摘要：隨著自媒體的興起，“人人擁有麥克風(fēng)”，公眾被賦予更大的話語(yǔ)權(quán)，不斷普及和活躍的自媒體平臺(tái)促進(jìn)了政民之間的溝通互動(dòng)和公眾積極參政議政。涉警網(wǎng)絡(luò)輿情因其具有傳播快速、影響廣泛等特點(diǎn)，可以對(duì)公安等政府部門的公信力、對(duì)社會(huì)穩(wěn)定以及警民關(guān)系產(chǎn)生重要影響，處置不當(dāng)極易引發(fā)群體情緒失控進(jìn)而產(chǎn)生公共危機(jī)。因此，如何有效管理和應(yīng)對(duì)涉警網(wǎng)絡(luò)輿情變得愈發(fā)重要且不可回避，亟須政府、執(zhí)法機(jī)構(gòu)和社會(huì)共同參與。文章以美國(guó)危機(jī)管理專家羅伯特·希斯提出的4R危機(jī)管理理論模型為研究主線，整理歸納當(dāng)下流行的涉警網(wǎng)絡(luò)輿情，分析涉警網(wǎng)絡(luò)輿情的特點(diǎn)，并為扭轉(zhuǎn)網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境，營(yíng)造清朗的網(wǎng)絡(luò)空間，圍繞縮減、預(yù)備、反應(yīng)、恢復(fù)四個(gè)階段，重點(diǎn)論述應(yīng)對(duì)之策和完善措施。針對(duì)涉警網(wǎng)絡(luò)輿情的優(yōu)化治理，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展周期，文章提出在縮減階段加強(qiáng)治理體系和組織建設(shè)，在預(yù)備階段強(qiáng)化監(jiān)測(cè)預(yù)警，在反應(yīng)階段注重引導(dǎo)控制，在恢復(fù)階段著力做好宣傳疏導(dǎo)，全方位提升公安機(jī)關(guān)應(yīng)對(duì)涉警網(wǎng)絡(luò)輿情的“縮減力”“預(yù)備力”“反應(yīng)力”“恢復(fù)力”。文章旨在實(shí)現(xiàn)公安機(jī)關(guān)對(duì)涉警網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的有效預(yù)警管控，從而最大限度地減輕涉警網(wǎng)絡(luò)輿情帶來(lái)的負(fù)面影響，以達(dá)到構(gòu)建和諧新型警民關(guān)系，維護(hù)網(wǎng)絡(luò)空間安全和社會(huì)穩(wěn)定的目的。

關(guān)鍵詞：涉警網(wǎng)絡(luò)輿情；危機(jī)管理；4R危機(jī)管理理論；網(wǎng)絡(luò)安全；輿情治理

中圖分類號(hào)：D631.1 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1674-8883（2023）18-0089-04

為加強(qiáng)“自媒體”管理，健全常態(tài)化管理制度機(jī)制，推動(dòng)形成良好網(wǎng)絡(luò)輿論生態(tài)，2023年7月10日，中央網(wǎng)信辦發(fā)布《關(guān)于加強(qiáng)“自媒體”管理的通知》，從嚴(yán)整治“自媒體”亂象?！?022年中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)輿情分析報(bào)告》數(shù)據(jù)顯示，公安應(yīng)急和醫(yī)療衛(wèi)生是輿論承壓最大的部門[1]。在當(dāng)代中國(guó)，涉警網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)對(duì)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的影響不可低估，因此研究涉警網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)具有重要的意義。本文結(jié)合公安機(jī)關(guān)的視角，總結(jié)涉警網(wǎng)絡(luò)輿情的特征，并在4R危機(jī)管理理論模型的基礎(chǔ)上提出涉警網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)治理的優(yōu)化對(duì)策，為應(yīng)對(duì)涉警網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的工作機(jī)制和具體實(shí)操提出建設(shè)性意見(jiàn)。

一、涉警網(wǎng)絡(luò)輿情概述

（一）涉警網(wǎng)絡(luò)輿情的定義

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展和社交媒體的普及，警務(wù)活動(dòng)和執(zhí)法行為往往會(huì)在網(wǎng)絡(luò)上引起廣泛的關(guān)注和討論。這些討論可能涵蓋公安機(jī)關(guān)中警務(wù)工作人員的行為是否合法公正、是否存在濫用職權(quán)、是否存在腐敗現(xiàn)象等議題。

