隆 瓏 黃靈棟 彭 文

（廣西電網(wǎng)物資有限責(zé)任公司，廣西 南寧 530000）

一、研究背景

在國(guó)有企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，服務(wù)類(lèi)項(xiàng)目采購(gòu)對(duì)于企業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展至關(guān)重要。然而，在服務(wù)類(lèi)項(xiàng)目采購(gòu)過(guò)程中，服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一等問(wèn)題經(jīng)常發(fā)生，給國(guó)有企業(yè)帶來(lái)一定的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)和成本壓力。為了解決這些問(wèn)題，廣西電網(wǎng)公司開(kāi)展了服務(wù)類(lèi)項(xiàng)目采購(gòu)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)實(shí)踐，通過(guò)規(guī)范化管理來(lái)提高采購(gòu)服務(wù)質(zhì)量和采購(gòu)效率，降低了采購(gòu)成本。

二、國(guó)有企業(yè)服務(wù)類(lèi)項(xiàng)目采購(gòu)的現(xiàn)狀及問(wèn)題

經(jīng)過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，國(guó)有企業(yè)在服務(wù)類(lèi)項(xiàng)目采購(gòu)過(guò)程中存在著質(zhì)量不穩(wěn)定和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一等問(wèn)題，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：第一，服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定，這是由于服務(wù)商的能力和服務(wù)質(zhì)量的不確定性所導(dǎo)致的。第二，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，不同的服務(wù)商有不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，采購(gòu)方在選擇服務(wù)商時(shí)很難做出合適的選擇和決策。第三，需求不匹配，由于采購(gòu)方需求的不確定性可能會(huì)導(dǎo)致服務(wù)商提供的服務(wù)與采購(gòu)方需求不匹配，無(wú)法滿(mǎn)足采購(gòu)方的需求。此外，采購(gòu)方在采購(gòu)過(guò)程中未清晰闡明服務(wù)質(zhì)量要求，服務(wù)商難以理解采購(gòu)方期望，無(wú)法提供穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量。第四，服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)困難，由于缺乏服務(wù)規(guī)范要求，采購(gòu)方在對(duì)服務(wù)商進(jìn)行服務(wù)履約評(píng)價(jià)時(shí)，可能會(huì)出現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、履約評(píng)價(jià)內(nèi)容不明確等問(wèn)題，導(dǎo)致履約評(píng)價(jià)結(jié)果不準(zhǔn)確，從而無(wú)法反映服務(wù)商的真實(shí)水平。因此，引入規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量要求和服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，明確服務(wù)商的責(zé)任和義務(wù)，規(guī)范服務(wù)流程，對(duì)服務(wù)履約質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估和監(jiān)控，提高服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性和一致性，是解決這些問(wèn)題的有效途徑和方法。

三、總體思路

根據(jù)對(duì)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化高質(zhì)量發(fā)展和采購(gòu)管理發(fā)展趨勢(shì)的研判，廣西電網(wǎng)公司創(chuàng)新性地提出了服務(wù)類(lèi)項(xiàng)目采購(gòu)活動(dòng)應(yīng)從“需求標(biāo)準(zhǔn)化、采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化、運(yùn)作市場(chǎng)化、管理標(biāo)準(zhǔn)化、采購(gòu)數(shù)字化”為提升方向，構(gòu)建具有電網(wǎng)企業(yè)特色的服務(wù)類(lèi)采購(gòu)項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)化管理體系。其中，在采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化方面，廣西電網(wǎng)公司提出了構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化“三庫(kù)”（采購(gòu)目錄庫(kù)、采購(gòu)策略庫(kù)、采購(gòu)技術(shù)庫(kù)）、編制標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)規(guī)范要求以及采購(gòu)方案的標(biāo)準(zhǔn)化。構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化“三庫(kù)”是編制服務(wù)規(guī)范要求的基礎(chǔ)，而構(gòu)建服務(wù)規(guī)范要求標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)則為采購(gòu)方案標(biāo)準(zhǔn)化提供了重要的內(nèi)容支撐。它們之間的相互關(guān)系如圖1所示。

圖1 基于服務(wù)規(guī)范要求的服務(wù)類(lèi)項(xiàng)目采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)實(shí)踐圖

編制服務(wù)規(guī)范要求是確保服務(wù)類(lèi)項(xiàng)目采購(gòu)質(zhì)量和效果的關(guān)鍵步驟。服務(wù)規(guī)范要求標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)是指為服務(wù)類(lèi)項(xiàng)目采購(gòu)過(guò)程中提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范要求而形成的指導(dǎo)書(shū)的匯編庫(kù)，包括模板庫(kù)和實(shí)例庫(kù)。服務(wù)規(guī)范要求指導(dǎo)書(shū)主要內(nèi)容分為三部分：基于標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范要求、基于企業(yè)特點(diǎn)的個(gè)性要求以及服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)化。

