湯艽東，李代天，2，曾詩(shī)倬，肖延高

（1.電子科技大學(xué) 經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院，成都 611731；2.清華大學(xué) 中國(guó)科技政策研究中心，北京 100084）

一、引言

用戶投訴伴隨著交易活動(dòng)而產(chǎn)生，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展導(dǎo)致消費(fèi)方式更多元化，信息更公開透明，使得用戶投訴信息已成為消費(fèi)者極為關(guān)注的指標(biāo)，對(duì)企業(yè)了解產(chǎn)品市場(chǎng)和用戶滿意度非常重要。用戶投訴中包含了用戶感知到的產(chǎn)品或服務(wù)存在的不足與用戶期望的改進(jìn)方向，企業(yè)管理者若能認(rèn)真分析用戶投訴數(shù)據(jù)，在蛛絲馬跡中發(fā)現(xiàn)當(dāng)前存在的問(wèn)題，提取關(guān)鍵信息及時(shí)對(duì)投訴信息進(jìn)行處理和響應(yīng)，找到產(chǎn)品或服務(wù)的薄弱處加以改進(jìn)，便可完善企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)，并能提高用戶黏性，避免用戶流失；反之，對(duì)用戶投訴的忽視與低效率的溝通處理，會(huì)使用戶的不滿意度產(chǎn)生疊加效應(yīng)，對(duì)企業(yè)績(jī)效產(chǎn)生較大影響（趙又稼，2021）。此外，相比企業(yè)銷售人員提供的信息，用戶會(huì)更加信賴同為消費(fèi)者產(chǎn)生的評(píng)價(jià)信息，因此用戶投訴管理對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)至關(guān)重要（陸佳偉，2021）。

企業(yè)績(jī)效作為管理者最受關(guān)注的指標(biāo)之一，如何提高企業(yè)績(jī)效一直是學(xué)術(shù)界和業(yè)界的研究重點(diǎn)。高管作為企業(yè)的實(shí)際運(yùn)營(yíng)者和戰(zhàn)略決策制定者，其自身特征會(huì)影響企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)、戰(zhàn)略選擇和行為模式，因此企業(yè)處理用戶投訴的方式很大程度上取決于高管的注意力分配，并對(duì)企業(yè)績(jī)效產(chǎn)生影響。一方面，高管團(tuán)隊(duì)特征可以從多個(gè)方面影響企業(yè)績(jī)效。例如，企業(yè)管理者特征可以通過(guò)改變企業(yè)的研發(fā)投入進(jìn)而影響企業(yè)績(jī)效（朱濤等，2022）；高管團(tuán)隊(duì)異質(zhì)性通過(guò)提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)復(fù)雜性對(duì)其績(jī)效產(chǎn)生影響（鄧新明等，2021）；高管個(gè)人的社會(huì)資本可以提高企業(yè)的適應(yīng)能力，有助于提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，進(jìn)而對(duì)企業(yè)績(jī)效產(chǎn)生正向作用（李鐘石等，2021）；企業(yè)高管的平均教育程度會(huì)影響高管的認(rèn)知能力、機(jī)會(huì)識(shí)別能力和評(píng)估能力，更高教育程度的高管會(huì)更愿意進(jìn)行研發(fā)投入，并對(duì)企業(yè)績(jī)效產(chǎn)生積極影響（曹晶等，2018）。另一方面，外部環(huán)境的優(yōu)劣也是影響企業(yè)績(jī)效的重要因素。從宏觀來(lái)看，企業(yè)所處地區(qū)的外部環(huán)境可以通過(guò)提高生產(chǎn)效率和刺激市場(chǎng)活力等路徑促進(jìn)宏觀經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)（Richard，2013）；從微觀來(lái)看，企業(yè)良好的外部環(huán)境有利于創(chuàng)新活動(dòng)的開展，同時(shí)企業(yè)可以更便捷地獲取貸款（佟明亮，2015），提高資源配置效率，使其企業(yè)績(jī)效達(dá)到更高的水平（汪瓊等，2020）。此外，有學(xué)者認(rèn)為高管相關(guān)注意力的配置對(duì)企業(yè)實(shí)施創(chuàng)新戰(zhàn)略有積極作用（衛(wèi)武和易志偉，2017）；高管團(tuán)隊(duì)在企業(yè)社會(huì)責(zé)任上的注意力配置可以使企業(yè)更加關(guān)注利益相關(guān)者對(duì)社會(huì)責(zé)任的訴求，促進(jìn)企業(yè)社會(huì)責(zé)任的履行（于飛和劉明霞，2015）；不同背景的高管擁有不同的注意力配置，關(guān)注重點(diǎn)的改變會(huì)影響企業(yè)的行動(dòng)選擇，最終影響企業(yè)績(jī)效（張振剛等，2019）；企業(yè)所擁有的社會(huì)關(guān)系和資源會(huì)改變企業(yè)注意力的優(yōu)先級(jí)，進(jìn)而導(dǎo)致企業(yè)做出不同的決策（Ocasio，1997）。綜上所述，一類觀點(diǎn)認(rèn)為企業(yè)的行為是其高管團(tuán)隊(duì)選擇的結(jié)果，另一類觀點(diǎn)認(rèn)為企業(yè)所處的外部環(huán)境會(huì)影響企業(yè)行為，而注意力基礎(chǔ)觀（attention-based view of the firm，ABV）從辯證的視角出發(fā)，綜合了這兩種觀點(diǎn)的理論精髓，提出企業(yè)行為是高管選擇和外部環(huán)境共同作用的結(jié)果，更貼合企業(yè)管理實(shí)踐。因此，為了更加系統(tǒng)地解釋用戶投訴與企業(yè)績(jī)效之間的影響，本文基于已有研究，以注意力基礎(chǔ)觀的理論視角切入，探討用戶投訴對(duì)企業(yè)績(jī)效的影響如何隨高管團(tuán)隊(duì)特征及企業(yè)外部環(huán)境的不同而變化。

