宋成龍,王雪梅,楊 猛

(1.黑龍江省龍通智能電子收費(fèi)運(yùn)營(yíng)發(fā)展有限公司,黑龍江 哈爾濱 150028;2.黑龍江省交通運(yùn)輸信息和科學(xué)研究中心,黑龍江 哈爾濱 150080)

0 引 言

隨著聯(lián)網(wǎng)電子不停車技術(shù)的發(fā)展,高速公路客服中心的建設(shè)日趨迫切,全國(guó)很多省份已經(jīng)建立或正在建立客服中心,客服中心是企業(yè)與客戶溝通的窗口。為了滿足客戶的需求,客服中心的功能也越來越具有多樣性[1],充分發(fā)揮客服中心在高速公路營(yíng)運(yùn)管理中的作用和地位,是提高高速公路對(duì)社會(huì)公眾服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)能力的基礎(chǔ)保障,同時(shí)也為高速公路經(jīng)營(yíng)管理者和使用者架起一座信息的溝通橋梁[2]。

基于分析新形勢(shì)下高速公路客服中心的工作需求,在實(shí)現(xiàn)客服平臺(tái)的界面友好、操作便捷、功能強(qiáng)大的客服性功能之外,將高速收費(fèi)數(shù)據(jù)相關(guān)的檢索功能予以兼容,以及省內(nèi)各種類型退費(fèi)工單完美融合進(jìn)客服平臺(tái)中,并與省結(jié)算中心實(shí)現(xiàn)省內(nèi)退費(fèi)數(shù)據(jù)的共享與對(duì)接。

1 呼叫中心客服業(yè)務(wù)分析

接入渠道:客服平臺(tái)對(duì)PC端、App端等渠道進(jìn)行統(tǒng)一管理、監(jiān)控與運(yùn)維。在不考慮高并發(fā)的情況下,各渠道通暢運(yùn)行,同時(shí)支持語(yǔ)音、微信、網(wǎng)頁(yè)等多媒體渠道的接入,為客戶提供多媒體全渠道的交互能力。

坐席隊(duì)列:電話呼入時(shí),支持多種分配策略。如根據(jù)坐席最大空閑時(shí)間及客戶資料或優(yōu)先級(jí)來進(jìn)行分配。

IVR導(dǎo)航:提供客戶撥打熱線的語(yǔ)音導(dǎo)航,支持根據(jù)企業(yè)客戶的業(yè)務(wù)流程靈活設(shè)置IVR導(dǎo)航內(nèi)容;支持對(duì)坐席人員的滿意度評(píng)價(jià)。

坐席工作臺(tái):坐席工作臺(tái)為坐席登錄頁(yè)面,集中展示了坐席常用功能及業(yè)務(wù),頁(yè)面頂部顯示坐席話務(wù)工作條,話務(wù)功能由呼叫系統(tǒng)提供話務(wù)接口,嵌入到業(yè)務(wù)系統(tǒng)中,并與業(yè)務(wù)應(yīng)用集成,與呼叫相關(guān)的功能主要有坐席簽入、簽出、置閑、置忙(小休、會(huì)議、培訓(xùn))、外呼、掛機(jī)、保持/恢復(fù)、轉(zhuǎn)移、咨詢、話后整理。

H5移動(dòng)坐席:平臺(tái)支持移動(dòng)坐席功能,分中心所屬職能部門(三級(jí))可通過智能手機(jī)終端直接登錄移動(dòng)座席,實(shí)現(xiàn)工單在線受理轉(zhuǎn)辦功能。

在線客服:在線客服可以支持訪客通過多渠道接入;可與訪客發(fā)送富文本消息進(jìn)行交互,支持對(duì)接現(xiàn)有知識(shí)庫(kù)、工單系統(tǒng),在側(cè)邊欄中展示使用,支持發(fā)起遠(yuǎn)程桌面協(xié)助。

