文：成都軌道交通集團(tuán)有限公司

成都地鐵智慧車站試點(diǎn)改造項(xiàng)目通過對(duì)車站售票機(jī)、票亭、導(dǎo)向、邊門等客服常用設(shè)備進(jìn)行智慧化、信息化改造，提升了乘客出行自助服務(wù)手段、豐富了服務(wù)種類，提高了乘客的出行體驗(yàn)。目前智慧車站試點(diǎn)改造項(xiàng)目五大系統(tǒng)均已上線運(yùn)行，整體效果良好。

為積極響應(yīng)國家號(hào)召“十四五”期間應(yīng)“加快發(fā)展現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)體系”“加快數(shù)字化發(fā)展”“推動(dòng)綠色發(fā)展”等現(xiàn)代化、可持續(xù)的新中國建設(shè)任務(wù)。成都市政府細(xì)化建設(shè)任務(wù)提出“持續(xù)推動(dòng)綠色可持續(xù)發(fā)展”和“推進(jìn)智慧城市建設(shè)”等“十四五”期間大力推進(jìn)和提升的計(jì)劃。基于此，成都軌道集團(tuán)貫徹落實(shí)中國城市軌道交通協(xié)會(huì)發(fā)布的《中國城市軌道交通智慧城軌建設(shè)綱要》《中國城市軌道交通綠色城軌發(fā)展行動(dòng)方案》，主動(dòng)對(duì)標(biāo)、勇?lián)蠕h，推出智慧城軌建設(shè)計(jì)劃，旨在解決成都地鐵線網(wǎng)發(fā)展客運(yùn)量持續(xù)攀升情形下，車站運(yùn)營組織愈加復(fù)雜、安全成本壓力激增等問題，有效應(yīng)對(duì)大線網(wǎng)運(yùn)營挑戰(zhàn)，持續(xù)提升乘客出行體驗(yàn)，是成都地鐵下一步工作的重點(diǎn)。為踐行“智慧蓉城”發(fā)展戰(zhàn)略，作為智慧城軌建設(shè)計(jì)劃重要一環(huán)的成都地鐵智慧車站試點(diǎn)改造項(xiàng)目應(yīng)運(yùn)而生。

一、成都地鐵智慧車站試點(diǎn)改造項(xiàng)目建設(shè)成果

成都智慧車站試點(diǎn)改造項(xiàng)目主要是在原設(shè)備設(shè)施基礎(chǔ)上建成五大終端系統(tǒng)：智能售票機(jī)、智能客服中心、智能導(dǎo)乘屏、多媒體站臺(tái)屏、智慧邊門和一套專用后臺(tái)管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)乘客從進(jìn)站到候車的高效引導(dǎo)和自助服務(wù)，同時(shí)方便車站人員開展相應(yīng)智能化運(yùn)維，最終帶給乘客更便捷、舒適的乘車體驗(yàn)。

（一）智能售票機(jī)

成都地鐵目前在用的自動(dòng)售票機(jī)主要分為全自動(dòng)售票機(jī)（TVM）和日次票機(jī)（TFM）兩種類型，其中TVM 用于售賣單程票和天府通卡的充值，TFM 用于售賣日次票和天府通卡的充值。隨著天府通和成都地鐵APP 等電子支付的普及，TVM、TFM 兩類售票機(jī)的使用率正在逐步下降，但交通樞紐站對(duì)單程票的購買需求和市民對(duì)日次票、紀(jì)念票的購買熱情仍十分穩(wěn)定，設(shè)備服務(wù)水平已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上時(shí)代發(fā)展，乘客的需求。因此，從節(jié)約成本和節(jié)省車站空間的目的出發(fā)，通過對(duì)兩類售票機(jī)功能合并及二次開發(fā)，最終形成智能售票機(jī)。

本項(xiàng)目通過前期對(duì)乘客需求開展調(diào)研，從乘客購票流程入手分析可提升項(xiàng)，通過對(duì)售票機(jī)硬件部分的改造，軟件的系統(tǒng)升級(jí)實(shí)現(xiàn)以下功能：

