俞華　徐娜

摘要：當前，我國家政服務業(yè)行業(yè)規(guī)模快速增長，社會就業(yè)貢獻大，國家政策大力支持，抗疫紓困家政企業(yè)，市場需求日趨升級，知識技能型家政服務快速發(fā)展，行業(yè)規(guī)范化持續(xù)推進，商業(yè)模式不斷創(chuàng)新，區(qū)域發(fā)展不平衡，中西部地區(qū)發(fā)展速度加快，職業(yè)教育健康發(fā)展，行業(yè)組織積極發(fā)揮作用，家政服務業(yè)正朝著職業(yè)化、規(guī)范和標準化、品牌和規(guī)模化、專業(yè)化、數(shù)字化方向發(fā)展。但家政服務業(yè)發(fā)展存在產(chǎn)業(yè)化層次較低、市場供需結(jié)構(gòu)失衡、服務質(zhì)量參差不齊、規(guī)范化建設仍需加強、企業(yè)數(shù)字化改造能力弱等問題，為促進家政服務業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，應大力加強家政教育培訓工作、推動企業(yè)“五化”發(fā)展、拓寬供需對接渠道、充分發(fā)揮載體和平臺作用、加強政府與行業(yè)協(xié)會的監(jiān)管、加強家政服務法規(guī)標準建設、加大政策扶持力度。

關鍵詞：家政服務業(yè)；產(chǎn)業(yè)化；職業(yè)教育；教育培訓

中圖分類號：F127? ? ? ? ?文獻標識碼：A? ? ?文章編號：1003-8477（2023）11-0073-09

習近平總書記在黨的二十大報告中指出：“必須堅持在發(fā)展中保障和改善民生，鼓勵共同奮斗創(chuàng)造美好生活，不斷實現(xiàn)人民對美好生活的向往?！奔艺諛I(yè)作為拉動內(nèi)需擴大消費、改善民生福祉、擴大社會就業(yè)、推進城鄉(xiāng)一體化發(fā)展的重要業(yè)態(tài)，是滿足人民對美好生活的向往的重要載體。改革開放以來，隨著中國社會經(jīng)濟的快速發(fā)展和居民收入的增加，尤其是中高層收入人群對家政行業(yè)的市場需求日益增長，家政服務行業(yè)細分日益深化，與新技術(shù)新模式的結(jié)合日益緊密。[1]黨和國家出臺一系列政策引導促進家政服務，家政服務行業(yè)發(fā)展步入快車道，行業(yè)規(guī)?？焖僭鲩L、企業(yè)數(shù)量持續(xù)上升、從業(yè)人員不斷增加，成為方興未艾的朝陽產(chǎn)業(yè)。

一、我國家政服務業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀特點

（一）行業(yè)規(guī)模快速增長，社會就業(yè)貢獻大

伴隨居民收入水平提升以及家庭小型化背景下市場對養(yǎng)老、育兒服務需求的明顯增加，我國家政服務業(yè)迎來重要發(fā)展契機，市場規(guī)模快速增長。據(jù)艾媒咨詢發(fā)布的《2022—2023年中國家政服務行業(yè)發(fā)展剖析及行業(yè)投資機遇分析報告》測算，2015—2022年，中國家政服務業(yè)市場規(guī)模由2776億元增長至10890億元，年均復合增長率達21.6%。預計未來這一市場規(guī)模還會持續(xù)增長。近年來，家政相關企業(yè)持續(xù)增長，2017—2021年的新增注冊企業(yè)平均增速在52%，增長迅猛。2021年，以工商登記為準，我國新增家政相關企業(yè)119萬余家，同比增長64%。家政服務有效帶動社會就業(yè)，尤其是農(nóng)村女性勞動力就業(yè)。2015—2021年，中國家政服務從業(yè)人員數(shù)從2326萬人增長至3760萬人，其中約90%的人員來自農(nóng)村地區(qū)，[2]年均復合增長率達8.3%。隨著家政服務業(yè)市場規(guī)模不斷擴大，未來對家政服務人員的需求量將進一步增加，家政服務行業(yè)對社會就業(yè)的拉動作用將愈發(fā)明顯。

（二）國家政策大力支持，抗疫紓困家政企業(yè)

黨的十八大以來，黨中央、國務院高度重視家政服務業(yè)發(fā)展，習近平總書記曾多次對家政做出重要指示，如家政業(yè)是朝陽產(chǎn)業(yè)，要把這個互利共贏的工作做實做好，辦成愛心工程。2019年，國務院辦公廳發(fā)布《關于促進家政服務業(yè)提質(zhì)擴容的意見》。經(jīng)國務院批復同意，建立國家發(fā)展改革委、商務部牽頭的促進家政服務業(yè)提質(zhì)擴容部際聯(lián)席會議，負責規(guī)劃協(xié)調(diào)、政策保障、技術(shù)指導和監(jiān)測評估家政服務業(yè)提質(zhì)擴容過程工作。國家發(fā)展改革委、商務部等部門連續(xù)4年印發(fā)《促進家政服務業(yè)提質(zhì)擴容工作要點》，國家發(fā)展改革委開展家政服務業(yè)提質(zhì)擴容“領跑者”行動，發(fā)布重點推進城市名單，發(fā)揮示范引領作用，推動家政服務業(yè)轉(zhuǎn)型升級，邁向高質(zhì)量發(fā)展階段。商務部等14部門于2021年10月9日聯(lián)合印發(fā)《家政興農(nóng)行動計劃（2021—2025年）》，繪制出“十四五”時期我國家政興農(nóng)工作的“路線圖”，明確家政服務業(yè)吸納農(nóng)村勞動力就業(yè)目標，提出加強供需雙方對接、加大動員幫扶力度、促進家政服務下沉等工作舉措，鞏固家政扶貧成果，促進家政服務業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。國家發(fā)展改革委等部門出臺推動家政進社區(qū)的指導意見，為家政進社區(qū)做了全面、系統(tǒng)的專項指引安排。國家發(fā)展改革委等多部門聯(lián)合開展2019—2020年家政培訓提升行動，為家政服務高質(zhì)量發(fā)展提供優(yōu)質(zhì)人才支撐。

