蔣 楠，劉 依，崔甦博

（西安理工大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院，陜西西安 710061）

1 研究背景

黨的二十大報(bào)告指出，要堅(jiān)持把發(fā)展經(jīng)濟(jì)的著力點(diǎn)放在實(shí)體經(jīng)濟(jì)上，推進(jìn)新型工業(yè)化。制造業(yè)服務(wù)化是制造業(yè)價(jià)值鏈由以產(chǎn)品為中心向以“產(chǎn)品+服務(wù)”為中心轉(zhuǎn)變的過(guò)程，是推進(jìn)實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展、加速新型工業(yè)化的重要方面，能夠有效推動(dòng)區(qū)域產(chǎn)業(yè)鏈升級(jí)和價(jià)值鏈提升。制造業(yè)在實(shí)施服務(wù)化轉(zhuǎn)型的過(guò)程中不斷地進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，比如，陜西鼓風(fēng)機(jī)(集團(tuán))有限公司作為中國(guó)制造業(yè)向服務(wù)化轉(zhuǎn)型的典范，已經(jīng)從工業(yè)鼓風(fēng)機(jī)產(chǎn)品供應(yīng)商轉(zhuǎn)變?yōu)橄蛴脩籼峁┫到y(tǒng)解決方案的服務(wù)商，通過(guò)圍繞對(duì)用戶的服務(wù)創(chuàng)新，形成帶動(dòng)行業(yè)進(jìn)步的“陜鼓模式”。服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)具有同時(shí)性，因此，制造業(yè)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的過(guò)程離不開(kāi)顧客的參與，顧客資源為提升企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新能力提供了無(wú)限可能。在以客戶為中心的邏輯下，顧客的角色發(fā)生變化，從孤立變成連接、從被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)，顧客不僅是創(chuàng)新信息的關(guān)鍵來(lái)源，而且是企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造和服務(wù)創(chuàng)新的積極參與者。

制造業(yè)的顧客和供應(yīng)商都是來(lái)自不同的企業(yè)，區(qū)別于服務(wù)業(yè)的個(gè)體用戶，制造業(yè)的顧客稱之為組織顧客［1］。顧客參與企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新（以下簡(jiǎn)稱“顧客參與”）是制造業(yè)企業(yè)突破組織邊界，整合外部資源向內(nèi)部轉(zhuǎn)化，實(shí)現(xiàn)開(kāi)放式創(chuàng)新的重要因素，但是顧客參與需要投入一定的精力、物質(zhì)、專業(yè)知識(shí)和情感等資源，甚至承擔(dān)一定的創(chuàng)新風(fēng)險(xiǎn)。當(dāng)顧客感知參與企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的風(fēng)險(xiǎn)太大時(shí)，參與程度會(huì)降低，甚至不愿意參與［2］。已有的組織層面顧客參與研究主要集中在兩個(gè)方面，即顧客參與中知識(shí)的轉(zhuǎn)移和顧客與供應(yīng)商企業(yè)間關(guān)系的建立［3］。因此，制造業(yè)中顧客參與的實(shí)踐都在致力于尋找一個(gè)問(wèn)題的答案，即企業(yè)到底如何才能高效利用顧客這種戰(zhàn)略性資源?，F(xiàn)有文獻(xiàn)對(duì)在企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新中顧客的參與行為和結(jié)果以及如何選擇參與的顧客等方面的研究已經(jīng)具有一定深度，已從基礎(chǔ)性的研究逐步轉(zhuǎn)向吸引策略和激勵(lì)機(jī)制的實(shí)操性研究［4］，但顧客為什么愿意參與企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新，及其參與創(chuàng)新的動(dòng)機(jī)是如何形成的，目前還沒(méi)有研究給出清晰的答案。

激勵(lì)機(jī)制是顧客參與的催化劑，制造業(yè)企業(yè)不僅要理解顧客參與的重要性，還應(yīng)該通過(guò)尋找觸發(fā)顧客參與的關(guān)鍵激勵(lì)因素，從而更好地提升企業(yè)服務(wù)和創(chuàng)新績(jī)效［5］。已有研究探索了顧客參與的激勵(lì)因素，例如尋找新的需求、表達(dá)自己的創(chuàng)造力、參與企業(yè)戰(zhàn)略決策的經(jīng)驗(yàn)以及因?qū)ζ髽I(yè)的貢獻(xiàn)而獲得認(rèn)可等［6］。顧客激勵(lì)有外部激勵(lì)和內(nèi)部激勵(lì)之分［7］。外部激勵(lì)是一種由金錢(qián)、名聲、贊揚(yáng)等外部獎(jiǎng)勵(lì)驅(qū)動(dòng)的行為，指?jìng)€(gè)體傾向于為已知的外部獎(jiǎng)勵(lì)而進(jìn)行活動(dòng)，無(wú)論這些獎(jiǎng)勵(lì)本質(zhì)上是有形的（如金錢(qián)）還是心理的（如贊揚(yáng)）［8］。外部激勵(lì)是外在的，由強(qiáng)化的偶然性決定。內(nèi)部激勵(lì)是一種由個(gè)人享受、興趣或愉悅所激發(fā)的動(dòng)力［9］，通過(guò)有效意志行為中固有的自發(fā)滿足來(lái)激勵(lì)和維持活動(dòng)［10］。內(nèi)部激勵(lì)可以是對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)或體驗(yàn)的渴望。外部激勵(lì)和內(nèi)部激勵(lì)都可以引導(dǎo)顧客參與。

