摘要：互聯(lián)網(wǎng)、智能手機、5G等技術(shù)的發(fā)展，使得人們獲得信息的路徑不斷發(fā)生改變，網(wǎng)絡(luò)生態(tài)環(huán)境也逐漸發(fā)生變化，新媒體成為網(wǎng)絡(luò)輿情傳播的前沿陣地。而高職院校學生、教師等作為新銳力量，校園內(nèi)發(fā)生的事件在曝光后更加容易引起社會各界的廣泛關(guān)注，給高職院校的輿情管理帶來巨大的壓力，同時也給高職院校的形象打上了一個大大的問號。因此，加強對新媒體視角下高職院校的網(wǎng)絡(luò)輿情研究，有利于提升高職院校應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的能力，降低學校輿情處理不當所帶來的負面影響，同時也符合國家對輿情管理的要求。文章結(jié)合近幾年來多起高職院校發(fā)生的網(wǎng)絡(luò)輿情案例，深入分析當前高職院校網(wǎng)絡(luò)輿情傳播的特點，認為其具有主體活躍、群體性強、影響范圍廣、輿情內(nèi)容復雜、借輿情表心聲等特點。另外，文章發(fā)現(xiàn)在當前網(wǎng)絡(luò)輿情管理中仍存在管理者思想認識不到位，一味打壓、搪塞，管理主體不明確，體制不健全，發(fā)展難管控等問題?；诖耍鞲呗氃盒?yīng)轉(zhuǎn)變輿情管理觀念，創(chuàng)新輿情管理方法，加強網(wǎng)絡(luò)輿情管理團隊建設(shè)，發(fā)揮“意見領(lǐng)袖”的作用，主動占領(lǐng)網(wǎng)絡(luò)輿情陣地以及加強學生媒介素質(zhì)教育，提高辨別輿情信息的能力，以期維護校園和諧穩(wěn)定，維護校園形象，營造風清氣正的校園環(huán)境。

關(guān)鍵詞：新媒體；高職院校；網(wǎng)絡(luò)輿情；傳播特點；應(yīng)對策略

中圖分類號：G206；G717 文獻標志碼：A 文章編號：1674-8883（2023）18-0096-04

一、引言

第52次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》顯示，截至2023年6月，我國網(wǎng)民規(guī)模達10.79億人，互聯(lián)網(wǎng)普及率達76.4%[1]。網(wǎng)絡(luò)成為民眾表達訴求、發(fā)表意見的首選渠道，社會輿情由傳統(tǒng)的街頭巷尾議論變成互聯(lián)網(wǎng)空間的輿論映射，網(wǎng)絡(luò)成為社會輿情的主要載體。而高職院校作為知識創(chuàng)新的前沿陣地和人才搖籃的培養(yǎng)基地，一直以來受到社會各界的高度關(guān)注，校內(nèi)發(fā)生的事件在曝光后更容易引起廣泛討論[2]。

高職院校網(wǎng)絡(luò)輿情指的是發(fā)生一些校園突發(fā)事件后，學校、老師、學生對事件的看法、態(tài)度、情緒的綜合反映，主要集中在校園管理、學術(shù)不端、師風師德、食堂管理、學籍管理、宿舍使用、學生權(quán)益等方面。這些突發(fā)事件在微博、短視頻、論壇等平臺上曝光后，極易在短時間內(nèi)形成大范圍的傳播，其中不乏一些不真實、極端的言論，給學校的管理工作帶來了不少的壓力[3]。對此，國家多次出臺各類決定或通知，要求高職院校建立校內(nèi)輿論引導工作機制，完善輿論監(jiān)督相關(guān)制度，維護學校的正常教育教學秩序，強化社會主義核心價值觀在高職院校主流意識形態(tài)上的主導地位，以實現(xiàn)國家高等教育的深化改革。