2019年底，新冠疫情對家政服務業(yè)造成巨大沖擊，國家出臺抗疫紓困政策，大力支持家政服務企業(yè)復工復產(chǎn)。一是減免租金。2020年5月，國家發(fā)展改革委等八部門聯(lián)合印發(fā)《關于應對新冠疫情進一步幫扶服務業(yè)小微企業(yè)和個體工商戶緩解房屋租金壓力的指導意見》，明確房屋租金減免和延期支付政策，優(yōu)先幫扶家政等行業(yè)經(jīng)營困難的小微企業(yè)和個體工商戶。二是減免社保費。2020年2月，人社部會同財政部、稅務總局聯(lián)合印發(fā)《關于階段性減免企業(yè)社會保險費的通知》，明確免征中小微企業(yè)的養(yǎng)老、失業(yè)、工傷保險三項社保的單位繳費部分，免征期限不超過5個月。三是減免稅收。2020年2月，財政部、稅務總局聯(lián)合發(fā)布《關于支持個體工商戶復工復業(yè)增值稅政策的公告》，對增值稅小規(guī)模納稅人增值稅稅率在規(guī)定期限內(nèi)予以優(yōu)惠。四是開展金融支持。2020年3月，銀保監(jiān)會等部門印發(fā)《關于對中小微企業(yè)貸款實施臨時性延期還本付息的通知》，允許在規(guī)定期限內(nèi)對困難中小微企業(yè)貸款實施延期還本付息。五是為疫情中的家政企業(yè)運營提供指引。例如：商務部組織家政行業(yè)協(xié)會制定發(fā)布家政服務業(yè)疫情防控工作指南，并布置地方商務部門為家政企業(yè)協(xié)調(diào)提供防護用品，協(xié)助提供隔離場所。

（三）市場需求日趨升級，知識技能型家政服務快速發(fā)展

隨著經(jīng)濟發(fā)展、社會進步，家政服務范圍逐漸拓寬，市場對專業(yè)化、知識型家政服務人才的需求越來越多。“家居保潔”“家庭收納整理”“搬家”“家裝保養(yǎng)”“母嬰護理、月嫂”是家政服務市場上最常使用的家政服務場景，其中，“家居保潔”是中國消費者最常使用的家政服務場景，占比達到64.8%?？梢钥闯觯壳暗募艺帐袌鋈砸浴凹揖颖崱钡葌鹘y(tǒng)家政服務項目為主，但“家庭收納整理”“家裝保養(yǎng)”“母嬰護理、月嫂”“家庭教育”“醫(yī)療服務”等知識技能型服務需求快速發(fā)展。主要原因如下：一是傳統(tǒng)簡單勞務型家政服務市場容易被家務機器人市場取代。據(jù)中研普華研究院發(fā)布的《2023—2028年家政機器人行業(yè)市場深度分析及發(fā)展策略研究報告》測算，2021年，我國掃地機器人銷售規(guī)模約為119.83億元，同比增長27.5%。目前，市面上出現(xiàn)的家務機器人產(chǎn)品種類多樣，包括但不限于掃地機器人、拖地機器人、擦窗機器人、炒菜機器人、陪伴機器人等，隨著國民對機器人的接受度不斷提高，家務機器人市場將快速發(fā)展，從而替代相當一部分簡單勞務型家政服務。二是隨著人口老齡化和全面二孩、三孩政策放開，國民對養(yǎng)老、育幼等知識技能型家政服務的需求日益強烈，傳統(tǒng)的簡單勞務型家政服務已經(jīng)不能滿足一部分雇主的需求。

目前，很多家政公司不僅提供傳統(tǒng)的家庭烹飪保潔、孕產(chǎn)婦和嬰幼兒照料、老年人照護等服務，還提供專業(yè)深度保潔、整理收納、軟裝美家、家具清洗、管道清洗、家電清洗、地材養(yǎng)護、空氣治理、消殺消毒等專業(yè)服務。有的家政公司針對市場需求，提供心理咨詢、家庭秘書、營養(yǎng)咨詢、私人助理、管家等高端服務。

（四）行業(yè)規(guī)范化持續(xù)推進，商業(yè)模式不斷創(chuàng)新

家政服務行業(yè)規(guī)范化進程日益加快。近幾年，各級政府出臺多項政策推動家政服務市場規(guī)范化發(fā)展。2015年國家標準委等5部委發(fā)布《關于加強家政服務標準化工作的指導意見》，我國家政行業(yè)標準化發(fā)展呈現(xiàn)出加速推進的良好態(tài)勢。截至2020年5月，我國已頒布了193項家政服務標準文件，其中，國家級標準31項，地方標準162項，包括基礎、業(yè)務、評價多個類別，涉及母嬰護理、養(yǎng)老、保潔等專業(yè)領域，初步形成家政行業(yè)標準體系雛形。2022年12月，國家市場監(jiān)管總局（標準委）等部門印發(fā)《養(yǎng)老和家政服務標準化專項行動方案》，系統(tǒng)部署了到2025年的養(yǎng)老和家政服務標準化工作。2019年12月，上海率先在全國家政地方立法，出臺了《上海市家政服務條例》，此后廣東省、溫州市、營口市等出臺家政條例，深圳市修訂家庭服務業(yè)條例，對家政服務機構(gòu)、家政服務人員和家政服務用戶三方的權(quán)利和義務均作出了規(guī)定，為規(guī)范行業(yè)發(fā)展和保障各方權(quán)益提供法治保障。[2]（p75-76）

家政服務商業(yè)模式不斷創(chuàng)新。家政服務企業(yè)積極利用新技術(shù)，從客戶預約、服務上門到服務評價，全流程智能化管理，精確匹配供需，提升管理效率。有的家政公司建立了信息調(diào)度控制中心，員工實現(xiàn)線上考勤登記；有的家政公司建立健全客戶數(shù)據(jù)庫和家政服務員數(shù)據(jù)庫，精準匹配家政服務員和家庭需求，實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。通過線上平臺進行供需匹配的“平臺型”家政商業(yè)運營模式正快速發(fā)展。

