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        知識(shí)服務(wù)運(yùn)營(yíng)分析與優(yōu)化
        ——基于傳統(tǒng)出版轉(zhuǎn)型升級(jí)的思考

        2023-10-29 21:31:15鄧維朱迪
        傳媒論壇 2023年18期
        關(guān)鍵詞:用戶(hù)服務(wù)

        鄧維 朱迪

        信息技術(shù)飛速發(fā)展不斷推動(dòng)各個(gè)行業(yè)的改革和發(fā)展?;ヂ?lián)網(wǎng)、AR/VR、人工智能等數(shù)字化信息技術(shù)在當(dāng)下市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中異常激烈,對(duì)傳統(tǒng)的出版行業(yè)帶來(lái)巨大的挑戰(zhàn),傳統(tǒng)出版行業(yè)向數(shù)字化轉(zhuǎn)型是發(fā)展的必然趨勢(shì)。數(shù)字化背景下的知識(shí)服務(wù)電商作為電子商務(wù)的后起之秀,其商業(yè)模式尚處在探索之中,但已經(jīng)受到社會(huì)各界的廣泛關(guān)注。

        一、新媒體概念分析

        縱觀各行各業(yè)的發(fā)展,每一次科技的進(jìn)步都帶來(lái)了傳播方式的變革。如今新媒體行業(yè)蒸蒸日上,尤其是隨著5G時(shí)代的到來(lái),移動(dòng)媒體的傳播范圍也越來(lái)越廣。對(duì)于企業(yè)發(fā)展來(lái)說(shuō),新媒體的出現(xiàn)降低了企業(yè)的推廣成本。在信息傳遞上,只需要利用圖片、語(yǔ)音、文字等方式,就可以做到非常清晰生動(dòng),短時(shí)間內(nèi)進(jìn)行快速傳播,這是新媒體的優(yōu)勢(shì)所在。與此同時(shí),新媒體有更多的推廣渠道,比如微博、微信公眾號(hào)、抖音、快手短視頻平臺(tái)等。新媒體運(yùn)營(yíng)可以讓企業(yè)更好地與用戶(hù)溝通,進(jìn)行實(shí)時(shí)傳播。

        二、知識(shí)服務(wù)的現(xiàn)狀

        在當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展的趨勢(shì)下,知識(shí)服務(wù)有著廣闊的發(fā)展前景,新時(shí)代的消費(fèi)者更愿意為知識(shí)買(mǎi)單。知識(shí)不單單是簡(jiǎn)單的文獻(xiàn)資料,還可以是音頻和視頻等產(chǎn)品。通過(guò)對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)分析可以看出,當(dāng)前大眾對(duì)知識(shí)服務(wù)的消費(fèi)意愿和消費(fèi)能力顯著提高。傳統(tǒng)的出版社如何借助互聯(lián)網(wǎng)提供知識(shí)服務(wù),是一個(gè)值得關(guān)注的問(wèn)題。比如,“喜馬拉雅FM” 和“知乎”,二者雖然模式不同,但是用戶(hù)都可以通過(guò)這樣的平臺(tái)分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。傳統(tǒng)出版行業(yè)的知識(shí)服務(wù)工作仍然是銷(xiāo)售紙質(zhì)書(shū)籍,但圖書(shū)銷(xiāo)售的品類(lèi)比較少,忽視市場(chǎng)調(diào)查和用戶(hù)需求,無(wú)法向用戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的知識(shí)服務(wù)。傳統(tǒng)出版行業(yè)必須充分了解用戶(hù)需求,逐漸向數(shù)字化出版轉(zhuǎn)型,真正做到基于用戶(hù)進(jìn)行精準(zhǔn)信息投放。

