杜保國 左昊明 李亞設(shè) 李 云

(1 山東師范大學(xué)圖書館,山東濟(jì)南 250358;2 南京農(nóng)業(yè)大學(xué)信息管理學(xué)院,江蘇南京 210031)

1 引言

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展和智能設(shè)備的普及,微信公眾平臺(tái)逐漸成為當(dāng)前高校圖書館開展服務(wù)的重要方式,微信以其便捷的交互功能和快速的信息傳播功能吸引著越來越多的讀者使用。 根據(jù)騰訊公司發(fā)布的2022 年第一季度財(cái)務(wù)報(bào)告顯示,截止到2022年3 月31 日,微信及Wechat 月活躍帳戶為12.9 億,同比增長(zhǎng)3.8%[1],微信的使用正在迅速普及。 國內(nèi)關(guān)于圖書館微信服務(wù)的研究最早產(chǎn)生于2013 年,黃浩波等學(xué)者發(fā)表的《微信及其在圖書館信息服務(wù)中的應(yīng)用》[2]一文是該領(lǐng)域的早期研究,該文介紹了微信的功能特點(diǎn),并論述了將微信應(yīng)用于圖書館服務(wù)的方式和可行性。 目前,微信公眾平臺(tái)已在國內(nèi)高校圖書館中得到廣泛應(yīng)用,越來越多的高校圖書館將其作為線下服務(wù)的重要補(bǔ)充,為讀者提供了更加便捷的服務(wù)環(huán)境。

通過對(duì)相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行梳理,目前關(guān)于高校圖書館微信服務(wù)的研究主要集中在以下幾個(gè)方面:(1)微信平臺(tái)應(yīng)用現(xiàn)狀研究。 許多學(xué)者以地域、學(xué)校排名等為劃分標(biāo)準(zhǔn),對(duì)高校圖書館微信服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行了調(diào)研。 例如,徐春等[3]學(xué)者以42 所“雙一流”院校的微信公眾號(hào)作為研究對(duì)象,從平臺(tái)使用情況和服務(wù)內(nèi)容兩個(gè)方面總結(jié)了高校圖書館微信服務(wù)現(xiàn)狀。 賈文龍[4]對(duì)137 所“雙一流”建設(shè)高校圖書館的微信公眾號(hào)情況進(jìn)行調(diào)研,并依據(jù)微信傳播影響力指數(shù)對(duì)其進(jìn)行排名,針對(duì)微信服務(wù)中存在的問題,提出了發(fā)展建議;(2)微信服務(wù)模式與評(píng)價(jià)體系研究。 該方面研究多為理論研究,許多學(xué)者采用不同方法構(gòu)建了微信平臺(tái)的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。 例如,郭順利等[5]運(yùn)用扎根理論和訪談方法,選取17 項(xiàng)指標(biāo)構(gòu)建了高校圖書館微信公眾平臺(tái)傳播影響力評(píng)價(jià)體系。 胡媛等[6]采用層次分析法從7 個(gè)維度構(gòu)建了圖書館微信平臺(tái)的服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)模型,為圖書館微信服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)和改進(jìn)提供了參考;(3)基于用戶視角的微信服務(wù)研究。 該方面的研究針對(duì)用戶在微信使用過程中的實(shí)際情況進(jìn)行剖析,通過對(duì)使用現(xiàn)狀的研究構(gòu)建用戶使用意愿模型或評(píng)價(jià)模型等,主要包括對(duì)用戶需求[7]、使用行為[8-9]、用戶體驗(yàn)[10]、持續(xù)使用意愿[11]、影響因素[12]等方面的研究?jī)?nèi)容;(4)平臺(tái)技術(shù)開發(fā)相關(guān)研究。 石艷麗[13]設(shè)計(jì)了基于微信公眾平臺(tái)的圖書借閱信息查詢系統(tǒng),包括前端管理子系統(tǒng)和微信服務(wù)端信息查詢子系統(tǒng),并通過測(cè)試驗(yàn)證了系統(tǒng)的可行性。 該方面的研究主要聚焦于與微信平臺(tái)相關(guān)的技術(shù)與系統(tǒng)設(shè)計(jì),開發(fā)更具實(shí)用性和科學(xué)性的服務(wù)系統(tǒng),能夠?yàn)槲⑿欧?wù)平臺(tái)和系統(tǒng)升級(jí)提供思路和借鑒,包含了微信服務(wù)技術(shù)、小程序研發(fā)等內(nèi)容。