（五）區(qū)域發(fā)展不平衡，中西部地區(qū)發(fā)展速度加快

家政服務業(yè)已在全國各地獲得了不同程度的發(fā)展，一個顯著的特點是地域分布不均勻。有研究表明，我國家政服務業(yè)發(fā)展水平“東—中—西”階梯式遞減態(tài)勢明顯，需求程度也基本集中在東部沿海一帶，形成長三角、環(huán)渤海、珠三角、海峽西岸四大高值集聚區(qū)。[3]（p71-78）通過對不同城市家政服務需求的時空演變特征進行測度發(fā)現(xiàn)，中國城市家政服務需求受經(jīng)濟發(fā)展水平、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)等供給條件和人口規(guī)模、居民消費與收入水平等需求條件影響。[4]（p56-64）近幾年，在西部大開發(fā)、中部地區(qū)崛起等國家政策推動下，中、西部地區(qū)獲得了快速發(fā)展，許多中、西部地區(qū)的勞動力資源開始回流，為家政服務業(yè)的發(fā)展提供了豐富的勞動力，伴隨著中、西部地區(qū)的經(jīng)濟發(fā)展、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的不斷優(yōu)化和居民消費水平的持續(xù)提升，未來家政服務業(yè)也會在中西部地區(qū)獲得快速發(fā)展。

（六）家政教育培訓健康發(fā)展，行業(yè)組織積極發(fā)揮作用

家政專業(yè)學科建設步伐加快。教育部等部門印發(fā)《關于教育支持社會服務產(chǎn)業(yè)發(fā)展 提高緊缺人才培養(yǎng)培訓質(zhì)量的意見》，鼓勵與引導職業(yè)院校及本科高校設置家政相關專業(yè)，培養(yǎng)輸送家政專業(yè)人才。目前國內(nèi)高校開設家政專業(yè)的主攻方向多為家政服務、家政護理、涉外家政、理財?shù)龋逃龑哟我詫？茷橹骷嬗斜究疲逃龣C構(gòu)以職業(yè)院校為主。[5]（p5）家政專業(yè)應主動適應行業(yè)實踐需要，培養(yǎng)德智體美勞全面發(fā)展、具有家政綜合職業(yè)能力的，在家政服務、養(yǎng)老服務、社區(qū)服務和物業(yè)服務等一線工作的高素質(zhì)、高技能應用型人才。[6]（p248-250）中國家政學科十分注重高層次專業(yè)化人才培養(yǎng)，截至2021年底，有14所開設家政學本科專業(yè)的院校，河北師范大學、南京師范大學先后開始招收家政學碩士研究生。[7]（p19）吉林農(nóng)業(yè)大學等高校的家政院系分別推動設立吉林、江蘇、河北等省級家政學會，組織召開家政學科建設研討會，推進“產(chǎn)、學、研”發(fā)展，建立緊密對接產(chǎn)業(yè)鏈、創(chuàng)新鏈的學科專業(yè)體系，推動學科專業(yè)建設與產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級相適應。[8]（p78-80）

家政培訓體系逐步完善。國家發(fā)改委等部門開展2019—2020年家政培訓提升行動以及職業(yè)教育產(chǎn)教融合賦能提升行動，加快形成產(chǎn)教良性互動、校企優(yōu)勢互補的產(chǎn)教深度融合發(fā)展格局，推動建設家政人才職業(yè)培訓體系。各省區(qū)市建立產(chǎn)教研融合的現(xiàn)代家政職業(yè)技能培訓學校，開設保潔、保姆、母嬰護理、養(yǎng)老護理、健康管理等專業(yè)，創(chuàng)建家庭場景化的教學模式，以“知識+技能”雙教育模式，打造專業(yè)化家政服務培訓體系，樹立“知識傳授、技能提升、素質(zhì)培養(yǎng)于一體”的教學理念，成為各地家政職業(yè)教育先行者、起到示范引領作用。如安徽省產(chǎn)教融合型企業(yè)建設培育重點企業(yè)的安徽窩窩家政公司，與安徽商貿(mào)職業(yè)技術(shù)學院達成人才培養(yǎng)合作，開設了“現(xiàn)代家政服務與管理”專業(yè)。截至2022年底，全國入選省級產(chǎn)教融合型企業(yè)建設培育庫的家政企業(yè)有131家，134所職業(yè)院校備案了“現(xiàn)代家政服務與管理”專業(yè)，14萬多名學生獲得家政相關領域職業(yè)技能等級證書。[9]

家政服務行業(yè)組織在行業(yè)管理、信息交流、標準制定、業(yè)務培訓、交流合作等方面的作用進一步凸顯。協(xié)會制定家政行業(yè)標準，規(guī)范家政市場活動，督促家政企業(yè)履行職責，維護行業(yè)公平競爭環(huán)境。協(xié)會積極開展家政服務培訓，提供家政服務技術(shù)培訓和其他服務，提高家政服務質(zhì)量。行業(yè)協(xié)會與政府聯(lián)系密切，既向會員企業(yè)提供信息咨詢和政策建議，也向政府反映會員企業(yè)的需求，起到橋梁紐帶作用。如成都市家政服務行業(yè)協(xié)會先后積極協(xié)助開展國家“家政服務工程”、家政服務體系建設和培育龍頭家政企業(yè)項目，制定4個家政服務標準（規(guī)范），建設家政商譽查詢平臺等，被國家發(fā)展改革委列入“家政服務業(yè)提質(zhì)擴容典型案例”。

