程盼輝

（青海民族大學(xué)旅游學(xué)院，青海 西寧 810007）

2014 年中國開始邁進智慧旅游國家的行列，同時智慧酒店也逐步發(fā)展起來。 但是目前國內(nèi)學(xué)者關(guān)于智慧酒店的研究較少。 從2008 年開始IBM 公司提出 “智慧地球” 概念， 任曉賢 （2014）、 吳宏業(yè)（2016）、龐雪（2018）等學(xué)者在智慧酒店如何構(gòu)建方面的研究逐步趨于成熟，也不乏以顧客需求為導(dǎo)向做出的關(guān)于智慧酒店建設(shè)路徑研究。 但是目前大多學(xué)者對于智慧酒店的潛在顧客都沒有一個較為明確的年齡段劃分，對于基于哪些顧客的需求去構(gòu)建智慧酒店也沒有一個較為清晰的概括。 總體而言，從千禧一代消費者的需求去探討智慧酒店的建設(shè)路徑還沒有受到國內(nèi)外專家學(xué)者的充分關(guān)注。

一、相關(guān)文獻綜述

（一）智慧酒店

1.智慧酒店定義。 隨著科學(xué)技術(shù)日新月異的變化發(fā)展，社會的持續(xù)進步和人們物質(zhì)生活水平的提高，“智慧”一詞伴著智慧城市建設(shè)和智慧旅游發(fā)展為人熟知。 智慧酒店作為智慧城市和智慧旅游中的重要組成部分和典型代表，十分受到仌的重視。 蔡蓉蓉（2014）、李臻等（2013）認(rèn)為，經(jīng)過整理的信息技術(shù)在酒店管理的應(yīng)用與集成創(chuàng)新可以使酒店擁有一套完善的智能化體系，從而為顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)。 本文結(jié)合智慧酒店的發(fā)展初衷與未來趨勢，認(rèn)為智慧酒店是指以最新的信息技術(shù)構(gòu)建智能化管理服務(wù)系統(tǒng)，從而為顧客提供高質(zhì)量服務(wù)以滿足需求的酒店。

2.智慧酒店建設(shè)的技術(shù)支撐。 智慧酒店擁有一套完整的智能化體系。 目前這種體系所依托的技術(shù)主要有物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能、移動互聯(lián)網(wǎng)。 通俗來講物聯(lián)網(wǎng)就是人與物、人與人、物與人之間實現(xiàn)互聯(lián)，智慧酒店可以通過物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)對酒店內(nèi)的設(shè)備進行控制， 例如客人通過酒店專屬App或微信小程序?qū)头績?nèi)的溫度濕度采光度進行調(diào)節(jié)。 大數(shù)據(jù)簡單來說就是龐大的信息資產(chǎn)，就比如酒店客人入住信息，這些長時間積累的信息可供智慧酒店進行有針對性的分析。 云計算就是一種基于網(wǎng)絡(luò)的計算方式。 一般來說收集大數(shù)據(jù)的同時伴隨著云計算平臺對這些數(shù)據(jù)的處理和分析，酒店管理者可通這些處理后獲得的結(jié)果進行分析和管理。 人工智能也就是人們常說的AI， 主要應(yīng)用于智能語音，智能識別和智能機器人等方面。 移動互聯(lián)網(wǎng)簡單來說就是用手機電腦或者其他設(shè)備連接網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)通信互聯(lián)網(wǎng)，或者其他功能，而更好更快地實現(xiàn)這些功能就要求智慧酒店必須擁有完備的移動互聯(lián)網(wǎng)設(shè)備，例如配備酒店WIFI、5G 網(wǎng)絡(luò)。

（二）千禧一代

1.千禧一代，指1990—2000 年出生的一代，他們是最容易接受和使用互聯(lián)網(wǎng)工具的一批人。 隨著90 后的經(jīng)濟逐漸獨立，千禧一代現(xiàn)今已是消費的主力軍，消費增長速度十分迅猛。 根據(jù)波士頓咨詢集團2016 年的一項報告， 預(yù)測中國千禧一代未來五年內(nèi)，城市消費超五萬億美元，與35 歲以上人群消費能力相當(dāng)，消費占比將超過69%。