總體來看,國內(nèi)關(guān)于圖書館微信服務(wù)的研究主要以對(duì)各高校建設(shè)現(xiàn)狀調(diào)研的研究為主,基于用戶視角探討微信服務(wù)需求和使用偏好方面的研究不足,同時(shí)缺乏對(duì)于山東省高校圖書館微信服務(wù)的詳細(xì)探討。 基于此,本文首先對(duì)40 所山東省院校的微信服務(wù)建設(shè)情況進(jìn)行調(diào)研,以了解其微信服務(wù)的開通情況、菜單與推文功能、WCI 指數(shù)等內(nèi)容,然后對(duì)其使用微信公眾號(hào)中存在問題、需求與建議進(jìn)行考察分析,以為高校圖書館微信服務(wù)建設(shè)和完善提供發(fā)展建議。

2 微信公眾平臺(tái)應(yīng)用現(xiàn)狀調(diào)查分析

為保證研究的嚴(yán)謹(jǐn)性以及體現(xiàn)出研究對(duì)象的代表性,本文綜合考慮了學(xué)校排名和地域等因素,選取了40 所本科以及?？圃盒＿M(jìn)行調(diào)研,其中包含在《2022 年山東省大學(xué)排名(校友會(huì)版)》[14]前35 位中的高校有27 所。 首先通過逐一登錄各高校圖書館官方網(wǎng)頁,對(duì)于微信公眾號(hào)的宣傳推廣情況進(jìn)行查看,如主頁中沒有賬號(hào)信息,則直接在微信搜索框中利用“高校名稱+圖書館”的形式進(jìn)行檢索,如同一所學(xué)校有多個(gè)校區(qū)則只選擇核心校區(qū)的圖書館公眾號(hào)進(jìn)行數(shù)據(jù)收集,最終得到各高校圖書館的相關(guān)信息。

2.1 微信公眾平臺(tái)基本信息統(tǒng)計(jì)

通過調(diào)研,所有高校圖書館均開通了微信公眾號(hào),其中有28 所高校開通了訂閱號(hào),17 所高校開通了服務(wù)號(hào),其中中國海洋大學(xué)、山東財(cái)經(jīng)大學(xué)、濟(jì)南大學(xué)和煙臺(tái)大學(xué)四所高校同時(shí)開通了兩種賬號(hào)。 在對(duì)公眾號(hào)的命名方式上,微信公眾號(hào)的命名較為規(guī)范,大部分以“學(xué)校全稱+圖書館”或“學(xué)校簡(jiǎn)稱+圖書館”進(jìn)行命名,少數(shù)高校圖書館在名稱后加上了“服務(wù)號(hào)/服務(wù)平臺(tái)/信息服務(wù)平臺(tái)/圖書信息中心”等字樣,規(guī)范的命名可以使公眾號(hào)易于被讀者查找,從而提高賬號(hào)的被關(guān)注度。 從認(rèn)證標(biāo)識(shí)上來看,大部分賬號(hào)通過學(xué)校進(jìn)行官方認(rèn)證,43 個(gè)公眾號(hào)為官方認(rèn)證賬號(hào),占比為95. 6%。 總體看來,山東省各高校圖書館普遍重視運(yùn)用微信提供圖書館服務(wù),均開通了服務(wù)賬號(hào),且在命名、認(rèn)證上較為規(guī)范。