現(xiàn)場(chǎng)管理:主要是對(duì)語(yǔ)音坐席工作情況的監(jiān)控,以及客服數(shù)據(jù)的管理。

人工質(zhì)檢:人工質(zhì)檢管理用于系統(tǒng)班長(zhǎng)、質(zhì)檢員或者管理人員對(duì)話務(wù)員的服務(wù)情況進(jìn)行質(zhì)檢考核,通過質(zhì)檢對(duì)坐席接聽客戶來電時(shí)的服務(wù)態(tài)度、訴求解答等通話過程進(jìn)行考核和約束,以保證話務(wù)員的服務(wù)態(tài)度讓客戶獲得良好的感知。質(zhì)檢管理包括質(zhì)檢規(guī)則配置、質(zhì)檢組管理、質(zhì)檢申訴等功能。

知識(shí)庫(kù):知識(shí)庫(kù)支持傳統(tǒng)的資料庫(kù)搜索,也支持由機(jī)器人按場(chǎng)景庫(kù)、FAQ庫(kù)、資料庫(kù)、寒暄庫(kù)的順序進(jìn)行智能搜索,提供平臺(tái)解決客戶問題的能力。

業(yè)務(wù)工單:用戶可以根據(jù)不同業(yè)務(wù)場(chǎng)景,定制不同類型的工單模板。工單流轉(zhuǎn)支持按組分配、也可以按人分配。

評(píng)價(jià)回訪系統(tǒng):評(píng)價(jià)回訪子系統(tǒng)通過跟蹤事件辦理的服務(wù)過程,以多種方式獲取來電用戶滿意度,掌握實(shí)時(shí)服務(wù)水平,并能對(duì)出現(xiàn)的問題及時(shí)處理,規(guī)范、提升話務(wù)員的服務(wù)水平。

報(bào)表管理:報(bào)表模塊主要是對(duì)話務(wù)和全媒體的一些數(shù)據(jù)進(jìn)行分析以及省內(nèi)退費(fèi)工單執(zhí)行流程中相關(guān)節(jié)點(diǎn)的數(shù)據(jù)查詢。

組織管理:用以建立客服中心組織架構(gòu)信息管理,對(duì)使用客服平臺(tái)的所有用戶進(jìn)行分組,設(shè)立不同角色,配置相應(yīng)權(quán)限。

客戶資料:用以管理客戶信息資料,按照資料模板進(jìn)行資料管理。

系統(tǒng)管理:系統(tǒng)管理包括:坐席配置、黑白名單以及平臺(tái)系統(tǒng)參數(shù)配置。坐席配置,用于輔助用戶更好使用平臺(tái)進(jìn)行工作;黑白名單的建立是針對(duì)不同性質(zhì)的客戶,選擇性進(jìn)行服務(wù);平臺(tái)系統(tǒng)參數(shù)配置,包括詳細(xì)的各種輔助平臺(tái)穩(wěn)定、通暢、便捷的使用的配置信息。

智能語(yǔ)音導(dǎo)航:智能語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)由智能語(yǔ)音模塊、自然語(yǔ)義模塊、業(yè)務(wù)流程處理接口組成。由語(yǔ)音識(shí)別ASR、語(yǔ)音合成TTS和接入控制MRCP組成,通過MRCP與呼叫中心IVR系統(tǒng)以及機(jī)器人引擎集成,實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音的智能識(shí)別和合成。

導(dǎo)航系統(tǒng)為了達(dá)到最佳交際效果,對(duì)多種模態(tài)資源進(jìn)行合理配置,在言語(yǔ)功能上傾向于“給予”而非“求索”,由此創(chuàng)造友好的服務(wù)型人機(jī)對(duì)話[3],智能語(yǔ)音導(dǎo)航業(yè)務(wù),用戶進(jìn)入語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng),只需說出自己的需求,即可獲得所需的信息與服務(wù)。

智能語(yǔ)音客服機(jī)器人:高速公路車流量巨大,路況復(fù)雜多樣。交通熱線作為城市交通管理的信息樞紐,為公眾提供了出行服務(wù)的交流平臺(tái),受限于坐席人數(shù),經(jīng)常出現(xiàn)咨詢電話、求助電話長(zhǎng)時(shí)間無法接通等情況[4]。

