摘要：公共企事業(yè)單位關系到人民福祉和生活品質，與人民群眾的獲得感、幸福感和安全感密切相關，因而受到媒體和社會輿論的廣泛關注。受國際國內諸多因素疊加的影響，經(jīng)濟發(fā)展、社會就業(yè)、生活成本、民生保障等話題的熱度持續(xù)上升，社會公眾對價格輿情的敏感程度顯著提高，對公共企事業(yè)單位價格類輿情日益關注，一些事件甚至發(fā)展成輿情事件。文章以公共企事業(yè)單位價格類輿情為研究對象，根據(jù)《公共企事業(yè)單位信息公開規(guī)定制定辦法》等相關要求，在全面梳理價格輿情概念內涵和常見類型的基礎上，重點歸納總結了公共企事業(yè)單位價格輿情的新變化，如關注度持續(xù)提高，全國性、全網(wǎng)性的輿情事件頻發(fā)等，警示了價格輿情發(fā)展過程中需要予以高度重視的新風險，如蝴蝶效應、群體極化、刻板印象等。據(jù)此，提出公共企事業(yè)單位輿情風險防控和輿論引導策略：一是做好基礎價格調整過程中的社會風險評估；二是根據(jù)法律法規(guī)的要求，提高政治站位，有效回應價格類輿情的訴求；三是根據(jù)價格輿情關注廣、發(fā)展快等特點，提高處置引導的時度效；四是針對價格輿情中普遍存在的不信任的“頑疾”，借勢政府主管部門和消費者權益保護組織等第三方權威機構的公信力。

關鍵詞：公共企事業(yè)；價格輿情；風險防控；信息公開；輿論引導

中圖分類號：G206 文獻標志碼：A 文章編號：1674-8883（2023）10-0104-04

當前，全球發(fā)展從風險社會步入烏卡時代，不僅需要面對各類風險給人類生存和發(fā)展帶來的威脅，而且人類生態(tài)的世界也變得不穩(wěn)定、不確定、復雜而模糊。當前我國經(jīng)濟社會發(fā)展進入戰(zhàn)略機遇和風險挑戰(zhàn)并存時期，不確定因素增多，經(jīng)濟社會領域發(fā)生深刻變革，經(jīng)濟增長、社會就業(yè)、物價變化、生活成本等話題的關注度持續(xù)上升，社會公眾對各類價格問題的敏感程度持續(xù)提升。

公共企事業(yè)單位與社會生產(chǎn)和公眾生活密切相關，在此背景下，因其特殊的地位和行業(yè)屬性受到廣泛關注，成為社會輿論關注的焦點，極易引發(fā)全網(wǎng)性輿情事件，這不僅會對自身形象造成負面影響，甚至可能影響政府的公信力。

一、價格輿情的基本特征

（一）價格輿情的界定

一般來說，輿情主要指普通人的態(tài)度、意見和觀點，特別是指社會普通公眾對日常生活中與公共利益相關的問題，尤其是社會熱點、難點、痛點、敏感問題的公開意見，也包括情感和情緒[1]。而價格輿情，顧名思義，就是針對價格的輿情。本文討論的價格輿情，主要指與公共企事業(yè)單位相關的價格輿情，即社會公眾自發(fā)地或通過各類媒體網(wǎng)絡傳播有關公共企事業(yè)價格的情況。這是社會輿情的一種分類和表現(xiàn)形式，社會公眾針對價格政策法規(guī)、價格漲落等發(fā)布各種言論觀點、意見建議、態(tài)度情緒、認知評價等[2]。

2021年1月1日開始施行的《公共企事業(yè)單位信息公開規(guī)定制定辦法》，對公共企事業(yè)單位進行了界定，其主要分布在教育、衛(wèi)生健康、供水、供電、供氣、供熱、環(huán)境保護、公共交通等領域[3]，且以全國性、區(qū)域性大型國有企事業(yè)單位為主體。