2.2 微信公眾平臺(tái)推文的WCI 指數(shù)分析

推文服務(wù)是微信公眾平臺(tái)的主要服務(wù)方式之一,賬戶主體可以定期通過推文的形式向用戶發(fā)布信息,以對(duì)服務(wù)進(jìn)行宣傳推廣或知識(shí)的傳播交流,推文內(nèi)容受到主體服務(wù)目的的影響。 微信的傳播指數(shù)(WCI 指數(shù))是衡量推文被關(guān)注程度的重要指標(biāo)之一,可以從一個(gè)側(cè)面反映推文受到用戶歡迎的程度。本文依據(jù)清博大數(shù)據(jù)平臺(tái)提供的計(jì)算公式[15]對(duì)各賬號(hào)的WCI 指數(shù)進(jìn)行了計(jì)算,以了解各公眾號(hào)的傳播影響力。 本次選取的推文范圍為2022 年1 月1日-2022 年12 月31 日期間發(fā)布的信息,經(jīng)過調(diào)研,所有45 個(gè)公眾號(hào)中共有43 個(gè)公眾號(hào)在該時(shí)段內(nèi)存在推文信息,通過逐篇查看的方式進(jìn)行整理,將推文總量、總閱讀數(shù)、總在看數(shù)、總點(diǎn)贊數(shù)、最高閱讀數(shù)、最高在看數(shù)、最高點(diǎn)贊數(shù)、頭條文章閱讀數(shù)、頭條文章在看數(shù)、頭條文章點(diǎn)贊數(shù)等十個(gè)指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì),并依據(jù)公式進(jìn)行計(jì)算,最終得到結(jié)果如表1 所示。

表1 WCI 指數(shù)統(tǒng)計(jì)表(部分?jǐn)?shù)據(jù))

在所調(diào)研的高校圖書館中,WCI 指數(shù)最高的為山東大學(xué)圖書館公眾號(hào),其WCI 值為512.04,大部分賬號(hào)的值在200 以上,占比為75.6%,各公眾號(hào)的平均值為266.75。 在各項(xiàng)指標(biāo)上,山東大學(xué)圖書館在閱讀總量、最高在看數(shù)、最高點(diǎn)贊數(shù)量上均呈現(xiàn)最高值,濟(jì)寧醫(yī)學(xué)院圖書館在在看總數(shù)和點(diǎn)贊總數(shù)上呈現(xiàn)最高值,最高閱讀量位列第一的為濟(jì)南大學(xué)圖書館,發(fā)文總量最高的為青島大學(xué)圖書館。 閱讀量能夠反映推文內(nèi)容受到讀者的關(guān)注程度,具有高閱讀量的推文為讀者更加感興趣的內(nèi)容,而篇均閱讀量則代表發(fā)文在整體上的被關(guān)注程度。 篇均閱讀量最高的為濟(jì)南大學(xué)圖書館,為5973.41 次,其次是中國海洋大學(xué)圖書館服務(wù)號(hào),為2010.57 次。 點(diǎn)贊數(shù)和在看數(shù)能夠反映出推文受到讀者認(rèn)可的程度,也在一定程度上體現(xiàn)出文章的質(zhì)量。 所有公眾號(hào)中,篇均點(diǎn)贊數(shù)最高的是濟(jì)南大學(xué)圖書館,為45.76 次,其次是濟(jì)寧醫(yī)學(xué)院圖書館,為16.02 次。 篇均在看數(shù)最高的是濟(jì)南大學(xué)圖書館,為6.59 次,其次是威海職業(yè)學(xué)院圖書館,為6.5 次。 隨后對(duì)篇均點(diǎn)贊數(shù)和篇均在看數(shù)最高的濟(jì)南大學(xué)圖書館公眾號(hào)的推文內(nèi)容進(jìn)行深入調(diào)研發(fā)現(xiàn),其推文內(nèi)容具有原創(chuàng)性且觀點(diǎn)輸出意向明顯,這也是其不同于大多數(shù)高校圖書館微信公眾平臺(tái)的特點(diǎn)之一。

2.3 微信公眾平臺(tái)最高閱讀數(shù)推文的分析

隨后對(duì)43 個(gè)賬號(hào)閱讀量最高的推文進(jìn)行統(tǒng)計(jì)整理,將各推文題目按照最高閱讀數(shù)降序排列,如表2 所示。