一是單臺(tái)設(shè)備設(shè)置兩組發(fā)卡模塊，可同時(shí)滿足單程票、日次卡的售取功能，并新增紀(jì)念票售賣功能，天府通卡充值功能也同樣被保留；二是新增出行路線查詢功能，允許乘客查詢成都市內(nèi)的目的地，并提供不同出行路徑以供選擇；三是智能售票機(jī)系統(tǒng)上增加軟鍵盤插件和語音識(shí)別模塊，允許乘客通過鍵入詞句或發(fā)出語音指令的方式查詢目的地和購買車票；四是基于NCCC 系統(tǒng)的支持，智能售票機(jī)支持線網(wǎng)車站首末班車時(shí)刻表的查詢，同時(shí)當(dāng)臨近末班車時(shí)，購票主界面上也會(huì)以信息滾動(dòng)播報(bào)的形式提醒乘客；五是智能售票機(jī)的改造還包括了軟件UI 的更新。通過反復(fù)斟酌，精益求精的打磨，最終形成了一套界面簡潔，操作人性化的服務(wù)界面；六是預(yù)留紀(jì)念票線上購買、線下核銷的功能，智能售票機(jī)配合成都地鐵APP 的相關(guān)功能，可實(shí)現(xiàn)紀(jì)念票網(wǎng)上預(yù)訂，再利用售票機(jī)核銷取票，擴(kuò)寬了紀(jì)念票的銷售途徑，打破了目前紀(jì)念票僅能由人工售賣的困局。

（二）智能客服中心建設(shè)

目前地鐵車站客服中心主要工作職責(zé)，一是為票卡、二維碼異常乘客進(jìn)行處理，解決乘客無法出站問題；二是為特殊群體提供免費(fèi)出站服務(wù)；三是為乘客提供問詢解答。結(jié)合不同車站客流特點(diǎn)，為優(yōu)化車站崗位職責(zé)，提高工作效率，降低人力成本，線網(wǎng)部分車站采用高峰票亭崗或無票亭崗的運(yùn)作模式，對(duì)車站的乘客自助服務(wù)設(shè)備功能與智能化水平提出了更高的要求?，F(xiàn)有SBOM 功能過于單一，僅能處理少部分票卡異常，無法真正替代票亭崗開展工作，尤其是解決免票人群出站和回答乘客問詢等。

因此，智能客服中心改造是在原位置處，一是用開放式票亭替換原封閉式票亭，為乘客提供更大的自助操作空間；二是將原有BOM 系統(tǒng)保留并通過更換硬件設(shè)備使其符合智慧化風(fēng)格；三是對(duì)傳統(tǒng)SBOM 系統(tǒng)進(jìn)行革新，對(duì)票卡處理功能進(jìn)行豐富，同時(shí)補(bǔ)充乘客問詢中主要場景的解答（圖1）。

圖1 智能客服中心

實(shí)現(xiàn)功能：一是在既有SBOM的基礎(chǔ)上，增加人臉識(shí)別方式，實(shí)現(xiàn)了成都地鐵APP“人臉”票卡異常處理功能；二是預(yù)留了多座城市、多種乘車APP 的處理接口，幾乎實(shí)現(xiàn)了所有乘車APP 的電子票卡處理；三是新增出行路線查詢功能，允許乘客查詢成都市內(nèi)的目的地，并提供不同出行路徑以供選擇，以及設(shè)備所屬線路的列車位置信息；四是提供車站外部信息包括天氣情況、出入口外附近區(qū)域大型單位企業(yè)信息、公交信息等；五是增加軟鍵盤插件和語音識(shí)別模塊，允許乘客通過鍵入詞句或發(fā)出語音指令的方式查詢目的地；六是利用NCCC系統(tǒng)的基礎(chǔ)信息，提供車站結(jié)構(gòu)圖，并具備基于BIM 地圖的站內(nèi)導(dǎo)航功能；七是利用NCCC 系統(tǒng)的遺失物品庫，向乘客提供失物信息的查詢功能；八是智能客服中心的自助設(shè)備主界面上增加了公告欄和留言板，既滿足運(yùn)營過程中向乘客公示如乘客守則等公告信息，又可以充分發(fā)揮乘客的主觀能動(dòng)性，讓乘客在出行過程中把喜悅分享給他人；九是為保證乘客需求能得到有效解決，設(shè)備主界面上設(shè)置“人工招援”按鈕，車控室接到招援呼叫后，可及時(shí)安排員工到對(duì)應(yīng)點(diǎn)位處理。智能客服中心的應(yīng)用，一定程度上解放了票亭崗，方便了車站安排票亭崗協(xié)助開展其他運(yùn)營工作。