注意力基礎(chǔ)觀的核心觀點(diǎn)為解釋企業(yè)行為就是解釋企業(yè)如何分配和調(diào)節(jié)決策者的注意力（Ocasio，1997），其包含三個(gè)基本原則：第一，注意力焦點(diǎn)原則，即決策者對(duì)于關(guān)注的問(wèn)題和答案是有選擇性的，所做決策取決于決策者的關(guān)注點(diǎn)；第二，注意力情境原則，即決策者的關(guān)注點(diǎn)與所做決策取決于決策者所處的特定環(huán)境；第三，注意力配置原則，即企業(yè)的規(guī)則、資源和社會(huì)關(guān)系影響決策者關(guān)注的問(wèn)題和解決方案的重要性排序，進(jìn)而影響決策者的注意力分配。在注意力基礎(chǔ)觀視角下，企業(yè)的用戶投訴管理可以理解為企業(yè)高管團(tuán)隊(duì)在特定情境下組織活動(dòng)、溝通渠道和程序的注意力分配（吳建祖等，2009）。已有的注意力基礎(chǔ)觀文獻(xiàn)主要研究了注意力配置帶來(lái)的結(jié)果。例如，王楠等（2020）研究了不同注意力分配策略對(duì)創(chuàng)新行為的影響；張慧智和孫茹峰（2023）從政府治理的視角研究了政府環(huán)境注意力影響綠色創(chuàng)新的路徑與機(jī)制；馮健等（2022）發(fā)現(xiàn)高管團(tuán)隊(duì)將注意力焦點(diǎn)配置于外部，可以增加機(jī)會(huì)識(shí)別的能力，促進(jìn)自身能力的提升并彌補(bǔ)自身的不足。但縱覽前人研究，聚焦于注意力配置前因及用戶端反饋信息對(duì)企業(yè)相關(guān)影響的文獻(xiàn)仍然較少。有鑒于此，本文選取注意力基礎(chǔ)觀的理論視角，旨在揭示影響用戶投訴與企業(yè)績(jī)效之間關(guān)系的情境因素，從高管團(tuán)隊(duì)特征和政務(wù)環(huán)境入手分析企業(yè)注意力配置的前因。首先，從注意力焦點(diǎn)原則和注意力情境原則分析企業(yè)高管團(tuán)隊(duì)特征如何影響用戶投訴與企業(yè)績(jī)效的關(guān)系，實(shí)證分析女性高管比例、高管持股比例、高管受教育水平等情境因素的調(diào)節(jié)作用。其次，從注意力配置原則切入，分析企業(yè)所處的省份政務(wù)環(huán)境因素對(duì)用戶投訴與企業(yè)績(jī)效之間的調(diào)節(jié)作用。

二、理論分析與假設(shè)

（一）用戶投訴與企業(yè)績(jī)效

用戶投訴能直接反映用戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度，其中包含了當(dāng)前產(chǎn)品或服務(wù)存在的缺陷與進(jìn)步的空間，用戶投訴的數(shù)量越少，意味著企業(yè)在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中出現(xiàn)的瑕疵越少，也說(shuō)明用戶對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品與服務(wù)有較高的接受程度（高乾軍，2014）。用戶投訴對(duì)于企業(yè)的影響，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，企業(yè)可以通過(guò)分析用戶投訴找出產(chǎn)品與服務(wù)的問(wèn)題所在，對(duì)將來(lái)的產(chǎn)品創(chuàng)造及服務(wù)提供有很好的借鑒作用，進(jìn)而促進(jìn)企業(yè)未來(lái)創(chuàng)造更大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。但是用戶投訴的產(chǎn)生也會(huì)給企業(yè)帶來(lái)一系列不利影響。根據(jù)情緒傳染理論，人與人之間的情緒傳染是人際間情緒體驗(yàn)無(wú)意識(shí)的傳遞過(guò)程，用戶由于不良的消費(fèi)體驗(yàn)而產(chǎn)生的負(fù)面情緒會(huì)在群體之間不斷傳播（Hatfield et al，1993）。例如，用戶會(huì)向周圍親朋好友傳播有關(guān)企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)的負(fù)面消息（孟慶紅，2012），負(fù)面情緒和消息在用戶中的傳播將會(huì)給企業(yè)的口碑和聲譽(yù)帶來(lái)難以估量的損失。另外，用戶發(fā)現(xiàn)該企業(yè)投訴量較多，說(shuō)明該企業(yè)的產(chǎn)品存在一定程度上的質(zhì)量缺陷，便會(huì)減少甚至拒絕購(gòu)買此產(chǎn)品（卓志和張曉涵，2022）。如果用戶在進(jìn)行消費(fèi)時(shí)權(quán)益不能得到充分保護(hù)，投訴不能得到及時(shí)解決，例如經(jīng)常買到質(zhì)量較差的產(chǎn)品且商家拒絕退貨，或者其他售后服務(wù)嚴(yán)重不到位，毫無(wú)疑問(wèn)會(huì)嚴(yán)重打擊用戶的消費(fèi)熱情（王湘紅等，2018），對(duì)于企業(yè)未來(lái)的發(fā)展和企業(yè)績(jī)效的提升極為不利。

基于此，本文提出如下假設(shè)：

用戶投訴與企業(yè)績(jī)效呈負(fù)向關(guān)系（H1）。

（二）女性高管比例

注意力焦點(diǎn)原則表明，決策者在任何時(shí)候都對(duì)他們關(guān)注的問(wèn)題和答案是有選擇性的，決策者做出的決策取決于他們關(guān)注的問(wèn)題和答案。而企業(yè)的注意力結(jié)構(gòu)又取決于企業(yè)決策者的時(shí)間、精力、興趣和身份，其注意力分配與自身身份和背景息息相關(guān)，因此高管之間的性別差異也會(huì)導(dǎo)致其關(guān)注的側(cè)重點(diǎn)存在不同，進(jìn)而做出不同傾向性的決策。一方面，女性傾向于將道德定義為人們之間由于相互依賴而產(chǎn)生的對(duì)其他人的責(zé)任意識(shí)，面對(duì)身處困境而提出投訴的用戶時(shí)女性高管更有可能伸出援手，其中包括同情和關(guān)心（黃荷暑和周澤將，2015），因此女性高管面對(duì)用戶投訴時(shí)相較于男性高管更可能配置較多的注意力；另一方面，女性高管的幫扶心理和慈善意識(shí)比男性高管更強(qiáng)（竇笑晨等，2022），企業(yè)高管團(tuán)隊(duì)女性比例的提升可以顯著提高企業(yè)的社會(huì)責(zé)任表現(xiàn)（劉中文等，2022），所以女性高管比例較高的高管團(tuán)隊(duì)會(huì)更重視企業(yè)對(duì)社會(huì)與用戶的貢獻(xiàn)，在做決策時(shí)會(huì)更多地關(guān)注來(lái)自用戶的聲音。此外，女性高管會(huì)對(duì)股東等利益相關(guān)者承擔(dān)更多責(zé)任，女性高管的比例越高的企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避意識(shí)相對(duì)更強(qiáng)（姜毅，2022），創(chuàng)新決策更為保守（朱芳芳，2022），面對(duì)用戶投訴可能引起的輿論風(fēng)險(xiǎn)會(huì)更為敏感，在響應(yīng)和解決投訴糾紛方面會(huì)更加積極。綜上所述，由于女性會(huì)更多地關(guān)注企業(yè)社會(huì)責(zé)任和風(fēng)險(xiǎn)管理，并更有可能同情和關(guān)心身處困難的人們，所以女性高管比例越高的企業(yè)對(duì)用戶投訴會(huì)更重視，為其配置更多的企業(yè)注意力，并采取積極措施處理用戶投訴，減小用戶投訴給企業(yè)績(jī)效帶來(lái)的消極影響，并從中找到改善企業(yè)服務(wù)與產(chǎn)品的方向，對(duì)企業(yè)績(jī)效產(chǎn)生積極影響。

