摘要：本文簡要介紹了數(shù)字電力系統(tǒng)的建構(gòu)要素：整體架構(gòu)、系統(tǒng)特征、業(yè)務(wù)需求，同時(shí)闡述了數(shù)字轉(zhuǎn)型的要點(diǎn)，包括明確轉(zhuǎn)型方向和梳理轉(zhuǎn)型思路。本文以H電網(wǎng)數(shù)字業(yè)務(wù)系統(tǒng)的技術(shù)情況為出發(fā)點(diǎn)，分析了其電力系統(tǒng)運(yùn)行不足，并給出了優(yōu)化數(shù)字業(yè)務(wù)系統(tǒng)的具體方案，以此增強(qiáng)科技賦能作用，有效更新電力系統(tǒng)，發(fā)展全新的數(shù)字業(yè)務(wù)平臺，助力電網(wǎng)有序運(yùn)行。

關(guān)鍵詞：電網(wǎng)；業(yè)務(wù)；客戶

2021年，國務(wù)院正式給出了企業(yè)數(shù)字轉(zhuǎn)型的方向，指出數(shù)字轉(zhuǎn)型是國企發(fā)展的關(guān)鍵任務(wù)。這一方針指導(dǎo)國企正確看待數(shù)字經(jīng)濟(jì)，形成主動(dòng)求變、積極改造的經(jīng)營認(rèn)識，并逐步培養(yǎng)出新的動(dòng)力。在此背景下，國企數(shù)字體系的建設(shè)、新電力系統(tǒng)的平臺規(guī)劃，以大數(shù)據(jù)、人工智能等新興科技為主體，致力于開發(fā)出全新的功能以應(yīng)對數(shù)字系統(tǒng)轉(zhuǎn)型的各項(xiàng)需求。

一、數(shù)字電力系統(tǒng)的建構(gòu)要素

（一）整體架構(gòu)

新型電力平臺運(yùn)行期間，以新能源為主要支持，進(jìn)行數(shù)字轉(zhuǎn)型，建構(gòu)全新的電網(wǎng)體系。而電力消費(fèi)程序的建立，以“資源+電網(wǎng)+負(fù)荷+電量存儲”聯(lián)合體系為目標(biāo)。創(chuàng)建新型電力系統(tǒng)以“雙碳”的戰(zhàn)略主題為核心，圍繞“綠色”“安全”“智慧”等主題全面升級智能電網(wǎng)的平臺功能。業(yè)務(wù)創(chuàng)新和產(chǎn)業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵因素是“新能源”。在整體架構(gòu)方面，最新的電力平臺主要擁有兩個(gè)功能模塊：“能源”和“信息”。其中，能源網(wǎng)架結(jié)構(gòu)借助“源網(wǎng)荷儲”聯(lián)合平臺的協(xié)調(diào)能力，致力于加強(qiáng)各類功能的耦合和互動(dòng)關(guān)系，有效推動(dòng)電力平臺更新，切實(shí)建構(gòu)出綠色電網(wǎng)，保持能源供給的平穩(wěn)性。信息功能模塊以數(shù)字電網(wǎng)為主導(dǎo)，整合“信息采集”和“信息傳輸”等各項(xiàng)功能，力爭構(gòu)建智能電網(wǎng)[1]。

（二）系統(tǒng)特征

在新型電力平臺中，具備“高占比新能源”，擁有多種連接形式，并能夠自主并網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)有效互動(dòng)。平臺具備“源網(wǎng)荷儲”的多模塊協(xié)同特點(diǎn)，顯著增強(qiáng)了能源調(diào)度的智慧性。平臺采取“多元互動(dòng)”的服務(wù)形式，能夠順應(yīng)更多用戶對電力產(chǎn)品的自主選擇。在能源網(wǎng)絡(luò)新格局下，平臺為一般的電網(wǎng)服務(wù)提供綠色供電形式，并精確統(tǒng)計(jì)電量需求，以滿足人們各類用電需求。平臺以“數(shù)字賦能”為基礎(chǔ)，致力于搭建電力數(shù)字體系，有效連接能源價(jià)值體系，并展現(xiàn)出各企業(yè)聯(lián)動(dòng)發(fā)展的優(yōu)勢。