由ASR語(yǔ)音識(shí)別引擎、TTS語(yǔ)音合成和接入控制MRCP組成,通過接入控制MRCP與呼叫中心IVR系統(tǒng)以及機(jī)器人NLP引擎集成,通過預(yù)先設(shè)計(jì)的對(duì)話流程,實(shí)現(xiàn)智能語(yǔ)音服務(wù)。當(dāng)屬于機(jī)器人無法識(shí)別時(shí),無縫轉(zhuǎn)接人工坐席進(jìn)行繼續(xù)服務(wù)。

卡片化的方式,直觀、便捷地自主配置業(yè)務(wù)所需要的各種多輪對(duì)話,并根據(jù)使用情況不斷調(diào)整優(yōu)化流暢的交互效果,支持對(duì)接業(yè)務(wù)接口、一次性輸入多個(gè)信息、中途打斷、修改等復(fù)雜邏輯。

智能語(yǔ)音助手:智能坐席助手系統(tǒng)由智能語(yǔ)音模塊、自然語(yǔ)義模塊、數(shù)據(jù)處理模塊、知識(shí)庫(kù)接口組成。由語(yǔ)音識(shí)別ASR和接入控制MRCP組成,通過MRCP與呼叫中心知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)以及機(jī)器人引擎集成,實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音的智能識(shí)別與關(guān)聯(lián)。

隨著增值業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展和移動(dòng)用戶對(duì)內(nèi)容需求的增大,傳統(tǒng)的使用數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)提供內(nèi)容的方式己不能滿足需求[5],可以使用自然語(yǔ)言和語(yǔ)音助手進(jìn)行交互,實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音助手與智能應(yīng)用的結(jié)合和功能的整合[6],智能坐席助手系統(tǒng)收集到用戶意圖后,對(duì)坐席員進(jìn)行實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)指導(dǎo)、減少座席話后工單處理時(shí)間;根據(jù)語(yǔ)音信息智能檢索知識(shí)庫(kù)知識(shí)點(diǎn);智能識(shí)別來電人語(yǔ)義和語(yǔ)境,實(shí)時(shí)給出話術(shù)指引;使用語(yǔ)音識(shí)別技術(shù),實(shí)時(shí)以文本形式記錄人工座席和來電人的語(yǔ)音交互內(nèi)容,可以提升坐席員的業(yè)務(wù)技能和客服中心的工作效率,有效降低人力成本和運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

2 高速公路客服業(yè)務(wù)需求及實(shí)現(xiàn)

2.1 高速客服熱線IVR流程

系統(tǒng)接入號(hào)碼為0451-96969,IVR導(dǎo)航歡迎語(yǔ):“歡迎致電黑龍江省高速公路96969客服熱線”,IVR流程見表1。

表1 高速客服熱線IVR流程

2.2 業(yè)務(wù)工單種類

高速公路客服中心的業(yè)務(wù)工單主要包括以下五個(gè)類型的工單。

(1)業(yè)務(wù)咨詢類工單,話務(wù)員依據(jù)客戶咨詢的類別,使用客服平臺(tái)相應(yīng)信息,予以答復(fù),并辦結(jié)工單。

(2)清障救援類工單,話務(wù)員依據(jù)客戶提供的相應(yīng)信息,進(jìn)行登記,并予以支持,在事件結(jié)束后進(jìn)行辦結(jié)工單。

(3)ETC業(yè)務(wù)類工單,話務(wù)員依據(jù)客戶想要咨詢的相應(yīng)業(yè)務(wù),調(diào)取客服平臺(tái)嵌入的ETC發(fā)行系統(tǒng),進(jìn)行查詢并予以接待,答復(fù)后并辦結(jié)工單。

