張文萍,王偉宏

(陜西青年職業(yè)學(xué)院,陜西 西安 710100)

城市軌道交通出行滿意度可以反映出乘客對(duì)出行服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期與實(shí)際感知之間的差距,能夠找出當(dāng)前階段城市軌道交通服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié),為提升城市軌道交通服務(wù)水平提供指導(dǎo)與借鑒。深入探討城市軌道交通滿意度問題,可為乘客提供更加舒適、滿意的出行體驗(yàn)。

國(guó)內(nèi)外已有研究表明,城市軌道交通出行滿意度受乘客感知及其他因素的影響,如運(yùn)營(yíng)設(shè)備本身(安全性、經(jīng)濟(jì)型、準(zhǔn)時(shí)性等),人性化服務(wù)(舒適性、便捷性等)[1-4],較少考慮出行者年齡、性別等個(gè)人屬性的影響。對(duì)個(gè)人屬性、出行服務(wù)需求、出行滿意度三者之間的相互影響缺少定量、深入的探究。

在乘客差異化出行服務(wù)需求[5]分析的基礎(chǔ)上,針對(duì)不同類型的城市軌道交通使用群體,結(jié)合陜西省西安市乘客軌道交通出行意向調(diào)查數(shù)據(jù),通過建立結(jié)構(gòu)方程模型(SEM),研究乘客差異化需求對(duì)城市軌道交通出行滿意度的影響。從乘客角度出發(fā)制定合理的優(yōu)化方案,多角度提高不同乘客的滿意度,實(shí)現(xiàn)了科學(xué)精神與以人為本的人文精神的有機(jī)結(jié)合,對(duì)提升城市軌道交通企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量有著尤為重要的意義。

1 數(shù)據(jù)分析

1.1 數(shù)據(jù)調(diào)查

采用SP和RP調(diào)查方法,調(diào)查日常居民出行活動(dòng),從乘客性別、年齡、收入、是否為通勤者四個(gè)方面對(duì)出行服務(wù)感知進(jìn)行分析,在此基礎(chǔ)上構(gòu)建結(jié)構(gòu)方程模型,探究外生變量乘客類型如何影響乘客的出行滿意度。

根據(jù)文獻(xiàn)閱讀[6-8]和模型構(gòu)建需求設(shè)計(jì)調(diào)查問卷,采用利克特量表對(duì)服務(wù)感知和滿意度進(jìn)行1～5級(jí)的定序測(cè)量(1為非常不重要,5為非常重要),共發(fā)放調(diào)查問卷200份,回收有效問卷176份。主要包含乘客個(gè)人屬性信息、城市軌道交通出行服務(wù)感知信息和總體滿意度三個(gè)方面內(nèi)容。具體內(nèi)容見表1。

表1 調(diào)查內(nèi)容

1.2 不同類型乘客的服務(wù)感知差異分析

從乘客年齡、性別、收入、是否通勤者分析乘客對(duì)城市軌道交通出行感知服務(wù)和出行滿意度進(jìn)行差異性分析,如圖1～圖5所示。

圖1 年齡與服務(wù)感知差異性分析

在出行感知服務(wù)差異性方面,由圖1可知,>60歲乘客對(duì)軌道交通出行安全性服務(wù)感知程度高于其他乘客,18～30歲對(duì)及時(shí)性服務(wù)感知程度高于其他乘客,31～60歲對(duì)便捷性服務(wù)感知程度高于其他乘客,經(jīng)濟(jì)型服務(wù)感知程度高于其他乘客,>45歲對(duì)舒適性服務(wù)感知程度高于其他乘客。女性乘客對(duì)軌道交通出行安全性、及時(shí)性、便捷性和經(jīng)濟(jì)性等方面服務(wù)感知程度均略高于男性通勤者(見圖2)。月收入對(duì)安全性、便捷性、舒適性等方面服務(wù)感知的差異性不明顯,月收入<2 000元與>8 000元的乘客對(duì)軌道交通出行及時(shí)性和經(jīng)濟(jì)型服務(wù)感知差異明顯(見圖3)。通勤者對(duì)軌道交通出行及時(shí)性、便捷性和經(jīng)濟(jì)性方面的指標(biāo)服務(wù)感知程度高于非通勤者,而非通勤者對(duì)舒適性和安全性感知重要程度比通勤者強(qiáng)烈(見圖4)。

