■文/李勇（湖北省科技信息研究院）

科技服務(wù)業(yè)是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的重要組成部分。2014年，國務(wù)院印發(fā)《關(guān)于加快科技服務(wù)業(yè)發(fā)展的若干意見》，正式明確將其細分為研究開發(fā)服務(wù)、技術(shù)轉(zhuǎn)移服務(wù)、檢驗檢測認證服務(wù)、創(chuàng)業(yè)孵化服務(wù)、知識產(chǎn)權(quán)服務(wù)、科技咨詢服務(wù)、科技金融服務(wù)等九類，各類之下又分若干子類。截至目前，科技服務(wù)業(yè)整體上離創(chuàng)新發(fā)展、高質(zhì)量發(fā)展的要求仍有差距，必須用改革創(chuàng)新的辦法加力推進。

一、明晰科技服務(wù)業(yè)高端化發(fā)展的重要性

第一，科技服務(wù)業(yè)關(guān)乎創(chuàng)新體系的建設(shè)與運行成效。創(chuàng)新體系主要由知識創(chuàng)新子系統(tǒng)、技術(shù)創(chuàng)新子系統(tǒng)、應(yīng)用場景子系統(tǒng)、科技人才子系統(tǒng)、科技服務(wù)子系統(tǒng)、科技政策子系統(tǒng)等共同構(gòu)成。按照科技服務(wù)業(yè)的分類，科技服務(wù)子系統(tǒng)對創(chuàng)新體系的建設(shè)與運行發(fā)揮著起承轉(zhuǎn)合的重要作用，是創(chuàng)新體系建設(shè)不可或缺的任務(wù)之一，必須著力促進其高質(zhì)量發(fā)展。

第二，科技服務(wù)業(yè)是創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展戰(zhàn)略的有力支點。從創(chuàng)新理念、理論方法構(gòu)建、實驗驗證、樣品化、中試放大直到技術(shù)轉(zhuǎn)移轉(zhuǎn)化形成發(fā)展績效的科技創(chuàng)新活動全流程中，科技咨詢服務(wù)、研究開發(fā)服務(wù)、檢驗檢測認證服務(wù)、知識產(chǎn)權(quán)服務(wù)、技術(shù)轉(zhuǎn)移服務(wù)、創(chuàng)業(yè)孵化服務(wù)、科技金融服務(wù)等均可在其中的不同階段、不同環(huán)節(jié)發(fā)揮作用，使科技創(chuàng)新活動盡可能少走彎路，節(jié)約資源，更加順暢高效。重視推進科技服務(wù)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展、更好發(fā)揮其支點作用正當其時。

第三，科技服務(wù)業(yè)是推動產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)高級化的重要業(yè)態(tài)。從全球產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)演進的歷史進程看，農(nóng)業(yè)、工業(yè)、服務(wù)業(yè)漸次發(fā)展壯大為國民經(jīng)濟規(guī)模大龍頭的過程，是經(jīng)濟社會發(fā)展活躍度漸高的過程，既印證了“無農(nóng)不穩(wěn)，無工不富，無商不活”的道理，也意味著在農(nóng)業(yè)工業(yè)充分發(fā)展的前提下，服務(wù)業(yè)是產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)高級化的重要推手。而科技服務(wù)業(yè)作為緊密助力創(chuàng)新驅(qū)動日益重要的生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)，也必將成為推動產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)高級化的重要業(yè)態(tài)，營造促進科技服務(wù)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的良好生態(tài)，符合產(chǎn)業(yè)演進歷史規(guī)律。

二、重視科技服務(wù)業(yè)當前面臨的發(fā)展形勢

第一，科技服務(wù)業(yè)助力創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展的業(yè)態(tài)支撐不足。在全國上下不斷加力促進創(chuàng)新發(fā)展、高質(zhì)量發(fā)展的主旋律進程中，科技服務(wù)業(yè)作為產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)高級化的重要推力之一，理應(yīng)成為創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展戰(zhàn)略和服務(wù)業(yè)尤其是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的重要支撐業(yè)態(tài)。但是，鑒于服務(wù)業(yè)在三次產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)中所占份額還不夠大，而科技服務(wù)業(yè)作為推動產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級和動能轉(zhuǎn)換即高質(zhì)量發(fā)展的重要力量，在服務(wù)業(yè)中的占比同樣不夠大，科技服務(wù)業(yè)的當前業(yè)態(tài)規(guī)模遠不足以成為推動服務(wù)業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)調(diào)整的重要力量，也就更體現(xiàn)不出其在促進經(jīng)濟社會創(chuàng)新發(fā)展、高質(zhì)量發(fā)展中的重要推力作用。

第二，科技服務(wù)業(yè)面臨社會主要矛盾變化的嚴峻挑戰(zhàn)。黨的十九大報告把我國社會主要矛盾確定為“人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾”，這一重要論斷闡明了我國的市場供求關(guān)系已經(jīng)和正在發(fā)生的深刻變革，指明了經(jīng)濟社會發(fā)展方方面面、各行各業(yè)加快推進供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的方向。科技服務(wù)業(yè)在本身發(fā)展還不夠的情況下，既要加快解決社會化大生產(chǎn)能力不足的過往社會主要矛盾問題，又要加快解決發(fā)展不平衡不充分的現(xiàn)實社會主要矛盾問題，雙重矛盾壓力下，必須主動求新求變，加速破局。