如何激勵(lì)顧客參與已引起了企業(yè)界和學(xué)術(shù)界的廣泛關(guān)注，國(guó)內(nèi)外學(xué)者在各自領(lǐng)域均產(chǎn)生了很多有價(jià)值的研究成果。但總體來(lái)講，相關(guān)研究仍存在以下不足：（1）沒(méi)有嚴(yán)格區(qū)分個(gè)體顧客參與和組織顧客參與，主要針對(duì)在消費(fèi)市場(chǎng)的個(gè)體顧客展開(kāi)，缺乏組織顧客參與影響的研究；（2）內(nèi)部激勵(lì)的相關(guān)研究雖然豐富，但研究對(duì)象只是針對(duì)內(nèi)部員工，對(duì)組織顧客內(nèi)部激勵(lì)研究的參考價(jià)值有限，如何利用顧客的內(nèi)部激勵(lì)來(lái)促進(jìn)其參與行為產(chǎn)生這一關(guān)鍵問(wèn)題被忽視；（3）雖然論證了顧客參與行為對(duì)企業(yè)績(jī)效的影響，但鮮有研究揭示組織顧客參與行為產(chǎn)生的內(nèi)在機(jī)制，如何激勵(lì)顧客參與依然是個(gè)“黑箱”。

為解決以上研究不足，借鑒相關(guān)研究成果，以顧客參與創(chuàng)新為中介變量，綜合運(yùn)用資源基礎(chǔ)管理論、服務(wù)創(chuàng)新理論和知識(shí)管理理論，深入剖析在制造業(yè)內(nèi)外部激勵(lì)條件下企業(yè)如何通過(guò)顧客參與獲得創(chuàng)新資源，進(jìn)而影響服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效。首先，按照組織顧客參與、制造企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新統(tǒng)一于產(chǎn)品或服務(wù)生命周期的知識(shí)共享共創(chuàng)的思路，構(gòu)建面向制造企業(yè)的“內(nèi)外部激勵(lì)—顧客參與創(chuàng)新—?jiǎng)?chuàng)新績(jī)效”理論模型，基于該模型分析考慮顧客參與創(chuàng)新的中介作用，研究企業(yè)內(nèi)外部激勵(lì)對(duì)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效的作用機(jī)制，提出理論假設(shè)并對(duì)假設(shè)進(jìn)行實(shí)證檢驗(yàn)，以期為我國(guó)服務(wù)化戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型中的制造企業(yè)合理地設(shè)計(jì)顧客參與的激勵(lì)機(jī)制提供理論支持。

2 理論基礎(chǔ)和研究假設(shè)

2.1 內(nèi)外部激勵(lì)對(duì)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效的直接效應(yīng)

在開(kāi)放式創(chuàng)新環(huán)境下，企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程是基于多主體參與的協(xié)同創(chuàng)新過(guò)程。企業(yè)不是單純的服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)的創(chuàng)造者，顧客和其他利益相關(guān)者所擁有的獨(dú)特的外部創(chuàng)新資源能夠促使企業(yè)快速實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新知識(shí)的多元化，從而彌補(bǔ)企業(yè)自身創(chuàng)新知識(shí)短缺，因此，為了提升服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效、實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新目標(biāo)，企業(yè)不僅要依靠?jī)?nèi)部知識(shí)來(lái)源，還要激勵(lì)外部各方合作進(jìn)行創(chuàng)新。

