冷雪娟 徐青 郭磊

作者簡介：冷雪娟，女，本科，助理研究員。

通信作者：徐青

【摘要】 分析新冠肺炎疫情常態(tài)化防控中物業(yè)公司人員醫(yī)院文化培養(yǎng)現(xiàn)狀，針對性提出新冠肺炎疫情常態(tài)化防控下醫(yī)院文化培養(yǎng)方法。在服務(wù)外包模式下，通過對物業(yè)員工進行醫(yī)院文化培養(yǎng)，提高物業(yè)公司員工工作的主動性和積極性，穩(wěn)定工作隊伍，提升服務(wù)品質(zhì)，提高患者滿意度。

【關(guān)鍵詞】? 新冠肺炎；醫(yī)院文化；后勤保障

中圖分類號：R197.322? ? ?文獻標識碼：A

文章編號：1672-1721（2023）31-0138-03

DOI：10.19435/j.1672-1721.2023.31.046

2020年2月8日國務(wù)院應(yīng)對新型冠狀病毒肺炎疫情聯(lián)防聯(lián)控機制決定將新型冠狀病毒感染的肺炎暫命名為新型冠狀病毒肺炎，簡稱“新冠肺炎”[1]。新冠肺炎在全球擴散蔓延，國內(nèi)部分地區(qū)時有聚集性疫情發(fā)生，“外防輸入，內(nèi)防反彈”的壓力持續(xù)存在。新冠肺炎疫情常態(tài)化防控是將新冠疫情防控工作作為日常工作指導(dǎo)，對承擔醫(yī)院后勤服務(wù)的物業(yè)公司提出了更高要求。分析物業(yè)公司員工的醫(yī)院文化培養(yǎng)現(xiàn)狀，針對其中存在的問題提出有效策略，從而穩(wěn)定員工隊伍，保證服務(wù)質(zhì)量。

1? ?醫(yī)院文化的概念和內(nèi)涵

醫(yī)院文化是醫(yī)院精神文明與物質(zhì)文明相結(jié)合的產(chǎn)物，也是醫(yī)院核心價值觀的體現(xiàn)。醫(yī)院文化是全體員工共同創(chuàng)造的群體意識，是一種黏合劑，將各個方面、各個層級的人都團結(jié)在一起，形成凝聚員工的情感紐帶和思想紐帶[2]。醫(yī)院文化作為醫(yī)院管理的一種理論和方法，越來越受到醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)者的重視[3]。醫(yī)院文化的結(jié)構(gòu)分為表層的物質(zhì)文化、淺層的行為文化、中層的制度文化和核心層的精神文化4個層次。醫(yī)院文化主要有導(dǎo)向功能、約束功能、凝聚功能、激勵功能和輻射功能。

2? ?物業(yè)公司人員醫(yī)院文化培養(yǎng)現(xiàn)狀

南京醫(yī)科大學(xué)附屬無錫人民醫(yī)院為綜合三級甲等醫(yī)院，開放床位1 836張，占地面積3.2×104 m2，分為一期和二期項目，由上海和無錫各1家物業(yè)公司承擔醫(yī)院后勤服務(wù)工作。2家公司在院共計400人，其中男性184人，占比46%，平均年齡59.72歲，女性

216人，占比54%，平均年齡53.94歲；員工學(xué)歷偏低，小學(xué)學(xué)歷占比70%，初中學(xué)歷占比20%，中專學(xué)歷占比1%，高中及以上學(xué)歷占比9%。物業(yè)公司員工在院負責醫(yī)院室內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生清潔、病人陪送檢、標本送檢、病人轉(zhuǎn)運、生活垃圾和醫(yī)療廢物收集運送等工作，由醫(yī)院后勤總務(wù)處負責管理，臨床各科室參與現(xiàn)場人員屬地管理。

2.1 醫(yī)院文化認知不清晰，服務(wù)理念弱化 物業(yè)公司員工文化水平低、年齡大且人員流動性大[4]，是目前普遍存在的問題。南京醫(yī)科大學(xué)附屬無錫人民醫(yī)院后勤服務(wù)在崗人員中，小學(xué)學(xué)歷占到70%，而高中以上學(xué)歷僅為9%，在崗時間≥6個月占比82%，在崗時間＜6個月占比18%。雖然物業(yè)公司員工在醫(yī)院的崗位上工作，但又不屬于醫(yī)院的員工，工資和福利待遇均由物業(yè)公司提供，與醫(yī)院職工相比有一定的差距，從角色定位上是“外部人員”，對醫(yī)院文化缺乏了解，對公司和醫(yī)院的發(fā)展缺乏關(guān)心。疫情防控對保潔工作要求更高，而物業(yè)公司員工缺乏防疫的相關(guān)知識，普遍存在“我又不是醫(yī)院的人”“要我干我就干，不要我干我去別的地方干”“醫(yī)院里太嚇人”“發(fā)熱門診風險大”等想法。在進入崗位之前，物業(yè)公司員工也對醫(yī)院的工作了解甚少，對醫(yī)院文化認知不清晰，工作中缺乏主動性和積極性，自主學(xué)習(xí)性很低，導(dǎo)致服務(wù)理念薄弱，影響對服務(wù)價值觀的認同感。

