李 麟

（廣西電網(wǎng)有限責(zé)任公司，廣西 南寧 530006）

中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司（簡稱“南方電網(wǎng)”）圍繞用戶“有電用+用好電” 提升服務(wù)，完善“基礎(chǔ)+增值”用電用能產(chǎn)品體系，以“南網(wǎng)在線”電享圈平臺作為專業(yè)電力增值服務(wù)業(yè)務(wù)平臺，為用戶提供一站式服務(wù)。在提高外部顧客滿意度的同時，急需解決內(nèi)部員工的考核和激勵問題。

一、“南網(wǎng)在線”電享圈平臺內(nèi)部人員績效評價指標(biāo)影響因素分析

影響績效評價指標(biāo)選取的因素主要從測量成本、管理成本、指標(biāo)有效、指標(biāo)無效、指標(biāo)簡單、指標(biāo)復(fù)雜等因素著手。

（一）測量簡單并且有效的指標(biāo)類型應(yīng)用分析

此類指標(biāo)多應(yīng)用于與用戶的直接需求相關(guān)聯(lián)的工作任務(wù)，例如用戶需求的業(yè)務(wù)項完成效率，衡量前端人員的銷售情況，包括銷售額、銷售訂單量、用戶滿意度等，這類指標(biāo)容易測量而且有效。如電力增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品及服務(wù)的銷售工作，直接使用銷售訂單業(yè)績，用訂單業(yè)績來測量，只要用戶簽約即為一個銷售訂單；同時，在銷售業(yè)績指標(biāo)上再附加用戶對銷售人員滿意度評價指標(biāo)，在訂單完成后，用戶服務(wù)中心人員在對用戶的回訪過程中即可獲得相關(guān)信息。這兩個指標(biāo)共同的使用不僅衡量銷售業(yè)績，也衡量員工在獲取訂單過程當(dāng)中是否遵守了銷售規(guī)定，即銷售質(zhì)量是否達(dá)標(biāo)。這一類指標(biāo)比較適合前端人員，以短期激勵為主，主要形式為提成或傭金等分成模式，或者月度獎金等固定獎勵。

（二）測量簡單但效度較低的指標(biāo)類型應(yīng)用分析

測量簡單但效度較低的指標(biāo)類型，這樣的指標(biāo)類型適用情況，一是工作任務(wù)太瑣碎，逐一測量有效的貢獻(xiàn)值過于繁瑣，但測量簡單的指標(biāo)會造成指標(biāo)的效度較低；二是工作任務(wù)比較難與用戶的直接需求、公司整體的績效指標(biāo)掛鉤而造成難以有效地測量；三是工作任務(wù)的最終成效受到很多本人或本部門不可控的因素干擾。因為測量成本太高，故采用簡單的指標(biāo)替代，因簡單指標(biāo)而造成的測量的效度較低，采用增加監(jiān)管以達(dá)成績效。

這種指標(biāo)類型比較適合用于管理運營人員，如管理人員撰寫運營方案或制定管理制度等工作任務(wù)，此類工作任務(wù)的實際效果是通過方案或制度的實施，使平臺整體績效得到提升。但以最終效果的這個指標(biāo)衡量會產(chǎn)生很多問題，一是方案的實施到出成果需要一個較長的時間，二是方案制度的實施可能滿足了短期績效卻損害長期績效，三是方案制度的實施涉及多個部門的協(xié)助，所以制定方案制度的人員要匹配最終實施的成果績效指標(biāo)難以達(dá)成共識，測量的成本太高。因為測量成本太高，因而采用簡單的時間指標(biāo)（就是在規(guī)定時間內(nèi)完成）來衡量，時間指標(biāo)不能有效地反映人員的工作成效時，需要上級進(jìn)行監(jiān)管，例如下達(dá)編制的要求并檢查相關(guān)的編制內(nèi)容是否可行、可用等，如果涉及重要的制度文件的編制，下級還需要根據(jù)相關(guān)指引文件進(jìn)行編制，這就增加了的管理成本。下級不僅要在規(guī)定時間完成，而且上級還要監(jiān)管下級，如在任務(wù)過程中是否認(rèn)真主動，提出有創(chuàng)意的有亮點的建議、是否按上級要求推進(jìn)工作任務(wù)等。另外，上級監(jiān)管下級還有一個要求，就是下級編制的制度方案能否最終達(dá)到上級期望的效果，效果的達(dá)成需要一個合適的時間周期，所以對于獎勵周期適合、相對應(yīng)采用的獎勵形式固定獎勵加工作所達(dá)成的最終成效權(quán)重的分成獎勵是比較適合的獎勵形式，如固定獎勵加分成獎勵。