二、我國家政服務業(yè)未來發(fā)展趨勢

（一）職業(yè)化

家政職業(yè)化：即家政從業(yè)人員工作狀態(tài)標準化、規(guī)范化、制度化，改變當前流動性大、從業(yè)不穩(wěn)定、專業(yè)技能差的現(xiàn)狀。家政職業(yè)化具體表現(xiàn)為家政服務員職業(yè)穩(wěn)定、技能水平高、權(quán)益有保障、有正確的職業(yè)價值觀以及順暢的職業(yè)發(fā)展道路。[10]（p46-47）職業(yè)化發(fā)展有利于培養(yǎng)高素質(zhì)的家政從業(yè)人員，這是家政服務業(yè)發(fā)展的重要依托。國內(nèi)多位專家學者提出引導家政服務業(yè)走“職業(yè)化”發(fā)展道路，[11]（p49-53）[12]（p33-34）發(fā)展“員工制”家政企業(yè)。近幾年，國家政策亦有向這方面傾斜趨勢。2010年9月，國務院出臺《關于發(fā)展家庭服務業(yè)的指導意見》，提出扶持“員工制”家政企業(yè)，促進家政服務人員體面勞動。2021年10月，國家發(fā)展改革委發(fā)布《深化促進家政服務業(yè)提質(zhì)擴容“領跑者”行動三年實施方案（2021—2023年）》，明確到2023年，每個“領跑者”行動重點推進城市培育3家以上品牌化員工制家政企業(yè)（員工制家政服務員占比超過50%）。由此可見，引導、支持家政服務業(yè)職業(yè)化發(fā)展，打造一支穩(wěn)定、專業(yè)、高素質(zhì)的人才隊伍將成為今后家政服務業(yè)發(fā)展的重要方向。

（二）規(guī)范和標準化

家政規(guī)范和標準化：建立健全相關制度，明確家政企業(yè)、家政從業(yè)人員和被服務對象三方的權(quán)利義務，對各種類型、各種層次的家政服務流程、服務質(zhì)量以及相對應的服務報酬、工作條件等建立相關標準，引導企業(yè)合法合規(guī)、誠信有序經(jīng)營。[13]（p38-40）目前，家政服務業(yè)規(guī)范化、標準化建設已經(jīng)取得顯著成效，但未來仍有深化空間：一是服務過程規(guī)范、標準。家政企業(yè)、家政服務人員和被服務對象三方的權(quán)利義務、爭端解決機制等都應有明確規(guī)范，服務人員的服務流程、服務質(zhì)量、服務報酬等也應建立明確標準。二是服務機構(gòu)規(guī)范，從業(yè)人員可靠。服務機構(gòu)要合規(guī)經(jīng)營、有序競爭，采取有效措施保證從業(yè)人員背景可靠。三是扶持政策準確、透明、有效，行業(yè)監(jiān)管完備、有力。

（三）品牌和規(guī)?；?/p>

家政品牌和規(guī)模化：提高家政行業(yè)集約化程度，推進家政品牌建設，改變當前家政行業(yè)“小、散、弱”的狀態(tài)。當前，部分家政企業(yè)經(jīng)過創(chuàng)業(yè)初期的發(fā)展，已經(jīng)積累了一定的客戶資源和經(jīng)營經(jīng)驗，進入規(guī)?；l(fā)展階段，未來發(fā)展方向是跨區(qū)域經(jīng)營、全方位服務、連鎖式發(fā)展。借助標準化、品牌推廣等途徑整合行業(yè)資源，降低平均成本，提升行業(yè)盈利水平和集約化程度。品牌和規(guī)模化發(fā)展可以提升消費者、從業(yè)者的信任感，提高家政服務企業(yè)市場占有率，幫助企業(yè)聚集更多資金、人才要素，從而快速成長為行業(yè)龍頭企業(yè)，龍頭企業(yè)通過發(fā)揮示范引領作用，帶動家政服務行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

（四）專業(yè)化

家政專業(yè)化：提高家政從業(yè)人員素質(zhì)，引導家政從業(yè)人員提升專業(yè)技能水平。家政市場需求和提質(zhì)擴容政策共同影響家政服務業(yè)向?qū)I(yè)化方向發(fā)展。一方面，客戶對家政服務的需求正從簡單勞務型家政服務向?qū)I(yè)技能型家政服務發(fā)展，對家政從業(yè)人員的專業(yè)技能提出了更高要求。只有通過專業(yè)化發(fā)展，幫助從業(yè)人員掌握從事專業(yè)技能型家政服務所需的專業(yè)技能，才能滿足消費者需求并在激烈的市場競爭中脫穎而出。另一方面，當前家政服務市場存在家政服務人員素質(zhì)低、消費者體驗感差等問題，嚴重制約了家政服務業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。有鑒于此，政府出臺家政服務業(yè)提質(zhì)擴容政策，引導行業(yè)專業(yè)化發(fā)展，提升從業(yè)人員水平。

（五）數(shù)字化

近幾年，在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)快速發(fā)展、數(shù)字經(jīng)濟加速興起、新冠疫情促進居民消費線上轉(zhuǎn)型等諸多因素影響下，家政服務業(yè)的內(nèi)容、業(yè)態(tài)和模式正發(fā)生重構(gòu)，家政服務業(yè)數(shù)字化發(fā)展趨勢明顯。一是數(shù)字賦能家政產(chǎn)業(yè)步伐加快。家政業(yè)務管理平臺、在線培訓平臺、考核測評平臺等數(shù)字平臺進一步優(yōu)化和普及，促進家政服務業(yè)信息化、網(wǎng)絡化深度轉(zhuǎn)型。二是線上宣傳成為企業(yè)擴大影響力的主陣地。家政企業(yè)將越來越重視短視頻、微信公眾號、微博等自媒體宣傳平臺，在規(guī)范管理的基礎上擴大宣傳效應。三是智能產(chǎn)品應用日益普及。包括掃地機器人、蒸汽拖把、除螨機、無線吸塵器等應用增多。

三、我國家政服務業(yè)發(fā)展存在的主要問題

（一）產(chǎn)業(yè)化層次較低

家政服務業(yè)市場主體以小型企業(yè)為主，缺少龍頭企業(yè)，產(chǎn)業(yè)化層次較低。調(diào)研顯示，2021年，規(guī)模以上家政企業(yè)占比為19.7%，只有近一成的家政企業(yè)實行員工制，[14]員工制家政企業(yè)數(shù)占比很小，行業(yè)缺乏具有影響力的龍頭企業(yè)發(fā)揮示范引領和凝聚作用。小企業(yè)缺乏足夠的資金開展職業(yè)培訓、標準化建設、品牌宣傳以及售后跟蹤等工作，缺乏足夠的資源，缺乏創(chuàng)新能力，技術(shù)水平不高，無法實施強大的市場營銷活動，導致家政服務質(zhì)量不佳，難以滿足客戶需求，客戶黏性差，企業(yè)難以做大做強，整個行業(yè)的市場競爭力較弱。