現(xiàn)階段，學(xué)術(shù)界對(duì)涉警網(wǎng)絡(luò)輿情相關(guān)概念的界定不斷深化。有學(xué)者結(jié)合網(wǎng)絡(luò)輿情和涉警輿情的定義解釋涉警網(wǎng)絡(luò)輿情，認(rèn)為這是指社會(huì)各階層民眾在互聯(lián)網(wǎng)上圍繞有關(guān)公安機(jī)關(guān)和公安隊(duì)伍的中介性社會(huì)事件發(fā)生、發(fā)展和變化過(guò)程所持有的社會(huì)態(tài)度、情緒和意見(jiàn)總和[2]。近年來(lái)，涉警網(wǎng)絡(luò)輿情呈現(xiàn)出多發(fā)、高發(fā)、頻發(fā)的態(tài)勢(shì)，并逐漸與網(wǎng)絡(luò)主流輿情合流，成為群體性事件的源頭。在當(dāng)前的社會(huì)形勢(shì)下，涉警網(wǎng)絡(luò)輿情不僅是公安工作和公安領(lǐng)域亟待解決的問(wèn)題，還是社會(huì)密切關(guān)注的問(wèn)題，關(guān)系到社會(huì)的安定和國(guó)家的長(zhǎng)治久安。

（二）涉警網(wǎng)絡(luò)輿情的類別

1.丑聞引發(fā)的涉警網(wǎng)絡(luò)輿情

政府的廉潔建設(shè)工作作為媒體和公眾的焦點(diǎn)，是近年來(lái)引發(fā)涉警輿情的重要因素之一。隨著公眾對(duì)社會(huì)公平正義期待的普遍增強(qiáng)，全社會(huì)對(duì)公安機(jī)關(guān)文明規(guī)范執(zhí)法的要求也日益強(qiáng)烈，公安隊(duì)伍內(nèi)部的貪腐和其他違法違紀(jì)行為必然為社會(huì)所不容。黨中央的反腐行動(dòng)不斷取得突破性成果，對(duì)公安隊(duì)伍中的害群之馬也是零容忍。但個(gè)別違法違紀(jì)和貪污腐敗現(xiàn)象仍“摁下葫蘆起來(lái)瓢”，成為隊(duì)伍建設(shè)中的頑疾。公眾通過(guò)網(wǎng)絡(luò)曝光警察的違法違紀(jì)情況，會(huì)影響警民間的和諧關(guān)系，對(duì)司法公正產(chǎn)生懷疑，需要公安機(jī)關(guān)及時(shí)調(diào)查予以答復(fù)。

2.執(zhí)法問(wèn)題及判罰爭(zhēng)議引發(fā)的涉警網(wǎng)絡(luò)輿情

警察在出警時(shí)，若出現(xiàn)不作為或?yàn)E用職權(quán)的行為，常常會(huì)引起網(wǎng)民激烈的反應(yīng)，成為媒體與公眾口誅筆伐的目標(biāo)。公安部門承擔(dān)著打擊犯罪、保障民眾生命財(cái)產(chǎn)安全以及維護(hù)社會(huì)秩序和諧穩(wěn)定的責(zé)任，但目前基層警力不足、案件數(shù)量大，人民警察承受著巨大的執(zhí)法壓力。如今，人民警察必須學(xué)會(huì)在鏡頭下執(zhí)法，若警方在處置某些案件時(shí)出現(xiàn)瑕疵甚至是重大失誤，短時(shí)間內(nèi)公眾視角的執(zhí)法錄像就會(huì)在網(wǎng)絡(luò)上傳播，一旦被社會(huì)所知曉，將不可避免地成為刺激社會(huì)輿論的中介性事項(xiàng)，隨之引發(fā)涉警輿情危機(jī)。