圖2 性別與服務(wù)感知差異性分析

圖3 月收入與服務(wù)感知差異性分析

圖4 是否通勤與服務(wù)感知差異性分析

在出行滿意度感知方面,如圖5所示,滿意度較低的乘客為女性,年齡在31～45歲,月收入2 000～4 000元的乘客中,通勤者居多。

圖5 個(gè)人屬性與出行滿意度差異分析

綜上所述,基于個(gè)人屬性不同,乘客在出行感知和出行滿意度方面都存在明顯差異,軌道交通出行服務(wù)需求和出行滿意度之間是否存在聯(lián)系,前者是否會(huì)對(duì)后者產(chǎn)生影響,值得進(jìn)一步研究。

2 模型構(gòu)建

2.1 模型假設(shè)與構(gòu)建

結(jié)構(gòu)方程模型(SEM)可用來分析多因果的聯(lián)系、潛變量的關(guān)系[9],引入結(jié)構(gòu)方程模型,基于不同乘客類型的出行服務(wù)需求分析,結(jié)合乘客軌道交通出行的經(jīng)濟(jì)性、及時(shí)性、安全性、便捷性、舒適性需求因素,建立結(jié)構(gòu)方程模型,揭示乘客類型、軌道交通出行服務(wù)感知與出行滿意度之間的關(guān)系。乘客出行可以分為通勤和非通勤出行,為更好研究不同類型乘客的出行服務(wù)感知,將乘客類型劃分為通勤者和非通勤者。

(1)測(cè)量模型,描述潛變量與指標(biāo)之間的關(guān)系為

X=Λxξ+δ

(1)

Y=Λyη+ε

(2)

(2)結(jié)構(gòu)模型,描述潛變量之間的關(guān)系為

η=Bη+Γξ+ζ

(3)

式中:ε與η、ξ與δ之間無相關(guān),測(cè)量變量(X、Y)的因素負(fù)荷量為Λx與Λy;δ、ε為測(cè)量誤差;η和ξ為潛在變量。Bη代表內(nèi)生潛在變量間的關(guān)系;Γ反映了外生潛在變量對(duì)內(nèi)生潛在變量的影響;ζ是結(jié)構(gòu)方程殘差項(xiàng)。

運(yùn)用信度檢驗(yàn)和因子分析等方法對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析處理,將28個(gè)初始評(píng)價(jià)指標(biāo)集精簡(jiǎn)為17個(gè),并且劃分為經(jīng)濟(jì)性、及時(shí)性、安全性、便捷性、舒適性共5個(gè)維度,根據(jù)因子分析結(jié)果,構(gòu)建結(jié)構(gòu)方程模型如圖6所示。

圖6 乘客軌道交通出行滿意度模型

2.2 模型結(jié)果分析

使用Amos 22.0軟件構(gòu)建模型并進(jìn)行參數(shù)分析,最終模型的標(biāo)準(zhǔn)化測(cè)量結(jié)果如表2所示,模型檢驗(yàn)結(jié)果如表3所示。

表2 結(jié)構(gòu)方程模型結(jié)果分析

表3 模型擬合優(yōu)度指標(biāo)

表4 不同影響因素下的滿意度得分情況

(1)通勤乘客出行滿意度影響因素分析。

從潛變量路徑因子可以看出,路徑因子最大的分別是便捷性、及時(shí)性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、舒適性。說明在通勤乘客心目中,乘坐軌道交通最重要的還是便捷性和及時(shí)性,兩者是通勤乘客選擇軌道交通出行的前提條件和重要因素,對(duì)通勤乘客具有一定的吸引力,這也是軌道交通優(yōu)于公交的優(yōu)勢(shì)所在。