（二）市場供需結(jié)構(gòu)失衡

在市場需求方面，隨著社會就業(yè)觀念的改變，越來越多的女性走入職場，造成家庭生活中家務勞動、育嬰、養(yǎng)老等角色的空缺，因此社會對家政從業(yè)人員的需求持續(xù)增加。而隨著社會居民收入水平提升、消費結(jié)構(gòu)升級，客戶對家政服務人員的服務要求也愈加多樣化、個性化，家政服務行業(yè)供需矛盾突出。

一是家政服務供需總量缺口較大。隨著人們對生活質(zhì)量追求的提升，母嬰服務、養(yǎng)老服務等需求逐漸增多，家政服務需求旺盛，但行業(yè)供給缺口較大。二是家政服務行業(yè)存在結(jié)構(gòu)缺口，中高端家政服務供給不足，高質(zhì)量服務需求缺口巨大。目前，多數(shù)家政服務行業(yè)從業(yè)人員受教育程度不高，初中文化及以下人員占主體，“4050”人員占比較大，接受新生事物的能力較弱，專業(yè)化水平較低，參與技能培訓的機會較少，持證上崗率較低，綜合素質(zhì)不夠高，僅能提供簡單勞務型服務。隨著居民生活水平的提高、消費結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)型升級，人們對優(yōu)質(zhì)服務、高端服務、知識型服務需求迅速增長，膳食搭配、家庭收納等較為專業(yè)的高端優(yōu)質(zhì)服務需求層出不窮。

（三）服務質(zhì)量參差不齊

家政服務業(yè)服務質(zhì)量曾一度被消費者詬病，投訴事件也時有發(fā)生。家政從業(yè)人員基數(shù)大、流動性高、穩(wěn)定性差，中國勞動和社會保障科學研究院發(fā)布的《中國家政服務業(yè)發(fā)展報告（2018年）》數(shù)據(jù)顯示，家政從業(yè)人員大多數(shù)是行業(yè)“新手”，僅有1/4從業(yè)4年以上，且其中“4050”人員約占70%，初中以下文化程度的占到86%。這表明，面對低學歷、大齡從業(yè)者，家政企業(yè)對其進行職業(yè)技能培訓可能要付出更多時間、財力成本，且很容易因為人員流動導致企業(yè)培訓“一場空”，因此家政企業(yè)培訓員工的意愿不強，服務質(zhì)量也無法得到保證。此外，一些家政企業(yè)欺詐、虛假宣傳等行為，提高了消費者對家政服務質(zhì)量的期待，當家政服務人員提供的服務不能滿足其期望時，進一步加劇消費者對家政服務的不滿意和不信任。

（四）規(guī)范化建設仍需加強

我國家政服務業(yè)的市場規(guī)范性仍有待進一步加強，一是對家政從業(yè)人員的培訓不規(guī)范。在“中介制”為主的運營模式下，許多家政企業(yè)仍未對家政從業(yè)人員進行服務前集中培訓或者存在培訓力度不夠、培訓流于表面的問題。二是家政服務企業(yè)的管理不規(guī)范。目前，家政服務業(yè)仍多以中介制企業(yè)為主，對家政服務從業(yè)人員管理較為松散，對數(shù)量龐大的“私簽”情況，管理存在難度。家政服務業(yè)市場看似繁榮，實則競爭激烈而無序，很多家政服務企業(yè)不合規(guī)經(jīng)營、派單混亂，造成客戶的不信任。三是家政服務價高質(zhì)劣，消費投訴問題比較集中，誠信建設有待進一步加強。家政服務從業(yè)人員信息不完備、不真實等問題較為突出，保姆毆打老人、月嫂虐待嬰兒等極端案例時有發(fā)生，不能嚴格執(zhí)行家政從業(yè)人員體檢制度。

（五）企業(yè)數(shù)字化改造能力弱

中國連鎖經(jīng)營協(xié)會發(fā)布的《中國生活服務業(yè)數(shù)字化報告（2022）》數(shù)據(jù)顯示，我國家政服務業(yè)的數(shù)字化率為4.1%，遠低于生活服務業(yè)數(shù)字化率平均水平。家政服務業(yè)以中小企業(yè)和個體商戶居多，經(jīng)營規(guī)模小、布局分散、實力不強、數(shù)字化基礎配套不完善，應用數(shù)字化技術(shù)存在技術(shù)障礙，此外，企業(yè)管理層觀念落后、數(shù)字化人力資源供給不足、企業(yè)自身資金規(guī)模不大等也是造成家政服務業(yè)企業(yè)數(shù)字化改造能力弱的重要原因。[15]（p37）對企業(yè)而言，數(shù)字化轉(zhuǎn)型動力略顯不足。一方面，家政從業(yè)人員大多知識水平偏低、年齡偏大，對行業(yè)數(shù)字化適應能力不強。另一方面，當前客戶對實體門店的信任度要高于線上線下平臺，客戶并不會簡單從線上篩選服務人員。

四、促進我國家政服務業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的對策建議

（一）大力加強家政教育培訓工作

1.增設家政服務專業(yè)

增設家政服務專業(yè)是經(jīng)濟社會發(fā)展的需求。隨著二孩、三孩政策，老齡化速度加快及家庭結(jié)構(gòu)的變化，公眾對家政服務的需求越來越大，對高素質(zhì)、高技能的家政業(yè)人才需求旺盛。為逐步補齊家政人才培養(yǎng)的短板，建議更多高校增設家政服務專業(yè)，并加大對家政服務專業(yè)的宣傳，介紹該專業(yè)的課程設置、學位授予、就業(yè)方向等，提高公眾對家政服務專業(yè)的認知，吸引更多學子報考該專業(yè)，培養(yǎng)更多專業(yè)化家政人才。