（三）業(yè)務(wù)需求

一、數(shù)據(jù)決策需求。在新能源、多樣性負(fù)荷和多規(guī)格儲能的系統(tǒng)特點(diǎn)下，新型電力平臺應(yīng)具備“能源互補(bǔ)”“負(fù)荷調(diào)節(jié)”和“智慧管理”等功能，加強(qiáng)各類數(shù)據(jù)的有效分析，以提供更具適用性的用電決策。二、多邊限定條件的需求。新系統(tǒng)連接的分布式電源呈現(xiàn)出“能源類型不確定性”“負(fù)荷多樣性”和“電力響應(yīng)隨機(jī)性”等特點(diǎn)，對電網(wǎng)運(yùn)行體系造成了極大沖擊。單一的約束條件難以滿足電網(wǎng)管理的實(shí)際需求。因此，需要考量供電質(zhì)量、雙碳環(huán)保和供電成本等因素，進(jìn)行多邊條件的設(shè)計(jì)。三、電力規(guī)劃的創(chuàng)新需求改變了電力平臺的架構(gòu)體系和供電流程，同時(shí)體現(xiàn)出能源分配形式的多樣性，網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)樣式更加多變，儲能配置方式也更新穎[2]。

二、數(shù)字轉(zhuǎn)型的要點(diǎn)

（一）明確轉(zhuǎn)型方向

借助“人工智能”“區(qū)塊鏈”等科技，合理選擇有用數(shù)據(jù)，進(jìn)行深層的數(shù)據(jù)分析，找出數(shù)據(jù)間的內(nèi)在關(guān)聯(lián)。創(chuàng)建基于有用數(shù)據(jù)的管理體系，包括“數(shù)據(jù)反饋、數(shù)據(jù)決策、數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)創(chuàng)新”。通過基于數(shù)據(jù)的決策機(jī)制，提出業(yè)務(wù)平臺的數(shù)字化轉(zhuǎn)型方向，使其具備主動(dòng)服務(wù)、智慧技術(shù)和高效流程的特點(diǎn)。主動(dòng)服務(wù)體現(xiàn)在實(shí)現(xiàn)服務(wù)需求向創(chuàng)新發(fā)展的轉(zhuǎn)變。智慧技術(shù)是指將原有的決策體系從人工經(jīng)驗(yàn)分析轉(zhuǎn)變?yōu)榛跀?shù)據(jù)的決策機(jī)制。高效流程具體體現(xiàn)在業(yè)務(wù)管理體系從端對端更新為點(diǎn)對點(diǎn)，使流程運(yùn)作更加高效。

（二）梳理轉(zhuǎn)型思路

第一，在轉(zhuǎn)型的初期階段，需要明確業(yè)務(wù)類型和確定業(yè)務(wù)需求，保證業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)秩序。此環(huán)節(jié)需給出各類業(yè)務(wù)的明確目標(biāo)，整合業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的具體需求，逐一給出數(shù)字轉(zhuǎn)型規(guī)劃，以提高系統(tǒng)轉(zhuǎn)型的適用性。在梳理業(yè)務(wù)項(xiàng)目時(shí)，需要找出業(yè)務(wù)的主干線路，確保業(yè)務(wù)清單與實(shí)際情況相符，與基礎(chǔ)功能相適應(yīng)，避免出現(xiàn)業(yè)務(wù)重復(fù)或遺漏的問題。要深入到基層，召開業(yè)務(wù)討論會議，綜合確定主要業(yè)務(wù)類別。確定了主要業(yè)務(wù)后，需要梳理功能需求。采取分層的功能需求分析方式，填寫數(shù)字建議書，提供完整的功能清單。明確了系統(tǒng)轉(zhuǎn)型的需求后，將其匯整成“項(xiàng)目報(bào)告”。

第二，在系統(tǒng)轉(zhuǎn)型的發(fā)展階段需制定長期和近期的系統(tǒng)轉(zhuǎn)型目標(biāo)，并提供具體的技術(shù)轉(zhuǎn)型路徑。在這一階段，需要給出各項(xiàng)業(yè)務(wù)的數(shù)字化更新方向，有效評估數(shù)字平臺的運(yùn)行情況，并逐步提供技術(shù)更新的方案。通過“數(shù)字夯實(shí)”“數(shù)字強(qiáng)化”和“數(shù)字賦能”三個(gè)流程，逐步推進(jìn)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型工作。在“數(shù)字夯實(shí)”環(huán)節(jié)，借助軟件系統(tǒng)全面完善業(yè)務(wù)功能，發(fā)揮信息支撐作用，全面更新線上業(yè)務(wù)。在“數(shù)字強(qiáng)化”階段，積極與各部門合作利用大數(shù)據(jù)，加強(qiáng)數(shù)據(jù)分析，確保數(shù)據(jù)使用的合理性，全面增強(qiáng)數(shù)據(jù)決策的有效性。在“數(shù)字賦能”階段，利用各類新興技術(shù)，創(chuàng)建智慧決策模塊，改變業(yè)務(wù)需求的功能，使其從“需求導(dǎo)向”轉(zhuǎn)變成“主動(dòng)挖掘”，以推動(dòng)業(yè)務(wù)平臺快速完成數(shù)字化轉(zhuǎn)型任務(wù)。