而經(jīng)濟(jì)性需求對(duì)通勤乘客出行滿意度有高度顯著的消極影響,這反映了現(xiàn)有軌道交通票價(jià)服務(wù)在滿足通勤乘客基本出行需求的條件下并不具備足夠吸引力,未能滿足乘客出行需求。

結(jié)合西安市軌道交通發(fā)展現(xiàn)狀,城市現(xiàn)有軌道交通線路7條,營(yíng)運(yùn)里程252.26 km,覆蓋率不高。因此,要提高通勤乘客軌道交通出行的滿意度,一方面應(yīng)繼續(xù)擴(kuò)大軌道交通覆蓋范圍,另一方面,使通勤乘客出行更加快捷、便利,考慮多模式出行相互配合補(bǔ)充,例如在早晚高峰時(shí)段增加接駁公交班次、開通定制公交線路、增設(shè)公共自行車接駁點(diǎn)等措施。其次,通勤乘客均較關(guān)心票價(jià),希望獲得更加優(yōu)惠的票價(jià)體系。

(2)非通勤乘客出行滿意度影響因素分析。

安全性和舒適性需求對(duì)非通勤乘客的軌道交通出行滿意度有顯著影響,隨著生活水平的提高,乘客也不單單滿足于快速前往目的地,在安全性和舒適性上也有了更高的要求。經(jīng)濟(jì)性和便捷性需求對(duì)非通勤乘客的軌道交通出行滿意度影響均不顯著,究其原因,非通勤乘客相對(duì)通勤乘客軌道交通出行頻率低,經(jīng)濟(jì)性和便捷性需求并未占據(jù)重要地位,更為重視軌道交通的舒適性。

2.3 不同影響因素下的出行滿意度分析

進(jìn)一步對(duì)通勤者和非通勤者的不同影響因素下滿意度的得分進(jìn)行分析可以得到。

(1)經(jīng)濟(jì)性方面,通勤者對(duì)票價(jià)的滿意度均低于非通勤出行者,說明通勤乘客更希望得到性價(jià)比較高的服務(wù)。

(2)乘客對(duì)于列車安全性、及時(shí)性方面的滿意度均較高。其中,通勤者上下車秩序的滿意度低于非通勤者。目前軌道交通站設(shè)備越來越先進(jìn),很多服務(wù)都能通過相應(yīng)的設(shè)備來實(shí)現(xiàn),人工服務(wù)正在逐漸被自動(dòng)化、智能化設(shè)備設(shè)施所取代。

(3)便捷性方面,相比較其他因素,乘客對(duì)于外部換乘便捷性的得分均較低。軌道交通車站需考慮與其他交通方式的換乘銜接。

(4)舒適性方面,通勤者和非通勤者對(duì)衛(wèi)生間使用情況得分普遍較低,對(duì)車廂、站內(nèi)擁擠程度的滿意度通勤者低于非通勤者。一方面軌道交通車站應(yīng)持續(xù)提高衛(wèi)生間的軟性服務(wù),增設(shè)數(shù)量,優(yōu)化衛(wèi)生間環(huán)境,滿足乘客如廁需求。另一方面,可通過加強(qiáng)站內(nèi)管理疏導(dǎo)、增加列車發(fā)車頻次等措施提高車廂、站內(nèi)舒適度。

3 結(jié)論與展望

結(jié)合西安市軌道交通出行意向調(diào)查數(shù)據(jù)分析,在不同類型乘客軌道交通出行服務(wù)需求特征分析的基礎(chǔ)上,建立乘客軌道交通出行滿意度的結(jié)構(gòu)方程模型,深入討論和分析乘客軌道交通出行滿意度的影響因素。西安市軌道交通出行滿意度的提升可以從優(yōu)化票價(jià)體系、擴(kuò)大線路覆蓋范圍、構(gòu)建多模式換乘接駁方式、改善衛(wèi)生間使用環(huán)境等方面入手,以經(jīng)濟(jì)性、便捷性、舒適性提升為重點(diǎn),力爭(zhēng)對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行全面提升。

本研究為未來開展個(gè)性化的軌道交通服務(wù),提高乘客滿意度,提升軌道交通服務(wù)質(zhì)量等提供支撐。