3.社會(huì)熱點(diǎn)及突發(fā)事件引發(fā)的涉警網(wǎng)絡(luò)輿情

自媒體平臺(tái)的興起促進(jìn)了公眾對(duì)公權(quán)力進(jìn)行監(jiān)督，黨政機(jī)關(guān)公職人員的不當(dāng)行為和言論有時(shí)會(huì)引起網(wǎng)絡(luò)關(guān)注，成為觸發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿論的主要源頭。在社會(huì)生活中，由于社會(huì)轉(zhuǎn)型進(jìn)一步加快、社會(huì)階層重新分化，一些社會(huì)矛盾凸顯，各種非理性情緒滋生，各個(gè)領(lǐng)域的矛盾沖突都有可能上升為治安問(wèn)題，需要公安機(jī)關(guān)及時(shí)予以干預(yù)[3]。事故災(zāi)害、社會(huì)安全事件等突發(fā)事件一旦發(fā)生，媒體會(huì)跟進(jìn)報(bào)道，網(wǎng)民會(huì)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)獲取相關(guān)資訊，并進(jìn)行二次傳播，若公安機(jī)關(guān)處置不妥當(dāng)，容易引發(fā)涉警網(wǎng)絡(luò)輿情。

4.網(wǎng)絡(luò)謠言引發(fā)的涉警網(wǎng)絡(luò)輿情

當(dāng)前眾多網(wǎng)民對(duì)于權(quán)力腐敗、司法不公等問(wèn)題形成相對(duì)刻板的認(rèn)知，對(duì)于能夠產(chǎn)生社會(huì)負(fù)面情緒、映射社會(huì)深層矛盾的謠言，網(wǎng)民往往深信不疑，這也是謠言類涉警輿情傳播快、信者眾、凈化慢的原因[4]。個(gè)別網(wǎng)民為博取網(wǎng)絡(luò)流量或出于非法目的，在網(wǎng)上編造虛假信息、扭曲事實(shí)，抹黑公安機(jī)關(guān)及其他政府部門[5]。網(wǎng)絡(luò)謠言盛行，一方面是政府的公信力下降助長(zhǎng)了類似謠言的滋生，另一方面是現(xiàn)實(shí)存在著部分人缺乏科學(xué)知識(shí)、網(wǎng)絡(luò)推手推波助瀾、商業(yè)利益驅(qū)使以及媒體失范的現(xiàn)象，在這些合力的推動(dòng)下，加劇謠言的傳播。

二、涉警網(wǎng)絡(luò)輿情的特點(diǎn)

（一）內(nèi)容上具有片面性和碎片性

網(wǎng)絡(luò)空間的匿名性和虛擬性使網(wǎng)民在發(fā)表自己觀點(diǎn)和內(nèi)容時(shí)趨于片面甚至極端。“公眾麥克風(fēng)”時(shí)代是一個(gè)空前自由表達(dá)的階段，賦予網(wǎng)民在互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)布和推廣信息的權(quán)利。自媒體扁平化信息傳播打破了公共權(quán)利信息主導(dǎo)者的地位，改變了警察和被管理者的信息非對(duì)稱狀態(tài)[6]。網(wǎng)民會(huì)按照自己容易接受的方式對(duì)信息進(jìn)行宣傳，由于不同的網(wǎng)民在喜好和關(guān)注度方面存在一定的差異，使得相同的信息會(huì)在平臺(tái)中被碎片化[7]。而自媒體平臺(tái)上的涉警輿情內(nèi)容以圖片文字為主，只言片語(yǔ)往往難以展示事件全貌，極易被一些網(wǎng)絡(luò)“意見(jiàn)領(lǐng)袖”通過(guò)設(shè)置議題所引導(dǎo)。由于網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的匿名性，信息發(fā)布者缺乏相應(yīng)的法律意識(shí)，因此在主觀上認(rèn)為不需承擔(dān)責(zé)任，虛假信息得以大范圍傳播，甚至一些用戶在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行霸凌、發(fā)表仇恨言論等。此外，公安機(jī)關(guān)的解釋無(wú)力也使公安機(jī)關(guān)喪失輿論主導(dǎo)權(quán)。

（二）形態(tài)上具有輻射性和重疊性

涉警網(wǎng)絡(luò)輿情具有輻射性是指公共事件或者新聞信息所指對(duì)象最初并非公安機(jī)關(guān)，但由于公安機(jī)關(guān)特殊性質(zhì)意味著警務(wù)人員的一言一行都受到社會(huì)公眾和媒體的關(guān)注和監(jiān)督，個(gè)別人在執(zhí)勤執(zhí)法過(guò)程中的小瑕疵就會(huì)在網(wǎng)絡(luò)上引起軒然大波，公眾對(duì)公安民警的執(zhí)法執(zhí)勤活動(dòng)提出否定，且極易將矛頭直指公安機(jī)關(guān)，由此衍生成為涉警網(wǎng)絡(luò)輿情。例如，受損利益群體的維權(quán)活動(dòng)、治安及刑事案件的處警活動(dòng)、突發(fā)事件應(yīng)急處置等，一旦處理不妥，很容易形成涉警網(wǎng)絡(luò)輿情，甚至進(jìn)一步衍生為群體性事件。