二、新媒體視角下高職院校網(wǎng)絡(luò)輿情傳播的特點

（一）傳播主體活躍性高、群體性強

當代大學生作為互聯(lián)網(wǎng)主要的消費人口和使用主體，個性鮮明、充滿激情，具有一定的批判意識，習慣借助微博、微信、校園官網(wǎng)、短視頻、網(wǎng)站論壇等媒體平臺對熱點事件發(fā)聲，對當下焦點問題、社會事件、相關(guān)政策展開激烈的討論，表達自己內(nèi)心的見解和看法，展現(xiàn)出對社會矛盾的思考[4]。但也由于大學生的價值觀尚處于養(yǎng)成階段，冷靜思考和理智分析的能力仍有欠缺，容易受到不良信息、情緒化表現(xiàn)的誤導，在不明真相的情況下盲目跟從，會產(chǎn)生非正常網(wǎng)絡(luò)輿情的“蝴蝶效應(yīng)”，而這其中若未得到妥善處理，還容易引發(fā)線下的群體性事件。

（二）傳播速度快，影響范圍廣

2020年，某大學因長期封校致物價上漲，學生集體喊樓持續(xù)近30分鐘，后被人將視頻上傳至網(wǎng)絡(luò)平臺后，兩個小時新浪微博評論數(shù)達1.3萬條，轉(zhuǎn)發(fā)次數(shù)達四千多次，其他微博公眾號、新聞平臺也迅速對該事件進行了報道[5]。網(wǎng)絡(luò)的“超時空性”使得信息傳播的時間和空間不受限制，輿情信息以“裂變式”的態(tài)勢傳播，引起眾多網(wǎng)民、媒體的關(guān)注。另外，“某某高考應(yīng)屆生身份造假”事件也引起了另一人“學術(shù)不端事件”的重新發(fā)酵，輿情傳播的速度非常之快，從萌芽到爆發(fā)往往只需要短短數(shù)天，任何一件涉及高校的網(wǎng)絡(luò)輿情爆發(fā)，都會迅速傳播，造成連鎖反應(yīng)，形成“滾雪球”式的網(wǎng)絡(luò)輿情，容易造成高校公關(guān)危機事件[6]。

（三）傳播路徑多樣，輿情內(nèi)容復雜

在技術(shù)手段的加持下，媒體能夠深入分析用戶的瀏覽習慣、興趣品味，熱點議題一經(jīng)觸發(fā)，在智能算法的推介下能夠迅速觸達不同圈層、不同群體的受眾，引發(fā)主流媒體關(guān)注、報道。從傳播主體來看，高職院校輿情先經(jīng)個體爆料，然后自媒體、主流媒體、門戶網(wǎng)站以“傳聲筒”“擴音器”的角色進行集中報道，引發(fā)群眾“轉(zhuǎn)發(fā)”“點贊”，增加事件熱度。從傳播載體來看，微信平臺雖閉塞，但熟人信息更容易被信賴，促使傳播速度大幅度提升。微博作為一個公開場合，“多雜散匿”的用戶特點成為網(wǎng)絡(luò)極端、言論偏激的主要集散地，更是輿情發(fā)酵的重點領(lǐng)域。從傳播內(nèi)容上看，雖個體遭遇在曝光之初，大多是以旁觀者的態(tài)度關(guān)注事件，但隨著事件升級，事實層向價值層轉(zhuǎn)移，圍繞個體利益背后的群體利益展開激辯，個體命運不再關(guān)乎個體，而似乎成為價值風向的判定，成為權(quán)利申訴和表達的重要方式[7]。

（四）傳播匿名性，以輿情來傳達心聲

高職院校的學生在面臨一些不公平等事件時，大多沒有足夠的專業(yè)知識、金錢、資源去維權(quán)，因此媒體曝光成為當下社會以及當下學生首選的方式，即希望通過引起廣大網(wǎng)友的關(guān)注來解決自己的問題。例如，某大學研究生因評獎學金引發(fā)矛盾被同學捅傷，相關(guān)單位在此事發(fā)生三個月后未作出處理結(jié)果，遂進行網(wǎng)絡(luò)曝光以討說法[8]。再如，某大學開除騷擾女生的副教授，從事件揭發(fā)到處理僅僅用了3天時間。這些事件的結(jié)果使得高職院校的學生從心理上認為曝光是解決問題的一種有效處理方式。除此之外，高職院校的學生很多是第一次融入集體生活，存在排解情緒、解決問題的需要，當沒有其他有效的釋壓渠道時，就容易通過新媒體渠道表達自己的心聲和訴求。