(4)其他類型工單,話務(wù)員依據(jù)客戶想要辦理的事情,視情況而定。

(5)業(yè)務(wù)投訴類工單,多扣費(fèi)、重復(fù)扣費(fèi)、無法打印電子發(fā)票等投訴工單,話務(wù)員登記投訴工單。

3 高速公路投訴類工單解決思路

按車主投訴類型生成相應(yīng)類型工單,派發(fā)到下一處理節(jié)點(diǎn),取證、核實(shí),隨后核實(shí)不通過的予以駁回,告知車主,通過的工單進(jìn)行相應(yīng)處理即可,如某車主投訴重復(fù)扣費(fèi),派發(fā)工單核實(shí)后,核實(shí)該車主做了兩次通行費(fèi)的支付記錄,給予退費(fèi)處理。

3.1 收費(fèi)相關(guān)輔助檢索

對(duì)于能夠通過查詢相應(yīng)系統(tǒng)信息答復(fù)客戶的投訴,通過客服平臺(tái)嵌入高速公路收費(fèi)相關(guān)系統(tǒng)頁(yè)面,使話務(wù)員方便快捷調(diào)取相應(yīng)信息,及時(shí)回復(fù)客戶的疑問給予解決。

3.2 省內(nèi)協(xié)調(diào)工單

對(duì)于通過核實(shí)收費(fèi)信息及相關(guān)證據(jù)后,需要相關(guān)單位予以配合完成的,建立轉(zhuǎn)派工單的機(jī)制。

3.3 省內(nèi)退費(fèi)工單

對(duì)于各類原因?qū)е驴蛻粢筮M(jìn)行差額或全額退費(fèi)的投訴,客服人員依據(jù)客戶來電記錄并創(chuàng)建省內(nèi)退費(fèi)工單,按照相應(yīng)退費(fèi)流程進(jìn)行退費(fèi)。

3.4 省內(nèi)退費(fèi)工單類型

客戶要求進(jìn)行差額或全額退費(fèi)的投訴,具體分析實(shí)際收費(fèi)流水,可以將投訴退費(fèi)分為以下六種退費(fèi)工單。

ETC支付類型退費(fèi)工單,ETC客戶在高速通行并以ETC的方式支付高速通行費(fèi),由于各種原因?qū)е滦枰铑~退費(fèi)或全額退費(fèi),建立ETC支付類型退費(fèi)工單,通過該類型退費(fèi)工單流程予以退費(fèi),ETC支付類型退費(fèi)工單退費(fèi)流程見圖1。

圖1 ETC支付退費(fèi)流程圖

現(xiàn)金支付類型退費(fèi)工單,客戶在高速公路通行并以現(xiàn)金的方式支付高速通行費(fèi),由于各種原因?qū)е滦枰铑~退費(fèi)或全額退費(fèi),建立現(xiàn)金支付類型退費(fèi)工單,通過該類型退費(fèi)工單流程予以退費(fèi),現(xiàn)金支付類型退費(fèi)工單退費(fèi)流程見圖2。

圖2 現(xiàn)金支付退費(fèi)流程圖

移動(dòng)支付類型退費(fèi)工單,客戶在高速公路通行并以移動(dòng)支付的方式支付高速通行費(fèi),由于各種原因?qū)е滦枰铑~退費(fèi)或全額退費(fèi),建立移動(dòng)支付類型退費(fèi)工單,通過該類型退費(fèi)工單流程予以退費(fèi),移動(dòng)支付類型退費(fèi)工單退費(fèi)流程見圖3。

圖3 移動(dòng)支付退費(fèi)流程圖

軋差退費(fèi)類型工單,跨省通行或者異地通行的退費(fèi)投訴,由于需要部中心通過軋差的方式,將相應(yīng)的通行費(fèi)退費(fèi)軋差打入各個(gè)省市的結(jié)算中心賬戶,建立軋差退費(fèi)類型工單,通過軋差類型退費(fèi)工單流程予以退費(fèi),軋差退費(fèi)類型工單退費(fèi)流程見圖4。

圖4 軋差退費(fèi)流程圖

稽核退費(fèi)工單,由于稽核部門對(duì)某條高速通行流水進(jìn)行通行費(fèi)稽核補(bǔ)繳,客戶在補(bǔ)繳通行費(fèi)后進(jìn)行投訴,由于各種原因?qū)е洛e(cuò)誤稽核補(bǔ)繳的,需要差額退費(fèi)或全額退費(fèi),建立稽核退費(fèi)工單,按照稽核退費(fèi)工單流程進(jìn)行退費(fèi)。