關(guān)聯(lián)重疊性是指涉及的人員身份及行為特點(diǎn)，公眾的興趣關(guān)注及情緒走向，主責(zé)部門的行業(yè)領(lǐng)域等方面有相同或相似之處的兩個(gè)及以上的輿情事件，在一定時(shí)間跨度內(nèi)發(fā)生，產(chǎn)生的比照作用。網(wǎng)絡(luò)輿論場(chǎng)破除了輿論空間的限制，國(guó)內(nèi)不同地區(qū)發(fā)生的相近性事件，會(huì)被放在相同的公眾審視評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)之下，事件處理的差異性通過(guò)關(guān)聯(lián)疊加會(huì)直接影響后續(xù)產(chǎn)生的輿情。在一定時(shí)間內(nèi)，類似情況接連發(fā)生，會(huì)讓輿情里的標(biāo)簽效應(yīng)更為明顯，只要情形類似，很容易先入為主地形成趨同性看法。涉權(quán)、涉腐、涉警等詞一旦進(jìn)入網(wǎng)民視野，在切片式的內(nèi)容傳播和負(fù)面社會(huì)心理的影響下，極易引起網(wǎng)民的共鳴。

（三）時(shí)間上具有即時(shí)性和突發(fā)性

網(wǎng)絡(luò)自媒體作為信息傳播媒介，去中心化的信息傳播格局使得發(fā)布信息門檻低，信息傳播速度快，保證了信息傳播的及時(shí)性。網(wǎng)絡(luò)傳播的交互性也增強(qiáng)了網(wǎng)絡(luò)信息的即時(shí)性，這種交互性與即時(shí)性使網(wǎng)絡(luò)輿情的形成速度更加快速。在社會(huì)輿情出現(xiàn)的時(shí)候，各類爆火的自媒體平臺(tái)會(huì)產(chǎn)生放大器的作用，使得帶有突發(fā)性質(zhì)的社會(huì)事件發(fā)生之后，往往會(huì)以一種極快的速度散布到社會(huì)各個(gè)階層中[8]。

在網(wǎng)民自發(fā)轉(zhuǎn)貼、評(píng)論、二次加工的“加持”下，突發(fā)社會(huì)事件的非線性傳播路徑使新聞事件以幾何級(jí)的速度傳播，瞬間形成網(wǎng)絡(luò)輿情。從輿情爆發(fā)時(shí)長(zhǎng)來(lái)看，2022年間，7天內(nèi)爆發(fā)輿情的事件數(shù)量占比累計(jì)超過(guò)八成，其中1天內(nèi)爆發(fā)的比重達(dá)到58.8%，較2021年比重有較為明顯的升高[9]。在網(wǎng)絡(luò)自媒體成為輿情發(fā)酵的主要渠道之后，最為直接的影響是大幅縮短輿情爆發(fā)周期，尤其是一些突發(fā)事件，在發(fā)生后第一時(shí)間引發(fā)網(wǎng)民的關(guān)注和討論，這對(duì)涉事部門提出了更高的信息公開(kāi)要求。網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展進(jìn)程具有即時(shí)性和突發(fā)性，加之社會(huì)大眾對(duì)于警察這一群體的關(guān)注，涉警輿情的形成和傳播速度極快，警方在調(diào)查、維穩(wěn)以及處置時(shí)面臨更嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。

（四）主體上具有多元性和非理性

主體的多元性一方面體現(xiàn)在涉警網(wǎng)絡(luò)輿情事件中的三大主體：網(wǎng)民、媒體及警方。另一方面，網(wǎng)民和媒體本身也具有多元性。由于社會(huì)階層、個(gè)人經(jīng)歷的不同，許多網(wǎng)絡(luò)用戶在道德觀、認(rèn)識(shí)程度以及傳播行為方面存在顯著的差異。網(wǎng)絡(luò)自媒體作為輿情的發(fā)生源頭也更加多樣化，除了微博廣場(chǎng)的話題式引爆，抖音、快手等短視頻傳播外，小紅書引發(fā)輿情占比迅速攀升，B站等也是輿情的醞釀之地。不同網(wǎng)絡(luò)自媒體平臺(tái)的網(wǎng)民構(gòu)成和行為習(xí)慣不同，由此情緒表達(dá)更復(fù)雜更多樣，群體抱團(tuán)和對(duì)立趨勢(shì)更顯著。

