作和線上統(tǒng)籌應(yīng)對(duì)協(xié)調(diào)不夠、信息不對(duì)稱、步調(diào)不一致。部分高校還存在輿情管理部門職責(zé)不夠明晰的問(wèn)題，難以實(shí)現(xiàn)部門間信息互通、共同干預(yù)引導(dǎo)[10]。

二、高校網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對(duì)策略

（一）創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)思政教育

有效管理高校網(wǎng)絡(luò)輿情，關(guān)鍵是加強(qiáng)大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)思想政治教育[11]。高校要緊扣新媒體時(shí)代思政工作的要求和變化，科學(xué)認(rèn)識(shí)、準(zhǔn)確把握網(wǎng)絡(luò)傳播規(guī)律。黨的二十大報(bào)告提出，“加強(qiáng)全媒體傳播體系建設(shè)，塑造主流輿論新格局”[12]。高校要堅(jiān)持正面宣傳為主，鞏固壯大主流思想輿論，主動(dòng)適應(yīng)和充分利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)開展思政教育，切實(shí)提升用網(wǎng)治網(wǎng)水平。

（二）加強(qiáng)并優(yōu)化隊(duì)伍建設(shè)

目前，雖然高校設(shè)有專門的網(wǎng)絡(luò)輿情管理部門，但是網(wǎng)絡(luò)輿情隊(duì)伍建設(shè)的系統(tǒng)化、專業(yè)化、規(guī)范化有待加強(qiáng)[13]。所以，要在此基礎(chǔ)上明晰輿情隊(duì)伍機(jī)制，提升輿情處置能力。

高校的輿情引導(dǎo)與應(yīng)對(duì)處置工作應(yīng)在學(xué)校相關(guān)工作領(lǐng)導(dǎo)小組（如突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組）的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下開展。領(lǐng)導(dǎo)小組下可設(shè)輿情工作組，成員包括與輿情處置相關(guān)的各個(gè)部門。工作組辦公室一般設(shè)在黨委宣傳部，具體負(fù)責(zé)輿情監(jiān)測(cè)分析與應(yīng)對(duì)處置的召集、組織、協(xié)調(diào)工作，各相關(guān)單位協(xié)同配合。

工作組成立后，要強(qiáng)化隊(duì)伍專業(yè)化建設(shè)，定期開展理論培訓(xùn)和實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)，還要建設(shè)一支以黨務(wù)干部、思政教師及學(xué)生干部為主體的網(wǎng)評(píng)員隊(duì)伍，提升網(wǎng)絡(luò)育人水平、打造網(wǎng)絡(luò)育人名師。

（三）建立線上線下“雙向聯(lián)動(dòng)”機(jī)制

在高校網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)過(guò)程中，為規(guī)范處理流程，可以建立和完善線上線下“雙向聯(lián)動(dòng)”機(jī)制。圖1 是線上線下“雙向聯(lián)動(dòng)”機(jī)制的示意圖。一是預(yù)判：在重大國(guó)際事件、社會(huì)事件以及本校事件發(fā)生之后，相關(guān)部門要對(duì)線下工作可能引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行主動(dòng)、充分預(yù)判。二是監(jiān)測(cè)：在輿情發(fā)酵過(guò)程中，要保障輿情信息監(jiān)測(cè)全方位、立體化，引進(jìn)技術(shù)支持，避免輿情盲點(diǎn)。三是預(yù)警：對(duì)發(fā)酵過(guò)程中的輿情持續(xù)監(jiān)測(cè)并預(yù)警及時(shí)、準(zhǔn)確，加強(qiáng)流程化、可視化建設(shè)。輿情工作組及時(shí)通過(guò)預(yù)警流轉(zhuǎn)單對(duì)相關(guān)單位發(fā)出預(yù)警，涉事單位應(yīng)及時(shí)填寫并反饋給工作組。四是處置：在輿情爆發(fā)后的第一時(shí)間，應(yīng)對(duì)部門要迅速、高效、科學(xué)處置輿情所涉事件，統(tǒng)一口徑、及時(shí)回應(yīng)。五是反饋：應(yīng)對(duì)部門應(yīng)通過(guò)流轉(zhuǎn)單限時(shí)反饋，信息共享貫穿輿情應(yīng)對(duì)全程，強(qiáng)化部門整體聯(lián)動(dòng)，發(fā)揮職業(yè)共同體的專業(yè)優(yōu)勢(shì)，形成合力。六是復(fù)盤：應(yīng)對(duì)部門要及時(shí)梳理、反思輿情應(yīng)對(duì)過(guò)程，形成相關(guān)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)參考案例。

三、高校網(wǎng)絡(luò)輿情分級(jí)處置探索

2017 年工信部印發(fā)《公共互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)安全突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》，根據(jù)社會(huì)影響范圍和危害程度，公共互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)安全突發(fā)事件分為四級(jí)：特別重大事件、重大事件、較大事件、一般事件[14]。高校輿情事件相應(yīng)也可劃分為四級(jí)：I級(jí)（特別重大輿情事件）、Ⅱ級(jí)（重大輿情事件）、Ⅲ級(jí)（較大輿情事件）、Ⅳ級(jí)（常態(tài)輿情事件）。