2.2 醫(yī)院制度執(zhí)行不到位，服務(wù)質(zhì)量不高 物業(yè)公司員工分布在醫(yī)院各個區(qū)域，雖然各個區(qū)域都有主管部門和屬地科室雙重管理，但是由于主管部門管理能力參差不齊，對醫(yī)院和公司的各項制度理解不足，對專業(yè)知識知曉不多，向員工傳達任務(wù)時流于形式，不能很好地向員工解釋，而在落實管理職能過程中，又未將制度執(zhí)行作為督查內(nèi)容。在屬地管理環(huán)節(jié)中，各臨床科室忙于日常醫(yī)療工作的開展，相對而言更注重醫(yī)護團隊的管理，并未深入關(guān)注如何幫助物業(yè)公司員工提高執(zhí)行力?？倓?wù)處的督察工作重視“點”而忽視“面”，缺少全面系統(tǒng)的檢查。多種因素導(dǎo)致物業(yè)公司員工對醫(yī)院制度執(zhí)行不到位，致使服務(wù)質(zhì)量不高，達不到預(yù)期效果，為疫情防控帶來隱患。

2.3 醫(yī)院文化與業(yè)務(wù)結(jié)合不夠密切，服務(wù)能力不高 物業(yè)公司的工作是一門學(xué)科，其相關(guān)業(yè)務(wù)工作在后勤服務(wù)中占據(jù)很大部分，日常工作時，2家公司各有自己的工作流程和工作標準。物業(yè)公司員工工作時將完成任務(wù)放在首位，只考慮完成該項工作，缺乏對工作的事前評估（如能否執(zhí)行、患者要求、條件是否具備等）及事后評價（工作結(jié)果、患者意見等）的考慮。物業(yè)公司員工工作時也較少考慮醫(yī)院文化，未能將醫(yī)院理念與業(yè)務(wù)工作緊密結(jié)合，導(dǎo)致員工服務(wù)能力不高。

2.4 醫(yī)院形象傳達不完整，服務(wù)效能降低 物業(yè)公司員工在醫(yī)院內(nèi)的著裝、儀表儀容、行為動作、語言溝通等代表醫(yī)院形象，能夠有效向患者和家屬傳達醫(yī)院文化理念。良好的醫(yī)院環(huán)境是醫(yī)院文化的組成部分?；颊吆图覍購奶と脶t(yī)院大門開始看到的醫(yī)院環(huán)境已經(jīng)與物業(yè)公司的服務(wù)效能產(chǎn)生關(guān)聯(lián)。外環(huán)境的整潔程度、大廳的衛(wèi)生狀況、工作人員的言行舉止、保潔用具的擺放位置等，都是展現(xiàn)醫(yī)院形象的重要方面之一。規(guī)范、有序、整潔的醫(yī)院形象，帶給醫(yī)院員工的是舒適，帶給患者和家屬的是安全和信任。實際工作中，經(jīng)常會出現(xiàn)物業(yè)公司員工對工作要求認知和理解不同的情況，表現(xiàn)出來的外在醫(yī)院形象在細節(jié)方面也好壞不一，甚至有時工作會影響醫(yī)院形象，最終導(dǎo)致服務(wù)效能降低。