相較其他行業(yè)，公共企事業(yè)單位的產(chǎn)品和服務具有鮮明的特點。一是經(jīng)營具有一定的壟斷性和地域性，無論是產(chǎn)品還是服務價格，企業(yè)和居民選擇余地有限，大多只能被動地接受；二是價格具有一定的政策約束性，政府主管部門會對公共企事業(yè)單位提供的產(chǎn)品和服務價格進行嚴格控制，采用政府定價或政府指導價的形式進行管理。

正因為如此，相較其他價格，公共企事業(yè)單位產(chǎn)品和服務的價格受到剛性約束，但也因此更具敏感性，容易引發(fā)廣泛關注。

（二）價格輿情的常見類型

從近年來發(fā)生的公共企事業(yè)單位的熱點輿情事件來看，價格輿情主要有以下類型。

一是基礎價格類。眾所周知，公共企事業(yè)單位的產(chǎn)品和服務采用政府定價或政府指導價，如商業(yè)用戶和居民的電價、水價、通信價格等，也可能采用階梯價格、預付費、后付費等方式，都有明確且公開的規(guī)定，具有較高的透明性。一旦發(fā)生變動，或引發(fā)公眾質疑，很容易引發(fā)輿情。

二是數(shù)量計量類。在提供水、電、煤、油、氣、通信等服務的過程中，如果公眾對使用數(shù)量、測算精準度產(chǎn)生懷疑，尤其是對水、電、煤、油、氣等表計質量產(chǎn)生懷疑，也會導致價格輿情發(fā)生。

三是情緒宣泄類。此類輿情與價格沒有直接關系，企業(yè)或居民用戶在日常生產(chǎn)生活過程中，因其他問題未得到有效解決，或借價格表達不滿情緒。

四是政策咨詢類。此類輿情表現(xiàn)為企業(yè)和公眾結合正在發(fā)生或已經(jīng)發(fā)生的輿情，就與公共企事業(yè)相關的政策、服務、價格等，表達看法、意見和建議。

從近年來價格輿情的發(fā)生態(tài)勢來看，第一類和第二類輿情比例較大，且兩者之間存在相互影響和交織的狀況。

二、價格輿情的新變化和新風險

價格輿情作為社會輿情的一個類別甚至是特殊類型，近年來發(fā)生了一些值得關注的變化，需要引起足夠重視。

（一）價格輿情數(shù)量和關注度日漸增多

近年來，受經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境和波動周期的影響，社會公眾特別是普通公眾對價格的敏感程度提升。公共企事業(yè)單位的產(chǎn)品和服務具有普遍性和低選擇性特點，企業(yè)和社會公眾不能輕易“用腳投票”，因而一旦發(fā)生價格輿情，極易引發(fā)高度關注。

不僅如此，因公共企事業(yè)單位的產(chǎn)品和服務關系到所有民眾，在全社會高度關注的聚光燈之下，輿情錯綜復雜、變幻莫測，如果不能快速發(fā)現(xiàn)并準確研判輿情，及時把握輿情走勢變化，快速采取針對性措施進行處置和輿論引導，很容易導致輿情擴散、激化和異化。

梳理近年來公共企事業(yè)單位相關輿情，價格類輿情討論不斷，如高速ETC強制收費引發(fā)眾怒、“天價水費”、“天價電費”、運營商的“套路套餐”等，常成為輿情關注的熱點和媒體報道的重點[4]。

（二）要特別警惕價格輿情中的新風險

針對近年來熱點價格輿情事件進行深入分析，其中一系列輿情演變的新變化、新特征和新風險值得高度關注。

一是蝴蝶效應。盡管公共企事業(yè)具有地域特征，但各地水、電、煤、氣、通信等服務模式差異不大，甚至價格也具有一定的可比性。一旦某地發(fā)生輿情，激化后極易引發(fā)區(qū)域性甚至全國性的輿情。

二是謠言傳播。當社會變動加劇，不確定性增強，民眾日益焦慮，傳言、流言甚至謠言就會盛行，成為社會信息治理的頑癥。價格輿情事件的發(fā)展，常伴隨著謠言的傳播和擴散。