三、新媒體視角下高職院校網(wǎng)絡(luò)輿情存在的問題

（一）對網(wǎng)絡(luò)輿情思想認識不到位

隨著新媒體的發(fā)展，許多高職院校逐漸認識到輿情管理的重要性，但是大多數(shù)高職院校始終認為輿情的爆發(fā)是不光彩的事情，甚至“談輿色變”，覺得會影響學校聲譽，解決的措施還是壓制的方式[9]。以2021年某大學研究生校內(nèi)遇害為例，該起事件發(fā)生后，校方并沒有及時回應(yīng)，相關(guān)部門也一直封鎖消息，其父母在校外苦等10天都沒有得到回復，而學校對于發(fā)聲的同學選擇以處分處理加以威脅，輿論熱度一再上升。整個輿論在處理的過程中，高校缺乏對不幸者的共情，未能及時采取有效措施，多的是一份“維持穩(wěn)定”的逃避，導致輿論持續(xù)爆發(fā)，受到大眾的批判并引起反感。當前的社會公眾能夠通過新媒體平臺快速了解高職院校處理問題的具體情況，高職院校對待網(wǎng)絡(luò)輿情的態(tài)度已然成為社會公眾評價學校形象的一種途徑，出現(xiàn)負面事件并不可怕，高職院校應(yīng)有基本的輿論敏感度，第一時間把握輿論動態(tài)，利用有效渠道傳播可靠消息，澄清事實真相，有的放矢地改進輿情管理工作[10]。

（二）網(wǎng)絡(luò)輿情管理主體不明確

在高職院校管理中，保衛(wèi)處負責校園安全，學工處負責學生工作，教務(wù)處負責學校日常教學的運行，后勤處負責生活保障，還有校團委、校醫(yī)院等，各司其職以保障學校的正常運轉(zhuǎn)，但在碰到一些交叉問題時，多多少少會出現(xiàn)責任劃分不清的情況，致使師生的訴求無法立馬得到解決，且管理者也不似學生或?qū)I(yè)人員那般精通各大媒體平臺，故難以及時有效地回復學生在網(wǎng)站上提出的訴求、問題等[11]。以校園論壇上學生痛訴食堂飯菜不干凈為例，校園論壇屬于學校宣傳部門管理，但食堂衛(wèi)生問題屬于后勤處管理，校團委又有責任來督促食堂衛(wèi)生問題，因此，最后到底由哪個部門來解決這一類事情，在責任主體的確立上就存在爭執(zhí)點，更談不上及時解決問題、回應(yīng)信息，這就有可能延誤輿情事件處理的最佳時機。因此，在高職院校面對網(wǎng)絡(luò)輿情時，如何使各部門形成聯(lián)動工作模式，對不穩(wěn)定因素進行風險分析，主動回應(yīng)，讓主流、權(quán)威、可親可信的聲音占據(jù)輿論高地，成為高職院校網(wǎng)絡(luò)輿情管理的必修課。