2.培育產(chǎn)教融合型家政企業(yè)

發(fā)展職業(yè)教育，實施產(chǎn)教融合。加大產(chǎn)教融合推進力度，積極鼓勵企業(yè)與高校聯(lián)合培養(yǎng)更多高層次家政康養(yǎng)人才，著力培育產(chǎn)教融合型家政企業(yè)，與職業(yè)院校合作辦學，結(jié)合市場需求，增設智慧健康養(yǎng)老服務與管理、嬰幼兒托育服務與管理等專業(yè)，開展養(yǎng)老護理員、健康照護師職業(yè)技能培訓項目，推動中職教育與職業(yè)技能培訓同步發(fā)展。

3.打造校企合作示范項目

通過科技賦能促進家政服務發(fā)展。積極鼓勵企業(yè)與高校、科研機構(gòu)等開展技術(shù)合作，充分利用高校的專家優(yōu)勢，促進家政服務科技創(chuàng)新，著重打造校企合作示范項目。緊密結(jié)合家政產(chǎn)業(yè)發(fā)展實際，緊扣產(chǎn)業(yè)鏈、教育鏈、人才鏈、創(chuàng)新鏈，整合資源，深化校企合作，工學結(jié)合，協(xié)同育才，培養(yǎng)滿足社會需要的高素質(zhì)現(xiàn)代家政技術(shù)技能人才。

4.開展職業(yè)技能提升行動

開展家政服務職業(yè)技能提升行動。推進教育部“1+X”職業(yè)技能等級證書培訓考評工作，組織開展第三方評價和企業(yè)技能人才自主評價，打造專業(yè)、高效、務實的家政服務隊伍。同時，積極開展技能展示、技能比武活動，進一步提升家政服務職業(yè)技能。

5.加大崗前培訓和“回爐”培訓

加強家政服務業(yè)務崗前培訓和“回爐”培訓。依托職業(yè)培訓學校提供家政技能培訓、創(chuàng)就業(yè)指導、權(quán)益維護、助民富民等全方位服務。加強對家政公司高管進行政策、管理、業(yè)務等方面的培訓。同時，通過這一窗口和平臺，將黨和政府的方針、政策、決策意圖和關懷傳遞給家政人員，又通過家政人員的正能量高品質(zhì)的服務，把黨的溫暖傳送到千家萬戶，從而促進家庭和諧，社會穩(wěn)定。

（二）推動企業(yè)“五化”發(fā)展

1.職業(yè)化發(fā)展

一是提升家政從業(yè)人員職業(yè)穩(wěn)定性，大力支持發(fā)展“員工制”企業(yè)，推動家政從業(yè)人員向“正規(guī)軍”轉(zhuǎn)變。二是通過發(fā)揮行業(yè)協(xié)會等的作用，完善家政服務知識和技能體系并加強職業(yè)技能培訓，提高專業(yè)水平。三是引導家政從業(yè)人員形成對家政服務業(yè)的職業(yè)認同，樹立職業(yè)責任感，增進職業(yè)信任。四是企業(yè)要為家政從業(yè)人員搭建通暢的職業(yè)發(fā)展道路，幫助家政從業(yè)人員進行職業(yè)規(guī)劃，使其獲得職業(yè)發(fā)展的動力和希望。

2.規(guī)范和標準化發(fā)展

在規(guī)范化方面，一是規(guī)章制度規(guī)范化。家政服務企業(yè)要建立健全規(guī)章制度，引導從業(yè)人員統(tǒng)一規(guī)范著裝、統(tǒng)一服務標準、統(tǒng)一規(guī)范要求，面向市場提供全新的企業(yè)服務形象。二是服務流程規(guī)范化。規(guī)范服務語言與業(yè)務流程操作，對客戶進行建檔管理并定期進行回訪，以提升服務質(zhì)量。三是進一步完善家政信用體系。建立健全失信懲戒和守信褒揚機制，推動建立家政服務質(zhì)量評價、監(jiān)督和質(zhì)量認證體系。

在標準化方面，一是進一步規(guī)范與健全家政服務行業(yè)用工制度、準入標準和服務質(zhì)量標準，制定、實施家政從業(yè)人員工資水平標準和價格收取標準，開展家政服務業(yè)的服務標準示范，鼓勵社會組織或企業(yè)制定高于國家或行業(yè)標準的企業(yè)標準、團體標準。二是進一步完善家政服務合同范本，明確家政服務企業(yè)、服務人員和消費者的權(quán)利義務，同時推廣家政服務電子合同。

3.品牌和規(guī)?；l(fā)展

要培養(yǎng)專業(yè)、規(guī)范、領先的家政服務品牌，家政企業(yè)要以市場需求為導向，高效利用各類資源，建立和完善管理體系、培訓體系、質(zhì)量評價體系、激勵保障體系、營銷宣傳體系，打破家政企業(yè)“小、散、弱”的發(fā)展現(xiàn)狀，推動行業(yè)集約化、規(guī)?；l(fā)展。鼓勵家政企業(yè)連鎖發(fā)展：一是統(tǒng)一標識形象。家政服務公司經(jīng)營服務場所實施統(tǒng)一的門面裝修、懸掛統(tǒng)一的企業(yè)標識、配置統(tǒng)一的服務設施、公布統(tǒng)一服務熱線。二是統(tǒng)一服務信息。家政服務信息平臺與政府公共信息服務平臺對接。依托社區(qū)的信息網(wǎng)絡，實現(xiàn)有效無縫對接，不僅要便于接收居民電話求助，而且能夠接收市民的短信、網(wǎng)上訂單等需求信息，并對服務結(jié)果進行回訪，接收反饋信息。三是統(tǒng)一經(jīng)營模式和管理制度。鑒于企業(yè)經(jīng)營規(guī)模、經(jīng)營區(qū)域和從業(yè)人員會存在變動，可建立服務項目信息調(diào)度控制中心，實現(xiàn)行政審批事項辦公自動化（OA）流程，實現(xiàn)“無紙化辦公”。完善相應的管理制度，明確員工入職、考勤管理、行為規(guī)范、薪資福利待遇等事項，適應國家政策法規(guī)要求，創(chuàng)新家政企業(yè)規(guī)范化管理模式。