表2 最高閱讀數(shù)推文題目一覽

通過對(duì)最高閱讀數(shù)推文的統(tǒng)計(jì)分析,可以洞悉最受用戶歡迎的推文類型和內(nèi)容,方便賬號(hào)主體改進(jìn)推文內(nèi)容,提升推文質(zhì)量。 首先對(duì)所有推文題目進(jìn)行分類,大致可以分為資訊類、活動(dòng)類、服務(wù)類三大類推文。 資訊類推文,即圖書館單方面告知,非必需用戶參與互動(dòng)的短時(shí)效性推文類型,例如開閉館通知、放假通知等,共包含15 篇推文,總閱讀量50399;活動(dòng)類推文內(nèi)容是需要用戶參與互動(dòng)的具有短時(shí)效性特點(diǎn)的推文類型,如活動(dòng)預(yù)告、活動(dòng)投票等,共包含15 篇推文,總閱讀量27678;服務(wù)類推文內(nèi)容為圖書館提供給用戶長(zhǎng)時(shí)效性服務(wù)的推文類型,例如資源服務(wù)、閱讀服務(wù)等,共包含13 篇推文,總閱讀量57111。 其中服務(wù)類推文的總閱讀量最高,活動(dòng)類推文的總閱讀量最低,可以看出受用戶關(guān)注的推文多為服務(wù)類與資訊類的文章。 通知公告類推文的閱讀量遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于活動(dòng)類推文的閱讀量,說明相較于圖書館舉辦的各類閱讀活動(dòng),用戶更在意和關(guān)注圖書館提供的日常閱讀服務(wù)。

按照發(fā)文的時(shí)間來進(jìn)行分析,可以明顯的看出規(guī)律。 每學(xué)期的開始會(huì)產(chǎn)生更多的高閱讀量推文,在2 月與7 月由于寒暑假的原因未曾出現(xiàn)高閱讀數(shù)的文章,秋季學(xué)期推文數(shù)量的分布傾向于集中在一個(gè)月份,春季學(xué)期推文數(shù)量各個(gè)月份分布更平均。發(fā)文最多的月份為9 月,即新學(xué)期的第一個(gè)月,亦是每學(xué)年開始的第一個(gè)月,共有10 篇推文,其內(nèi)容為新生入館教育以及放假通知;其次為3 月與4 月,分別包含7 篇和6 篇推文,其推文內(nèi)容比較豐富,包含開閉館通知、活動(dòng)預(yù)告、資源公告等,推文內(nèi)容更加多元。

2.4 微信公眾平臺(tái)菜單功能分析

微信公眾號(hào)的菜單功能是在推文功能之外的另一項(xiàng)基礎(chǔ)服務(wù),賬號(hào)主體可根據(jù)自身需求設(shè)置菜單數(shù)量和內(nèi)容,每個(gè)公眾號(hào)最多可設(shè)置三個(gè)一級(jí)菜單,每個(gè)一級(jí)菜單下又最多可設(shè)置五個(gè)二級(jí)菜單。 本文調(diào)研了各圖書館公眾號(hào)的菜單功能設(shè)置情況。 在所調(diào)研的公眾號(hào)中,除一個(gè)賬號(hào)未設(shè)置菜單選項(xiàng),一個(gè)賬號(hào)僅設(shè)有2 個(gè)選項(xiàng)外,其余賬號(hào)均設(shè)置了三個(gè)一級(jí)菜單選項(xiàng)。 通過整理和匯總,以點(diǎn)擊后無下級(jí)菜單為篩選原則,將重復(fù)項(xiàng)和高度相似項(xiàng)進(jìn)行合并(例如:將我的借閱、借閱續(xù)借、借閱信息等統(tǒng)稱為“圖書借閱/續(xù)借”,將入館教育、新生專欄、新生自學(xué)平臺(tái)等統(tǒng)稱為“新生入館教育”),可將其大致歸為五個(gè)類別,分別是:個(gè)人、服務(wù)、資源、公告和其它,各個(gè)類別所包含的內(nèi)容舉例見表3。 館藏查詢、圖書借閱/續(xù)借、通知公告、新生入館教育、座位預(yù)約、綁定/解綁讀者證等功能出現(xiàn)的次數(shù)較多,是大多數(shù)圖書館比較重視的服務(wù)內(nèi)容。

表3 菜單功能分類表

3 微信公眾平臺(tái)存在的問題

本次調(diào)研通過對(duì)菜單功能的推文數(shù)據(jù)的整理歸納以及對(duì)各個(gè)賬號(hào)深入的調(diào)查研究,探尋高校圖書館微信服務(wù)過程中存在的問題。 本部分梳理了在微信服務(wù)使用過程中存在的問題,主要包括以下幾個(gè)方面:

3.1 系統(tǒng)卡頓、功能設(shè)計(jì)繁瑣

在對(duì)微信平臺(tái)功能的使用中,會(huì)遇到系統(tǒng)運(yùn)行卡頓、白屏等問題,尤其是在考試周以及考研等使用高峰時(shí)間段。 因此,圖書館應(yīng)關(guān)注微信公眾平臺(tái)運(yùn)營(yíng)過程中的系統(tǒng)性能問題,積極聽取用戶的反饋和建議,通過系統(tǒng)擴(kuò)容,減少卡頓,來應(yīng)對(duì)考試周及考研期間使用峰值問題,對(duì)平臺(tái)系統(tǒng)功能進(jìn)行優(yōu)化,以促進(jìn)微信服務(wù)水平的提升。 在調(diào)研過程中發(fā)現(xiàn)經(jīng)常使用的幾個(gè)功能需要通過各級(jí)菜單和鏈接不斷地點(diǎn)擊、翻找,熟悉之后仍然覺得使用過程過于繁瑣和困難。 因此,圖書館公眾號(hào)的功能設(shè)置應(yīng)盡量以用戶需求為出發(fā)點(diǎn),將用戶常用的服務(wù)放在顯著的位置,以便于查閱和使用,同時(shí)也應(yīng)注重服務(wù)界面設(shè)計(jì)的簡(jiǎn)潔、清晰。 另外,手機(jī)端仍然使用網(wǎng)頁端頁面導(dǎo)致部分信息字體過小、不清晰,因此,圖書館應(yīng)進(jìn)一步優(yōu)化公眾號(hào)的閱覽界面,從而提高使用體驗(yàn)感。

3.2 菜單功能設(shè)置不夠完善

通過對(duì)各高校圖書館微信公眾號(hào)的調(diào)研,發(fā)現(xiàn)一些菜單功能存在含義不清的現(xiàn)象,且缺少對(duì)于各項(xiàng)功能的具體介紹,無法判斷其功能內(nèi)容。 因此,圖書館在進(jìn)行微信菜單設(shè)置時(shí),應(yīng)考慮到其易讀性,應(yīng)盡量從字面意思可以判斷其具體功能,而不應(yīng)設(shè)置比較抽象難懂的名稱,導(dǎo)致因?yàn)殡y以理解其含義和服務(wù)內(nèi)容而不去使用。 另外,存在部分功能無法使用的情況,通過逐個(gè)點(diǎn)擊功能菜單欄,發(fā)現(xiàn)有些功能在點(diǎn)擊后會(huì)彈出亂碼或者空白頁,導(dǎo)致無法進(jìn)行下一步操作,這種情況會(huì)影響平臺(tái)的實(shí)用性、可信度以及用戶體驗(yàn)感。 當(dāng)前的功能中缺乏有效的用戶反饋窗口,應(yīng)該增加留言反饋功能,以便隨時(shí)可以向圖書館工作人員反饋意見,同時(shí)也可以增加圖書館員咨詢服務(wù)功能,以實(shí)現(xiàn)與線下咨詢相同效果的線上咨詢服務(wù)。 總體看來,圖書館仍需要進(jìn)一步擴(kuò)展功能設(shè)置來完善微信平臺(tái)相關(guān)服務(wù)。

3.3 推文質(zhì)量仍有提升空間

在對(duì)推文進(jìn)行調(diào)研的過程中,發(fā)現(xiàn)了諸多問題。一篇推文的閱讀量代表了這篇文章傳播程度與文章內(nèi)容的受關(guān)注程度,在調(diào)研中,發(fā)現(xiàn)通知公告類推文的閱讀量遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于活動(dòng)類推文的閱讀量,說明相較于圖書館舉辦的各類閱讀活動(dòng),用戶更在意和關(guān)注圖書館提供的日常閱讀服務(wù)。 這就需要圖書館在做好自身基本閱讀服務(wù)工作的基礎(chǔ)上積極策劃和組織用戶喜聞樂見的閱讀活動(dòng),推進(jìn)全民閱讀工作,提升自身服務(wù)水平。 其次,專科院校推文的整體水平低于本科院校,在推文數(shù)量和推文質(zhì)量上存在著明顯差距,這部分院校應(yīng)該重視微信公眾平臺(tái),努力發(fā)揮其作用,有計(jì)劃地促進(jìn)圖書館服務(wù)水平的提升。 另外,調(diào)研中發(fā)現(xiàn)各個(gè)賬號(hào)的類型并不統(tǒng)一,原因在于服務(wù)號(hào)與訂閱號(hào)存在著各自的優(yōu)劣,各圖書館主體酌情選擇其中一個(gè)或者兩個(gè)類型注冊(cè)使用,但當(dāng)前環(huán)境下,推文愈發(fā)重要,服務(wù)號(hào)每月只有四次發(fā)文機(jī)會(huì),而訂閱號(hào)每天可發(fā)文一次,訂閱號(hào)在這方面存在明顯優(yōu)勢(shì),可以逐漸向訂閱號(hào)靠攏。 2022 年,山東師范大學(xué)圖書館便從服務(wù)號(hào)轉(zhuǎn)變?yōu)橛嗛喬?hào),推文的數(shù)量和質(zhì)量有了大幅度的提升。 各個(gè)高校的服務(wù)號(hào)可以效仿山東師范大學(xué)圖書館,逐漸轉(zhuǎn)變賬號(hào)類型,推出更多高質(zhì)量的文章。