        三、新媒體背景下知識(shí)服務(wù)運(yùn)營(yíng)存在的問(wèn)題

        (一)多元主體間合作機(jī)制不完善

        隨著人工智能的發(fā)展,知識(shí)服務(wù)市場(chǎng)也在逐漸復(fù)雜,支持服務(wù)的管理和產(chǎn)權(quán)利益保護(hù)都面臨著新的挑戰(zhàn)。在版權(quán)方面,一些碎片化的版權(quán)交易機(jī)制不夠明確,資源保護(hù)力度不夠等問(wèn)題嚴(yán)重影響了內(nèi)容的生產(chǎn)。優(yōu)質(zhì)原創(chuàng)內(nèi)容越來(lái)越少,傳播效果也越來(lái)越差。在商業(yè)規(guī)范方面,多元主體間利益分配機(jī)制不夠完善,各個(gè)主體所承擔(dān)的任務(wù)、利益分配和版權(quán)歸屬問(wèn)題都不夠明確,不利于進(jìn)一步的合作,因而也影響了知識(shí)服務(wù)產(chǎn)品的研發(fā)。

        (二)用戶(hù)深度需求未及時(shí)滿(mǎn)足

        目前出版社所提供的知識(shí)服務(wù)類(lèi)產(chǎn)品大部分是以原始的知識(shí)資源為主,這種知識(shí)服務(wù)是弱反饋的,導(dǎo)致市場(chǎng)知識(shí)服務(wù)需求驅(qū)動(dòng)不足,進(jìn)而限制了知識(shí)服務(wù)的價(jià)值實(shí)現(xiàn)。出版社應(yīng)追求用戶(hù)對(duì)于知識(shí)服務(wù)需求的挖掘,要充分利用當(dāng)前的信息技術(shù),設(shè)置更完善的知識(shí)服務(wù)系統(tǒng),方便用戶(hù)進(jìn)行檢索,進(jìn)而獲得信息反饋,通過(guò)每個(gè)環(huán)節(jié)來(lái)不斷滿(mǎn)足用戶(hù)的知識(shí)需求,創(chuàng)新當(dāng)前知識(shí)服務(wù)的管理模式。

        (三)知識(shí)服務(wù)應(yīng)用升級(jí)與信息技術(shù)更新速度不匹配

        近些年來(lái)自然語(yǔ)言處理,語(yǔ)義計(jì)算與分析等各類(lèi)新興技術(shù)發(fā)展迅速,為知識(shí)服務(wù)工作帶來(lái)有效助力,但是目前這些新興技術(shù)在知識(shí)服務(wù)工作的利用中并不深入,因此知識(shí)服務(wù)應(yīng)用升級(jí)的速度也比較緩慢。一方面是因?yàn)檫@些新興的技術(shù)在實(shí)踐應(yīng)用上還不夠成熟,出版社并沒(méi)有意識(shí)到新興技術(shù)的重要性,新興技術(shù)與知識(shí)服務(wù)融合的意識(shí)不夠強(qiáng);另一方面,專(zhuān)業(yè)人才的缺乏和研發(fā)資金不足導(dǎo)致知識(shí)服務(wù)應(yīng)用升級(jí)比較慢,從而限制了服務(wù)模式的創(chuàng)新。

        四、新媒體時(shí)代傳統(tǒng)出版行業(yè)如何優(yōu)化知識(shí)服務(wù)

        (一)增強(qiáng)知識(shí)服務(wù)的經(jīng)營(yíng)理念

        新媒體時(shí)代下,傳統(tǒng)的出版行業(yè)優(yōu)化知識(shí)服務(wù)要打破之前的思維模式。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境中,要尊重市場(chǎng)需求,這就要求出版機(jī)構(gòu)從原先的集成出版思維上升到知識(shí)服務(wù)理念的高度,改變對(duì)內(nèi)容的認(rèn)識(shí),以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向,調(diào)查用戶(hù)的實(shí)際需要,進(jìn)行數(shù)字化經(jīng)營(yíng)。在進(jìn)行選題策劃時(shí),也要遵循這一理念,對(duì)讀者的需求進(jìn)行詳細(xì)調(diào)研,把握讀者的真實(shí)需求,總結(jié)讀者喜歡閱讀的類(lèi)型和內(nèi)容,滿(mǎn)足讀者的閱讀需求。同時(shí),要增強(qiáng)版權(quán)意識(shí)。當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)侵權(quán)事件愈演愈烈,給原創(chuàng)作者帶來(lái)了很大的損害。越來(lái)越多的人重視版權(quán)保護(hù),維權(quán)意識(shí)都得到了增強(qiáng)。在此情境下,出版行業(yè)要多和作者互動(dòng)交流,對(duì)于作者的顧慮,要采取合適的方式去解決。