媒體的報(bào)道有可能還原事實(shí)真相，推動(dòng)事件的解決；也有可能激化主體矛盾，煽動(dòng)網(wǎng)民極端情緒[10]。多數(shù)人在集體活動(dòng)中會(huì)顯示出從眾思維，集體決策常常會(huì)傾向于保持一致性，這樣的情況在網(wǎng)絡(luò)空間里會(huì)得到加強(qiáng)。“沉默螺旋”效應(yīng)以及各種力量利用社會(huì)情緒操縱網(wǎng)絡(luò)輿論，加劇了網(wǎng)民盲從，更容易產(chǎn)生網(wǎng)絡(luò)群體極化現(xiàn)象。

三、涉警網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理的對(duì)策建議

4R危機(jī)管理理論模型由美國(guó)危機(jī)管理學(xué)家羅伯特·希斯率先提出，4R危機(jī)管理理論模型由縮減力、預(yù)備力、反應(yīng)力、恢復(fù)力四個(gè)階段組成[11]。4R危機(jī)管理理論模型為組織提供了一個(gè)具備系統(tǒng)性、綜合性的危機(jī)管理框架，有助于在危機(jī)面前保持冷靜、果斷地行動(dòng)，并在危機(jī)后更好地恢復(fù)和發(fā)展。基于4R危機(jī)管理理論模型，本文提出公安機(jī)關(guān)應(yīng)對(duì)涉警網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)時(shí)亟待提升的四種能力。

（一）增強(qiáng)應(yīng)對(duì)危機(jī)沖擊之“縮減力”

對(duì)于任何有效的危機(jī)管理而言，危機(jī)縮減管理是其最為核心的環(huán)節(jié)[12]?？s減危機(jī)管理策略可從組織機(jī)構(gòu)和人員培養(yǎng)兩方面下功夫。

在組織機(jī)構(gòu)層面，領(lǐng)導(dǎo)牽頭負(fù)責(zé)，設(shè)置輿情工作領(lǐng)導(dǎo)小組，對(duì)輿情的信息收集、研判預(yù)警、引導(dǎo)等工作進(jìn)行分工細(xì)化，建立細(xì)分機(jī)構(gòu)，形成縱向和橫向相結(jié)合的聯(lián)動(dòng)配合機(jī)制，壓縮指揮層級(jí)，縮短內(nèi)部協(xié)調(diào)時(shí)間。配備相應(yīng)的專業(yè)人員和技術(shù)手段，豐富輿情引導(dǎo)武器庫(kù)。各級(jí)政黨機(jī)關(guān)及公安機(jī)關(guān)應(yīng)建立常態(tài)化的輿情工作機(jī)制，設(shè)立輿情分析專家?guī)?，與新聞媒體、社會(huì)中介組織等保持良好的溝通和互動(dòng)關(guān)系。

在人員培訓(xùn)層面，應(yīng)提升公安機(jī)關(guān)民警的輿情素養(yǎng)和應(yīng)對(duì)媒體采訪的能力，掌握媒體采訪的基本用語(yǔ)和技巧，知曉本單位承接媒體采訪的基本流程，防止回應(yīng)不當(dāng)留下具有符號(hào)化、刻板印象的“輿情長(zhǎng)尾式”語(yǔ)料。通過(guò)持續(xù)性的場(chǎng)景演練，增強(qiáng)輿情工作人員預(yù)警意識(shí)和判斷能力，定期進(jìn)行危機(jī)演練，讓團(tuán)隊(duì)熟悉應(yīng)對(duì)流程，提高危機(jī)處理的效率和效果，其目的是培養(yǎng)一批“政治堅(jiān)定，業(yè)務(wù)精湛，紀(jì)律嚴(yán)明”的專業(yè)人才。同時(shí)要高度重視基層執(zhí)法問(wèn)題，防止因小案引發(fā)大輿情。既要了解新媒體技術(shù)對(duì)媒體傳播格局和社會(huì)輿論生態(tài)帶來(lái)的巨大影響，又要掌握社會(huì)心理和網(wǎng)民心態(tài)，這是做好網(wǎng)上群眾工作的重要基礎(chǔ)，是做好網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)的重要前提。