2.1.1 外部激勵(lì)與服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效

外部激勵(lì)能對(duì)顧客參與行為的發(fā)生產(chǎn)生功效，其根源在于顧客對(duì)于參與行為發(fā)生之后所得到回報(bào)的期待［11］。正如經(jīng)濟(jì)學(xué)理論和社會(huì)學(xué)理論所說(shuō)，在既定條件下顧客總是傾向于選擇對(duì)自身效用最大的行為［12］。也就是說(shuō)，交換行為只發(fā)生在收益大于或等同于成本的情況下。有形獎(jiǎng)勵(lì)是用于激勵(lì)顧客參與共同創(chuàng)造活動(dòng)的物質(zhì)或金錢(qián)激勵(lì)，典型的有形激勵(lì)是財(cái)務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)、所有權(quán)、證書(shū)、旅行、實(shí)物、就業(yè)等，如果使用得當(dāng)，會(huì)使顧客對(duì)任務(wù)興趣產(chǎn)生巨大影響。例如，有形獎(jiǎng)勵(lì)用于高創(chuàng)造力表現(xiàn)，一項(xiàng)任務(wù)創(chuàng)造力的增加會(huì)增強(qiáng)整個(gè)任務(wù)鏈中的后續(xù)創(chuàng)造力，受到有形獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)的顧客會(huì)完全為了物質(zhì)利益而參與企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)。這些顧客不需要完全自發(fā)地去參與企業(yè)創(chuàng)新活動(dòng)，因?yàn)樗麄冎饕菫榱双@得外部強(qiáng)加的獎(jiǎng)勵(lì)目標(biāo)［13］。然而，盡管尋求有形獎(jiǎng)勵(lì)的顧客尋求的主要是財(cái)務(wù)收益，而不是內(nèi)部動(dòng)力的滿足，但在大多數(shù)情況下，有形獎(jiǎng)勵(lì)是無(wú)形獎(jiǎng)勵(lì)的補(bǔ)充。Cooper［14］認(rèn)為具備明顯的獎(jiǎng)勵(lì)結(jié)果、注重短期績(jī)效是實(shí)施技術(shù)創(chuàng)新戰(zhàn)略的必要條件。在此基礎(chǔ)上，Datar 等［15］作出了進(jìn)一步的研究，認(rèn)為基于績(jī)效的報(bào)酬意味著企業(yè)對(duì)參與創(chuàng)新者的承諾，激勵(lì)創(chuàng)新便能顯著提高企業(yè)的創(chuàng)新收益。另外，供應(yīng)鏈中存在著有相似功能要求的顧客，這些顧客相互之間交流互動(dòng)，形成一個(gè)顧客社區(qū)，顧客社區(qū)可以為企業(yè)現(xiàn)有的和未來(lái)的服務(wù)提供創(chuàng)新想法和解決方案，企業(yè)應(yīng)該向社區(qū)內(nèi)的激勵(lì)型顧客施行激勵(lì)措施，因?yàn)檫@些顧客大多是社區(qū)增強(qiáng)的無(wú)形資產(chǎn)。例如，企業(yè)建立一個(gè)平臺(tái)（如小米社區(qū)），在平臺(tái)中顧客共同創(chuàng)造價(jià)值、參與企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新，并發(fā)展共同的愿景和目標(biāo)［16］。社區(qū)平臺(tái)不僅應(yīng)該易于訪問(wèn)和使用，還可以鼓勵(lì)社區(qū)成員加入，與其他社區(qū)成員對(duì)話并分享想法?；谏鲜龇治觯岢鋈缦录僭O(shè)：

H1：制造業(yè)企業(yè)對(duì)于顧客的外部激勵(lì)對(duì)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效存在顯著的正向影響。

2.1.2 內(nèi)部激勵(lì)與服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效

內(nèi)部激勵(lì)是基于顧客自身興趣和預(yù)期精神滿足潛在性的誘因，顧客受到內(nèi)部激勵(lì)而產(chǎn)生的參與創(chuàng)新行動(dòng)是完全自主的［7］。內(nèi)部激勵(lì)包括歸屬感、專業(yè)知識(shí)、體驗(yàn)和認(rèn)可等［17］。歸屬感是建立、維護(hù)和恢復(fù)積極情感關(guān)系的激勵(lì)因素，有歸屬感需求的顧客促使他們尋求與企業(yè)建立穩(wěn)定、持久的關(guān)系，并促使他們參與到企業(yè)的創(chuàng)新活動(dòng)中。顧客專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)是其參與企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)的內(nèi)部激勵(lì)，企業(yè)尋找具有相關(guān)技能和專業(yè)知識(shí)的顧客資源也是提升其服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效的關(guān)鍵路徑之一。尋求體驗(yàn)的、具有創(chuàng)意的顧客往往傾向于內(nèi)部激勵(lì)，即是為了某種內(nèi)在的欲望，而不是為了外部的有形獎(jiǎng)勵(lì)或者社區(qū)驅(qū)動(dòng)。在參與企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)中，內(nèi)部激勵(lì)是有創(chuàng)意的顧客最強(qiáng)大的驅(qū)動(dòng)力，始終促進(jìn)顧客參與行為。而被企業(yè)認(rèn)可會(huì)增加顧客的內(nèi)在滿足感，從而提升顧客參與的成功率。