第三，科技服務(wù)業(yè)實施供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的壓力巨大。隨著科技服務(wù)業(yè)的網(wǎng)絡(luò)化營銷和電商化推進，科技服務(wù)業(yè)的市場化進程大大加快，供求關(guān)系從賣方市場向買方市場轉(zhuǎn)變已經(jīng)成為不爭的事實，科技服務(wù)業(yè)供給能力水平發(fā)展不平衡不充分也已經(jīng)成為不爭的事實。僅以科技信息服務(wù)業(yè)為例，隨著互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)、搜索引擎的高速和高度普及應(yīng)用，事實型科技信息得以充分揭示，服務(wù)對象均可自行獲取，以往在服務(wù)提供者與服務(wù)對象（客戶或用戶）之間因為信息不對稱而產(chǎn)生的事實型科技信息提供關(guān)系已經(jīng)根本改善，事實型科技信息提供服務(wù)已經(jīng)不能滿足服務(wù)對象日益增長的服務(wù)需求、發(fā)展要求，必須改變以往“坐柜臺等客上門”的做派和“皇帝的女兒不愁嫁”的心理，切實加強以業(yè)務(wù)品質(zhì)為核心的自身能力系統(tǒng)化變革。

第四，科技服務(wù)業(yè)治理體系與能力現(xiàn)代化的任務(wù)緊迫。一是在實施創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展戰(zhàn)略的進程中，基于科技服務(wù)業(yè)對產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)高級化可以或者應(yīng)該發(fā)揮的重要作用來看，政府層面給予科技服務(wù)業(yè)的重視還不夠，沒有將該業(yè)態(tài)發(fā)展績效明確為相關(guān)部門職能并予以目標責任考核，統(tǒng)籌謀劃、系統(tǒng)設(shè)計、加快實施科技服務(wù)業(yè)現(xiàn)代化治理體系應(yīng)該盡快提上議事日程。在國務(wù)院發(fā)布《關(guān)于加快科技服務(wù)業(yè)發(fā)展的若干意見》首次明確科技服務(wù)業(yè)業(yè)態(tài)地位及其業(yè)內(nèi)分支后，各省及部分地市政府也出臺了相關(guān)意見或辦法。除此之外，較少見到將科技服務(wù)業(yè)置于對創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展戰(zhàn)略起到強支點作用的高度，就科技服務(wù)業(yè)制定專題規(guī)劃、實施專項計劃、出臺專門政策進行系統(tǒng)化推動發(fā)展。二是科技服務(wù)業(yè)市場主體因缺乏業(yè)務(wù)標準規(guī)范指引、激勵約束并重的市場監(jiān)管等，市場主體一方面存在業(yè)務(wù)欠專業(yè)和隨行就市多業(yè)同時推進等業(yè)務(wù)低端化現(xiàn)象，另一方面存在作為第三方機構(gòu)缺乏自律、當掮客踩紅線等野蠻生長現(xiàn)象，科技服務(wù)業(yè)呈現(xiàn)出既發(fā)展不夠又“市場失靈”的特征，政府部門應(yīng)該遵循問題導(dǎo)向原則，更好履行服務(wù)和監(jiān)管職能，加快推進科技服務(wù)業(yè)治理能力現(xiàn)代化。

三、補齊科技服務(wù)業(yè)支持政策的突出短板

第一，要進一步將相關(guān)意見落實到可操作的業(yè)態(tài)發(fā)展戰(zhàn)略與規(guī)劃、計劃與舉措層面，把科技服務(wù)業(yè)納入?yún)^(qū)域產(chǎn)業(yè)政策的重要內(nèi)容，建立健全行業(yè)管理與指導(dǎo)機構(gòu)，為省市科技服務(wù)業(yè)有序發(fā)展營造良好的政商環(huán)境、有效的財政獎補支持機制等。

第二，要加速科技服務(wù)業(yè)各細分行業(yè)的標準規(guī)范建設(shè)，統(tǒng)籌部署行業(yè)標準規(guī)范的貫標培訓(xùn)和認證工作，使服務(wù)業(yè)領(lǐng)域這一新型業(yè)態(tài)中的各類市場主體得到權(quán)威的業(yè)務(wù)指引，改變當前各自為政、“摸著石頭過河”、業(yè)務(wù)不規(guī)范、“胡子眉毛一把抓”甚至惡性競爭的不利局面。