（三）網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對機制不健全

新媒體的普及給高職院校輿情應(yīng)對機制帶來了很大的挑戰(zhàn)，目前大部分高職院校的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管工作都存在問題。首先，學校的輿情監(jiān)測技術(shù)大部分還應(yīng)用于校園論壇、微信、微博客戶端上，百度貼吧、短視頻平臺、微博移動端的監(jiān)測技術(shù)覆蓋難度大。往往是當學生“@”學校官方微博后，校方才發(fā)現(xiàn)輿情事件，校方無法及時掌握當前輿情的發(fā)展態(tài)勢，以及社會公眾對該事件的態(tài)度。其次，高職院校往往會招募一些學生在宣傳部門或者是校團委兼職，由這部分學生來監(jiān)測學校輿情動態(tài)，但學生一方面并不理解監(jiān)測的重要性，另一方面處理也并不專業(yè)，且有學業(yè)的壓力，不可能全身心投入工作之中，以至于高職院校輿情監(jiān)測工作人員流動性大、專業(yè)度不夠，不能及時發(fā)現(xiàn)問題[12]。此外，還有很多高職院校的輿情監(jiān)測采用傳統(tǒng)的人工檢索，即肉眼去瀏覽網(wǎng)頁、篩選信息，這種方式難以保證輿情檢索的準確性和全面性。最后，在發(fā)現(xiàn)輿情后，逐級上報的流程跟不上其在互聯(lián)網(wǎng)中的擴散速度，容易錯過最佳的應(yīng)對時機。由此可見，輿論應(yīng)對機制的不足成為制約高職院校輿情監(jiān)測的重要因素之一[13]。

（四）網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展難管控

在當前網(wǎng)絡(luò)輿情的管控中，除了一些確實是因為管理不善等情況進行發(fā)聲外，也存在一些不法之士別有用心，給高職院校的思想政治教育帶來嚴峻的挑戰(zhàn)，也不利于校園文化氛圍的形成。當一些“意見領(lǐng)袖”被利用時，就會極大地加速網(wǎng)絡(luò)負面輿情信息的擴散，擴大輿論的影響范圍。例如，某校學生墜亡事件，在警方未公布事件調(diào)查結(jié)果之前，輿論一度傳來“某老師將該學生推下樓”等謠言。另外，一些年輕人“躺平”“擺爛”“反內(nèi)卷”等言論也給高職院校學生的思想產(chǎn)生了一定的影響。如有些學生對生活的零星不滿加以代入，放大情緒，發(fā)出類似于“當個廢物也挺好”的感嘆；抑或是某主播兩年內(nèi)三婚三離這種事件的大肆宣傳，給學生的婚戀觀帶來了極大沖擊；還有一些學生產(chǎn)生了不計后果的成名欲望以及炫富行為。在復雜的新媒體環(huán)境中，高職院校學生的價值取向和道德情操呈現(xiàn)出混亂、迷茫的狀態(tài)，極易失去學習的動力，被錯誤的價值觀所侵蝕。此外，一些敵對勢力在網(wǎng)絡(luò)空間中貶損中華文化，淡化我國的主流意識形態(tài)，企圖侵蝕年輕一代的頭腦，強化對個人主義和享樂主義的推崇，給高職院校的網(wǎng)絡(luò)輿情管理帶來巨大的挑戰(zhàn)。

四、新媒體視角下高職院校網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對策略

（一）轉(zhuǎn)變輿情管理觀念，創(chuàng)新輿情管理方法

新媒體時代，大眾發(fā)聲的渠道更加多樣化、言論更加自由，高職院校網(wǎng)絡(luò)輿情管理水平的高低是影響高校穩(wěn)定發(fā)展的重要因素。高職院校的管理者應(yīng)該真正理解并接受當前表達自身訴求和心聲的一種方式，轉(zhuǎn)變過往“打壓”“封鎖”的管理思路，正視輿情，及時響應(yīng)，采用疏導的方式解決輿情危機[14]。例如，2023年某大學學生在食堂吃出疑似鼠頭的異物，盡管之后市場監(jiān)督管理局派人核實并進行送檢，但核實的情況存在“指鼠為鴨”之嫌，并沒有得到廣大群眾的認可，使得輿情再度爆發(fā)，引發(fā)了更大的信任危機。這就體現(xiàn)出一些高校干部逃避問題，沒有一顆真正維護學生權(quán)益的“愛護之心”。