四、案例企業(yè)的具體實(shí)踐

（一）基于標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范要求

為了確保服務(wù)質(zhì)量和效率，編寫(xiě)基于標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范要求時(shí)應(yīng)以國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)范為依據(jù)，采用“四原則”和“要素選取三方式”進(jìn)行提煉，形成服務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容。其主要思路是將現(xiàn)有的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行提煉、篩選和歸納，形成服務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)條款?！八脑瓌t”是基本原則、綜合原則、協(xié)調(diào)原則和靈活原則，主要是為了遵循國(guó)家、行業(yè)和地方的法律法規(guī)、政策和管理要求。“要素選取三方式”是按照服務(wù)的基本要素、技術(shù)要素和管理要素選取標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，以確保服務(wù)的全面性、規(guī)范性和可操作性。在實(shí)踐中，這種通過(guò)對(duì)國(guó)家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的提取、比較和整合，并結(jié)合企業(yè)實(shí)際需求和服務(wù)特點(diǎn)，形成適合自身的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的方法，不僅能夠提高服務(wù)質(zhì)量和效率，還能夠規(guī)范服務(wù)流程，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

在實(shí)踐中具體步驟如下：一是確定服務(wù)類(lèi)別和范圍。充分考慮采購(gòu)方需求和服務(wù)商能力，確保服務(wù)規(guī)范要求的可實(shí)施性。二是查閱相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)查閱相關(guān)國(guó)家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，提取出符合要求的服務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)條款。三是提煉服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)。根據(jù)制定的服務(wù)類(lèi)別和范圍以及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的條款，提煉服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)。包括服務(wù)內(nèi)容、范圍、過(guò)程、流程、時(shí)間、質(zhì)量、安全等方面的要求，以確保服務(wù)的質(zhì)量和效果。四是編寫(xiě)服務(wù)規(guī)范要求。在制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，編寫(xiě)服務(wù)規(guī)范要求。包括服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程、服務(wù)交付要求、服務(wù)安全要求、服務(wù)質(zhì)量要求等內(nèi)容，以確保服務(wù)的穩(wěn)定性、一致性和可持續(xù)性。五是審查和評(píng)審。對(duì)編寫(xiě)的服務(wù)規(guī)范要求進(jìn)行多方面的專(zhuān)業(yè)人員審查和評(píng)審，包括采購(gòu)方、服務(wù)商、行業(yè)專(zhuān)家、技術(shù)人員等，以確保服務(wù)規(guī)范要求的合理性、可實(shí)施性和有效性。六是發(fā)布和實(shí)施。完成審查和評(píng)審后，將服務(wù)規(guī)范要求進(jìn)行發(fā)布和實(shí)施，并對(duì)其進(jìn)行定期檢查和更新，以適應(yīng)市場(chǎng)和技術(shù)的發(fā)展需求。

（二）基于企業(yè)特點(diǎn)的個(gè)性要求

基于企業(yè)特點(diǎn)的個(gè)性要求是指以國(guó)有企業(yè)自身的特點(diǎn)和需求為基礎(chǔ)，制定適用于該企業(yè)的服務(wù)類(lèi)項(xiàng)目的個(gè)性化服務(wù)規(guī)范要求。實(shí)踐證明，通過(guò)深入了解企業(yè)的特點(diǎn)、需求和采購(gòu)歷史數(shù)據(jù)，結(jié)合行業(yè)專(zhuān)家的經(jīng)驗(yàn)和行業(yè)常識(shí)，提煉出適合企業(yè)服務(wù)需求個(gè)性要求是一種可行的方法。