三是群體極化。受媒介素養(yǎng)、“信息繭房”等因素的影響，一旦輿情處置與引導失效，極易造成極端化的輿情后果，出現(xiàn)極端化的言論和行為。特別是在“人人社交媒體”的當下，社交媒體兼具信息資源的集聚地、利益相關者討論的公共空間、情緒的放大器與顯示器，以及社會情緒泄洪口等功能[5]，更易導致輿情事件激化和異化。

四是弱勢心理。弱勢心理對應的是比較弱勢的人，但在網(wǎng)絡輿情特別是價格輿情中，很多中等收入甚至更高收入的人也稱自己弱勢，并參與輿情事件的傳播和討論中[6]。

五是刻板印象。公共企事業(yè)單位的工作與供電、供水、供氣、供暖相關，具有較強的壟斷屬性。過去，公共企事業(yè)單位給社會公眾留下了低效率、高福利、亂漲價、亂收費等刻板印象，一旦發(fā)生輿情，很容易使公眾產(chǎn)生負面聯(lián)想[7]。

三、價格輿情的處置與輿論引導

輿情是第二位的，實體工作是第一位的?？傮w而言，出現(xiàn)價格類輿情，大概率是實體工作存在不足，在訴諸媒體或網(wǎng)絡后，負面情緒有了突破口，喚起了公眾的共鳴。針對價格輿情的特點和新風險、新變化，可以采取如下應對措施。

（一）做好基礎價格調整過程中的社會風險評估

客觀地說，公共企事業(yè)單位的產(chǎn)品和服務很多屬于資源性公共品，直接關系到企業(yè)生產(chǎn)運營及居民的日常生活，社會和公眾對價格的調整歷來都非常敏感。早在2012年，黨中央、國務院就從改革發(fā)展穩(wěn)定大局出發(fā)，出臺了《關于建立健全重大決策社會風險穩(wěn)定評估機制的指導意見（試行）》，明確提出要根據(jù)實際情況，綜合采取公示、問卷調查、實地走訪，以及召開座談會、聽證會等多種方式，就決策事項聽取各方面意見。2019年，《重大行政決策程序暫行條例》頒布，將“風險評估”單列，并在制度層面進行頂層設計，將其上升為法定程序。從法律和制度層面進行頂層設計，極大降低了因決策不當引發(fā)社會矛盾的概率，從源頭上防范和化解了風險。

從學理層面分析，對社會穩(wěn)定風險的動態(tài)識別、系統(tǒng)分析、科學預測與防范化解，與國際風險管理理事會的風險治理要求高度契合。風險治理框架主要包括預評估、風險評估、風險特征描述與評價、風險管理四個環(huán)節(jié)，其共同構成一個循環(huán)的風險治理流程[8]。從實踐效果來看，的確取得了非常明顯的成效，全國各地公共企事業(yè)單位基礎價格調整的輿情事件日漸減少。

當然，不得不提的是，在實踐操作過程中，聽取各方意見未完全落實、政策宣傳告知流于形式、少數(shù)專家掌握著絕對話語權、廣大公眾一定程度上處于“被代表”狀態(tài)等問題，依然廣泛存在，制約了社會風險評估的效果[9]。從風險治理的框架、流程和規(guī)范角度來看，出現(xiàn)以上問題的原因是風險溝通環(huán)節(jié)沒有得到足夠的重視，公共企事業(yè)單位也沒有按規(guī)范要求采取切實有效的措施。

風險溝通強調社會和公眾的參與，既注重參與形式與路徑、信息透明程度、利益博弈等顯性層面，也關注公眾風險感知、風險分配與收益不對稱等心理層面，強調政策議題與政策問題建構不再局限于利益均衡而是圍繞風險及其分配，展開辯論與博弈[10]。從功能與效用來看，風險溝通是黨政部門、處置單位與社會公眾為了保護公共利益、達成某些共識、化解危機而進行的，相對應地，呈現(xiàn)出保護溝通、共識溝通、危機溝通三種類型[11]。風險溝通的核心是交換風險信息和看法，重點是環(huán)境類風險、安全類風險及健康類風險，需要提醒各界關注的信息、意見，以及需要作出的相應反應，還包括國家或相關主管部門在風險管理方面的法規(guī)與措施等[12]。