3? ?新冠肺炎疫情常態(tài)化防控中醫(yī)院文化培養(yǎng)的實踐

3.1 確定培訓(xùn)內(nèi)容，明確角色定位 通過梳理物業(yè)公司人員新冠肺炎疫情常態(tài)化防控中在院提供服務(wù)過程中必須掌握的醫(yī)院文化內(nèi)容，在原來員工培訓(xùn)課程內(nèi)設(shè)置醫(yī)院文化專項內(nèi)容的基礎(chǔ)上，將新冠肺炎疫情防控內(nèi)容加入強化培訓(xùn)。提高物業(yè)公司員工的服務(wù)意識，在原有“以病人為中心”的基礎(chǔ)上為物業(yè)人員樹立“疫情就是命令，防控就是責任”的服務(wù)理念。通過培訓(xùn)和指導(dǎo)，為物業(yè)人員灌輸“做好服務(wù)就是慈善”的良性思維模式，逐步升華到“病人不永遠是對的，但永遠是第一位的”。在角色定位上，提出“我是公司一份子，我是醫(yī)院一顆釘”的口號，強化員工們的主人翁意識，提高主動服務(wù)的積極性，從被動服務(wù)轉(zhuǎn)變成主動服務(wù)，由 “要我做變成我要做”，從主觀出發(fā)做好工作，提供服務(wù)，幫助病人。通過個人形象的展示，輸出醫(yī)院的服務(wù)理念，在原有的各項規(guī)章制度、標準作業(yè)程序（standard operating procedure，SOP）上增加不斷動態(tài)調(diào)整疫情防控工作的相關(guān)制度，提升員工對消殺、防護、人員管控等專項制度的了解和執(zhí)行。通過培訓(xùn)，讓物業(yè)公司每一位員工都明確自己的角色定位，有團隊意識，既是公司的人，也是醫(yī)院的人，和醫(yī)護人員是“自己人”，在疫情防控的戰(zhàn)役中不是“局外人”。只有角色定位準確，才能熱愛自己的崗位，主動做好各項工作，保證工作質(zhì)量[5]。

3.2 采用多種方式培訓(xùn)，強化制度執(zhí)行 隨著新冠疫情防控常態(tài)化，各種防控措施也在動態(tài)調(diào)整和不斷完善，醫(yī)院疫情防控指揮辦公室、院感處、公共衛(wèi)生處、人事處等職能處室根據(jù)實時要求修訂新冠疫情防控相關(guān)專項制度和流程，需要在工作中不折不扣執(zhí)行?？倓?wù)處定期梳理相關(guān)專項制度和流程，組織物業(yè)公司員工培訓(xùn)，內(nèi)容包括發(fā)熱門診環(huán)境消殺、隔離病房病人陪檢、隔離病房環(huán)境消殺、特殊區(qū)域醫(yī)療廢棄物收集運送、核酸標本運送等。根據(jù)受眾的年齡和文化差異，采用合適的講解方式和培訓(xùn)模式，突出醫(yī)院文化的重點，強化新冠疫情防控常態(tài)化的概念，強化制度的執(zhí)行。

3.2.1 物業(yè)公司自主培訓(xùn) 總務(wù)處將醫(yī)院文化相關(guān)內(nèi)容制作成PPT和視頻供物業(yè)公司管理人員學(xué)習(xí)，利用每月工作例會傳達醫(yī)院文化，幫助管理人員轉(zhuǎn)變精神風貌，提升服務(wù)理念，提高工作質(zhì)量。每月安排物業(yè)公司有資質(zhì)的管理人員對員工進行滾動培訓(xùn)教育，要求人人參與。

3.2.2 總務(wù)處分批次培訓(xùn) 總務(wù)處定期組織物業(yè)公司員工集中培訓(xùn)，提高醫(yī)院文化的植入，在理論培訓(xùn)之外，準備防護服、護目鏡、口罩、手套等防疫物資，通過現(xiàn)場指導(dǎo)提升物業(yè)公司員工的防護意識。院感處對發(fā)熱門診、呼吸科門診、隔離病房、醫(yī)療廢物收集運送、核酸采集點等特殊區(qū)域的工作人員進行專項培訓(xùn)，并負責這些區(qū)域保潔、消毒隔離、個人防護、工作交接和醫(yī)療廢棄物運送等工作的指導(dǎo)和督查。防護服的穿脫、手衛(wèi)生、上下班通道線路、核酸標本和普通標本的交接和運送、含氯消毒液的配置和監(jiān)測、醫(yī)療廢棄物收集轉(zhuǎn)運等流程的執(zhí)行，都與醫(yī)院文化結(jié)合起來。根據(jù)員工工作特點和時間，通過分區(qū)域多批次培訓(xùn)（比如分門診、病區(qū)、手術(shù)室、行政樓等）、分層次針對培訓(xùn)（比如經(jīng)理、主管、領(lǐng)班、普通員工等）、特殊崗位單獨培訓(xùn)（標本運送、醫(yī)療廢物收集清運等）等多種方式，運用文字、PPT、視頻等方式結(jié)合線上線下聯(lián)合演示進行培訓(xùn)，將要執(zhí)行的制度和流程反復(fù)分解并培訓(xùn)，為公司每一位員工進行各項制度和工作流程的反復(fù)強化指導(dǎo)，務(wù)必達到100%執(zhí)行。