        (二)推動(dòng)傳統(tǒng)出版行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈的發(fā)展

        新媒體的出現(xiàn)對(duì)于傳統(tǒng)行業(yè)來(lái)說(shuō),是一個(gè)發(fā)展的機(jī)遇,也是一次重大的挑戰(zhàn)。新媒體會(huì)對(duì)原來(lái)的傳統(tǒng)出版行業(yè)造成巨大的沖擊,改變用戶(hù)的生活方式,甚至?xí)屪吆芏嗌鐣?huì)資源。這就意味著傳統(tǒng)出版行業(yè)不僅要和同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng),還要做好與新媒體的較量。在這樣的情況下,如果傳統(tǒng)出版行業(yè)還堅(jiān)持之前的發(fā)展模式,那么就會(huì)失去競(jìng)爭(zhēng)力,難以在市場(chǎng)上立足。因此,管理者要對(duì)傳統(tǒng)出版行業(yè)的管理模式進(jìn)行升級(jí),引進(jìn)先進(jìn)的理念,適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的趨勢(shì)。隨著網(wǎng)絡(luò)的普及,用戶(hù)獲取信息的方式也更加方便,可以根據(jù)用戶(hù)的需求,將出版的作品進(jìn)行整理,用語(yǔ)言或者視頻的方式進(jìn)行多樣化展示。這也是一次重大的創(chuàng)新,可以吸引用戶(hù)的興趣,帶來(lái)更多的情感體驗(yàn)。

        (三)優(yōu)化整合內(nèi)部資源,構(gòu)建全媒體整合數(shù)據(jù)庫(kù)

        要想做好知識(shí)服務(wù)工作,實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)出版的轉(zhuǎn)型和升級(jí),就必須依靠大量的數(shù)據(jù)支撐。對(duì)于信息服務(wù)而言,期刊資源是知識(shí)內(nèi)容的重要組成部分。國(guó)內(nèi)的一些出版社出版內(nèi)容資源比較單一,在數(shù)量上主要是以圖書(shū)為主,期刊資源比較匱乏,所以要做好期刊資源的內(nèi)部整合。對(duì)于傳統(tǒng)出版行業(yè)來(lái)說(shuō),內(nèi)部的整合主要是內(nèi)容資源和客戶(hù)資源兩方面。通過(guò)資源整合和構(gòu)建數(shù)據(jù)庫(kù),幫助傳統(tǒng)出版行業(yè)把握發(fā)展方向,確立更精準(zhǔn)化、符合長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的目標(biāo)??梢詷?gòu)建數(shù)據(jù)庫(kù)平臺(tái),對(duì)信息進(jìn)行數(shù)字化的整合,豐富知識(shí)儲(chǔ)備和對(duì)應(yīng)管理軟件系統(tǒng)等。現(xiàn)階段新媒體發(fā)展迅速,需要及時(shí)調(diào)整發(fā)展策略,來(lái)適應(yīng)新媒體下出版行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。很多傳統(tǒng)的出版社開(kāi)始重視數(shù)據(jù)庫(kù)的建設(shè),資金投入在不斷增加。在構(gòu)建以?xún)?nèi)容為依托的數(shù)據(jù)庫(kù)時(shí),了解發(fā)展趨勢(shì)和最新動(dòng)態(tài),進(jìn)行合理分類(lèi),方便大眾根據(jù)自己的閱讀需求去查找,以此來(lái)提高效率。新時(shí)期傳統(tǒng)出版行業(yè)要想提升自身的競(jìng)爭(zhēng)力,要適應(yīng)用戶(hù)需要,構(gòu)建以用戶(hù)為中心的數(shù)據(jù)庫(kù)。傳統(tǒng)的出版行業(yè)要整理用戶(hù)的信息和興趣愛(ài)好等,為長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展樹(shù)立新的目標(biāo)。