在涉及廣大社會公眾利益的價格政策出臺過程中，進一步強化核心利益相關者的溝通，充分發(fā)揮包括專家在內的邊緣利益相關者的溝通，充分利用當前各種渠道與社會公眾包括網(wǎng)民直接進行溝通，都有助于增強社會風險評估的效果，也值得持續(xù)探索和開展創(chuàng)新實踐。

（二）回應價格輿情是政治站位要求

根據(jù)《公共企事業(yè)單位信息公開規(guī)定制定辦法》，進行必要的信息公開是公共企事業(yè)單位的義務。同時，具有市場支配地位、公共屬性較強、直接關系到人民群眾身體健康和生命安全的公共企事業(yè)單位，或者與服務對象之間信息不對稱問題突出、需要重點加強監(jiān)管的公共企事業(yè)單位，更是信息公開規(guī)定適用的重點主體。

從信息公開的內容來看，《公共企事業(yè)單位信息公開規(guī)定制定辦法》指出，與人民群眾日常生產(chǎn)生活密切相關的辦事服務信息，對營商環(huán)境影響較大的信息，直接關系服務對象切身利益的信息，事關生產(chǎn)安全和消費者人身財產(chǎn)安全的信息，社會輿論關注度高、反映問題較多的信息等[13]，都是信息公開的重點內容。

不僅如此，因為行業(yè)的特殊地位，公共企事業(yè)單位事關以人民為中心的發(fā)展思想，事關人民群眾獲得感、幸福感、安全感，事關共同富裕的成效，必須提高政治站位，堅持問題導向，主動識變應變求變，主動防范化解風險，著力解決好人民群眾急難愁盼問題，提高公共服務水平，為扎實推進共同富裕奠定民生基礎。

（三）根據(jù)價格輿情特點，提高處置引導的時效性

在價格輿情的回應和輿論引導的過程中，要把握生命周期理論，在價格輿情形成期、擴散期、激化期、消退期四個階段，盡早發(fā)現(xiàn)輿情，針對訴求，盡早采取各種溝通手段，切斷或減緩輿情的發(fā)展，提高輿情處置和輿論引導的時效性。

公眾對價格輿情的敏感度高，價格輿情極易引發(fā)公眾的廣泛關注。從近幾年的案例來看，公眾參與價格輿情的方式，除了關注、傳播擴散與情緒表達之外，還有打通線下與線上。例如，公眾紛紛查閱自家賬單，一旦發(fā)現(xiàn)異常，便會發(fā)起“曬賬單”運動，極低概率的異常賬單一旦被發(fā)現(xiàn)并上傳網(wǎng)絡，將狠狠“打臉”相關回應主體，引發(fā)全面的不信任。

從輿情發(fā)展的生命周期理論出發(fā)，公共企事業(yè)單位在回應輿情和引導輿論時，首先要做到早和快。需要從源頭抓起，高度重視輿情信息的收集與研判能力，特別是要能夠精準預判輿情事件的性質和發(fā)展。無論是在線下常態(tài)運營和服務過程中，還是線上輿情監(jiān)測中，公共企事業(yè)單位都要及時捕捉輿情和風險苗頭信息。

其次，針對價格輿情的敏感性，還需要進一步提升研判的前瞻性和預判性，這樣才能增強處置和回應的針對性、說服性，避免、減緩二次發(fā)酵和傳播擴散。一般而言，針對價格類輿情的研判和決策，除了需要在個案查證（輿情信息涉及用戶的具體情況）、政策法規(guī)（如價格是否上調）、業(yè)務規(guī)范（如計費周期是否變化）、流程復核（如內部流程是否變化）等方面著手外，還要從整體社會背景、社會心態(tài)、可能發(fā)展、歷史輿情等方面進行預判，結合輿情發(fā)展的規(guī)律，前瞻性預判輿情走向，根據(jù)公眾的輿論聚焦指向，提前準備應對措施，及時介入和卡位，切斷輿情激化、異化的路徑，扭轉公眾對相關主體的負面認知，進而從源頭處有效阻斷負面輿情。