基于此，本文提出如下假設(shè)：

女性高管比例削弱用戶投訴與企業(yè)績(jī)效之間的負(fù)向關(guān)系，即高管團(tuán)隊(duì)中女性越多，用戶投訴對(duì)企業(yè)績(jī)效的負(fù)向影響越?。℉2）。

（三）高管持股比例

根據(jù)注意力基礎(chǔ)觀，企業(yè)的注意力結(jié)構(gòu)為決策者提供了一套結(jié)構(gòu)化的利益和身份，這些利益和身份又反過(guò)來(lái)產(chǎn)生了一系列決策前提和行動(dòng)動(dòng)機(jī)，這意味著高管團(tuán)隊(duì)決策的注意力焦點(diǎn)將會(huì)集中于與自身利益息息相關(guān)的事務(wù)上?，F(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營(yíng)權(quán)和管理權(quán)“兩權(quán)分離”，企業(yè)股東和企業(yè)管理團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)不一致會(huì)導(dǎo)致代理問(wèn)題（席龍勝和張欣，2021）。出于自身利益和職業(yè)生涯信譽(yù)的考慮，企業(yè)高管團(tuán)隊(duì)的決策將以自身利益最大化為目標(biāo)，相比企業(yè)股東擁有更強(qiáng)的風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避傾向（肖淑芳等，2016；Kose et al，2008），可能由于謹(jǐn)慎保守的決策讓企業(yè)與市場(chǎng)機(jī)會(huì)失之交臂，對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的建立產(chǎn)生不利影響（韋琳等，2021）。在此背景下，企業(yè)采用高管持股的方式可以減少代理成本，直接解決企業(yè)股東與高管之間的利益沖突。對(duì)企業(yè)管理者而言，高管持股讓其擁有了股東身份，持股比例的提高使得高管自身利益與企業(yè)利益之間的聯(lián)系更加緊密（劉新民等，2019），為保證自己的財(cái)富不受損失，高管必須保證企業(yè)績(jī)效的長(zhǎng)期可持續(xù)增長(zhǎng)（舒謙和陳治亞，2013），在一定程度上可以削弱高管團(tuán)隊(duì)產(chǎn)生自利行為的動(dòng)機(jī)（王子瑞和郭世輝，2022），減少管理者的短視行為（胡山和余泳澤，2022）。因此，為了企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益與發(fā)展，高管持股比例較高的高管團(tuán)隊(duì)會(huì)更加重視企業(yè)的信譽(yù)，為避免企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的負(fù)面信息持續(xù)發(fā)酵而對(duì)口碑造成損害，降低用戶投訴帶來(lái)的社會(huì)輿論風(fēng)險(xiǎn)，管理者不得不更多地關(guān)注企業(yè)的用戶投訴管理，盡其所能消除用戶投訴在用戶群體中帶來(lái)的負(fù)面影響，在早期階段將所有可能的風(fēng)險(xiǎn)隱患清除，從而有利于企業(yè)的長(zhǎng)久發(fā)展，也符合高管團(tuán)隊(duì)的個(gè)人利益。

基于此，本文提出如下假設(shè)：

高管持股比例削弱用戶投訴與企業(yè)績(jī)效之間的負(fù)向關(guān)系，即高管持股比例越高，用戶投訴與企業(yè)績(jī)效之間的負(fù)向關(guān)系越小（H3）。

（四）高管受教育水平

注意力焦點(diǎn)原則表明，注意力的分配取決于決策者關(guān)注的問(wèn)題。對(duì)企業(yè)而言，決策的制定取決于企業(yè)的注意力分配。同時(shí)，高階理論認(rèn)為，高管的認(rèn)知能力和價(jià)值觀可以通過(guò)易于觀測(cè)的人口統(tǒng)計(jì)學(xué)指標(biāo)預(yù)測(cè)（鄭瑩等，2015），高管接受的教育、過(guò)往的經(jīng)歷等在一定程度上決定了其認(rèn)知能力、個(gè)人理念、價(jià)值觀等個(gè)人品質(zhì)（池國(guó)華等，2014）。高管的教育背景可能提供豐富且復(fù)雜的信息（孫德升，2009）：第一，學(xué)校教育對(duì)一個(gè)人價(jià)值觀的形成具有重要影響，高管受教育水平越高意味著其受教育時(shí)間越長(zhǎng)，受到的影響就越大（郭明星，2022）；第二，高教育水平的高管在做決策時(shí)會(huì)表現(xiàn)地更客觀和理性，更充分地考慮到各方利益訴求（盧馨等，2015）；第三，受教育水平較高的群體收入和社會(huì)地位大多高于受教育水平低的群體（楊俊等，2020），他們更可能關(guān)注用戶權(quán)益和環(huán)境治理等社會(huì)問(wèn)題。因此，本文認(rèn)為相比受教育水平較低的高管團(tuán)隊(duì)，受教育水平較高的高管團(tuán)隊(duì)能更準(zhǔn)確地預(yù)估決策后果，更容易意識(shí)到承擔(dān)企業(yè)社會(huì)責(zé)任的重要性，進(jìn)而擁有更高的積極性去關(guān)注和處理用戶投訴，并對(duì)企業(yè)的投訴管理投入更多資源和精力。此外，受教育水平高的高管團(tuán)隊(duì)更可能擁有多樣化的知識(shí)技能（王雪莉等，2013），并能從不同角度出發(fā)分析復(fù)雜問(wèn)題（Thornton，2004），戰(zhàn)略行動(dòng)更為敏捷（Margarethe and Bantel，1992）。此類高管團(tuán)隊(duì)能夠提供更為妥善完備地方案處理售后事宜，提高用戶的感知價(jià)值和企業(yè)的公信力，并抑制負(fù)面信息在社會(huì)上的傳播，有利于企業(yè)做好風(fēng)險(xiǎn)管理，加強(qiáng)企業(yè)決策的合理性和穩(wěn)定性，進(jìn)而削弱用戶投訴對(duì)企業(yè)績(jī)效產(chǎn)生的負(fù)面影響。

基于此，本文提出如下假設(shè)：

高管受教育水平削弱用戶投訴與企業(yè)績(jī)效之間的負(fù)向關(guān)系，即高管受教育水平越高，用戶投訴與企業(yè)績(jī)效之間的負(fù)向關(guān)系越?。℉4）。