        (四)培養(yǎng)優(yōu)秀人才

        人才與技術(shù)是密不可分的,要想實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)出版的轉(zhuǎn)型升級(jí),就必須注重專(zhuān)業(yè)的人才隊(duì)伍建設(shè)。在當(dāng)前的新形勢(shì)下,傳統(tǒng)的出版行業(yè)需要一支專(zhuān)業(yè)化的人才隊(duì)伍。無(wú)論是內(nèi)容的策劃,還是技術(shù)手段的創(chuàng)新以及市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理,每一個(gè)環(huán)節(jié)都離不開(kāi)專(zhuān)業(yè)的人才隊(duì)伍。在新媒體環(huán)境下,出版社對(duì)于優(yōu)秀的出版人才需求較大,傳統(tǒng)出版人才首先需要有較強(qiáng)的文字編輯能力,編輯能力是基礎(chǔ),也是衡量一個(gè)優(yōu)秀出版人才的關(guān)鍵。校對(duì)能力也是一個(gè)基礎(chǔ)技能,需要熟練掌握。在新媒體時(shí)代下,不僅需要做好這些基本技能,還需要學(xué)習(xí)數(shù)字化的新媒體技術(shù),這樣才能清楚數(shù)字化的工作模式。對(duì)于一個(gè)傳統(tǒng)出版人員來(lái)說(shuō),熟練運(yùn)用這些新技能是比較困難的。因此,出版單位要重視學(xué)習(xí)培訓(xùn),提高出版人員自身能力,可以通過(guò)在線(xiàn)視頻學(xué)習(xí)的方式組織大家學(xué)習(xí)優(yōu)秀的工作經(jīng)驗(yàn),開(kāi)展交流,互換觀點(diǎn),達(dá)到共同學(xué)習(xí)、共同提高的目的;還可以邀請(qǐng)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員開(kāi)展講座,傳授專(zhuān)業(yè)知識(shí),出版人員只有具備扎實(shí)的工作能力,才能在今后的出版工作中發(fā)揮自己的作用,以更優(yōu)秀的作品回饋用戶(hù)。

        (五)積極了解新媒體,選擇合適的發(fā)展模式

        新媒體時(shí)代已經(jīng)到來(lái)。對(duì)于傳統(tǒng)出版單位來(lái)說(shuō),在認(rèn)清自身劣勢(shì)的同時(shí),要詳細(xì)了解和總結(jié)新媒體出版行業(yè)的信息,及時(shí)調(diào)整方向,重新樹(shù)立發(fā)展目標(biāo)。新的形勢(shì)下,要立足實(shí)際,根據(jù)發(fā)展的需要進(jìn)行創(chuàng)新,這樣才能促進(jìn)傳統(tǒng)出版行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。要選擇符合傳統(tǒng)出版行業(yè)的合適的發(fā)展模式,不可生搬硬造。比如在項(xiàng)目的運(yùn)作上,可以采用多方合作的模式,不僅能夠發(fā)揮出傳統(tǒng)出版行業(yè)的優(yōu)勢(shì),還能以專(zhuān)業(yè)化的模式提高效率。傳統(tǒng)出版行業(yè)可以采取兼并或者重組的方式,對(duì)部門(mén)職能進(jìn)行優(yōu)化升級(jí),達(dá)到優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的效果,可以提升實(shí)力,充分發(fā)揮優(yōu)勢(shì),從而實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級(jí)。

        (六)“三定精投” 模式的應(yīng)用

        1.定位、定時(shí)、定向的關(guān)鍵點(diǎn)

        定位,即精準(zhǔn)地確定信息投放的用戶(hù)主體。知識(shí)服務(wù)的產(chǎn)品必然是知識(shí),所以必須明確產(chǎn)品的定位,才能讓產(chǎn)品更加暢銷(xiāo)。出版社要根據(jù)用戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣對(duì)用戶(hù)進(jìn)行角色的劃分,在新產(chǎn)品上線(xiàn)時(shí)要及時(shí)進(jìn)行跟蹤,了解用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品真實(shí)的反饋,以此來(lái)考察新產(chǎn)品是否符合當(dāng)前的市場(chǎng)定位,并開(kāi)發(fā)潛在的用戶(hù)。