在實(shí)踐中，可以通過(guò)以下步驟進(jìn)行個(gè)性化要求的提煉：一是深入了解企業(yè)的特點(diǎn)和需求。包括企業(yè)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)、服務(wù)需求、采購(gòu)歷史數(shù)據(jù)等。二是與需求單位代表進(jìn)行深入交流。需求單位采購(gòu)業(yè)務(wù)代表是最了解采購(gòu)方需求的人，因此，在制定個(gè)性化服務(wù)要求時(shí)，需要與需求單位的采購(gòu)業(yè)務(wù)代表進(jìn)行深入交流，了解企業(yè)的具體需求和期望，同時(shí)也需要了解企業(yè)對(duì)服務(wù)的關(guān)鍵指標(biāo)和質(zhì)量要求。三是結(jié)合行業(yè)專(zhuān)家的經(jīng)驗(yàn)和行業(yè)常識(shí)。根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)和發(fā)展趨勢(shì)，結(jié)合行業(yè)專(zhuān)家的經(jīng)驗(yàn)和行業(yè)常識(shí)，對(duì)服務(wù)個(gè)性要求進(jìn)行提煉和完善。四是分析過(guò)往歷史采購(gòu)數(shù)據(jù)。通過(guò)分析過(guò)往歷史采購(gòu)數(shù)據(jù)，可以了解企業(yè)的服務(wù)需求和偏好以及之前采購(gòu)過(guò)程中遇到的實(shí)際問(wèn)題和挑戰(zhàn)。這些信息可以幫助采購(gòu)方更好地了解企業(yè)的特點(diǎn)和需求，從而制定出更加符合企業(yè)實(shí)際情況的個(gè)性化服務(wù)要求。五是結(jié)合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和最佳實(shí)踐。通過(guò)了解行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和最佳實(shí)踐，可以幫助采購(gòu)方確定哪些服務(wù)指標(biāo)是必須滿(mǎn)足的以及如何在實(shí)踐中有效地管理和衡量這些指標(biāo)。同時(shí)，結(jié)合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和最佳實(shí)踐也可以幫助采購(gòu)方避免重復(fù)造輪子，充分利用已有資源，提高服務(wù)效率和質(zhì)量。六是確定個(gè)性化要求內(nèi)容。即通過(guò)以上步驟，形成符合企業(yè)自身特點(diǎn)和需求的服務(wù)個(gè)性要求內(nèi)容。

（三）編制服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)化

服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)化一般包括以下幾個(gè)方面：一是評(píng)價(jià)指標(biāo)體系：建立服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系，包括服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)成本、服務(wù)安全、服務(wù)創(chuàng)新等方面的指標(biāo)。這些指標(biāo)應(yīng)與服務(wù)規(guī)范要求相對(duì)應(yīng)，具有可操作性和可衡量性。二是評(píng)價(jià)方法：根據(jù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系制定評(píng)價(jià)方法，包括定性評(píng)價(jià)和定量評(píng)價(jià)。定性評(píng)價(jià)主要是通過(guò)觀察、訪談等方式，對(duì)服務(wù)績(jī)效進(jìn)行描述和評(píng)價(jià)；定量評(píng)價(jià)則是采用統(tǒng)計(jì)分析方法，對(duì)服務(wù)績(jī)效進(jìn)行量化評(píng)價(jià)，如平均值、標(biāo)準(zhǔn)差、得分等。三是評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系和評(píng)價(jià)方法制定評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，包括各項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重、得分范圍等。評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)具有客觀性和可比性，確保評(píng)價(jià)結(jié)果的公正性和準(zhǔn)確性。四是評(píng)價(jià)周期和頻次：根據(jù)服務(wù)的特點(diǎn)和采購(gòu)方的需求，制定合理的評(píng)價(jià)周期和頻次。一般來(lái)說(shuō)，服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)的周期為半年或一年，頻次為每次服務(wù)提供結(jié)束后進(jìn)行評(píng)價(jià)。此外，制定評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)充分考慮服務(wù)規(guī)范要求和采購(gòu)方的需求，確保評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)具有可操作性和可衡量性。評(píng)價(jià)方法應(yīng)根據(jù)服務(wù)的特點(diǎn)和采購(gòu)方的需求進(jìn)行制定，確保評(píng)價(jià)結(jié)果準(zhǔn)確、客觀和可比。對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行定期分析和總結(jié)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和優(yōu)點(diǎn)，為服務(wù)規(guī)范要求和服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的持續(xù)優(yōu)化提供依據(jù)。

（四）編制服務(wù)規(guī)范的注意事項(xiàng)

通過(guò)對(duì)實(shí)踐應(yīng)用的總結(jié)，證明了采用標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范要求對(duì)服務(wù)類(lèi)項(xiàng)目采購(gòu)過(guò)程進(jìn)行規(guī)范化管理是行之有效的方法。但還需要注意以下幾點(diǎn)建議：一是持續(xù)優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范要求。在實(shí)踐應(yīng)用中應(yīng)通過(guò)持續(xù)優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范要求，進(jìn)一步提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，從而不斷滿(mǎn)足采購(gòu)方的需求。二是做好對(duì)服務(wù)商的培訓(xùn)和指導(dǎo)工作。在實(shí)踐應(yīng)用中應(yīng)要做好對(duì)服務(wù)商的培訓(xùn)和指導(dǎo)工作，提高服務(wù)商的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量，使其能夠更好地滿(mǎn)足采購(gòu)方的需求。三是加強(qiáng)服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)和監(jiān)督管理。在實(shí)踐過(guò)程中要加強(qiáng)對(duì)服務(wù)績(jī)效的評(píng)價(jià)和監(jiān)督管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，確保服務(wù)的穩(wěn)定性和可持續(xù)性。四是建立信息共享機(jī)制。在實(shí)踐過(guò)程中，要建立信息共享機(jī)制，通過(guò)信息共享實(shí)現(xiàn)采購(gòu)方和服務(wù)商之間的溝通和交流，使采購(gòu)方能夠及時(shí)了解服務(wù)商的服務(wù)情況，進(jìn)一步提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量。