王龍偉等［18］實(shí)證研究了關(guān)系激勵(lì)管理對(duì)供、求型企業(yè)績(jī)效的影響，結(jié)果表明激勵(lì)型管理方式對(duì)采購(gòu)企業(yè)的績(jī)效具有正向影響，對(duì)供應(yīng)商績(jī)效也存在顯著的正向影響。在強(qiáng)調(diào)報(bào)酬系統(tǒng)對(duì)企業(yè)績(jī)效影響的重要作用的同時(shí)，Boettke 等［19］研究指出，除了報(bào)酬系統(tǒng)等外部激勵(lì)，企業(yè)的創(chuàng)新績(jī)效還受到參與創(chuàng)新者態(tài)度和行為的影響。這里所說(shuō)的參與創(chuàng)新者態(tài)度和行為也就是本研究中上述的內(nèi)部激勵(lì)因素。維護(hù)關(guān)系作為有歸屬感顧客的內(nèi)部激勵(lì)因素之一，白鷗等［20］從關(guān)系的角度研究了服務(wù)創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)，實(shí)證結(jié)果表明顧客作為外部知識(shí)來(lái)源，通過(guò)與顧客之間的關(guān)系治理有助于服務(wù)創(chuàng)新，并且知識(shí)獲取在兩者的關(guān)系之間充當(dāng)中介作用?；谏鲜龇治?，提出如下假設(shè)：

H2：制造業(yè)企業(yè)對(duì)于顧客的內(nèi)部激勵(lì)對(duì)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效存在顯著的正向影響。

2.2 顧客參與在內(nèi)外部激勵(lì)和服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效之間的中介效應(yīng)

與制造業(yè)的產(chǎn)品創(chuàng)新或技術(shù)創(chuàng)新相比，服務(wù)創(chuàng)新?lián)碛衅洫?dú)有的特征，即顧客導(dǎo)向更為明顯和突出。然而，僅僅以顧客為導(dǎo)向不足以提升制造業(yè)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力［21］。以客戶為中心的邏輯表明，服務(wù)型制造業(yè)企業(yè)不僅能夠適應(yīng)顧客的動(dòng)態(tài)需求［22］，而且能夠與顧客合作并向顧客學(xué)習(xí)，利用顧客擁有的知識(shí)提高企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新能力，進(jìn)而提高企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效。企業(yè)研發(fā)人員集中關(guān)注顧客參與時(shí)遇到的問(wèn)題，認(rèn)為通過(guò)聽(tīng)取和凝練顧客提到的有關(guān)市場(chǎng)需求與服務(wù)創(chuàng)新的意見(jiàn)和建議，并利用顧客的相關(guān)技能、知識(shí)和精力讓顧客參與到企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)中來(lái)，從而降低企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的失敗率［23］。因此，參考盧俊義等［24］的研究，本研究中的顧客參與指的是圍繞滿足顧客需求的目的展開(kāi)，以顧客關(guān)系等相關(guān)信息資源為基礎(chǔ)，在服務(wù)創(chuàng)新各個(gè)階段進(jìn)行互動(dòng)，從而提升企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效。

故而，顧客的積極參與讓企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的導(dǎo)向性更強(qiáng)、更專業(yè)，但是同時(shí)也使得企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)變得更加復(fù)雜，并且?guī)?lái)服務(wù)創(chuàng)新的不確定性，使得服務(wù)創(chuàng)新的風(fēng)險(xiǎn)和管理的難度增加，因此，有針對(duì)性地研究顧客參與對(duì)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效的影響有助于提高企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)的成功率。信息提供與分享是現(xiàn)有研究中大多數(shù)學(xué)者認(rèn)可的顧客參與的維度。顧客通過(guò)參與企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新，將需求信息傳遞給企業(yè)從而確保顧客的個(gè)人需求得到滿足。顧客參與中的知識(shí)轉(zhuǎn)移（信息傳遞）是信息提供與分享的核心［25］。因此，借鑒相關(guān)研究成果，將顧客參與劃分為觀念共識(shí)、知識(shí)共享和知識(shí)共創(chuàng)3 個(gè)維度。