（五）政務(wù)環(huán)境

根據(jù)注意力情境原則，決策者關(guān)注的方案及可能做出的決策取決于決策者所處的環(huán)境與背景，企業(yè)關(guān)注焦點(diǎn)的優(yōu)先級(jí)會(huì)由于其社會(huì)關(guān)系和資源的不同而改變。良好的政務(wù)環(huán)境意味著企業(yè)所在省份行政效率高，同時(shí)政府對(duì)民眾的關(guān)懷程度較高，在監(jiān)督企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任方面有較強(qiáng)的影響力。對(duì)企業(yè)而言，是否履行企業(yè)社會(huì)責(zé)任是一個(gè)關(guān)于成本與收益的理性選擇（張川等，2014），企業(yè)感知到的外部壓力會(huì)影響企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任的行為（郭嵐，2018），其中包括政府對(duì)企業(yè)行為的監(jiān)督和企業(yè)對(duì)政府部門的影響力。每年3.15 晚會(huì)曝光的種種案例及媒體報(bào)道的各類消費(fèi)者投訴糾紛不僅在社會(huì)上產(chǎn)生了一定影響，而且給企業(yè)的用戶投訴管理工作敲響了警鐘。在政務(wù)環(huán)境較好的地域，當(dāng)企業(yè)感知到不履行社會(huì)責(zé)任將有可能陷入輿論風(fēng)波，損害企業(yè)口碑與信譽(yù)，并為此付出較高代價(jià)時(shí)，此類來(lái)自社會(huì)關(guān)注的壓力將會(huì)促使其更加關(guān)心社會(huì)問(wèn)題。在此情境下，企業(yè)提高其履行社會(huì)責(zé)任的積極性也是一種政治行為策略（Frynas and Stephens，2015；Chen et al，2018），用戶投訴在企業(yè)決策者的選擇中優(yōu)先級(jí)將得到提高。此外，企業(yè)與政府之間的良好關(guān)系有利于企業(yè)降低成本，獲取稀缺資源和更多的市場(chǎng)機(jī)會(huì)（徐晉等，2011）。在良好的政務(wù)環(huán)境中，企業(yè)從自身的利益出發(fā)，為緩解由于可能的社會(huì)輿論而面臨的壓力，降低自身承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)水平，會(huì)擁有更高的積極性履行企業(yè)的社會(huì)責(zé)任（許志端和阮舟一龍，2019），為響應(yīng)用戶投訴要求和企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理配置更多的企業(yè)注意力，幫助解決部分社會(huì)問(wèn)題，降低用戶投訴給企業(yè)績(jī)效帶來(lái)的負(fù)面影響。對(duì)用戶而言，良好的監(jiān)督環(huán)境可以提高其對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù)的信賴程度（周黎安等，2015）。在政府的有效監(jiān)督下企業(yè)做出非生產(chǎn)性行為的可能性減?。╓illiam，1990），用戶面對(duì)企業(yè)對(duì)外違約的風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)更低，如從用戶端攫取非法利益，以次充好，收取天價(jià)費(fèi)用等等。由于用戶投訴得到解決和權(quán)益得到維護(hù)的可能性較大，用戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)的擔(dān)憂得以減輕，負(fù)面情緒在用戶群體中的傳播范圍也會(huì)減小，削弱了用戶投訴對(duì)企業(yè)績(jī)效的負(fù)面影響。

基于此，本文提出如下假設(shè)：

政務(wù)環(huán)境削弱用戶投訴與企業(yè)績(jī)效之間的負(fù)向關(guān)系，即政務(wù)環(huán)境越好，用戶投訴與企業(yè)績(jī)效之間的負(fù)向關(guān)系越?。℉5）。

三、研究設(shè)計(jì)

（一）數(shù)據(jù)和樣本

本文使用的分析數(shù)據(jù)主要有三個(gè)來(lái)源。第一個(gè)是來(lái)自消費(fèi)保的企業(yè)相關(guān)投訴，本文從中選取了223 家上市公司2016—2021年的用戶投訴數(shù)據(jù)，總計(jì)1026 條觀測(cè)值。消費(fèi)保平臺(tái)是由中國(guó)電子商會(huì)、《消費(fèi)電子》雜志社和深圳市消費(fèi)寶網(wǎng)絡(luò)科技有限公司聯(lián)合創(chuàng)辦的消費(fèi)投訴服務(wù)平臺(tái)，消費(fèi)者可以在其官方網(wǎng)站、APP、微信公眾號(hào)或微博上進(jìn)行投訴，而本文所使用的數(shù)據(jù)即為消費(fèi)者通過(guò)上述途徑進(jìn)行的企業(yè)投訴，通過(guò)年份對(duì)投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行加總。第二個(gè)數(shù)據(jù)來(lái)源為國(guó)泰安數(shù)據(jù)庫(kù)，通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)獲取上市公司的各項(xiàng)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)及公司治理信息，此部分?jǐn)?shù)據(jù)皆為年度變量。第三個(gè)來(lái)源為2022年中國(guó)省份營(yíng)商環(huán)境研究報(bào)告，本文選取省份環(huán)境指標(biāo)中的政務(wù)環(huán)境。為縮小數(shù)據(jù)間的絕對(duì)差異，避免個(gè)別極端值對(duì)回歸結(jié)果的影響，本文對(duì)取值范圍不在0～1 的變量做取對(duì)數(shù)處理。結(jié)合用戶投訴、公司財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)與省份環(huán)境指標(biāo)，本文實(shí)證分析用戶投訴對(duì)企業(yè)績(jī)效的影響關(guān)系，以及高管團(tuán)隊(duì)特征和政務(wù)環(huán)境如何調(diào)節(jié)其中的關(guān)系。

（二）變量選擇與測(cè)量

1.被解釋變量

對(duì)企業(yè)績(jī)效的測(cè)度，國(guó)內(nèi)外學(xué)者主要使用托賓Q值或總資產(chǎn)收益率（return on asset，ROA），由于中國(guó)上市公司股價(jià)與企業(yè)真實(shí)價(jià)值偏離現(xiàn)象較為明顯，本文參考魏立群和王智慧（2002），采用反映企業(yè)資產(chǎn)創(chuàng)收能力的總資產(chǎn)收益率測(cè)度企業(yè)績(jī)效。考慮到用戶投訴對(duì)企業(yè)績(jī)效的滯后影響，將除被解釋變量外的其他變量均做滯后一期處理后進(jìn)行回歸分析。

2.解釋變量

由于公司投訴量的多少與公司市場(chǎng)占有率直接相關(guān)，為避免被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手關(guān)注和部分媒體惡意夸大，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)和國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局沒(méi)有公開官方渠道收集到的投訴數(shù)據(jù)。第三方投訴平臺(tái)提供多種渠道為消費(fèi)者提供投訴途徑，且為了督促商家積極響應(yīng)用戶投訴，網(wǎng)站頁(yè)面會(huì)將消費(fèi)者的具體投訴信息予以公示，因此本文可以通過(guò)使用爬蟲程序爬取消費(fèi)保平臺(tái)中2016—2021年所有用戶投訴數(shù)據(jù)，經(jīng)過(guò)數(shù)據(jù)清洗后獲取共計(jì)43862 條投訴數(shù)據(jù)，通過(guò)投訴數(shù)據(jù)中包含的投訴對(duì)象和投訴時(shí)間等信息進(jìn)行分組求和，得到各公司在某年度內(nèi)的投訴量。

