王 雙,賈 浩

廣西民族大學(xué)管理學(xué)院,廣西 南寧 530007

0 引言

高校圖書館作為一個(gè)特殊的文化傳播部門,承載著信息組織、傳遞、儲存的功能,進(jìn)入數(shù)據(jù)時(shí)代,越來越多的數(shù)據(jù)需要加工,越來越多的信息需要配置。得益于數(shù)字化技術(shù),高校圖書館進(jìn)入了大數(shù)據(jù)處理時(shí)代,從高校圖書館主體的角度,單向?qū)崿F(xiàn)了基本的信息組織和傳遞,但信息傳遞是一個(gè)發(fā)送和接受的過程,讀者對于信息接收是否滿意仍需要考量眾多因素。讀者服務(wù)是高校圖書館眾多信息傳遞服務(wù)中的重要一環(huán),因此,本文以信息接收方為研究對象,基于系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)來構(gòu)建模型,利用模型中主要變量的分析,對高校圖書館讀者服務(wù)滿意度進(jìn)行分析。

系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)是一門將信息反饋?zhàn)鳛槔碚摶A(chǔ),并結(jié)合計(jì)算機(jī)仿真的學(xué)科。系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)不僅僅局限于信息系統(tǒng),任何一個(gè)閉環(huán)的實(shí)物都可以視為一個(gè)系統(tǒng),萬事萬物皆是系統(tǒng),也就決定了其應(yīng)用十分廣泛。系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)中具有眾多變量模型,通過將現(xiàn)有變量和問題帶入模型,分析原因變量推導(dǎo)結(jié)果變量。在本文中,首先,針對高校圖書館使用者對于讀者服務(wù)滿意度的問題,帶入消費(fèi)者滿意度模型,設(shè)定1個(gè)原因變量即讀者感知,1個(gè)結(jié)果變量即讀者期待,逐一分析原因變量的影響因子,發(fā)現(xiàn)變量間的關(guān)系;其次,設(shè)定不滿意讀者數(shù)量、較滿意度讀者數(shù)量、滿意讀者數(shù)量,構(gòu)建推導(dǎo)結(jié)構(gòu)圖,對影響轉(zhuǎn)化速率的因子進(jìn)行計(jì)算并得到最優(yōu)解。本文的最優(yōu)解即提高讀者服務(wù)滿意度的有效途徑。

1 文獻(xiàn)綜述

高校圖書館為在校學(xué)子、老師以及部分校外人員提供學(xué)習(xí)資源,因此高校圖書館的讀者滿意度是提高高校圖書館服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。目前,國內(nèi)外眾多學(xué)者對于高校圖書館滿意度的研究大多都是基于顧客滿意度而展開的,對于圖書館讀者滿意度的評價(jià)方法主要有用戶滿意度指數(shù)法、BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)方法、層次分析法、結(jié)構(gòu)方程模型、集對分析,而結(jié)合系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)研究的比較罕見。目前,趙文軍 等[1]將系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)模擬仿真運(yùn)用到了讀者閱讀滿意群體研究中。通過文獻(xiàn)分析、讀者滿意度的分析與研究,有十分深厚的理論研究基礎(chǔ),而以高校圖書館讀者服務(wù)滿意度為研究對象的相關(guān)文獻(xiàn)較少,其研究體系也尚需優(yōu)化完善。因此,本文基于系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)理論,結(jié)合讀者滿意度的研究方法,構(gòu)建高校圖書館讀者服務(wù)滿意的分析與探究模式[2],運(yùn)用系統(tǒng)仿真模型對影響高校讀者服務(wù)滿意度的相關(guān)因素進(jìn)項(xiàng)仿真檢驗(yàn),進(jìn)而得出更為科學(xué)穩(wěn)定的解決方式。