2.千禧一代對智慧酒店的需求分析。智慧酒店涉及多方面的新興技術(shù)和事物， 相比較其他年齡群體，千禧一代的接受程度和接受能力都比較高。作為不容忽視的龐大消費群體， 智慧酒店未來的發(fā)展建設(shè)同千禧一代密不可分。 結(jié)合千禧一代的消費需求特點，筆者認(rèn)為，智慧酒店系統(tǒng)在構(gòu)建過程中應(yīng)當(dāng)滿足以下幾點：(1)安全感。在當(dāng)今世界偷竊手段不斷升級以及部分地區(qū)疫情暴發(fā)的情況下，做到真正保證顧客的安全，是智慧酒店建設(shè)必須思考的問題。 除客房安全外，電梯安全、娛樂設(shè)施安全、食品安全等也必須到位。 (2)舒適度。 千禧一代對住的品質(zhì)要求很高， 而衡量標(biāo)準(zhǔn)無疑便是他們的直觀感受——舒適度。(3)便捷感。當(dāng)今社會的節(jié)奏越來越快，除了提高顧客的入住效率，智慧行李機器人、智慧停車系統(tǒng)、智慧客房管家等也能為顧客省去不必要的時間花費， 真正做到滿足顧客的“懶人需求”。(4)人性化。人性化服務(wù)是指尊重人、理解人、方便人的服務(wù)，歸根結(jié)底是讓顧客滿意， 從他們的真正需求出發(fā)的服務(wù)都是人性化服務(wù)（余洋，2017）。 (5)個性化。 千禧一代富有個性化的消費特征決定了現(xiàn)代社會的大眾化旅游模式可能并不適合這幫人群， 傳統(tǒng)酒店的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)也難以滿足他們逐漸個性化的需求。(6)多元化。千禧一代的具體需求覆蓋了食住行游購娛多方面的層次，例如如今VR 技術(shù)和一些智能機器人技術(shù)的成熟，可以將傳統(tǒng)酒店中的娛樂模式升級換代。 再如家庭影音服務(wù)，最初只能做到平面的影視效果，VR技術(shù)可以將客房變成一臺具有杜比音效和3D 效果的影院。 此外，智慧酒店還可以通過整合周邊的旅游資源， 收集旅游信息建立一個綜合性的服務(wù)平臺為他們提供多元化的服務(wù)。

（三）基于千禧一代的消費者需求的智慧酒店內(nèi)涵構(gòu)建

通過對千禧一代消費者的消費特征分析和需求分析，智慧酒店需要以千禧一代消費者的需求為導(dǎo)向進行構(gòu)建。 首先，智慧酒店的構(gòu)建需要以科技信息技術(shù)為支撐（龐雪，2018）。 將大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、云計算5g 中的智能語音、智能管家、智能停車等系統(tǒng)納入它完整的智能化體系中。 其次，智慧酒店的建設(shè)需要以千禧一代消費者的個性化需求為中心，根據(jù)不同消費者的不同需求打造出只屬個人的個性化平臺。 例如設(shè)計一對一的人工智能系統(tǒng)、私人管家系統(tǒng)、定制客房系統(tǒng)、Trace 系統(tǒng)等都能使得千禧一代消費者的個性化需求得到最大滿足。 最后，由于千禧一代消費者的需求呈現(xiàn)多元化的特點。 智慧酒店應(yīng)當(dāng)在科技信息技術(shù)平臺的基礎(chǔ)之下，憑借技術(shù)優(yōu)勢收集周邊的旅游信息，整合周邊的旅游資源，構(gòu)建信息融會貫通的綜合服務(wù)平臺，以滿足旅游者的食住行游購娛等方面的需求。

二、研究設(shè)計及數(shù)據(jù)分析

在對千禧一代酒店顧客的消費需求特征進行分析的基礎(chǔ)上， 結(jié)合原國家旅游局2013 年發(fā)布的《飯店智能化建設(shè)與服務(wù)指南》中的內(nèi)容，文章建立指標(biāo)體系，劃分出二十個三級指標(biāo)。

（一）研究問卷設(shè)計

該問卷題項是在基于上述專家學(xué)者對智慧酒店建設(shè)的研究以及原國家旅游局發(fā)布的《飯店智能化與服務(wù)指南》， 在此基礎(chǔ)上通過向幾位資深的酒店從業(yè)人員和酒店管理專家學(xué)者咨詢設(shè)計而成。 其中含有一個一級指標(biāo)，三個二級指標(biāo)，二十個三級指標(biāo)。 該問卷設(shè)計采用李克特量表法，二十個三級指標(biāo)從1（極其不需要）到5（極其需要）進行勾選。具體內(nèi)容見表1。

表1 智慧酒店建設(shè)調(diào)查問卷題項設(shè)計表

（二）樣本選擇及問卷調(diào)查

1.調(diào)查對象與樣本選擇。 由于千禧一代是該問卷的調(diào)查對象，因此本次問卷調(diào)查的對象是年齡集中在18—35 歲的酒店?？汀?問卷前面部分內(nèi)容為基本信息填寫，包括性別、年齡（18—35 歲）、職業(yè)、學(xué)歷等。