3.調(diào)節(jié)變量

高管團(tuán)隊(duì)特征包括女性高管比例，用女性高級(jí)管理人員數(shù)量/高級(jí)管理人員總數(shù)表示；高管持股比例，用高級(jí)管理人員持股數(shù)量/總股數(shù)表示；高管平均年齡，用公司所有董監(jiān)高的年齡平均數(shù)表示；高管受教育水平，用高級(jí)管理人員學(xué)歷的中位數(shù)表示，其中中專及中專以下取1，大專取2，本科取3，碩士研究生取4，博士研究生取5。

政務(wù)環(huán)境指標(biāo)來(lái)自《中國(guó)省份營(yíng)商環(huán)境研究報(bào)告2022》（張三保和張志學(xué)，2022），共包含政府關(guān)懷、政府效率、政府廉潔和政府透明4 個(gè)二級(jí)指標(biāo)。政府廉潔與政府關(guān)懷指標(biāo)的測(cè)量采用《中國(guó)城市政商關(guān)系排行榜》的政府廉潔指數(shù)和政府關(guān)心指數(shù)，政府廉潔指數(shù)通過(guò)食品安全許可證代辦價(jià)格和百度腐敗指數(shù)來(lái)反映，政府關(guān)心指數(shù)則從市領(lǐng)導(dǎo)考察和座談兩個(gè)方面衡量，政府效率指標(biāo)部分沿用李志軍等（2021）的評(píng)估方法，選取政府支出和電子政務(wù)水平兩項(xiàng)三級(jí)指標(biāo)，政策透明指標(biāo)使用政府透明度進(jìn)行評(píng)估，衡量?jī)?nèi)容包括決策公開、政策解讀等方面。

4.控制變量

結(jié)合已有文獻(xiàn)，股權(quán)集中度、盈利能力、公司規(guī)模、經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、現(xiàn)金流水平、企業(yè)年齡等均會(huì)影響企業(yè)績(jī)效，與此同時(shí)，用戶投訴數(shù)據(jù)與企業(yè)市場(chǎng)占有率直接相關(guān)，也可以衡量企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量及其影響力，投訴量大說(shuō)明市場(chǎng)中存在更大的低質(zhì)量問(wèn)題（程虹和王華星，2021）。因此本文在研究中加入以下控制變量：資產(chǎn)負(fù)債率、營(yíng)業(yè)收入、第一大股東持股比例、總資產(chǎn)、員工人數(shù)。為了避免有其他隨時(shí)間變化的因素對(duì)研究結(jié)果產(chǎn)生干擾，引入年份虛擬變量（Year）進(jìn)行控制。

各變量的具體含義見表1。

表1 變量的定義與描述

（三）模型設(shè)定

為實(shí)證檢驗(yàn)用戶投訴、企業(yè)高管團(tuán)隊(duì)特征、政務(wù)環(huán)境與企業(yè)績(jī)效的關(guān)系，本文借鑒孫芳城等（2022）的研究，將除被解釋變量以外的其他變量均滯后一期，采用固定效應(yīng)模型來(lái)控制個(gè)體固定效應(yīng)和時(shí)間固定效應(yīng)，模型構(gòu)建為

其中：ROA為總資產(chǎn)收益率；Complaints為企業(yè)的用戶投訴量；i為企業(yè)i；t為第t年；α0為待估常數(shù)項(xiàng)；α1、α2用來(lái)估計(jì)模型中的解釋變量對(duì)被解釋變量的影響程度；α3為高管團(tuán)隊(duì)特征與政務(wù)環(huán)境（MVi，t）對(duì)用戶投訴和企業(yè)績(jī)效之間關(guān)系的調(diào)節(jié)作用；Controlsi，t為模型中各個(gè)控制變量；ui為個(gè)體固定效應(yīng)；λt為時(shí)間固定效應(yīng)；εi，t為隨機(jī)擾動(dòng)項(xiàng)。

四、實(shí)證結(jié)果分析

（一）描述性統(tǒng)計(jì)與相關(guān)性分析

本文運(yùn)用Stata 統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)各變量進(jìn)行了描述性統(tǒng)計(jì)與相關(guān)性分析，表2 與表3 分別列示了各變量均值、標(biāo)準(zhǔn)差、極值、變量間相關(guān)系數(shù)及顯著性水平等信息。由表2 可知，女性高管比例的均值為0.19，說(shuō)明樣本中上市公司的高管團(tuán)隊(duì)女性比例較低，部分企業(yè)的高管團(tuán)隊(duì)中沒(méi)有女性參與；高管持股比例均值為0.07，表明高管持股的現(xiàn)象差異較大，高管持股比例最高達(dá)到了74%；高管受教育水平均值為3.59，說(shuō)明高管團(tuán)隊(duì)的學(xué)歷普遍較高，大部分高管具有本科以上學(xué)歷。

表2 描述性統(tǒng)計(jì)

表3 相關(guān)性統(tǒng)計(jì)

由表3 可知，ROA與用戶投訴量顯著負(fù)相關(guān)（r=-0.1264，p＜0.01，r為相關(guān)性系數(shù)，p為拒絕原假設(shè)的概率），資產(chǎn)負(fù)債率（r=-0.2235，p＜0.01）、高管受教育水平（r=-0.0615，p＜0.05）與ROA顯著負(fù)相關(guān)，營(yíng)業(yè)收入（r=0.0954，p＜0.01）、股權(quán)集中度（r=0.2093，p＜0.01）、員工人數(shù)（r=0.0811，p＜0.01）顯著正相關(guān)，其他變量與ROA之間的相關(guān)關(guān)系并不顯著。此外，由表4 可知，對(duì)所有的自變量進(jìn)行多重共線性診斷，所有的方差膨脹因子VIF值均小于10，均值為2.84，說(shuō)明模型中不存在嚴(yán)重的多重共線性問(wèn)題。

表4 方差膨脹因子VIF 值

（二）回歸分析

為減少變量之間的多重共線性，改善回歸系數(shù)的解釋，本文首先對(duì)除了因變量以外的其他連續(xù)型變量做了中心化處理（Cohen et al，2013），隨后采用時(shí)間固定效應(yīng)模型對(duì)上述假設(shè)進(jìn)行檢驗(yàn)，考慮到用戶投訴是對(duì)企業(yè)下一時(shí)期的績(jī)效產(chǎn)生影響，本文將解釋變量與控制變量均進(jìn)行了滯后一期的處理，回歸結(jié)果見表5。列（2）顯示，在控制企業(yè)總資產(chǎn)、資產(chǎn)負(fù)債率、營(yíng)業(yè)收入、員工人數(shù)、股權(quán)集中度后，用戶投訴與ROA顯著負(fù)相關(guān)（β=-0.012，p＜0.01，β為回歸系數(shù)，p為拒絕原假設(shè)的概率），假設(shè)1 得以驗(yàn)證。