除此之外，各高職院校應(yīng)健全建立網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作體系，有序引導網(wǎng)絡(luò)輿論，妥善處置網(wǎng)絡(luò)上快速爆發(fā)的負面輿情，維護學校的和諧穩(wěn)定。建立協(xié)調(diào)一致的內(nèi)外合作機制，及時向上級機關(guān)和有關(guān)部門通報和發(fā)布預警信息或輿情信息，形成整體聯(lián)動的工作模式。加強網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急處置演習，組織輿情管理小組開展突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿論應(yīng)急演練和處置技能培訓，以便在真實輿情發(fā)生時能夠有組織、有計劃地開展工作，識別和改進管理過程中不合理的部分。每周或每月應(yīng)開展突發(fā)性網(wǎng)絡(luò)輿情案例簡報會，提高高職院校的網(wǎng)絡(luò)輿論管理能力。將輿情信息的收集程序規(guī)范化，站在學生的角度去思考問題，把握輿情事件的特征和運行規(guī)律。對新媒體輿情信息進行監(jiān)測與收集，以學生需求為導向，及時將輿情主體的合理訴求轉(zhuǎn)化為制度文件，充分體現(xiàn)學校對學生切身利益的關(guān)心。

（二）加強網(wǎng)絡(luò)輿情管理團隊建設(shè)

結(jié)合實際情況，成立專門的輿情管理小組，明確崗位職責和任務(wù)要求，充分利用專業(yè)團隊和網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測技術(shù)，如識微商情全網(wǎng)輿情監(jiān)測系統(tǒng)工具等，提高自身網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測水平，全方位覆蓋微博，微信、百度貼吧、校園官網(wǎng)、BBS校園論壇等新媒體，實現(xiàn)7×24小時實時監(jiān)測，確保數(shù)據(jù)收集的及時性和準確性。注重提高專業(yè)團隊的突發(fā)輿情應(yīng)對能力，對小組成員開展持續(xù)的專業(yè)知識和技能培訓，及時了解當前網(wǎng)絡(luò)輿情相關(guān)政策、法規(guī)和最新技術(shù)，增強網(wǎng)絡(luò)治理能力。必要時從業(yè)人員還應(yīng)輔助學習犯罪心理學、口才技巧、投訴處理等相關(guān)技能，敢于發(fā)聲、善于發(fā)聲，避免在實際工作中出現(xiàn)拖延、不處理等情況，以應(yīng)對各種突發(fā)事件和負面評論的處理。逐步建立符合高職院校實際情況的網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度，讓主流、權(quán)威的聲音占據(jù)輿論高地。例如，在某高考應(yīng)屆生身份造假事件中，該高校第一時間通過微博作出回應(yīng)，避免了謠言的產(chǎn)生，維護了學校形象[15]。網(wǎng)絡(luò)輿情的廣泛性確實擴大了輿情管理的范圍，增加了管理的難度，但也正因如此，從輔導員著手，加強與學生之間的溝通，有助于實時掌握學生的思想動態(tài)和輿情特征，利用“共情”與學生“抱團”，增強學生的接受能力和信任度。運用多種媒介渠道，及時回應(yīng)學生對于學校管理各方面的質(zhì)疑和投訴，主動引導輿情走向，處理好負面消息，提升社會公眾對學校的認可度和信任度，營造風清氣正的網(wǎng)絡(luò)輿情氛圍。

（三）發(fā)揮“意見領(lǐng)袖”作用，主動占領(lǐng)網(wǎng)絡(luò)輿情陣地

隨著新媒體的發(fā)展，不乏一些不實信息在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)酵，高職院校作為意識形態(tài)的前沿陣地，大量的文化和思想在此碰撞，也不乏別有用心的煽動者去蠱惑學生，因此，培養(yǎng)“意見領(lǐng)袖”來主動占領(lǐng)網(wǎng)絡(luò)輿情的主要陣地迫在眉睫，從而遏制危機事件的發(fā)生。