2.問卷的發(fā)放與回收。該問卷與2020 年2 月17日通過網(wǎng)絡(luò)問卷平臺問卷星上傳，并且通過一定渠道在幾個高星級酒店發(fā)放，截至3 月1 日總計收回問卷224 份，其中有效問卷207 份。

（三）數(shù)據(jù)分析及步驟

1.信度分析。 信度是指測驗工具所測得結(jié)果的穩(wěn)定性及一致性，包括分半信度和內(nèi)部一致性信度。由表2 可以看出，《基于千禧一代顧客需求的智慧酒店構(gòu)建路徑調(diào)查》問卷的各項信度為0.911，分半信度為0.847。 其中，三大平臺各項信度基本符合標(biāo)準(zhǔn)的要求，表明該問卷具有良好的信度，說明本研究基于顧客需求的智慧酒店構(gòu)建量表是可靠的。

表2 檢驗信度結(jié)果

2.效度分析。效度分析即有效性分析，本文采用內(nèi)容效度進行檢驗。問卷的效度分析結(jié)果見表3。根據(jù)表3 可知：KMO 值為0.905，變量關(guān)系良好，可以進行探索性因素分析。 Bartlett 球形檢驗結(jié)果（Χ2=1586.351，p＜0.001）說明項目之間不是相互獨立的，可以繼續(xù)分析。

表3 KMO 和巴特利特檢驗

3.簡單描述性統(tǒng)計分析。根據(jù)表4 調(diào)查顯示，207份問卷中被調(diào)查者男女比例適中、26 歲到29 歲的較多、教育程度多為本科、工資水平在5001—8000 元的較多、企業(yè)員工所占比重較大。

表4 被試的基本信息統(tǒng)計分析

根據(jù)李克特量表，均值在3.5—5 之間為較高水平，2.5—3.4 之間為中等水平，1—2.4 之間為較低水平。從表5 的數(shù)據(jù)可知，被試者對三大服務(wù)平臺建設(shè)的需求都處于較高水平， 其中均值最高的是綜合服務(wù)平臺（M=3.74），其次是科技信息技術(shù)服務(wù)平臺（M=3.71），然后是個性化需求服務(wù)平臺（M=3.61）。

表5 各維度和總問卷的簡單描述性統(tǒng)計分析

4.相關(guān)分析。 相關(guān)分析是分析兩個變量觀測值變化的一致性程度的統(tǒng)計方法。 通過pearson相關(guān)性分析可知：三大服務(wù)平臺相關(guān)系數(shù)均大于0.85，說明相關(guān)程度很高，且均在0.01 水平上顯著正相關(guān)（表6）。

5.回歸分析。 回歸分析是指用已知的函數(shù)關(guān)系去擬合測量數(shù)據(jù)的主要趨勢的方法。

（1）科技信息技術(shù)服務(wù)平臺因子對智慧酒店整體構(gòu)建需求的回歸分析。 從表7 可以看出調(diào)整后的R 平方為0.803，常模的常數(shù)項為0.34。 因此得出“科技信息技術(shù)服務(wù)平臺”自變量可以解釋因變量變異的80.3%，有著較高的擬合程度。

表7 科技信息技術(shù)服務(wù)平臺因子回歸分析

（2）個性化需求服務(wù)平臺因子對智慧酒店整體構(gòu)建需求的回歸分析。 從表8 可以看出調(diào)整后的R平方為0.798，常模的常數(shù)項為1.13。 說明“個性化需求服務(wù)平臺” 自變量可以解釋因變量變異的79.8%，具有較高的擬合程度。

表8 個性化需求服務(wù)平臺因子的回歸分析

（3）綜合服務(wù)平臺因子對智慧酒店整體構(gòu)建需求的回歸分析。從表9 可以看出調(diào)整后的R 平方為0.768，說明“綜合服務(wù)平臺”自變量可以解釋因變量變異的76.8%，擬合良好。

表9 綜合服務(wù)平臺因子的回歸分析

6.研究結(jié)果分析。通過以上數(shù)據(jù)，并且經(jīng)過綜合分析可以得出結(jié)果：（1） 千禧一代消費者對智慧酒店構(gòu)建有較大的需求，對于三方面平臺的建設(shè)都存在較大的需求。 （2）科技信息服務(wù)平臺、個性化需求服務(wù)平臺、綜合信息服務(wù)平臺的構(gòu)建對千禧一代消費者需求的智慧酒店建設(shè)有顯著的正相關(guān)關(guān)系。