        定時(shí),即確定信息投放的時(shí)間。出版社在明確好用戶(hù)群體后,要充分了解用戶(hù)的使用習(xí)慣,分析用戶(hù)的使用時(shí)間,如對(duì)于一些培訓(xùn)類(lèi)的知識(shí)服務(wù)產(chǎn)品投放時(shí)間應(yīng)該鎖定在寒暑假或者是雙休日。

        定向,就是確定用戶(hù)的需求方向。每一個(gè)人對(duì)產(chǎn)品的需求具有不確定性,定向的分析難度比較大。所以出版社應(yīng)當(dāng)注重對(duì)用戶(hù)的基本信息進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析,包括其學(xué)歷、性別、專(zhuān)業(yè)、地域、年齡等。比如針對(duì)一些教育類(lèi)的工作人員,可以向其推送教育類(lèi)的相關(guān)書(shū)籍;對(duì)于一些管理和施工人員,可以分別向他們推送一些管理類(lèi)書(shū)籍以及施工標(biāo)準(zhǔn)等,通過(guò)這樣的方式加強(qiáng)與用戶(hù)之間的互動(dòng)性,從而更好地把握用戶(hù)的需求;還要充分利用當(dāng)前的新媒體數(shù)據(jù),根據(jù)用戶(hù)的點(diǎn)贊、評(píng)論、轉(zhuǎn)發(fā)等相關(guān)數(shù)據(jù)了解用戶(hù)的關(guān)注點(diǎn),從而幫助出版社找到最受關(guān)注的產(chǎn)品。

        2.進(jìn)行信息的精準(zhǔn)投放

        第一,可以使用站內(nèi)推送,通過(guò)平臺(tái)進(jìn)行信息的投放,比如微信公眾號(hào),天貓旗艦店等。這種方式的優(yōu)點(diǎn)是時(shí)效性強(qiáng),當(dāng)用戶(hù)打開(kāi)相關(guān)的平臺(tái),會(huì)在第一時(shí)間收到平臺(tái)的相關(guān)推送,這樣的方式可以更快地推廣產(chǎn)品信息,幫助產(chǎn)品在用戶(hù)中進(jìn)行傳播。但也可能會(huì)在一定程度上影響用戶(hù)體驗(yàn),進(jìn)而降低用戶(hù)滿(mǎn)意度,也可能會(huì)由于受眾群體較為小眾等因素而起不到宣傳的效果,繼而影響產(chǎn)品的銷(xiāo)量,所以在進(jìn)行站內(nèi)推送時(shí)應(yīng)該考慮多方面的因素。

        第二,進(jìn)行線(xiàn)上活動(dòng)推廣,在相應(yīng)的平臺(tái)上進(jìn)行廣告的投放,向全體用戶(hù)進(jìn)行宣傳。進(jìn)行線(xiàn)上推廣的產(chǎn)品必須是用戶(hù)所普遍關(guān)注的,例如一些科普類(lèi)的知識(shí)產(chǎn)品,這樣潛在的受眾群體比較廣泛,而且推廣速度較快。但這種方式的缺點(diǎn)是對(duì)知識(shí)資源的要求比較高,所以在進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)需要考慮到不同年齡、不同專(zhuān)業(yè)、不同學(xué)歷的用戶(hù)的閱讀需求。

        五、結(jié)語(yǔ)

        總而言之,在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,知識(shí)服務(wù)浪潮洶涌,傳統(tǒng)出版社要想進(jìn)行轉(zhuǎn)型,就必須充分運(yùn)用好當(dāng)前的各種互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái),加強(qiáng)與用戶(hù)之間的聯(lián)系,推動(dòng)出版數(shù)字化。在進(jìn)行知識(shí)服務(wù)類(lèi)產(chǎn)品的策劃時(shí),要緊跟時(shí)代發(fā)展潮流,充分利用當(dāng)前的新媒體平臺(tái)把一些知識(shí)服務(wù)類(lèi)的碎片進(jìn)行整合。傳統(tǒng)出版社要選擇合適的發(fā)展模式,不斷優(yōu)化職能部門(mén),加強(qiáng)相關(guān)人才的培養(yǎng),從而增強(qiáng)用戶(hù)黏性,為用戶(hù)提供滿(mǎn)意的知識(shí)服務(wù)。

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