（三）測量復(fù)雜但有效的指標(biāo)類型應(yīng)用分析

測量復(fù)雜但有效的指標(biāo)，這類型指標(biāo)應(yīng)用對公司業(yè)績及發(fā)展重要，一般是對整個公司非常重要的工作任務(wù)，適用于高層管理工作。由于高層管理工作任務(wù)復(fù)雜、工作權(quán)變因素大，并且還要兼顧短期與長期收益，且管理運營的相關(guān)績效指標(biāo)與企業(yè)整體業(yè)績關(guān)聯(lián)非常清晰，對采用的指標(biāo)測量的有效性要較高，所以衡量宜采用綜合指標(biāo)，工作任務(wù)成果指標(biāo)與公司業(yè)績及發(fā)展直接掛鉤。這一類指標(biāo)對公司整體業(yè)績的達(dá)成及發(fā)展起關(guān)鍵作用，相關(guān)工作任務(wù)成效屬于戰(zhàn)略級，工作任務(wù)需要長時間出成效。所以盡管測量成本高，但相比管理成本的增加來說仍然具有經(jīng)濟(jì)性。包括衡量產(chǎn)品技術(shù)人員電力增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新研發(fā)成果；衡量高層管理人員運營管理成果等。因為創(chuàng)新研究要轉(zhuǎn)化為用戶需求及服務(wù)需要一段時間進(jìn)行市場印證，證明這類產(chǎn)品服務(wù)是符合用戶需求并且有市場前景，這樣的價值貢獻(xiàn)沒有辦法立即測量，需要用戶的實際應(yīng)用，檢驗其可靠性才能進(jìn)行有效的衡量，時間久測量的成本就高，獎勵的形式以專項獎勵為主，獎勵的周期也較長，甚至可能3年或5年一個周期，比如任期激勵。

（四）測量復(fù)雜且無效的指標(biāo)類型應(yīng)用分析

測量的指標(biāo)復(fù)雜但效度較低，類似于這種指標(biāo)類型盡量避免采用，這種指標(biāo)如衡量上市公司高管工作績效；這些高管代股東行權(quán)管理整個企業(yè)或互聯(lián)網(wǎng)高科技公司技術(shù)高管績效成果等。工作任務(wù)涉及因素多，工作任務(wù)實施者權(quán)力大，工作任務(wù)是專業(yè)性強(qiáng)的技術(shù)產(chǎn)品研發(fā)。指標(biāo)測量的復(fù)雜性加上監(jiān)管的難度使股東放棄對其監(jiān)管并且對其貢獻(xiàn)的測量化繁為簡，采用報表或市值漲跌衡量業(yè)績，使其能將企業(yè)搞得越好股價越高，從中獲得超高的利潤回報。激勵周期長，主要是以股權(quán)激勵為主。

綜上所述，針對內(nèi)部人員績效評價的指標(biāo)影響因素，主要從衡量指標(biāo)的簡單還是復(fù)雜、有效還是效度較低這四個維度進(jìn)行分析并權(quán)衡測量成本及管理成本。本文的結(jié)論是，激勵機(jī)制的建立，其指標(biāo)的選擇必須從測量簡單及有效性強(qiáng)的指標(biāo)入手，然后兼顧測量成本及管理成本，根據(jù)實際情況在兩種成本上取得平衡，為選擇有效的激勵機(jī)制評價指標(biāo)構(gòu)建了理論基礎(chǔ)，劃分出四類績效指標(biāo)，并對其所對應(yīng)的評價方式、獎勵周期、獎勵形式作出了相應(yīng)的分析，其使用的范圍能夠完全覆蓋參與“南網(wǎng)在線”電享圈平臺電力增值業(yè)務(wù)運營、管理及執(zhí)行等各個層面的應(yīng)用。