2 高校圖書館讀者服務(wù)滿意度的系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)分析

長期以來,ASCI、SCSB等顧客滿意度指數(shù)模型作為地區(qū)范圍內(nèi)的典范,得到廣泛認(rèn)可和應(yīng)用[3],同時(shí)框架模型也用途廣泛,結(jié)合高校圖書館、高校圖書館讀者服務(wù)的特殊性和顧客滿意度指數(shù)模型的普遍性,可以得出高校圖書館讀者服務(wù)滿意度指數(shù)模型。本文在借鑒前者相關(guān)論文基礎(chǔ)上,結(jié)合高校圖書館讀者服務(wù)的相關(guān)因素,提煉出相關(guān)影響因素,形成如圖1所示的讀者服務(wù)滿意度框架[4]。

圖1 高校圖書館讀者服務(wù)滿意度結(jié)構(gòu)

關(guān)于讀者感知,在高校圖書館讀者服務(wù)中,是指讀者在閱覽、查閱、使用高校圖書館服務(wù)的過程中得到的直接感受[5],該要素是讀者滿意度的核心因素。讀者期望是指讀者在實(shí)際體驗(yàn)水平中想獲得的需要,通常會存在體驗(yàn)水平低于實(shí)際水平的情況,這就需要高校圖書館對此引起重視。

服務(wù)質(zhì)量直接影響讀者感知,硬件設(shè)施、資源建設(shè)、人文環(huán)境三者相互影響,又最終均作用于讀者感知[6]。硬件設(shè)施的完備程度決定著資源建設(shè)的實(shí)施程度,資源建設(shè)成果同時(shí)影響著人文環(huán)境。

3 高校圖書館讀者服務(wù)滿意度系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)模型

3.1 高校圖書館讀者服務(wù)滿意度的因果分析

根據(jù)圖1的結(jié)構(gòu),本文繪制了高校圖書館讀者服務(wù)的因果關(guān)系(見圖2),揭示了讀者服務(wù)滿意度的具體需求。

圖2 高校圖書館讀者服務(wù)滿意度因果關(guān)系圖

3.1.1 因果分析

讀者服務(wù)滿意度分析的目的是提高讀者的滿意度,使讀者成為高校圖書館的忠實(shí)用戶,提升高校圖書館的服務(wù)質(zhì)量[7]。圖2中的箭頭指向表示二者相互影響,箭尾的變量會影響箭頭的變量,其中“+”表示正向影響,具有促進(jìn)作用。

在圖2中,服務(wù)質(zhì)量、硬件設(shè)施、資源建設(shè)、人文環(huán)境這4個(gè)因素與讀者感知呈正相關(guān),上述因素增加,讀者感知會隨之增加。滿意度轉(zhuǎn)化率受到讀者感知、部分不滿意人群和考慮期等變量的影響,服務(wù)質(zhì)量的提升也會提升讀者感知力。資源建設(shè)的增加會提高人文環(huán)境質(zhì)量,進(jìn)而影響讀者感知,提升硬件設(shè)施可更好地進(jìn)行資源建設(shè)。

3.1.2 因果鏈分析

根據(jù)因果關(guān)系圖,進(jìn)一步對該系統(tǒng)進(jìn)行因果鏈分析。對圖2中包含的因果鏈,具體分析如下。

1)考慮期—滿意度轉(zhuǎn)化率:讀者對于自身所感受到的服務(wù)會產(chǎn)生相應(yīng)的感知,對于是否達(dá)到其自身期待是會有所考慮的,考慮期越短,滿意度的轉(zhuǎn)化率越高。

2)人文環(huán)境—讀者感知—滿意度轉(zhuǎn)化率:高校圖書館內(nèi)的學(xué)術(shù)氛圍環(huán)境、自學(xué)環(huán)境、研討環(huán)境均會影響到讀者的實(shí)際感知,并且與其呈正向關(guān)系,而讀者感知是讀者對于高校圖書館實(shí)際服務(wù)水平的感知,因而也會對滿意度轉(zhuǎn)化率產(chǎn)生正向影響。

3)服務(wù)質(zhì)量—讀者感知—滿意度轉(zhuǎn)化率:服務(wù)質(zhì)量包括讀者在線上和線下感受到的便捷性與實(shí)用性,這些性質(zhì)會影響讀者的實(shí)際體驗(yàn)水平,并且正向影響滿意度。