（二）提升對(duì)危機(jī)監(jiān)測(cè)預(yù)警之“預(yù)備力”

在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，及時(shí)對(duì)收集的涉警網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿情信息進(jìn)行分析研判，預(yù)測(cè)其走勢(shì)，做出預(yù)警等級(jí)預(yù)報(bào)，通過(guò)合理決策，將影響或損失降到最低[13]。

公安機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)完善相關(guān)關(guān)鍵詞詞庫(kù)，針對(duì)關(guān)鍵的涉警話題和事件，設(shè)置關(guān)鍵詞警報(bào)。建立多元監(jiān)測(cè)渠道，利用社交媒體監(jiān)測(cè)工具和網(wǎng)絡(luò)輿情分析平臺(tái)，以獲取更全面的信息。實(shí)時(shí)追蹤與警察、警務(wù)活動(dòng)和執(zhí)法行為相關(guān)的話題、關(guān)鍵詞和事件，在相關(guān)信息出現(xiàn)時(shí)立即收到通知，形成立體化的輿情研判機(jī)制。

首先，強(qiáng)化輿情內(nèi)容研判，通過(guò)對(duì)輿情內(nèi)容及其影響的判斷，柔性把關(guān)，預(yù)測(cè)、預(yù)警輿情的性質(zhì)。

其次，強(qiáng)化輿情風(fēng)險(xiǎn)研判，依據(jù)輿情數(shù)據(jù)和現(xiàn)實(shí)情況，對(duì)輿情風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別作出判斷，預(yù)測(cè)其輻射規(guī)模、持續(xù)時(shí)間、影響群體，判斷是否會(huì)通過(guò)串聯(lián)，使網(wǎng)絡(luò)輿情朝線下的群體性事件方向發(fā)展，并據(jù)此采取相應(yīng)的輿情引導(dǎo)策略。

最后，強(qiáng)化輿情走向研判，一線輿情工作人員可根據(jù)經(jīng)驗(yàn)、輿情監(jiān)測(cè)指數(shù)，判斷涉警網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展趨勢(shì)，為涉警網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)和突發(fā)事件處置提供參考性建議。

（三）培養(yǎng)引導(dǎo)控制網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)之“反應(yīng)力”

涉警輿情工作應(yīng)具有一定的預(yù)警性和前瞻性，我國(guó)應(yīng)急管理體系和能力現(xiàn)代化要求涉事部門在第一時(shí)間處理突發(fā)事件和發(fā)聲，做突發(fā)事件的“第一定義者”[14]。

“反應(yīng)力”表現(xiàn)為根據(jù)輿情的性質(zhì)、趨勢(shì)作出判斷后，采取針對(duì)性的措施和策略，化解矛盾沖突、防止事態(tài)激化，是確保在危機(jī)出現(xiàn)時(shí)能夠迅速、有效地應(yīng)對(duì)，維護(hù)公安機(jī)關(guān)等政府部門的聲譽(yù)和社會(huì)穩(wěn)定的關(guān)鍵。公安機(jī)關(guān)須結(jié)合工作實(shí)際，規(guī)范警務(wù)公開(kāi)機(jī)制，整合資源、統(tǒng)一口徑、協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)，善于把握輿情引導(dǎo)的時(shí)機(jī)，注重疏導(dǎo)減少對(duì)抗。嚴(yán)格遵循輿情“三同步”原則，強(qiáng)化部門協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)，公安機(jī)關(guān)聯(lián)合黨委宣傳、網(wǎng)信等部門，加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，通報(bào)案情情況，統(tǒng)籌做好媒體協(xié)調(diào)和網(wǎng)上管控工作。