一方面，高職院校應(yīng)重視主流媒體運營，利用新媒體展開輿論引導和樹立形象，可以在微信公眾號、微博、抖音等平臺開通官方賬號，改變傳統(tǒng)校園媒體“學生管理工具”的局面。遵循“平等互動”的原則，將受眾群體的真實需求作為傳播和推廣信息的切入點，增強新媒體傳播內(nèi)容的開放性，與學生展開積極的互動交流，選擇一些大眾關(guān)心的主題進行內(nèi)容推送，打造新媒體校園品牌，提高學生對學校媒體的認同度。

另一方面，培養(yǎng)校園“意見領(lǐng)袖”，挖掘宣傳思想工作骨干如高校黨團干部、輔導員、心理教師等，尋求專業(yè)學識淵博、社會見聞廣博的高校專家教授，還可以是德才兼?zhèn)?、品學兼優(yōu)、樂善向上的在校學生，以他們的人格魅力和輻射作用，吸納其他學生主動加入輿論宣傳工作。利用校園媒體讓“意見領(lǐng)袖”發(fā)聲，壯大高校主流思想輿論。利用論壇講座，讓“意見領(lǐng)袖”的言論活躍在每個課堂、回響在每個角落，牢牢把握正確的輿論引導方向。利用微信、微博、短視頻等自媒體平臺，大膽發(fā)聲，回應(yīng)學生問題和社會質(zhì)疑，穩(wěn)定人心，促進輿情事件的解決。以復旦大學附屬華山醫(yī)院感染科張宏文醫(yī)生為例，在疫情期間，他的多次發(fā)聲緩解了大眾在面對疫情時的焦慮、恐慌感，在一定程度上起到了穩(wěn)定社會秩序的積極作用。

（四）加強學生媒介素質(zhì)教育

高職院校的學生作為新媒體背景下網(wǎng)絡(luò)輿情的主體，培養(yǎng)其網(wǎng)絡(luò)道德責任意識，提高其辨別輿情信息真?zhèn)蔚哪芰?，以及加強心理健康教育至關(guān)重要。首先，應(yīng)加強學生網(wǎng)絡(luò)媒介素養(yǎng)教育和思想政治教育，培養(yǎng)道德責任意識，做到不輕信謠言、不散播謠言，將傳統(tǒng)社會中的道德規(guī)范應(yīng)用于互聯(lián)網(wǎng)世界中，不斷提升學生的媒介素養(yǎng)。

其次，提高學生辨識和利用信息的能力，應(yīng)學會運用正規(guī)的渠道去獲取信息，對一些涉及偽造和危害國家文化安全的信息要勇于向相關(guān)部門舉報，為營造安全的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境貢獻自己的力量。提高學生自我管理的能力，善用網(wǎng)絡(luò)獲取學習資源，提高自身的科研能力，積極參與學校組織的各類活動、運動，充實自己的美好青春，增強抗壓能力，以冷靜的態(tài)度去分析問題、判斷問題。相關(guān)職能部門也可以階段性地開展思想調(diào)研會，給學生提供多元的表達途徑，化解隱藏矛盾，預防網(wǎng)絡(luò)輿情危機的發(fā)生。

五、結(jié)語

新媒體的不斷發(fā)展給高職院校的網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作帶來了全新的挑戰(zhàn)，如高校發(fā)生的食品安全、校園管理、學術(shù)不端、師風師德等事件頻頻在網(wǎng)絡(luò)上曝光，受到大眾的聲討。要打破這種困境，就需要學校轉(zhuǎn)變輿情管理觀念，創(chuàng)新輿情管理方法，加強網(wǎng)絡(luò)輿情管理團隊建設(shè)，發(fā)揮“意見領(lǐng)袖”的作用，主動占領(lǐng)網(wǎng)絡(luò)輿情陣地，加強學生媒介素質(zhì)教育，營造清朗的網(wǎng)絡(luò)輿情氛圍。

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作者簡介 莫晉萱，實習研究員，研究方向：新媒體傳播。