二、基于過程指標(biāo)和結(jié)果指標(biāo)的激勵機(jī)制構(gòu)建

如何使企業(yè)在激勵方法上全方位建立應(yīng)用框架，可以加入過程指標(biāo)及結(jié)果指標(biāo)進(jìn)、公司業(yè)績與部門及個人業(yè)績的相互關(guān)系分析，從而構(gòu)建適用于“南網(wǎng)在線”電享圈平臺電力增值業(yè)務(wù)的激勵機(jī)制的應(yīng)用框架。

結(jié)果指標(biāo)，是指員工執(zhí)行工作任務(wù)最終達(dá)成的任務(wù)目標(biāo)；過程指標(biāo)，是指員工在工作任務(wù)實施過程中表現(xiàn)出的態(tài)度以及執(zhí)行能力等。過程指標(biāo)衡量績效的優(yōu)點在于被考核的人員可通過控制自己的行為提升工作績效。對于缺點而言，首先以過程指標(biāo)衡量，必須上級能看得見他的工作情況，而且能隨時檢查他的工作情況，所以監(jiān)督管理的成本很高；其次，過程指標(biāo)的評定，難免受上級喜好決定；最后，即使員工在任務(wù)執(zhí)行的過程當(dāng)中有好的表現(xiàn)，但是好的行為不一定產(chǎn)生好的績效結(jié)果。結(jié)果指標(biāo)衡量績效的優(yōu)點在于，部門或個人的工作成果相對比較容易明確；其缺點是很多部門或個人的成果會受到其他部門或個人的影響而以此作為推卸責(zé)任的理由。

根據(jù)過程指標(biāo)與結(jié)果指標(biāo)的優(yōu)缺點，權(quán)衡兩種評價指標(biāo)的管理成本及測量成本，發(fā)現(xiàn)以過程指標(biāo)評價其測量成本較高，所以適合采用測量簡單但效度較低的指標(biāo)類型，以加強(qiáng)監(jiān)管降低測量成本；以結(jié)果指標(biāo)評價其管理成本較高，采用測量復(fù)雜而有效或簡單而有效的指標(biāo)類型，以測量有效降低管理成本。

按結(jié)果指標(biāo)或過程指標(biāo)來衡量，它們都有各自的優(yōu)缺點，以下結(jié)合四類指標(biāo)類型的研究，根據(jù)“南網(wǎng)在線”電享圈平臺本地增值業(yè)務(wù)的運營、管理、執(zhí)行等不同層面結(jié)構(gòu)及工作職責(zé)應(yīng)該采用哪些指標(biāo)類型及評價指標(biāo)進(jìn)行分析。

前端人員及部門：采用結(jié)果導(dǎo)向的指標(biāo)為主，指標(biāo)簡單有效，不宜太多，按個人業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)，采用計件等以工作負(fù)荷形式的，獎勵方式以固定獎勵或提成傭金等分成模式。注重短期激勵。

管理運營人員及部門：以過程導(dǎo)向為主，采用過程指標(biāo)評價*大權(quán)重+結(jié)果指標(biāo)評價*小權(quán)重+上下級評價的模式，使用簡單的指標(biāo)，但是由于主要是行為指標(biāo)，效度較低；獎勵標(biāo)準(zhǔn)按公司業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)+個人業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)獎勵，采用固定獎勵和分成獎勵，獎勵周期為中期。

主管領(lǐng)導(dǎo)及部門：以結(jié)果導(dǎo)向指標(biāo)為主，使用的指標(biāo)測量復(fù)雜且有效，以公司級業(yè)績目標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)，采取專項獎勵，獎勵的周期是長期的。