有少數(shù)學(xué)者描述了顧客參與在顧客激勵(lì)和服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效之間的中介作用，大部分是定性闡述，定量實(shí)證研究的不多。服務(wù)創(chuàng)新來(lái)源于知識(shí)的積累，企業(yè)采用各種激勵(lì)策略來(lái)誘導(dǎo)顧客參與企業(yè)的創(chuàng)新活動(dòng)，企業(yè)與顧客之間的協(xié)作與交流能激發(fā)新的構(gòu)思和獨(dú)創(chuàng)性的想法，企業(yè)通過(guò)獲取顧客共享或者與顧客共創(chuàng)的知識(shí)后進(jìn)行消化吸收，產(chǎn)生新的服務(wù)，從而使得企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效得到提升。Han 等［26］研究了市場(chǎng)導(dǎo)向、創(chuàng)新方式和創(chuàng)新績(jī)效之間的關(guān)系，指出市場(chǎng)導(dǎo)向會(huì)通過(guò)創(chuàng)新方式對(duì)創(chuàng)新績(jī)效產(chǎn)生影響。袁平等［27］在研究互動(dòng)導(dǎo)向、顧客參與創(chuàng)新和創(chuàng)新績(jī)效之間的關(guān)系時(shí)指出，顧客參與創(chuàng)新在互動(dòng)導(dǎo)向和創(chuàng)新績(jī)效之間存在顯著的中介效應(yīng)。郭婧等［28］研究了知識(shí)共享在外部激勵(lì)和個(gè)人創(chuàng)造力之間的中介效應(yīng)，實(shí)證結(jié)果表明外部激勵(lì)通過(guò)知識(shí)共享對(duì)個(gè)人創(chuàng)造力行為有顯著的正向影響。白鷗等［20］研究了知識(shí)獲取在關(guān)系治理和服務(wù)創(chuàng)新之間的中介效應(yīng)，實(shí)證結(jié)果表明關(guān)系治理通過(guò)知識(shí)獲取對(duì)服務(wù)創(chuàng)新有顯著的正向影響。

基于上述分析，提出如下假設(shè)：

H3a：顧客的觀念共識(shí)在制造業(yè)企業(yè)的外部激勵(lì)與服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效之間起中介作用；

H3b：顧客的觀念共識(shí)在制造業(yè)企業(yè)的內(nèi)部激勵(lì)與服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效之間起中介作用。

H4a：顧客的知識(shí)共享在制造業(yè)企業(yè)的外部激勵(lì)與服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效之間起中介作用；

H4b：顧客的知識(shí)共享在制造業(yè)企業(yè)的內(nèi)部激勵(lì)與服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效之間起中介作用。

H5a：顧客的知識(shí)共創(chuàng)在制造業(yè)企業(yè)的外部激勵(lì)與服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效之間起中介作用；

H5b：顧客的知識(shí)共創(chuàng)在制造業(yè)企業(yè)的內(nèi)部激勵(lì)與服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效之間起中介作用。

根據(jù)上述研究假設(shè)，構(gòu)建制造企業(yè)內(nèi)外部激勵(lì)、顧客參與對(duì)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效的影響作用機(jī)制模型（見(jiàn)圖1），基于自我決定理論和價(jià)值共創(chuàng)理論，從觀念共識(shí)、知識(shí)共享和知識(shí)共創(chuàng)3 個(gè)中介變量探討制造業(yè)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)中內(nèi)外部激勵(lì)對(duì)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效的影響路徑。

圖1 影響制造業(yè)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效的顧客參與中介效應(yīng)分析模型

3 研究設(shè)計(jì)

3.1 變量測(cè)量

在變量的操作化定義和測(cè)量上，均采用已有研究中使用的有關(guān)量表并結(jié)合本研究的內(nèi)容加以適當(dāng)修改，根據(jù)相關(guān)專家的研討最終確定測(cè)量量表，所有條目均采用李克特（Likert）的七級(jí)量表打分方法，“1”表示非常不同意，“7”表示非常同意。首先，外部激勵(lì)變量借Kankanhalli 等［29］和Bock 等［30］的測(cè)量量表，包括4 個(gè)題項(xiàng)，基本能全面解釋物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)的多方面內(nèi)容，刻畫(huà)了顧客參與創(chuàng)新后可能給自己帶來(lái)的各種良好關(guān)系；內(nèi)部激勵(lì)變量借鑒Dahl等［31］和Lin［32］的測(cè)量量表，包括5 個(gè)測(cè)量題項(xiàng)，基本能全面解釋顧客自我效能感和自我勝任感。其次，觀念共識(shí)變量借鑒Bock 等［30］的測(cè)量量表，包括3 個(gè)題項(xiàng)，基本能全面解釋觀念共識(shí)的多方面內(nèi)容；知識(shí)共享變量借鑒Lu 等［33］的測(cè)量量表，包括3 個(gè)題項(xiàng)，對(duì)顧客參與服務(wù)創(chuàng)新中的知識(shí)共享進(jìn)行測(cè)量；知識(shí)共創(chuàng)變量借鑒Mohaghar 等［34］的測(cè)量量表，包括4 個(gè)題項(xiàng)。此外，借鑒Avlonitis 等［35］和Storey等［36］的4 個(gè)題項(xiàng)來(lái)衡量企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效變量。最后，控制變量主要包括所屬行業(yè)類型、與企業(yè)的合作年限、成立年限（由成立至2022 年的年份確定）和創(chuàng)新類型。