4.專業(yè)化發(fā)展

大力發(fā)展職業(yè)教育。鼓勵職業(yè)院校和高等院校設立家政學專業(yè)，加強家政學科建設，培養(yǎng)家政學人才，從而為行業(yè)輸送更多高素質(zhì)專業(yè)人才。加強企業(yè)培訓。鼓勵企業(yè)積極參與行業(yè)標準制定，開展員工職業(yè)技能培訓，建立服務后“回訪”制度，在此基礎上對員工服務水平和質(zhì)量進行考核。

5.數(shù)字化發(fā)展

建立綜合在線平臺，提供預約、評價、支付等功能，利用智能化調(diào)度系統(tǒng)，通過算法和數(shù)據(jù)分析實現(xiàn)服務資源優(yōu)化配置和調(diào)度，并在此基礎上創(chuàng)新業(yè)態(tài)、服務模式、盈利模式。開發(fā)家政服務業(yè)人工智能產(chǎn)品，彌補未來勞動力缺口。通過共建智慧家政服務研究智庫，融合校企的高智資源填補中國在智慧家政服務研究智庫平臺的空白。

（三）拓寬供需對接渠道

1.發(fā)達城市與欠發(fā)達地區(qū)穩(wěn)定對接機制

助力發(fā)達城市與欠發(fā)達地區(qū)協(xié)作，促進欠發(fā)達地區(qū)家政服務業(yè)提質(zhì)擴容。為推動欠發(fā)達地區(qū)家政服務業(yè)的發(fā)展，需進一步完善發(fā)達城市與欠發(fā)達地區(qū)家政穩(wěn)定對接的機制。諸如，發(fā)達城市通過協(xié)助欠發(fā)達地區(qū)開辦家政培訓學校、家政公司，選派優(yōu)秀教師赴當?shù)亻_展養(yǎng)老、家政、育嬰培訓，指導培訓合格人員就業(yè)等，提高欠發(fā)達地區(qū)家政服務業(yè)的發(fā)展水平。

2.持續(xù)推進家政興農(nóng)行動計劃

全面推進家政興農(nóng)計劃，助力鄉(xiāng)村振興。一方面，認真貫徹落實黨中央、國務院關于實現(xiàn)鞏固拓展脫貧攻堅成果同鄉(xiāng)村振興有效銜接的決策部署，有效提升家政服務業(yè)吸納農(nóng)村勞動力就業(yè)成效，鞏固家政扶貧成果，促進家政服務業(yè)提質(zhì)擴容。另一方面，全面貫徹落實商務部、國家發(fā)展改革委等14部門發(fā)布的《家政興農(nóng)行動計劃（2021—2025年）》，制定切實可行的組織實施方案，主動對接勞務輸出大區(qū)，著力對接甘肅、山西、陜西、山東、河北、河南等地勞務輸出機構(gòu)，建立勞務輸轉(zhuǎn)合作，促進農(nóng)村富余勞動力積極投身家政服務，穩(wěn)固脫貧攻堅成果，助力鄉(xiāng)村經(jīng)濟振興。

（四）充分發(fā)揮載體和平臺作用

1.持續(xù)推行“領跑者”行動

大力推行“領跑者”行動，發(fā)揮試點城市、社區(qū)、企業(yè)示范引導作用，促進家政服務業(yè)提質(zhì)擴容。2019年11月，國家發(fā)展改革委、商務部等部門確定了32個“領跑者”行動重點推進城市（區(qū)），“領跑者”城市（區(qū)）共公布了173家領跑企業(yè)、112個領跑社區(qū)和69個領跑學校。各“領跑者”城市（區(qū)）需進一步明確發(fā)展方向，帶頭創(chuàng)新服務模式，優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)，探索業(yè)態(tài)融合，實現(xiàn)服務多樣化升級，為全國復制推廣該模式積累經(jīng)驗。

2.推動家政進社區(qū)

要持續(xù)推動家政進社區(qū)，在社區(qū)設置家政服務網(wǎng)點。家政進社區(qū)縮短了消費者和家政服務從業(yè)人員的距離，增強了彼此的信任感，亦提升了服務便利化水平。建議統(tǒng)籌街道社區(qū)資源，借助公益項目在社區(qū)開展各類志愿服務和愛心活動，宣傳放心家政，引導就業(yè)。同時，針對社會老齡化日趨嚴重的問題，主動探索可復制、可操作的“社區(qū)養(yǎng)老”與“上門服務”融合發(fā)展的新模式，以合理價格為居家老人提供優(yōu)質(zhì)服務，并成立專門照護部門，為老人提供上門照護服務，積極推動和發(fā)揮示范引領作用。

（五）加強政府與行業(yè)協(xié)會的監(jiān)管

1.加強政府有效監(jiān)管

加強家政服務業(yè)信用體系建設，進一步優(yōu)化從業(yè)環(huán)境。全面貫徹落實商務部、國家發(fā)改委發(fā)布的《關于建立家政服務業(yè)信用體系的指導意見》精神，推動家政服務行業(yè)誠信建設，配合各地區(qū)有關部門維護好網(wǎng)上信用體系，探討建立上崗證一卡通，推動建立家政服務質(zhì)量評價體系，開展家政服務業(yè)公共信用綜合評價和失信懲戒，構(gòu)建以信用為基礎的新型行業(yè)監(jiān)管體系。同時，定期舉辦家政服務業(yè)信用體系培訓、考核，助力家政服務業(yè)信用體系建設，優(yōu)化從業(yè)環(huán)境。