第三，在智慧管理階段，系統(tǒng)功能持續(xù)更新，并結(jié)合現(xiàn)有的業(yè)務(wù)問題進(jìn)行系統(tǒng)優(yōu)化，使平臺功能更貼合目標(biāo)需求[3]。

三、H電網(wǎng)數(shù)字業(yè)務(wù)系統(tǒng)的建構(gòu)分析

（一）H電網(wǎng)概述

H電網(wǎng)服務(wù)客戶約為300萬戶，共計(jì)服務(wù)7個(gè)區(qū)，供電服務(wù)面積約為2萬km2。公司在職人員有5000余人，共設(shè)12個(gè)職能部門。高于35千伏的變電站共有210座。H電網(wǎng)運(yùn)行的平臺有35個(gè)，覆蓋公司各類業(yè)務(wù)，構(gòu)建出數(shù)字業(yè)務(wù)管理的基礎(chǔ)平臺。

（二）數(shù)字業(yè)務(wù)系統(tǒng)的技術(shù)情況

H電網(wǎng)三個(gè)階段的技術(shù)轉(zhuǎn)型方案如下：

第一，初期階段，將全面進(jìn)行數(shù)字平臺建設(shè)，針對H電網(wǎng)服務(wù)的所有區(qū)域進(jìn)行精準(zhǔn)的業(yè)務(wù)類型劃分。共劃分出4個(gè)高級類型、16個(gè)中級類型和65個(gè)初級類型。匯總了各部門的業(yè)務(wù)需求信息，并填寫了數(shù)字項(xiàng)目提報(bào)。需求匯總進(jìn)行了三次，共收集了102項(xiàng)功能建設(shè)項(xiàng)目，進(jìn)行去重和精編，最終確定了75項(xiàng)功能。

第二，系統(tǒng)發(fā)展階段，在H電網(wǎng)的系統(tǒng)發(fā)展過程中，制定了信息轉(zhuǎn)型、數(shù)字轉(zhuǎn)型和智慧轉(zhuǎn)型三個(gè)層級，以有序進(jìn)行數(shù)字技術(shù)轉(zhuǎn)型。技術(shù)層的功能包括“電網(wǎng)故障分析”“測定負(fù)荷大小”“合理規(guī)劃電源”“綜合計(jì)算電氣參數(shù)”等。管理層的功能包括“數(shù)據(jù)管理”“電能規(guī)劃”等。

第三，系統(tǒng)智慧階段，在平臺更新和智慧賦能的轉(zhuǎn)型過程中，提出了40項(xiàng)業(yè)務(wù)平臺，積極展現(xiàn)出數(shù)字技術(shù)的智慧性。

（三）H電網(wǎng)客訴分析

H電網(wǎng)數(shù)字業(yè)務(wù)平臺設(shè)計(jì)了“公眾號客服”“APP客服”“電話熱線客服”等服務(wù)方式，以全面獲取供電客戶的問題反饋。在最近兩年中，客戶投訴問題主要集中在“供電平穩(wěn)性不足”和“用電安全性不強(qiáng)”等方面。具體情況如表1所示。

經(jīng)過對表1數(shù)據(jù)的分析發(fā)現(xiàn)，在H電網(wǎng)數(shù)字業(yè)務(wù)平臺運(yùn)行期間，投訴量較大的問題主要集中在“頻繁停電”和“一次停電”這兩個(gè)方面。與2021年相比，2022年的投訴量有所增加。由此可見，盡管系統(tǒng)供電質(zhì)量仍需優(yōu)化，但H電網(wǎng)的服務(wù)也有改進(jìn)的空間。