CPC卡退費(fèi)類型工單,當(dāng)客戶通行高速公路時(shí)采用CPC卡通行方式,在出口收費(fèi)站需要將CPC上交,由于各種原因?qū)е驴蛻魬?yīng)繳未繳CPC卡的,客戶需要繳納CPC的費(fèi)用,當(dāng)客戶投訴出口站并不應(yīng)當(dāng)收取該客戶的CPC費(fèi)用后,客服人員會(huì)和相關(guān)部門人員進(jìn)行核實(shí),確認(rèn)需要做CPC卡退費(fèi)時(shí),建立CPC卡退費(fèi)工單,按照CPC卡退費(fèi)工單流程進(jìn)行退費(fèi)。

4 省內(nèi)退費(fèi)數(shù)據(jù)共享與對(duì)接

高速公路客服平臺(tái)建立的各種類型退費(fèi)工單,在退費(fèi)工單中通行流水退費(fèi)將相應(yīng)的高速公路通行流水唯一標(biāo)識(shí)綁定,在CPC卡退費(fèi)工單中將需要退費(fèi)的收費(fèi)站進(jìn)行了綁定,客服平臺(tái)的退費(fèi)數(shù)據(jù)可以與省結(jié)算中心進(jìn)行共享,通過省內(nèi)退費(fèi)數(shù)據(jù)推送服務(wù)工具,定時(shí)將客服平臺(tái)的省內(nèi)退費(fèi)數(shù)據(jù)推送到省結(jié)算中心。

4.1 省內(nèi)退費(fèi)數(shù)據(jù)的推送

由客服平臺(tái)的數(shù)據(jù)推送服務(wù)工具,定時(shí)將順利完成退費(fèi)的各種類型退費(fèi)工單數(shù)據(jù)推送至省結(jié)算中心。

4.2 省內(nèi)退費(fèi)數(shù)據(jù)的拆分

省結(jié)算中心在接收客服平臺(tái)定時(shí)推送過來的省內(nèi)退費(fèi)數(shù)據(jù),定期將原路退費(fèi)模式的數(shù)據(jù)與省清分系統(tǒng)的省內(nèi)退費(fèi)應(yīng)付報(bào)表進(jìn)行核對(duì),定期將線下退費(fèi)模式的數(shù)據(jù)與結(jié)算中心線下期間內(nèi)進(jìn)行的省內(nèi)退費(fèi)進(jìn)行核對(duì),當(dāng)原路退費(fèi)模式與線下退費(fèi)模式數(shù)據(jù)完成核對(duì)后,將這部分省內(nèi)退費(fèi)數(shù)據(jù)推送至省拆分系統(tǒng),完成省內(nèi)退費(fèi)數(shù)據(jù)的拆分并進(jìn)入省聯(lián)網(wǎng)高速公路拆分報(bào)表中。

5 結(jié) 語(yǔ)

本次研究通過取消省界收費(fèi)站后的高速公路客服平臺(tái)的搭建需求調(diào)研,在完成客服平臺(tái)服務(wù)于高速公路廣大客戶的基本功能的基礎(chǔ)上,具體分析取消省界收費(fèi)站后出現(xiàn)的大量車主的投訴,尤其是各種類型的退費(fèi)投訴,各種類型退費(fèi)流程予以規(guī)范,完善客服平臺(tái)的省內(nèi)退費(fèi)機(jī)制,與省結(jié)算中心建立了省內(nèi)退費(fèi)數(shù)據(jù)的共享,完善了省內(nèi)退費(fèi)數(shù)據(jù)的建立、對(duì)接以及拆分處理工作,可作為對(duì)高速公路客服業(yè)務(wù)與省結(jié)算中心收費(fèi)數(shù)據(jù)處理研究探索的初期實(shí)踐。