三、基于SPSS 分析的智慧酒店建設(shè)路徑研究

根據(jù)SPSS 分析可以得知， 在未來構(gòu)建智慧酒店時，可以從千禧一代消費者的需求出發(fā)，充分挖掘和滿足他們的需求。

（一）利用科技信息技術(shù)打造“酒店堡壘”

從上述數(shù)據(jù)分析可知，千禧一代消費者對智慧酒店的安全方面建設(shè)存在極大的需求。 消費者的安全需求可以分為無形安全需求和有形安全需求。 無形安全主要指的是顧客的信息安全，有形安全主要是指顧客的人身財產(chǎn)安全。

首先，可憑借大數(shù)據(jù)、云計算、云服務(wù)等技術(shù)提升顧客的信息安全。 目前顧客的個人信息是極其容易獲取和保存的，酒店可以根據(jù)這些信息進行有效的營銷活動。 運用這些信息建立起酒店集團內(nèi)部信息互通、客源互通的網(wǎng)絡(luò)，從而更加有效地為顧客服務(wù)。 但是顧客的信息保護并不容易，2018 年就發(fā)生了萬豪集團旗下喜達(dá)屋酒店客房預(yù)訂數(shù)據(jù)庫被入侵事件。 毫無疑問信息泄露將會使酒店的聲譽受到非常大的影響，顧客對該酒店的信任程度也勢必會下降。 智慧酒店可以利用科技信息技術(shù)打造出一個極其牢固的酒店云盤，還可以借助國內(nèi)知名的網(wǎng)絡(luò)公司360、 百度等技術(shù)為酒店的各類信息門戶和平臺進行加固和保護。

其次， 可憑借物聯(lián)網(wǎng)、5G 等技術(shù)提升顧客的人身財產(chǎn)安全。 顧客對智能客房、識別、電梯、導(dǎo)航、停車、消防等酒店智能安全系統(tǒng)方面的需要程度普遍偏高。 通過物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和5G 技術(shù)提升智慧酒店的安全檔次，用更快更精確的人臉識別和指紋識別技術(shù)為顧客提供層層保護。 智能電梯系統(tǒng)通過人臉識別為顧客選擇自己所在的樓層，智能消防系統(tǒng)實時監(jiān)測房內(nèi)的危險因素，盡可能杜絕危機的發(fā)生。 智能客房系統(tǒng)能使得顧客在入住客房時有極大的自主權(quán)，可對訪客進行記錄。 只有從各個方面都能使得顧客的安全得到保障， 智慧酒店的建設(shè)才算成功。 形象地講，將酒店打造成一個堡壘，切實的保障顧客的安全。

（二）利用科技信息技術(shù)創(chuàng)建“懶人福地”

上述數(shù)據(jù)也指出千禧一代消費者對智慧酒店便捷服務(wù)的需求指數(shù)較高，其中包括智能入住、點餐、停車、客房系統(tǒng)等。 就絕大多數(shù)酒店入住系統(tǒng)而言，前臺登記到入住花費時間一般在在5 分鐘以上，甚至更長，這還不包括等待時間，旺季的前臺花費時間更是大數(shù)字。 智能入住系統(tǒng)可能只需要驗證一下身份證、人臉、指紋，然后使用手機虛擬房卡就能直接入住，大大減少了時間花費，契合當(dāng)今快節(jié)奏的生活。 動動嘴巴或者動動手機就能使得一份美食在最短時間內(nèi)來到自己面前，面對不會使用的客房內(nèi)的設(shè)備，語音控制即可，真正是“衣來伸手，飯來張口”的“懶人生活”。 利用科技信息技術(shù)提供給客人更加便捷高效的服務(wù)，充分解放顧客的雙手也是智慧酒店建設(shè)的重要內(nèi)容之一。

（三）利用大數(shù)據(jù)和云計算營造“秘密花園”

從上述數(shù)據(jù)中也不難看出，千禧一代消費者對個性化服務(wù)平臺的內(nèi)容也有較高的需求程度。 目前絕大多數(shù)酒店提供的服務(wù)都是標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，而標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)并不一定能讓每個顧客都有滿意的服務(wù)。 酒店只做到了它的規(guī)則下的流程服務(wù)，但是千禧一代消費者有個性化和特立獨行需求的消費特征。 利用大數(shù)據(jù)、云計算等技術(shù)在客人同意的情況下對客人的喜好、網(wǎng)上游覽歷史、個人行蹤歷史進行紀(jì)錄，當(dāng)然前提條件是智慧酒店能夠切實保障顧客信息安全。 通過這些信息酒店能夠做到的東西會更多，客人想要什么，可以提前準(zhǔn)備好；客人想看什么，可以提前推送好；客人想吃什么，可以提前做好。 甚至客人喜歡的音樂，上次入住的房間溫度、濕度、含氧量、燈光、都能在顧客再次入住前準(zhǔn)備妥當(dāng)。 顧客想要什么類型的智能機器人管家，可以自己選擇，甚至語音系統(tǒng)的機器人音色、音質(zhì)、語種都可以自己選擇,做到真正的Hotel by you。 秘密的同時，花園中的花朵品種顏色都可以隨心所欲地去裝扮。