（四）數(shù)字業(yè)務(wù)系統(tǒng)的現(xiàn)存不足

1.客訴重視程度不高

H電網(wǎng)內(nèi)部各級管理人員尚未有效展現(xiàn)自身職能作用。系統(tǒng)尚未建立客訴的處理機(jī)制，僅是提供客訴的反饋類型，并未給出相應(yīng)的處理時(shí)間、處理部門等信息，由此降低了客訴處理的速度。

2.平臺數(shù)字功能尚需完善，從根本上消除電網(wǎng)投訴問題

2021年和2022年的客訴問題主要集中在“停電”方面，這主要?dú)w結(jié)于“系統(tǒng)復(fù)電”和“數(shù)字修復(fù)”兩個(gè)功能不強(qiáng)?？蛻舴答佂ｋ妴栴}時(shí)，供電管理、客戶服務(wù)和線上營銷各部門之間的協(xié)同性較差。在停電時(shí)，客服與其他部門的聯(lián)動(dòng)能力不強(qiáng)，數(shù)字平臺的功能不完善，由此降低了客訴信息傳輸?shù)闹腔坌?。?dǎo)致用電檢查不到位、用戶客訴風(fēng)險(xiǎn)控制不及時(shí)等問題。

3.客戶欠費(fèi)補(bǔ)齊后，系統(tǒng)智能復(fù)電不及時(shí)，引發(fā)“服務(wù)類型”的客訴問題

在當(dāng)前服務(wù)客戶數(shù)量持續(xù)增加的情況下，用電量需求相應(yīng)增加，增加了客戶停電的次數(shù)。部分計(jì)劃停電時(shí)間較長，提高了客訴量。在客戶繳納用電欠費(fèi)后，自動(dòng)計(jì)量系統(tǒng)數(shù)據(jù)更新較慢，無法快速聯(lián)動(dòng)智能復(fù)電功能。雖然系統(tǒng)顯示“成功復(fù)電”，實(shí)際上復(fù)電并未成功，由此增加了客訴問題。

4.業(yè)務(wù)系統(tǒng)的客戶資料更新較慢

在發(fā)布停電信息時(shí)，有40%的客戶無法有效接收停電通知。由此說明客戶信息更新不及時(shí)，間接降低了客戶維護(hù)的全面性，無法保證系統(tǒng)運(yùn)行效率。系統(tǒng)數(shù)據(jù)智能管理能力不強(qiáng)，更多依賴于人工。這種問題揭示出營銷、服務(wù)、生產(chǎn)各個(gè)部門的系統(tǒng)協(xié)同性較差，無法快速同步客戶信息，增加了客訴可能性[4]。

（五）數(shù)字業(yè)務(wù)系統(tǒng)的優(yōu)化對策

1.制定H電網(wǎng)的數(shù)字更新方案

如表2所示，是H電網(wǎng)參照實(shí)際的業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行問題，給出了未來五年內(nèi)的系統(tǒng)更新方案。

H電網(wǎng)給出了近期和遠(yuǎn)期的業(yè)務(wù)系統(tǒng)更新目標(biāo)，以此發(fā)揮數(shù)字技術(shù)的業(yè)務(wù)服務(wù)優(yōu)勢，使其成為H電網(wǎng)轉(zhuǎn)型的電力名片。

2.設(shè)計(jì)H電網(wǎng)數(shù)字更新的具體戰(zhàn)略

H電網(wǎng)制定了多個(gè)數(shù)字戰(zhàn)略，以此有效更新業(yè)務(wù)平臺。戰(zhàn)略A是借助H電網(wǎng)的各項(xiàng)優(yōu)勢資源，積極開拓電力市場，增加數(shù)字技術(shù)的更新速度，建立更平穩(wěn)、更安全的供電系統(tǒng)。戰(zhàn)略B是積極開發(fā)各部門的信息平臺，借助企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)，以客戶為主體，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)。戰(zhàn)略C是積極展現(xiàn)網(wǎng)架優(yōu)勢，開發(fā)多樣性的數(shù)字電力產(chǎn)品，積極打開電力市場。戰(zhàn)略D是依托于現(xiàn)有的技術(shù)人才，有效推進(jìn)數(shù)字企業(yè)建設(shè)，切實(shí)增強(qiáng)企業(yè)的供電能力。戰(zhàn)略E是深入開發(fā)電力實(shí)用性功能，從供電、管理兩個(gè)方面，更新業(yè)務(wù)系統(tǒng)的功能。戰(zhàn)略F是加強(qiáng)人員能力建設(shè)，使他們學(xué)習(xí)新型電力平臺的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，以滿足各類客戶群體的電力產(chǎn)品需求。