3.2 數(shù)據(jù)收集

在實(shí)際問(wèn)卷的發(fā)放過(guò)程中，本研究設(shè)計(jì)了兩份不同類型的調(diào)查問(wèn)卷用于采集所需要的不同變量的數(shù)據(jù)。問(wèn)卷Ⅰ（共有9 個(gè)題項(xiàng)）為制造業(yè)企業(yè)的產(chǎn)品使用方的顧客匯報(bào)問(wèn)卷，涉及的變量分別為外部激勵(lì)、內(nèi)部激勵(lì)和背景統(tǒng)計(jì)變量；問(wèn)卷Ⅱ（共有14個(gè)題項(xiàng)）為企業(yè)匯報(bào)問(wèn)卷，涉及的變量為觀念共識(shí)、知識(shí)共享、知識(shí)共創(chuàng)和服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效。為了避免同源偏差，參考袁凌等［37］的做法，對(duì)變量觀念共識(shí)、知識(shí)共享和知識(shí)共創(chuàng)的測(cè)量采用他人匯報(bào)的形式來(lái)獲取所需要的數(shù)據(jù)。

前測(cè)調(diào)研主要是在西安地區(qū)實(shí)施，調(diào)研對(duì)象主要為10 家服務(wù)型制造業(yè)企業(yè)以及產(chǎn)品使用方（顧客），前測(cè)問(wèn)卷分別采用現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放和委托企業(yè)聯(lián)系人代為發(fā)放和回收的方式完成。服務(wù)型制造業(yè)企業(yè)的選取原則是，在制造業(yè)領(lǐng)域?qū)嵤┓?wù)型制造戰(zhàn)略比較成功、已經(jīng)取得相應(yīng)績(jī)效提升的企業(yè)。確定需要調(diào)查的服務(wù)型制造企業(yè)以后，對(duì)企業(yè)進(jìn)行調(diào)研和訪談，發(fā)放問(wèn)卷Ⅱ（企業(yè)匯報(bào)問(wèn)卷）36 份，回收有效問(wèn)卷36 份，問(wèn)卷有效回收率100%。問(wèn)卷Ⅱ的設(shè)計(jì)是，企業(yè)填寫(xiě)調(diào)查問(wèn)卷前首先需要依次填寫(xiě)參與該企業(yè)創(chuàng)新的顧客企業(yè)名單（至少10 家），因?yàn)閷?duì)于這些領(lǐng)先顧客的參與創(chuàng)新行為（觀念共識(shí)、知識(shí)共享和知識(shí)共創(chuàng)），被調(diào)研企業(yè)是最直接的觀察者，因此由企業(yè)匯報(bào)；然后根據(jù)企業(yè)填寫(xiě)的顧客名單再發(fā)放問(wèn)卷Ⅰ，由相應(yīng)的顧客填寫(xiě)，發(fā)放問(wèn)卷Ⅰ共300份，回收有效問(wèn)卷210 份，有效回收率為70%。具體樣本的背景統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)信息分別如表1、表2 所示。

表1 顧客樣本的背景統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)信息

表2 調(diào)查企業(yè)樣本的背景統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)信息

4 數(shù)據(jù)分析和檢驗(yàn)假設(shè)

4.1 共同方法偏差控制與檢驗(yàn)

本研究從程序操縱和統(tǒng)計(jì)分析兩個(gè)層面遏制共同方法偏差。程序操縱層面告知被訪者，本次問(wèn)卷填寫(xiě)完全匿名且僅用于學(xué)術(shù)研究，以防止主觀填寫(xiě)偏差。統(tǒng)計(jì)分析層面運(yùn)用Harman 單因素方法，對(duì)全部題項(xiàng)進(jìn)行探索性因子分析，分析所得特征根大于1 的因子累計(jì)方差解釋率為63.43%，首因子方差解釋率為36.55%，小于50%。因此，程序操縱和統(tǒng)計(jì)分析兩個(gè)層面證實(shí)不存在共同方法偏差。

4.2 信度與效度檢驗(yàn)