3.2.3 管理團隊專項培訓(xùn) 醫(yī)院文化培訓(xùn)不是一項單獨的內(nèi)容，而是要將之融入管理理念并反復(fù)培訓(xùn)才能收到效果。分管副院長定期召開管理培訓(xùn)會，對物業(yè)公司主管以上管理人員進行授課，講解品質(zhì)管理理念和醫(yī)院文化，讓現(xiàn)場管理人員深入了解醫(yī)院發(fā)展愿景、定位，疫情防控中醫(yī)院的責任與使命，以提升物業(yè)公司管理團隊與醫(yī)院現(xiàn)場的融合度，為醫(yī)院發(fā)展和疫情防控提供有力的后勤保障。

3.3 推進品質(zhì)管理，提升服務(wù)能力 在醫(yī)院文化培訓(xùn)中，將醫(yī)院后勤推行品質(zhì)管理中的“5S——組織、整頓、清潔、規(guī)范、自律”融入培訓(xùn)內(nèi)容。強化品質(zhì)管理理念，迅速反應(yīng)、馬上行動、持續(xù)改進，以專業(yè)的水準創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。強調(diào)品質(zhì)管理核心是質(zhì)量、效率。推進品質(zhì)管理是循序漸進的分層次過程。物業(yè)公司項目經(jīng)理要充分了解自己所負責醫(yī)院的戰(zhàn)略定位、醫(yī)院發(fā)展側(cè)重點、醫(yī)院文化等，明確如何進行現(xiàn)場工作管理才能適應(yīng)醫(yī)院的發(fā)展，抓主線、抓重點，對公司負責，也對醫(yī)院負責。在通過品質(zhì)管理提升自我能力的同時，提升公司的管理品質(zhì)，達到公司與醫(yī)院“共贏”。為了讓2家物業(yè)公司在院區(qū)內(nèi)提供相同的服務(wù)品質(zhì)，根據(jù)現(xiàn)場工作，后勤管理部門提出了“公司不同品質(zhì)相同”的理念，編制了《物業(yè)公司工作作業(yè)指導(dǎo)書》，制定了標準化工作流程，執(zhí)行統(tǒng)一工作標準。每一位主管也需對個人工作有明確的質(zhì)量管理意識，如何在崗位上對公司負責、對分管的區(qū)域負責，對區(qū)域內(nèi)的員工工作質(zhì)量進行管理，及時做好區(qū)域內(nèi)員工的培訓(xùn)和督查，保證員工的工作符合要求。要讓物業(yè)公司員工知曉每項工作均有質(zhì)量要求，不足之處要持續(xù)改進，最終達到工作標準。每件工作均有固定的操作流程，工作之前要評估能否開展，工作之后要自我評價是否按照要求完成。

疫情防控常態(tài)化現(xiàn)狀下，院感管理要求在不斷提升，原有對院內(nèi)環(huán)境消殺的要求已不僅限于保持環(huán)境的整潔。為了提升物業(yè)公司人員服務(wù)能力，在物業(yè)公司內(nèi)部挑選有醫(yī)學(xué)經(jīng)歷的工作人員，專職負責疫情防控工作中相關(guān)制度和流程的培訓(xùn)以及人員監(jiān)管。成立環(huán)境應(yīng)急消殺隊，突擊做好區(qū)域內(nèi)環(huán)境應(yīng)急消殺工作，并由專職人員把控應(yīng)急環(huán)境消殺的效果，符合院感管理要求。只有物業(yè)公司每一位員工在醫(yī)院的工作崗位上保證工作質(zhì)量，才能實現(xiàn)“專業(yè)的人做專業(yè)的事”的最終目標。

3.4 推行柔性管理，發(fā)揮醫(yī)院文化功能 做好柔性管理，激發(fā)物業(yè)公司員工的愛崗敬業(yè)之心，發(fā)揮好醫(yī)院文化的導(dǎo)向功能、約束功能、凝聚功能、激勵功能和輻射功能。注重人本理念，做事“以人為本”，當物業(yè)公司現(xiàn)場管理團隊人員患病時，總務(wù)處及時做好探視和安撫，讓管理團隊感受到與醫(yī)院職工同等的關(guān)愛。人性化管理屬于一種現(xiàn)代化文明管理手段，這種管理理念的特點是通過心理、情感等因素實現(xiàn)柔性管理，關(guān)心員工、尊重員工，對員工的工作給予幫助與鼓勵，新形勢下，醫(yī)院管理水平不斷提升，以人為本的原則得到了有效的踐行。