4 山東省高校圖書館微信公眾平臺(tái)發(fā)展策略

4.1 重視微信服務(wù)平臺(tái)作用發(fā)揮,科學(xué)規(guī)劃建設(shè)框架

高校圖書館微信服務(wù)是讀者線下服務(wù)的有效補(bǔ)充,是新信息環(huán)境下圖書館服務(wù)的發(fā)展方向。 高校圖書館需要首先明確微信服務(wù)的功能定位,對(duì)其建設(shè)目標(biāo)、服務(wù)對(duì)象、服務(wù)方案等進(jìn)行規(guī)劃,設(shè)定合理的功能模塊,使服務(wù)流程有章可循。 一個(gè)項(xiàng)目或產(chǎn)品的成功需要完善的建設(shè)思路與框架指導(dǎo),高校圖書館微信公眾平臺(tái)作為學(xué)校與學(xué)生的橋梁,處在極其關(guān)鍵的位置。 因此,需要高校圖書館重視微信服務(wù),將微信公眾平臺(tái)的作用充分發(fā)揮,將圖書館服務(wù)深入到用戶的學(xué)習(xí)和生活中去,與用戶產(chǎn)生良性的互動(dòng)以滿足其需求。 本文結(jié)合調(diào)研結(jié)果,將微信公眾平臺(tái)的建設(shè)框架劃分為三個(gè)階段,分別是:準(zhǔn)備階段、運(yùn)營(yíng)階段及反饋階段,具體內(nèi)容如圖1 所示。

圖1 高校圖書館微信公眾平臺(tái)建設(shè)模式框架

在微信平臺(tái)準(zhǔn)備階段,通過對(duì)用戶需求、建設(shè)現(xiàn)狀調(diào)研等方式了解其具體的建設(shè)內(nèi)容,使得提供的服務(wù)能夠更加貼近用戶需求,并明確微信平臺(tái)的功能設(shè)置、形式與發(fā)布周期等方面,形成適應(yīng)本校圖書館需求的建設(shè)方案。 在微信平臺(tái)運(yùn)營(yíng)階段,圖書館可以通過多渠道進(jìn)行宣傳和推廣,例如:通過圖書館官網(wǎng)、校園活動(dòng)、線下服務(wù)、入館教育等形式進(jìn)行宣傳,使得更多的用戶能夠知曉并關(guān)注圖書館公眾號(hào)的服務(wù),從而增加公眾號(hào)的傳播影響力。 在提供服務(wù)的同時(shí)也應(yīng)及時(shí)關(guān)注用戶留言與反饋信息,找出存在的問題并進(jìn)行完善,對(duì)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)進(jìn)行定期維護(hù)和更新,確保使用過程的流暢性和便捷性。 在反饋階段,圖書館應(yīng)通過對(duì)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、對(duì)用戶使用情況進(jìn)行調(diào)研,以找出存在的不足,從而進(jìn)一步改善服務(wù)方式和內(nèi)容,使得圖書館微信服務(wù)進(jìn)入良性的運(yùn)營(yíng)和發(fā)展。