（三）智能導(dǎo)乘屏

智能導(dǎo)乘屏（圖2）導(dǎo)向提示信息內(nèi)容固定且單一，吊掛導(dǎo)向以燈箱形式呈現(xiàn)，版面固定無法實(shí)現(xiàn)快速修改，重做成本較高；貼附式導(dǎo)向內(nèi)容雖然可以采用“打補(bǔ)丁”的方式對(duì)內(nèi)容進(jìn)行微調(diào)，但效果較差且版面仍是固定不可調(diào)整。對(duì)此，結(jié)合車站對(duì)LCD、LED屏幕的使用經(jīng)驗(yàn)，采用電子屏幕替代原有的燈箱和貼紙，實(shí)現(xiàn)導(dǎo)向內(nèi)容可修改、版面可調(diào)整。

圖2 智能導(dǎo)乘屏

實(shí)現(xiàn)功能：一是出入口門匾在顯示了車站名稱、出入口編號(hào)的基礎(chǔ)上，增加了天氣、氣溫、末班車提醒及應(yīng)急信息播放等功能；二是站內(nèi)吊掛采用LED 電子屏并配備邏輯系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了站內(nèi)所有吊掛導(dǎo)向內(nèi)容、排版的可調(diào)整，并新增了站外天氣信息和同站過街通道指引；三是站內(nèi)貼附式導(dǎo)向采用LED 電子屏在換乘廳關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)增設(shè)路引，保留了原始導(dǎo)向內(nèi)容，額外增加頁面轉(zhuǎn)換功能和臨時(shí)信息播表，實(shí)現(xiàn)了不同信息界面的輪循播放；四是用110寸LCD 大屏替換站內(nèi)街區(qū)圖，在保留了本站內(nèi)外信息和公交信息的基礎(chǔ)上，增加語音交互模塊和基于IBM 地圖導(dǎo)航模塊，允許乘客借助該設(shè)備查詢站內(nèi)位置路線，讓車站結(jié)構(gòu)圖“動(dòng)起來”；五是出入口首末班車時(shí)刻展示屏采用LCD 電子屏替換原出入口首末班車時(shí)刻表，額外增加了線網(wǎng)車站首末班時(shí)刻表、站內(nèi)信息公示欄，用于對(duì)即將進(jìn)站的乘客的引導(dǎo)。

（四）多媒體站臺(tái)屏

既有車站PIS 的播放內(nèi)容及界面版式已基本固定，為乘客提供的出行信息有限，主要信息僅包括列車到站倒計(jì)時(shí)、終點(diǎn)站和偶爾的臨時(shí)信息，日漸不能滿足乘客的需求。為解決以上問題，并協(xié)助車站開展不同場景下的運(yùn)營工作，在站臺(tái)屏蔽門蓋板無設(shè)備區(qū)域設(shè)置LCD 電子屏幕，實(shí)現(xiàn)了多種信息的綜合發(fā)布。多媒體站臺(tái)屏分為三個(gè)區(qū)域，分別為服務(wù)信息區(qū)、列車到站信息提示區(qū)、復(fù)合信息提示區(qū)。每個(gè)區(qū)域又具有多種界面切換功能，最終能夠?yàn)槌丝吞峁? 種以上服務(wù)信息。

主要功能：將站臺(tái)門蓋板上無設(shè)備區(qū)域替換為電子屏幕，并按照功能類別劃分出視頻播放區(qū)、列車到站信息提示區(qū)、線路圖列車位置提示區(qū)三個(gè)分區(qū)。分區(qū)一：播放地鐵電視、公益視頻、實(shí)時(shí)客流、實(shí)時(shí)機(jī)場航班信息；分區(qū)二 ：最近兩次列車到站信息、列車交路信息；分區(qū)三：顯示線路列車位置、本次列車線路信息、本次列車車廂信息。每個(gè)分區(qū)又具備多種顯示界面的替換功能，最終實(shí)現(xiàn)車站管控措施提示信息、列車線路圖、車廂擁擠程度、最近兩班次列車到站時(shí)間、冷暖車廂、列車類型、列車位置、航班信息、賽事直播等功能（圖3）。