如表3 所示，所有潛變量的克隆巴赫系數(shù)（Cronbach's alpha）均大于0.7，根據(jù)Li 等［38］的研究，意味著本研究測(cè)量量表具有很好的信度，符合研究要求；所有測(cè)量題項(xiàng)的因子載荷值均大于0.5，同時(shí)各個(gè)潛變量平均提取方差（AVE）均大于0.5，證明變量的收斂效度良好［39］。

表3 變量的信度和收斂效度分析結(jié)果

如表4 所示，各個(gè)潛變量AVE 平方根均大于潛變量之間的相關(guān)系數(shù)，根據(jù)魏龍等［40］的研究，表明變量間不存在明顯的多重共線性影響，因此，證明了變量的判別效度良好。

表4 變量的判別效度分析結(jié)果

4.3 假設(shè)檢驗(yàn)

為了進(jìn)一步避免回歸分析中的線性重合，借鑒Song 等［41］的研究，通過(guò)多重共線性診斷來(lái)緩解多重共線性問(wèn)題，結(jié)果顯示所有變量的容忍度均大于0.1，方差膨脹因子（VIF）處于［1.166，1.834］區(qū)間，均小于10，因此不存在顯著的多重共線性問(wèn)題。采用SPSS 23.0 回歸分析和PROCESS 宏進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，通過(guò)構(gòu)建以外部激勵(lì)和內(nèi)部激勵(lì)為自變量，以觀念共識(shí)、知識(shí)共享和知識(shí)共創(chuàng)為中介變量，以企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效為因變量的模型，分析結(jié)果如表5 所示。其中，外部激勵(lì)、內(nèi)部激勵(lì)與企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效之間均有顯著的正相關(guān)關(guān)系，由此，認(rèn)為假設(shè)1 和假設(shè)2 得到支持；加入了所有中介變量后，外部激勵(lì)對(duì)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效的影響變?yōu)椴伙@著，說(shuō)明觀念共識(shí)、知識(shí)共享和知識(shí)共創(chuàng)在外部激勵(lì)與企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效之間起完全中介作用，由此，假設(shè)H3a、H4a、H5a得到驗(yàn)證，但內(nèi)部激勵(lì)對(duì)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效的影響仍為顯著，不過(guò)正向影響程度變小，說(shuō)明觀念共識(shí)、知識(shí)共享和知識(shí)共創(chuàng)在內(nèi)部激勵(lì)與企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效之間起部分中介的作用，由此，假設(shè)H3b、H4b、H5b得到驗(yàn)證；進(jìn)一步地，觀念共識(shí)、知識(shí)共享和知識(shí)共創(chuàng)分別對(duì)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效的影響均顯著。

表5 研究假設(shè)檢驗(yàn)結(jié)果

5 結(jié)論與政策建議

在傳統(tǒng)制造業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型過(guò)程中，組織內(nèi)外部激勵(lì)、顧客參與共同影響企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效。本研究基于知識(shí)共創(chuàng)和開(kāi)放式創(chuàng)新理論構(gòu)建“外部驅(qū)動(dòng)—內(nèi)在動(dòng)機(jī)—行為產(chǎn)生—?jiǎng)?chuàng)新績(jī)效”理論模型，基于模型的分析提出研究假設(shè)，并通過(guò)實(shí)證研究檢驗(yàn)得出如下結(jié)論：外部激勵(lì)和內(nèi)部激勵(lì)與制造業(yè)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效顯著正相關(guān)；顧客參與創(chuàng)新從觀念共識(shí)、知識(shí)共享和知識(shí)共創(chuàng)3 個(gè)維度來(lái)考察，三者對(duì)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效有顯著的正向影響，并且在內(nèi)外部激勵(lì)和企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效之間起中介作用，其中顧客參與創(chuàng)新在外部激勵(lì)與服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效之間起到完全中介作用，在內(nèi)部激勵(lì)與服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效之間起到部分中介作用。實(shí)證研究驗(yàn)證了內(nèi)外部激勵(lì)對(duì)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效影響機(jī)制模型的合理性與正確性，表明企業(yè)合理利用激勵(lì)策略能促進(jìn)顧客參與創(chuàng)新行為的產(chǎn)生，從而促進(jìn)實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)制造業(yè)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效的提升。

以上研究結(jié)論對(duì)于我國(guó)傳統(tǒng)制造業(yè)企業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型的實(shí)施，具有如下政策啟示：