2.積極發(fā)揮行業(yè)組織作用

積極發(fā)揮家政服務行業(yè)協(xié)會的組織作用。一是大力宣傳家政服務業(yè)的社會價值，引導社會公眾認可、支持家政服務業(yè)發(fā)展。二是積極鼓勵家政服務業(yè)從業(yè)人員加入機構(gòu)工會，消除其“機構(gòu)閑散人士”的認知，增強其主人翁意識，并為加入工會的人員提供免費健康體檢、幫困“送溫暖”等服務關愛項目。三是開展法律知識沙龍，加強家政服務業(yè)從業(yè)人員法律維權(quán)意識，保護其合法權(quán)益。四是積極處理投訴糾紛，對有關投訴案件進行調(diào)查，查源頭取旁證，應對雙方進行耐心開導與教育引導，配合相關執(zhí)法部門對個別損害消費者利益的企業(yè)進行行政約談和教育懲戒，切實維護雙方合法權(quán)益。

（六）加強家政服務法規(guī)標準建設

1.加快家政服務立法進程

要加快關于家政服務的立法進程，促進家政服務業(yè)規(guī)范發(fā)展。目前，全國還沒有設立關于家政服務的法律，有關家政服務的政府部門規(guī)章為商務部頒布的《中國家庭服務業(yè)管理暫行辦法》，地方性法規(guī)有《深圳經(jīng)濟特區(qū)家庭服務業(yè)條例》《寧夏回族自治區(qū)家庭服務業(yè)條例》《上海市家政服務條例》。因此，亟須從家政服務業(yè)的重要性和特殊性出發(fā)，結(jié)合我國家政服務業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀開展立法工作。

2.持續(xù)制修訂家政服務行業(yè)標準

持續(xù)制修訂家政服務行業(yè)標準，健全標準體系。建立家政服務標準協(xié)調(diào)推進機制，建立家政領域標準、計量、檢驗檢測和認證認可一體化技術(shù)支撐體系。推動家政服務業(yè)轉(zhuǎn)型升級，結(jié)合實際情況，積極推動持續(xù)修訂各地區(qū)家政服務行業(yè)標準工作，促進其家政服務業(yè)提質(zhì)擴容。

3.鼓勵開展家政服務質(zhì)量評價和認證工作

鼓勵開展家政服務質(zhì)量評價和認證工作，全力提高家政服務業(yè)規(guī)范化水平。對于家政服務企業(yè)的質(zhì)量評價和認證，可從規(guī)章制度、管理能力、團隊建設、專業(yè)能力、品牌建設、社會責任、財務規(guī)范等方面綜合考量，并將公共信用綜合評價和失信懲戒納入家政服務質(zhì)量評價和認證范圍，構(gòu)建以信用為基礎的新型家政服務質(zhì)量評價和認證體系。

（七）加大政策扶持力度

1.落實好疫情期間的企業(yè)紓困措施

一是公開家政服務行業(yè)復工復產(chǎn)的信息，穩(wěn)定預期。通過官方渠道發(fā)布相關復工復產(chǎn)信息，明確復工復產(chǎn)的條件和標準，給予家政服務企業(yè)和從業(yè)人員合理穩(wěn)定的預期。二是建立統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機制，統(tǒng)籌好各地區(qū)在常態(tài)化疫情防控下人員流動的認證標準，有助于家政服務行業(yè)探索跨地區(qū)流動工作。三是對家政服務行業(yè)相關企業(yè)、從業(yè)人員，按規(guī)定提供補助，以減少疫情對其帶來的沖擊，保障其正常生活。四是向社會發(fā)放家政服務業(yè)消費券，不僅能刺激家政服務業(yè)的消費，且有助于家政服務業(yè)的就業(yè)迅速回暖。

2.開展員工制家政企業(yè)認定并予以扶持

科學推進“員工制”家政服務體系建設，促進“員工制”家政服務規(guī)?；l(fā)展。員工制是家政企業(yè)實現(xiàn)專業(yè)化、規(guī)模化、品牌化的重要途徑。相關部門要加大對“員工制”家政服務企業(yè)的認證、扶持力度，借鑒、推廣中青家政“員工制”家政服務模式經(jīng)驗，廣泛開展家政服務從業(yè)人員素質(zhì)與技能培訓，科學遴選優(yōu)秀“中介制”家政服務從業(yè)人員轉(zhuǎn)化為“員工制”，推進“員工制”家政服務業(yè)態(tài)規(guī)范化、規(guī)?；⒏哔|(zhì)量發(fā)展。

3.強化財稅金融支持

加大對家政服務業(yè)的財稅金融支持力度，重點培育龍頭企業(yè)帶動家政服務行業(yè)發(fā)展。一是依據(jù)規(guī)模對家政企業(yè)實施相應稅費減免、免征增值稅政策。二是要進一步推進“信易貸”試點，使家政企業(yè)特別是信用良好的中小微企業(yè)獲取信用貸款更便捷。三是鑒于一般家政企業(yè)沒有能力負擔高額的保費，家政服務業(yè)從業(yè)人員沒有參保能力與意愿，且消費者一般不會為家政服務業(yè)從業(yè)人員購買保險，政府可通過財政補貼支持家政服務業(yè)從業(yè)人員參加商業(yè)保險，保障家政服務業(yè)從業(yè)人員的權(quán)益。

4.完善公共服務政策

進一步完善公共服務政策舉措，加強對家政服務從業(yè)人員的工作保障力度。一是制定相關政策、法規(guī)、條例保障從業(yè)人員社保、勞動時間等相關權(quán)益，尤其是需要攜帶大型家政工具（如吸塵器、家居養(yǎng)護機器等）的從業(yè)人員，建議借鑒快遞企業(yè)的同等待遇，配備專用電動三輪車。二是要大力落實關于家政服務業(yè)從業(yè)人員體檢、保險等相關的補貼政策。

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責任編輯? ?郁之行

收稿日期：2023-08-31

作者簡介：俞華（1966—），男，管理學博士，商務部國際貿(mào)易經(jīng)濟合作研究院服務貿(mào)易研究所副所長、研究員（北京，100710）；徐娜（1996—），女，商務部國際貿(mào)易經(jīng)濟合作研究院數(shù)據(jù)中心實習研究員，對外經(jīng)濟貿(mào)易大學國際商務戰(zhàn)略研究院博士研究生（通訊作者）（北京，100710）。