表5 回歸分析結(jié)果

列（3）、列（4）、列（5）和列（6）分別檢驗(yàn)了女性高管比例、高管持股比例、高管受教育水平和政務(wù)環(huán)境對(duì)用戶投訴與企業(yè)績(jī)效間關(guān)系的調(diào)節(jié)作用。列（3）中，女性高管比例與用戶投訴的交互項(xiàng)回歸系數(shù)顯著為正（β=0.110，p＜0.05），說(shuō)明女性高管比例削弱了用戶投訴與企業(yè)績(jī)效之間的負(fù)向關(guān)系，假設(shè)2 得到支持。列（4）中，高管持股比例與用戶投訴的交互項(xiàng)回歸系數(shù)顯著為負(fù)（β=-0.461，p＜0.01），說(shuō)明高管持股比例增強(qiáng)了用戶投訴與企業(yè)績(jī)效之間的負(fù)向關(guān)系，假設(shè)3 未得到支持。列（5）中，高管受教育水平與用戶投訴的交互項(xiàng)回歸系數(shù)顯著為正（β=0.023，p＜0.01），說(shuō)明高管受教育水平削弱了用戶投訴與企業(yè)績(jī)效之間的負(fù)向關(guān)系，假設(shè)4 得到支持。列（6）中，政務(wù)環(huán)境與用戶投訴的交互項(xiàng)回歸系數(shù)顯著為正（β=0.088，p＜0.05），說(shuō)明政務(wù)環(huán)境削弱了用戶投訴與企業(yè)績(jī)效之間的負(fù)向關(guān)系，假設(shè)5 得到支持。

圖1 為各模型調(diào)節(jié)效應(yīng)圖，直觀展示其調(diào)節(jié)作用。根據(jù)圖1 顯示，女性高管比例和高管受教育水平均削弱了用戶投訴與企業(yè)績(jī)效的之間的負(fù)向關(guān)系，并將負(fù)向關(guān)系調(diào)節(jié)為正向關(guān)系。這說(shuō)明有較多女性高管或受教育水平較高的高管團(tuán)隊(duì)能更好地進(jìn)行用戶投訴管理，并更高效地為用戶解決相關(guān)問(wèn)題；妥善得當(dāng)?shù)慕鉀Q方案提高了用戶的感知價(jià)值和滿意度，同時(shí)重視對(duì)于用戶投訴的整理與總結(jié)，企業(yè)從中易于發(fā)現(xiàn)日常運(yùn)營(yíng)中不易被觀察的細(xì)節(jié)問(wèn)題，在生產(chǎn)、運(yùn)輸和服務(wù)等環(huán)節(jié)查缺補(bǔ)漏，有利于提升企業(yè)運(yùn)行效率，并提高服務(wù)質(zhì)量以降低投訴率，減少用戶傳播的負(fù)面信息；良好的售后服務(wù)也能改善企業(yè)在公眾當(dāng)中的形象，為企業(yè)帶來(lái)好的口碑以提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，將用戶投訴轉(zhuǎn)變?yōu)樘嵘髽I(yè)績(jī)效的積極因素。

圖1 調(diào)節(jié)效應(yīng)圖

由圖1 可知，高管持股比例增強(qiáng)了用戶投訴與企業(yè)績(jī)效之間的負(fù)向關(guān)系，本文分析假設(shè)3 不成立的可能原因在于：一般而言，高管團(tuán)隊(duì)的注意力是有限的，高管團(tuán)隊(duì)會(huì)將其注意力分配至對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)與未來(lái)發(fā)展有重大影響的信息上，同時(shí)忽略一些他們認(rèn)為對(duì)企業(yè)生存與發(fā)展無(wú)關(guān)緊要的信息，即使這些信息實(shí)際上對(duì)企業(yè)的生存與發(fā)展至關(guān)重要（吳建祖等，2016）。第一，在管理學(xué)的框架下，企業(yè)對(duì)高管的激勵(lì)手段會(huì)逐漸從簡(jiǎn)單的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)擴(kuò)展至象征其非正式地位的高管持股（李宇晴，2017）。高管持股比例的提高會(huì)使企業(yè)管理層權(quán)力更加集中、地位更加穩(wěn)固（楊珊，2019），高管非正式地位與權(quán)力的提升使其擁有更多的話語(yǔ)權(quán)，更多地參與企業(yè)重大戰(zhàn)略決策，同時(shí)對(duì)企業(yè)的決策行為擁有更強(qiáng)的自主性（謝佩洪和汪春霞，2017）。面對(duì)眾多的公司戰(zhàn)略選擇，高管更傾向于將有限的注意力分配至決定企業(yè)未來(lái)發(fā)展方向的戰(zhàn)略決策，而較少關(guān)注來(lái)自用戶的投訴信息，導(dǎo)致用戶投訴不能得到及時(shí)處理，對(duì)企業(yè)的用戶滿意度有較大的負(fù)面影響。第二，高管非正式地位的提高使其距離一線事務(wù)更遠(yuǎn)，日常處理的企業(yè)宏觀事務(wù)增加，較少注意來(lái)自實(shí)際用戶和一線員工提出的意見和反饋。企業(yè)注意力配置的減少導(dǎo)致響應(yīng)用戶提出的訴求時(shí)間周期長(zhǎng)，用戶投訴處理的不及時(shí)會(huì)進(jìn)一步擴(kuò)大用戶投訴對(duì)企業(yè)的負(fù)面影響，造成用戶流失與用戶對(duì)企業(yè)的不信任，對(duì)企業(yè)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)與提高企業(yè)績(jī)效造成損害。第三，由于企業(yè)履行其社會(huì)責(zé)任會(huì)在短期內(nèi)降低企業(yè)績(jī)效（López et al，2007），高管團(tuán)隊(duì)出于對(duì)自身利益的考慮會(huì)選擇相對(duì)保守的決策，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，放棄不可預(yù)知的未來(lái)績(jī)效，以實(shí)現(xiàn)當(dāng)前更高的收益，因此高管持股比例的提高將會(huì)抑制企業(yè)社會(huì)責(zé)任的履行（賈西猛等，2022），進(jìn)而減少配置于用戶投訴等社會(huì)層面問(wèn)題的企業(yè)注意力，導(dǎo)致用戶投訴對(duì)企業(yè)績(jī)效的負(fù)面影響被增強(qiáng)。

在政務(wù)環(huán)境的調(diào)節(jié)效應(yīng)圖中，用戶投訴與企業(yè)績(jī)效的關(guān)系由負(fù)向調(diào)節(jié)為正向關(guān)系，這可能是由于政務(wù)環(huán)境良好的企業(yè)更重視企業(yè)信譽(yù)，有更強(qiáng)的意愿響應(yīng)用戶投訴，企業(yè)出現(xiàn)“敗德行為”需要承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)更大。在政府部門的有力監(jiān)督下企業(yè)更加重視風(fēng)險(xiǎn)管理，避免出現(xiàn)重大輿情造成企業(yè)嚴(yán)重?fù)p失，激勵(lì)企業(yè)將用戶投訴轉(zhuǎn)變?yōu)樽陨磉M(jìn)步的動(dòng)力，進(jìn)而使用戶投訴對(duì)企業(yè)績(jī)效產(chǎn)生促進(jìn)作用。