三、“南網(wǎng)在線”電享圈平臺內(nèi)部人員激勵機(jī)制應(yīng)用框架

前文根據(jù)平臺各人員層面的不同職責(zé)，分別分析了主管領(lǐng)導(dǎo)及部門、管理運營人員及部門、前端人員及部門的工作性質(zhì)、指標(biāo)類型及評價指標(biāo)選擇、是按公司標(biāo)準(zhǔn)還是按個人標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放獎勵，總結(jié)以上，即可以根據(jù)這些分析的結(jié)果，對“南網(wǎng)在線”電享圈平臺電力增值業(yè)務(wù)的激勵框架進(jìn)行構(gòu)建。

（一）前端人員或部門的激勵機(jī)制分析

前端人員或部門承擔(dān)區(qū)域平臺個人業(yè)績達(dá)成，通常人員最多，工作任務(wù)性質(zhì)是明確的、工作過程是獨自完成、注重當(dāng)前業(yè)績、另外人員較多，所以工作的監(jiān)督管理成本高、指標(biāo)測量成本低，適合使用測量簡單而有效的指標(biāo)類型以降低監(jiān)管成本，以結(jié)果指標(biāo)評價容易達(dá)成前端人員共識，也避免推卸責(zé)任。

（二）管理運營人員或部門的激勵機(jī)制分析

承擔(dān)區(qū)域平臺運營、管理、執(zhí)行各層面的業(yè)績指標(biāo)，工作內(nèi)容主要是協(xié)調(diào)處理、上傳下達(dá)、繁雜瑣碎，工作績效主要滿足領(lǐng)導(dǎo)需求及前端人員支撐；工作任務(wù)關(guān)注短期任務(wù)目標(biāo)。

指標(biāo)測量費用太高，因而轉(zhuǎn)向使用測量簡單但效度較低指標(biāo)類型；另外，因為人數(shù)少監(jiān)管成本低，運用監(jiān)管使效率提升，以過程指標(biāo)為主要權(quán)重指標(biāo)，以滿足上下級的需求、同時以結(jié)果指標(biāo)作為次要權(quán)重，在過程指標(biāo)滿足上級需求的基礎(chǔ)上，平臺績效結(jié)果指標(biāo)主要由上級負(fù)責(zé)。

（三）主管領(lǐng)導(dǎo)或部門的激勵機(jī)制分析

主管領(lǐng)導(dǎo)或部門承擔(dān)區(qū)域平臺的增值業(yè)務(wù)整體業(yè)績指標(biāo)，工作任務(wù)性質(zhì)有幾個重要特點：第一，工作內(nèi)容復(fù)雜、多變；第二，工作任務(wù)成效需要較長時間；第三，需要關(guān)注短期與長期的發(fā)展；第四，工作任務(wù)績效直接影響公司整體業(yè)績及發(fā)展。根據(jù)其工作任務(wù)性質(zhì)，對主管領(lǐng)導(dǎo)或部門監(jiān)督管理成本高，雖然指標(biāo)測量的成本也很高但測量的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于對其管理的成本，而且其指標(biāo)直接與公司業(yè)績發(fā)展掛鉤，因而在指標(biāo)類型選擇上采用測量復(fù)雜而有效的指標(biāo)進(jìn)而降低監(jiān)管成本，以測量有效的多維度結(jié)果指標(biāo)進(jìn)行評價。高層主管領(lǐng)導(dǎo)或部門，適合以可靠的測量指標(biāo)評價其工作績效以減少管理成本，以結(jié)果指標(biāo)評價，事先明確責(zé)任與權(quán)利，避免推卸責(zé)任。