為了使員工能安心工作，醫(yī)院在各個區(qū)域改造物業(yè)公司員工的休息間和淋浴房，以提高他們的工作舒適度。當遇有員工因為工作需要被隔離時，他們也可享受與醫(yī)院員工相同得待遇?？倓?wù)處及時做好聯(lián)絡(luò)，主動關(guān)心員工的生活，了解家庭有無其他困難和需要解決的問題，從而提升員工的歸屬感。對于發(fā)熱門診和特殊區(qū)域的工作人員，提高他們的福利待遇。管理過程中獎罰分明，對于工作不好的員工要及時提出批評和指導(dǎo)。通過柔性管理，讓員工由“外部人員”變“自己人”，使員工感受到尊重，更有團隊感、凝聚力。

3.5 規(guī)范考核督查，推進文化建設(shè) 采用三級質(zhì)量管控模式規(guī)范考核和督查，多部門聯(lián)動聯(lián)防，物業(yè)公司、院方臨床及職能處室采用定期督查與不定期抽查相結(jié)合的方式，齊抓共管，對醫(yī)院內(nèi)各個崗位的物業(yè)公司人員進行現(xiàn)場督查考核，重點是物業(yè)公司員工的掌握程度和現(xiàn)場落實情況，包括儀容儀表、制度落實、服務(wù)態(tài)度等相關(guān)內(nèi)容，這部分在保潔月考核中占40%。聯(lián)合督查采用現(xiàn)場督查和監(jiān)控視頻督查相結(jié)合的方式，主要針對發(fā)熱門診、隔離病區(qū)、核酸采集點和醫(yī)療廢棄物暫存地的疫情防控制度落實情況，包括個人防護服的穿脫、環(huán)境消殺頻次和質(zhì)量、進出通道、醫(yī)療廢棄物的收集運送和交接、核酸標本的運送等?？倓?wù)處根據(jù)疫情防控要求設(shè)立每日疫情防控制度落實督查，檢查物業(yè)公司員工著裝、防護、手衛(wèi)生、環(huán)境消殺、消毒液濃度配比、醫(yī)療廢棄物收集轉(zhuǎn)運、病人陪送檢、門禁的使用等。每月例會時院方檢查物業(yè)公司管理團隊對醫(yī)院文化的掌握情況和對員工的培訓(xùn)程度，納入月度考核，并與給付服務(wù)費用掛鉤。在疫情防控常態(tài)化中，注重現(xiàn)場管理的過程和結(jié)果，督查的問題以現(xiàn)場指導(dǎo)整改為主。采用PDCA（plan、do、check、act）循環(huán)管理，對每個存在問題追蹤，提出整改要求和整改措施，幫助物業(yè)公司員工將存在問題及時整改到位，保障臨床工作質(zhì)量，同時不斷推進醫(yī)院文化建設(shè)。

4? ?結(jié)語

醫(yī)院后勤在新冠疫情常態(tài)化防控中發(fā)揮好保障作用，成為臨床一線堅強后盾，才能讓醫(yī)院各項工作發(fā)揮作用。隨著疫情防控常態(tài)化，物業(yè)公司的工作也隨之有所變化。實際工作中，物業(yè)公司員工的服務(wù)品質(zhì)直接影響到醫(yī)院后勤服務(wù)的質(zhì)量。必須強化物業(yè)公司的管理，做好物業(yè)公司員工的醫(yī)院文化培養(yǎng)，與醫(yī)院職工做好同質(zhì)化培養(yǎng)，從根本上保持群體的穩(wěn)定性，降低離職率，提高員工工作的積極性和主動性，從主觀意識上去愛崗位、愛醫(yī)院，才能由心而發(fā)? 認真工作。在方法和策略上，要適當、適時、適合，不得強行灌輸、死記硬搬，要用通俗易懂的語言傳播醫(yī)院文化，在日常工作中貫徹醫(yī)院文化。在醫(yī)院文化培養(yǎng)的過程中，還需要傳承發(fā)展醫(yī)院文化和不斷完善醫(yī)院文化，樹立優(yōu)秀文化素養(yǎng)的典型，通過表揚學(xué)習(xí)深化優(yōu)秀形象。在新冠疫情防控常態(tài)化中，南京醫(yī)科大學(xué)附屬無錫人民醫(yī)院醫(yī)護人奮勇向前，物業(yè)公司員工也沒有掉隊，他們眾志成城、科學(xué)防護，提升信心，全力以赴做到“醫(yī)護零感染、患者零死亡、院內(nèi)零傳播”，通過醫(yī)院文化的培養(yǎng)，提高物業(yè)公司員工作主動性和積極性，穩(wěn)定隊伍，提升服務(wù)品質(zhì)，提高患者滿意度。

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（收稿日期：2023-07-23）