圖3 多媒體站臺(tái)屏

（五）智慧邊門

對(duì)于免票乘客及車站工作人員，進(jìn)出付費(fèi)區(qū)與非付費(fèi)區(qū)需票亭崗人員刷卡開門，每次核驗(yàn)證件均可能需要乘客等候。隨著免票群體的不斷增加，特殊證件種類也在激增，且證件之間的相似度較高，員工準(zhǔn)確識(shí)別的難度也越來越大。此外，車站邊門作為重要的疏散通道，在應(yīng)急模式下需由人工開啟，無人駐守票亭的邊門存在無法及時(shí)開啟的問題。

主要功能：通過將邊門電子化改造，增加人臉識(shí)別器、信號(hào)接收器等設(shè)備，再配合智能客服中心免票人群注冊功能，即可實(shí)現(xiàn)免票人員一次錄入證件及臉部信息，有效期內(nèi)多次自助進(jìn)出邊門（圖3）。人臉識(shí)別功能還適用于遺失票卡的乘客，補(bǔ)發(fā)單次出站權(quán)限；將智慧邊門與綜合監(jiān)控連接以及加裝信號(hào)接收器，實(shí)現(xiàn)了應(yīng)急情況下系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)釋放功能和人工遠(yuǎn)程遙控釋放功能。

二、試點(diǎn)設(shè)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)與思考

成都地鐵智慧車站試點(diǎn)改造項(xiàng)目五大系統(tǒng)自試運(yùn)行起至今已經(jīng)近1 年的時(shí)間，智慧化設(shè)備的主要功能已經(jīng)為超過一千萬乘客提供了服務(wù)，未發(fā)生重大問題，經(jīng)受住了考驗(yàn)。通過智慧車站試點(diǎn)改造項(xiàng)目五大設(shè)備應(yīng)用，提高乘客服務(wù)質(zhì)量。一是通過智能售票機(jī)應(yīng)用，協(xié)助車站員工為只知道目的地、不清楚乘車方式的乘客提供智能答疑服務(wù)，方便乘客快捷出行；二是通過智能客服中心應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)乘客自助處理問題，優(yōu)化票亭工作人員現(xiàn)場值守時(shí)間，徹底解放了高峰票亭崗，從而可協(xié)助車站開展其他服務(wù)工作，提升乘客服務(wù)效能；三是通過智能導(dǎo)乘屏及多媒體站臺(tái)屏應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)了導(dǎo)向內(nèi)容可調(diào)整功能，車站可根據(jù)實(shí)時(shí)客流情況及時(shí)調(diào)整導(dǎo)向，提升早晚高峰客運(yùn)服務(wù)效率，并為乘客提供智能乘車指引，實(shí)現(xiàn)每日問路乘客下降至個(gè)位數(shù)。

作為試點(diǎn)項(xiàng)目，在建設(shè)和使用過程中確實(shí)發(fā)現(xiàn)了一些不盡完美的地方，如語音交互功能受外界環(huán)境噪音影響，效果不佳；不同系統(tǒng)之間接口多，網(wǎng)絡(luò)安全受到了挑戰(zhàn)等，也發(fā)現(xiàn)了一些可以優(yōu)化提升的功能，如將智能導(dǎo)乘屏應(yīng)用于應(yīng)急疏散、智慧邊門應(yīng)用于同站過街通道等等。

通過本試點(diǎn)項(xiàng)目，成功地積累了智慧車站的建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，特別是效果最佳的多媒體站臺(tái)屏和智能導(dǎo)乘屏也將在成都地鐵第四期建設(shè)線路中進(jìn)一步推廣應(yīng)用。而建設(shè)使用過程中發(fā)現(xiàn)的問題和可優(yōu)化項(xiàng)，將為后續(xù)的車站智慧化建設(shè)提供發(fā)展方向。