（一）Ⅰ級(jí)、Ⅱ級(jí)

Ⅰ級(jí)、Ⅱ級(jí)輿情事件一般會(huì)引發(fā)社會(huì)強(qiáng)烈關(guān)注，主流媒體介入，基本輻射到各大網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，甚至影響到境外，比如2019 年山東大學(xué)“學(xué)伴”事件。此事件在微博一經(jīng)發(fā)布便引起廣大網(wǎng)友的廣泛關(guān)注，國(guó)內(nèi)主流媒體紛紛介入，國(guó)外也有媒體進(jìn)行報(bào)道，對(duì)學(xué)校聲譽(yù)乃至中國(guó)高等教育造成了極其惡劣的影響，可定性為Ⅰ級(jí)。南京曉莊學(xué)院某領(lǐng)導(dǎo)被實(shí)名舉報(bào)出軌他人妻子一事在網(wǎng)絡(luò)上傳播，多家媒體對(duì)此事進(jìn)行報(bào)道，此事件可定性為Ⅱ級(jí)。

Ⅰ級(jí)、Ⅱ級(jí)輿情事件的應(yīng)對(duì)，需要高校形成聯(lián)動(dòng)應(yīng)急機(jī)制，相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)小組、輿情工作組、宣傳部門、涉事單位等需要根據(jù)應(yīng)急預(yù)案迅速投入輿情應(yīng)對(duì)工作。領(lǐng)導(dǎo)小組全面負(fù)責(zé)應(yīng)對(duì)處置工作，制定應(yīng)對(duì)策略。輿情工作組、涉事單位根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組授權(quán)開展處置工作。把握“黃金時(shí)間”，根據(jù)事態(tài)的發(fā)展，通過(guò)官方媒體平臺(tái)及時(shí)發(fā)布輿情事件的具體情況、處置結(jié)果和相關(guān)依據(jù)，回應(yīng)外界關(guān)切，澄清是非。此外，要堅(jiān)持輿情處置和輿情引導(dǎo)雙管齊下，引導(dǎo)“意見領(lǐng)袖”積極發(fā)聲。

網(wǎng)絡(luò)輿情傳播生命周期劃分為“潛伏期、爆發(fā)期、下降期、回溫期、平息期”五個(gè)時(shí)期[15]，情況說(shuō)明發(fā)布后，應(yīng)持續(xù)追蹤，避免次生輿情的發(fā)生。同時(shí)，要進(jìn)行事件復(fù)盤，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。

（二）Ⅲ級(jí)

Ⅲ級(jí)較大輿情事件是指影響力擴(kuò)散至校外但局限在一定的范圍內(nèi)，存在進(jìn)一步發(fā)酵的可能性。例如，某大學(xué)因即將入職的女教師在博士期間介入導(dǎo)師婚姻一事而引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情，但是女教師尚未入職，所以對(duì)該校的影響相對(duì)較小，可定性為Ⅲ級(jí)。

Ⅲ級(jí)輿情應(yīng)對(duì)由輿情工作組、涉事單位和宣傳部門通力合作，相互協(xié)調(diào)。輿情爆發(fā)后，涉事單位及時(shí)反饋報(bào)告，工作組應(yīng)做好信息發(fā)布與回應(yīng)工作，相關(guān)信息要通過(guò)官方渠道進(jìn)行發(fā)布，積極回應(yīng)師生與社會(huì)關(guān)切。

（三）Ⅳ級(jí)

Ⅳ級(jí)一般輿情事件是指公眾關(guān)注度低和影響范圍小，基本局限在校內(nèi)或更小范圍的事件。一般輿情事件通常涉及師生日常相關(guān)事宜，例如校園管理問(wèn)題、學(xué)生衣食住行學(xué)的問(wèn)題。Ⅳ級(jí)輿情應(yīng)對(duì)由相關(guān)涉事單位和輿情工作小組共同處理和回復(fù)，由于這類事件未影響到社會(huì)層面，通?？稍谛@范圍內(nèi)以線上線下結(jié)合的方式進(jìn)行回應(yīng)。輿情所涉及和反映的問(wèn)題應(yīng)向分管領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門負(fù)責(zé)人匯報(bào)，積極整改，并及時(shí)公開進(jìn)度。

四、結(jié)語(yǔ)

在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不斷發(fā)展和高校改革的雙重背景下，由于高校自身的特點(diǎn)，其社會(huì)關(guān)注呈現(xiàn)出“聚光燈效應(yīng)”，成為網(wǎng)絡(luò)輿情頻發(fā)之地。本文基于新的時(shí)代背景，闡明了高校網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)工作的重要性，分析了高校網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)過(guò)程中的問(wèn)題，從建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制的角度提出了應(yīng)對(duì)策略，并提出了分級(jí)處置方案，為高校網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)提供理論支持及實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

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作者簡(jiǎn)介 翟夢(mèng)杰，研究實(shí)習(xí)員，研究方向：應(yīng)用輿論學(xué)。王雪，研究方向：社會(huì)工作。