（四）設(shè)計酒店專屬小程序提供綜合性智慧服務(wù)

千禧一代消費者需求的多樣性如食住行游購娛等多方面的需求決定了智慧酒店想要提供更好的服務(wù)需要將多方面的信息進行適當(dāng)整合， 酒店專屬小程序必不可少。顧客只需要使用微信小程序，足不出戶就能了解周圍的食住行游購娛等多方面的信息。獲得最少的錢、最少的時間、最合理的路線安排。 可以通過手機小程序進行入住登記、退房結(jié)算、自助打車等各種安排；也可以在入住前進行客房設(shè)定，通過連接酒店客房系統(tǒng)對客房內(nèi)的一些設(shè)施進行設(shè)置；還可以通過這個小程序?qū)Τ鞘袃?nèi)的旅游信息進行查詢，例如贛州市內(nèi)的古城墻，通天巖景區(qū)介紹，攻略甚至語音講解等。 酒店小程序可以稱之為酒店顧客服務(wù)的百寶箱，包羅萬象而且實用可靠。

（五）培養(yǎng)熟練掌握智能技術(shù)的新型服務(wù)人員

上述數(shù)據(jù)顯示，對于智能機器人管家服務(wù)有接近半數(shù)的顧客選擇了不需要和極其不需要。 但這并非意味著智慧酒店的智能管家機器人服務(wù)不好，而是很多人目前對機器服務(wù)有一定的看法。 覺得智能機器人就是機器人，并不是真正的人，它沒有心，不能感受顧客的情緒變化，只是提供程序設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，換句話說就是智能機器人沒有人情味。 大多數(shù)顧客能夠立馬接受智能機器人的服務(wù)，但是還會有部分顧客無法接受或短時間無法接受這種服務(wù)，那么此時一個具有傳統(tǒng)服務(wù)和智能服務(wù)技能的服務(wù)人員顯得尤為珍貴。 因此，智能酒店的建設(shè)需要培養(yǎng)相關(guān)智能人才，為顧客提供更好、更全面的服務(wù)。 一方面引進專業(yè)人才，另一方面對現(xiàn)有人才進行必要的培訓(xùn)。 定期或不定期地開展酒店信息技術(shù)、服務(wù)、管理培訓(xùn)，以增強他們的從業(yè)技能（岳鳳，2015）。 注重科技化和服務(wù)意識的有機結(jié)合。

四、結(jié)論

總之，智慧酒店的建設(shè)可以從千禧一代消費者的需求出發(fā)，在提供傳統(tǒng)服務(wù)的基礎(chǔ)之上，借助各種科學(xué)信息技術(shù)，創(chuàng)立一系列平臺，為顧客提供更具科技化、更安全、更舒適、更便捷、更人性化、個性化、多元化的服務(wù)。 從而更好地滿足顧客需求，在提升顧客滿意度的同時不斷提升酒店的市場競爭力。隨著當(dāng)今中國經(jīng)濟的飛快發(fā)展， 人們從最初的生理、安全需求到如今在需求方面呈現(xiàn)多樣化、個性化的特點，對酒店也不例外，這就迫使傳統(tǒng)酒店逐漸向智慧酒店轉(zhuǎn)型。 科學(xué)信息技術(shù)蓬勃發(fā)展的時代，智慧酒店建設(shè)也方興未艾。 目前中國的智慧酒店尚處于一邊摸索一邊建設(shè)的初級階段，迫切需要相關(guān)理論來作為建設(shè)指導(dǎo)。 本文從智慧酒店國內(nèi)發(fā)展現(xiàn)狀出發(fā)，根據(jù)智慧酒店建設(shè)內(nèi)容和相關(guān)的需求理論基礎(chǔ)支撐，設(shè)計針對千禧一代消費者群體的問卷，運用SPSS 軟件對調(diào)查問卷結(jié)果進行數(shù)據(jù)分析，得出該群體對智慧酒店構(gòu)建有較大需求。 為此，提出了基于千禧一代消費者需求的智慧酒店建設(shè)路徑和方法。