4.2 多措并舉,提升推文質(zhì)量與使用功效

高校圖書館公眾號(hào)推文是圖書館服務(wù)的重要環(huán)節(jié),用戶通過微信推文了解資訊、獲取知識(shí)、增長(zhǎng)見識(shí),良好的推文模式需要兼顧內(nèi)容質(zhì)量、推文頻率和推文形式。 在推文內(nèi)容的選擇上,首先,圖書館工作人員需要定期進(jìn)行用戶調(diào)研,以了解用戶需求,增加推送用戶更為關(guān)注和感興趣的內(nèi)容。 其次,在內(nèi)容設(shè)置上增加原創(chuàng)性文章的比例,可結(jié)合社會(huì)熱點(diǎn)和熱門話題推送相關(guān)文章,更加容易引起用戶的共鳴和關(guān)注。 部分高校會(huì)選擇以接受師生投稿的形式確定推文內(nèi)容,或者與校內(nèi)的社團(tuán)合作共同編輯推文,使得推文能夠更加符合用戶的需求。 在推文頻率上,通過調(diào)研可知,大部分的用戶期望的推送頻率在至少一周推送一次,過于頻繁的推文頻率不僅使推文的關(guān)注度降低,也可能引起用戶的厭煩情緒,而過少的推送頻率則會(huì)降低用戶粘性,因此應(yīng)設(shè)計(jì)合理的推文頻率。 在推文的形式上,應(yīng)盡量使推文形式多樣化,減少單純文字形式的推文,可適時(shí)地增加圖片、音頻、短視頻等多種形式以滿足不同用戶的需求,最終通過提高推文質(zhì)量,從整體上提高微信公眾號(hào)的服務(wù)水平以及傳播影響力。

4.3 注重用戶實(shí)際需求,不斷完善服務(wù)功能與內(nèi)容

高校圖書館應(yīng)關(guān)注用戶實(shí)際需求,對(duì)于其需求量較高的服務(wù)內(nèi)容應(yīng)進(jìn)行補(bǔ)充和完善,從而提高微信服務(wù)的使用效率。 通過本次調(diào)研結(jié)果可知,用戶在利用微信平臺(tái)進(jìn)行交流方面存在困難和不便,因此,高校圖書館應(yīng)重視對(duì)微信服務(wù)交流功能的開發(fā)和利用。 首先,可以在公眾號(hào)的醒目位置設(shè)置交流和反饋功能菜單,為用戶交流和反饋打開通路。 其次,可安排專門的館員負(fù)責(zé)交流和互動(dòng)模塊,保證信息回復(fù)的及時(shí)性和有效性,使得線上交流與線下交流一樣及時(shí)而有效。 第三,增加交流互動(dòng)形式,除了保證用戶與圖書館的交流,還可以豐富用戶之間的交流,打造微書評(píng)社區(qū)、用戶社區(qū),幫助用戶之間形成良性的互動(dòng)。

圖書館微信公眾號(hào)需要個(gè)性化服務(wù)上加強(qiáng)力度。 個(gè)性化服務(wù)是打造圖書館自身品牌特色的關(guān)鍵,是更加具有針對(duì)性、更為高效的服務(wù)方式。 圖書館首先需要做好用戶調(diào)研,并深入挖掘用戶學(xué)科、愛好等關(guān)鍵信息,通過構(gòu)建用戶畫像,為每一位用戶提供定制化的服務(wù)。 例如:為不同學(xué)科專業(yè)的學(xué)生推薦特定領(lǐng)域的行業(yè)信息、以用戶的閱讀偏好為依據(jù)向用戶推薦相關(guān)書籍等等。 當(dāng)前,隨著人工智能、云計(jì)算、區(qū)塊鏈等技術(shù)的發(fā)展,高校圖書館的建設(shè)正在向智慧圖書館轉(zhuǎn)型,在新的發(fā)展環(huán)境下,圖書館微信服務(wù)也應(yīng)注重對(duì)新興技術(shù)的應(yīng)用,開發(fā)更加創(chuàng)新的服務(wù)形式,以提升個(gè)性化服務(wù)水平。