（三）穩(wěn)健性檢驗(yàn)

（1）替換因變量（周京奎等，2019）。為檢驗(yàn)結(jié)果的穩(wěn)健性，本文將因變量替換凈資產(chǎn)收益率（ROE），數(shù)據(jù)處理方法與前文所提相同，回歸結(jié)果與前文基本一致。

（2）縮尾處理（陳強(qiáng)遠(yuǎn)等，2022）。由于被解釋變量ROA與控制變量資產(chǎn)負(fù)債率的測(cè)算可能存在極端值，為了進(jìn)一步驗(yàn)證前文回歸結(jié)果的穩(wěn)健性，對(duì)ROA和資產(chǎn)負(fù)債率進(jìn)行了1%分位上的雙邊縮尾處理，其他步驟與前文相同，所得結(jié)果與前文基本一致。

（3）縮短時(shí)間窗口（李衛(wèi)兵和張凱霞，2019）。由于消費(fèi)保平臺(tái)創(chuàng)立時(shí)間為2015年9 月，初期平臺(tái)影響力較小，2018年平臺(tái)承辦了福布斯全球數(shù)字經(jīng)濟(jì)100 強(qiáng)發(fā)布盛典，同年承辦了國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理司指導(dǎo)、中國(guó)電子商會(huì)主辦、華夏銀行總冠名的2018—2019 華夏銀行杯，社會(huì)影響力大大提高，平臺(tái)處理的用戶投訴較之前大為增加，本文將樣本時(shí)間調(diào)整為2019—2021年，重新進(jìn)行回歸分析，所得結(jié)果與前文基本一致。

（四）內(nèi)生性檢驗(yàn)

1.Heckman 兩階段模型

由于本文的用戶投訴數(shù)據(jù)采集于第三方投訴平臺(tái)，可能存在一定的樣本自選擇偏差問(wèn)題。為克服此問(wèn)題，本文采用Heckman 兩階段法（Heckman，1979）進(jìn)行檢驗(yàn)，糾正這種偏差帶來(lái)的估計(jì)偏誤。由于第三方投訴平臺(tái)是一種新型的線上投訴方式，用戶需要借助互聯(lián)網(wǎng)發(fā)布投訴才可被觀測(cè)，因此地區(qū)的互聯(lián)網(wǎng)普及狀況會(huì)影響第三方投訴平臺(tái)收到的投訴數(shù)量，故本文選取企業(yè)所處地區(qū)的互聯(lián)網(wǎng)普及狀況（Internet）作為排他性約束變量。在第一階段中，采用Probit 模型，將用戶投訴量的虛擬變量（Dummy）作為被解釋變量，若企業(yè)當(dāng)年在第三方投訴平臺(tái)中存在投訴記錄，則虛擬變量取1，否則取0，控制變量與上文模型保持一致，由第一階段回歸結(jié)果計(jì)算出逆米爾斯比率（IMR）。在第二階段回歸中，將逆米爾斯比率作為控制變量代入模型中進(jìn)行回歸分析，對(duì)主效應(yīng)重新進(jìn)行檢驗(yàn)。

Heckman 兩階段模型的回歸結(jié)果見表6 的列（1）與列（2）。從表6 的結(jié)果可以看出，排他性約束變量的估計(jì)系數(shù)顯著為正（p＜0.05），說(shuō)明地區(qū)互聯(lián)網(wǎng)普及狀況越好，第三方平臺(tái)可以收集到更多的用戶投訴，與預(yù)期相符。第二階段回歸中，IMR系數(shù)顯著為負(fù)（p＜0.1），說(shuō)明模型中存在一定的自選擇偏差問(wèn)題。同時(shí)，在控制了自選擇偏差的影響后，用戶投訴對(duì)企業(yè)績(jī)效的影響關(guān)系仍然在10%的水平上顯著為負(fù)，估計(jì)系數(shù)與基準(zhǔn)回歸相差不大，說(shuō)明用戶投訴負(fù)向影響企業(yè)績(jī)效的結(jié)論依然穩(wěn)健成立。

表6 內(nèi)生性問(wèn)題檢驗(yàn)

2.反向因果檢驗(yàn)

用戶投訴與企業(yè)績(jī)效之間可能存在反向因果的內(nèi)生性問(wèn)題，即績(jī)效較差的企業(yè)可能更容易遭到投訴。為了解決反向因果帶來(lái)的內(nèi)生性問(wèn)題，一方面，在上述的回歸分析中解釋變量和控制變量均滯后一階（L.Complaints），同時(shí)采用時(shí)間固定效應(yīng)模型進(jìn)行估計(jì)，回歸結(jié)果顯示滯后一期的用戶投訴量對(duì)企業(yè)績(jī)效有顯著的負(fù)向作用，從理論上排除了被解釋變量影響滯后一階解釋變量的可能，可以在一定程度上控制潛在的反向因果問(wèn)題；另一方面，將滯后一階的總資產(chǎn)收益率（L.ROA）作為被解釋變量，將用戶投訴量（Complaints）作為解釋變量進(jìn)行回歸，回歸結(jié)果見表6 列（3），用戶投訴量的回歸系數(shù)不顯著（p＞0.1），說(shuō)明用戶投訴對(duì)上一期的企業(yè)績(jī)效沒(méi)有顯著影響。同時(shí)，本文將用戶投訴量作為被解釋變量，將滯后一階的總資產(chǎn)收益率作為解釋變量進(jìn)行回歸，回歸結(jié)果見表6 的列（4），滯后一階的總資產(chǎn)收益率回歸系數(shù)不顯著（p＞0.1），可見上一期的企業(yè)績(jī)效不會(huì)對(duì)當(dāng)期的用戶投訴產(chǎn)生明顯影響。從檢驗(yàn)結(jié)果可以得出，有關(guān)用戶投訴與企業(yè)績(jī)效之間的假設(shè)關(guān)系并不存在反向因果的問(wèn)題，進(jìn)一步說(shuō)明本文的實(shí)證結(jié)果較為穩(wěn)健。