（四）借勢政府主管部門和權威第三方的公信力

公共企事業(yè)單位對產(chǎn)品和服務往往不能實施自主定價，在產(chǎn)品和服務的計量方面，不斷更新信息化和智能化等新興技術應用，且往往依托其他專業(yè)公司的產(chǎn)品，如電表、水表、油表等。涉及科技層面的產(chǎn)品應用時，普通公眾因為對科學原理、科學檢測方法等知之甚少，因而常產(chǎn)生懷疑，當遇到自我認知不能解釋的事件時，常常不信任科學與傳統(tǒng)權威機構[14]。正因為如此，公共企事業(yè)單位在遭遇價格輿情時，常陷入自我辯護、弄虛作假，甚至欲蓋彌彰的輿論陷阱之中。此時，迫切需要根據(jù)輿情類型，借勢黨政主管部門以及權威第三方發(fā)聲，消除公眾的誤解。

2023年1月初，“上海電費漲價”相關話題登上熱搜榜。隨著輿情持續(xù)升溫，公眾開始懷疑是否電價上漲。從輿情回應和引導來看，有三個關鍵的舉措發(fā)揮了重要作用：

一是政府主管部門第一時間發(fā)聲，上海市發(fā)改委發(fā)布信息稱，網(wǎng)傳“上海電費漲價”消息不實，目前國家和上海都未調整居民電價水平。

二是權威主流媒體刊發(fā)辟謠。新華社刊發(fā)《網(wǎng)傳“上海電費漲價”消息不實 多重因素致電費偏高》，澎湃新聞刊發(fā)《“12月電費”沖上熱搜，官方回應貴的原因可能是→》。此外，上海市政府發(fā)布平臺“上海發(fā)布”、上海權威辟謠平臺“上海網(wǎng)絡辟謠”也及時進行輿論引導，回應社會關切，讓更多群眾了解事實真相。

更關鍵的是，上海市消保委作為消費者權益保護的第三方權威部門，針對大功率電器虛假宣傳問題持續(xù)發(fā)聲，持續(xù)發(fā)起抽查行動，發(fā)現(xiàn)部分電暖器實際測試的用電量是商家宣傳的數(shù)倍，有的甚至達到28倍。因此，3月15日前夕，上海市消保委表示，將在上海市消?；饡闹С窒?，對誤導消費者的電暖器網(wǎng)店啟動公益訴訟[15]。政府主管部門、權威主流媒體、消保委等第三方機構持續(xù)、組合發(fā)聲，逐步平復了輿論質疑。

四、結語

本文以公共企事業(yè)領域的價格類輿情為研究對象，在對價格輿情的概念內涵進行界定、對常見價格輿情類型進行梳理的基礎上，結合近些年價格輿情的發(fā)生、發(fā)展情況，總結出價格輿情在數(shù)量方面呈現(xiàn)增多趨勢，關注度不斷提高，在傳播擴散過程中易出現(xiàn)蝴蝶效應、謠言傳播、群體極化、弱勢心理等值得關注和警惕的新風險特征。

同時，筆者建議在進行涉及廣泛公眾利益的價格調整時，做好社會風險評估，處置日常價格輿情，要高質量進行信息公開，回應關切，當遭遇不信任時，還要借勢權威第三方的公信力，采取價格輿情的處置引導策略?？傮w而言，研究給公共企事業(yè)單位回應價格輿情、提高輿論引導成效提供了參考。

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[15] 劉浩.電暖器網(wǎng)店宣稱1整周1度電？上海消保委將啟動公益訴訟[EB/OL].中國消費網(wǎng)，https：//www.ccn.com.cn/Content/2023/ 03-13/1646267548.html，2023-03-13.

作者簡介 崔燦，工程師，研究方向：新聞宣傳與品牌建設。 俞曉松，高級工程師，研究方向：新聞宣傳與品牌建設。 陳雨佳，工程師，研究方向：新聞宣傳與品牌建設。