4)硬件設(shè)施—讀者感知—滿意度轉(zhuǎn)化率:讀者在接受服務(wù)過程中是否滿意與高校圖書館的設(shè)備設(shè)施有關(guān),設(shè)備的可操作性正向影響著用戶的實(shí)際體驗(yàn)。

5)資源建設(shè)—讀者感知—滿意度轉(zhuǎn)化率:讀者進(jìn)入高校圖書館的目的是獲取其中的圖書、期刊以及電子資源,因此高校圖書館的藏書內(nèi)容、規(guī)模均影響著讀者的體驗(yàn)感受,隨著體驗(yàn)感提升,進(jìn)而提高讀者的滿意度。

6)不滿意人數(shù)—部分不滿意人數(shù)—滿意度轉(zhuǎn)化率:不滿意的人數(shù)會隨著高校圖書館的建設(shè)轉(zhuǎn)化成滿意人數(shù),從而隨著不滿意人數(shù)的減少,滿意度轉(zhuǎn)化率會有所提高。

7)總?cè)藬?shù)—部分不滿意人數(shù)—滿意度轉(zhuǎn)化率:總?cè)藬?shù)中的部分不滿意人群會對滿意度的轉(zhuǎn)化率產(chǎn)生負(fù)面影響,因此提高轉(zhuǎn)化率可從部分未滿意人群入手。

從因果鏈的分析可以看出,服務(wù)質(zhì)量、硬件設(shè)施、資源建設(shè)、人文環(huán)境是優(yōu)化和調(diào)整高校圖書館服務(wù)滿意度的主要?jiǎng)恿?厘清這些因素之間的相互關(guān)系,將有利于提升讀者服務(wù)的滿意度。

3.2 系統(tǒng)模型的流圖結(jié)構(gòu)

本文根據(jù)系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)的基本原理繪出系統(tǒng)流圖(見圖3),其中“+”表示正向影響,具有促進(jìn)作用;“-”表示負(fù)向影響,具有抑制作用。流圖以3個(gè)狀態(tài)變量以及2個(gè)速率變量將6個(gè)輔助變量和9個(gè)常量分為2個(gè)部分。在此考慮到讀者的滿意程度不會突然由不滿意達(dá)到滿意,因此在本系統(tǒng)中將滿意度做出了延遲考慮。

圖3 高校圖書館讀者服務(wù)滿意度系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)流圖

3.3 模型仿真方程的建立

本研究采用Vensim軟件自帶的函數(shù)以及相關(guān)數(shù)學(xué)函數(shù)等形式確定各變量的表達(dá)式和數(shù)值,具體內(nèi)容如表1所示。

表1 各變量的表達(dá)式和數(shù)值

4 模型仿真與結(jié)果實(shí)現(xiàn)

本文設(shè)定模型的運(yùn)行時(shí)間為100 d,運(yùn)行步長為0.25,初始滿意讀者數(shù)量為1 000人,最初較滿意人數(shù)設(shè)定為1人,總?cè)藬?shù)為1 000人,人文環(huán)境、資源建設(shè)初始值設(shè)定為10,數(shù)值越大表明其影響越大,考慮期初始值設(shè)為7 d,考慮期越長相應(yīng)的滿意度的速率越低。輔助變量為讀者感知、滿意度轉(zhuǎn)化率和部分未滿意人群需要運(yùn)用多個(gè)方程來確定自變量與因變量之間的關(guān)系。將這些值帶入模型,通過仿真分析得出不滿意人數(shù)、較滿意人數(shù)和滿意人數(shù)在不同變量值下的發(fā)展?fàn)顩r,其運(yùn)行結(jié)果如圖4所示。