分析輿情的不同階段和特點(diǎn)，捕捉公眾期望獲知的信息，選擇合理的信息傳播方式針對(duì)性地回應(yīng)。對(duì)于重大涉警輿情、重大事實(shí)錯(cuò)誤、眾人質(zhì)疑的共性問(wèn)題，可通過(guò)發(fā)布公開(kāi)信或公告的方法予以回應(yīng)，起到指導(dǎo)、倡導(dǎo)、教育和宣傳作用。對(duì)于不法分子別有用心捏造的涉警謠言，及時(shí)回應(yīng)、辟謠，進(jìn)行信息疏導(dǎo)，不得放任自流，要告知相關(guān)人員真相，減少社會(huì)面上的猜忌和質(zhì)疑。對(duì)于突發(fā)事件、治安事件或刑事案件，可以及時(shí)主動(dòng)公開(kāi)事實(shí)細(xì)節(jié)及真相，發(fā)布權(quán)威信息，以全景式、立體化的方式展現(xiàn)事件全貌，打消公眾猜忌。公布案情不是對(duì)事件或案件定性、下結(jié)論，公布案件查處進(jìn)展情況需要慎之又慎，避免引發(fā)“次生輿情”。

（四）強(qiáng)化輿情宣傳疏導(dǎo)之“恢復(fù)力”

涉警網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)中的恢復(fù)環(huán)節(jié)最為薄弱。在網(wǎng)絡(luò)輿情消退期，公安機(jī)關(guān)應(yīng)將工作重心放在消弭負(fù)面影響和重塑正面形象上。

在恢復(fù)階段，公安機(jī)關(guān)應(yīng)做好當(dāng)事人及家屬安撫工作，落實(shí)溝通疏導(dǎo)措施，防止因溝通不到位導(dǎo)致家屬主動(dòng)訴諸媒體，形成持續(xù)炒作源頭。主動(dòng)請(qǐng)求群眾監(jiān)督公安機(jī)關(guān)的執(zhí)法工作，設(shè)立相應(yīng)的意見(jiàn)信箱或官微官博，暢通群眾的意見(jiàn)表達(dá)和監(jiān)督渠道，打通兩個(gè)輿論場(chǎng)。針對(duì)網(wǎng)民的從眾心理，培養(yǎng)屬于公安機(jī)關(guān)的網(wǎng)絡(luò)“意見(jiàn)領(lǐng)袖”、網(wǎng)絡(luò)評(píng)論員，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情、涉警事件進(jìn)行正面宣傳，形成積極的涉警輿情力量，營(yíng)造良好的輿論環(huán)境[15]。

公安機(jī)關(guān)加強(qiáng)落實(shí)倒查問(wèn)責(zé)機(jī)制，及時(shí)問(wèn)責(zé)在涉警輿情中扮演負(fù)面角色的相關(guān)責(zé)任人，查處所反映的警察違規(guī)違法行為并向社會(huì)通報(bào)，對(duì)輿情引導(dǎo)中的消極應(yīng)付、化解不力、失職失責(zé)的行為主體予以追究。做好涉警輿情的引導(dǎo)工作，持續(xù)跟蹤輿情動(dòng)態(tài)發(fā)展態(tài)勢(shì)，防止輿情“死灰復(fù)燃”，避免處置工作“爛尾”。針對(duì)惡意造謠的不法分子，追究其法律責(zé)任，并作為典型案例予以宣傳警示。及時(shí)總結(jié)每一次實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，評(píng)估本單位的輿情管理能力，對(duì)涉警輿情監(jiān)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)、信息發(fā)布流程、應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案等進(jìn)行查缺補(bǔ)漏、更新迭代。同時(shí)監(jiān)測(cè)衍生輿情，啟動(dòng)新一輪的輿情應(yīng)對(duì)工作。

四、結(jié)語(yǔ)

輿情工作是網(wǎng)絡(luò)安全業(yè)務(wù)工作的一環(huán)，必然涉及網(wǎng)絡(luò)安全問(wèn)題。信息開(kāi)放、眾聲喧囂的社會(huì)和不斷增強(qiáng)的公民權(quán)利意識(shí)都對(duì)公安機(jī)關(guān)的涉警網(wǎng)絡(luò)輿情治理能力提出了嚴(yán)峻考驗(yàn)，公安機(jī)關(guān)要避免陷入“塔西佗陷阱”。涉警輿情危機(jī)管理作為社會(huì)治理的一部分，其形成是“冰凍三尺非一日之寒”，化解危機(jī)需要廣泛發(fā)動(dòng)社會(huì)各界共同治理，為公安工作發(fā)展、警察隊(duì)伍建設(shè)以及營(yíng)造風(fēng)清氣正的網(wǎng)絡(luò)空間作出貢獻(xiàn)。

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作者簡(jiǎn)介 曾誠(chéng)，研究方向：政治安全保衛(wèi)。