（四）公司業(yè)績指標(biāo)和員工個人績效指標(biāo)的聯(lián)動機(jī)制分析

在“南網(wǎng)在線”電享圈平臺激勵機(jī)制建立過程中，常常出現(xiàn)內(nèi)部的員工或部門完成的業(yè)績很出色，但公司總體的業(yè)績沒有達(dá)成的情況，例如，某分公司員工的銷售業(yè)績很出色，電力增值業(yè)務(wù)的贏單數(shù)量和金額都遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出個人需要完成的績效，但該分公司最終并沒有完成指標(biāo)任務(wù)。或者公司的業(yè)績非常出色，而員工的績效較低，此時，激勵機(jī)制的設(shè)計原則必須將公司業(yè)績和員工個人績效結(jié)合起來。

1.結(jié)合工作相關(guān)性進(jìn)行設(shè)計。按公司業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行激勵和按個人業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行激勵各有優(yōu)缺點，綜合“南網(wǎng)在線”電享圈平臺來看，對于電力增值業(yè)務(wù)，越需要團(tuán)隊精神及協(xié)作性的部門或個人，越傾向于需要按公司業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行獎勵；越是彼此協(xié)作不強(qiáng)，各自責(zé)任明確的部門及人員越需要按個人業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放獎勵。

2.兼顧公司、部門與個人激勵分配條件。無論是公司業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)還是按個人業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)都有各自的優(yōu)缺點，從“南網(wǎng)在線”電享圈平臺業(yè)務(wù)的情況分析，目前廣西電網(wǎng)將電力基礎(chǔ)業(yè)務(wù)與增值業(yè)務(wù)合并運營，雖然負(fù)責(zé)管理及運營部門在基礎(chǔ)業(yè)務(wù)及增值業(yè)務(wù)上有所區(qū)分，但前端的銷售資源、渠道資源仍屬于共同運用的局面。電力增值業(yè)務(wù)的發(fā)展取決于基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的資源使用傾斜，如果前端人員的獎勵要在公司整體業(yè)務(wù)達(dá)成后再發(fā)放，可能造成運用前端的銷售及渠道資源以促進(jìn)增值業(yè)務(wù)的發(fā)展會面臨一定的困難，在這樣的條件下，應(yīng)結(jié)合按公司業(yè)績與按個人業(yè)績發(fā)放的優(yōu)缺點，分析各人員層面應(yīng)該以什么標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放獎勵。

企業(yè)如果要成功地進(jìn)行激勵，首先要兼顧個人、部門與公司的績效，主管領(lǐng)導(dǎo)及部門層面關(guān)聯(lián)公司績效作為其獎勵評價，管理運營人員或部門除了關(guān)聯(lián)公司績效作為獎勵評價（權(quán)重比主管部門領(lǐng)導(dǎo)要低），還與前端個人及部門業(yè)績掛鉤進(jìn)行獎勵評價，這主要是因為前端個人及部門的業(yè)績實現(xiàn)與管理運營人員或部門的支撐有較大關(guān)系，特別是目前平臺增值業(yè)務(wù)與電力基礎(chǔ)業(yè)務(wù)共享前端資源的情況下，管理運營人員對前端人員的支撐是平臺是否能夠順利完成業(yè)績目標(biāo)的重要環(huán)節(jié)。所以，需要將管理運營人員與前端人員的評價標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合起來運用才能既兼顧團(tuán)隊精神，又能體現(xiàn)個人的差異。

四、結(jié)語

根據(jù)“南網(wǎng)在線”電享圈平臺的運營背景及激勵機(jī)制的需求，本文對建立激勵機(jī)制的關(guān)鍵因素進(jìn)行了研究，根據(jù)研究發(fā)現(xiàn)激勵機(jī)制獎勵發(fā)放的績效指標(biāo)的選擇依據(jù)四類指標(biāo)類型及其使用的兩類成本，并將研究內(nèi)容應(yīng)用到激勵機(jī)制的構(gòu)建框架中，探究了激勵績效評價根據(jù)不同的人員層面選用不同的評價指標(biāo)、指標(biāo)類型、獎勵方式、獎勵周期以及獎勵標(biāo)準(zhǔn)的問題。希望本文對“南網(wǎng)在線”電享圈平臺發(fā)展中各階段的激勵機(jī)制的建立實施對相關(guān)企業(yè)可以提供一定的指導(dǎo)和借鑒。