第三，要加強各類科技服務(wù)示范機構(gòu)建設(shè)，建立健全科技服務(wù)機構(gòu)按細分行業(yè)、按服務(wù)績效、按規(guī)范誠信等的資質(zhì)認定管理機制，鼓勵專業(yè)研發(fā)服務(wù)機構(gòu)、創(chuàng)新發(fā)展咨詢服務(wù)機構(gòu)、科技情報信息服務(wù)機構(gòu)、科技資源共享服務(wù)機構(gòu)、知識產(chǎn)權(quán)代理服務(wù)機構(gòu)、檢驗檢測服務(wù)機構(gòu)、技術(shù)轉(zhuǎn)移服務(wù)機構(gòu)、科技金融服務(wù)機構(gòu)、科技人才服務(wù)機構(gòu)、科技培訓(xùn)服務(wù)機構(gòu)等專業(yè)化、規(guī)范化發(fā)展，樹立標桿示范，引導(dǎo)其他科技服務(wù)機構(gòu)加快發(fā)展。

第四，要建立互聯(lián)網(wǎng)+科技服務(wù)公共電商平臺，強化品質(zhì)保障、誠信經(jīng)營、多重監(jiān)督等激勵約束機制建設(shè)，逐步完善科技服務(wù)機構(gòu)的行業(yè)自律組織及其征信與管理機制，做到獎懲分明，切實推動科技服務(wù)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

四、強化科技服務(wù)機構(gòu)業(yè)務(wù)品質(zhì)的自我完善

全面提升科技服務(wù)業(yè)業(yè)務(wù)品質(zhì)，以科技服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量內(nèi)涵、客戶心理愉悅、隊伍能力素質(zhì)、激勵約束機制等為根本抓手，加快實現(xiàn)科技服務(wù)業(yè)的精益生產(chǎn)、精益營銷、精益服務(wù)、精益管理，逐步達成科技服務(wù)業(yè)品牌、品味、品格的高度統(tǒng)一，是科技服務(wù)機構(gòu)、科技服務(wù)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的必由之路。

業(yè)務(wù)品質(zhì)涉及科技服務(wù)機構(gòu)的各個層次、各個部門、各個崗位工作的有效性。決策層對全面提升業(yè)務(wù)品質(zhì)起主導(dǎo)作用，管理層和執(zhí)行層對全面提升業(yè)務(wù)品質(zhì)起保證和落實作用。要以實施業(yè)務(wù)品質(zhì)提升工程作為重要抓手，通過建立健全產(chǎn)品質(zhì)量標準、服務(wù)工作規(guī)范、用戶滿意標準、能力素質(zhì)標準和一些直接或間接的定量化指標，使業(yè)務(wù)品質(zhì)提升有章可循，易于考核，落實獎懲。

第一，在服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量保障環(huán)節(jié)，要善于把實踐經(jīng)驗上升為理性認識，在實踐的基礎(chǔ)上上升為理論或方法或規(guī)范，用于指導(dǎo)后續(xù)實踐形成更高質(zhì)量，循環(huán)往復(fù)；要善于理性思考，深刻剖析科技服務(wù)業(yè)發(fā)展本質(zhì)規(guī)律、各市場主體的本質(zhì)要求，準確把握市場化產(chǎn)品和服務(wù)供求、價值、競爭的總體態(tài)勢和變化趨勢特征及規(guī)律性，換位思考做好產(chǎn)品質(zhì)量保障頂層設(shè)計，組織開展用戶體驗和反饋，不斷完善產(chǎn)品設(shè)計及其標準化、定制化安排，根據(jù)用戶需求開展特色化、差異化服務(wù)。

第二，在用戶服務(wù)工作規(guī)范環(huán)節(jié)，要充分認識并理解公開競爭的市場經(jīng)濟環(huán)境下用戶的全方位需求，統(tǒng)籌考慮用戶導(dǎo)入、用戶體驗、用戶鎖定、跟蹤服務(wù)、長期合作等全流程的產(chǎn)品品質(zhì)要求和心理愉悅需求，制定針對性的服務(wù)工作規(guī)范及用戶流失風險點應(yīng)急預(yù)案、用戶滿意度評價標準等，形成頂層設(shè)計硬約束。

第三，在隊伍能力素質(zhì)匹配環(huán)節(jié)，要重視業(yè)務(wù)品質(zhì)提升工程的廣泛、持續(xù)宣傳教育，在職工隊伍中統(tǒng)一思想，樹立人人有責、人人擔責、人人盡責、失責必究的業(yè)務(wù)品質(zhì)責任意識；要強化全員關(guān)于業(yè)務(wù)品質(zhì)的產(chǎn)品質(zhì)量標準、能力素質(zhì)標準、服務(wù)工作規(guī)范、用戶滿意標準以及考核獎懲標準等的培訓(xùn)，使業(yè)務(wù)品質(zhì)標準成為全員內(nèi)化于心的高線和底線；要重視問題導(dǎo)向，發(fā)動全員對照業(yè)務(wù)品質(zhì)標準自我剖析能力素質(zhì)的不足之處，組織匯總并分類制定補能力素質(zhì)短板培訓(xùn)計劃方案，因人而異開展針對性、專業(yè)化的工作能力培養(yǎng)，促進全員能力素質(zhì)提升。

第四，在績效考核獎懲環(huán)節(jié)，要重視落實考核獎懲標準不走樣，做到績優(yōu)必獎、績劣必罰，盡責必揚、失責必究，切實激發(fā)全員搶前爭先、“比學(xué)趕幫超”的積極性主動性創(chuàng)造性。