4.4 完善系統(tǒng)功能與界面設(shè)置,增強(qiáng)用戶體驗(yàn)感

在調(diào)研當(dāng)中,系統(tǒng)卡頓的出現(xiàn)概率較高、次數(shù)較多的問題,會(huì)極大地影響平臺(tái)的使用效率。 在對(duì)微信系統(tǒng)功能的完善上,首先需要加強(qiáng)系統(tǒng)的承載能力,保證在人流量高的情況下系統(tǒng)能夠正常運(yùn)行,提升系統(tǒng)的穩(wěn)定性。 其次,需要定期對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù),檢測(cè)系統(tǒng)出現(xiàn)的漏洞,應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)和調(diào)整,使用戶在利用微信公眾平臺(tái)獲取服務(wù)的過程中能夠得到順暢的使用體驗(yàn)。 在系統(tǒng)功能之外,界面的設(shè)計(jì)也會(huì)影響用戶使用公眾號(hào)時(shí)的感受,簡(jiǎn)潔美觀的設(shè)計(jì)更能夠符合使用需求。 針對(duì)界面設(shè)計(jì)問題,可以通過以下方法進(jìn)行改進(jìn),應(yīng)根據(jù)功能的使用情況更新功能欄,將使用頻率高的功能放在更加顯著的位置上,方便用戶點(diǎn)擊使用。 界面的設(shè)計(jì)應(yīng)簡(jiǎn)潔大方,滿足用戶對(duì)于公眾號(hào)外觀的需求,加大界面字號(hào),網(wǎng)頁鏈接使用合適的比例等。 功能使用流程應(yīng)進(jìn)行精簡(jiǎn),在設(shè)計(jì)上秉持方便用戶、提高效率的原則,從而提供更加便捷化的服務(wù)。

4.5 加強(qiáng)微信平臺(tái)運(yùn)營(yíng)管理組織建設(shè),完善激勵(lì)措施

通過調(diào)研發(fā)現(xiàn),目前多數(shù)高校圖書館沒有設(shè)置專門的部門來負(fù)責(zé)微信公眾號(hào)的運(yùn)營(yíng),而是通過多個(gè)部門合作組成運(yùn)營(yíng)小組或者臨時(shí)指定工作人員兼職承擔(dān)運(yùn)營(yíng)任務(wù)等方式來管理平臺(tái)。 當(dāng)然,成立運(yùn)營(yíng)小組來管理微信公眾號(hào)應(yīng)是值得肯定的方式之一,但這種方式也容易存在部門間職責(zé)劃分不清、缺乏高效運(yùn)行的協(xié)同機(jī)制等問題。 吳慰慈先生指出要建立崗位責(zé)任制,規(guī)定好職責(zé)范圍并執(zhí)行是提高工作質(zhì)量的保證[16]。 要確保平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)效果應(yīng)建立起科學(xué)有效的管理機(jī)制和合理的激勵(lì)措施。 首先,對(duì)于條件允許的單位可考慮將微信平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)由專門部門來統(tǒng)一管理,或?qū)⑵脚_(tái)運(yùn)營(yíng)工作交由單一的部門管理;其次,對(duì)于由多個(gè)部門合作管理的情況,應(yīng)科學(xué)界定部門之間各自的職責(zé)與任務(wù),明確運(yùn)營(yíng)人員的具體分工,建立有效的協(xié)同機(jī)制;第三,應(yīng)通過建立合理的考核與獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制來完善激勵(lì)措施,進(jìn)而更有效地增強(qiáng)運(yùn)營(yíng)人員責(zé)任感和歸屬感,調(diào)動(dòng)其積極性和創(chuàng)造性。

5 結(jié)語

本文以山東省40 所高校圖書館微信公眾平臺(tái)為研究對(duì)象,通過網(wǎng)絡(luò)調(diào)查法對(duì)公眾號(hào)的開通情況、賬號(hào)類型、推文功能、菜單功能設(shè)置等方面進(jìn)行梳理,以了解其微信使用情況、功能需求與使用建議,文章最后指出存在的問題,并提出發(fā)展策略。 在今后的發(fā)展過程中,高校圖書館仍需要堅(jiān)持以用戶需求為中心,以提升資源和功能服務(wù)為目標(biāo)來建設(shè)微信公眾平臺(tái)。 要加大平臺(tái)技術(shù)支持,積極引入新興技術(shù)創(chuàng)新服務(wù)模式,提高服務(wù)的使用效能,同時(shí),應(yīng)積極聽取用戶反饋建議,汲取多方經(jīng)驗(yàn),通力合作,共同促進(jìn)圖書館微信服務(wù)的持續(xù)發(fā)展。