由圖4的仿真結(jié)果可以看出:對比a組和b組,人文環(huán)境較之前提高了5倍,但滿意人數(shù)與之前相比沒有變化,不滿意人數(shù)在第10天左右迅速下降至0人,并且之后一直保持不變;較滿意人數(shù)在1周左右迅速增加至70人隨后呈指數(shù)式下降,在第40天左右趨近于0人;滿意人數(shù)則慢慢增加,直至第35天左右停止增長。c組硬件設(shè)施較之前提高5倍,同b組一樣,變化也是微乎其微,由此可見,滿意度對人文環(huán)境與硬件設(shè)備的敏感性較低。

從d組中可以看出,資源建設(shè)提高5倍時(shí),不滿意人數(shù)發(fā)生了較大的波動(dòng),呈現(xiàn)斷崖式下降。與此同時(shí),較滿意人數(shù)也相應(yīng)的縮短了達(dá)到峰值的時(shí)間。e組服務(wù)質(zhì)量由0提升到50,此時(shí)不滿意人數(shù)在第10天降到0人,隨后上升到30人左右并且之后一直維持在該水平;較滿意人數(shù)也從開始上升到70人之后陡然下降到0人左右,并一直維持;滿意人數(shù)在15天時(shí)上升到68人后再無變化。e組較d組變化時(shí)間有提前,但滿意人數(shù)卻下降了30%。

5 結(jié)論與啟示

5.1 結(jié)論

本文運(yùn)用系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)構(gòu)建了影響高校圖書館讀者服務(wù)滿意度的關(guān)鍵要素[8],并通過Vensim PLE6.3軟件進(jìn)行模擬仿真。通過研究有以下發(fā)現(xiàn)。①高校圖書館讀者服務(wù)滿意人數(shù)在1個(gè)周期中呈現(xiàn)出震蕩后衰減的趨勢,運(yùn)行前期滿意人數(shù)迅速增加,之后顯示出疲倦趨勢增長,人數(shù)緩慢平穩(wěn),到后期滿意人數(shù)逐步衰退,而不滿意人數(shù)的震蕩趨勢則相反。②讀者認(rèn)知的人文環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量、資源建設(shè)和硬件設(shè)施對滿意人數(shù)增長具有積極正向效應(yīng)[9],但作用強(qiáng)度存在顯著差異。人文環(huán)境與硬件設(shè)施對滿意人數(shù)的增幅效應(yīng)相差無幾,而資源建設(shè)與服務(wù)質(zhì)量則對滿意人數(shù)的作用效應(yīng)更為顯著。

5.2 啟示

通過仿真模型可看出,滿意度在不滿意人數(shù)與滿意人數(shù)間呈正向作用,其值越大,轉(zhuǎn)化率越高。從仿真結(jié)果可得出以下結(jié)論。①高校圖書館在讀者服務(wù)期間應(yīng)著重利用關(guān)鍵影響因素,提升讀者的感知體驗(yàn),使其朝著讀者預(yù)期發(fā)展,以提高讀者滿意度為宗旨。②高校圖書館在進(jìn)行升級或改革時(shí),應(yīng)更多地了解師生群體的需求,制定合理的數(shù)字化資源建設(shè),完備信息資源,確保讀者能更全面、更便捷地體驗(yàn)到圖書館的服務(wù),以提高讀者對圖書館資源建設(shè)的感知力。③高校圖書館在豐富線下服務(wù)的同時(shí),還應(yīng)注重線上平臺的服務(wù),及時(shí)響應(yīng)讀者的需求。

本文的研究還存在一定的局限性。首先,模擬數(shù)據(jù)是綜合前人研究數(shù)據(jù)所得出,未來研究可采用實(shí)地調(diào)查或問卷調(diào)查等方式得到縱向數(shù)據(jù),再將調(diào)查數(shù)據(jù)多次模擬仿真以得出更具科學(xué)性和實(shí)效性的模型;其次,由于高校圖書館讀者服務(wù)滿意度所涉及的因素較為復(fù)雜,因此本文在構(gòu)建模型時(shí)只簡單考慮了幾個(gè)影響因素,更多的潛在影響因素并未涉及,未來研究可考慮將其他因素納入到仿真模型中。