五、研究結(jié)論及未來(lái)研究方向

（一）研究結(jié)論

用戶投訴對(duì)企業(yè)績(jī)效的影響是多方面的，當(dāng)企業(yè)為用戶投訴配置更多注意力時(shí)，用戶投訴能為企業(yè)帶來(lái)更多有價(jià)值的信息及時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)向。反之，負(fù)面信息在用戶中的傳播可能會(huì)給企業(yè)帶來(lái)不可估量的損失。作為企業(yè)戰(zhàn)略的制定者，高管團(tuán)隊(duì)在企業(yè)注意力配置的過(guò)程起著重要作用。根據(jù)注意力焦點(diǎn)原則和注意力情境原則，其特征會(huì)影響企業(yè)注意力的分配重點(diǎn)，導(dǎo)致用戶投訴對(duì)企業(yè)績(jī)效產(chǎn)生不同的影響。本文從注意力基礎(chǔ)觀的視角切入，實(shí)證檢驗(yàn)了女性高管比例、高管持股比例、高管受教育水平及政務(wù)環(huán)境對(duì)用戶投訴與企業(yè)績(jī)效之間關(guān)系的影響。從高管團(tuán)隊(duì)自身特征的角度看，女性高管的參與和高管受教育水平的提高可以減輕用戶投訴帶來(lái)的負(fù)面影響，甚至可以為企業(yè)績(jī)效帶來(lái)積極影響；而高管持股比例的增加，卻不能使高管團(tuán)隊(duì)增加對(duì)用戶投訴的重視，高管非正式地位的提高和自主權(quán)的增加可能使得他們的注意力更多地配置到企業(yè)的重大戰(zhàn)略決策，不易關(guān)注到實(shí)際運(yùn)行的細(xì)節(jié)問(wèn)題，增強(qiáng)了用戶投訴對(duì)企業(yè)績(jī)效產(chǎn)生的不利影響。從外部環(huán)境的視角看，企業(yè)所處的政務(wù)環(huán)境越好，企業(yè)越有可能配置更多注意力在企業(yè)信譽(yù)上，處理用戶投訴便會(huì)越積極，以防止出現(xiàn)與企業(yè)相關(guān)的負(fù)面輿情，與用戶的密切聯(lián)系可以為企業(yè)帶來(lái)良好的口碑與營(yíng)商環(huán)境，用戶群體對(duì)自身利益得到保障的信心增強(qiáng)，進(jìn)而減輕了用戶投訴對(duì)企業(yè)績(jī)效產(chǎn)生的負(fù)面影響。

本文可能的理論貢獻(xiàn)主要在于豐富了注意力基礎(chǔ)觀的實(shí)證檢驗(yàn)。已有研究主要強(qiáng)調(diào)了高管團(tuán)隊(duì)的注意力配置對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略決策的影響機(jī)制（吳建祖等，2016），企業(yè)注意力結(jié)構(gòu)、企業(yè)的資源和能力對(duì)企業(yè)注意力聚焦的影響（謝家平等，2017），決策者的認(rèn)知能力和先前的經(jīng)歷對(duì)注意力配置的影響（蘇敬勤和韓貴齡，2021）。本文基于注意力基礎(chǔ)觀，引入高管團(tuán)隊(duì)特征和省份政務(wù)環(huán)境變量，探討企業(yè)注意力配置變化的前因，通過(guò)有限的觀察，嘗試從高管特征（包括人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征）入手解釋和預(yù)測(cè)企業(yè)行為（張明等，2018），分析企業(yè)注意力焦點(diǎn)的變化，研究結(jié)果支持了Ocasio（1997）關(guān)于注意力基礎(chǔ)觀三個(gè)基本原則的觀點(diǎn)，進(jìn)一步豐富和拓展了高管影響企業(yè)決策和結(jié)果的作用機(jī)制。

（二）管理啟示與政策建議

第一，用戶投訴是企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要反饋，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，來(lái)自用戶的投訴反饋除了是影響用戶滿意度的不利因素，更是企業(yè)了解用戶需求和意見的寶貴機(jī)會(huì)。企業(yè)由此可以針對(duì)性地改進(jìn)其提供的產(chǎn)品和服務(wù)，提高用戶滿意度和企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，并促進(jìn)企業(yè)績(jī)效的提升。因此，企業(yè)應(yīng)為用戶反饋配置更多注意力，提高用戶在企業(yè)決策中的話語(yǔ)權(quán)，建立健全的投訴管理機(jī)制，包括建立和完善用戶投訴的渠道、規(guī)范投訴處理流程、投訴信息的收集與整理及公開投訴處理進(jìn)度等，更好地掌握用戶投訴情況及時(shí)對(duì)用戶需求做出回應(yīng)，展示對(duì)用戶利益的切實(shí)關(guān)注，進(jìn)而提高企業(yè)的形象和聲譽(yù)，減輕用戶投訴帶來(lái)的負(fù)面影響。

第二，女性高管比例和高管受教育水平的提高可以提高企業(yè)對(duì)履行社會(huì)責(zé)任的注意力，有利于企業(yè)做好風(fēng)險(xiǎn)管理，降低投訴給企業(yè)帶來(lái)的負(fù)面影響；另外，高管持股雖然使高管利益與企業(yè)利益高度相關(guān)，但高管作為企業(yè)的實(shí)際經(jīng)營(yíng)者，地位提升帶來(lái)視角的改變也可能使他們較少關(guān)注社會(huì)問(wèn)題與用戶群體，減少企業(yè)社會(huì)責(zé)任的履行，忽略可能對(duì)企業(yè)未來(lái)的生存和發(fā)展極為重要的細(xì)節(jié)信息，為企業(yè)發(fā)展帶來(lái)隱患。故在企業(yè)管理實(shí)踐中應(yīng)將注意力更多地關(guān)注高管團(tuán)隊(duì)的學(xué)歷水平和性別比例，增加女性高管的作用，以更好地為企業(yè)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。

第三，政務(wù)環(huán)境的改善可以提高政府效率和加強(qiáng)社會(huì)對(duì)企業(yè)的監(jiān)管力度，使企業(yè)關(guān)注用戶投訴的優(yōu)先級(jí)得到提高，在投訴解決方面配置更多注意力，加深了用戶對(duì)企業(yè)的信任程度，有利于企業(yè)績(jī)效的提升。為此，政府可以通過(guò)建立科學(xué)的工作機(jī)制、加強(qiáng)人才培養(yǎng)與管理及優(yōu)化工作流程來(lái)加強(qiáng)組織管理，提高工作效率和執(zhí)行力。此外，政府應(yīng)完善對(duì)企業(yè)的監(jiān)督機(jī)制，制定更加科學(xué)合理的規(guī)章制度，維護(hù)和拓展投訴舉報(bào)渠道，進(jìn)一步提升政府的監(jiān)督力度。

（三）未來(lái)研究方向

本文從注意力基礎(chǔ)觀的視角切入，研究了用戶投訴對(duì)企業(yè)績(jī)效的影響，但是沒(méi)有對(duì)企業(yè)類型做出細(xì)分，也沒(méi)有針對(duì)企業(yè)所處的行業(yè)及地域展開研究。受限于投訴平臺(tái)的建立時(shí)間和數(shù)據(jù)的可獲取性，所使用的用戶投訴數(shù)據(jù)樣本量較少，較早年份的企業(yè)投訴量偏少。未來(lái)的研究可進(jìn)一步聚焦于平臺(tái)企業(yè)，從生命周期、行業(yè)、地域特征等層面分析企業(yè)注意力分配的機(jī)制，進(jìn)而總結(jié)內(nèi)外部環(huán)境作用于企業(yè)注意力分配過(guò)程的機(jī)制，進(jìn)一步豐富注意力基礎(chǔ)觀理論。