五、實(shí)踐效果

通過(guò)實(shí)施采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化，將采購(gòu)活動(dòng)的各個(gè)要素和環(huán)節(jié)組織起來(lái)，使采購(gòu)工作實(shí)現(xiàn)了規(guī)范化和程序化，從而獲得了良好的經(jīng)濟(jì)、管理和社會(huì)效益。實(shí)踐應(yīng)用數(shù)據(jù)表明，采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)能有效地降低采購(gòu)人力成本和管理成本。主要包括以下幾個(gè)方面：

（一）采購(gòu)流程規(guī)范化

引入服務(wù)規(guī)范要求標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)后，服務(wù)類(lèi)項(xiàng)目采購(gòu)過(guò)程中的流程和方法得到規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，提高了采購(gòu)效率和服務(wù)質(zhì)量。對(duì)采購(gòu)流程的實(shí)踐調(diào)查和收集的數(shù)據(jù)，證明了標(biāo)準(zhǔn)化體系的實(shí)際成效。

（二）提高服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)規(guī)范要求標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)的引入，使得服務(wù)商在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上有了明確的要求，從而提高了服務(wù)質(zhì)量。實(shí)踐調(diào)查和收集到的服務(wù)商、客戶(hù)滿(mǎn)意度等指標(biāo)大幅提升，提高了南方電網(wǎng)“萬(wàn)家燈火、南網(wǎng)情深”企業(yè)形象和品牌信譽(yù)度。

（三）降低服務(wù)采購(gòu)的過(guò)程性審核成本

通過(guò)建立采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化體系，能夠減少重復(fù)的采購(gòu)過(guò)程和冗余的過(guò)程性審核工作，有效降低服務(wù)采購(gòu)成本。實(shí)踐調(diào)查和收集到的過(guò)程性審核成本數(shù)據(jù)大幅下降，從側(cè)面衡量了標(biāo)準(zhǔn)化體系的應(yīng)用成效。

（四）提高采購(gòu)效率和響應(yīng)速度

標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范要求的建設(shè)能夠使采購(gòu)流程更加標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，從而提高采購(gòu)效率和響應(yīng)速度，縮短采購(gòu)周期。

（五）經(jīng)驗(yàn)積累和知識(shí)沉淀

在采用服務(wù)規(guī)范要求標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)的過(guò)程中，企業(yè)會(huì)積累更多的采購(gòu)經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，建立更完善的采購(gòu)體系知識(shí)庫(kù)。實(shí)踐調(diào)查和收集到的知識(shí)數(shù)據(jù)從側(cè)面反映出了本次評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)是卓有成效的。

（六）制度完善和文化建設(shè)

在應(yīng)用過(guò)程中，企業(yè)逐步完善和建立健全了制度和文化氛圍，推動(dòng)了標(biāo)準(zhǔn)化體系的深入發(fā)展。從實(shí)踐調(diào)查和收集到的反饋信息反映到實(shí)施采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化體系過(guò)程中，不斷推廣的標(biāo)準(zhǔn)化采購(gòu)文化建設(shè)，培養(yǎng)了員工的標(biāo)準(zhǔn)化采購(gòu)意識(shí)和行為習(xí)慣，強(qiáng)化了標(biāo)準(zhǔn)化采購(gòu)的核心價(jià)值觀，使規(guī)范、公正、透明、合規(guī)的采購(gòu)文化深入人心，真正落地生根。

六、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，基于服務(wù)規(guī)范要求的采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)的應(yīng)用效果是多方面的。它不僅能夠提高服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性和采購(gòu)效率，還能夠降低采購(gòu)成本和風(fēng)險(xiǎn)，優(yōu)化服務(wù)商管理，提升企業(yè)采購(gòu)品牌形象，吸引更多的合作伙伴和客戶(hù)，從而提升企業(yè)的整體競(jìng)爭(zhēng)力。