（1）激發(fā)顧客參與意識(shí)，提升企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效。首先，要選擇合適的顧客，也就是要挑選具有較強(qiáng)自我效能感和自我勝任感的顧客，因?yàn)檫@些顧客對(duì)企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)本來(lái)就帶有濃厚的興趣。其次，要選擇合適的外部激勵(lì)方式。物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和互惠關(guān)系作為企業(yè)可以控制的激勵(lì)因素要合理設(shè)計(jì)和運(yùn)用，過(guò)多的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)會(huì)加大企業(yè)的成本投入，而互惠關(guān)系則不會(huì)，因此要以與顧客建立良好的人際關(guān)系為重點(diǎn)。最后，企業(yè)的外部激勵(lì)不能損害顧客自身的內(nèi)部激勵(lì)，否則將會(huì)事倍功半。為了有效地利于顧客資源，企業(yè)應(yīng)提供一個(gè)理想的平臺(tái)，有利于顧客與顧客、顧客與企業(yè)之間的合作，幫助顧客更好地參與企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新這一活動(dòng)。

（2）重新審視顧客內(nèi)部激勵(lì)作用，有效引導(dǎo)顧客參與。首先，在現(xiàn)有的企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新實(shí)踐中，顧客參與活動(dòng)是一種角色外行為，并非顧客的職責(zé)所在，因此，顧客與企業(yè)之間的交流互動(dòng)更多依賴于外部激勵(lì)；其次，“與誰(shuí)分享”“與誰(shuí)共創(chuàng)”由顧客自身決定，并不由企業(yè)操控。因此，企業(yè)要想盡一切辦法來(lái)誘導(dǎo)顧客參與本企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)。顧客習(xí)慣于將知識(shí)分享給同自己關(guān)系密切的企業(yè)，這一方面在幫助企業(yè)解決問(wèn)題的同時(shí)也可以滿足顧客自身的期望，利人利己，另一方面也為企業(yè)進(jìn)一步鞏固和維系與顧客的友好關(guān)系提供重要保障，因此建議管理者重新審視內(nèi)部激勵(lì)的激勵(lì)作用，多注重培養(yǎng)與顧客的人際關(guān)系，有效引導(dǎo)顧客參與行為，使得顧客自發(fā)地與企業(yè)分享自身知識(shí)。為了鼓勵(lì)被認(rèn)可的顧客參與到企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)中來(lái)，企業(yè)必須提供正確的激勵(lì)機(jī)制，比如在社區(qū)或工作場(chǎng)合的認(rèn)可、聲譽(yù)提高或者利潤(rùn)分享，為了實(shí)現(xiàn)這一過(guò)程，企業(yè)同樣需要提供一個(gè)有效的平臺(tái)，為顧客共同創(chuàng)造和認(rèn)可提供正確的工具，讓所有利益相關(guān)者都有機(jī)會(huì)參與企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新。此外，了解顧客積極參與共同創(chuàng)造價(jià)值的激勵(lì)類型，可以為深入挖掘包括企業(yè)、顧客和整個(gè)社會(huì)在內(nèi)的所有利益相關(guān)方的集體提供一個(gè)新的可能性領(lǐng)域。

（3）發(fā)揮顧客參與在企業(yè)的內(nèi)外部激勵(lì)和服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效之間的橋梁作用。制造業(yè)企業(yè)應(yīng)當(dāng)以知識(shí)共創(chuàng)、價(jià)值共贏為目標(biāo)，通過(guò)合理設(shè)計(jì)激勵(lì)策略，充分考慮顧客內(nèi)部激勵(lì)，促進(jìn)顧客參與。激勵(lì)措施可以是經(jīng)濟(jì)上的，比如有形的長(zhǎng)期回報(bào)、專有股份或所有權(quán)，也可以是無(wú)形的，比如為社會(huì)做出貢獻(xiàn)的成就感、企業(yè)聲譽(yù)等。在數(shù)字時(shí)代，許多制造型企業(yè)之所以蓬勃發(fā)展，是因?yàn)槠渚哂虚_(kāi)放、共享、協(xié)作和相互依存的理念，具有利用顧客力量和吸收、整合顧客知識(shí)的能力，企業(yè)的成功大多取決于其如何通過(guò)巧妙地與顧客共同創(chuàng)造或共同創(chuàng)新，將內(nèi)部開(kāi)發(fā)性創(chuàng)新和外部探索性創(chuàng)新融合在一起，并充分利用顧客的知識(shí)和想法，知識(shí)共創(chuàng)成為顧客與企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造戰(zhàn)略的核心，以顧客參與推動(dòng)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新，再以服務(wù)創(chuàng)新倒逼企業(yè)激勵(lì)機(jī)制、戰(zhàn)略模式等全方位革新，從而提升企業(yè)績(jī)效和競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，實(shí)現(xiàn)服務(wù)化轉(zhuǎn)型的平穩(wěn)過(guò)渡和可持續(xù)發(fā)展。