3.踐行H電網(wǎng)數(shù)字戰(zhàn)略的具體措施

（1）建立電力客戶平臺。以客戶需求為出發(fā)點(diǎn)，建立完整的客服體系，積極完善各項(xiàng)客戶服務(wù)項(xiàng)目。同時(shí)，建立客戶評級體系，參照客戶繳納電費(fèi)、欠費(fèi)、裝表等多種信息對客戶進(jìn)行信用評級。開發(fā)新型電力服務(wù)項(xiàng)目，如電動(dòng)車充電、綜合能源等。加強(qiáng)客戶信息管理，從客戶電力產(chǎn)品需求、客戶類型、客戶基礎(chǔ)信息等多個(gè)方面提供智能服務(wù)，加強(qiáng)用電指導(dǎo)，主動(dòng)挖掘客戶用電需求。

（2）建立多系統(tǒng)協(xié)同機(jī)制，以實(shí)現(xiàn)快速復(fù)電為目標(biāo)。在協(xié)同機(jī)制的支持下，確?？蛻綦娰M(fèi)信息同步更新，以有效恢復(fù)供電并獲得客戶認(rèn)可。利用數(shù)據(jù)技術(shù)、數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)顯示等功能，保證數(shù)據(jù)分析的全面性，積極排查服務(wù)問題，有效優(yōu)化電力服務(wù)環(huán)境。借助人工智能（AI）、地理信息系統(tǒng)（GIS）等技術(shù)，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，簡化業(yè)務(wù)辦理過程，建立線上智慧型業(yè)務(wù)辦理程序，以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)為指導(dǎo)，建立電網(wǎng)數(shù)字生態(tài)環(huán)境，并獲得客戶好評。

（3）完善人才隊(duì)伍建設(shè)。如圖1所示，是H電網(wǎng)為了應(yīng)對數(shù)字業(yè)務(wù)平臺的更新與運(yùn)維建立了相應(yīng)的人才體系。從供電運(yùn)營、系統(tǒng)運(yùn)維、數(shù)據(jù)管理等方面發(fā)揮人才作用，以保證數(shù)字業(yè)務(wù)平臺的運(yùn)行質(zhì)量。

四、結(jié)束語

應(yīng)以新型電力平臺為技術(shù)更新起點(diǎn)，結(jié)合H電網(wǎng)數(shù)字業(yè)務(wù)平臺轉(zhuǎn)型情況，有目標(biāo)地、有方向地制定了未來五年的系統(tǒng)更新目標(biāo)。同時(shí)應(yīng)加強(qiáng)各部門系統(tǒng)協(xié)同性，開發(fā)全面的線上客服平臺，以此順應(yīng)客戶各類電力需求，并切實(shí)提高客戶對數(shù)字電網(wǎng)平臺的認(rèn)可。這樣的努力將有助于推動(dòng)電力行業(yè)的發(fā)展，提升用戶體驗(yàn)，提高電網(wǎng)的效率和服務(wù)質(zhì)量。

作者單位：鮑俊如 安徽省電力有限公司國網(wǎng)懷寧縣供電公司

參? 考? 文? 獻(xiàn)

[1]廖妙杰.數(shù)字化電網(wǎng)助力農(nóng)村供電可靠性提升[J].信息系統(tǒng)工程，2022（11）：6-9.

[2]崔焱，李學(xué)齡.基于大數(shù)據(jù)的數(shù)字化電網(wǎng)中臺業(yè)務(wù)運(yùn)行態(tài)勢自動(dòng)化感知方法[J].信息與電腦（理論版），2021，33（17）：204-206.

[3]單政博，張勇，吳小剛等.基于數(shù)據(jù)融合的數(shù)字化電網(wǎng)調(diào)度指揮和管控平臺[J].機(jī)械與電子，2021，39（06）：44-47.

[4]周安，馬平，董達(dá)鵬等.數(shù)字化電網(wǎng)技術(shù)在電網(wǎng)規(guī)劃設(shè)計(jì)中的應(yīng)用[J].能源研究與管理，2021（02）：83-87+92.

鮑俊如（1982.08-），女，漢族，本科，工程師，研究方向：數(shù)字化、信息安全。